Impacto del factor capital humano en la calidad del servicio en turismo de negocios y congresos a Marruecos.

BEN MOUSSA, MOHAMMED Mster en Direccin Turstica 2011-2012

Objetivos
Objetivo general: El propsito de la investigacin es determinar la verdadera relacin entre la "calidad" y "factor humano" en una industria de servicios: el caso de turismo de negocio y congresos. Objetivos particulares:

a-inferir / deducir la importancia del factor humano en el nivel de servicio ofrecido. b- presentar soluciones para mejorar la calidad del servicio hotelero en caso de turismo de negocio y congresos . c-derivar y resolver problemas relacionados con el personal en una industria de servicios como hoteles de 4 y 5* que atraen a profesionales de negocio y clientela de lujo.

Problema de investigacin
Los profesionales de negocios y las teoras de management estn de acuerdo en que la calidad del servicio es el mero hecho de "hombre" y que la realidad del poder de mercado est en manos de los hombres en contacto permanente con los clientes. Sin embargo, los indicadores y las realidades demuestran que la calidad del servicio ahora parecen ms para cumplir con las expectativas del cliente. La depreciacin constante de la calidad del servicio implica la calidad de los hombres. sta depende de los elementos intrnsecos relacionados con el individuo, por ejemplo la "personalidad".

Problema de investigacin
El problema es ms amplio: Cul es el papel del factor humano en la prestacin del servicio? Cul son los elementos intrnsecos de la persona que afectan a la calidad de la prestacin? Cmo podemos lograr un desempeo de "calidad"? Cmo podemos llevar a cabo la visin turstica 2020 ,ampliando el porcentaje del turismo de negocio y congresos en la oferta turstica en Marruecos?

(2)

Justificacin
a- la importancia del turismo en la economa marroqu: Visin 2020, ha fijado la meta de duplicar el tamao del sector turstico marroqu, colocando a Marruecos entre los 20 destinos tursticos mundiales ms importantes. b - la calidad, es uno de los componentes ms importantes y las palancas que predetermina el xito de un servicio de negocio, tales como "hostelera". c- la verdadera relacin entre el "factor humano" y "calidad de servicio": la presencia del factor humano vara la calidad del servicio en los hoteles, "cmo podemos imaginar que el personal puede tratar con humanidad a los clientes, si l mismo no lo est dentro de la empresa. De hecho, si hay problemas con todo el personal, la calidad del desempeo ser pobre. d- la penuria de estudios pragmticos, en Marruecos, inherente a la calidad que se han hecho en el campo de la industria hotelera en el caso de turismo de negocios y congresos.

Mtodologia
El estudio del efecto de los factores humanos en la calidad del servicio en el sector hotelero relacionado al turismo de negocios y congresos se llevar a cabo de la siguiente manera: - Una investigacin ms centrada sobre la documentacin para comprender mejor los diferentes conceptos bsicos y los centros de inters del tema. - Desarrollo del problema. - Descripcin de los objetivos de la investigacin. - Un estudio comparativo (una encuesta)de comentarios de los clientes en un hotel de 4* listado por la oficina nacional marroqu del turismo para organizar congresos y recibir profesionales de negocios; HOTEL Idou Anfa casablanca. - Examen y anlisis de los datos. - Recomendaciones.

Plan de trabajo
La arquitectura de este trabajo de investigacin se estructura en cinco captulos, que se relacionan de alguna exhaustividad nuestras preocupaciones e intereses. La tesis comienza con un primer captulo para introducir los conceptos clave del tema y se divide en tres secciones; La primera intenta poner de relieve la definicin de los conceptos de "hotelera" y "hotel", mientras que la segunda estar dedicada a una presentacin de los conceptos de "servicio" y la "calidad" y la tercera permite centrarse en el factor humano en los hoteles de negocios y congresos.

Plan de trabajo (2)

En el segundo captulo de nuestra investigacin estar sujeta al anlisis del papel del factor humano en la determinacin de la calidad de la prestacin, los intentos de la primera seccin para poner de relieve la importancia del factor humano en la determinacin de nivel de servicio. Vamos a establecer ms adelante en una segunda seccin que enumera otras variables que influyen en el comportamiento de la persona (empleado) y, posteriormente, el nivel de beneficios tales como la personalidad del individuo (competencia, la motivacin, la formacin.... etc.). El tercer captulo de nuestra investigacin se dedicar a un anlisis comparativo de los comentarios (la encuesta) de los clientes en el personal del Hotel Idou Anfa Casablanca (4*) situado en la capital econmica y financiera de Marruecos.

Plan de trabajo (3)

Finalmente llegamos a la conclusin de nuestra investigacin por un cuarto captulo se centrar en la recomendacin necesaria para conseguir una calidad de servicio excelente.