Documenti di Didattica
Documenti di Professioni
Documenti di Cultura
Objetivos
Capacitar os participantes no processo de tratamento de no-conformidades e oportunidades de melhoria em laboratrios de calibrao e de ensaio.
2 1 de 98 2 de 98
Uso de celular
2. Identificao do problema: anlises de causas-raiz,
Horrios
tomada de correes, aes corretivas e aes preventivas 3. Gesto de NCs e OMs: exigncias da ISO/IEC 17025, etapas do processo e elaborao de planos de ao 4. Exerccios
3
3 de 98
4 de 98
Consideraes Iniciais
Introduo
As normas de sistema de gesto da qualidade em laboratrios, em particular a ISO/IEC 17025, tem dado especial nfase manuteno e melhoria contnua do sistema. O tratamento das no-conformidades e oportunidades de melhoria no laboratrio fundamental para essa melhoria contnua do sistema.
5 de 98
6 de 98
+
A eficcia do sistema de gesto pode ser diretamente correlacionada a eficcia de seu sistema de tratamento de no-conformidades. Porm, o desempenho deste sistema depende, em ltima anlise, do envolvimento de toda a equipe e do suporte da alta direo.
Sistema ineficiente ineficaz
7 de 98 8 de 98
No-conformidade
Conceitos relacionados
No atendimento a um requisito.
9 de 98
10 de 98
Causa-raiz
Ao corretiva
Ao tomada para eliminar a causa de uma no-conformidade, de forma a prevenir sua recorrncia.
11 de 98
12 de 98
Ao Preventiva
Correo
Ao tomada para eliminar a causa de uma potencial no-conformidade, de forma a prevenir sua ocorrncia.
Ao para eliminar uma no-conformidade identificada. Uma correo pode ser feita em conjunto com uma ao corretiva. Exemplo: retrabalho ou reclassificao.
13 de 98
14 de 98
Da ISO/IEC 17025...
No-conformidades podem ser registradas em qualquer
Tipos de no-conformidade
ponto
do
sistema
de
gesto:
parte
tcnica,
calibrao de instrumentos, verificao de materiais, observaes do pessoal, certificados, anlises crticas pela direo e auditorias internas.
15 de 98
16 de 98
Categorias de no-conformidades
Classificando no-conformidades
Maiores: indicam quebra do sistema, por no atendimento a um requisito especificado, ou quando no fazemos o que estabelecemos em nossos procedimentos documentados. Menores: faltas de eventuais instrues onde se faam
Uma no conformidade pode ser categorizada de acordo com a sua criticidade ou impacto sobre o sistema de gesto.
necessrias, ou falhas ocasionais nos procedimentos auditados; quando no impacta o produto ou o processo. Observaes: falhas espordicas no sistema, que necessitam de ateno, no chegando a configurar no-conformidade sistmica; ou seja, so no-conformidades potenciais (eventualmente).
17 de 98
18 de 98
1. Identificao do problema 2. Observao / coleta de dados 3. Anlise de causas 4. Definio de planos de ao 5. Execuo das aes 6. Verificao das aes 7. Padronizao 8. Concluso
19 de 98 Fonte: MASP 20 de 98
Identificando o Problema
Diferena entre Situao Desejada vs. Situao Atual Erro, Desvio, No Conformidade ou Desperdcio Gerador de Desconforto e Prejuzo Algo que deve ser eliminado o mais rpido possvel
Identificando o Problema
Um problema pode ser identificado em qualquer ponto do sistema de gesto. Exemplos: Auditorias internas Em resultados de ensaios de proficincia Nas cartas de controle
Viso Alternativa: Oportunidade de Melhorar o Processo Nas anlises crticas do sistema de gesto Nas tarefas do cotidiano
21 de 98 22 de 98
Identificando o Problema
Quando identificado o problema, devem ser tomadas as devidas aes para elimin-lo. Algumas Ferramentas da Qualidade podem ser implementadas para identificao destes problemas e suas causas. Exemplo: Brainstorming, Estratificao, Folha de Verificao, Grafico de Pareto, Carta de Controle, Diagrama de Disperso, Mtodo dos 5 Por Qus, Diagrama de Causa e Efeito e FMEA.
Consideraes sobre a norma ABNT NBR ISO/IEC 17025:2005 no que se refere tratamento de NCs e OMs.
23 de 98
24 de 98
Item 4.9 Controle dos trabalhos no-conformes Item 4.9 Controle dos trabalhos no-conformes
Poltica e procedimento para NC. Garantir: Objetivo: que o laboratrio estabelea uma designao de responsabilidades avaliao da importncia da NC imediata correo notificao a clientes definio de responsabilidades
25 de 98 26 de 98
27 de 98
28 de 98
sistemtica para o tratamento das NCs registradas de forma a prevenir sua recorrncia atravs da implementao de aes corretivas.
Poltica e procedimento Designar autoridades para implementar as aes Deve ser dada especial ateno para anlise das causas da NC para que as aes corretivas sejam eficazes.
29 de 98
30 de 98
Selecionar e implementar aes corretivas mais provveis para eliminar o problema. Aes apropriadas magnitude e ao risco do problema. Auditorias adicionais, quando necessrio.
Objetivo:
que
laboratrio
estabelea
uma
sistemtica para o tratamento das potenciais NCs registradas de forma a prevenir sua ocorrncia atravs da implementao de aes preventivas.
31 de 98
32 de 98
Pode surgir atravs de: - observaes durante auditorias internas; - anlises crticas; - sugestes do pessoal; - discusses gerenciais; - outras oportunidades de melhoria.
Quando forem identificadas oportunidades de melhoria ou se forem requeridas aes preventivas, devem ser desenvolvidos, implementados e monitorados planos de ao para reduzir a probabilidade de ocorrncia de tais no-conformidades e para aproveitar as oportunidades de melhoria requeridas.
33 de 98
34 de 98
Exerccio de apoio: Documentando o processo Tratamento de NCs e OMs Nos grupos, elaborar um procedimento para atender aos itens 4.9, 4.11 e 4.12
35 de 98
36 de 98
Relato da NC
Para caracterizao de uma no-conformidade sempre preciso ter associada a ela: evidncia objetiva; um requisito no atendido da norma; quando em auditoria, a concordncia do auditado.
Relato da NC
Ser claro, objetivo, conciso e fornecer todas as informaes necessrias para o seu entendimento. Anotar informaes como: cdigo do documento, a reviso, o setor, o equipamento, a planilha, etc. Duas abordagens: incluir no relato da prpria NC a descrio das evidncias objetivas ou relatar parte as evidncias objetivas.
37 de 98
38 de 98
Relato da NC
Principais erros encontrados: Concluses sem evidncia objetiva ou no descrio completa das evidncias objetivas. Erros na identificao do requisito no atendido da norma. Falta de clareza na descrio da no-conformidade. Relato de detalhes pouco importantes. Vrias no-conformidades no mesmo requisito.
Maus Exemplos:
No foram realizados os treinamentos na documentao dos sistema de gesto para os novos tcnicos contratados em 2006. Os baixos ndices de satisfao dos clientes demonstram que os treinamentos no foram eficazes. No h controle, pois no h registros. Existe um procedimento para controle de documentos (PS02) que foi elaborado por um terceiro, que no entanto no est validado, nem documentado. O atual procedimento no representa o que realizado na prtica. O laboratrio deve registrar as condies ambientais.
39 de 98
40 de 98
Bons Exemplos:
No foram mantidos os registros dos treinamentos realizados em 2006 pelo pessoal do laboratrio, conforme prev o procedimento PSQ04, reviso 3.
(requisito 5.2.5)
Bons Exemplos:
Relato da NC: o laboratrio no mantm atualizado os registros de treinamentos realizados. Evidncia: no localizao dos registros dos treinamentos realizados em 2006.
(requisito 5.2.5)
A sistemtica para anlise crtica de pedidos, descrita no procedimento DSQ32, reviso 4, no garante que, quando ocorrerem desvios ao contrato inicial, o cliente devidamente informado.
(requisito 4.4.3)
No foi possvel evidenciar o registro da verificao da conformidade dos suprimentos XYZ adquiridos em 20 de maro de 2006.
(requisito 4.6.2)
Relato da NC: o procedimento utilizado pelo laboratrio para anlise crtica de pedidos no garante que quando ocorrerem desvios ao contrato inicial, o cliente devidamente informado. Evidncia: DSQ32, reviso 4.
(requisito 4.4.3)
No foi realizada auditoria interna de 2006, conforme previa o cronograma de auditorias internas do laboratrio.
(requisito 4.14.1)
Relato da NC: no foi mantido registro de verificao da conformidade de suprimentos adquiridos. Evidncia: suprimentos XYZ adquiridos em 20 de maro de 2006 sem registros de verificao de conformidade.
(requisito 4.6.2)
41 de 98
42 de 98
A
Tratando as NCs e as OMs
AGIR PARA MELHORIA DO SISTEMA DEFINIR AES PARA TRATAR A NC OU A OM
C
43 de 98 44 de 98
Problema
Fluxograma do processo:
Tratamento de No-conformidade e Oportunidade de Melhoria.
no-conformidade
45 de 98
46 de 98
Tratando NCs
Registrar NC Tomar correes imediatas Notificar clientes, quando pertinente Avaliar importncia da NC H dvida sobre a conformidade das operaes?
No
Tratando NCs
Abrir Ao Corretiva Investigar causa(s)-raiz Selecionar e implementar aes Monitorar a(s) ao(es)
Sim
No
Abrir nova NC
No
Sim
Aes eficaz(es)?
Sim
FIM
FIM
47 de 98 48 de 98
Abrir AP/OM Identificar fontes de potenciais NCs ou OMs Selecionar e implementar APs ou OMs Monitorar a(s) ao(es)
ALGUMAS ARMADILHAS...
A Tendncia de esquecer as causas A Tendncia de agir sobre o sintoma / efeito
Ao(es) implementada(s)?
Sim
No
Aes eficaz(es)?
Sim
FIM
49 de 98 50 de 98
ALGUMAS ARMADILHAS...
Concluir por Intuio Decidir pelo Caminho Mais Curto Dimensionar Mal o Problema Contentar-se com Uma nica Soluo Isolar-se com o Problema Desprezar os Detalhes
Problema/No-conformidade: No foi realizada auditoria interna de 2006, conforme previa o cronograma e auditorias internas do laboratrio.
51 de 98
52 de 98
Correes
o primeiro tratamento dado no-conformidade a disposio dada para sanar o problema Ataca o efeito e no a causa Pode ser implementada imediatamente
Exemplos:
No-conformidade: No foi realizada auditoria interna de 2006, conforme previa o cronograma e auditorias internas do laboratrio. Correo: Realizar auditoria interna dentro de duas semanas.
53 de 98
54 de 98
Exemplos:
No-conformidade: No foi realizada auditoria interna de 2006, conforme previa o cronograma e auditorias internas do laboratrio. Causas: Falta de planejamento por parte do laboratrio Sistemtica de controle do cronograma inadequada
Usar
as
tcnicas
apresentadas
anteriormente
(brainstorming, Pareto, 5 Por qus, Diagrama de causa e efeito, etc.) Identificar as causas-raz do problema
55 de 98
56 de 98
Aes Corretivas
Exemplos:
No-conformidade: No foi realizada auditoria interna de 2006, conforme previa o cronograma e auditorias internas do laboratrio.
Selecionar
as
aes
corretivas
que
sejam mais
provveis para eliminar o problema. Podem ser definidas mais de uma ao para um mesmo problema. Importncia para o gerenciamento das aes.
Aes corretivas: a. Planejar com maior antecedncia as auditorias internas. Avisar com antecedncia de 2 semanas o pessoal envolvido.
Prazo: 30 de abril de 2006. Responsabilidade: Fulano
para
controle
de
Responsabilidade: Beltrano
d. Retreinar os envolvidos.
Prazo: 5 de agosto de 2006.
57 de 98 58 de 98
Exemplos:
Potencial No-conformidade: Pela anlise crticas dos dados das cartas de controle, h uma tendncia de degradao do padro de pH. Aes Preventivas: a.Repor o padro de pH
Prazo: 5 de maio de 2006. Responsabilidade: Fulano
Relatar claramente a AP ou OM. Podem ser usadas ferramentas de apoio para esta etapa, como o FMEA. Importncia para o gerenciamento das aes.
59 de 98
60 de 98
Podem
ser
utilizadas
em
todas
as
etapas
de
gerenciamento do problema. Convm que seja utilizada uma combinao destas. Erro comum: ajustar o problema s ferramentas. O raciocnio deveria ser o inverso.
Definir e priorizar aes Analisar dados
61 de 98
62 de 98
BRAINSTORMING
BRAINSTORMING
Suspenso de Julgamento Quantidade Origina Qualidade Processo Divergente / Convergente Sem Medo de Dizer uma Bobagem Brainwriting
Seo deve ser descontrada, propiciando ambiente adequado para um processo criativo. Regras:
No rir, criticar ou elogiar idias No fazer gestos de reprovao No julgar Toda idia deve ser inicialmente considerada
um
ANLISE DE PARETO
Classifica os problemas por tipos, pela sua ocorrncia, num processo de estratificao de dados Princpio 80 / 20 Problemas Poucos Vitais / Muitos Triviais 20% dos Problemas Causam 80% das Dores de Cabea
P E A S F A B R I C A D A S :_ _ _ _
P E A S R E P R O V A D A :_ _ _ _ N M E R O D E O C O R R N C IA S
65 de 98
66 de 98
PE A S R E PR O V A D A S: 5 2 % SO B R E TO TA L 35 21 15 12 8 4 5 100
N .O C O R R N C IA S
O b s.: "O utros" corresponde "R ugosida de A centua da " e "D urez a B a ix a".
67 de 98
68 de 98
52 32 23 18 12 6 7
0
Deformao Risco Porosidade Trinca Mancha Fenda Outros
0%
0%
69 de 98
70 de 98
71% 56% 52 32 23 18 12 6 7
35%
0
Deformao Risco Porosidade Trinca Mancha Fenda Outros
0%
71 de 98
72 de 98
CAUSAS DO GRANDE No DE ACIDENTES DE TRABALHO NO BRASIL CAUSAS Alcoolismo Falta de Ateno Pressa Falta de Conscientizao Excesso de Servio Legislao Branda M Conservao das Mquinas Carga Horria Longa Falta de Sinalizao M Condio das Instalaes Falta/M Uso dos EPI's Negligncia TOTAL OCORRNCIA 10 37 3 55 2 3 20 3 1 2 15 10 161 % 6,21 22,98 1,86 34,16 1,24 1,86 12,42 1,86 0,62 1,24 9,32 6,21 100,00
Problema 1o. Por qu
73 de 98
74 de 98
4. Por que h grande quantidades de morcegos prximos ao monumento? Porque h muitos insetos em torno do monumento, atraindo os morcegos. Comentrio do grupo: Vamos aplicar inseticida para acabar com os insetos. 5. Por que h insetos em torno do monumento? O tipo de iluminao (lmpada) atrai os insetos em torno do monumento.
75 de 98
76 de 98
Ao do grupo:
Trocar a lmpada por outra que no atraia inseto para o monumento. Isso far com que os morcegos se desloquem para outro local, pois sua fonte de alimentos haver terminado. Assim, no haver mais dejetos de morcegos e no ser mais necessria a limpeza diria do monumento, o que ir diminuir sua deteriorao!!!
77 de 98
Relao Efeito / Causas Equacionar Problemas Organiza a busca das causas Ferramenta Essencialmente Grfica / Visual
78 de 98
MO-DE-OBRA
MEDIDA
MQUINA
Causa Secundria
Causa Terciria Causa Terciria
Causa Secundria
Causa Terciria
PROBLEMA (EFEITO)
MTODO
MATRIA-PRIMA
MEIO AMBIENTE
Problema (Efeito)
79 de 98
80 de 98
No Lubrificou
Negligncia
PROBLEMA (EFEITO)
M quina Quebrada
MEIO AMBIENTE
81 de 98
82 de 98
CORTES DE MATERIAL EXECUTADOS COM ERRO CORTES DE MATERIAL ERRADOS E DEMORADOS CORTES DE MATERIAL COM MAIS DE 10 MIN. Problema genrico e abrangente Problemas especficos
83 de 98
84 de 98
Definir o problema a estudar Realizar brainstorming para definir todas as potenciais causas Organizar as causas primrias no diagrama (podem-se utilizar os 6Ms) Desdobrar as causas secundrias no diagrama Desdobrar as causas tercirias no diagrama e continuar at que as causas estejam suficientemente detalhadas e sejam identificadas as causas-raz.
85 de 98
86 de 98
87 de 98
88 de 98
Passos do FMEA
1. Identificar processo a ser analisado
Objetiva identificar os possveis modos de falhas de um dado produto/processo e suas respectivas causas, bem como os efeitos dessas sobre o cliente Determina-se o impacto de cada falha sobre o cliente, a probabilidade de uma dada causa e/ou modo de falha ocorrer e da possibilidade de se detectar o modo de falha e/ou a causa antes que o problema atinja o cliente.
89 de 98
2. Identificar e conhecer os modos das falhas: forma pela qual ocorre a falha. Questionar: Como poder ocorrer a falha? Que modo de falha poder ocorrer nesta operao? 3. Descrever os efeitos de cada modo da falha: a conseqncia que o modo da falha acarretar caso ocorra. Questionar: o que ir acontecer se o processo falhar? 4. Descrever a causa de cada modo da falha: descrio concisa da discrepncia que deu origem ao "Modo da Falha". Exemplos: desajustes; matria-prima fora de especificao; falta de treinamento;
90 de 98
Passos do FMEA
5. Determinao do controle atual: so os controles que esto sendo empregados atualmente. Exemplos: sistemas de conferncia, bancadas de testes, dispositivos automatizados. 6. Ocorrncia: probabilidade estimada de ocorrer a "Causa da falha".
ESCALA - CRITRIO 01 - Probabilidade muito remota de acontecer (1: 100.000 // 0,001%) 03 - Nmero de ocorrncias baixo (1: 10.000 // 0,01 %) 05 - Nmero de ocorrncias moderado (1: 1000 // 0,1%) 07 - Nmero de ocorrncias alto (1:100 // 1%) 10 - Nmero de ocorrncias em propores alarmantes (1:10 // 10%)
Passos do FMEA
7. Severidade: avaliao subjetiva das conseqncias ao cliente e ao usurio na ocorrncia da falha. Para avaliao, os "Efeitos de Falha" devem ser cuidadosamente analisados.
ESCALA CONSEQNCIAS 01 - O cliente e o usurio no percebero a falha na utilizao diria 03 - Tanto o cliente quanto o usurio podero detectar a falha, porm no ocasionar reclamao ou retrabalho; 05 - O cliente detectar a falha, solicitando retrabalho; 07 - O cliente detectar a falha, solicitando retrabalho e/ou devoluo. Trata-se de funcionamento deficiente do produto que afeta o usurio; 10 - Infringi regulamentos e/ou leis. So falhas que podero causar campanha de troca.
91 de 98
92 de 98
Passos do FMEA
8. Deteco: assumindo que a falha ocorreu, a probabilidade desta ser detectada antes do produto sair da empresa.
ESCALA - DETECO 01 - Certamente ser detectado; 04 - Provavelmente ser detectado 08 - Provavelmente no ser detectado; 10 - Certamente no ser detectado
Fluxograma do FMEA
9. Risco (RPN): o produto dos ndices de ocorrncia, severidade e deteco. Objetiva indicar prioridade s aes preventivas. 10. Aes Preventivas: implementar aes preventivas para modos de falhas com maiores ndices de risco.
93 de 98 94 de 98
5W1H
Pode-se utilizar os mtodos de 5W1H ou 5W2H para gerenciar todo o tratamento da NC ou da OM.
O que?
Por qu?
Quem?
Quando?
Objetivo do 5W1H: ferramenta para estruturar um cronograma da execuo e/ou de monitoramento de trabalhos ou projetos. Neste caso, usada para estruturar o PLANO DE AO.
Descrio da Causa-raz NC ou OM
Responsvel Prazo
95 de 98
96 de 98
Nos grupos, elaborar um formulrio para tratamento de NCs e OMs e registrar neste documento todo o tratamento para um determinado problema (relato do problema, classificao, aes tomadas, etc.). Rafael Lucca Lerch
rafael@portalcertificar.com.br 51 3379 0480
Apresent-lo a turma.
97 de 98
98 de 98