UNIVERSITATEA DIN CRAIOVA FACULTATEA DE INGINERIE IN ELECTROMECANICA, MEDIU SI INFORMATICA INDUSTRIALA SUPORT DE CURS Titular curs Prof. dr.

ing. ROSCA Daniela ANUL UNIVERSITAR 2007-2008 2 Comunicare profesionala ___________________________________________________________________ Comunicare profesionala 3 ___________________________________________________________________ 1. INTRODUCERE Definitii Procesul de comunicare 1.2.1 Elementele procesului de comunicare 1.2.2. Forme ale comunicarii Obiectivele comunicarii 5 5 7 7 8 10 2. MANAGEMENTUL SI COMUNICAREA Managementul n procesul comunicarii Comunicarea n procesele manageriale Comunicarea si relatiile dintre oameni la locul de munca Cultura organizationala 13 13 14 14 17 3. COMUNICAREA VERBALA Principii generale Receptionarea mesajelor verbale ascultarea Conversatia Telefonul Comunicarea si telefonul. Principii generale Convorbirea telefonica 20 20 22 24 26 26 27 4. COMUNICAREA NONVERBALA 4.1. Principii ale comunicarii nonverbale 4.2. Stilul n comunicarea nonverbala 4.3. Transmiterea si perceptia mesajelor nonverbale 4.4. Comunicarea vizuala 4.5. Posterul stiintific 29 29 31 32

34 38 5. COMUNICAREA SI MANAGEMENTUL RESURSELOR UMANE 5.1 Principii generale 5.2. Recrutarea si selectarea personalului 5.3. Participarea la interviu 5.4. Curriculum vitae 39 39 39 43 44 6. REDACTAREA CORESPONDENTEI 6.1. Principii generale 6.2. Elaborarea compozitiilor 6.3. Stilul 6.4. Principii ale stilului folosit n compozitiile oficiale 6.5. Recomandari generale privind elaborarea si ntocmirea compozitiilor oficiale 6.6. Abrevierile uzuale n scrierea corespondentei 6.7. Elemente de baza ale INTERNETULUI 48 48 54 56 57 59 61 63 4 Comunicare profesionala ___________________________________________________________________ Comunicare profesionala 5 ___________________________________________________________________ 1.1. Definitii Definita n modul cel mai simplu, comunicarea consta ntr-un proces de transmitere a informatiilor, ideilor, opiniilor de la un individ la altul si de la un grup social la altul. n general, relatiile umane, si nu numai acestea, reprezinta interactiuni comunicationale. Termenul de comunicare este folosit n strnsa legatura cu termenii limba si limbaj. Sunt folositi uneori ca echivalenti, alteori se face o distinctie clara de sens. Fiecare termen capata semnificatii noi daca i se asociaza un atribut specific. Comunicarea poate fi verbala sau nonverbala, intergrupala sau intragrupala etc. Limba poate fi materna, de circulatie etc. Limbajul poate fi: artistic, matemati c, filosofic, emotional etc. Clarificari asupra continuturilor acoperite de acesti termeni sunt aduse de catre discipline diferite: lingvistica, psihologie, informatica, sociologie, log ica, filosofie, arhitectura etc n literatura de specialitate, n ultimii ani, s-a lansat ideea ca relatiile si interactiunile dintre oameni sunt de natura comunicationala. Chiar si autorii ca re nu sunt de acord n totalitate cu aceasta idee recunosc ca toate relatiile interumane au o dimensiune simbolica: interactiunile umane ar fi imposibile fara transmiterea si receptarea unor mesaje. nsasi existenta, functionarea si organizarea societatii,

ar fi de neconceput n absenta proceselor de comunicare. Existam unii pentru altii si interactionam unii cu altii, n masura n care comunicam ntre noi; transmitem si primim semnale, codificam si decodificam mesaje. Mesajele modifica informatia celui care le primeste si, eventual, comportamentul sau. Reactia comportamentala a receptorului poate influenta emitatorul ntr-un mod perceptibil sau imperceptibil. Sesizam faptul ca actiunea comunicationala si actiunea organizationala depind una de alta. Deci, comunicarea a devenit un concept universal, atotcuprinzator. Termenul comunicare ncepe a fi utilizat din secolul al XIV-lea. Etimologic, termenul provine din limba latina, unde "communis" nseamna "a fi n relatie cu , "a pune de acord", fiind mai apropiat, n vremea respectiva, de ntelesul "a mpartasi", "a mparti mai multora". Din secolul al XVI-lea, termenului i se asociaza si un nteles nou: "a transmite", odata cu dezvoltarea postei, a cailor de comunicatii. Din secolul al XIX-lea, sensul "a transmite" trece pe primul plan ca o consecinta a dezvoltarii unor tehnici modeme de comunicatii - trenul, telegraful , automobilul, telefonul. n contextul noilor mijloace de comunicare - radio, cinema , televiziune, presa - termenul adecvat ar fi cel de "mass-media". Un termen 6 Comunicare profesionala ___________________________________________________________________ combinat ar retine att ntelesul originar, cnd se desemna comunicarea umana, naturala ntre doi sau mai multi indivizi, ct si activitatile mediate de tehnica. Aparitia comunicarii tehnice, pe lnga cea naturala, implica, deci, o schimbare a sensului termenului: ideea de "mpartire", "mpartasire" (a unor mesaje) va fi dublata de cea de "transmitere" (comunicare instrumentala). Indiferent de scolile, domeniile sau opiniile care definesc comunicarea, se pot identifica cteva aspecte comune: - comunicarea reprezinta un proces de transmitere de informatii (informatia fiind privita ca un termen general referindu-se att la concepte, ct si la semne, simboluri etc.) - comunicarea necesita cel putin doi poli (individ-individ, individ-grup etc.) Definitiile comunicarii sunt numeroase, depinznd de specificul diferitelor discipline stiintifice, de modelele teoretice adoptate, de abordari metodologice etc. - Dictionarul de sociologie defineste comunicarea ca "un proces de emitere a unui mesaj si de transmitere a acestuia ntr-o maniera codificata cu ajutorul unui canal catre un destinatar n vederea receptarii ". (Maria Voinea). - Dictionarul de psihologie defineste comunicarea ca relatie ntre indivizi ce implica transmitere intentionata sau nu cu influente asupra receptorului si cu efect retroactiv". - "Faptul de a da, a transmite sau a schimba semne". (Oxford English Dictionary) . - "Transferul de gnduri si de mesaje, prin opozitie cu transportul sau transferul de bunuri si de persoane. Cele doua forme fundamentale de comunicare sunt comunicarea prin semne (vederea) si comunicarea prin sunete (auzul)". (Columbia Encyclopedia). - "n sensul cel mai general, se vorbeste de comunicare de fiecare data cnd un sistem, respectiv o sursa influenteaza un alt sistem, n speta un destinatar, prin mijlocirea unor semnale alternative care pot fi transmise prin canalul care le leaga". (Charles E. Osgood, A Vocabulary for Talking ahout Communication). - "Cuvntul comunicare are de asemenea un sens foarte larg; el cuprinde toate procedeele prin care un spirit poate afecta alt spirit. Evident, aceasta include nu numai limbajul scris sau vorbit, ci si muzica, artele vizuale,

teatrul, baletul si, n fapt, toate comportamentele artistice umane. n anumite cazuri, este poate de dorit a largi si mai mult definitia comunicarii pentru a include toate procedeele prin care un mecanism (spre exemplu, echipamentul automat de reperaj al unui avion si de calcul al traiectoriei acestuia) afecteaza un alt mecanism (spre exemplu, o racheta teleghidata n urmarirea acestui avion)". (Claude Shannon si Warren Weaver, The Mathematical Theory of Communication). Comunicare profesionala 7 ___________________________________________________________________ - "Mecanismul prin care relatiile umane exista si se dezvolta, adica deopotriva toate simbolurile spiritului si mijloacele de a le transmite n spatiu si de a le conserva n timp". (Charles Cooley). - Se poate defini simplu comunicarea ca o "mpartasire, a pune n comun un ansamblu de semne informationale" (G. Willett). 1.2. Procesul de comunicare Prin procesul de comunicare se transmit informatii pentru atingerea anumitor scopuri. nteleasa ca proces, comunicarea implica o derulare a operatiilor de codare, recodare, decodare asupra mesajelor. 1.2.1 Elementele procesului de comunicare Schema cea mai simpla a procesului arata n modul urmator: Figura 1.1. Elementele procesului de comunicare Elementele procesului de comunicare sunt: Emitatorul si Receptorul n relatie. La individul uman, comunicarea depinde de capacitatea de relationare cu celalalt, de disponibilitatea de combin are a codului folosit, de disponibilitatea de receptie si prelucrare, de complexitatea si varietatea continuturilor, precum si de posibilitatea emitatorului si receptorul ui de a-si schimba reciproc rolurile. Canalul de comunicare - drumul, calea pe care mesajul se transmite. Acestea pot fi canale vizuale, auditive, tactile, kinestezice etc. Canalele au s uport natural sau tehnic (telefon, fax, mijloace audio-video etc.) Mesajul este o componenta complexa a comunicarii care implica fenomene de codare, recodare, decodare. La om, functia semiotica nalt dezvoltata permite codarea stimulilor actuali, trecuti, viitori si utilizarea lor nu doar de catre cel care codifica, ci si de cei care primesc mesajul. Codul - trebuie ales si cunoscut de partenerii n relatie. Feedback-ul - mesaje de raspuns pe care receptorul le da n timpul sau dupa receptarea mesajului initial. Mediul, contextul comunicarii se refera la situatia particularizata n care are loc comunicarea. 8 Comunicare profesionala ___________________________________________________________________ Procesul comunicarii poate fi perturbat prin aparitia unor factori (bariere n comunicare) care diminueaza, amplifica, mpiedica sau deformeaza mesajele. Exemple de bariere: - la nivelul emitatorului/ receptorului - deficiente de exprimare, respectiv receptionare - deficiente emotionale - idei preconcepute etc. - la nivelul canalelor: informatia emisa pentru un canal este receptata pe un al t canal (ex.: nevazatorii recepteaza informatia audibila prin canale dezvoltate compensator)

- la nivelul mesajului: - folosirea cuvintelor cu sensuri diferite - expresii personale, difuze, limbaje insuficient cunoscute de cei implicati n comunicare - la nivelul mediului: - climat poluat (fonic, vizual etc.) - folosirea necorespunzatoare a suportului de informatie Revenind la termenul generic de comunicare, trebuie precizat ca orice act sau mai bine spus orice proces de comunicare presupune o serie de elemente structurale: - o relatie ntre cel putin doi parteneri; - capacitatea de a emite semnale; - capacitatea de a recepta semnale (mesaje); - folosirea unor semnale, semne si simboluri pentru a putea comunica un anumit "nteles" (un mesaj); - un canal (mijloc, suport) al comunicarii - de la vocea umana la undele hertziene, folosite n radio si teledifuziune; - existenta unui izomorfism al semnificatiilor pentru receptarea corecta a mesajului. 1.2.2. Forme ale comunicarii Comunicarea are un caracter dinamic. Este un proces complex, ce se particularizeaza n contexte diferite: exista informatii care se transmit genetic, informatii care circula n mediul social (cutume, obiceiuri etc.), n organizatii. Exista mai multe criterii dupa care sunt identificate formele de comunicare: - Dupa participarea indivizilor la procesul de comunicare: - comunicare intrapersonala (comunicare cu sinele) - comunicare interpersonala (cu altii) - comunicare de masa (prin institutii specializate, cu adresabilitate generala) Comunicare profesionala 9 ___________________________________________________________________ - Dupa contextul spatial-temporal al mesajelor - directa (fata n fata) - indirecta (mediata) - Dupa instrumentele folosite - verbala - nonverbala - paraverbala - Dupa obiectivele comunicarii - comunicare incidentala (fara scop bine stabilit) - comunicare consumatorie (consecinta a starilor emotionale) - comunicare instrumentala (cnd este urmarit un scop precis) - Dupa interactiunea sistemelor care comunica - comunicare omogena (om-om, animal-animal) - comunicare heterogena (om-animal, om-masina) - Dupa pozitia n cadrul unei organizatii - comunicare ascendenta (cu superiorii) - comunicare descendenta (cu subalternii) - comunicare orizontala (emitatorul si receptorul au pozitii egale). ntelesurile notiunii de comunicare se diversifica si se nuanteaza odata cu multiplicarea activitatilor, formelor si mijloacelor de comunicare, mai ales ca urmare a interventiei tehnicilor moderne n comunicarea umana naturala, ca mediatori si transmitatori ai mesajelor. Este necesar a distinge, de la nceput, ntre comunicarea directa, interpersonala, care presupune contacte personale ntre fiintele umane, si comunicarea indirecta, bazata pe utilizarea unor dispozitive tehnice pentru transmiterea informatiilor. Daca prima se bazeaza pe tehnici "primare" (cuvnt, gest, mimica), a doua recurge la tehnici "secundare" (scriere, tiparitura, toate

sistemele grafice, semnale transmise prin unde hertziene, cabluri etc). - Comunicarea indirecta cuprinde urmatoarele categorii: - comunicarea imprimata (presa, revista, cartea, afisul etc); - comunicarea nregistrata (film, disc, banda magnetica, CD-ROM, e-book etc); - comunicare prin intermediul mijloacelor traditionale (hrtie, banda magnetica); - comunicarea prin fir (telefon, telegraf, comunicarea prin cablu, fibre optice, INTERNET, fax etc.); - comunicarea radiofonica (radio, tv., avnd ca suport undele hertziene). - Comunicarea intrapersonala, n cursul careia fiecare si vorbeste lui nsusi; - Comunicarea interpersonala, de exemplu dialogul dintre doua sau mai multe persoane este o comunicare directa si personalizata. n acest caz, pe lnga voce au un rol important elemente care tin de mimica, de gestica personala. Daca surdem cnd ne adresam unui interlocutor, exprimam si 10 Comunicare profesionala ___________________________________________________________________ transmitem o intentie de amabilitate si vom trezi reactii corespunzatoare. Tonul vocii este foarte semnificativ: un ton amabil transmite un alt mesaj dect un ton aspru si determina un anumit comportament din partea interlocutorului. n comunicarea interpersonala, feed-back-ul functioneaza imediat, direct si continuu. - Comunicarea de grup sau comunicarea n organizatii presupune reunirea oamenilor pentru a dezbate si a hotar ntr-o anumita problema, pentru o activitate n comun (o clasa de elevi, un seminar, reuniunea comitetului director al unei organizatii etc). Este, de asemenea, cazul circulatiei informatiilor de la o treapta la alta n ierarhia organizatiilor (comunicarea organizationala). - Comunicarea de masa, care nseamna producerea si difuzarea mesajelor de catre un sistem mediatic institutionalizat catre un public variat si numeros. n acest caz, realizarea efectiva a comunicarii este mai dificila, implicnd mai multe elemente si un proces complex de elaborare si difuzare a mesajelor, o arta si o stiinta a comunicarii - comunicatorii devin persoane specializate, care trebuie sa stie ce si cum sa transmita etc. 1.3. Obiectivele comunicarii Comunicarea umana este plina de dificultati. Ori de cte ori ncercam sa comunicam, sa convingem, sa explicam, sa influentam, sa ndeplinim un obiectiv, sa educam prin intermediul comunicarii nu facem altceva dect sa urmarim atingerea urmatoarelor obiective principale: sa fim auziti sau cititi (receptati); sa fim n telesi; sa fim acceptati; sa provocam o schimbare de comportament sau de atitudine. Ansamblul elementelor non-verbale ale comunicarii este uneori denumit "metacomunicare" (meta n greceste = dincolo sau n plus). Deci metacomunicarea reprezinta ceva n plus fata de comunicare si trebuie sa fim totdeauna constienti de existenta si importanta ei. Pentru a realiza o comunicare de succes, este necesar sa va puneti unele ntrebari : - De ce comunic? Care este scopul meu real de a scrie sau vorbi? Sa informez? Sa influentez? Sa conving? Sa fie o conversatie? Ce sper eu sa realizez prin mesajul transmis, o schimbare de atitudine sau o schimbare de opinie? - Cine este cu precizie receptorul mesajului meu? (Ce fel de persoana este, ce personalitate are, educatie, vrsta, statut social?) Cum va reactiona la continutu l mesajului meu si ce stie el despre continutul acestuia? (mult, putin, nimic sau mai mult sau mai putin dect mine); - Unde va fi receptorul cnd va primi mesajul meu, n birou sau n apropierea altui obiectiv interesant? (Ce elemente ale mesajului nu sunt cunoscute fiind

nevoit sa-i reamintesc elemente ajutatoare?) Mesajul poate raspunde la problemele care l intereseaza pe interlocutor sau mesajul pe care-1 transmit va reprezenta prima informatie pe care receptorul o va auzi despre o anume problema? Sau care este relatia mea cu ascultatorul: este subiectul mesajului meu un motiv de controversa ntre noi, atmosfera este cordiala sau nu? Comunicare profesionala 11 ___________________________________________________________________ Comunicarea mesajului poate fi realizata de regula n cuvinte, n imagini sau n cuvinte si imagini. Care dintre modalitatile acestea va fi mai apreciata de receptor: cea scrisa, cea vorbita, sau o scrisoare, o discutie personala sau un interviu? Din punct de vedere al organizarii informatiilor pe care doresc sa le transmit, voi folosi o prezentare deductiva (ncep cu punctul meu de vedere si apo i voi continua cu explicatii, exemple, ilustrari) sau voi proceda invers, o prezen tare inductiva, n care esenta mesajului va fi plasata la final. Pentru a realiza efect ul dorit si pentru a-mi realiza obiectivul propus, este necesar sa aleg cele mai po trivite cuvinte, imagini corelate cu un ton si stil adecvat. Odata redactat mesajul, cu foarte mare usurinta trecem direct la concluzii - raportndu-ne la punctul nostru de vedere, scopului nostru, fara sa tinem cont ca receptorul nostru poate avea alte puncte de vedere sau priveste altfel lucrurile. Este recomandabil sa revedem de mai multe ori mesajul nainte de a-l comunica, sa luam n considerare observatiile chiar si atunci cnd vom comunica spontan - acestea ne vor ajuta si disciplina sa nu vorbim fara sa gndim. Este recomandabil, de asemenea, sa acordam o atentie deosebita - uneori zile, saptamni - problemelor dificile sau conflictuale nainte de a transmite mesajul. Dupa ce am analizat cu atentie principalele probleme enuntate pna n prezent, putem trece la redactarea mesajului pe care dorim sa-1 transmitem, tinnd seama ca n literatura de specialitate se recomanda parcurgerea urmatoarelor etape : Etapa I - Este de preferat ca ntr-o fraza sau doua sa va precizati, n scris, esenta mesajului pe care vreti sa-1 comunicati. n jurul acesteia veti naviga si v a veti organiza informatiile pentru a evita devierea de la subiect. Etapa a II-a - Culegerea informatiilor. Fiecare idee sau informatie se va nota separat pe fisa, dovedind capacitate de sinteza a informatiilor care urmeaz a a fi incluse n mesaj. n aceasta etapa va trebui sa selectionati cu atentie numai informatiile pe care le considerati esentiale, relevante, chiar daca uneori sunteti tentati sa l e includeti si pe cele nesemnificative. n acest stadiu este recomandabil sa va puneti ntrebari de maniera: Este aceasta informatie relevanta pentru mesajul meu? Ascultatorii sau cititorii mesajului doresc cu adevarat sa cunoasca aceste informatii si vor ntelege corect ce vreau sa le comunic? Sunt relevante informatiile pentru a-mi atinge obiectivul? Etapa a III-a: Cititi cu atentie informatiile selectionate si stabiliti legaturi le dintre elementele informatiilor. Este recomandabil sa dati fiecarui grup de informatii un titlu. Ordonati-le ntr-o structura logica n asa fel ca receptorul sa

le poata urmari cu usurinta. Retineti ca fiecare paragraf trebuie sa contina o sing ura idee principala. Celelalte idei din paragraf nu vor constitui dect elemente ajutatoare - exemple: ilustrari, detalieri etc. 12 Comunicare profesionala ___________________________________________________________________ Etapa a IV-a este etapa n care avem obligatia sa ordonam informatiile n asa maniera nct receptorul sa le poata urmari cu atentie si usurinta (mesajul pe care vrem sa-1 transmitem - comunicam). Este etapa preliminara n care emitatorul, n raport d e importanta, complexitate, context, natura mesajului are latitudinea sa aleaga. n acest context va supunem atentiei unele metode de ordonare a materialului, astfel: - Ordonarea cronologica, sau, cum mai este numita, ordinea istorica. Ea este cea mai uzuala metoda si presupune prezentarea informatiilor n ordinea n care s-au desfasurat sau se desfasoara evenimentele n timp. Desi suntem tentati sa credem ca prezentarea secventiala a informatiilor are o ordine logica, nu ntotdeauna aceasta metoda este convenabila pentru emitator. n acest caz, este bine sa analizati legaturile logice ntre sectiunile materialului dumneavoastra. - Ordinea, spatiala - care presupune prezentarea ntmplarilor din punct de vedere topografic, n functie de loc: de la est la vest, de sus n jos, de la stnga la dreapta, nauntru si afara, aproape sau departe. Este specifica pentru a descri e anumite pozitii geografice, cladiri, terenuri etc. - Ordinea importantei - presupune, pentru nceput, abordarea celor mai importante aspecte pe care vrem sa le comunicam pentru a cstiga atentia receptorului (ordinea deductiva) sau invers, n ordinea crescatoare a importantei (ordinea inductiva). Aceasta ordonare nu este recomandabila n corespondenta de afaceri, exceptie de la regula facndu-se numai atunci cnd se urmareste eficienta n convingerea partenerului. - Ordinea crescatoare a complexitatii - ideile simple sunt urmate de altele mai complexe sau de materiale mai complexe. - Ordinea descrescatoare a familiarizarii - atunci cnd se trece de la cunoscut la necunoscut. - Ordinea tematica - n cazul n care nu exista sau nu este posibil sa fie o legatur a ntre diferitele parti ale materialului, nu au o legatura logica, este recomandabi l sa lucrati cu fiecare element de material, de la subiect la subiect sau de la te ma la tema. - Cauza si efect - Relatia dintre cauza si efect se traduce pur si simplu prin: din aceasta cauza are loc acest eveniment. Pentru a realiza o comunicare eficienta trebuie sa respectati urmatoarele princi pii: - frazele sa fie ct mai scurte; - paragrafele sa contina o singura idee principala; - folositi cuvinte pe care cititorul le va ntelege; - evitati exprimari comune sau cuvinte inutile, expresii banale, clisee; - folositi cuvinte sincere, dar nu exagerati, expresii afirmative n locul celor n egative; - folositi mai des diateza activa dect diateza pasiva. Comunicare profesionala 13

___________________________________________________________________ 2.1. Managementul n procesul comunicarii Comunicarea este prezenta n toate etapele si este esentiala pentru a putea munci si trai. Comunicarea se defineste ca fiind un transfer de informatii de la un emitent (expeditor) la un primitor (destinatar), n conditiile realizarii aceleias i semnificatii a continutului mesajului pentru cei doi subiecti. Daca este prezent a ntelegerea comuna a mesajului, comunicarea este efectiva. Comunicarea este mijlocul, modalitatea concreta de lucru a unui manager, prin care acesta nfaptuieste coordonarea unui grup uman ntr-o organizatie. Succesul n management depinde decisiv de abilitatea de comunicare a managerului. Importanta dexteritatilor n comunicare, n general si pentru un manager, n special, este evidentiata de ponderea acesteia, precum si de caracteristicile si consecintele comunicarii pentru performantele organizatiei. Rezultatele unui studiu de specialitate arata ca: 75% dintr-o zi de munca vorbim si ascultam; 75% din ceea ce auzim, auzim imprecis; 75% din ce auzim cu acuratete, uitam n urmatoarele trei saptamni. n medie, 70% din timpul unui manager se consuma pentru comunicare, avnd aproximativ urmatoare structura: 9% citeste; 16% scrie; 30% citeste; 45% asculta. Managementul este procesul mplinirii obiectivelor organizatiei lucrnd cu si prin intermediul oamenilor, precum si al altor resurse ale organizatiei. Managementul se realizeaza prin urmatoarele patru functii importante: planificarea, organizarea, influentarea si controlul. n practica, cele patru functii de management sunt n totala interdependenta, nu pot fi separate, ntruct performantele uneia dintre ele depind de performantele celorlalte sau, altfel spus, organizarea se bazeaza pe planuri bine concepute, nct sa reflecte realist att aceste planuri, ct si proiectarea organizatorica folosita pentru implementarea lor, iar controlul priveste posibile modificari ale planurilor existente, ale structurii organizatorice sau ale sistemului de motivare pentru a da nastere unui efort directionat spre performanta, productivitate, eficacitate. Functiile managementului se caracterizeaza prin: actiune; o apropiere de client; o orientare practica; o organizare simpla cu un personal bine dimensiona t; caracteristici simultane flexibile si un departament de relatii publice competen t. Abilitatea managerilor de a-si ndeplini sarcinile depinde de aptitudinile lor manageriale: aptitudini tehnice, aptitudini umane, aptitudini conceptuale. 14 Comunicare profesionala ___________________________________________________________________ Managementul este arta si stiinta de a-i face pe altii sa actioneze n asa fel nct sa se atinga obiectivele unei organizatii; este procesul de statuare si ndeplinire a obiectivelor, prin realizarea unor functii de baza, specifice, n diri jarea si utilizarea resurselor umane, materiale si financiare ale organizatiei, sau al tfel spus: - managementul implica activitatea oamenilor, managerii actioneaza pentru atingerea obiectivelor prin membrii organizatiei; - managementul implica deciziile constiente ale managerilor n ce priveste stabilirea si realizarea obiectivelor, luarea deciziilor este o parte critica a tuturor activitatilor manageriale;

- pentru atingerea obiectivelor stabilite, managerii trebuie sa ndeplineasca cteva functii de baza si anume: planificare, organizare, motivare - antrenare, coordonare si control. 2.2 Comunicarea n procesele manageriale Comunicarea este un proces de transmitere a informatiilor, sub forma mesajelor simbolice, ntre doua sau mai multe persoane, unele cu statut de emitato r, altele cu statut de receptor, prin intermediul unor canale specifice. n ipostaza de emitatori si receptori de informatii se afla deopotriva managerii si executantii. Alaturi de acestia, un proces de comunicare are n compunerea sa mesaje informationale si canale de comunicare. Plecnd de la aceasta baza se pot defini: - emitatorul - manager sau executant - este persoana care initiaza comunicarea; - mesajul - reprezinta forma fizica a informatiei transmise de emitator spre receptor, ce poate sa se afle n varianta verbala sau nonverbala; - canalul - este calea de transmitere a informatiei, strns legata de mesaj; - receptorul - executant sau manager - este persoana sau grupul de persoane beneficiare ale mesajului informational. Comunicarea este modalitatea prin care oamenii sunt uniti ntr-o organizatie pentru a atinge un tel comun. Asadar, functia comunicarii este aceea de a unific a activitatile organizatiei. n vederea realizarii functiei sale, comunicarea si propune sa influenteze, sa informeze si sa permita exprimarea simtamintelor de catre oameni. 2.3. Comunicarea si relatiile dintre oameni la locul de munca O comunicare sincera, coerenta si o cunoastere a bunelor maniere propulseaza automat fiintele umane n aceeasi directie. Pna acum, managementul a dat prea putina importanta acestui subiect, mai ales n ceea ce priveste legatur a lui cu profitul. Este timpul sa acordam o mai mare atentie instruirii personala. Comunicare profesionala 15 ___________________________________________________________________ Tinerii de azi sunt bine educati, bine motivati si deosebit de inteligenti, dar se simt adesea stnjeniti cnd se confrunta cu o situatie care impune mai multe posibilitati de comunicare, nerealiznd ca bunele maniere constau doua treimi din logica sau bun simt si o treime din amabilitate O atitudine adecvata, bunavointa si respectul reciproc sunt elemente de baza n stabilirea bunelor relatii personale att la locul de munca, ct si n viata sociala. A sti ce trebuie sa faci, cnd sa faci si cum anume sa procedezi sunt elementele d e baza ale manierelor sau, altfel spus, a fi constient, a gndi dinainte si a folosi bunul simt sunt factori esentiali n realizarea pe plan social. Un nou angajat, fie ca este vorba de un salariat oarecare sau de unul cu o functie importanta, care ntelege sa se conduca dupa regulile nescrise ale interes ului fata de ceilalti se poate integra cu usurinta n colectivitate, printr-un comporta ment ce se bazeaza pe comunicare, amabilitate si abilitate. Managerul si comunicarea: - el nu pretinde niciodata celorlalti sa se supuna unor reguli la care nu se supune el nsusi; - si face tot atta timp sa-si asculte subordonatii ct afecteaza pentru a le da ordine; - si tine promisiunile; - insista pentru o buna ntelegere interna - sincera, atenta si bilaterala deoarece conducerea trebuie sa raspunda nevoilor salariatilor si el trebuie sa

fie la curent cu orice nemultumire; - respecta ideile celorlalti; - participa activ si plin de ntelegere la sedinte fara sa-si piarda timpul cu ntreruperi si banalitati; - trimite copii dupa scrisori si note informative tuturor celor interesati n proiectul respectiv, n asa fel nct sa nu jigneasca mndria personala a nimanui; - nu se amesteca necugetat n treburile altuia; - apara orice angajat acuzat pe nedrept; - accepta reprosurile adresate grupului sau, chiar daca nu a comis personal o gr eseala; - acorda deplina ncredere tuturor celor ce o merita; - face o critica constructiva, cnd este cazul si ntotdeauna n particular; - raspunde solicitarilor telefonice, sau pune pe cineva sa raspunda n locul lui; - raspunde la corespondenta importanta n patru zile, iar la cea lipsita de importanta n doua saptamni, exceptie face cea cu termen; - acorda timp suficient personalului nou angajat pentru a se adapta noului loc de munca; - nu se lauda si nu-si dezvaluie vastele cunostinte doar daca prin asta aduce o contributie efectiva la discutie; - nu pretinde a fi expert n ceea ce nu este; 16 Comunicare profesionala ___________________________________________________________________ - furnizeaza informatii si semnaleaza ce prezinta interes; - atrage atentia la sedinte asupra oamenilor din umbra care au muncit din greu pentru realizarea unui succes; - se asigura ca n birou este o ambianta placuta, urmarind n general calitatea conditiilor de lucru; - lupta pentru beneficiile salariatilor sai; - scrie personal scrisorile ca o reactie imediata la anumite stiri, fie ca e vor ba sa felicite, sa-si manifeste compasiunea, sau sa acorde ajutor, sa laude sau sa multumeasca; - restituie ntotdeauna, cu promptitudine si n bune conditii, ceea ce a mprumutat; - nu repeta niciodata un zvon care ar dauna reputatiei cuiva; - lasa pe altii sa semnaleze realizarile lui; - manifesta compasiune fata de ntmplarile nefericite din viata unui salariat; - corecteaza pe cel ce face o declaratie incorecta n fata unui grup, fie pe loc, degajat, n mod firesc, sau mai trziu, n particular; - renunta la problemele personale pentru a fi amabil cu noii veniti sau cu cei solitari, singuratici; - stie sa aiba o tinuta decenta, dar nu ostentativa; - raspunde cu promptitudine la orice invitatie, fie n scris, fie telefonic; - daca nu poate participa la un eveniment la care acceptase o invitatie, telefoneaza imediat ca sa-si ceara scuze; - nu vorbeste despre invitati n fata celor care nu au fost invitati; - nu aduce niciodata un invitat la o petrecere fara a fi cerut n prealabil permisiunea; - este o gazda buna, preocupata ntotdeauna ca invitatii sa se simta bine; - este un oaspete politicos, gata oricnd sa-si ajute gazda si sa contribuie la succesul ntlnirii; - stie sa prezinte oamenii n asa fel nct sa-i faca sa se simta bine; - stie sa faca complimente si sa le accepte cu condescendenta; - este punctual si, daca ntrzie, si informeaza ntotdeauna gazda din timp. Oamenii, indiferent de pozitia lor sociala, trebuie sa se comporte manierat. Pentru a face o impresie buna n timpul audientelor sau vizitelor (ntlnirilor), este necesar a fi ndeplinite urmatoarele:

- sosesti la timp - si chiar putin nainte ; - ti pronunti numele clar, ca si pe cel al institutiei si al persoanei pe care ai venit sa o vezi. (Este indicat sa dai celui nsarcinat cu protocolul cartea ta de vizita, astfel i va fi mai usor sa se descurce cu numele tau si al institutiei); - astepti sa ti se spuna unde sa-ti asezi haina sau ntreaba unde ai putea sa o pu i; - aseaza-te si asteapta n tacere; - nu l agasa pe cel ce te-a ntmpinat (seful de cabinet, secretara) cu ntrebari; Comunicare profesionala 17 ___________________________________________________________________ - odata intrat n biroul unei personalitati publice (ministru, rector, director general etc), strnge mna cu fermitate, ocupa scaunul indicat de gazda, pune geanta usor pe podea lnga tine si aseaza-te comod, dar ntr-un mod atent; - retine-te sa fumezi sau sa-ti framnti minile; - daca se afla acolo mai multe persoane, da mna nti cu cea mai n vrsta si mai importanta din grup (daca ai fost invitat la sedinta) sau cu persoana pe care trebuie sa o ntlnesti (daca esti tu acela care a solicitat ntrevederea), apoi continua sa dai mna cu toti ceilalti; - daca tu ai convocat sedinta, ncepe cu trei-patru minute de glume si apoi treci la ordinea de zi. Daca tu ai fost cel chemat, discutiile le va conduce gazda; - estimeaza ct timp ti-a rezervat. Dupa ce l saluti, ntreaba cte minute ti poate acorda; - cnd este timpul sa pleci, ridica-te, multumeste gazdei, da mna cu ea si ia-ti "La revedere!". Multumeste secretarei si celui care te-a ntmpinat si te-a condus n drum spre iesire. 2.4. Cultura organizationala 2.4.1. Definitii Cultura reprezinta valorile materiale si spirituale create de societatea omeneasca de-a lungul istoriei sale. Cultura materiala include ntreaga varietate a bunurilor materiale si a deprinderilor de productie existente pe o anumita treapta de dezvoltare a societ atii. Ea depinde n primul rnd de gradul de folosire n productia sociala a progresului tehnic si a descoperirilor stiintei. Cultura spirituala exprima realizarea unei epoci n domeniul constiintei sociale, oglindeste existenta sociala si influenteaza puternic viata materiala a societatii. Cultura are un caracter istoric: fiecarei formatiuni social economice i sunt proprii cultura materiala si cea spirituala. Totodata, n dezvoltarea culturii exi sta o anumita continuitate, cultura fiecarei formatiuni se sprijina pe cultura formati unilor anterioare. Notiunea stiintifica de civilizatie are n vedere ntrepatrunderea culturii materiale si a celei spirituale, precum si progresul sau continuu, determinate d e legatura lor cu baza economica a societatii si de succesiunea logica a modurilor de productie, sau altfel spus, cultura reprezinta nivelul de dezvoltare materiala s i spirituala a societatii dintr-o epoca data a unui popor, a unui stat. 2.4.2. Cultura organizationala Atunci cnd un grup de oameni traieste si munceste mpreuna pentru o perioada mai lunga de timp, ei mpartasesc o serie de valori si opinii despre ceea ce 18 Comunicare profesionala ___________________________________________________________________

este bine si adecvat. Ei stabilesc o serie de modele de gndire si de modele compo rtamentale n concordanta cu experienta acumulata n cadrul organizatiei, cu interesele si obiectivele strategice ale organizatiei. Toate aceste modele de gnd ire, de comportament, de valorificare a experientei si traditiei organizatiei formeaz a cultura institutionala sau organizationala. Cultura institutionala afecteaza modul n care se iau deciziile ntr-o organizatie si, deci, modul concret n care evolueaza aceasta, n contextul unei strategii. Studiile de specialitate demonstreaza faptul ca aceasta cultura institutionala se afla la baza ntregului proces decizional, desi ea nu apare n spectrul vizibil a l organizatiei dect n mod indirect, prin consecintele inertiale. Cultura organizationala integreaza aceste valori, credinte si norme comportamentale care, pe parcursul activitatii, s-au dovedit a fi n beneficiul organizatiei. Cu alte cuvinte, cultura organizationala conserva toate valorile d in trecut, care au fost validate istoric n favoarea organizatiei si a angajatilor ei . Cultura organizationala reprezinta cadrul generic al unei organizatii, regulamentul ei nescris, dar obligatoriu. De aici decurge si importanta culturii organizationale n implementarea managementului strategic. Cultura organizationala este conservatoare prin natura sa si deci se va opune la orice inovatie sau tendinta de schimbare majora a managementului. De aceea, e a se numeste cultura organizationala stagnanta. Exista si alternativa de a crea o cultura organizationala dinamica, dar o astfel de strategie se implementeaza foarte greu. Avantajul unei culturi organizationale dinamice consta n promovarea modelelor de gndire dinamice si creatoare, modele care ncurajeaza schimbarea si nu o frneaza. Cultura unei organizatii reprezinta o serie de valori si de convingeri comune pe care le au membrii organizatiei n privinta functionarii si a existentei organizatiei lor. n literatura de specialitate se subliniaza: - Totalitatea modelelor de gndire, de comportament, de valorificare a experientelor si traditiei organizatiei formeaza cultura institutionala sau organizationala. - Cultura organizationala este o capabilitate intangibila care afecteaza modul n care se iau deciziile manageriale. - Cultura organizationala este stagnanta atunci cnd promoveaza strategii conservatoare si cnd se opune, practic, schimbarii. - Cultura organizationala este dinamica atunci cnd are la baza o gndire dinamica si creatoare si, respectiv, promoveaza schimbarea si inovarea. Tipul de cultura al organizatiei prezente ntr-o anumita organizatie poate fi descoperit prin studierea simbolurilor statutului, a traditiilor, a istoriei si a mediului fizic din acea organizatie. Comunicare profesionala 19 ___________________________________________________________________ Semnificatia pentru management a culturii organizatiei este aceea ca ea influenteaza comportamentul fiecarui membru din cadrul organizatiei, iar n conditiile n care este aleasa cu atentie, cultura poate avea un efect pozitiv semnificativ asupra succesului organizatiei. n literatura de specialitate se prezinta principalele modalitati de dezvoltare si ntarire a culturii unei organizatii. Problemele carora liderii le acorda atentie, pe care le evalueaza si le

controleaza. Liderii pot comunica eficient prezentnd viziunea lor despre organizatie si subliniind ce doresc sa fie ntreprins, punnd n mod consecvent accentul pe aceleasi probleme n cadrul sedintelor, n remarcile si ntrebarile obisnuite, precum si n analiza strategiei. De exemplu, n cazul n care calitatea produselor constituie valoarea dominanta, liderii pot sa se intereseze n mod consecvent de efectul oricarei schimbari propuse asupra calitatii produselor. Reactiile liderilor la incidentele si crizele esentiale din organizatie. Maniera n care liderii abordeaza crizele poate crea noi convingeri si valori si poate dezvalui supozitiile de baza ale organizatiei. De exemplu, cnd o firma se confrunta cu o criza financiara dar nu concediaza nici un salariat, mesajul este ca organizatia se percepe ca o "famili e" care are grija de membrii sai. Exemplu personal si ndrumare deliberata. Comportamentele liderilor att n cadrul formal, ct si n cel informal au un efect important asupra convingerilor, valorilor si comportamentelor salariatilor . De exemplu, daca directorul general lucreaza frecvent peste program si n zilele de la sfrsitul saptamnii, alti manageri vor raspunde la aceasta provocare petrecnd probabil mai mult timp la locul de munca. Criteriile pentru alocarea recompenselor si a statutului. Liderii pot sa comunice ferm care sunt prioritatile si valorile lor legnd n mod consecvent recompensele si pedepsele de comportamentele care impun aceste mijloace de motivare. De exemplu, daca se acorda o prima saptamnala pentru depasirea obiectivelor privind productia sau vnzarile, salariatii vor recunoaste importanta care se acorda acestor activitati si si vor focaliza eforturile n aceasta directie . Criteriile de recrutare, selectie, promovare si pensionare a salariatilor. Tipurile de oameni care sunt angajati si reusesc n organizatie sunt cei care accepta valorile organizatiei si se comporta n conformitate cu acestea. De exemplu, daca managerii care sunt orientati asupra actiunii si care implementeaza eficient strategiile urca n mod consecvent pe scara ierarhica, prioritatile organizatiei vor deveni evidente pentru ceilalti manageri. 20 Comunicare profesionala ___________________________________________________________________ 3.1. Principii generale Pentru a fi un bun orator este nevoie, n primul rnd si n cea mai mare masura, de capacitatea de exprimare clara a ideilor. Exprimarea trebuie sa fie simpla, iar informatiile sa fie organizate logic, astfel nct sa poata fi usor de urmarit. Nu trebuie sa ncercati sa impresionati auditoriul folosind cuvinte, expr esii complicate. Uneori trebuie sa folositi un vocabular specializat, dar va trebui s a aveti grija sa explicati toti termenii care pot sa nu fie uzuali pentru auditori ul dumneavoastra. O gndire clara implica si o exprimare potrivita, nseamna o pronuntare corecta a cuvintelor, astfel nct ele sa fie usor recunoscute. Pentru a realiza o comunicare de succes trebuie sa respectati urmatoarele principii: - n toate mprejurarile, ncercati sa fiti amabil (curtenitor) si prietenos. - ncercati sa va stapniti emotiile si sa fiti calm, chiar daca anumite lucruri va irita sau sunteti suparat; ncercati tot timpul sa simtiti cealalta persoana dar, n acelasi timp, nu trebuie sa fiti mereu de acord cu aceasta sau ideile sale, ele cel mult va ajuta sa fiti ntelegator si rabdator.

- Sinceritatea: straduiti-va pe ct posibil sa fiti ct mai natural, sa fiti dumneavoastra nsiva. Evitati, atunci cnd discutati cu persoane necunoscute sau cu un statut social mai nalt, sa deveniti crispat si stngaci sau sa ncercati sa simulati. - ncercati sa fiti relaxat, respirati profund pentru a elimina dificultatile din vorbire; - Cnd vorbiti, este indicat sa stabiliti un contact vizual cu cel care va asculta . Daca vorbiti unui grup mare, cuprindeti-1 cu privirea astfel nct fiecare individ sa simta ca este observat. Un vorbitor care nu se uita niciodata spre cel care-1 asculta ar putea transmite mesaje de tipul: "nu ma interesezi", "nu-mi placi", "nu sunt prea sigur" sau "nu sunt sigur pe ce spun..." etc. - Felul n care esti privit arata ct de bine va nteleg ceilalti. nfatisarea ta reflecta modul n care te privesti pe tine nsuti. - O tinuta vestimentara ngrijita este deosebit de importanta n situatii formale: ntlniri publice, interviuri pentru angajare, conferinte etc. sau, altfel spus, o tinuta ngrijita si curata, vestimentatie si nfatisare adecvate locului n care va desfasurati activitatea. - Ca nou angajat, luati exemplu de la cei din jurul dumneavoastra si mbracati-va n concordanta. Aceasta nu nseamna pierderea completa a individualitatii, ci mai degraba faptul ca sunteti flexibil si adaptabil n circumstante diferite. Comunicare profesionala 21 ___________________________________________________________________ - Pozitia corpului este, de asemenea, importanta n procesul comunicarii. O persoana care se sprijina de perete sau sta aplecata nainte pe scaun n timp ce transmite un mesaj verbal unei alte persoane, surprinde neplacut, demonstrnd o atitudine de oboseala, plictiseala, neglijenta sau toate trei la un loc. Pentru a va ameliora si perfectiona postura cnd vorbiti, trebuie sa aveti n vedere patru caracteristici foarte importante: vioiciunea, placerea, distinctia si expresivitatea. Acestea vor influenta n egala masura si calitatile vocale. - Volumul vocii este mai usor de controlat si corectat dect tonalitatea vocii. Cum? Numai prin exercitiu. Daca va puteti controla vocea si vorbirea n asa fel nct sa fie clare, fara stridente, tipete ori gfieli, veti impresiona ascultatorii prin calitate si claritate. Volumul vocii depinde de anumiti factori si ar trebui sa luati n considerare urmatoarele: unde vorbiti - ntr-o camera mica sau o sala de conferinte, ntro camera unde sunetul are ecou, sau n aer liber, pentru ca locul n care va aflati va influenta audibilitatea cuvintelor dumneavoastra; marimea grupului caruia i vorbiti; zgomotul de fond. Dictia este modul n care spuneti sau pronuntati cuvintele, iar aceasta se face prin educatie si exercitii. Dictia depinde de articularea si enuntarea sunetelor, elemente folosite n descrierea pronuntarii cuvintelor. Articularea se refera la modul de pronuntare al vocalelor. Deci daca articulam si enuntam bine, clar, vom avea o dictie buna. O voce cultivata trebuie: - sa nu aiba un puternic accent regional; - sa foloseasca numai formele corecte gramaticale; - sa se evidentieze prin lipsa limbajului trivial; - sa nu foloseasca porecle/peiorative; - sa pronunte toate cuvintele corect; - sa nu foloseasca fraze stereotipe care se repeta (de exemplu "ntelegeti ce vreau sa spun?", "Nu este asa?" sau pur si simplu "Stii?"); - sa nu foloseasca jargonul sau expresii neliterare. De exemplu, sa-ti ncepi fiecare propozitie cu "Asa..." care este absolut negramatical. La fel de gresite sunt si exprimarile de genul "M-am pus pe aerobica" sau "M-am pus pe gatit". Lucrurile trebuie sa fie numite cu numele lor corecte - nu folositi exprimari ca "h!", "nai", "aha!", si "iuhu!" n semn de acord

sau dezacord. Conversatia este, de asemenea, o parte foarte importanta n comunicare, n relatia pe care o persoana o stabileste cu auditoriul. De exemplu, o persoana de conducere, n domeniul afacerilor confera un mare avantaj firmei, companiei, pentru ca talentul ei contribuie direct sau indirect n realizarea profiturilor. Daca discutia este condusa cu abilitate pentru a explica, a convinge, a domoli, a 22 Comunicare profesionala ___________________________________________________________________ amuza clientii sau cumparatorii, ceea ce reprezinta un sarm social intrinsec, ac est aspect devine un instrument eficace pentru a atrage si a face afaceri. n arta conversatiei, elementele de baza care contribuie la succesul unei persoane price pute este dorinta sincera de a placea, de a avea simtul umorului. 3.2. Receptionarea mesajelor verbale ascultarea Unul dintre cele mai importante secrete ale diplomatiei este acela de a te arata interesat de ceea ce spune cineva, chiar daca nu te intereseaza cu adevara t. Tendinta de a nu acorda ntreaga atentie persoanei care vorbeste este o forma comuna de impolitete n ziua de astazi, iar n lumea afacerilor, de exemplu, acest aspect este considerat nu numai nepoliticos, atunci cnd oamenii nu se asculta uni i pe altii. n general, cadrele de conducere cu experienta pot spune cu foarte mare usurinta daca o persoana tnara a fost atenta si daca a ascultat cu seriozitate, d upa calitatea ntrebarilor puse la sfrsitul unei ntlniri de dezbateri si prin acuratetea cererii unei clasificari a principalelor detalii privind problemele puse n discut ie. De asemenea, unele persoane de conducere cu experienta spun ca semnul unei reale maturitati la un manager tnar este cnd acesta poate schimba usor rolul de vorbitor, din timpul unei conversatii, cu cel de ascultator, si cnd foloseste tim pul de ascultare pentru a nvata. Multe din aceste activitati sunt grevate de doua prejudecati. Prima porneste de la evaluarea continutului cursurilor tinute: rezultatul este conditionat de capacitatea oamenilor de a transmite eficient informatia, de a sc rie mai clar si concis si de a vorbi cu mai multa convingere si sensibilitate. Speci alistii care studiaza modul n care fiintele umane comunica au descoperit ca acesta depinde si de capacitatea noastra de a receptiona informatia. Testele au aratat ca o persoana obisnuita si poate aminti numai 50% din ceea ce a ascultat, daca este chestionata imediat si numai 25%, dupa doua luni. A doua prejudecata, foarte raspndita si n mod inconstient acceptata, este aceea potrivit careia, pe masura ce avansam pe calea succesului si ne gasim n pozitii de raspundere, activitatea noastra ne dezvata sa ascultam si sa receptio nam mesaje, conturndu-se tendinta de a spune ce si cum sa se faca. De fapt, acest luc ru intra de multe ori n contradictie cu faptele reale. Multe din problemele de comunicare implica procesul de ascultare, iar unele studii facute n acest sens au demonstrat ca, n medie, un lucrator si petrece 45% din timpul de comunicare ascultnd si aproximativ 31,5% din timp percepnd constient mesajul transmis. Ascultarea pare a fi, din pacate neglijata si, uneori, consideram ca este un act pasiv. Ea este extrem de importanta, pentru o comunicare eficienta, caci un

mesaj care nu este receptionat corect nu este altceva dect un zgomot de fond. Comunicare profesionala 23 ___________________________________________________________________ Daca analizam cu atentie cazurile concrete, vom constata ca trebuie sa fim capabili de a receptiona corect mesajele pentru a ajunge la urmatoarele rezultat e: ncurajarea celorlalti. Cnd ceilalti constata ca dumneavoastra ascultati cu bunavointa, vor renunta partial sau total la tendinta lor defensiva si, de obice i, vor ncerca sa va nteleaga mai bine. Astfel, propria dumneavoastra capacitate de ascultare va da rezultate, transformndu-i pe ceilalti n buni ascultatori. Obtinerea ntregii informatii. Cu totii stim ca pentru a ne rezolva problemele si pentru a putea lua decizii corecte, este necesar sa obtinem ct mai multa informatie relevanta. Atentia dumneavoastra de obicei ncurajaza vorbitorul sa continue discutia si sa furnizeze ct mai multe date. Cnd detineti suficiente informatii exacte, sunteti n masura de a lua decizii corecte. Ameliorarea relatiilor cu ceilalti. O buna capacitate de ascultare de obicei amelioreaza relatiile dintre oameni. Ea ofera vorbitorului posibilitatea elibera rii de fapte, idei si sentimente reprimate. l veti ntelege bine cnd l veti asculta, el va aprecia interesul dumneavoastra n legatura cu persoana sa, realizndu-se o interactiune empatica pozitiva. Rezolvarea problemelor. Nentelegerile si problemele pot fi mai bine rezolvate cnd indivizii se asculta cu atentie unii pe altii. Aceasta nu nseamna ca unul trebuie sa fie de acord cu punctul de vedere al celuilalt, dar el trebuie s a arate ca ntelege si mai ales ca accepta parerile celeilalte persoane. Fiecare persoana doreste ntelegere si acest lucru se realizeaza printr-o receptie sensibila. Ascultarea ne ajuta sa vedem propriile probleme mult mai clar. De obicei., cnd ascultam cu atentie problemele celorlalti, putem gasi mai usor solutiile adecvate. O mai buna ntelegere a oamenilor. Ascultnd cu atentie o alta persoana, ea ti va arata: cum gndeste, ce gndeste, ce simte si care este scopul mesajului sau. ntelegnd-o, vei fi n stare sa colaborezi mai bine cu aceasta, chiar daca nu exista o simpatie speciala pentru ea. Un bun ascultator cstiga: informatie, ntelegere, receptie (ascultare) reciproca, cooperare. Ascultarea este importanta att pentru studentul al carui succes depinde de buna ntelegere a mesajelor, ct si pentru managerul care trebuie sa stie ce rol are n coordonarea diverselor activitati si cum trebuie sa ia decizii inteligente pentr u a asigura o atmosfera propice desfasurarii unei activitati eficiente. Nu trebuie sa se nteleaga ca este bine sa devenim doar simpli ascultatori sau sa avem tendinta de a deveni tacuti. 24 Comunicare profesionala ___________________________________________________________________ n literatura de specialitate sunt prezentate recomandari care, daca sunt tratate cu seriozitate, pot deveni eficiente n procesul comunicarii: - Fiti pregatit sa ascultati - Fiti interesat - Aratati-va interesat - Pastrati-va mintea deschisa - Urmati ideile principale - Ascultati critic - Ascultati cu atentie

- Luati notite - Ajutati vorbitorul - Nu ntrerupeti vorbitorul n concluzie, pentru a fi un bun ascultator este necesar sa tinem cont de urmatoarele principii: - ncetati sa mai vorbiti. Nu puteti sa ascultati daca vorbiti; - Usurati sarcina celui care vorbeste. Ajutati-l pe cel care vorbeste sa se simt a liber sa vorbeasca. Aceasta se numeste adesea impunerea unui mediu permisiv. - Aratati-i celui care vorbeste ca vreti sa-l ascultati. Aratati si actionati ca un om interesat. Nu va cititi scrisorile n timp ce altcineva vorbeste. Ascultati pentru a ntelege si nu pentru a va opune. - ndepartati lucrurile care va distrag atentia. Nu mzgaliti, mototoliti sau rasfoi ti hrtii. - Identificati-va cu vorbitorul, ncercati sa va puneti n locul vorbitorului pentru a putea ntelege punctul sau de vedere. - Fiti rabdator. Oferiti-i timp suficient vorbitorului. Nu-1 ntrerupeti. Nu va ndreptati spre usa cu gndul de a pleca. - Controlati-va temperamentul. O persoana nervoasa ntelege gresit semnificatia cuvintelor. - Nu apelati mereu la argumente si critici. Argumentele si criticile l vor face p e vorbitor sa treaca n defensiva. El poate ncepe sa se simta "prost" sau sa devina furios. Nu ridicati tonul: chiar daca veti cstiga, n realitate veti pierde. - Puneti ntrebari. Acest lucru l va ncuraja pe vorbitor si va demonstra ca l ascultati. l va ajuta sa-si dezvolte subiectul. - ncercati sa nu vorbiti! Acesta este primul si ultimul principiu ntruct toate celelalte principii depind de el. Nu puteti sa ascultati bine atta timp ct vorbiti . 3.3. Conversatia "Politetea nu e o virtute, ci o calitate pur formala. Luata n ea nsasi, politetea este secundara, derizorie, aproape nesemnificativa: comparata cu virtutea, sau cu inteligenta, ea nu nseamna, nimic. Ea trebuie sa stie sa le expr ime pe acestea!" (Andre Compte-Sponvilie) Comunicare profesionala 25 ___________________________________________________________________ Cicero sustinea ca eloquentia e "arta oamenilor celor mai nvatati", iar Crassus considera puterea eloquentiei asa de mare, "ca ea stapneste originea, for ta si schimbarile tuturor lucrurilor". Arta de a vorbi frumos cerea stapnirea "celor mai variate chestiuni, fara de care nsirarea lesnicioasa a vorbelor este zadarnic a si ridicola" (Cicero). Astfel, e importanta att alegerea vorbelor, ct si ornduirea lor . Pentru ca "stiinta de a vorbi bine e una dintre virtuti, care le stapneste pe toate celelalte" (Antonius), oratorului i se cere "ascutimea de minte a logician ului, cugetarea filosofului, memoria jurisconsultului, farmec, o eruditie demna de un civilizat, vorbe de spirit, iuteala si scurtimea att n raspuns ct si n atac, elegant a si urbanitate", iar expunerea se va face "cu competenta, cu sistema, cu tinere d e minte si cu demnitate n actiune, nfrnnd pasiunile" (Cicero). Cuvntarea va fi

ferma, distinsa, (dar n acelasi timp ornata si fermecatoare, ntr-o limba curata, deslusita, frumoasa, ntotdeauna potrivita cu subiectul tratat. n ceea ce priveste gesturile, acestea au o mare nsemnatate, pentru ca "orice pasiune are din fire o privire, un glas si un gest si tot corpul omenesc, toata privirea si glasul sau, ca strunele la lira, rasuna asa cum e pornirea sufletulu i care le agita" (Cicero). n arta vorbirii frumoase, totul depinde de gesturile fetei si de privire. Mna trebuie sa urmeze vorbele, sa le dea expresie. Prin toate aceste mijloace, oratorii "vor putea interesa duhul si supune inima celor care i asculta" (Marcovici), iar mestesugul lor se va pastra peste timp. O buna parte din regulile elocventei antice au contribuit la aparitia unei alte arte, Arta conversatiei. Arta conversatiei s-a nascut n secolele al XVI-lea si al XVII-lea n saloanele din Franta, animate mai mult de preocupari culturale n opozitie cu asa numita "Curte", unde criteriile de admitere erau nobletea, meritele militare, serviciile aduse regelui. n aceste saloane se discuta despre ultimele lucrari lit erare, despre muzica, teatru, iar tonul era dat de bunele maniere, de acel savoir-vivre . Conversatia era un joc al spiritului, iar saloanele aristocratice erau adevarate ateliere de nvatat si practicat vorba frumoasa. Unele dintre regulile stabilite atunci se vor pastra si astazi n conversatie, dialogul reprezentnd una din formele care contribuie cel mai mult la progresul vietii spirituale, caci omul, zoon politikon (Aristotel), e nsetat dupa replica, iar conversatia e "cel mai frumos si mai natural exercitiu pentru spirit" (Montaigne ). ntr-adevar, "vorbeste sa te vad", spunea Socrate. Modul cum ntretinem o conversatie (stilul comunicarii, timbrul, naltimea vocii) dezvaluie trasaturi de caracter, conceptia cu privire la relatiile interpersonale, gradul de instructie si educatie. Exista mai multe tipuri de conversatie: conversatie marunta, conversatia medie, conversatia amanuntita si, tinnd seama de aceste tipuri, exista reguli leg ate de conversatie bazate n totalitate pe buna-cuviinta. 26 Comunicare profesionala ___________________________________________________________________ Mai nti trebuie sa stim cum se poate ncepe si cum se poate sustine o conversatie. Secretul este acesta: trebuie sa asculti mai mult dect sa vorbesti. Daca nu suntem buni ascultatori, riscam sa transformam conversatia ntr-un "dialog al surzilor", n care l ascultam, aparent, pe celalalt, dar de fapt ne gndim la altceva . n timpul dialogului, adevarul e cel ce trebuie ntotdeauna respectat: sinceritatea este o deschidere a inimii care ne arata asa cum suntem, este iubir e de adevar, repulsie de a se deghiza, dorinta de a scapa de pacate si de a le ispasi prin marturisirea lor". (La Rochefoucauld). Orice adevar, orict de crud ar fi, poate f i spus politicos: "Iert oamenilor cnd nu sunt de parerea mea, dar nu le-o iert cnd n u sunt de parerea lor". (Victor Eftimiu) n ceea ce priveste moderatia n conversatie, "e mai bine sa vorbesti, si mai

bine sa taci, dar amndoua sunt rele cnd sunt exagerate". (La Fontaine). Francezii sustin ca cinci lucruri l caracterizeaza pe omul de bun gust ntro convorbire: a nu-1 ntrerupe pe cel ce vorbeste, a asculta cu luare aminte, a reflecta, a nu pune dect ntrebari ce duc la scop, a raspunde la obiect si n ordine. 3.4 Telefonul 3.4.1. Comunicarea si telefonul. Principii generale n procesul de comunicare, telefonul este unul din cele mai comode mijloace de comunicare. Folosit eficient, are avantajul ca permite oamenilor sa comunice ntr-un timp foarte scurt si la distante, uneori de inimaginat altadata. Avnd n vedere posibilitatile oferite de comunicatiile telefonice, care par la prima vedere mai ieftine n raport cu expedierea unei scrisori, care presupune: conceptie, dactilografiere, cheltuieli de expediere etc.- totusi nu ntotdeauna comunicatiile telefonice economisesc timpul. Aceasta afirmatie poate fi determinata de urmatoarele aspecte: - nu ntotdeauna linia telefonica este functionala sau libera; - nu ntotdeauna persoana cautata este prezenta sau disponibila; - trimiterile de la un departament (compartiment) la altul n speranta de a gasi un interlocutor adecvat; Pentru a folosi acest mijloc de comunicare n mod eficient att de emitator ct si de receptor, este necesar a fi stabilita o anumita deontologie n convorbirile telefo nice: - prima impresie conteaza. Felul n care raspunzi la telefon spune multe despre tine si organizatia pe care o reprezinti; - conducerea trebuie sa stie cum sunt folosite telefoanele organizatiei, institutiei, pentru a cunoaste n ce masura este respectat Codul bunelor maniere de catre angajati si ce atitudine manifesta acestia fata de publicul larg; - cel care raspunde la telefon trebuie sa aiba o dictie buna, iar vocea sa fie calda si placuta pentru a ntmpina n mod amabil apelul telefonic. Comunicare profesionala 27 ___________________________________________________________________ 3.4.2. Convorbirea telefonica nainte de a raspunde la telefon, informati-va asupra modului de functionare a sistemului telefonic utilizat de organizatia dumneavoastra. ntreruperile sunt experiente neplacute - risipesc timp si creeaza o impresie proasta; nu raspundet i niciodata la telefon fara hrtie si creion; pastrati lnga propriul telefon la ndemna un creion si un bloc-notes, o lista cu telefoanele interioare, o agenda de progr amare a ntlnirilor, daca este necesar; ntrerupeti alte discutii si reduceti orice alt zgo mot, nainte de a ridica receptorul. A. nainte de apel: - Faceti-va note cu ceea ce doriti sa obtineti, punctati-va cererile principale, notati-va datele, faptele la care doriti sa va referiti; - Cititi dosarele, corespondenta etc. care va pot fi necesare n cursul conversatiei. Nu lasati interlocutorul sa astepte n timp ce rasfoiti hrtiile necesare; - Pregatiti-va o hrtie pentru a va nota ceea ce doriti sa retineti; - ncercati sa folositi numele persoanei careia doriti sa-i vorbiti. Uneori poate fi imposibil sa-i aflati numele deci folositi o agenda telefonica cu numele si numerele pe care le sunati n mod regulat; - Amintiti-va ca exista ore la care apelurile sunt mai ieftine. Comunicarea dumneavoastra poate astepta? - Formati cu grija numarul (sau rostiti-1 clar operatorului). B. n timpul convorbirii telefonice: - Salutati ("buna ziua", "buna seara" etc), spuneti-va numele, firma si numele

persoanei pe care doriti sa o contactati; - Asteptati rabdator sa primiti legatura. Se poate sa fiti pus n legatura cu o secretara sau cu telefonul departamentului, atunci reveniti la precizarea anterioara; - Daca sunteti ntrerupt, puneti receptorul n furca, asteptati cteva secunde si sunati din nou; - Fiti concis. Multe convorbiri si pot atinge scopul n 20 de secunde, timp n care un avion parcurge 5 kilometri; - Enuntati subiectul-cererea clar, suficient pentru a pune interlocutorul n tema; - Referiti-va periodic la notele dumneavoastra; - Opriti-va din cnd n cnd pentru a obtine confirmarea ca mesajul dumneavoastra este nteles; - Pronuntati clar numele si adresele; - Luati notite, n special notati-va numele si numarul persoanei careia i vorbiti; - Rezumati punctele principale ale unei conversatii lungi iar la sfrsitul acesteia ntotdeauna concluzionati confirmnd orice actiune solicitata sau 28 Comunicare profesionala ___________________________________________________________________ data unei ntlniri; - Daca lasati un mesaj pentru altcineva, ajutati persoana care raspunde la telefon sa preia mesajul corect. Nu divagati atunci cnd transmiteti esenta mesajului. Spuneti-i care sunt principalele puncte care trebuie notate; - Fiti politicos. Multumiti interlocutorului pentru ajutor, chiar daca nu ati primit informatia dorita. Stimularea bunavointei nu este numai o parte a politetii, ea ajuta la cultivarea relatiilor viitoare; - Eticheta cere ca, atunci cnd sunati dumneavoastra, sa decideti momentul de ncheiere al unei convorbiri, dar apelati la discernamnt. C. Achizitionarea informatiilor prin telefon Pentru achizitionarea informatiilor necesare pregatirii unui raport sau numai ca o parte a activitatii de zi cu zi, puteti avea nevoie sa contactati sursa pri mara a informatiilor sau pe cineva care are acces la acel tip de date. Comunicatiile telefonice sunt larg raspndite la firmele industriale sau comerciale, iar atunci cnd este necesar un schimb rapid de informatii, telefonul devine un instrument de nenlocuit. D. Dupa convorbirea telefonica Completati notitele, pentru a fi inteligibile mai trziu; notati ora si data; retineti orice informatie relevanta pentru viitor sau notati-o n agenda; informat i despre rezultatele convorbirii pe colegii care sunt implicati n problema respecti va; verificati-va notitele si completati-le, astfel nct sa fie inteligibile mai trziu, dar mai ales pentru destinatar, daca ati preluat un mesaj pentru altcineva. Trei conditii se cer imperios a fi respectate de catre oricine raspunde la un telefon: sa fie politicos, saritor si eficient. Nu uitati! Cnd vorbiti la telefon, buna reputatie a organizatiei este n minile dumneavoastra. Comunicare profesionala 29 ___________________________________________________________________ 4.1. Principii ale comunicarii nonverbale Comunicarea nonverbala nseamna cu totul altceva dect cuvintele prin care transmitem un mesaj. Felul n care ne manifestam, expresia fetei, tonul vocii, fel ul n care stam, mergem, gesticulam, felul n care ne mbracam etc. sunt aspecte prin care comunicam idei catre ceilalti.

Toate aceste lucruri pe care le luam n considerare n interpretarea celor spuse de cineva, nainte si dupa pronuntarea cuvintelor, se refera la o metacomunicare. Meta provine din limba greaca si nseamna "dincolo" sau "n completare la", deci metacomunicarea este ceva n completarea comunicarii. Un alt aspect al comunicarii nonverbale l reprezinta paralimbajul, aspect care se manifesta atunci cnd receptionati mesajul din inflexiunile vocii. Frecven t, paralimbajul transmite sensul opus al cuvintelor. n astfel de situatii, de regula , apelam la ntelesurile paralimbajului si nu la semnificatia limbajului folosit. Sa u, altfel spus: "Nu este important ceea ce spune, ci felul n care o spune". Cu alte cuvinte, putem spune: deseori comunicam ntr-un mod nonverbal cu ajutorul gesturilor, expresiilor fetei si a altor miscari ale corpului, de exemplu: ridic area din umeri semnifica "nu stiu", "nu ma intereseaza pe mine"; iesirea dintr-o ncapere s i trntirea usii semnifica furie, suparare, nervozitate etc. O alta forma de manifestare a comunicarii nonverbale o reprezinta tacerea, care, de multe ori, pentru noi poate fi aur. Tacerea este un instrument puternic de comunicare, dar care trebuie folosit cu abilitate. Nu trebuie sa uitam ca avem nevoie de confirmarea celor din jur, n u numai a faptului ca existam pentru ei, dar si a faptului ca ne simpatizeaza. n ceea ce priveste timpul, putem spune ca toti l percepem n acelasi mod. Cu toate acestea, timpul este perceput diferit de diferite societati si culturi. Exista diferente de cultura n perceperea si masurarea timpului de care ar trebui sa tina seama un om de afaceri. n societatea occidentala, oamenii de aface ri au tendinta sa se miste permanent raportndu-se la timp, cu ajutorul ceasurilor, a le jurnalelor si calendarelor. Deci, nainte de a calatori si/sau a face afaceri n strainatate trebuie sa verificati cu atentie obiceiurile, modul de comunicare si sa va reamintiti ca ex ista diferente culturale, ca potentialii parteneri pot avea valori, atitudini si obic eiuri diferite. Un limbaj adecvat al gesturilor face parte integranta dintr-o vorbire corecta. Importanta limbajului propriilor tale gesturi este un lucru individual, personal itatea fiind completata, de asemenea, de mimica. n lumea afacerilor, spatiul este de obicei ntr-o relatie directa cu rangul, n sensul ca, pe masura ce oamenii avanseaza n functie, cresc si dimensiunile 30 Comunicare profesionala ___________________________________________________________________ birourilor lor. Unele din marile companii au stabilit chiar reguli care plaseaza angajatii pe niveluri, cu un spatiu de lucru bine definit, n functie de pozitia p e care acestia o ocupa. n aceasta directie, exista diferente culturale privind modul n ca re este folosit spatiul; de exemplu: europenii sunt adeptii amplasarii biroului n mijlocul ncaperii - semnificatia este ca autoritatea porneste din centru spre exterior, pe cnd americanii sunt adeptii amplasarii biroului pe lnga peretii ncaperilor, lasnd centrul deschis trecerilor si conversatiilor ocazionale. De vrem e ce spatiul si utilizarea sa au o contributie la efortul de comunicare, ar trebui

sa stiti cum sa codificati si sa decodificati aceste mesaje "spatiale", pentru a evita re actiile negative, inconstiente ale celorlalti. Miscarile corpului uman aduc o informatie suplimentara n comunicare si sunt considerate moduri obisnuite de comunicare nonverbala cu o conditie: sa fie sincronizate cu ceea ce comunica verbal. Spre exemplificare, va prezentam cteva modalitati de transmitere a unor stari afective sau atitudini cu ajutorul gestur ilor: Degajare - minile deschise, haina deschisa. Aparare - bratele ncrucisate la piept, ncrucisarea picioarelor (picior peste picior), pumnii strnsi, aratnd cu degetul aratator, lovituri cu mna n masa. Evaluare - gestul de a trece mna peste fata, capul dat pe spate, mngierea barbiei, privirea peste ochelari, scoaterea ochelarilor (stergerea lor), tinerea n gura a bratului ochelarilor, gesturi de umplere a pipei, ridicarea de la birou, plimb area prin camera, mna la baza nasului. Suspiciune - nu se uita la persoana de fata, bratele ncrucisate, ndepartarea de persoana de fata, nclinarea capului, privire ntr-o parte, privire/trup ndreptat spre iesire, atingerea/frecarea nasului, frecarea ochilor, ncheierea hainei. ncredere - tinuta dreapta, grava, minile la spate, spatele drept, minile n buzunare, cu degetele mari n afara, minile tinnd reverele hainei. Nervozitate - si drege vocea, fluiera, fumeaza tigara de la tigara, prinde si ciupeste pielea de pe mna, se agita pe scaun, pune mna la gura n timp ce vorbeste, se blbie, clipeste des rupndu-se de realitate, strnge maxilarele, nu se uita la cealalta persoana, trage de pantaloni n timp ce sta pe scaun, zornaie ban ii n buzunar, se trage de urechi, aparitia transpiratiei pe frunte si palme, pocnirea degetelor. Frustrarea (nemultumirea) - respiratie scurta, pumnul strns tare, rasucirea (framntarea) minilor, gesturi cu pumnul strns, aratnd repetat cu degetul, trece mna prin par, freaca ceafa, loveste cu piciorul n pamnt sau ntr-un obiect imaginar. Autocontrol - tine o mna la spate, apuca cu putere ncheietura, tine strns ncheietura minii, pumnii strnsi la spate. Plictiseala-mzgaleste ceva, bate cu degetele n masa, picioarele ncrucisate, misca ritmic laba piciorului, capul ntr-o mna sau ntre mini, privire n gol. Comunicare profesionala 31 ___________________________________________________________________ Acceptare - mna la piept, cu bratele deschise, gestul de a da mna, se apropie prietenos de partener, si aranjeaza tinuta, se sprijina pe un picior (n special femeile), frecarea palmelor. Ceea ce transpare dincolo de cuvinte, n spatele lor, n subtext si n toate manifestarile vocale, gestuale, legate intim de pronuntarea sau scrierea cuvinte lor, reprezinta limbajul paraverbal. Cuvintele luate separat transmit putine mesaje emotionale, ele nu transmit dect fapte si informatii. Albert Mehrabian a constatat ca, din totalul mesajelor, aproximativ 7% sunt verbale, 38% reprezinta metalimbajul, iar 55% sunt mesaje nonverbale. Ray Birdwhistell considera ca, n comunicarea interpersonala, componentul verbal este sub 35%, comunicarea nonverbala reprezentnd peste 65%. Dupa unele opinii, n special dupa scoala americana de comunicare, ponderea mesajului nonverbal este mai mare de 65%, mergnd pna la 93%. 4.2. Stilul n comunicarea nonverbala Elaine Zuker, autoarea lucrarii The Seven Secrets of Influence a identificat

sase stiluri: - Povestitorii - cuvinte: "explica", "evident", "logic", "fapte", "date". Expres ii: "Lasa-ma sa-ti spun" si "Faptele arata". Pentru a-i influenta, folositi cifre si date statistice care sa sustina propunerea dvs. - Autoritarii - cuvinte: "autoritate", "cerinta", "rasplata", "necesitate". Expr esii: "O sa fac acest lucru daca si tu o sa faci...", "Asteptam sa obtinem". Pentru a-i influenta, vorbiti-le despre recompense si stimulente. - Iscoditorii - cuvinte: "Greseala este ca", "Nu am mai facut asa pna acum". Argumentati-va propunerea, indicnd firmele care folosesc deja ideea dumneavoastra cu succes. Explicati-le ca ideea respectiva nu este radicala sau riscanta. - Binevoitorii - expresii: "nteleg ce vrei sa spui", "Spune-mi mai multe despre", "Sa aruncam o privire". Pentru a-l cstiga de partea dumneavoastra, ncepeti cu o mica discutie n care sa le spuneti ce simtiti n legatura cu proiectul respectiv dupa care le puteti solicita ajutorul. - Vnzatorii - cuvinte: "Nevoi", "beneficii", "scopuri". Expresii: "ntotdeauna le spun oamenilor ct de folositoare le pot fi ideile mele." Pe "vnzatori" i puteti influenta aflnd care le sunt obiectivele si legnd una dintre nevoile dumneavoastra de una dintre ale lor. - Visatorii - cuvinte: "viziune", "mndrie", "loialitate", "standarde". Expresii: "Va trebui sa urcam acest munte". Pentru a cstiga n fata visatorilor, folositi ct mai multe metafore. Descrieti-le cum ideea dumneavoastra le va face viitorul fericit . 32 Comunicare profesionala ___________________________________________________________________ 4.3. Transmiterea si perceptia mesajelor nonverbale Prin mesajele nonverbale pe care le receptionam, putem obtine o multime de informatii despre interlocutorul nostru fara ca acesta sa ni le ofere: culoar e, rasa, sex, vrsta, identitate culturala, personalitate, atitudine si stil personal. Maniera de comunicare este o mostra a comportamentului individual pe care ceilalti o pot observa ca atare. Impresiile pe care si le formeaza despre n oi sunt fundamental marcate de modul n care salutam, pastram distantele, zmbim, ascultam, gesticulam, privim etc, adica de stilul personal de a relationa si interactiona cu ceilalti. Caile de comunicare nonverbala sunt reactiile neconstientizate, dar care sunt evidente pentru cei din jur. Comunicarea nonverbala este o componenta foarte importanta n procesul comunicarii, deci trebuie sa stiti ce implica pentru a deveni constienti de aces t tip de mesaje pentru a putea sa le folositi eficient. Comunicarea prin tacere Tacerea este un instrument puternic de comunicare dar, atentie, trebuie folosit cu abilitate. - Cnd cineva ne pune o ntrebare si nu reusim sa raspundem, noi comunicam ceva. Auditoriul comunica prin tacerea lasata la sfrsitul unui discurs. Este dificil pentru vorbitor sa interpreteze corect aceasta tacere. Plictiseala? Dezaprobare? Respingere totala? Nefiind un raspuns clar, tacerea este ambigua, si vorbitorul este lasat sa ghiceasca ce poate nsemna aceasta, iar interpretarea poate fi gresita. - Noi suntem fiinte sociale, iar societatea este astfel facuta nct sa raspundem unii altora. Avem nevoie de confirmarea celor din jur, nu numai a faptului ca existam pentru ei, dar si a faptului ca ne simpatizeaza. Una din cele mai crude

pedepse sociale este ignorarea; una din cele mai crunte pedepse oficiale si cea mai distrugatoare - daca dureaza un timp ndelungat - este izolarea completa. Astfel, cu toate ca "tacerea este de aur" poate fi un lucru ntelept, aceasta, uneori, poate nsemna un act de respingere, tacerea construieste ziduri iar zidurile sunt bariere n comunicare. - Folosind tacerea - pregatindu-ne sa ascultam - putem ncuraja vorbitorul sa continue sau sa-si exprime sentimente si atitudini, pe care n alte circumstante nu le-ar fi facut. Limbajul timpului Am putea spune ca toti percepem timpul n acelasi mod. Cultura umana a mpartit timpul n ani, dar nu exista o privire unitara n acest sens. Chiar n interiorul aceleiasi culturi, diferitele comunitati pot mparti timpul n moduri diferite. (ex.: omul de afaceri - luni-vineri; proprietarul de Comunicare profesionala 33 ___________________________________________________________________ magazin - luni-smbata; comerciantul - si mparte timpul n sezoane; agricultorul, n functie de anotimpuri etc.) Caracteristicile individuale, legate de timpul biologic, ne pot transmite inform atii referitoare la performanta indivizilor. Psihologul Karl Jung a stabilit patru ti puri de personalitati umane, n functie de modul de folosire a timpului: - tipul gnditor concepe timpul n mod linear, de la trecut la viitor, trecnd prin prezent. El este logic, meticulos, cntareste alternativele, i place planificarea; - tipul sentimental acorda mare atentie experientei sale trecute, la care se raporteaza mereu. Nu este prea entuziasmat de schimbare, si o accepta cu greutate. Punctualitatea nu este punctul sau forte; - tipul senzitiv se concentreaza mai ales asupra prezentului. El este omul de actiune: realist, este performant n luarea deciziilor si se descurca de minune n situatiile de criza; - tipul intuitiv este preocupat de viitor, spre care priveste mereu. El are impr esia ca trebuie sa schimbe lumea pentru a corespunde viziunii sale si se simte frustrat daca altii nu-i mpartasesc elanul. Limbajul corpului Limbajul corpului furnizeaza instantaneu un raspuns vorbitorului si i comunica acestuia cum se prezinta. Daca aceasta reactie este prezenta, iar vorbitorul nu este sensibil la acest aspect si nici constient de importanta lui, fara sa poata interpreta sau citi acest limbaj, atunci o mare parte din propria sa comun icare s-a pierdut. Deci, pentru a fi un bun cititor al limbajului trupului, trebuie sa va dezvoltati capacitatea de observatie si abilitatea de a descifra aceste mesaje; trebuie sa va dati seama de prezenta acestor mesaje si de posibilele lor semnificatii; s a fiti permanent atent la efectul limbajului trupului dumneavoastra asupra altor persoa ne si sa fiti tot timpul atent la raspunsul posibil, astfel nct sa puteti imediat fol osi propriile dumneavoastra tehnici de comunicare, daca simtiti ca este necesar. Prima impresie despre partenerul de dialog se formeaza n primele cteva minute ale primului contact. Este impresia cea mai stabila si, daca nu intervin erori grave de perceptie este si cea mai adevarata. Prima impresie se formeaza n urma analizarii stilului de comunicare. Componentele de baza ale stilului de comunicare sunt: distanta, privirea si

contactul vizual, pozitia trupului, fizionomia, mimica, gestica, vorbirea, tonul si inflexiunile vocii, pauzele si ritmul vorbirii, ascultarea, mbracamintea si accesoriile, imaginea de sine, sociabilitatea si dominanta psihologica. Privirea si contactul vizual. Miscarea ochilor are un efect puternic comparativ cu alte semnale fizice folosite. Unele miscari ale ochilor sunt necontrolabile; ele transmit mesaje foarte puternice pe care le receptionam apro ape fara a fi constienti. Mesajele semnificative ale ochilor si privirii sunt legate de dilatarea si contractia pupilei, de ascunderea unghiului intern, de intensitatea si durata contactului vizual cu interlocutorul, de schimbarile de directie ale privirii et c. 34 Comunicare profesionala ___________________________________________________________________ Atingerea. Cercetari relativ recente au pus n evidenta forta manipulatoare a atingerilor. Atingerea fizica mareste sentimentul de intimitate, la nivel infraconstient, si faciliteaza obtinerea unor comportamente favorabile de la interlocutor. Un experiment facut ntr-un, supermagazin din Kansas City (Smith, Gier si Willis, 1982) a demonstrat ca strngerea usoara a antebratului clientului ridica procentul de acceptare de la 51%, n conditii fara contact, la 79% n conditi a contactului. Gesturile. n literatura de specialitate sunt prezentate gesturi care exprima dominarea teritoriala: asezarea de materiale de lucru pe masa si rearanjarea acestora; aruncarea fumului tigarii spre tavan; corpul aplecat spre spate cu mini le la ceafa. Gesturile spatiale indica att personalitatea de baza mai puternica si expansiva, ct si atitudini si stari de dezinvoltura si ncredere. Exista anumite gesturi care tradeaza nencrederea, teama, emotia, nevoia de protectie, atitudinea defensiva sau negativa. Aceste gesturi sunt numite "barier e" si sunt "ridicate" prin ncrucisarea picioarelor sau a minilor, ori prin prinderea ntre mini a unor obiecte: ochelari, poseta, pix, ceas, dosar etc. n urma cercetarilor facute, s-a constatat ca, atunci cnd o persoana si ncruciseaza bratele, recepteaza si retine cu 40% mai putin, si ca majoritatea gndurilor devin negative. 4.4. Comunicarea vizuala Indiferent de stilul de comunicare pe care dorim sa-l abordam, avnd n vedere ca n anumite situatii comunicarea nu se efectueaza numai cu si prin cuvinte, prin intermediul tonului, vocii, al amplitudinii sau al atitudinii noas tre etc. n anumite situatii, pentru a fi eficienti, comunicarea se poate realiza si prin intermediul imaginilor, cu ajutorul carora putem sa transmitem o mare diversitat e de mesaje care au menirea de a accentua, descifra cuvintele cheie, de a facilita o ntelegere mai buna a mesajului transmis si, nu n ultimul rnd, de a capta atentia ascultatorului. n acest context, consideram comunicarea vizuala ca pe o latura complementara a comunicarii verbale sau nonverbale. Ca instrumente traditionale de vizualizare a mesajului amintim: tabla, plansele/posterele, obiectele fizice, video/retroproiectorul, filmul, televiziun ea cu circuit nchis etc. n utilizarea acestor instrumente vizuale trebuie sa avem n vedere unele avantaje si dezavantaje cum ar fi impactul vizual si manevrabilitatea n corelarea

perfecta mesaj-imagine. Astfel, tabla neagra sau tabla alba (creta, creioane spe ciale colorate) vizualizeaza mesajul ntr-un mod extrem de simplu, se foloseste spontan iar informatia este expusa permanent. Comunicare profesionala 35 ___________________________________________________________________ n literatura de specialitate se recomanda diferite modalitati de a prezenta statistici si alte date, astfel nct sa puteti alege metoda care se potriveste cel mai bine pentru o situatie data. Puteti apela la diferite mijloace grafice: tabele, grafice, histograme, diagrame, harti statistice, organigrame, pictograme etc. pentru a prezenta o mar e diversitate de mesaje, informatii statistice etc, acestea fiind excelente comple tari ale cuvntului scris sau vorbit. Prin utilizarea acestora se poate reduce considerabil vocabularul necesar prezentarii, dar n nici un caz nu se pot nlocui complet cuvintele. Tabelele sunt cele mai simple forme de reprezentare vizuala, cuprinznd nume, cifre si date introduse n rubrici cu specificatii amanuntite, pentru a serv i unui anumit scop. Sau, astfel spus, o serie de valori numerice obtinute prin cal cul, prin observatii sau experiente, aranjate ntr-o anumita ordine, n siruri si coloane , sau pentru obtinerea unei clasificari. Grafic (din franc. grafique) este definit ca procedeu de reprezentare expresiva prin desen a fenomenelor si proceselor economico-sociale, a legaturilo r dintre acestea, precum si a legitatii manifestarii lor in timp si spatiu cu ajut orul liniilor, punctelor, figurilor etc., carora li se atribuie sensuri conventionale . Cele mai multe figuri grafice folosite in economie, tehnica, organizare etc., au o fundamentare teoretica de reprezentare grafica a unei functii matematice. Orice grafic are un continut - procesul, fenomenul pe care l exprima, si o forma - mijloacele cu ajutorul carora este exprimat continutul. n acest context, elementele principale ale unui grafic sunt: - titlul, element constitutiv care trebuie sa fie scurt, clar si complet; - reteaua, care este formata din linii paralele, verticale si orizontale, cercur i concentrice sau tangente suprapuse crescator, linii ncrucisate etc.; - scara de reprezentare. Histograma este un grafic care reprezinta prin dreptunghiuri o distributie statistica (matematica). Diagrama este definita ca o reprezentare grafica schematica a unui fenomen, a unui obiect etc. n cazul acestei categorii de reprezentare grafica pot fi utilizate urmatoarele fo rme: a. Diagrama de flux informational, instrument de studiu folosit pentru evidentie rea modului de desfasurare a activitatilor sau sarcinilor personalului tehnic, econo mic de alta specialitate si administrativ, n vederea gasirii rapide a solutiilor de mbunatatire. Ea reproduce fluxul informational cu ajutorul unor simboluri unitare pe diverse operatii, permitnd ntelegerea usoara a desfasurarii activitatii sau sarcinii studiate;

- Diagrama de rutina, diagrama de flux informational, care reprezinta compartimentele participante la desfasurarea activitatii analizate, precum si toate documentele si legaturile dintre acestea. Ocupa un spatiu redus si poate fi perceputa dintr-o singura privire, sesizndu-se cu usurinta eventualele 36 Comunicare profesionala ___________________________________________________________________ anomalii n circulatia documentelor; are dezavantajul ca nu prezinta fluxul informational pe operatii; - Diagrama orizontala, diagrama de flux informational care ne ilustreaza circuitele documentelor, a operatiilor din sistemul informational si a interdependentei dintre documente n procesul derularii operatiilor respective. Se desfasoara de la stnga la dreapta si permite urmarirea usoara a circuitelor ntruct flecare document este situat pe aceeasi linie orizontala de la aparitie si pna la arhivare sau distrugere. Permite depistarea paralelismelor n efectuarea operatiilor precum si a operatiilor inutile; - Diagrama verticala, diagrama de flux informational care cuprinde circuitele interdependente dintre documente, functiile din structura organizatorica angrenate n circuitele respective, operatiile si natura lor, inclusiv locurile de decizii si de executie precum si texte descriptive ale acestora. Poate fi utilizata cu usurinta n analiza si proiectare deoarece circulatia unui document se desfasoara n ntregime n aceeasi coloana; simbolizarile situate pe acelasi rnd reprezinta legaturi ntre documentele respective, evidentiaza mai pregnant transcrierile inutile, controalele excesive si deplasarile repetate ntre compartimente. Diagrama verticala, n comparatie cu diagrama orizontala este mai laborioasa si solicita o concentrare mai mare a specialistului care o elaboreaza si a celor ce o utilizeaza. b. Diagrama de flux tehnologic este o reprezentare grafica, pe plan general a organizatiei (institutii, firma etc), prin simboluri alese de specialist; a tutu ror operatiilor si activitatilor ce compun fluxul tehnologic; a traseelor parcurse d e principalele piese, subansamble sau produse n diferite etape ale transformarii lo r tehnologice din materii prime n produse finite, n scopul evidentierii structurii procesului pe operatii tehnologice, precum si succesiunea lor n timp. Analiza vizuala a diagramei de flux tehnologic permite gasirea unei solutii de amplasare a locurilor de munca, respectarea ordinii de succesiune tehnologica a operatiilor si a principiilor si regulilor privind organizarea rationala a productiei si a munc ii, care sa evite ntoarcerile n flux, traseele ntortocheate sau ocolite, ncrucisarile de trasee etc. Diagrama circulara este una dintre cele mai simple reprezentari grafice. Prin intermediul ei comunicam mesaje cu multa claritate si simplitate. Este usor de ntocmit si interpretat deoarece fiecare sectiune este direct proportionala cu valoarea procentajului pe care o reprezinta. Harta este o reprezentare grafica n plan orizontal a suprafetei pamntului (totala sau partiala), generalizata si micsorata conform unei anumite scari de proportie si ntocmita pe baza unei proiectii cartografice. Organigrama este o reprezentare grafica a structurii unui sistem cibernetico-economic sau social din care rezulta elementele structurale: compartimentele de munca, functiile de conducere, modul de subordonare a acestora si legaturile de autoritate ierarhica. Organigrama reflecta conceptia d e

Comunicare profesionala 37 ___________________________________________________________________ organizare aplicata la unitatea respectiva si, n consecinta, nivelele ierarhice existente. Recomandari: - Selectarea si utilizarea celor mai relevante instrumente n raport cu informatii le pe care doriti sa le expuneti; - Asigurati-va ca instrumentele la care apelati sunt n stare de functionare; - Asigurati-va ca spatiile n care urmeaza sa va prezentati imaginile sunt pregati te pentru o asemenea actiune: verificati, n detaliu, si familiarizati-va cu spatiul unde urmeaza sa va sustineti prezentarea (repetarea unui mic scenariu este vitala daca vreti sa respectati si sa fiti respectat); - Orict de bine v-ati pregatit, luati n calcul si gnditi-va ca pot aparea si evenimente neprevazute, nu intrati n panica. Indiferent de tipul mijloacelor vizuale pe care dorim sa le folosim pentru ca mesajul sa fie mai relevant, mai usor de receptionat si nteles este necesar ca id eile sa fie pertinente, bine selectionate si structurate n asa fel nct sa ofere receptor ului informatii rapide, clare si concrete. Este importanta, de exemplu, folosirea culorilor n reprezentarea grafica: - galbenul - semnificativ; - rosul - nesemnificativ; - albastrul - nalt semnificativ; - verdele - foarte important/nalt semnificativ. Alegerea celor mai potrivite mijloace grafice are drept scop: - sa capteze atentia si n acelasi timp sa ncnte ochiul; - ofera rapid o imagine de ansamblu si o cantitate apreciabila de informatii; - evidentiaza mai clar anumite diferente care, de multe ori, datorita vitezei de prezentare verbala, nu sunt sesizate si ntelese de ntreg auditoriul. n realizarea unei corelari ideale informatie - mijloc vizual folosit trebuie sa avem n vedere cteva principii: - mesajul verbal poate fi completat cu mijloace grafice; - complexitatea continutului mesajului verbal este sustinuta de reprezentarea vizuala; - pregatiti cu atentie, din timp, receptorul asupra faptului ca veti apela la mijloace vizuale - explicati si interpretati reprezentarile vizuale deoarece comunicarea vizuala este o latura complementara a comunicarii verbale si nu un nlocuitor. 38 Comunicare profesionala ___________________________________________________________________ 4.5. Posterul stiintific Panourile de afisare pot fi confectionate cu usurinta si permit, n raport de spatiu, o prezentare vizuala complexa, iar desenele, schemele etc., o data prega tite pot fi folosite si cu alte ocazii. Aceasta modalitate de comunicare necesita efo rt si timp pentru pregatire. Plansele se recomanda a se utiliza atunci cnd prezentam informatii unor grupuri de persoane. n timpul expunerii se subliniaza informatiile, pastrndu-se succesiunea prezentarii acestora. Sfaturi practice pentru realizarea unui poster Posterul este o imagine (gnditi-va la afisele pentru spectacole sau publicitate pentru produse) destinat sa fie vazut de departe, si pentru aceasta necesita o reflectare particulara, n prealabil, pentru realizarea sa.

Poster stiintific - Format : 100x65, sau 50x65; - Titlu: litere majuscule (vizibile de la 4 sau 5 m), de exemplu font de 72; - Text: litere suficient de mari pentru a fi citite usor de receptor (font 28) (vizibil de la 2 sau 3 m); - Curbe, scheme, figuri diverse (cu legenda) facilitnd prezentarea rezultatelor; - Culori variate; - Fotografii: minim 13x18cm Posterul trebuie sa respecte doua principii importante: - agreabil de vazut de departe, astfel nct sa determine apropierea. - usor de citit de aproape. Pericole ce trebuie evitate: poster frumos si fara informatii, informatie abundenta dar de necitit. ntr-un poster stiintific imaginea prezinta o sinteza de informatii, iar posterul trebuie privit ca un ansamblul compus din texte, figuri, titluri, subtitluri etc . Comunicare profesionala 39 ___________________________________________________________________ 5.1. Principii generale Expresia "resurse umane" se refera la membrii unei organizatii care contribuie la ndeplinirea obiectivelor sistemului de management. Desi procesul de asigurare a resurselor umane pentru organizatie este un proces antrenant si oare cum subiectiv, pentru asigurarea resurselor umane care sa acopere att posturile manageriale, ct si pe cele de executie, managerii trebuie sa parcurga urmatoarele etape: a) recrutare; b) selectie: c) pregatire; d) evaluarea performantelor Recrutarea este atragerea si trierea initiala a ofertei de resurse umane disponibile pentru ocuparea unui anumit post. Scopul ei este acela de a limita u n cmp larg de salariati potentiali, la un grup relativ mic de persoane, din rndul carora se vor face, de fapt, angajarile. Pentru a fi eficienti, recrutantii trebuie sa cunoasca urmatoarele elemente: - Definirea postului: activitatile de recrutare trebuie sa nceapa cu o cunoastere aprofundata a posturilor care urmeaza sa fie ocupate. Specialistii n resurse umane din organizatie monitorizeaza continuu piata muncii pentru a sti de unde sa recruteze resursele umane adecvate si ce tipuri de strategii si tactici sa foloseasca pentru a atrage candidatii pe o piata concurentiala. - Testele de aptitudine masoara potentialul unei persoane de a ndeplini o sarcina. - Testele de realizari masoara nivelul calificarilor sau al cunostintelor de car e dispune o persoana ntr-un anumit domeniu. - Testele de interes vocational dau informatii asupra interesului unei persoane fata de executarea diverselor tipuri de activitati. - Testele de personalitate descriu trasaturile de personalitate ale unei persoane n domenii cum ar fi maturitatea emotiva, subiectivitatea, onestitatea si obiectivitatea. 5.2. Recrutarea si selectarea personalului Activitatea de angajare a personalului constituie una dintre cele mai importante laturi ale gestiunii resurselor umane, presupunnd n mod concret recrutarea si selectia de personal cu scopul de a gasi "omul potrivit la locul potrivit". La baza procesului de selectie a personalului stau diverse metode si tehnici care usureaza efortul celui care angajeaza. Daca recrutarea este directa, instit utia si

40 Comunicare profesionala ___________________________________________________________________ defineste anuntul si alege canalul cel mai potrivit de comunicare: presa, afisaj , radio, TV, pregatindu-se n acelasi timp pentru selectia candidatilor. n cazul n care selectia se realizeaza prin intermediari (agentii specializate), n baza cere rii organizatiei, agentia este cea care concepe si difuzeaza mesajul, nscrie candidat ii si realizeaza preselectia - decizia finala n alegerea candidatului revenindu-i organizatiei. De regula, cel mai eficient mijloc utilizat n practica recrutarii fortei de munca l reprezinta anuntul. Un anunt complet trebuie, obligatoriu, sa cuprinda: titlul (denumirea) postului, descrierea sarcinilor conform fisei postului, profi lul candidatului, conditiile de candidatura. Selectia candidatilor se poate efectua pe cale empirica, bazndu-se pe recomandari, impresii, modul de prezentare la interviu etc, sau pe cale stiintif ica, utiliznd criterii riguroase de selectie si folosind drept metode de selectie test ele, chestionarele, probele practice. Urmare anuntului, cel mai adesea raspunsul candidatilor se materializeaza ntr-o cerere si un curriculum vitae, care sunt depuse direct la sediul organizati ei (firmei) sau sunt expediate prin posta/posta electronica.. n acest caz, prima faza a procesului de selectie consta n analiza si alegerea acelor documente care ar putea corespunde n raport cu exigentele postului (pregatire profesionala, experienta, vrsta, alte criterii specifice etc). Alte elemente carora, de regula, candidatii le acorda o atentie superficiala sunt: informatii insuficiente, greseli de ortografie/stersaturi/adaugiri ulterio are, o prezentare ilogica, grafia dificila, calitatea hrtiei, alegerea formulelor de pol itete (chiar daca sunt facultative) etc. Toate acestea pot influenta decizia celui car e a organizat selectia. n ultimul timp, se constata o predilectie a institutiilor de a solicita ntocmirea documentelor scrise de mna pentru a folosi testele grafologice, care pot oferi informatii interesante despre candidat sub aspectul temperamentului, pregatirii etc, Interviul de angajare este una dintre cele mai folosite metode de selectie privind: angajarea, promovarea sau transferul n cadrul unei institutii. n esenta, el poate avea un dublu scop: a) sa informeze candidatul asupra institutiei, firmei, organizatiei, postului si cerintelor acestuia, astfel interviul poate fi considerat si un instrument al relatiilor publice; b) sa dea candidatului posibilitatea sa prezinte informatii ct mai ample privind experienta si pregatirea profesionala, inclusiv aspiratiile sale n perspectiva. O data cu trecerea timpului si dezvoltarea propriilor capacitati intelectuale, experienta de viata ne demonstreaza ct de dificil este a lua hotarri si decizii n c e priveste alegerea prietenilor, partenerilor de viata, selectia si angajarea personalului, colaboratorilor, clientilor etc.

Comunicare profesionala 41 ___________________________________________________________________ Este evident faptul ca a selectiona o anumita persoana este un proces complex de cunoastere care necesita efort si pregatire n timp, documentarea, verificarile si experienta acumulata n aceasta directie au un rol determinant n alegerea celei mai potrivite persoane. n acest context, procesul recrutarii fortei de munca presupune parcurgerea urmatoarelor etape: definirea postului, stabilirea profilului viitorului angajat , publicarea postului scos ia concurs, continutul cererii si al dosarelor de concu rs ale candidatilor, selectia si numirea pe post a persoanei selectionate n urma concursului etc. Atunci cnd participati la un interviu si doriti sa aveti o reusita n obtinerea, unei slujbe este absolut obligatorie o prealabila pregatire directionata n percep erea unui mare numar de informatii, stocarea acestora, urmata de tratarea lor n asa fe l nct sa se demonstreze ca aveti capacitatea sa selectati si sa actionati eficient l a interviul de angajare. Participarea la un interviu de angajare presupune din partea intervievatului parcurgerea urmatoarelor momente: a analiza, a evalua, a pregati si a actiona, l und n calcul multiplele elemente ale fiecarei informatii, inclusiv interconexiunile l or. Deci, nainte de a participa la un interviu, este necesara documentarea, culegerea si sistematizarea informatiilor necesare cunoasterii unor aspecte definitorii n vede rea obtinerii informatiilor la care urmeaza sa dati raspunsuri. Primele ntrebari pe care n subconstient le puneti ar putea fi: unde si are sediul, este o firma care face parte dintr-un concern sau este una mica, face pa rte din sectorul public sau privat, ct personal are si care este cifra de afaceri; au influentat-o ultimele evenimente politice sau economice, are filiale sau sucursa le, este n avnt sau n declin; alte informatii prezentate de mass-media. In conditiile n care v-ati format o viziune clara si precisa asupra obiectivelor, adresati cererea de angajare. n mod normal, functionarul de la departamentul (serviciul) resurse umane va trebui sa va puna la dispozitie informatii privind conditiile de angajare. Pentru a fi sigur de reusita, pe lnga informatiile primite din partea departamentului resurse umane, alte surse de documentare care trebuie abordate sunt: biblioteca, punctele de documentare ale organizatiei, ale firmei. mass-media. Aceste eforturi va vor ajuta n timpul interviului, fiind n cunostinta de cauza la comentariile comparative despre organizatia unde doriti sa fiti angajat . O alta sursa de informare si documentare o reprezinta prietenii, rudele care pot furniza informatii utile n a va forma o imagine mai clara despre organizatie. Aceste detalii utile, esentiale, care, de multe ori, sunt obtinute cu usurinta, trebuie analizate cu multa atentie si mult discernamnt, multi oameni fiind tentati sa va prezinte numai partile bune, iar altii, din diverse motive, sa le neglijeze pe c ele mai putin bune. 42 Comunicare profesionala

___________________________________________________________________ Un alt element, probabil cel mai important, de care trebuie sa tina cont candidatul n pregatirea pentru interviu este autostapnirea. sau, altfel spus: - aproape oricine este nervos nainte, probabil si n timpul unui interviu, deci nu sunteti o exceptie; - cteodata nervii pot fi folositori - un anumit grad de tensiune nervoasa va va face mai atent si capabil de a actiona mai bine. Totusi, este recomandabil sa gasiti modalitati de reducere a anxietatii la un nivel convenabil, n asa fel nct aceasta sa nu devina un obstacol suplimentar; - persoana care intervieveaza se asteapta ca dumneavoastra sa fiti nervos sau timid, va tine seama de aceasta, n anumite limite, si va ncerca sa va ajute. La fel, trebuie sa tineti cont de faptul ca si intervievatorul poate avea o star e asemanatoare cu a dumneavoastra. - anxietatea creste atunci cnd nu stiti ce se va ntmpla si cum veti reusi sa faceti fata ntrebarilor. Deci, trebuie sa va pregatiti din timp modul de a gndi (o gndire logica) privitor la interviu, propria persoana si comportamentul dumneavoastra. 5.3. Participarea la interviu Daca ne-am nscris la un concurs si primim invitatia de a ne prezenta personal, este recomandabil sa ne pregatim cu multa atentie pentru aceasta ntrevedere. Pentru a construi o imagine convenabila despre dumneavoastra, bunele maniere recomanda: barbatii vor fi decent mbracati, rasi si tunsi; femeile se vor stradui sa arate ct mai bine, nedepasind nsa granita elegantei si a sobrietatii; actele de identitate, alte documente solicitate vor fi pregatite ntr-un dosar pus la ndemna (n geanta sau servieta), pentru a le gasi usor; asigurati-va ca stiti exact locul unde are loc interviul si rezervati-va destul timp pentru a ajunge acolo; ziua si ora fixate pentru ntlnire trebuie respectate cu strictete. E preferabil sa venim c u cteva minute mai devreme dect cu un minut mai trziu; daca directorul institutiei intra n sala n care l asteptam, ne vom ridica n picioare si ne asezam numai dupa ce am fost invitati sa o facem; nu vom vorbi primii, ci asteptam sa ni se puna ntrebari, la care vom raspunde ct mai clar, precis si concis; vom evita sa intervenim nainte ca interlocutorul sa spuna ce are de spus; vom evita sa ne laudam cu relatiile pe care le avem sau cu calitatile noastre; nu vom motiva sub nici o forma dorinta de a obtine postul cu argumente de genul; "Nu am serviciu si am o familie numeroasa de ntretinut". Asemenea argumente nu vor convinge pe cel care ne asculta, n schimb vor face o impresie proasta; daca intervievatorul se ridica, trebuie sa facem la fel, chiar daca avem impresia ca n-am spus nca esentialul; nu ne vom prezenta a doua oara la o ntrevedere daca nu suntem invitati si, mai mult, nu vom insista pentru a obtine o noua ntrevedere; daca, n urma interviului, am obtinut postul, multumim pentru ncrederea acordata, apoi parasim ncaperea elegant, fara graba, dar si fara sa ntrziem n mod inutil; de regula, interviul va Comunicare profesionala 43 ___________________________________________________________________ ncepe cu cteva ntrebari generale pentru a se crea o atmosfera de destindere; este recomandabil sa folosesti acest interval de timp pentru a te face comod si a te linisti. Intervievatorul ti va reaminti de scrisoarea de intentie si ti va pune ntr ebari referitoare la continutul acesteia. Este regretabil sa nu-ti amintesti exact ce ai scris

n cerere (scrisoare) sau sa spui ceva ce nu convine celui care te intervieveaza. ntrebarile sunt n legatura cu persoana dumneavoastra, institutia si postul publicat la concurs. Prin raspunsurile date trebuie sa demonstrati ca sunteti bi ne pregatit, constiincios, competent, ncrezator n privinta calitatilor personale; de asemenea, sa aratati ca sunteti flexibil, ambitios n ceea ce priveste cunoasterea si perfectionarea sau, altfel spus, trebuie sa demonstrati prin prezenta, prin comunicare, ca sunteti o persoana competenta, creativa, care, nu numai ca accept a responsabilitatea, dar o si descopera. Pentru a va crea o imagine ct mai buna, ncercati tot timpul sa va gnditi si sa dati exemple care sa scoata n evidenta bunele dvs. calitati, pe care simtiti ca le cauta intervievatorul. Este recomand abil ca enumerarea principalelor dvs. calitati sa fie nsotita de argumente si ntmplari care sa le probeze. Povestind despre realizarile dvs. bune sau mai putin bune, demonstrati ca aveti pregatirea, capacitatea, flexibilitatea si ambitia n abordar ea unor probleme interesante. Spre exemplu, daca relatati o experienta (pozitiva sa u negativa) la care ati participat efectiv, trebuie sa vorbiti ct mai natura! si cu multa usurinta. De multe ori nsa, cei intervievati - ncercnd sa para ceea ce nu sunt ncep sa inventeze lucruri despre care cred ca ar crea impresie - dar neavnd argumente adevarate care sa le sustina, adesea se ncurca n detalii nesemnificative ; aratati cele mai interesante calitati ntr-o maniera sincera si ct se poate de mode sta, fara exagerari si fara aroganta. Manifestati-va ambitia pentru performanta, pent ru avansare numai dupa ce aratati ca aveti un simt al perspectivei si ca v-ati stud iat propriile forte n legatura cu ceea ce v-ati propus sa realizati n cariera, dar si acest lucru trebuie demonstrat n limite rezonabile. Dupa angajare, folositi intervalele de timp scurte (5-10 ani) si corelati-le cu experienta acumulata pentru a demonstra ca sunteti echilibrat, organizat si va gnditi la toate sau, altfel spus, dumneavoast ra stiti cel mai bine cine sunteti, ce puteti sa faceti, ce vreti sa faceti si ncotr o va ndreptati pasii; descrieti-va calitatile fara a exagera, fiti pregatit sa va recu noasteti slabiciunile si manifestati-va de asa maniera nct sa demonstrati ca sunteti constient de existenta lor si ca ncercati sa le evitati sau ca luptati pentru a l e nvinge. Ce trebuie sa mai retineti cnd participati la un interviu pentru a obtine o slujb a: - Atentie la aspectele legate de stilul discursului si la atitudinea dumneavoast ra. Mai ntotdeauna ambele sunt relevante, importante pentru intervievator. - Fiti prezent la momentul potrivit, nu numai pentru ca este politicos, dar avet i timp sa va acomodati (relaxati) naintea interviului. - Fiti atenti la glume, dar nu va angajati sa le spuneti dvs., chiar daca suntet i provocat.

44 Comunicare profesionala ___________________________________________________________________ - Tendinta este ca, n asemenea circumstante, teama sau tracul sa influenteze calitatea vocii. Straduiti-va ca modulatia vocii sa denote un ton dinamic, destins, entuziast n locul unei voci stridente sau monotone care poate avea efecte negative n ceea ce priveste persoana dvs. - Fiti pregatit pentru a va nota ntrebarile, numai esenta lor, fara pierdere de t imp, lucru posibil numai dupa ce ati solicitat n prealabil permisiunea intervievatorului. - ncercati sa detaliati, n limite rezonabile, raspunsurile la ntrebari, nu ntotdeauna raspunsul de genul "Da" sau "Nu" este suficient. Daca sunt ntrebari la care nu doriti sa raspundeti din diverse motive, nu este recomandabil sa taceti. ncercati sa evitati raspunsul prin orientarea discutiilor spre chestiuni mai generale. - Nu este recomandabil, de asemenea, sa folositi argoul sau expresiile stereotip e ca de exemplu: Fantastic!, Grozav!, Superi, O.K.!, Nici o problema!, Vreau sa spun..., A fost excelent!. Am fost... stiti.,., Asa cum am spus..., Da... si eu si colegul meu am fost... Aceste expresii nu sunt potrivite pentru o exprimare profesionala sau de afaceri. - Atentie la modul cum va asezati si cum stati pe scaun; evitati sa aveti o star e crispata sau, invers, sa va miscati tot timpul n scaun; asigurati-va o pozitie n care sa va simtiti comod si ct mai natural. - Fiti politicos, prietenos si zmbiti numai atunci cnd este cazul. 5.4. Curriculum vitae O metoda eficienta de a comunica informatii personale ntr-o maniera oficiala, atunci cnd ne nscriem la un concurs sau cnd participam la un interviu n vederea obtinerii unui loc de munca, o constituie cererea/scrisoarea de intentie nsotita de un curriculum vitae. Cuvintele curriculum vitae provin din limba latina si nseamna "cariera vietii". Redactarea propriului Curriculum vitae - CV - la prima vedere pare un lucru simplu, n realitate nsa CV-ul a devenit unul dintre instrumentele de baza pe piata muncii si a fortei de munca n procesul de evaluare, selectie si alegere a unui individ care sa ocupe un post vacant, nct informatiile pe care doreste sa le transmita trebuie sa fie logic structurate pe grupe de informatii, pentru a corespunde exigentelor impuse de angajator. De asemenea, informatiile oferite pr in CV trebuie sa fie veridice si complete. n ultimii ani, n Uniunea Europeana, pentru redactarea CV-ului s-au promovat modele, retete speciale, n care este esential ca ideile sa retina atenti a celui care l citeste prin precizie si claritate. Comunicare profesionala 45 ___________________________________________________________________ Pentru redactarea unui CV ct mai complet este recomandabil sa se tina cont de anumite reguli legate de aspect si format: - CV-ul reprezinta, n rezumat, activitatea dumneavoastra, imaginea, cartea de vizita, deci trebuie scris ct mai ngrijit si pe o hrtie de ct mai buna calitate (numai pe hrtie de format A4 - 210/297mm); - fotografia - facultativ, numai atunci cnd este solicitata de angajator; - CV-ul trebuie scris fara greseli si sa se ncadreze pe ct posibil pe maximum doua pagini. Un CV recomandat de Uniunea Europeana cuprinde urmatoarea structura:

Curriculum vitae Europass Informatii personale Nume / Prenume Nume Prenume Adresa Numarul imobilului, numele strazii, codul postal, localitatea, tara Telefon Eliminati rindul daca este cazul (vezi instructiunile) Mobil Eliminati rindul daca este cazul (vezi instructiunile) Fax Eliminati rindul daca este cazul (vezi instructiunile) E-mail Eliminati rindul daca este cazul (vezi instructiunile) Cetatenia Eliminati rindul daca este cazul (vezi instructiunile) Data nasterii Eliminati rindul daca este cazul (vezi instructiunile) Sex Eliminati rindul daca este cazul (vezi instructiunile) Locul de munca vizat / Aria ocupationala Eliminati rindul daca este cazul (vezi instructiunile) 46 Comunicare profesionala ___________________________________________________________________ Experienta profesionala Perioada Mentionati pe rind fiecare experienta profesionala relevanta, incepind cu cea mai recenta dintre acestea. Eliminati rindul daca este cazul (vezi instructiunile) Functia sau postul ocupat Principalele activitati si responsabilitati Numele si adresa angajatorului Tipul activitatii sau sectorul de activitate Educatie si formare Perioada Mentionati pe rind fiecare forma de invatamint si program de formare profesionala urmat, incepind cu cel mai recent (vezi instructiunile) Calificarea / diploma obtinuta Domenii principale studiate / competente dobndite Numele si tipul institutiei de nvatamnt / furnizorului de formare Nivelul de clasificare a formei de nvatamnt / formare Eliminati rindul daca este cazul (vezi instructiunile) Aptitudini si competente personale Limba(i) materna(e) Precizati limba materna (daca este cazul specificati a doua limba materna) Limba(i) straina(e) cunoscute Autoevaluare Comprehensiune Vorbit Scris Nivel european (*) Abilitati de ascultare Abilitati de citire Interactiune Exprimare Limba

Limba (*) Cadrului european de referinta pentru limbi Comunicare profesionala 47 ___________________________________________________________________ Competente si abilitati sociale Descrieti competentele si indicati contextul in care au fost dobindite. Eliminati rindul daca este cazul (vezi instructiunile) Competente si aptitudini organizatorice Descrieti competentele si indicati contextul in care au fost dobindite. Eliminati rindul daca este cazul (vezi instructiunile) Competente si aptitudini tehnice Descrieti competentele si indicati contextul in care au fost dobindite. Eliminati rindul daca este cazul (vezi instructiunile) Competente si cunostinte de utilizare a calculatorului Descrieti competentele si indicati contextul in care au fost dobindite. Eliminati rindul daca este cazul (vezi instructiunile) Competente si aptitudini artistice Descrieti competentele si indicati contextul in care au fost dobindite. Eliminati rindul daca este cazul (vezi instructiunile) Alte competente si aptitudini Descrieti competentele si indicati contextul in care au fost dobindite. Eliminati rindul daca este cazul (vezi instructiunile) Permis de conducere Mentionati daca detineti un permis si categoria. Eliminati r indul daca este cazul (vezi instructiunile) Informatii suplimentare Indicati alte informatii utile care nu au fost mentionate anterior, de exemplu: persoane de contact, referinte etc. Anexe Enumerati documentele atasate CV-ului, daca este cazul (vezi instructiunile) 48 Comunicare profesionala ___________________________________________________________________ 6.1. Principii generale O compunere de orice fel este bine ntocmita daca are unitate rezultat al combinarii unor amanunte de diverse categorii n jurul ideii de baza a lucrarii, a firului ei director. Coerenta nseamna legatura fireasca, asteptata ntre cuvinte si idei. Cnd se ivesc nepotriviri ntre cuvinte sau propozitii si fraze apropiate, oricine si da repede seama de ele, dar cnd sunt mai ndepartate, pot sa treaca neobservate la prima vedere. Lipsa de coerenta o ntlnim mai des n cel de-al doilea caz. Ea apare ca o neglijenta suparatoare ori de cte ori nu ne-am tinut de planul stabilit, ndepartndu-ne de el printr-un paragraf sau altul n care am dezvoltat un amanunt. Daca, totusi, paragraful a fost necesar si ni se pare ca receptorul pierde sirul , avem cteva mijloace de a sublinia nca o data ideea. Astfel, la sfrsitul unui capitol, al unei parti sau a unui paragraf mai lung, punem o ntrebare n asa fel alcatuita nct sa-i putem da raspunsul n continuare. Coerenta se realizeaza si prin cuvinte sau grupuri de cuvinte, dar si printr-o

dibace repetare a unor cuvinte sau a unor formulari-cheie, prin pronume sau prin adverbe (atunci, acum, deci, totodata etc). Prin expresivitate se nteleg mai multe lucruri. Ea este adesea identificata cu frumusetea cuvintelor si a frazelor. Expresivitate mai numim, de asemenea, orice mod de a atrage atentia asupra unei idei, de a sublinia, aseznd-o n locul n care sa nu fie trecuta cu vederea sau repetnd-o unde trebuie cu alte cuvinte. A redacta - a compune, a formula n scris, a scrie, a ntocmi un studiu, un raport, un act, etc. n procesul formarii si consolidarii deprinderilor de alcatuire a diferitelor compozitii - corespondenta si compozitie cu destinatie oficiala, un loc importan t l ocupa precizarea elementelor caracteristice ale acestora si nsusirea tehnicii de redactare. Un element foarte important ntr-o redactare este claritatea ideii ce v a fi exprimata (expusa). Aceasta idee, uneori destul de vaga la origine, va fi prezen tata si mbogatita prin documentare si cercetari adecvate, printr-o lectura atenta si. analitica. Prin analiza documentelor se contureaza att unele idei fundamentale ct si modul cum acestea se ntrepatrund, se sustin. Altfel spus, documentarea reprezinta un proces de gndire dupa care faptele si exemplele pe care dorim sa le expunem sunt subordonate unor idei care se sustin. n fapt, acest proces se rezuma la "actiunea de a gasi argumentele si ideile de care se poate face uz pentru a t rata un subiect". Comunicare profesionala 49 ___________________________________________________________________ La redactarea corespondentei vom avea n vedere doua aspecte majore si anume: unul de fond si unul de forma. Fondul se refera la idei, continut, tematica, stil, n timp ce forma priveste partile componente ale corespondentei propriu-zise, aspectul ei care consta n dactilografiere si aranjarea n pagina. Redactarea unei corespondente va trebui sa fie prezentata corect si atractiv, nu vor fi admise greseli de redactare, erori de transcriere, ortografie etc. Ara njarea n pagina a ideilor, corectitudinea lor fac o buna impresie cititorului, inspira ncredere. Redactarea unei compozitii va trebui sa fie concisa, compacta, la obiect si va continua numai acele elemente legate de relatia cu partenerul, prezentate ntro nsiruire logica sau altfel spus, va trebui sa contina maximum de idei n minimum de fraze. Compozitia trebuie sa fie redactata politicos, att ca forma ct si ca exprimare. Cel ce scrie nu trebuie sa se lase influentat de prima impresie, de i ritare sau furie; orice aspect, relatie etc. orict de neplacuta ar fi ea, va fi hotarta, dupa caz, politicos, sobru sau retinut. n redactarea unei compozitii care are caracter oficial se recomanda a fi folosita una din cele doua metode: - metoda directa sau clasica, n care textul compozitiei are urmatoarea succesiune: motivarea, concluzia (concluziile); - metoda indirecta, moderna, n care elementele compozitiei au urmatoarea succesiune: concluzia (concluziile), motivarea (motivarile). Avantaju l

metodei indirecte consta n aceea ca destinatarul cunoaste de la nceput obiectul scrisorii, ceea ce l determina sa analizeze mai atent, n timpul citirii, motivarea . Nu trebuie uitat un element important - "legea interesului crescator" . Compozitiile oficiale vor trata, de regula, un singur subiect. Daca nu este posibil astfel, subiectele vor fi tratate n paragrafe diferite. Paragrafele vor f i proportionale ca lungime si vor trata, pe ct posibil, numai o singura problema. Frazele, scurte sau mijlocii sunt de preferat celor lungi. Pentru a da cursivitate textului se pot folosi unele cuvinte sau expresii de tranzitie cum a r fi: n consecinta, deci, prin urmare, asadar, totusi, cu toate acestea, oricum, n afara de aceasta, fata de, n acelasi timp etc. Cuvintele de argou, familiarismele precum s i expresiile vulgare nu vor fi folosite niciodata si sub nici o forma, nici ca cit ate. Daca repetarea unui cuvnt este inevitabila, se va ncerca n prealabil folosirea unui sinonim. Se recomanda alegerea cuvintelor specifice domeniului (tehnic, administrativ, comercial) n care se graviteaza, iar n lipsa de altceva se pot folosi cuvinte simple, chiar foarte cunoscute. Stilul corespondentei este, n general, propriu unui domeniu. El va trebui adaptat caracterului si continutului scrisorii, nivelului si functiei semnatarul ui, caracterului relatiilor cu partenerul respectiv, intentiilor semnatarului etc. 50 Comunicare profesionala ___________________________________________________________________ De exemplu, anuntarea unor evenimente festive, ori o scrisoare de multumire va cuprinde cuvinte si expresii mai apropiate, folosind un ton mai put in oficial. n opozitie cu aceasta, o scrisoare de protest nu va utiliza fraze pompoa se ci va fi, n limitele politetei, sobra si concisa. n ceea ce priveste asezarea n pagina, se recomanda a se lasa suficient spatiu n finalul unei scrisori, astfel nct sa ncapa, fara dificultate, formulele de ncheiere si semnatura. n caz contrar se va ncepe o noua pagina, iar pe ultima pagina se va lasa un spatiu de 2-3 rnduri dupa ncheiere pentru semnatura (semnaturi). Planul odata stabilit, va trebui, nainte de a aborda redactarea propriu-zisa, sa reflectam la tonul care trebuie folosit. Acest ton depinde: - de subiectul tratat; - de persoanele carora ne adresam; - de circumstante. Tonul va fi cnd usor, amuzant, cnd serios, grav solemn, dar nu va trebui sa fie n nici un caz tententios, plictisitor. Pentru a obtine tonul va trebui sa alegem vocabularul, ritmul, stilul care convine. Gramatica joaca un rol important, datorita ei vom determina "timpul" ce l mai adecvat, acesta poate sa fie prezentul narativ sau perfectul compus. Pronumele de politete sau de reverenta. Este o subcategorie a pronumelui personal. El are trei grade de exprimare a politetii, afara de utilizarea obisnu ita pentru tu la persoana a II-a singular si pentru voi la plural. Aceasta utilizare se poate numi de gradul zero. Formele pronumelui de politete sunt, pe grade crescnde de respect, fata de persoanele carora le sunt destinate astfel:

Gradul Genul Persoana a II-a Persoana a III-a singular plural singular plural I masculin si feminin Dumneata Dumneavoastra Dumnealui Dumneaei Dumnealor II masculin si feminin Dumneavoastra Dumneavoastra - III masculin si feminin Domnia ta Domnia voastra Domnia lui Domnia sa Domnia ei Domniilor lor La gradul al III-lea se plaseaza si Majestatea Ta, Majestatea Voastra, Majestatea Sa, Excelenta Ta, Excelenta Voastra, Excelenta Sa. Comunicare profesionala 51 ___________________________________________________________________ Pronumele de politete sunt compuse dintr-un substantiv (domnia, majestatea etc.) si un adjectiv posesiv, Unele, ca dumneata, dumnealui etc, s-au modificat n asa masura, nct substantivul care sta la baza cuvntului domnia nu se mai recunoaste. La altele, mai rar ntrebuintate, cum sunt cele de gradul al III-l ea, se vede clar din ce parti sunt formate. ntrebuintarea pronumelui de politete Pronumele de politete de gradul 1 se folosesc ntre persoane de aproximativ aceeasi vrsta si pozitie sociala, ca mod de adresare a copiilor catre parinti, a fratelui sau surorii mai mici catre fratele sau sora mai mare etc, ntre persoane de vrsta diferita ca dovada de consideratie din partea celui mai n vrsta fata de cel mai tnar. Pronumele de politete de gradul al II-lea este pronumele de adresare ntre persoane care au legaturi oficiale si doresc sa ramna la nivelul cerut de politet e (studentul catre profesor, pacientul catre medic, medicul catre pacient, ntre doi parteneri de afaceri etc.) Pronumele de politete de gradul al III-lea este protocolar si diferit pentru fiecare situatie n parte. Ca orice sistem puternic ncarcat de obligatia respectarii unor cerinte sociale si sistemul pronumelor de politete are reguli de utilizare sociala stricte. Dnsul si dnsa nu sunt pronume de politete propriu-zise, dar n vorbire capata, cteodata, valoare de politete. Uzul literar nu a ncorporat nsa cele doua forme ca pronume de politete. De aceea, folosirea lor n aceasta calitate trebuie evitata. n literatura de specialitate se mai recomanda: - sa se ntrebuinteze pluralul n loc de singular la persoana I si a II-a, cnd subiectul este inclus, se folosesc formule de introducere ca: "Va rugam...", "confirmam". Utilizarea pluralului n locul singularului se numeste n gramatica neconcordanta dintre numarul real si gramatical. n stilistica, acest plural se numeste "al modestiei" sau al politetii; - la persoana a II- a si a III-a se utilizeaza formele de politete n locul pronum elui personal (dumneata, dnsul, dnsa); - se va evita ntrebuintarea formelor gramaticale regionale si populare; - se va folosi concordanta ntre timpul real si cel gramatical, n unele situatii, p rin

utilizarea prezentului n loc de viitor, cu scopul de a se da impresia de sigurant a si nu de eventualitate sau de posibilitatea unei schimbari. Ex: "Produsul se livreaza..." n loc de "... se va livra". - se va evita folosirea imperativului si a expresiilor imperative. Exceptie exis ta, n aceasta privinta, n scrisorile de dispozitie adresate de organele superioare unitatilor subordonate, hotarrile judecatoresti etc.; - n anumite mprejurari se ntrebuinteaza reflexivul-pasiv n locul diatezei pasive (ex.: " Expozitia s-a deschis..."; - n alte mprejurari se ntrebuinteaza reflexivul impersonal care poate nlocui 52 Comunicare profesionala ___________________________________________________________________ diateza activa sau pasiva: ("se certifica..."; "se confirma..."). Ritmul frazei. Dupa ce a fost ales tonul care convine si care este strns legat de exprimarea textului, trebuie ales ritmul frazei corespunzator cu intentiile p e care dorim sa le exprimam. Acest ritm va fi: - lent, pentru a exprima calmul, linistea; - rapid, pentru a exprima bucuria, emotia; - nervos, eliptic, pentru a exprima exaltarea, ardoarea. Odata ncheiata redactarea unui text munca autorului nu este terminata. Se ntmpla rar ca prima forma a textului sa constituie un text definitiv. a. va trebui deci sa se reciteasca - cu glas ncet - pentru a se observa si elimin a cacofoniile; b. va trebui sa se reia textul dupa un anumit timp pentru a permite gndirii sa "decanteze" si sa judece impartial lucrarea; c. "adaugati cteodata si deseori stergeti" este regula de aur a redactarii. Se po ate, ca la corectare, sa fie necesar sa se adauge un cuvnt, o fraza, un paragraf, care s-au omis si sunt importante n text; d. de asemenea, poate fi necesar sa se modifice ordinea redactarii pentru a da m ai multa claritate, dar corectarile cele mai frecvente si indispensabile vor duce l a suprimari. (Ex.: Repetitia - n afara de cazul cnd este folosita n mod voluntar ca procedeu literar, este o grava neglijenta de stil. Pe de o parte, duce la monotonie, deci plictiseste cititorul, pe de alta parte, caracterizeaza autorul ca fiind superficial si lipsit de mijloace de exprimare). Vocabularul corespondentei are un caracter eterogen, format din cuvinte si expresii din limbajul general, cuvinte si expresii de specialitate, din practica lucrarilor de birou, corespondenta, secretariat, precum si cuvinte si expresii c are au caracter tehnic care apartin fiecarui domeniu de activitate, specializat, pentru care se ntocmesc scrisori si acte oficiale: economice, juridice, tehnice etc. Una dintre conditiile pe care o scrisoare sau un document oficial trebuie sa o respecte pentru a se considera ca este bine ntocmit si nteles este alegerea vocabularului celui mai potrivit cu notiunile, ideile, faptele sau problemele tr atate. Pentru obtinerea acestui rezultat trebuie respectate urmatoarele reguli: - n primul rnd si obligatoriu se foloseste terminologia de specialitate din domeniul respectiv. Respectarea acestei reguli este importanta pentru ca numai aceasta terminologie exprima corect, concis notiunile, situatiile si ideile trat ate. n limbajul general, cuvintele si expresiile pot avea sensuri aproximative, dar

folosirea lor n lucrarile de corespondenta da nastere la confuzii. Un termen de specialitate poate exprima ideea unei propozitii ntregi sau chiar a unei fraze. De exemplu, folosirea termenului "organigrama" nlocuieste propozitia care arata continutul termenului, anume ca aceasta este reprezentarea grafica a organizarii unei unitati, punctul final al procesului organizarii; - n al doilea rnd, se aleg din vocabularul general numai cuvinte si expresii potri vite cu fondul de notiuni si idei al scrisorii. Se interzice, n consecinta, utilizarea cu vintelor si expresiilor arhaice, regionale si populare, expresiile din argou si jargon. Comunicare profesionala 53 ___________________________________________________________________ n redactarea lucrarilor de corespondenta, o atentie deosebita trebuie acordata: a) Cuvintelor polisemantice - cuvinte cu forma identica, dar care prezinta diferente de sens. De exemplu, cuvntul adresa are doua sensuri: indicatie (pe scrisori, colete) cuprinznd numele si domiciliul exact al destinatarului, dar si o comunicare n scris, oficiala a unui organ de stat, agent economic, institutie, adresata unei alte unitati sau unei persoane fizice. b) Paronimelor - cuvinte foarte asemanatoare ca forma scrisa, dar diferite ca se ns. Necunoasterea lor poate da loc la confuzii suparatoare, mai ales n cazul n care un document sau o scrisoare sunt concepute de o persoana si dictate altei persoane care confunda sensurile. De exemplu: original si originar; torsiune si tensiune sau diada si dioda etc.; c) Sinonimelor - cuvinte diferite ca forma dar apropiate ca sens. Sinonimia nu este perfecta si i revine, celui care redacteaza un document, sarcina de a gasi cuvntul cel mai potrivit. De exemplu, cuvintele: baza, temelie, fundament, au diferente semantice foarte fine, dar care permit unui bun cunoscator al limbii s a le foloseasca pentru a exprima sensuri exacte. d) Pronumelor de politete: dumneata, dumnealui, dumneaei, dumneavoastra, dumnealor; e) Pleonasmului si tautologiei. - Pleonasmul - greseala de exprimare constnd n folosirea unor cuvinte care repeta n mod inutil aceeasi idee. - Tautologia - greseala de stil care consta n repetarea inutila a aceleiasi idei, formulata cu alte cuvinte. Este o repetitie de tip special: ea consta n repetarea unei parti de propozitie sau a unei propozitii prin aceleasi cuvinte si cu acelasi nteles, dar cu functie sintactica diferita. Obs.: ntre cele doua elemente ale repetitiei tautologice pot exista diferente formale, de articulare, de mod, diateza sau persoana. De asemenea pot exista deosebiri n intonatie. n ceea ce priveste folosirea neologismelor, n documente si scrisori ele pot si trebuie sa fie folosite, cu conditia de a corespunde unor necesitati de expri mare, adica de a numi unele notiuni din stiinta si tehnica fara corespondent n limba romna. Exemple: marketing, computer etc. Nu trebuie uitat ca limba romna permite o exprimare logica precisa si nuantata si ca pentru foarte multe neologisme se gasesc cuvinte corespondente n limba noastra. 54 Comunicare profesionala ___________________________________________________________________ 6.2. Elaborarea compozitiilor Alegerea subiectului. nainte de toate, trebuie sa ne hotarm ce subiect

alegem, din multitudinea subiectelor posibile, ce anume dorim sa expunem. Pentru ca o compozitie sa reuseasca, este de preferat ca subiectul care trebuie tratat sa ne pasioneze si sa corespunda cunostintelor si experientei noa stre. Dupa o prealabila meditatie asupra subiectului, acesta ncepe sa se contureze si, apoi, sa se fixeze. Formularea subiectului trebuie sa fie clara si precisa. Modul cum este formulat subiectul, afecteaza si tratarea lui. Un subiect tratat simplu dar nu s implist, este de preferat ntotdeauna unui subiect formulat cu pretiozitate, socant sau ambiguu. Analiza subiectului. Odata ales si formulat subiectul, sfera acestuia trebuie bine nteleasa; o falsa ntelegere a acesteia ne conduce, implicit, la deturnarea lu i si are drept consecinta ratarea compozitiei. Reflectnd asupra subiectului, revenind la el si la problemele pe care le implica (lamurirea sensurilor si structurii cuvin telor si a organizarii logice a problemei discutate), vom reusi sa elaboram o buna compozitie. Este vorba despre o relatie strnsa ntre continut si forma, n care ntelegerea esentei subiectului este foarte importanta. Documentarea si cautarea ideilor Subiectul ridica o serie de probleme si acestea, la rndul lor, alte probleme. Unele sunt conturate iar altele se ntrezaresc numai: planul se va contura mult ma i trziu, numai dupa parcurgerea urmatoarelor etape, care se ntrepatrund: Documentarea presupune o informare amanuntita, temeinic efectuata pe baza documentelor (textelor) printr-o lectura atenta, analitica si prin consemna rea acestor informatii. Prin analiza documentelor, se contureaza att unele idei fundamentale, ct si felul cum acestea se sustin. Si, mai mult, observam ca aceste idei sunt ntr-o anume relatie unele cu altele sau depind unele de altele. n afara documentelor primare: cartile de orice fel, publicatiile periodice si cele speci ale, un loc important n documentare l ocupa documentele secundare: enciclopediile, lexicoanele, dictionarele, revistele de referate si bibliografiile de orice fel, precum si documentele tertiare. Cautarea ideilor reprezinta un proces de gndire dupa care faptele si exemplele sunt subordonate unor idei. Acest proces se rezuma la actiunea de a se gasi argumentele si ideile de care se poate face uz pentru a trata un subiect . Att documentarea ct si cautarea ideilor sunt etape care se interfereaza n chiar ordine a lor de abordare. Planul. Faptele si ideile sunt organizate ntr-un plan care presupune unitate si proportionalitate. Partile generale ale planului s-au prefigurat nca din etapa analizarii enuntului subiectului si n etapa de documentare si cautare a ideilor. Planul trebuie sa cuprinda felul cum se dispun si ordoneaza partile mari si cele subordonate, sa stabileasca concluzia si intrarea n subiect (ncadrarea Comunicare profesionala 55 ___________________________________________________________________ subiectului ntr-un anume context de probleme), formularea si interpretarea limpede a temei. Trebuie sa alegem cu tact intrarea n subiect (introducerea); ea trebuie sa fie ct mai adecvata posibil pentru a conduce la concluzie. Dezvoltarea ideilor n plan. n aceasta etapa, ideile si faptele se transforma

ntr-un text, are loc o sintetizare, o contopire a acestora iar rezultatul l consti tuie o compozitie, n care comunicarea are sens. n fine, elocutiunea se manifesta prin expunerea scrisa (redactarea) si expunerea orala. Redactarea presupune mai multe etape:: a. Introducerea, intrarea n subiect, ncadrarea lui n contextul de probleme, formularea si prefigurarea dezvoltarii problemei de tratat. Deci, introducerea are ca obiect sa pregateasca si sa previna cititorul, sa-1 puna la curent cu cee a ce va urma. Ea indica tema, pe care se vor face anumite variatiuni; trebuie sa fie substantiala si n aceiasi timp scurta. Se va evita pierderea n consideratii superflue. (n corespondenta administrativa, de exemplu, introducerea are o importanta deosebita, ea trebuie sa comporte ntotdeauna elementele indispensabile ntelegerii perfecte a ceea ce va urma. Uneori, se pot indica n introducere unele probleme, care urmeaza a fi abordate n cuprins. Se va avea grija ca ncheierea introducerii sa fie facuta n asa fel nct sa nu se produca o ruptura ntre introducere si corpul subiectului.) b. Cuprinsul (tratarea) sau dezvoltarea subiectului, n care se dezvolta subiectul n parti mari sau subordonate, se expun ideile principale si cele secundare ntr-o nlantuire logica si gradata, argumentata, sistematizata si n care proportia partilor sa fie bine gndita. Recomandari: - subiectul tratat nu trebuie divizat n multe parti, n asa fel nct subiectul sa se impuna cu claritate spiritului cititorului; - prima parte va fi, n general, un expozeu, a doua parte o discutie, care sa ajunga la concluzie; - echilibrul ntre diversele parti ale cuprinsului (corpul subiectului) va trebui sa fie original, fiecare din parti va avea o lungime echivalenta si pe ct posibil faptele sau argumentele sa fie expuse cu o anumita simetrie; - nu trebuie sa se uite legea interesului crescator. Faptele sau argumentele nu vor fi expuse oricum, ci ncepnd cu cele mai putin importante pentru a termina cu cele decisive. c. ncheierea (concluzia), este o sinteza a ideilor prezentate, dar si o sublinier e a importantei si a validarii acestora. Ca si introducerea, va fi scurta. Ea va rel ua n doua sau trei fraze esentialul a ceea ce a fost expus ntr-o maniera precisa, fara cea mai mica ambiguitate. n redactare, concluzia va fi tratata n modul cel mai serios, att n ceea ce priveste fondul ct si forma. De regula, destinatarul (cititorul), va ramne sub impresia ultimelor fraze si, deseori, ele vor determina judecati sau vor conving e. 56 Comunicare profesionala ___________________________________________________________________ 6.3. Stilul "Totalitatea mijloacelor lingvistice folosite de un scriitor (sau orator) pentru a obtine anumite efecte de ordin artistic". nainte de a trece la elaborarea compunerilor cu destinatie oficiala, este necesar sa se evidentieze apartenenta acestora la stilul adecvat si, implicit, s a se reliefeze structurile sintactice si lexicale specifice. Pregatirea compunerilor presupune cunoasterea resurselor lexicale si stilistice ale limbii romne, precum si capacitatea de a alege si ntrebuinta stilul potrivit, n functie de felul si scopul mesajului. Mesajul este definit ca aspectul concret, limitat si particular al stilului. El se caracterizeaza prin trei trasaturi specifice, si anume; - este n genere o suita de propozitii si fraze coerente, integrate ntr-un text;

- are nceput si sfrsit limba si stilul nu au o desfasurare finita n timp; - este concretizarea unei structuri lingvistice derivate, numita stil. Potrivit acestor caracteristici, mesajul se ordoneaza prin coerenta continutului sau. El reprezinta, prin urmare, o unitate de structura cu reguli d e segmentare asemanatoare celor utilizate la descompunerea altor unitati lingvisti ce. Lungimea mesajului variaza de la un enunt pna la o opera ntreaga. Pentru a se putea opta constient pentru un mod de redactare a mesajului n raport de anumiti parametri, este necesara parcurgerea uneia dintre etapele prel iminare consacrate ntelegerii unor notiuni: stil, stil individual, stil functional etc. Stilul este strict individual, n sensul ca variaza si de la om la om, dar si de la o situatie la alta, dupa momentul psihologic. Constatarea este un lucru banal astazi si a fost formulata de Buffon: Le style c'est l'homme meme (stilul este o mul nsusi). La fel ca si limba, stilul este un ansamblu de deprinderi verbale folosit ntr-o comunitate umana cu o anumita formatie social-culturala. Exprimarea stiintifica, de exemplu, ndeplineste toate conditiile stilului, dar si pe cele al e limbii. Avnd n vedere limitele stilului, nteles ca mod de exprimare propriu unui individ, vom distinge, n functie de participarea afectiva a emitatorului, urmatoa rele tipuri de stiluri: Stilul stiintific - se defineste prin simplificarea terminologica prin care limbajul este identificat cu stilul functional sau cu stilul limbii. n principiu, cu ct continutul este mai limitat, mai strns legat de ceea ce stiu n mod pozitiv despre un obiect, un fenomen, o relatie, cu att redarea lui este ncorsetata de necesitatea u nei formulari cu un continut precis. Vocabularul poarta amprenta activitatii stiinti fice, care exclude ambiguitatea, sinonimia fiind aproape inexistenta, iar omonimia evitata. n ceea ce priveste sintaxa, sunt de remarcat fraza dezvoltata, n care raporturile de coordonare si de subordonare sunt realizate prin mijloace variate , topica normala si numarul mare de locutiuni conjunctionale. Comunicare profesionala 57 ___________________________________________________________________ Stilul neutru - se caracterizeaza prin absenta (de regula deliberata) a oricarei forme de exprimare a unor stari sufletesti, pentru ca ntre emitator si destinatar sunt relatii oficiale, de serviciu, deci continutul comunicarii mpiedi ca folosirea unui alt stil. n felul acesta este redactata mai ales corespondenta emi sa de diferite institutii si ntreprinderi, sau adresata acestora si cea care se refera la activitati care au caracter oficial. n concluzie, stilul neutru se caracterizeaza prin lipsa participarii afective a emitatorului, reflectata prin: - absenta figurilor de stil (ele au rolul de a da caldura, culoare si nota personala unei comunicari oarecare); - folosirea topicii normale (schimbarea ordinii partilor de propozitie si a propozitiilor n fraza este determinata de o atitudine stilistica si deci emotionala, activa);

- formulele de adresare si de ncheiere au un caracter oficial, impersonal. Stilul solemn (sau protocolar) - are ca trasatura specifica o cautare minutioasa a acelor formule, constructii sau cuvinte menite sa confere enuntului o nota evidenta de ceremonie, ceruta de mprejurari deosebite sau aleasa n vederea exprimarii unor gnduri si sentimente grave, profunde. 6.4. Principii ale stilului folosit n compozitiile oficiale Conditiile n care se foloseste compozitia oficiala impun, pe lnga principiile comune tuturor stilurilor, unele particularitati. Corectitudinea este respectarea ntocmai a normelor, formelor si regulilor gramaticale, ortografice, de punctuatie, de fonetica. n corespondenta corectitudinea stilului este urmarita si pentru exigente speciale . Scrierea corecta a unei scrisori exprima n mare masura respectul pe care l datorea za si l manifesta expeditorul fata de interlocutorul sau si chiar fata de sine. n al doilea rnd, n corespondenta corectitudinea contribuie la evitarea confuziilor, interpretarilor gresite pe care ar putea sa le provoace greselile gramaticale, pentru a schimba ntregul sens al unei fraze. Claritatea este un principiu comun oricarui stil, dar n compozitia oficiala este urmarit cu multa grija, ntruct n scrierea documentelor si a scrisorilor este vorba de fapte, fenomene, situatii, drepturi, obligatii, ndatoriri, raspunderi, c are daca nu sunt prezentate clar produc prejudicii partilor, Claritatea se asigura si prin evitarea, pna la interzicere, a tuturor cuvintelor, expresiilor si formelor gramaticale care n-au circulatie generala sa u care exprima aproximatii, nesiguranta, ntelesuri alternative. Concizia este o conditie specifica stilului compozitiei oficiale, ntruct scrierea, multiplicarea, lectura si folosirea scrisorilor si a documentelor nece sita cheltuieli de timp si materiale. Pentru acest motiv, n scrisori si acte oficiale se 58 Comunicare profesionala ___________________________________________________________________ elimina tot ceea ce apare ca formulare de prisos; perifrazele si explicatiile in utile sunt evitate pe ct posibil. Concizia se asigura si prin propozitii si fraze scurte ca si prin folosirea obligatorie a terminologiei de specialitate, care confera o exprimare concentrat a. n acelasi timp, o scrisoare trebuie sa fie completa. Nimic din ceea ce poate duce la elucidarea problemelor tratate n scrisori nu trebuie omis. Orice omisiune conduce la scrisori suplimentare pentru completarea sau lamurirea unei scrisori anterioare incomplete. Precizia este o calitate specifica stilului compozitiei oficiale, n mod analog cu ceea ce se urmareste n stilul stiintific. Precizia se asigura prin utilizarea terminologiei de specialitate, prin folosirea obligatorie a unitatilor de masura oficiale, prin exprimarea n litere, alaturi de exprimarea cifrica, ori de cte ori este vorba de sume, cantitati etc. Sobrietatea si oficialitatea sunt calitati specifice stilului compozitiilor oficiale, unde exprimarea trebuie sa fie concreta, ponderata, masurata. Sobrietatea este nrudita cu concizia, dar, n plus, ea se apropie de aspectul oficial, pe care trebuie sa-1 ofere certificarile, constatarile si toate relatar ile care se fac n corespondenta oficiala.

Politetea si demnitatea. Stilul corespondentei oficiale trebuie sa fie prin definitie un stil al politetii si al demnitatii. n corespondenta nu se admite, su b nici o forma, polemica si limbajul de indignare sau repros la adresa destinatarului. Aceste doua calitati se asigura n corespondenta prin eliminarea cuvintelor sau expresiilor cu sens de indignare, duritate, amenintare, prin folosirea apelativelor, calificativelor, cuvintelor si expresiilor din limbajul oficial si prin ntrebuintarea pluralului politetii si a pronumelor de politete. Naturaletea si simplitatea. n baza acestor conditii, stilul corespondentei este si trebuie sa fie direct si firesc, nefortat, discutiile purtndu-se cu privi re la probleme concrete, care necesita o exprimare fireasca. Terminologia de specialitate n redactarea corespondentei. Terminologia folosita n documente si corespondenta se mparte n doua categorii: - terminologie creata n practica lucrarilor de secretariat si corespondenta; - terminologie creata n diferite domenii de activitate. Terminologia din prima categorie este limitata - n anumite denumiri de operatii, lucrari, obiecte etc. folosite n munca de birou. Terminologia de specialitate este destul de bogata, ndeosebi n ramurile de activitate cu un pronuntat caracter tehnic. Comunicare profesionala 59 ___________________________________________________________________ 6.5. Recomandari generale privind elaborarea si ntocmirea compozitiilor oficiale Elaborarea si ntocmirea corespondentei se realizeaza de catre persoane care cunosc problemele specifice locurilor de munca n care si desfasoara activitatea si care poseda o temeinica pregatire juridica, deoarece activitatea de redactare a corespondentei implica adesea aplicarea normelor de drept. nainte de a aborda redactarea propriu-zisa este necesar ca persoana care ntocmeste scrisoarea sa cunoasca n primul rnd structura acesteia si planul stabilit . Structura unei compozitii oficiale (a unei scrisori) O compozitie oficiala cuprinde, de regula, urmatoarele elemente: Antetul Un antet estetic, bine desenat si executat, trebuie sa indice, ntr-o forma concentrata si design de calitate, urmatoarele elemente: - denumirea institutiei emitente, urmata de compartiment, departament, precedata, daca este cazul, de denumirea organului central, ierarhic superior; - adresa postala, trebuie sa fie completa si sa cuprinda: strada, nr. telefon, f ax, cod postal; Numarul si data nregistrarii sunt elemente de mare importanta, deoarece ele determina identitatea corespondentei (scrisorii), momentul de la care curg obligatiile - de a raspunde la o scrisoare, de a executa o lucrare, de a pune n aplicare un ordin etc. si stau la baza clasarii numerice si cronologice. Denumir ea lunii este preferabil sa se scrie n litere (1 octombrie 2007). Numarul de nregistrare si data vor fi indicate, de obicei, n partea dreapta, sus a scrisorii. Data este deosebit de importanta pentru clasarea n ordine cronologica a corespondentei. Din punct de vedere juridic data scrisorii este da ta acordului intervenit ntre cele doua parti, dar n caz de litigiu, cea mai buna prob a este data nregistrarii postale a plicului. n cazul folosirii unei coli format A4 antetul se recomanda a fi tiparit n pozitie centrala, iar n cazul folosirii unei coli format A5, antetul se plaseaza n partea de sus a colii de hrtie, la stnga sau dreapta, n asa fel nct el sa nu poata

depasi mijlocul textului. n cazul corespondentei de afaceri, antetul trebuie bine conceput n asa fel nct el sa dea imaginea societatii respective, un element important n aceasta privinta constituindu-1 simbolul firmei sau emblema care se aplica din ce n ce ma i mult si n afara corespondentei propriu-zise. De regula, ntre emblema, caracterul tipografic si culoarea acestuia, calitatea si culoarea hrtiei si cea a plicului trebuie sa existe o interdependent a, formula finala trebuie sa sublinieze o estetica desavrsita, care sa impresioneze, ndeosebi la prima scrisoare de afaceri. 60 Comunicare profesionala ___________________________________________________________________ Adresa destinatarului cuprinde: - denumirea unitatii - inclusiv directia, serviciul, biroul caruia i este destina ta scrisoarea sau numele persoanei destinatare; - localitatea precedata de numarul codului postal; - strada si numarul (comuna); - judetul, sectorul, etc. Adresa poate fi precedata de cuvntul "Catre" sau cnd este cazul, de cuvntul "Domnului" ("Doamnei") scris integral, pe rnd separat, cu litere mici. ntre ele si restul adresei se lasa interval dublu. Numele de persoane se redacteaza integral cu majuscule. Titlurile care le preced - prof.. dr. ing. etc. se scriu prescurtat pe acelasi rnd. n continuare, se scriu mai nti localitatea, la interval de doua rnduri sub denumirea unitatii. Daca denumirea localitatii este scurta, se scrie spatiat. La un rnd distanta, se scriu cu litere mici, strada si numarul. Cuvintele strada, bulevard sau soseaua si numarul se scriu prescurtat: str.; bd.; sos.; nr ., ntre abrevieri si cuvntul urmator nu se lasa spatii. Scrisoarea cuprinde n continuare urmatoarele parti distincte: - Introducere sau obiectul scrisorii; - Textul scrisorii (tratarea problemei); - ncheiere. Introducerea sau obiectul reprezinta nceputul scrisorii si prezinta referire la cauza (motivul) pentru care se corespondeaza. De regula - introducerea consta din formule tipice dar care nu trebuie sa fie li psite de politete si de un anume caracter personal, n functie de destinatar. De exemplu : - Referitor la scrisoarea dvs. nr..........din.......... - Urmare scrisorii dvs. nr. ..................din........ - Am primit scrisoarea dvs. nr. ......... din......... prin care ne faceti cunos cut; - Ca raspuns la scrisoarea dv. nr. .......din ........; - Prin prezenta, va rugam ....................; - Va rugam sa aveti amabilitatea .........; - n urma scrisorii dvs. .......................din .........; - Va facem cunoscut ca ..................... Daca scrisoarea oficiala este adresata unei anumite persoane, n introducere se vor cuprinde expresii ca: - Domnului Presedinte; - Domnului Rector; - Domnului Director; - n atentia domnului ............... . Obiectul scrisorii, ca si eventuala mentiune "n atentia domnului..." se subliniaza sau se scrie cu alte caractere (bold).

Comunicare profesionala 61 ___________________________________________________________________ Textul corespondentei se ncepe la interval de 3-4 rnduri de adresa. n mod obisnuit, textul se scrie la interval de un rnd si jumatate sau la un rnd cu inter val dublu ntre alineate. Semnatura (semnaturile) constituie un element important al scrisorii. Scrisorile, cuprind, n general, doua semnaturi: a conducatorului organizatiei si a sefului de serviciu, compartiment, directie etc., care a emis scrisoarea, preced ata de denumirea functiilor respective (director, sef serviciu etc). Denumirea functiei semnatarului principal al corespondentei se scrie la distanta de doua rnduri fata de textul scrisorii, la aceeasi distanta de margine ca si ali neatele, iar a celui de-al doilea semnatar n partea dreapta a colii, pe acelasi rnd cu prim a. Daca sunt trei semnatari, denumirea primelor doua functii se dactilografiaza pe acelasi rnd - una n stnga, cealalta n dreapta paginii, iar cea de a treia, sub acestea, la mijloc. Dupa scrierea denumirii functiei se pune virgula. Semnatura, fiind n general indescifrabila, se recomanda sa fie facuta n spatiul creat, maxim doua - trei rnduri, ntre functia conducatorului organizatiei (serviciul etc.) si numele si prenumele acestuia. Scrisorile (corespondenta comerciala n special) al caror continut se refera la probleme de ordin general, fara angajare materiala sau cuprinznd comunicari de date, se semneaza de o singura persoana, si anume de conducatorul organizatiei. Cele care angajeaza material unitatea se semneaza si de contabilul sef si alte persoane abilitate de lege. Semnatura reprezinta: numele unei persoane scris de propria sa mna sub textul unui act special, al unei scrisori etc. Semnatura este elementul esential al documentelor. Ea constituie o conditie de baza a validarii actelor administrative, deci implica responsabilitate din pa rtea persoanelor abilitate n acest scop. Pentru a fi valabila, semnatura trebuie sa fie cea a autoritatii competente, adica cea a carei competenta a fost atribuita de lege. 6.6. Abrevierile uzuale n scrierea corespondentei Pentru o ct mai buna folosire a scrisului ca mijloc de comunicare, nu se vor folosi prescurtari de cuvinte care pot face lectura dificila. Nu se va scrie f. pentru foarte, p. sau pt. n loc de pentru etc. Cerintele conciziunii stilului corespondentei comerciale, n stricta concordanta cu celelalte caracteristici sunt facilitate, ntr-o masura importanta, de folosirea unor abrevieri uzuale, generale n corespondenta, dar si specifice scrisorilor comerciale. Abrevierile n scrisorile comerciale permit economisirea timpului de munca la scris, redactat dar si la citit; economisirea spatiului n pagina. 62 Comunicare profesionala ___________________________________________________________________ Deosebit de importanta este nsa folosirea corecta a abrevierilor, att din punctul de vedere al scrierii lor, ct si al pozitionarii n fraza. Se recomanda, de asemenea, utilizarea rationala a abrevierilor, n sensul de a nu face abuz de abrevieri n text, ceea ce ar conduce att la ngreunarea citirii si

ntelegerii cuvintelor si expresiilor pe care le reprezinta, ct si la considerarea scrisorii ca o lipsa de politete fata de destinatar. Nu se vor folosi abrevieri de ordin personal sau local. n corespondenta oficiala, n general, se admit numai: - abrevierile prevazute n ndreptarul Ortografic al Academiei Romne pentru cuvinte si expresii din vocabularul obisnuit; - abrevieri consacrate de stiintele teoretice si aplicate, n fiecare domeniu de activitate specializata (bancara, financiara, contabila, juridica, matematica, fizica, chimie, tehnica etc); - abrevierile consacrate de uzanta lucrarilor de secretariat si de corespondenta n tara noastra, pentru scrisori ntocmite n limba romna; - abrevieri consacrate n corespondenta internationala, cnd scrisorile sunt adresate partenerilor externi. De asemenea, nu se vor folosi abrevieri n titulaturi (se scrie Domnule Director si nu Dl. Director; Ordinul nr. si nu Ord. nr. etc). 6.7. Elemente de baza ale INTERNETULUI Febra Internetului cuprinde din ce n ce mai mult omenirea. n fiecare zi apar noi articole n presa, iar n rafturile librariilor si bibliotecilor exista sut e de carti despre acest subiect. Pentru majoritatea oamenilor, principalele atractii ale Internetului sunt posta electronica si World Wide Web. Totusi sunt si alte resurse interesante, cu m ar fi grupurile de stiri, conferintele si FTP. n ultimii ani se vorbeste despre Internet ca si cnd ar fi o retea asemanatoare retelei locale dintr-un birou sau chiar o retea globala vasta. De f apt reprezinta o modalitate de comunicare ntre calculatoare. Internetul este altceva Totusi nu este nimic gresit n a considera Internetul drept o singura retea, deoarece se comporta ca o retea, din multe puncte de vedere. nsa aceasta parere poate duce la concluzii gresite. Nimeni nu este proprietarul Internetului. Nimen i nu l conduce de fapt, cu adevarat. Atractia principala a Internetului o reprezinta World Wide Web, care reprezinta si partea cu dezvoltarea cea mai rapida si cea mai populara (cu excep tia, se pare, a fluxului impresionant de e-mail de pe tot globul). Se pune ntrebarea: Web-ul (numit si www sau w3) este acelasi lucru cu Internetul? Specialistii raspund: da si nu. Din punct de vedere tehnic, Web nu este dect o parte a Internetului sau, mai corect spus, o componeneta care permite Comunicare profesionala 63 ___________________________________________________________________ navigarea prin Internet. Aceasta componenta este nsa importanta, deoarece toate componentele Internetului care nu sunt stricto sensu parte integranta din Web po t fi totusi accesate cu ajutorul unui instrument de navigare prin Web. Deci Web reprezinta o interfata sau o fereastra n Internet sau o metoda de a ajunge n locurile dorite. Popularitatea sa deriva din trei avantaje diferite, si anume: - Mascheaza limbajul pretentios folosit pentru adresele Internet si pentru comenzile Internet. - Grupeaza mai multe componente diferite ale Internetului ntr-o singura interfata . - Permite vizualizarea imaginilor, ascultarea sunetelor si urmarirea filmelor , pe lnga text. Trebuie cunoscute cel putin cteva elemente legate de istoria Internetului pentru a ntelege de ce aceste trei elemente ale Web-ului, au impulsionat evolutia

Internetului. Perioada de acum ctiva ani reprezinta istoria veche a Internetului. Modificarile sunt efectuate att de rapid n lumea online, nct timpul petrecut pe Internet pare ca se scurge de cteva ori mai repede dect n realitate. Dupa ce s-a nceput explorarea Web-ului, este posibil ca utilizatorul sa observe o oarecare dezordine a acestuia - asemanatoare unei biblioteci n care fiecare abonat a lucrat un timp ca bibliotecar pentru unul din rafturi, utiliznd propriul sau sistem pentru organizarea sectiunii care i apartine - sau sa fie con fuz n legatura cu pozitiile resurselor n Internet. Din fericire exista o mare varietat e de instrumente de cautare (search engines) disponibile n Internet. Un instrument de cautare este un program sau o pagina de Web care permite cautarea ntr-un site Internet (sau n ntregul Internet), folosind anumite cuvinte cheie. n ultimii ani, utiliznd acest instrument, numerosi oameni au reusit sa gaseasca un loc de munca interesant, care sa corespunda pregatirii profesiona le si astfel au facut primul pas spre angajare. Pasul urmator este transmiterea unui CV si a unei scrisori de intentie utiliznd posta electronica. Dupa ce utilizatorul se va obisnui cu transmiterea mesajelor e-mail, si va da seama ca acest mod de comunicare este tot att de util ca si telefonul, n plus n u solicita disponibilitatea n acel moment a persoanei care primeste mesajul. n mesaje pot fi introduse foarte multe informatii specifice, iar destinatarul poat e raspunde pe larg, oricnd doreste. Spre deosebire de telefon, n cazul postei electronice mesajele pot fi scrise si apoi modificate, nainte de a fi trimise. Invitatia pentru a participa la interviu se poate primi tot prin posta electronica. n fiecare zi se conecteaza la Internet din ce n ce mai multi oameni, iar unele companii ncep sa se bazeze pe Internet pentru comunicatie, informare si chiar pentru transportul anumitor tipuri de produse, cum ar fi produsele softwar e.