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INTRODUCCIN A LA HOTELERA

BAUTISTA GUTIERREZ , JESSICA CISNEROS GONZALES, KAREN CORDOVA SANCHEZ JUSTINIEN SUAREZ BURGOS, EVELYN

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ADMINISTRACIN Y SERVICIOS TURSTICOS

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INTRODUCCIN En el contexto actual que vive nuestro pas, donde la problemtica de las MYPES demanda romper los paradigmas con los que han venido operando, resulta necesario comprender su naturaleza, establecer nuevos retos y valorar su potencial, a fin de establecer nuevas estrategias, pertinentes y generadoras De valor con responsabilidad social. Es eje central de las propuestas debe partir del desarrollo de! potencial y capital humano; desarrollar capacidades gerenciales y alianzas estratgicas; incorporar y adaptar tecnologa y sistemas de informacin y comunicaciones; identificar y hacer prospectiva de los mercados, ya que el diente se encuentra mejor informado y es cada da ms exigente. Por esta razn es necesario aplicar herramientas administrativas y marketing aun no tomadas en cuenta por la empresa asesorada, las cuales van a permitir desarrollar una exitosa gestin empresarial, plasmada en la fidelizacin de sus clientes, captacin de nuevos clientes, crecimiento de las ventas , posicionamiento y prestigio del Hotel Media Luna***.

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RESUMEN

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RESUMEN DEL HOTEL La empresa de servicios hoteleros denominado Hotel MEDIA LUNA fue creado por seora Roco Rodrguez de Arvalo como plasmando la idea de sus constantes viajes al extranjero donde ella observaba que haca falta un hotel en Trujillo que priorice una moderna infraestructura con buena calidad a precios razonables en el mercado trujillano. El hotel Media Luna tiene una rea de 300mts cuadrados ubicado en la Av. Amrica Norte 1323 Urb. Las Quintanas. Conformado por 3 empleados, quienes se dedicaban a cumplir las labores generales del hotel. El negocio demand una inversin de S/.1 500 000 como capital mnimo para poder competir en su categora, construido con capital propio de la seora Roco Rodrguez de Arvalo sin ningn tipo de financiamiento en los bancos. Estn prximos a construir su segundo mdulo que tiene un rea de 150 metros cuadrados construyendo 12 habitaciones ms. Los principales clientes del hotel son agentes viajeros. El nivel de venta alcanzado el ltimo ao fue de aproximadamente S/. 50,000, pero a inicios del 2009 las ventas registraron una baja por motivos de la crisis econmica y por la influencia del incremento delincuencial El objetivo de la empresa es brindar siempre el mejor de los servicios, con la mejor calidad y cumpliendo con los estndares adecuados; siendo los clientes la mayor prioridad, de manera que se sientan en un ambiente de comodidad, excediendo sus expectativas dentro del hotel Media Luna.

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ANTECEDENTES

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Antecedentes En sus inicios el hotel MEDIA LUNA no se cre con la finalidad de ser una empresa hotelera, ms bien se cre como una galera para pequeas tiendas comerciales para los comerciantes del centro comercial las Malvinas que fueron reubicados en esa zona. Posteriormente los comerciantes se desorganizaron y ya no tomaron a arrendar el local .La propietaria quera dar utilidad al local y posteriormente lo acondiciona para el funcionamiento del hotel, donde la empresa se constituye en el ao 2001 con la categora de hostal***para brindar el servicio de alojamiento .En ese entonces se contaban con 10 habitaciones; despus de haber realizado ampliaciones a la infraestructura del local la Empresa adquiri la categora de Hotel Media Luna *** en 2007, actualmente cuenta con 29 habitaciones, con el fin de brindar un servicio de calidad a sus clientes. Misin Brindar siempre el mejor de los servicios con la mejor calidad, haciendo sentir a nuestros clientes en un ambiente de comodidad, y tratando de cubrir al mximo las expectativas en hotelera en la categora de tres estrellas. Visin Ser la empresa Trujillana lder en hotelera en la categora de tres estrellas, como una empresa reconocida por la calidad del servicio y la excelente atencin al cliente. Superando las expectativas de los clientes nacionales, extranjeros, empleados y accionistas.

VALORES DE LA EMPRESA Honestidad Disciplina Compromiso Trabajo en equipo Lealtad Voluntad

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ESTRUCTURA

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Estructura El servicio que ofrece el HOTEL MEDIA LUNA ***, Cuenta con 29 habitaciones de las cuales son simples (9), doble (10) y matrimonial (10). El hotel ofrece los servicios de: Lavandera Servicio a la habitacin Cambio de moneda Restaurante Bar

Cada habitacin cuenta con: Bao propio Tv cable Msica ambiental Frio bar Custodia de valores Internet.

La Empresa cuenta con 10 empleados, de los cuales ninguno tiene una relacin familiar con la propietaria. Dos de ellos se encargan de la recepcin, se encargan de la limpieza del Hotel y habitaciones, uno se encarga de la Contabilidad y uno de la Administracin. Organizacin general de la empresa.

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Tipo de Administracin El establecimiento cuenta con una administracin propia y privada que es administrada por el mismo dueo. Recepcin El personal de la recepcin constituye el principal contacto del pblico con el hotel. Los miembros del personal manejan reservaciones, dan la bienvenida a los huspedes a su llegada, hacen el registro de nuevos huspedes, proporcionan llaves, manejan la correspondencia que llega y sale del hotel, toman recados para los huspedes, proporcionan informacin escuchan quejas y manejan los procedimientos de salida cuando los huspedes dejan el hotel. Ofrece asistencia, registro y salida de los huspedes, este hotel posee un moderno sistema mediante el cual el husped puede realizar el check out desde su habitacin, sin tener que hacer fila en la recepcin para hacerlo, evitando prdida de tiempo al hotel y para el mismo, este procedimiento se conoce como Check Out Express. Adems del contacto con el pblico y las comunicaciones con los huspedes, el personal de recepcin tiene que hacerse cargo de organizar la ocupacin de las habitaciones y de las estadsticas de las reservaciones, de mantener comunicacin continua con el departamento de ama de llaves, de promover las ventas de habitaciones y bebidas y de elaborar los saldos de los estados de cuenta. Las habitaciones pueden ser asignadas automticamente por el sistema al momento de la llegada, o pre asignadas desde la reservacin. El empleado de recepcin puede solicitar al sistema la consulta de habitaciones disponibles en cualquier momento, lo que se desplegar en la pantalla de su estacin de trabajo. En todo momento el sistema cuenta con consultas en lnea de: Llegadas esperadas, Llegadas efectivas, Salidas Esperadas, Salidas Efectivas y Huspedes en casa. El estado de habitaciones se actualiza constantemente desde el puesto de ama de llaves (o desde las habitaciones por el conmutador).

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En todas las operaciones, el sistema registra la hora e identificacin del empleado que realiza alguna modificacin. La lista de reservaciones se puede consultar rpidamente y contiene el programa de llegadas y salidas e indica adems las habitaciones fuera de servicio. Controla los depsitos de las reservaciones individuales y de grupo, por parciales y totales y afecta la cuenta del husped o grupo automticamente. Ya sea en el momento de la reservacin o de la recepcin del husped o grupo, establece control sobre el origen o fuente del negocio, estableciendo clasificacin normal y alterna, y rastrea esto hasta la cuenta del husped o grupo. Para aceptar espontneos se puede consultar rpidamente la disponibilidad y sta toma en cuenta las reservaciones. Seala en el registro de entrada la tarifa aplicable programada segn el tipo de cliente, tipo de habitacin y temporada. Encargado de limpieza y mantenimiento Este elabora una lista de trabajos, asignando determinadas funciones a cada uno de los empleados de este departamento, y a travs de Recepcin se informa de cuales habitaciones se encuentran desocupadas, para cambiar los blancos de la habitacin (toallas, sbanas, fundas de almohada, frazadas) y limpiar. Esta informacin se obtiene con una lista de llegadas y salidas que enva la Recepcin al Jefe del Departamento de limpieza y mantenimiento.

Administrador Define funciones de puestos. Interviene en el proceso de reclutamiento de personal. Supervisa el trabajo de sus subalternos. Participa en las reuniones diarias con los dems jefes de departamentos. Elabora los horarios de trabajo del personal de recepcin. Revisa la facturacin de las cuentas de los huspedes. Mantiene actualizada la capacitacin del empleado.
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Atiende quejas de huspedes. Supervisa las reservaciones. Supervisa que las tarjetas de registro sean llenadas correctamente. Controla descuentos y cortesas. Resolver problemas de overbooking. Supervisa la atencin al cliente en Recepcin.

Contador El registro contable del documento y su incorporacin a los EEFF. Una vez validado se registra siguiendo las normas establecidas al efecto, pasando a formar parte del cuerpo de contabilidad y teniendo su reflejo en los estados financieros de la empresa Su objetivo fundamental es servir de instrumento de informacin para la toma de decisiones, principalmente acerca de: La situacin de la empresa econmica y financiera, a travs de los balances y los inventarios. Los resultados obtenidos en el ejercicio, a travs de a Cuenta de Resultados. Cunto se ha perdido o ganado en el ejercicio.

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ORGANIGRAMA

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Organigrama

GERENTE

ADMINISTRADOR

RECEPCIONISTA

SUPERVISOR DE ALIMENTOS

SUPERVISOR DE RECECPCION

AMA DE LLAVES

CONTADOR

JEFE DE BAR

BOTONES

CAMAREROS Y ASESORES

JEFE DE RESTAURANTE

RECPECIONISTA

CAJA

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ANEXOS

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