1.1.

Antecedentes

ITIL data de los aos 80`s con la ayuda de la CCTA (Agencia de Telecomunicacin Britnica), la cual a travs de diversas investigaciones lograron recolectar las mejores prcticas convirtindose en un estndar mundial. ITIL es uno de las practicas globalmente mas aceptadas para la gestin de servicios de Tecnologa de Informacin (TI) en todo el mundo ya que brinda un marco de referencia con buenas prcticas para alinear la tecnologa con el

negocio teniendo un enfoque muy apegado a los procesos, tanto en el sector pblico como del sector privado. Adems utiliza procesos de manejo de incidentes, cuyo objetivo es el de restablecer el servicio a la brevedad posible para evitar que el cliente se vea afectado, esto con la finalidad de que se reduzcan los efectos de las operaciones. Los incidentes pueden ser de cualquier falla o interrupcin de un servicio de TI o un elemento de configuracin / Activos. Estos pueden ser creados a partir de:

De Gestin de Eventos Desde la interfaz Web Llamada de telfono de usuario Email del Personal Tcnico

2.1. Marco terico

Al ser ITIL un conjunto de buenas prcticas se ha convertido en estndar para la administracin de la infraestructura informtica, el cual ha sido probado tanto en el sector pblico como en el sector privado, lo cual permite mejorar los servicios de las organizaciones con respecto a las reas de TI, adema s de reducir sus costos de operacin y a la vez mejorar en sus negocios generando ventajas competitivas a nivel de la organizacin.

Con ITIL se puede incrementar la satisfaccin de los clientes, reducir fallas que generalmente se presentan en los servicios, dando de esta manera un valor agregado al negocio.

ITIL V3, es un conjunto que se encuentra estructurado por actividades, el mismo que requieren de una o varias entradas de igual manera producen una serie de salidas, definidas con anterioridad.

ITIL V3 busca orientar a los administradores de TI de la organizacin para que adopte las buenas prcticas que se proponen en ITIL en la administracin de las infraestructuras informticas.

Los procesos ITIL V3 definen las polticas, actividades, entre otras, las cuales son necesarias para una correcta gestin de los servicios TI, para el motivo de investigacin de la presente tesis se describir a continuacin el proceso de de ITIL V3 de la fase de Operaciones de Servicio la cual se detalla a continuacin, de la misma que se requiere de la investigacin de la gestin de incidencias:

Gestin de Eventos Gestin de Incidencias Gestin de Peticiones Gestin de Problemas Gestin de Accesos Gestin de Operaciones de TI

Gestin de Instalaciones de TI

ITIL V3: es la tercera versin de este cdigo de buenas prcticas, es ms compleja siendo aconsejable para las empresas que hayan madurando con las anteriores versiones.