UNIVERSIDAD PERUANA DE LAS AMERICAS

Seccin: PRE GRADO Mencin: ADMINISTRACION

PROYECTO DE INVESTIGACION
Titulo: Influencia de la mala atencin al cliente en la pollera ROCKYS situado en Jr. de la Unin del Centro de Lima en el ao 2012. ALUMNO: Dennis Arturo Ortiz Ramos CODIGO DE MATRICULA: 2010102138

2012

CAPITULO 1
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 1.1 DETERMINACION DEL PROBLEMA
El presente trabajo, nos ha llevado a ser partcipes y conocedores de la realidad social que enfrenta nuestra sociedad peruana en relacin a la buena atencin que el pblico consumidor viene recibiendo, da mucho que decir hoy en la actualidad. En ciertas ocasiones, cuando por preferencia se quiere ir a degustar de un tan agradable y delicioso pollo a la brasa uno tiende a elegir y optar por el lugar que mejor se acoja a nuestra necesidad. Sin embargo el consumidor no siempre tiende a recibir lo que realmente esperaba. Se presentan situaciones en que el personal del lugar no atiende debidamente como debe ser al consumidor creando as una mala imagen del lugar. Siempre en un establecimiento que brinde servicios al pblico consumidor, debe ver primero como est andando su personal, si realmente est preparado para brindar una buena calidad de servicio cosa que muchos descuidan ese sector. El trabajador da todo de si es cuando hay un buen ambiente laboral, lo que le permite ser ms empeoso a sus funciones y aportar con ms .Esta parte no es muy bien trabajada ya que muchos de los empleadores no son muy bien remunerados, no respetan muchas veces su horario de trabajo establecido, no son reconocidas sus horas extras, no hay oportunidades de ascenso .Todo esto son claves esenciales para mostrar deficiencia en el momento de los hechos. Para ganarse la preferencia y la atencin del cliente, se tiene que trabajar arduamente en ello cada da, con la ayuda conjunta del personal; el cliente lo que busca es encontrar un buen servicio y este debe reconocer a la primera impresin que se le presente. Ganarse la preferencia del cliente es un reto, y posteriormente hacerlo permanecer, ya sea brindndole innovacin, dndole ofertas y promociones u otros mecanismos que despierten su atencin. Hay que considerar a cada cliente como el ms importante, hacindoselo sentir un momento muy agradable y que se sienta ms que satisfecho al haber asistido al establecimiento.
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1.2

FORMULACION DEL PROBLEMA

1.2.1 PROBLEMA GENERAL

Cul es el efecto de la mala atencin al cliente en la pollera ROCKYS situado en Jr. de la Unin del Centro de Lima en el ao 2012?

1.2.2 PROBLEMAS ESPECIFICOS

Cul es el efecto del mal trato verbal por parte del personal hacia los clientes en la pollera ROCKYS situado en Jr. de la Unin del Centro de Lima en el ao 2012?

Cul es el efecto del mal trato no verbal por parte del personal hacia los clientes en la pollera ROCKYS situado en Jr. de la Unin del Centro de Lima en el ao 2012?

1.3

OBJETIVO GENERALES Y ESPECFICOS

El cuadro est constituido por un solo objetivo general y especficos.

1.3.1 OBJETIVO GENERAL

Demostrar que la atencin del cliente mejora el prestigio en la pollera ROCKYS situado en Jr. de la Unin del Centro de Lima en el ao 2012.

1.3.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS

Probar que la aplicacin del buen trato verbal por parte del personal hacia el cliente aumenta su concurrencia en la pollera ROCKYS situado en Jr. de la Unin del Centro de Lima en el ao 2012.

Probar que la aplicacin del buen trato no verbal por parte del personal hacia el cliente aumenta su concurrencia en la pollera ROCKYS situado en Jr. de la Unin del Centro de Lima en el ao 2012.

1.4

IMPOTANCIA Y ALCANCES DE LA INVESTIGACION

La presente investigacin se justifica porque nos permite:

1. Permite analizar a los administradores de polleras la mejora del trato entre el personal hacia los clientes 2. Permite que la pollera crezca progresivamente en el trato hacia sus clientes. 3. Mejorar el primer impacto hacia los clientes a la hora de ingresar al establecimiento 4. Permite que el cliente recomiende la pollera por la excelente atencin brindada y hacerse ms conocido.

1.5

LIMITACIONES DE LA INVESTIGACION

a) Falta de material bibliogrfico sobre el tema plasmado. b) Por lo general los que dirigen la pollera, en la hora de la encuesta dan las mejores respuestas sobre su pollera, as mismo cuando se le encuest a los colaboradores el administrador elega quin las respondera. Y mostraba una aptitud facial de amenaza. c) El administrador de la pollera a pesar que me daba facilidades, senta la incomodidad por su parte. d) El poco tiempo para investigar el tema.

CAPITULO II
MARCO TEORICO 2.1 ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACION

2.1.1 ANTECEDENTES INTERNACIONALES

Como se sabe mi tema estudiado en otros pases se da con menos frecuencia por que hay una alta exigencia en la atencin al cliente, en cada empresa de produccin o servicio en mi caso de servicio por ser polleras, el dueo tiene consigo a un personal altamente calificado en donde todos toman al cliente como valioso ya que ellos al asistir al establecimiento le hacen un favor y ellos no le hacen un favor al cliente al atenderlo, el es una parte esencial para el negocio; no es ningn extrao. No ven al cliente como un dinero en la registradora, sino como un ser humano con sentimientos y merece un trato respetuoso y merece la atencin ms comedida que puedan darle ya que es el alma del negocio y siempre estn con el cliente hasta el final para preguntarle cmo se sinti en la pollera desde que ingreso y esto servir para que la pollera crezca cada vez vas. La pollera se preocupa por ser cada vez mejores cada vez que atienden a un cliente.

Estn atentos a lo que el cliente desea, estn dispuestos a resolver sus dudas, solucionar sus problemas plantendoles soluciones, no interrumpir al cliente y dejar que el sea el protagonista en la conversacin.

2.1.2 ANTECEDENTES NACIONALES

El tema investigado en el Per se da con mayor frecuencia debido a que muchos dueos de las polleras no tienen la debida importancia acerca de la atencin al cliente, los ven como un dinero que ingresara a su caja. El personal no es altamente calificado es aceptado a partir un contrato en donde lamentablemente recibe un sueldo mnimo y esto tiene mucho que ver ya que esto forma parte de la motivacin al personal ya que al darle un suelo mnimo y que lamentablemente
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muchas veces no le alcanza, es por ello que al final muchas veces que repercute o recae hacia el cliente dndole una psima atencin. Aunque para un dueo piense que pagndole menos al personal ganara ms dinero, pero al final es todo lo contrario ya que cuando vienen las consecuencias de estas decisiones resulta ser todo lo contrario porque el cliente al recibir esta mal trato genera que ya no regrese el cliente y inclusive el cliente tambin forma a ser parte de la promocin del establecimiento y al final resulta que terminara hablando mal hacia su entorno social. Lamentablemente en nuestro pas no se tiene conciencia acerca la importancia de la atencin al cliente y esto forma a ser parte de nuestra cultura.

2.2

BASES TEORICAS

2.2.1 Atencin cliente:

Se designa con el concepto de Atencin al Cliente a aquel servicio que prestan las empresas de servicios o que comercializan productos, entre otras, a sus clientes, en caso que estos necesiten manifestar reclamos, sugerencias, plantear inquietudes sobre el producto o servicio en cuestin, solicitar informacin adicional, solicitar servicio tcnico, entre las principales opciones y alternativas que ofrece este sector o rea de las empresas a sus consumidores1.

2.2.2 Tipos de Cliente

Cliente Interno: Es aquel que pertenece a la organizacin, y no por estar en ella, deja de requerir la prestacin del servicio por parte de los dems colaboradores. Cliente Externo: Es aquella persona que no pertenece a la empresa, sin embargo son a quienes est dirigida la atencin de la empresa, ofrecindoles productos y / o servicios2.

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http://www.definicionabc.com/economia/atencion-al-cliente.php Atencin al cliente : estrategias para el xito, Kelo Toso, 1 Edicin, Editorial Palomino, 2007

2.2.3 Clases de Clientes:

EL CLIENTE SILENCIOSO Se muestra aqu como el INDIFERENTE, porque es difcil lograr que se interese. Al vendedor le resultara complicada la charla sobre la situacin especfica de la venta. Puede ser que el cliente permanezca callado por varias razones: es posible que se dificulte hablar, que le falte seguridad en s mismo o que se del tipo distante o analtico. Si el representante de ventas se enfrenta a un cliente como este, sin tener preparacin previa, no va identificar las razones de su silencio. Hay varias tcnicas capaces de lograr entusiasmar al cliente silencioso. Puede pedrsele su opinin o que explique ciertos puntos. Adems puede ensayarse un acercamiento mas persona, como hablar de temas inapropiados para el objetivo inmediato del vendedor, pero que ayudan a romper el hielo. En general se requiere de mucha paciencia por parte del vendedor para tratar a un cliente como ste3. CLIENTE LENTO

Pertenece a la personalidad el INDECISO. La gente difiere la toma de decisiones porque stas se le dificultan. Ms que por indecisin, posponen las cosas porque no pueden aceptar cambios fcilmente. Los lentos son muy precavidos e insistirn en examinar todas las opciones antes de tomar una decisin aunque, de todas maneras, se les dificulte decidir. Para tratar a una persona como esta, el vendedor debe ser optimista, seguro de s mismo y persuasivo: debe alabar al cliente y sus habilidades en su rea de trabajo. A veces da buenos resultados poner de relieve las prdidas que ocasiona la demora en la decisin, aunque se debe evitar que el cliente se sienta insultado. En resumen, el vendedor debe ganarse la confianza del lento antes de tratar de lograr una buena venta4.

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Atencin al cliente : estrategias para el xito, Kelo Toso, 1 Edicin, Editorial Palomino, 2007 Atencin al cliente : estrategias para el xito, Kelo Toso, 1 Edicin, Editorial Palomino, 2007

EL CLIENTE MANIPULADOR

Comparte caractersticas de personalidad del sabiondo, que puede ser un individuo enloquecido que va a tratar de invertir las funciones y de venderle al vendedor. En algunos casos, el representante de ventas puede visitar a un cliente como ste por aos sin lograr un negocio completo. Los dos se aprecian, elogian sus empresas y productos, pero el manipulador siempre desviara el tema y hablara de cosas diferentes, lo que no conducir a una venta. La frase A propsito, esto me recuerda que puede ser muy til. El vendedor debe mantener el curso de las ventas, ser breve y, en lugar de entusiasmarse junto con el cliente, debe darle material sobre las ventas. El mejor consejo, en este caso, es el viejo axioma de ventas: Sea eficiente, sea breve y vyase. De otra manera, se perder mucho tiempo5. EL CLIENTE METDICO

Con frecuencia, el cliente tiendo a no prestarle atencin suficiente, creyendo que su reaccin lenta indica falta de inters o inteligencia. En realidad, el cliente puede ser metdico porque necesita autonoma o control, orden y un pensamiento lgico; o porque le es importante preguntarse, mirar, escuchar, inspeccionar. EL vendedor tiene que disminuir su ritmo y el vendedor ha de practicar el arte de escuchar6. EL CLIENTE DESCONFIADO

No es del tipo de personalidad afirmativa y se parece ms al INDECISO. Este cliente parece inseguro y busca siempre el consejo y las recomendaciones de los dems antes de tomar una decisin. El vendedor observa como el cliente, en ocasiones, consulta a sus colegas que pueden ser expertos en ciertas reas,
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Atencin al cliente : estrategias para el xito, Kelo Toso, 1 Edicin, Editorial Palomino, 2007 Atencin al cliente : estrategias para el xito, Kelo Toso, 1 Edicin, Editorial Palomino, 2007

mientras que en otros casos lo hace para evitar asumir la responsabilidad. El cliente tal vez tenga una fuerte necesidad de asociarse debido a una falta de seguridad en s mismo, o miedo al fracaso que lo paraliza para actuar. El vendedor tiene que darle seguridad al cliente mostrndole que lo comprende, con explicaciones sencillas y con sinceridad. Despus de crear una relacin de confianza, puede darle ms seguridad usando hechos concretos, como los resultados de pruebas, materiales y testimonios7. EL CLIENTE OBSTINADO Tiene caractersticas comunes con el SABIONDO. Cree conocer todas las respuestas, toda la informacin sobre la compaa, del vendedor y el producto (an antes de la presentacin) y pretende controlar la entrevista. Cree que solo sus juicios, opiniones y predicciones son correctos Considerando negativos cualquier sugerencia o consejo del vendedor. Toda persona tiene la necesidad de lograr algo, de vencer obstculos, de ejercer algn dominio y de ser reconocido por lo que ha hecho. Algunas veces esta necesidad se puede manifestar en el individuo con una actitud en beneficio propio por una tendencia a esperar alabanza y respeto, o buscar distinciones; es decir, de atraer atencin sobre s mismo. Por lo tanto, se entiende que esta persona tenga una necesidad tan fuerte de dominar una venta. En estos casos, el objetivo bsico del vendedor es hacer que el cliente se sienta importante. Sus ideas no pueden parecer definitivas y ms bien debe pedir opinin y consejo al cliente. En consecuencia, se le permite controlar la entrevista ya que presenta hechos con un propsito bien definido. Es necesario mostrar una actitud tolerante, porque el conflicto de personalidades puede resultar contraproducente y costoso8.

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Atencin al cliente : estrategias para el xito, Kelo Toso, 1 Edicin, Editorial Palomino, 2007 Atencin al cliente : estrategias para el xito, Kelo Toso, 1 Edicin, Editorial Palomino, 2007

EL CLIENTE ESCPTICO

Tiene cualidades comunes con las del SABIONDO. Parece tener respuestas negativas para todo y mostrar desconfianza ante el vendedor; reacciona de una manera similar al OBSTINADO en la necesidad de dominar. Pero, en lugar de mostrar que conoce todas las respuestas, se limita a rechazar la informacin que le presentan y da muestra de un temperamento negativo. El vendedor debe actuar con cuidado y hacer afirmaciones que no vayan contra s mismo. Si deja que el escptico lo atrape en sus exageraciones, perder credibilidad. Si hace hincapi en los hechos y acta de manera lgica y abierta sobre el producto (ya que ningn producto es perfecto) podr manejar mejor al cliente, mantener su credibilidad y controlar la entrevista9.

EL CLIENTE PESIMISTA

Tiene algunas de las caractersticas del QUEJUMBROSO. Despus de haber formulado el saludo rutinario, muchos vendedores reciben con asombro un torrente de conversacin impertinente por parte del cliente. ste puede estar descontento con el producto o con la situacin mundial; pero no importa el tema que sea, el caudal de informacin ser su respuesta pesimista a la tensin y su manera de desahogarse. Si plantea preguntas con tacto, el vendedor se sorprender al descubrir las razones ocultas detrs de la situacin del pesimista, que pueden no tener nada que ver con lo que sea ha estado diciendo. Es responsabilidad del vendedor asumir el papel optimista permaneciendo tranquilo, actuando con tacto y ofrecindole consuelo e ideas constructivas. Procure no dejarse absorber por el pesimismo del cliente porque esto originaria una entrevista ineficiente que podra desembocar en una situacin deteriorada10

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Atencin al cliente : estrategias para el xito, Kelo Toso, 1 Edicin, Editorial Palomino, 2007 Atencin al cliente : estrategias para el xito, Kelo Toso, 1 Edicin, Editorial Palomino, 2007

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EL CLIENTE IMPULSIVO

Tiene

cualidades

que

tambin

se

encuentran

en

el

QUEJUMBROSO.

Generalmente habla rpido, con brusquedad, y muestra cambios igualmente repentinos. Como necesita dominar y acumular logros, acta de modo imprevisible, lo cual contribuye a mantener un descontrol en los dems. Aunque es difcil saber con certeza por qu lo hace, parece que es por el orgullo en su manera de actuar

El representante de ventas debe considerar su relacin con el IMPULSIVO como un acto de equilibrio: hay que responder con rapidez, adaptarse a su ritmo y omitir detalles segn el caso. Pero aunque los detalles se omitan, se presentan hechos suficientes para que el cliente sepa en que se basa la decisin; de otra manera, puede cambiar repentinamente y la venta se habr perdido innecesariamente11. EL CLIENTE DISCUTIDOR

Este cliente buscara iniciar una discusin, hablando mal de la compaa y el producto. Adems, se pondr a discutir como una persona inferior y de la que se puede abusar. A pesar de su apariencia de superioridad, este cliente generalmente es inseguro y por eso necesita degradar a los dems y comportarse contrariamente a su personalidad. El vendedor no debe discutir, pues no ganar nada. El valor y la sinceridad son las que producirn respeto en una situacin como sta, aun en las circunstancias ms difciles12.

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2.2.4 Necesidades del Cliente

Necesidad de ser Comprendido: Aquellos que eligen un servicio necesitan sentir que estn comunicando en forma efectiva. Esto nos dice que se interpreta en forma correcta los mensajes que envan las emociones, y no existe una comprensin inadecuada del beneficio que puede obtener nuestro cliente.

Necesidad de ser Bien Recibido: Ninguna persona que est tratando con usted y se sienta como un extrao(a), regresar. El cliente tambin necesita sentir que usted se alegra de verlo(a) y que es importante para usted.

Necesidad de Sentirse Importante: El ego y la autoestima son poderosas necesidades humanas. A todos nos gusta sentirnos importantes; cualquier cosa que hagamos para hacer que el invitado (cliente) se sienta especial, ser un paso en la direccin correcta.

Necesidad de Comodidad: Los clientes necesitan comodidad fsica: Un lugar donde esperar, descansar, hablar o hacer negocios. Adems, necesitan tener la seguridad de que se les atender en forma adecuada y con la confianza de que podremos satisfacer todas sus necesidades. Conocer eso que requiere el cliente es vital para nuestra empresa. Entonces, para que esperar a que el cliente lo pida (si es que lo hace). Debemos adelantarnos para conocer lo que busca, y todo con el nico fin de brindar un buen servicio y satisfacernos al cien por ciento13

2.2.5 Tcnicas de atencin al cliente

Generalmente toda persona que ofrece una mercadera, la realiza en forma fra y automtica, pensando solo en la transaccin comercial, sin interesarse en crear un ambiente de aceptacin y de identificacin, fundamentando en la comprensin de

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virtudes y defectos de los seres humanos. Los mismos que son originados en la personalidad y sus diferentes caracteres. Todo negocio debera perseguir como objetivo primordial, dar un buen trato al cliente, que sin l (cliente) no habra ventas, ni ingresos para la empresa, limitando el crecimiento de la misma y el desarrollo de su personal.

Uno debe estar siempre atento y preparado para atender las demandas de los clientes los cuales al ser diferentes se comportan en formas y maneras distintas ante el personal o dueo, por lo tanto, se hace necesario destacar, la importancia de comprender a los clientes y tratar de servirles lo mejor posible a travs de una buena atencin y de un buen producto14

2.3

DEFINCION DE TERMINOS BASICOS

1. Atencin: Demostracin de respeto, cortesa o afecto15. 2. Cliente: Es quin accede a un producto o servicio por medio de una transaccin financiera (dinero) u otro medio de pago16. 3. Escptico: Que duda o no cree en ciertas cosas17. 4. Obstinado: Perseverante, tenaz, terco18. 5. Comodidad: Cualidad de lo que hace la vida placentera y confortable19.

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Servicio y atencin al cliente : la estrategia ms efectiva para ganar a la competencia, Simn Bolvar Snchez, 1 Edicin, Editorial Palomino, 2002. 15 http://es.thefreedictionary.com/atenci%C3%B3n 16 http://es.wikipedia.org/wiki/Cliente 17 http://www.wordreference.com/definicion/esc%C3%A9ptico 18 http://www.wordreference.com/definicion/obstinado 19 http://es.thefreedictionary.com/comodidad

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CAPITULO 3 ANEXOS FOTOS

De Izquierda a Derecha yo y el seor Csar (Administrador de Rockys), est llenando el cuestionario hacia el dueo. Ubicados en Jr. de la Unin.

De Izquierda a Derecha un colaborador de Rockys y yo llenando la encuesta hacia el colaborador. Ubicados en Jr. de la Unin.

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De Izquierda a Derecha yo y comensales en Rockys llenando la encuesta hacia los clientes. Ubicados en Jr. de la Unin.

De Izquierda a Derecha Adrin Hinojosa, Erick Bernal, Milagros Apuela, Josseline Barraza, Sr. Csar y yo en la pollera Rockys. Ubicados en Jr. de la Unin.

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