GLOSARIO DE TRMINOS Y ACRNIMOS

TRMINO SIGNIFICADO DEFINICIN OFICIAL

Cualquier Componente que necesite ser gestionado con el objeto de proveer un Servicio de TI. La informacin sobre cada CI se almacena en un Registro de Configuracin dentro del Sistema de Gestin de la Configuracin y es mantenido durante todo su Ciclo de Vida por Gestin de la Configuracin. Los CIs estn bajo el control de Gestin del Cambio. Tpicamente, los CIs pueden ser Servicios de TI, hardware, software, edificios, personal, y documentacin formal como por ejemplo documentacin sobre Procesos y SLAs.

CI (Configuration Item)

Elemento de Configuracin

CSF (Critical Success Factor)

Factores Crticos de xito

Algo que debe existir si un Proceso, Proyecto, Plan, o Servicio TI desea ser exitoso. KPIs son usados para medir el alcance de cada CSF. Por ejemplo: un CSF de proteger Servicios TI cuando se hacen Cambios podra ser medible por KPIs tales como porcentaje de reduccin de Cambios no exitosos, o porcentaje de reduccin de Cambios que causen Incidencias etc.

CMDB (Configuration Management Database)

Base de Datos de Gestin de la Configuracin

Base de Datos usada para almacenar Registros de Configuracin durante todo su Ciclo de Vida. El Sistema de Gestin de la Configuracin mantiene una o ms CMDBs, y cada CMDB contiene Atributos de CIs, y Relaciones con otros CIs.

CMS (Configuration Management System)

Sistema de Gestin de la Configuracin

Conjunto de herramientas y bases de datos usadas para gestionar los datos de Configuracin de un Proveedor de Servicios de TI. El CMS tambin incluye informacin sobre Incidencias, Problemas, Errores Conocidos, Cambios y Versiones; y puede contener datos sobre empleados, Proveedores, ubicaciones, Unidades de Negocio, Clientes y Usuarios. El CMS consta de herramientas para recopilar, almacenar, gestionar, actualizar, y mostrar datos sobre todos los Elementos de Configuracin y sus Relaciones. El CMS es mantenido por Gestin de la Configuracin

y es usado por todos los Procesos de Gestin de Servicios de TI.

CSI (Continual Service Improvement)

Mejora Continua del Servicio

Una etapa en el Ciclo de vida de un Servicio TI y el ttulo de una de las publicaciones Medulares ITIL. La Mejora Continua del Servicio es responsable para la gestin de mejoras al Servicio TI y la Gestin de Procesos. El Desempeo de los proveedores de Servicios TI es medido continuamente y las mejoras son realizadas en los Procesos, Servicios TI e Infraestructura TI para incrementar su Eficiencia y Efectividad, y Efectividad en Costes.

ECAB (Emergency Change Advisory Board)

Consejo Asesor de Cambios de Emergencia

Un subconjunto del Consejo Asesor de Cambios que toman decisiones sobre el impacto de Cambios de Emergencia. Miembros del ECAB pueden estar decidiendo en el momento en que son llamados a reunirse, dependiendo de la naturaleza del Cambio de Emergencia. Trmino genrico que se refiere a un conjunto de Estndares y Directrices para los Sistemas de Gestin de Calidad. Ver http://www.iso.org/ para ms informacin.

ISO 9000 (International Organization for Standardization)

Organizacin Internacional de Normalizacin

ISO9001

Organizacin Internacional de Normalizacin

Estndar internacional para los Sistemas de Gestin de Calidad. Ver ISO 9000.

ISO/IEC 20000 (International Organization for Standardization/ International Electrotechnical Commision) ISO/IEC 27001 (International Organization for Standardization/ International Electrotechnical Commision)

Organizacin Internacional de Normalizacin / Comisin Electrotcnica Internacional

Especificacin ISO y Cdigo de Prctica para la Gestin de los Servicios de TI. ISO/IEC 20000 est alineado con las Mejores Prcticas ITIL.

Organizacin Internacional de Normalizacin / Comisin Electrotcnica Internacional

Especificacin ISO para la Gestin de la Seguridad de la Informacin.

ITIL (Information Technology Infrastructure Library)

Biblioteca de Infraestructuras de Tecnologas de la Informacin

Conjunto de Mejores Prcticas para la Gestin de Servicios de TI. ITIL es propiedad de la OGC y consiste en una serie de publicaciones que aconsejan sobre la provisin de Servicios de TI de Calidad, y sobre los Procesos y las instalaciones necesarias para soportarlos. Ver http://www.itil.co.uk/ para ms informacin.

ITSM (IT Service Management)

Gestin de los Servicios de TI

Implantacin y gestin de Servicios de TI de Calidad que cumplan con las necesidades del Negocio. La Gestin de los Servicios de TI es llevada a cabo por los Proveedores de Servicios de TI a travs de la combinacin apropiada de personas, Procesos y Tecnologas de la Informacin.

KEDB (Known Error Database)

Base de Datos de Errores Conocidos

Base de datos que contiene todos los Registros de Errores Conocidos. Esta base de datos es creada por la Gestin del Problema y utilizada por Gestin de Incidencias y Gestin del Problema. La Base de Datos de Errores Conocidos es parte del Sistema de Gestin del Conocimiento del Servicio.

KPI (Key Performance Indicator)

Indicador Clave de Rendimiento

Mtrica empleada para ayudar a gestionar un Proceso, Servicio de TI o Actividad. Muchas Mtricas pueden medirse, pero slo las ms importantes se definen como KPIs y son empleadas para gestionar de forma activa e informar sobre los Procesos, los Servicios de TI o las Actividades. Los KPIs deberan ser seleccionados de tal forma que aseguren el control de la Eficiencia, la Efectividad, y la Rentabilidad.

OLA (Operational Level Agreement)

Acuerdo de Nivel Operativo

Consiste en el Acuerdo entre la Unidad de TI y otra parte de la misma Organizacin. El OLA contiene la descripcin de los Servicios TI que se ofrecen a los Clientes, e incluye la definicin de los bienes y Servicios que se proveen, as como los compromisos de ambas partes. Por ejemplo, podr haber un OLA:

Entre la Unidad de TI y el departamento de Compras, para la obtencin de hardware en plazos previamente comprometidos. Entre el Centro de Servicio al Usuarios y un Grupo de Soporte para la realizacin de la Resolucin de la incidencia en plazos previamente acordados.

PMBOK (Project Management Body Of Knowledge)

Cuerpo de Conocimiento de Gestin de Proyectos

Estndar de Gestin de Proyectos mantenido y publicado por el Project Management Institute. Para ms informacin, consultar http://www.pmi.org/.

PRINCE2 (Projects IN Controlled Environments)

Proyectos en Entornos Controlados

Metodologa de Gestin de Proyectos estndar del gobierno del Reino Unido. Para ms informacin, consultar http://www.ogc.gov.uk/prince2/ Un Modelo usado como ayuda para definir roles y responsabilidades. RACI significa Responsable, Confiable, Consultado e Informado.

RACI (RACI)

RACI

RFC (Request For Change)

Peticin de Cambio

Propuesta formal para que se realice un Cambio. Una RFC incluye detalles del Cambio propuesto, y puede registrarse en papel o electrnicamente. El trmino RFC se suele confundir con Registro de Cambio, o con el Cambio en s.

SFA (Service Failure Analysis)

Anlisis de Fallo en el Servicio

Una Actividad que identifica las causas subyacentes de una o ms interrupciones del Servicio de TI. SFA identifica oportunidades y herramientas de mejora tanto de Procesos del Proveedor de Servicios de TI como de la Infraestructura de TI. SFA es ms una Actividad de tipo projecto limitada en tiempo que un proceso continuo de anlisis.

SIP (Service Improvement Plan)

Plan de Mejora del Servicio

Un Plan formal para implementar mejoras a un Proceso o Servicio de TI.

SKMS (Service Knowledge Management System)

Sistema de Gestin del Servicio de Conocimiento

Conjunto de herramientas y bases de datos que se emplean para gestionar el conocimiento y la informacin. El SKMS incluye tanto el Sistema de Gestin de la Configuracin como otras herramientas y bases de datos. El SKMS almacena, gestiona, actualiza y presenta toda la informacin que un Proveedor de Servicio de TI necesita para gestionar todo el Ciclo de Vida de los Servicios de TI.

SLA (Service Level Agreement)

Acuerdo de Nivel de Servicio

Acuerdo entre un Proveedor de Servicio de TI y un Cliente. El SLA describe el Servicio de TI, documenta los Objetivos de Nivel de Servicio y especifica las responsabilidades del Proveedor de Servicio de TI y del Cliente. Un nico SLA puede cubrir varios Servicios de TI o varios Clientes.

SLM (Service Level Management)

Gestin del Nivel de Servicio

Proceso responsable de negociar y asegurar el cumplimiento de los SLAs. SLM es responsable de asegurar que todos los Procesos de Gestin del Servicio de TI, Acuerdos de Nivel Operacional y Contratos de Soporte son adecuados a los Objetivos de Nivel de Servicio. SLM monitoriza y reporta los Niveles de Servicio y mantiene revisiones peridicas con el Cliente.

SOP (Standard Operating Procedures)

Procedimientos de Operacin Estndar

Procedimientos empleados por la Gestin de Operaciones de TI.