Visin estratgica del negocio de servicio. Diseo e implementacin de estrategias de servicios.

Visin estratgica del negocio del servicio

Concepto de servicio no est orientado a una estrategia en s

Atencin al cliente Calidad en el servicio Servicio al cliente Satisfaccin del cliente

Tratar bien a los clientes representa solamente el 20% de proveer un buen servicio al cliente. Los servicios estn definidos de manera puntual y limitada en las empresas. Con una estrategia es ms factible visualizar holsticamente el ofrecimiento de servicios y bienes, y esto puede ayudar a la empresa a ganar.

Adems Segn Sewell, Tambin Sewell (1990), el hecho de tratar bien a los clientes representa solamente el 20% de proveer un buen servicio al cliente.
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Ganancias, Capabilidad, crecimiento, satisfaccin, lealtad y productividad satisfaccin de y lealtad clientes

Es importante que los gerentes de empresas comiencen a comprender el servicio como un autntico negocio Visualizar elementos para comenzar a trabajar y desarrollar la estrategia de servicios
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Segmentacin del mercado

Adentrarse en el estudio del mercado seleccionado y disear estrategias ms focalizadas acerca de cmo ofrecer un buen servicio.

Concepto de servicio
Concepto de servicio est fuertemente ligado a su diseo.

Estrategia operativa
No descuidar el hecho de que una estrategia de servicio no es el nico componente que har que una organizacin tenga xito.

Sistema de entrega de servicio

Asegurar que se tienen los recursos necesarios Asociar las estrategias planteadas con las capacidades que requiere una empresa para poder ejecutarlas adecuadamente.

Segmentos de mercado

Estrategia competitiva

Concepto de servicio

Sistema de entrega del servicio

Estrategia/integracin del sistema

Posicionamiento e investigacin del mercado Mapeo del posicionamiento competitivo Alinamiento de expercativas del cliente y capacidad

Combinacin de elementos estandarizados y personalizados nfasis en servicios cuyo valor supera los costos Administracin de la oferta y demanda Controles de calidad Involucramiento del cliente Uso efectivo de datos

Consistencia, estrategia y sistema de entrega del servicio Coordinacin, estrategia y sistema de entrega del servicio Desarrollo de barreras de entrada a la competencia

Posicionamiento

Relacin valor/costo

Diseo e implementacin de estrategias de negocios

Diseo del resultado del servicio

El enfoque de esta dimensin es que el cliente pueda percibir el servicio de forma estndar y tangible, respondiendo a sus necesidades.

Administracin del cliente

Con esta dimensin se buscan formas en las cuales se pueda modificar la percepcin comportamiento y participacin del cliente cuando recibe un servicio.

Operacin del servicio y cracin de valor

Buscar facilitar la creacin de valor por medio del uso efectivo de recursos, tecnologa y realizacin de los procesos de servicio

Personalizacin de un servicio tpicamente estndar

Estandarizacin de un servicio tpicamente personalizado

Formas para administrar la demanda

Administracin de las expectaticas del cliente.

Desarrollo de relaciones de membresa con los clientes.

Separar al cliente de la entrega del servicio

Administracin de activos

Bsqueda de formas para inventariar el servicio

Integracin del sistema de servicio

Buscar que la estrategia operativa est alineada con las inversiones, activos e instalaciones

Desarrollo de estrategia de Recursos Humanos

Administacin del personal para asegurarse de poseer el talento que llevar a cabo la estrategia exitosamente
Grupos de empleados seleccionados cuidadosamente Inversin en personal vs. rotacin de personal y cosotos de entrenamiento

Localizacin de instalaciones cerca de los clientes

Diseo de instalaciones con facilidad de supervisin

Diseo de instalaciones que permita alta visibilidad al cliente

Desarrollo de incentivos

Factibilidad de implementacin de estas estrategias. Definicin de elementos para crear estrategias.

Priorizar dimensiones y fuentes de generacin de estrategias

Implementacin de estrategias de servicio

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