Agencias de Viajes receptiva Cassete No 1 Con la comercializacin de entidades tursticas hoy vamos a ver las agencias de viajes receptivas,

desde la otra etapa, yo voy a tener que ofrecer mucha informacin confidencial a competidores, no en la de eventos tengo que darte ms informacin todava, ms, Miren esta clase la vamos a ver c omo un complemento de la que dimos ya de las agencias de viajes emisoras, la vamos a ver a contrastar, o sea , hay cosas que yo voy hacer referencia aqu que funcionan de modo similar y no voy a repetir porque entre otras cosas acabo de decirles que tenemos poco tiempo, pero lo que si tenemos que ir pensando que en el sistema funcional de las agencias de viajes receptivas hay cosas que en Cuba resultan un poco diferente a otros pases y nosotros tenemos que ver la peculiaridad de nuestro pas. En primer lugar nosotros tenemos que enfocar la agencias de viajes receptivas desde el punto de vista de sus productos y su estilo que se acoplan con la tipologa de los clientes, uno dice la agencia de viajes produce paquetes, etc, pero es que hay dos grande tipologas del cliente como en muchsimos negocios del turismo y en la agencia de viajes receptivas su cliente ms importante es su cliente intermedio, lase las Agencias de Viajes y turoperadores emisores el principal negocio de una agencia de viajes receptivas esta ah , volumtricamente hablando en volumen de venta sin embargo, lo que debiera hacer como principal negocio que es lo que ocurre en muchsimas agencias receptivas del mundo es el negocio del cliente final y en producto especifico que son las excursiones, veamos una agencia de viajes receptivas vende servicios independientes de todo estilo, renta de autos, transporte, alojamiento y esos es bsicamente para clientes finales que pueden llegar y pedir, y vende servicios que llamamos integrados tanto a clientes intermedios como a clientes finales los llamados paquetes de tierra suman todos los servicios de tierra, las llamadas excursiones y los circuitos, por qu existe el agente de viaje receptivo?, de donde naci, nacin de la necesidad ante todo para los circuitos de buscar quien se ocupara de los turistas del turoperador emisor en un destino y le ayudara a atenderlos de forma tal que los turistas quedaran satisfechos y tener el turoperador emisor que gastar en un sistema de organizacin en el destino, eso fue su origen, cual ha sido la evolucin , la evolucin fue que los agentes, o se a los turoperadores pequeos empezaron a utilizar a los receptivos incluso para no tener que estar viajando continuadamente a hacer contrataciones y actividades, o se a contrataban como una sola persona y los grandes turoperadores bien clasificados empezaban a utilizarlos para dar asistencia mas que para contrataciones, asistencia, a cambio de que los clientes pudieran vender, los receptivos le pudieran vender a los cliente finales de esos grande turoperadores las excursiones, ese fue un segundo momento histrico y como esta esto hoy? , pues hoy tenemos las variantes anteriores y adems estn concentrndose los receptivos el trabajo hacia turoperadores pequeos y medianos hacia agencias de viajes minoristas y las asistencias y organizan la transportacin interna incluso llegando el caso como el receptivo por ejemplo de Tuic de Alemania en Baleares que se llama Prusa, le otorga a Tuic gratuitamente la asistencia y el transporte y nos preguntaremos donde esta el negocio de Prus, pues que Prusa a cambio le pido el derecho de venderle las excursiones de Baleares y con dinero de las excursiones paga la asistencia a los guas, el transporte y le quedan actividades, y le quedan actividades, fjense hasta donde hemos ido evolucionando, en donde se centra el objeto principal de receptivo cuando puede tener la excursin en sus manos si otorgar comisin al turoperador, bueno hay esta un plato fuerte muy importante para resistir, que exigen hoy los turoperadores, que le den comisiones de todas maneras por las ventas. Miren vamos por parte, mientras mas se desarrolla el turismo individual menos necesarios son los receptivos, eso es una primera regla, segundo punto el producto principal que tiene los norteamericanos no es.. ellos organizan mucho su emisin, pero no su recepcin, quienes comercializan la recepcin, cada una de las entidades del sector, los hoteleros venden en los hoteles, si hay grupos si pero sin embargo ellos no quieren considerar que los llamados mitispalnt que me voy a referir a ellos, los organizadores de congresos, de reuniones hacen la funcin de ser receptivos, porque llaman por telefono al usuario, por lo tanto el concepto de una agencia receptiva que surgi de esta manera que les conte y que hoy ha llegado a que facilita la venta bsicamente de

circuitos, por qu?, mientras mas grande el turoperador menos quiere compartir su dinero con otros intermediarios sin embargo esto es una cuenta estrictamente econmica los grandes turoperadores se montan en los pases donde van a enviar a sus turistas oficinas completas y no les interesa el servicio receptivo, estoy hablando internacionalmente, no les interesa, por que razn?, porque es dinero que no comparten con otro, cuando el turoperador es pequeo o mediano que ya no le es conveniente montar tan grande oficinas apela que haya una agencia que atienda, le asista a sus turistas los guie, los transporte, pero siempre se queda en la mano con la contratacin de los hoteles, porque sino puede ocurrir lo que vemos despus que los precios se le incrementan notablemente por no hacer la contratacin directa con los hoteleros, por lo tanto hoy por hoy en el mundo las agencias de viajes no se auto titulan receptivas emisoras, normalmente se auto titulan agencias de viajes y muchas las que tienen negocios y te voy a decir no solo lo tienen en Espaa, por ejemplo en Cancn, tienen nombres de muchas agencias receptivas, pero casi todas por muy pequeas que sean adems dan los servicios estos independientes, venden billetes, organizan grupos, porque el negocio del receptivo a no ser que sea como un turoperador que emite o muchos turoperadores que emiten consetudinariamente no es un negocio menor, tu no puedes estar esperando porque el cliente principal es el cliente intermedio para esa agencia receptiva, donde esta el negocio, la agencia cuando vende excursiones, acta igualita que una agencia emisora aunque sea receptiva porque las excursiones es la organizacin de un viaje, lo nico que a lo mejor es o no con avin, es o no, lo que pasa que es de mas breve plazo, pero es la nica diferencia todo lo dems se hace igual, entonces el circuito para fijar este concepto, es uno de los platos fuertes que tiene los receptivos que es facilitarle a los turoperadores que no tengan que hacer tantas coordinaciones en tantos sitios, como lleva un circuito y por lo tanto hay una ventaja econmica comparativa para los clientes de los turoperadores que les conviene tener un receptivo, y luego pasaremos a una segunda parte que significa; cuales son las regulaciones especificas en nuestra situacin, digamos que la necesidad de mantener un control apropiado sobre la participacin de la empresas extranjeras en nuestros negocios tursticos en el territorio nacional cumpliendo el principio en todo lo que podamos organizar las entidades cubanas para vender en nuestro territorio seda de entidades cubanas y eso vale para las tiendas nacionales, de turistas, eso vale para todos los negocios que dicen que el mercado lo que se compra en Cuba sea vendido por entidades cubanas y eso a los efectos de esa poltica nacional a los efectos de las agencias de viajes implica que al turoperador extranjero se le mantiene el derecho de contratar hoteles y no de contratar guas y sobre todo transportes, para poder mantener el llamado servicio de asistencia receptiva en mas de las 14 agencias nacionales receptivas que existen, complementariamente las agencias receptivas cubanas se han creado en muchos casos para incrementar las ventas de los servicios de alojamientos de algunas cadenas hoteleras en agencias de viajes receptivas para buscar la creacin de circuitos cortos dentro de los hoteles de cadenas que debi ser su mvil numero 1 y casi nico, lo que pasa es que una cosa es el objeto social y otra cosa es la prctica social, objeto social enmarca y cuando dice usted puede precisar viajes ya se encuentra uno alguna que otra agencias nacionales haciendo menos dentro de su cadena haciendo cualquier cosa, esa no es la idea del pas, la idea del pas es que las agencias receptivas desarrollen circuitos y excursiones incluyendo los servicios de esta cadena, cuando son de una cadena hotelera, luego pueden ser tan grandes y generalizadoras como Cubatur o como Habanatur que son las agencias mas grandes como receptivos que incluso estn invadiendo los campos de modalidades tursticas especializadas de las que veremos aqu y en esa invasin de campos estn trayendo un efecto muy importante cuando lo hacen bien en la comercializacin en esos tipos de modalidades, de acuerdo de modalidades de congresos etc. (habla un alumno, pero no se oye nada) ... pero lo pagan por los 8 idiomas o por los 4 idiomas, lo que pasa es que el director del hotel llega y dice hey a vender una excursin, oiga vaya hacer una cama y de ah para abajo, otra forma de organizacin cuando tu le dice a cualquier universitario, graduado de tcnico medio ... (no se oye), ... que es la bsqueda de las fuentes externas para resolver los problemas, esto es clsica la insuficiente aplicacin del adsorcin en nuestras agencias receptivas cubanas, eso es que la cadena hotelera quiere tener un receptivo, eso es que el receptivo quiere obtener transporte, y tener su transporte propio, eso es que el hotelero quiere tener su guagua para mover sus turistas y se sale en su objeto de trabajo, porque razn, porque hay 2 problemas, una la cercana o propiedad del cliente y dos la insuficiente organizacin y capacidad de respuesta de la economa para determinadas

necesidades en determinados momentos y tres que si miramos una compaa tan grande como Habanatur que tiene transporte dentro... ... entonces ganndole a la agencia Habanatur

1er cassete cara B Todo el mundo le da fuerzas al estudio para estar en el sector de estudios, y yo le doy las fuerzas al Centro de Estudios porque nosotros somos un Centro de Estudios, pero esto falta, miren deca que nosotros, todo el mundo tiene claro, pero llegamos al momento en que planeaba las excursiones y a m siempre me asalta una duda Baleares, Mallorca; 8 millones de turistas, 10 millones de turistas, 12 millones de turistas y venden 8 excursiones, no porque la Isla es pequea, Cuba 2 millones de turistas que no llegamos y tenemos desde cada polo, cuntas excursiones se pueden vender desde Cienfuegos? , 17 con buena venta y empezamos a buscar y entonces tu dices tenemos muchas cosas que ensear, exacto, pero yo no estoy muy seguro de cuantas tenemos que quitar de la lista, cuantas deben ser propias,- en el territorio son cuatro excursiones que se venden de verdad, las otras es uno, cinco, espordicamente, entonces ah es donde yo digo, no es que no vayamos a tener ms de ocho, estoy segursimo que eso, para que nadie tome, pero tampoco vayamos a decir las llamadas excursiones propias y las llamadas excursiones comunes, tenemos las grandes polmicas entre las agencias de viajes que empiezan con tarifas de precios, de condiciones, el que tiene el transporte propio, los mnimos y hacemos nuestras pesquitas internas, comerciales, en cualquier caso hay que tener presente que esa es otra asignaturita presente que tenemos para estudiar en el turismo, bueno no tan pendiente porque estamos empezando ya, en ese trabajo del desarrollo hiperactivo estn las excursiones, vamos a hacer una evaluacin de que se vende y si nos dan informacin que se vende y a quien se le vende, para tratar de decir no es que tu no vendas eso, tu lo puedes tener en una lista, y adems tratar de sacarlo como turismo individual no como excursin porque a la vez que la vendes como excursin empieza el mnimo de pact, porque si no tienes un mnimo no la haces rentable, y empiezan las combinaciones, entonces la otra variante es el mnimo de pact territorial no empresarial, ese es otro enfoque, pero para eso tenamos que tener como los OPC otros tipos de entidades que no tenemos y que ya propondremos para que en el territorio este el reorganizador de las estructuras, eso es otro modelo eso es hablando de futuro y dije que no traje ninguna definicin ni de excursiones ni de circuitos pues para que la elaboremos con estos conceptos que no es solamente estadstica, no es solamente decir yo una pegnortacion... etc, yo me pregunto cuando hacemos una excursin como el llamado podernayer que la palabra la metio CubaTur aqu podernayer es relacionando un lugar cuando hacemos un multidestino de aqu a Jamaica de aqu a Dominicana con dos noches, con una noche de aqu a Cancn, eso es una excursin? Es un viaje, tu puedes considerar una excursin, pero estadsticamente sera un viaje Turstico o se a declaramos como turista y no como excursionista, pero sin embargo el turista adonde vino fue aqu y que pasa con ese multidestino, ese que incluso sale del pas, entonces la gente que salidas son una y entradas son otras, la gente dicen miras las llegadas y dicen tengo las cuota de mercado, no esos son cuotas de participacin, hay que irse al mercado a ver cuantos salieron, y si ese que sali ... exacto, pero eso, les voy a leer de un curso de Agencias de Viajes receptivas que le han dado a un grupo de compaeros de varas entidades de Cancn que se hace ejemplo y les voy a leer esto de las excursiones, les voy a leer cuando lo encuentre, porque ahora se me perdi la definicin , que es una excursin? , dicen los colegas del instituto de investigaciones de Cancn de la Universidad de Basar, es una serie de servicios integrados bajo un itinerario tipo, el cual se incluye varias cualidades o localidades a visitar para que la salida de una excursin se lleve a cabo es decir que opere debe cumplirse con un mnimo o mximo de pasajeros, segn las polticas de las agencias de viajes que manejen la excursin, este servicio integrado puede ser destinado para turismo receptivo como para turismo nacional. Vamos a ir poco a poco, Oscar vamos a ir por parte, estamos coincidiendo primero que es un servicio, por lo tanto vamos a empezar nuestro primer punto de la definicin, un servicio integrado bien, segunda cosa tiene situaciones es equivalente a decir la definicin ...con o sin pegnortacion, es en el mismo una linealidad una ida y regreso en un mismo da, en primera, primera cosa es un Tur clase, por lo tanto

no es un circuito, es un Tur clae, lleva o no pernoctacin, puede tenerla o no, ustedes saben lo que pasa que llevamos tres puntos y no nos acabamos de poner de acuerdo, ustedes sabe lo que pasa que hay quien empieza a fabricar teoras y no hay cosas ms prcticas que una buena teora, pero para hacer una buena teora hay que saber, el tema de la excursiona vamos a ver pecnortacion, pecnorta o no pecnorta la definicin no esta ah, la definicin de excursin esta de si es formando parte de otro viaje principal puede llevar o no pecnortacion o si ella es el viaje turstico, en el turismo nacional el viaje principal puede ser una excursin y en el turismo internacional donde la persona ha venido con otro viaje ya programado y dentro de otro viaje primario programado hace otros turs , otros viajes de menor extensin, cantidad de tiempo, por lo tanto lo que define una excursin no es estadstica no es si pecnorta o no pecnorta, es si forma parte de su viaje principal es otro viaje turstico y si no forma parte es obviamente una excursin, o se a es un tur pero de carcter secundario por lo tanto venimos arriba vamos a venir aqu tur de carcter secundario o se a forma parte dentro de un viaje principal, fjense que esto lleva tiempo, pero es la mejor de la maneras es lo que yo le traa la receta, tercer elemento aclaratorio por tanto puede o no limitado de pecnortacion, normalmente la practica dice que como mximo dos, se convierte en un viaje principal, la practica dice que los usuarios es que la gente consigue, el cliente consigue como excursin un paseo de ida y regreso en el mismo da sin dormir o durmiendo una o dos noches, si va a un viaje de mas de ese tiempo el cliente se monta como un viaje principal, no es que estando en Cuba fue a Cancn, pero no es que se va a pasar tres, cuatro o cinco das en Cancn o hace un circuito, el cliente lo compra o lo monta ahora vamos a ver el ltimo es el momento de la compra, esto es..., bien pecnortaciones limitadas y estaba diciendo el otro elemento referente al momento y lugar de la compra, de hace habitualmente en el lugar de estancia donde est viviendo y en el momento cualquier momento, pero en el lugar donde esta viviendo, que es el otro rasgo de la excursin, el no lo compro en su pas de origen lo compro exactamente en el lugar donde esta haciendo una estancia, que esa estancia puede ser parte de otro circuito y ahora definir los circuitos, puede ser parte de otro circuito o puede ser una estancia total en el mismo lugar, en el mismo hotel y en la misma regin, pero el asunto no es.., lo normal es que eso lo decide el cliente a partir de el concepto de viajes secundarios de pecnortacion limitada y que lo mas usual en el mundo de hoy es que se compra en el lugar donde esta haciendo la estancia el cliente, hace 20 aos las excursiones formaban parte habitual de los paquetes tursticos hoy cada vez menos en los paquetes diseados a la oferta se descargan para la competitividad en precios de excursiones y se dejan las excursiones para clientes en el punto donde este haciendo la estancia, de acuerdo, ese es concepto y tambin evoluciona y reitero no es un concepto estadstico, estamos buscando el concepto comercial, no es apara que me digan que el excursionista es el que viene en el crucero porque tambin se va y duerme en el crucero, porque aqu paso hizo una excursin dentro de cualquier zona de Cuba, donde paro el crucero eso si, eso esta bien, esto es comercializacin en la agencia de viaje receptiva y por eso los que estamos trabajando en esto por lo menos tienen que tener claro que cosa es la excursin para poder hacer el trabajo luego de validar cuales son las excursiones que sirven, las que no sirven, cuales tienen mas ventas, si el numero de pecnortaciones esta extralimitado, si conviene en alguna caso extralimitarlo para decirle cmprese una tienda de campaa y vyase para la sierra maestra, esos balances salen de lo que dije antes de una buena teora , o se a, no hay cosa ms practica que una buena teora, pero una buena teora hay que sacarla de una buena practica porque si no, nos perdemos, por lo tanto hay en ese elemento faltara lugar de compras, momento independiente, lugar donde se hace la estancia principalmente, porque estas definiciones comerciales varan, incluso pueden variar de mercado a mercado, cuando los productos son a la demanda, cuando los viajes se organizan a la demanda se encuentra uno que esa demanda que puede ser individual, para un grupo es diseado con un grupo un montn de actividades se le van incluyendo, pero eso.., estoy hablando de los productos a la oferta, porque a la demanda uno hace lo que tiene demanda y que incluye esta excursin y esto otro, y esto otro, lo incluimos, pero yo estoy hablando del producto concebido a la oferta, recuerden que este es uno de los pocos negocios donde uno adapta el producto directa e inmediatamente a la necesidad de lo que esta pidiendo el cliente a diferencia de otros negocios donde uno dice mire yo lo que tengo es esto, con respecto ya a la operacin veremos esto mas adelante pero voy hacer una aclaracin, una cosa es diseo, otra cosa es organizacin comercial para la venta, la tercera la operacin y la operacin tiene que tener otro modelo de regla de especibilidad, lo veremos ms adelante vamos a hablar de eso porque en la regla de espcilidad de la operacin es donde esta la satisfaccin del cliente, eso en ocasiones conspira en la tctica con la

disponibilidad de la flexibilidad de los oferentes, ya sea por la capacidad de un restarurant en un lugar no da para un grupo de 200 que llevamos y todo estaba diseado para menos personas, ya sea porque decimos no ando en el autobs previsto para las ventas de una excursin de ese modelo que deca Luis Miguel a la realidad y voy a mandar un auto, entonces si yo puedo mandar un auto, pero voy a la empresa rentadora de autos o de taxis y entonces lo multiplica por 10 el costo, entonces ningn cliente est dispuesto a lo mejor multiplicado por 3, pero no por 10 peor, a lo mejor el numero de pax es 8 y aparecen 4 clientes, autobs previsto podra ser 12 20 plazas son los ms habituales y entonces uno dice, pero yo consiguiera un microbs de 8 plazas seria mas econmico hacer excursiones y cuando va a todos los servicios no hay disponible, a veces en ese momento, a veces jams no hay disponible el microbs de las 8 plazas por lo tanto yo no quiero mezclar el tema de organizacin comercial por decir eso sin criticar a nadie y pensando que el que estaba all vendiendo la excursin quera vender a como tuviera lugar porque luego vamos el objeto social no tiene que ver mucho con la prctica social, el que esta all a lo mejor ese da lo tenia malo, aqu no vengas con 8 personas, sino lo busca usted yo lo siento mucho, pero no estaba puesto en la concepcin de servicios al cliente, esta excursin es en un transporte mas caro, si usted quiere yo se la monto ahora mismo, resuelto el problema, todas esas cosas que se pueden hacer cuando uno tiene ganas de vender y cuando tiene medios para vender porque a veces es que no tiene deseos, pero a veces no tiene medios, esos enfoques. Bueno pecnortaciones y lugares, no...,bien ya tenemos 4 elementos definitorios; leme la definicin otra vez, servicio integrado, itinerarios fijo, itinerario fijo no lo pusimos pero podemos decirlo estamos de acuerdo tambin, los itinerarios de las excursiones, incluyen varias cualidades o localidades a visitar, miren el numero de localidades o cualidades, cualidades es que vas a ver un paisaje en esa localidad no es....(no se oye). ... y le digo mire aqu se controlaba as porque esa excursin que se esta pagndole el cliente no es de muchas localidades, una cualidad y de una localidad solamente que es Manacas es grande y eso puede ser una excursin perfectamente, no voy a decir otros muchos ejemplos que se pudieran dar, de lo que se trata el numero si bien no habamos incluido que el servicio integrado de estos itinerarios fijos porque eso esta a la venta como un producto como una copa, que uno lo tiene puesto a la venta porque el no puede tener un itinerario hoy y otro maana la excursin, el itinerario si, pero el numero de localidades yo no afirmara que tienen que ser varas sino dira una o varas, eso no tiene una precisin, el otro elemento mximo y mnimos de pasajeros, lo mas corriente, lo mas comn de la prctica de la venta de excursiones es el mximo y mnimo de pasajeros, pero eso es como les explicaba de la venta en el viaje desde el emisor que te dicen armamos un grupo y como se armaba un grupo desde el emisor para el turoperador, con 3 clientes que le mandaba una agencia de viajes, 5 que le mandaba la otra y 8 que mandaba otra y con esas personas se hace un grupo si compraron el mismo paquete de viaje, y ya tiene uno ese grupo armado, la excursin opera igual, en dependencia del sistema organizativo porque si todas tiene que salir de un mismo lugar a una misma hora es difcil que mas de un vendedor se logre organizar una excursin con un mnimo de pac a no ser que el hotel sea muy grande y tenga muchos clientes, que quiero decir con esto que nosotros que pensar que el mnimo y el mximo de pasajeros dependen mucho ms de la poltica comercial de la agencia como ellos dicen y de la organizacin, porque saliendo de Trinidad de Cuba, CubaTur tiene posibilidad de hacer una excursin a Cienfuegos recorriendo 5 hoteles y puede que tenga 5 vendedores en 5 hoteles y no tenga que vender con mnimo, es lo que van a ver de aqu a un rato que se llama venta de espaldas, o se a el que esta vendiendo no le dice al cliente usted esta formando parte de un mnimo, le dice usted compra la excursin y se hace venta en firme de inmediato eso lo vamos dentro de un ratito, pero esa venta en firme inmediata es cuando las agencias de viajes se visten de alto, ya cumplieron 15 aos y entran en sociedad porque es lugar a riesgo, venda o no venda la excursin ma siempre esta ah y siempre sale, eso lleva un nivel de comercializacin y operacin a riesgo y yo nada mas se lo he visto ver a una persona ,al que primero se lo vi hacer (no se oye). Segundo cassete cara A ... ya vimos todas las condicionantes, bien ustedes se ocupan entonces de reconstruir esa definicin de circuitos con esta peculiaridad que nos estbamos a los colegas de Cancn, seguimos avanzando, el termino opcional es un termino cubano que naci a partir de las contrastacion y nosotros somos gentes de puntos extremos entonces el turista o compraba un paquete con lo cual

hacia un gasto anterior a su llegada y luego compraba segn sus opciones que tenia de hacerlo o no, hacia un gasto opcional, entonces se creo el sinnimo de las palabras opcionales como excursiones, en realidad en el idioma castellano no existe las opcionales, solo existen las excursiones, yo digo que en toda Cuba se maneja el tema lo que pasa es que aqu algn da llegremos hablar castellano que es nuestro idioma materno y diremos que lo opcional no existe ni la extrahotelera tampoco, por oposicin decimos en la hotelera y la extrahotelera, eso en el mundo se llama empresas tursticas de alojamientos de otros servicios u ofertas complementarias, pero lo que no se dice es hotelera y extrahotelera, el tema de la idioma, saben que somos creadores de la academia cubana de la lengua estofada y entonces tenemos nuestros problemitas, opcionales no existe y adems hay que traducirle a los turoperadores extranjeros en mas de una ocasin, hemos tenido que explicarle que nosotros le llamamos a las excursiones opcionales para que ellos puedan hablar, y ya tu oyes decir a los extranjeros; no porque las opcionales y a mi me da una risa cada vez que oigo a los extranjeros decir opcionales, digo este lo han entrenado en Cuba para esta tierra nos se llaman as se llaman excursiones. Bien, parte de nuestra idiosincrasia y nuestra cultura es ser creadores de palabras y conceptos y entonces somos lo mismo vamos por la tendencia castiza de ser preciso que por la tendencia sajona que es generalista y la palabra plan sirve para el plan jaba, el plan ctrico de jagey Grande y para le plan de ala economa Nacional, sirve para muchas cosas y para el plan tareco que tambin sirve, cualquier cosa puede ser un plan, as nacimos, as somos, seguimos de Verde Olivo y vamos a seguir aqu. Bien cuales son las grandes reas, cual es la organizacin general de cualquier receptivo, esta , siempre tiene reas de contrataciones, reas de comercial y marketing, el rea de operaciones, en el mundo el rea financiera administrativa es la misma normalmente es la misma, nosotros ultra especializados en sobrante de fuerza de trabajo, rea administrativa que normalmente lleva administracin interna y recursos humanos, en el mundo eso se llama en general la administracin y tiene dentro todo esto, todo lo que sean organizacin interna de la unidad, todo lo que se refiere a financiamiento, contabilidad, recursos humanos, todo eso es una sola rea, nosotros tenemos muchas gentes preparadas nos sobran gente, entonces vamos diferenciando el rea de recursos humanos, rea econmicas, y entonces la administracin de verdad, el grupo administrativo queda para la administracin interna del comedor, los ticket, la tarjeta de gasolina, pero en el mundo como hay que economizar mas que aqu renen todo eso, un rea un jefe. Bueno en la funcin comercial y aqu vamos a entrar a discutir lo que va ser el resto de la tarea a partir de aqu en adelante para cualquier entidades como dije anteayer, en la funcin comercial de la agencia receptiva evidentemente la misin como cualquier otra entidad es producir lo que estamos seguros que nos van a comprar, el tema es que nosotros normalmente usamos el mtodo de ensayo error cuando una excursin, en muchas ocasiones usamos el mtodo de rol y ensayo ... porque hay pila de gente diciendo esta mal pero se comete el error de todas maneras. Cuales son los objetivos de una agencia receptiva bueno hay estn esos son objetivos genricos que igualmente pueden valer para otro tipo de entidad turstica, y de otras tambin, pero nosotros tambin estamos aqu, desarrollas las ventas, alcanzar una mejor cuota de mercado , tener un posicionamiento tanto en nuestro clientes intermedios como en nuestros clientes finales, algo que hacemos muy poquito en Cuba que es buscar un equilibrio en nuestra cartera de productos segn el ciclo de vida, esto es excursiones que vamos preparando, excursiones que vamos quitando porque se venden poco y agregando, o se a ir buscando una cartera equilibrada ofertas que sirvan para todos los tipos de clientes, carteras que solo sirven para ciertos tipos de clientes son rasgos de una cartera de productos de viaje, por ejemplo hay pases que son grandes compradores de circuitos, no se los Franceses y hay otros pas donde no compran los circuitos como los Canadienses compran estancias no les gusta estar en el movimiento, entonces hay que tener en una agencia de viaje una cartera de productos equilibrados para tener productos para todo tipo de clientes y adems mirarles el ciclo de vida, ya no tenemos la vuelta a Cuba de hace 25 aos, ahora tenemos eso multiplicado con muchas otras variantes, y yo soy de los que dije una vez que iba reeditar la vuelta a Cuba con la cuestin moderna que tenemos ahora, pero una vuelta total a Cuba la que le llamamos la vuelta a Cuba que era de Turismo Nacional y se lo vendan a los pases socialistas en los aos setenta y pico. Bueno obviamente la rentabilidad comercial tiene un concepto en la agencia de viajes, es como la rentabilidad operacional de cualquier otro tipo de empresa, la rentabilidad comercial es tener incluso la conciencia de cuales son nuestros productos mas rentables, que mas rentabilidad nos dan,

no hay una poltica de diagramas de ventas exceptuando el caso del vendedor de la excursin bsicamente que representa un turoperador extranjero que si sabe que a su turoperador por ejemplo CubaTur le da una comisin de X por vender una excursin, entonces el trata de vender esa excursin y no vende mas, presiona mas por esa que por otra de algo, en dependencia de la excursin, nosotros somos muy lineales ante la falta de profundizacin y conocimientos pues no la hacemos y decimos una sola poltica de comisiones y en el mundo eso no funciona as, eso te dicen la excursin tal te doy el 25% de comisiones y en la excursin tal te doy el 3% de comisiones, como el 3 el 5, esa comisin se vende sola es como decir voy a comisionar Tropicana desde la Habana, no es lo mismo vender una excursin a Cienfuegos desde la Habana, la rentabilidad comercial de esos productos es diferentes y por lo tanto los mrgenes de masividad hay que calcularlos y tomarlos en cuenta, pero una agencia entre sus objetivos tiene que estar buscando el conjunto de la rentabilidad comercial diferenciando la rentabilidad de sus productos y mercados para poder buscar un equilibrio de utilidad mxima en volumen, recuerden que lo que hace falta es masa de dinero, cuota de dinero no es margen de 15% 20%, es volumen de dinero, la cantidad se mide con masa de dinero, no con mrgenes no mrgenes el tema es el volumen que necesitamos (se necesita mucha plata concreta) no que bien hice este negocio le gane un margen del 28% y vinieron 3 clientes, ese no es el negocio que necesitamos. Bueno cules son las tareas de esa funcin comercial en una agencia?, bueno pues son 5 grandes tareas; la primera es la que mas difcil nos resulta siempre es identificar la necesidad de los turistas, segmentar y evaluar los mercados, la segunda que normalmente en nuestras agencias cubanas las hacemos muy aristoticas es analizar la oferta de la competencia, la tercera es tener definidas, escritas, pensadas, elaboradas una estrategia y un plan de marketing, la cuarta es que ese plan de marketing se convierta en un programa de actividades que adems se controle y se analice que fue lo que paso exactamente, nosotros somos los reyes del enmascaramiento contable comercial, del enmascaramiento somos reyes somos gente muy preparada, porque del plan de marketing por ejemplo sale viajes al exterior, los planes que ponemos son de promocin y publicidad ese es el marketing mi viaje al exterior es una agencia de viajes que tiene que ir a revisar productos y a contratar productos no salen, eso no sale claramente que forma parte del trabajo comercial y en ocasiones cuando lo proponen dicen voy a mandar a los vendedores que vayan a Cienfuegos para que traigan aqu y lo vendan en la Habana y decimos no hay presupuesto, se dan cuenta y obviamente las tareas de la funcin comercial es la coordinacin de servicios y reas y porque la coordinacin veamos ese tema, porque el trabajo de intermediacin de la agencia a la hora de operar lo que lleva eminentemente es un trabajo de garanta de respuesta con capacidad de diseo, pero de coordinacin, cosas que veremos pero los comerciales deben estar al tanto de cmo opera esto, de cmo se coordina, de cmo se prepara es una tarea comercial el tener presente en que intervienen un conjunto de servicios, un conjunto de reas de la propia empresa y servicios de prestatarios diversos en cada una de sus actividades, lo que pasa es que yo hice una adaptacin para suprimir tareas porque yo no puedo decir la funcin comercial tiene una tarea hacer un buen marketing, entonces como eso me pareci demasiado tener al da vamos a tratar de identificar lo que para una agencia de viajes receptivos es lo mas clsico, esta claro que para hacer una estrategia de marketing, no tienes estrategia sino no tiene marketing, para hacer una estrategia de marketing tienes que hacer estos 2 elementos y el plan de marketing se concreta en un programa de actividades que debe llevar previsto un control, lo que pasa que esto es lo que llamamos el trabajo del bur, con esto investigamos o identificar las necesidades del turista, analizamos las polticas de competencia investigamos y nos elaboramos y un plan de marketing de bur, y luego a partir de ah decimos y este plan como lo vamos a concretar, un ejemplo de cmo un plan de comercializacin de una entidad, lo voy hacer del turismo acadmico para que lo vean hoy, concreto, con paginas, como es, como se pone, ejemplo y cual es la accin comercial que se pone, entonces a partir de hay dice este programa de actividades que yo estoy poniendo en ese plan que tengo que prever adems que se controle y que se analice implica un conocimiento comercial de la coordinacin del servicio que interviene, porque parte de lo que hace eficiente a una agencia de viajes receptiva o emisora tambin, pero receptiva en particular es que la excesiva compartimentacin de funciones no hace un buen trabajo, hay gente que por ejemplo te dicen yo atiendo las ventas en Europa 1, muy bien, pero cuando tu le dices y como opera el circuito Francs de Europa 1, como opera en las condiciones nuestras donde ocurren tantos problemas de la coordinacin con determinadas entidades, no voy a poner ningn ejemplo, entonces ah mismo el comercial te dice eso es un problema de operacin, eso no es mo, lo mo es tubo de pasta de

dientes aluminio que tu conoces y que aqu la gente los turoperadores, yo de eso ya... y hay es donde yo digo que en la funcin comercial quiero destacar y por eso lo desglosamos que esta coordinacin de servicios diarias hay que tenerlo presente, comercial que no sea capaz de tener en mente la coordinacin de servicios diaria y comercial que no sea capaz de tener en mente la coordinacin de servicio diaria, no es buen comercial, ese es la experiencia de la formacin internacional del tcnico por lo tanto acepto tu critica que pudiera haber puesto aqu arriba en lugar de tareas: markenting y me hubiera ahorrado lo de abajo, por lo de abajo tenia un desglose, ok podemos modificar y hacer esto, exacto acepto la sugerencia de poner hay en lugar de tarea, tarea nica del martes. Bueno y empezamos aqu que es lo que queremos trasladarle, no solo pensando en las tareas sino como instrumental, miren para los que estn como ustedes que bsicamente ninguno trabaja directamente en la agencia de viajes, excepto Julito y Vladimir que los dems estn mirndolos por fuera, nosotros pensamos que el instrumental de diagnostico funcional de la situacin de la comercializacin en la agencia es lo mas importante porque vale para que un delegado pueda mirar esto y vale para que un profesor pueda entender e incluso consulte hacer consultaras en una agencia de viajes, de acuerdo, cuando pensamos en el diagnostico funcional de la comercializacin y adems hay un 3er elemento de porque incluimos esto aqu es porque seguimos teniendo la persecucin que donde mas esfuerzo hay que hacer es en la votacin de tcnica de cambio de la situacin de la comercializacin turstica Cubana, no es decir que tenemos problemas a la gente, sabemos todos que tenemos problema, el tema en que cuando llegamos a cada tipo de entidad tenemos que tratar de tener instrumentado para poder cambiar esa realidad. Bueno, cuales son los objetivos de un diagnostico funcional en la comercializacin?, en primer lugar poder demostrar que el contenido de la funcin este acorde con los conocimientos las tcnicas y los mtodos del sistema, para poder transformar una cosa hay que decir hay coherencia en la funcionalidad o no, segundo lugar que los productos y servicios de la agencia sean competitivos mediante una correcta utilizacin de mtodos y tcnicas comerciales, por qu? Porque un cambio en esto del sistema funcional para ser mas competitivos cambiando solamente mtodos y tcnicas comerciales puede florificar un incremento importante de las ventas y de las rentabilidad de una agencia, recuerden que sobre esto harn ustedes la tarea con dos que me tiene que decir esta tarde y la entidad que van a escoger, esta es la general y hay la van a tener para que copien. Miren cules son las grandes etapas del proceso de diagnostico comercial?, vamos a ver aqu las voy a leer y vamos a empezar a explicarla cada una en las prximas laminas de todas maneras recuerden que aqu el mtodo es llevares un disketico y llevarse eso, eso esta hay grabado. Hay que empezar por analizar los resultados despus estudiar las polticas que han hecho que esos resultados sea as, todos los resultados, la evolucin de las ventas y todos, despus hay que ver medios y organizacin, hay que hacerle una auditoria de mtodos de gestin y de control, hay que revisar las actividades su funcionamiento, hay que buscar a los problemas las relaciones causaefecto, obviamente hay que hacer a partir de hay unas conclusiones y recomendaciones, - Eso es una tesis? No, para lo que yo les estoy pidiendo no, esto es un ejercicio docente, vamos a ir viendo cada uno de estos elementos, que cosa es...miren comercialmente lo primero que hay que hacer es analizar cuales son los resultados y los resultados son de 4 tipos, fjense que estoy hablando de un diagnostico comercial no me digan que es un diagnostico empresarial porque hay 7 u 8 subsistemas mas de una empresa que no estn aqu, esto es solo comercial, lo digo para que no me digan; no se ve el tema de los Recursos Humanos, no se ve el tema, no se ve el tema X, no, no esto no es la auditoria tampoco, ni es contable ni es financiero, esto es que tiene que ver un comercial continuadamente, primero la evolucin de las ventas, las ventas luego estn desagregadas para ver las ventas en plaza en la agencia de viajes de receptivas en plaza y en el extranjero, en plaza por nacionalidades y en el extranjero por nacionalidades, las ventas por tipos de clientes, si son clientes finales o clientes intermedios, las ventas de clientes intermedios si son de turoperadores grandes, medianos y pequeos, de acuerdo, todo eso son anlisis de la evolucin de las ventas no es simplemente decir las ventas han sido medio milln el ao pasado, un cuarto de milln en antepasado, repito , la evolucin de las ventas no es solo el nivel general de ventas que hay que hacer desgloses de esas ventas, analizar sus estructura primera por tipologa de clientes, segunda por lugar de venta, en tipologa decimos clientes finales y clientes intermedios, en lugar decimos en Cuba en plaza, bueno a ver si retomo la idea, decamos hablamos de lugar, esta en la tipologa de

clientes y luego cuando son clientes intermedios, nacionalidades, o se hay muchos cortes finales intermedios, hay otros cortes que son nacionalidades, luego hay que analizar el volumen de las ventas para cada uno de estos componentes porque hay nos damos cuenta de quien es cliente importante grande, quien es cliente mediano y quien es cliente pequeo de los clientes intermedios y tendremos base para estructural en el futuro una cartera de clientes o canales de distribucin diferente a la que tenemos hoy, porque eso son anlisis que se hacen primero revisamos la evolucin de las ventas, los lugares Cuba fuera de Cuba y todo eso analizado estticamente, lase en un instante del tiempo y dinmicamente a lo largo del tiempo, nosotros podemos decir que los anlisis estticos son bsicamente de corte estructural donde analizamos la estructura de las cosas, en este caso de las ventas y los anlisis dinmicos son de tipo evolutivo, donde el factor importante es el tiempo, en los anlisis dinmicos evolutivos o de factor y tiempo pueden incluir no solo los elementos del volumen, sino adems las evoluciones de las estructuras si tenemos la cartera de clientes grandes medianos y pequeos ha ido evolucionando a lo largo del tiempo y tiene mayor peso especifico, dentro de esto todos los anlisis evolutivos que incluye el factor tiempo en el turismo para la agencia de viajes y para todas las dems lleva preparado la consideracin de la estacionalidad turstica, pero la estacionalidad no es privativa del turismo, porque la zafara azucarera mas estacionar no puede ser, el tomate es estacional, la papa es estacional, cuando digo esto generalizo que para nosotros la estacionalidad turstica tiene un peso y para otros tambin, es para que no se nos olvide que esto no es privativo, que esto modelo de diagnostico tenemos que tenerlo presente. Estos son los elementos de evolucion de las ventas ahora digamos que la evolucion de las ventas obviamente estamos hablando de las ventas o ingresos frutos, dinero... pero nosotros tenemos que analizar adems los mercados y volumen fsico de clientes, ya no es dinero porque el dinero lo analizamos aqu y ya voy aadir que estos mismo anlisis de la rentabilidad comercial los hacemos igualmente considerando elementos fsicos volumtricos de rentabilidad y por cliente intermedio, por cliente final o se a decimos ventas, excursiones etc, por cuanto es el promedio de ventas por cliente Francs o se a eso vamos despus cuanto de rentabilidad obtenemos del cliente Francs, y cuanto de rentabilidad obtenemos del cliente Ingles, ahora la cuota y la participacin de los mercados, esta clarsimo que tener un mercado consolidado implica tener una cuota, para una agencia de viaje receptiva tiene que pensar en que puede que en el pas Cuba en su conjunto no tenga una gran cuota en la emisin que hace a ese pas, ya eso lo vimos antes no lo voy a volver a mencionar ahora, sin embargo puede que en la llegadas de ese pas la participacin que tenga la agencia de viaje sea importante, porque cuando decimos Alemania es un mercado importante y esta perdiendo peso aunque sigue siendo un mercado principal para Cuba empresarialmente hablando desde el punto de vista de la entidad turstica puede que Alemania no sea nada importante para una entidad y sin embargo puede que los sea para otras, puede que un mercado que sea muy pequeo como paso en una ocasin con el mercado Griego que era muy pequeito, pero haba una sucursal de GaviotaTur en ese caso que tenia casi todos los que venan a Cuba que eran como 4000 clientes los tenan ellos y entonces tu decas, los Griegos en aquel momento para esa agencia eran los mas importantes, nadie querra orlos hablar de sus pobres Griegos porque figrate no era importante para ellos, un momentito para esa entidad s y aqu lo que estamos analizando son entidades, o se a 2do cassete cara B. Les deca que la comparacin en este caso para una entidad con la situacin nacional es importante en cuanto a mercado cuota de participacin, pero lo mas importante es y por eso lo sacamos en el encuentro anterior de evolucin de las ventas es saber la situacin de esa entidad, ustedes van a una tienda normalmente en una tienda de turistas la gente se refiere una tienda de turistas, depende del hotel donde estn alojados, si esta en la calle hablara del mercado Cubano y aqu hay que empezar hacer luego algo que les dir mas adelante porque, es las estimaciones a falta de informacin estadstica, el tema de la posicin competitiva, si pero recuerden lo que yo siempre digo un mal estimado es mejor que nada, la gente dice no hay estadstica malo, porque un estimado es un estimado, pero un estimado con cierta lgica y coherencia es mucho mejor que no tener nada, yo no soy amigos de las bolas de cristal, pero tampoco soy amigo de la direccin energotica, yo fabrico informacin cuando no la tengo y la fabrico con encuestas, no para esta tarea de ustedes, la fabrico con personal de contacto, la fabrico con muchas maneras, a es estimado malo, porque a lo mejor seria un censo, cuando tu ordenas tu sistema estadstico y todo lo haces censalmente todo te sale

bien y son 28 000, 300 , 14,7 turistas y eso es un censo, te das cuenta o cuando controlas en la excursin se montaron no en idioma espaol para que el gua sea de idioma Espaol, 6 Argentino, 2 Espaoles 3 Chilenos, entonces hay que estar estimando cuantos de habla hispan iban y de que nacionalidades eran con una indirecta, me explico, pero no es que yo tengo una bola de cristal y me diga necesito informacin, no, no yo la busco y la fabrico, eso es fabricar el estimado, con encuestas, con revistas y con otras tcnicas. El tema de la posicin competitiva hay que dar para agencias de viajes, ya no para otras entidades para que sean diferentes 2 grandes enfoques, la posicin competitiva de los productos de nuestra agencia hacia el mundo exterior y la posicin competitiva de nuestra entidad agencias de viajes en el mundo nacional, cuestin nacional, una cosa es ser competitivo de lo que vendemos a los clientes que lo vendamos y otra cosa es nuestra posicin como entidad, puede ser agencia de viajes nacional o sucursal de un territorio lo que sea dentro de ese lugar, y as pueden ver que en una compaa tan grande como CubaTur no tienes que ser necesariamente, aunque es una compaa grande y poderosa que en todos los territorios tursticos de Cuba se ha evaluado grande y poderosa, porque entonces la posicin competitiva no se puede mirar as y decir;!Es que forma parte del sistema CubaTur , en este territorio no tiene gran trascendencia, tiene mucha menos, se dan cuenta eso hay que equilibrarlo y la posicin competitiva la otra cara es muy importante porque podemos decir y nuestros productos de ese lugar son competitivos de cara a la clientela final del exterior o no, o hay otros que vende los mismo y mejor, sea en Cuba o sea en los territorios con los cuales competimos no Cubanos, es un doble rasero del posicionamiento, es lo que se llama un concepto nuevo de posicionamiento, no doble cara sino, buscare para el prximo encuentro el nombre nuevo que esta cogiendo, ese es el doble rasero, doble cara, doble formato del tema del posicionamiento, una cosa es la entidad dentro del pas como imagen que tiene, posicionamiento de imagen y otra cosa es la imagen del pas donde uno esta de Cuba por ejemplo en los mercados emisores y en cada mercado diferentes, en posicionamiento de Imagen Ania, Cuba sola entidad pas, no entidad pas Cuba puede tener una forma, un posicionamiento de imagen en el cliente cuando esta fuera de Cuba y otro totalmente diferente cuando esta aqu, ese doble canal, por ejemplo les voy a decir de donde surgi la discusin, pues la discusin surge porque el posicionamiento de imagen que tenemos ahora mismo en Madrid que nos estn presionado y estn gastndose el dinero, es las artistas que viene a buscar hombres a Cuba para el turismo sexual, las famosas como le dicen aqu y ese es el gran posicionamiento del destino turismo sexual y es que el profesor que acompao a Figuerola que es primera vez que venia a Cuba cuando caminamos, digo estoy impactado tan impactado que sali que en el mes de mayo viene con sus 25 estudiantes de su curso para ac, vamos a hacer un trabajito de agencias de viajes para que nos salga rentable, o se a vamos a ganar dinero, pero nosotros en particular no queremos ganarle tanto dinero como dar tantos partes, o se a yo les voy a dar una charla y no los voy a incluir en los costos, yo no se si los incluir o no, no me interesa que el centro pueda ganarse 200 dlares por una charla que yo les doy, sino sacarle una combinacin que lo que me pidieron que yo los acompaara y si me cuadra la semana los voy a acompaar y voy hacer de gua en Cuba, porque entonces son profesionales del turismo en fase de culminacin de estudios y esa gente adems como son de dinero son clientes, a nosotros nos interesa si tenemos un doble rasero en el posicionamiento de imagen en Cuba porque era 25 gentes que esta gente no quera venir por este tema y trajeron esto , nos es muy importante eso es algo as como yo digo que yo mi propia guerra siempre ha sido que yo hago o que hace la universidad sin permiso de mas nadie o meternos por sacar a 25 graduados, algunos son de licenciatura y otros son de Maestra, graduados extranjero que van a ver como, eso tiene una explicacin en posicionamiento de imagen, es el dinero que ellos se gastan es el inters poltico que tienen de destruirnos, una serie de cosas, pero yo no entro en el debate poltico, nadamas que cuando me aprietan les recuerdo que ellos sufren las campaas de mentiras Inglesas que los turoperadores ingleses son os que las pagan para que rebajen precios los hotelero Espaoles las sufren con compaas de mentiras abiertas, abiertas cuando yo estudiaba all eran abiertas, eran tan descaradas que yo, a nosotros en el aula nos las lean; anoche hubo 2 muertos en la puerta del Sol en el medio de Madrid y Maria Antonia que bailaba me quitaba la grabadora. Para que sea positiva, se supone que debe haber una coherencia entre posicionamiento de los clientes en el emisor y el que tienen cuando llegan al destino. Exacto eso se llama una coherencia de imagen, que la imagen que el recibe all, sea la misma que el recibe aqu, a nosotros,

Exacto tiene que ver con eso, tiene que ver con un montn de factores, pero tambin tienes que pensar que nosotros estamos organizando una agencia receptiva y lo que yo quiero destacar para una agencia receptiva o para una tienda o para un restaurante es que siempre tiene que pensar que en le exterior no tiene ningn posicionamiento competitivo porque aqu en el Floridita, en la Bodeguita y eso, un restaurante no tiene ninguno, no lo tiene, pero tu coges el Pedregal pero tampoco lo tiene nacional, no tiene un posicionamiento nacional, que son 2 cosas distintas, se dan cuenta, es hay donde tu tienes que decir y como lo logro y como lo hago, pero esta haciendo un anlisis del resultado y los resultados comerciales no solo se miden en ventas ni luego en rentabilidad, sino se miden tambin en mercados, porque de eso depende la accin comercial que se haga hoy para revertir las situaciones que salen maana. Bueno me queda la rentabilidad comercial, la rentabilidad comercial algo que les dar a estudiar el da que les de el CD, van a incluir muchos mas detalles a partir de..., les vamos a incluir otras cosas hay que es como se hace el anlisis de rentabilidad comercial por productos y por clientes, cual es la principal indicacin que tiene hacer eso en nuestro pas esto que deca que somos los reyes de enmascarar las cosas, ni la contabilidad esta diseada para darnos los datos de que en marketing, ni la rentabilidad de asociar por eso las reas comerciales tienen que captar sus sistema de informacin, y sus anlisis hacerlos aunque la contabilidad no cuadre exactamente, la contabilidad analiza elementos y partidas y el rea comercial en una agencia o por ejemplo en un hotel, y entonces saben hacer como vamos a ver por la tarde una ficha de costo predeterminada, pero cuando vamos hacer un anlisis, yo pregunto cual es la rentabilidad comercial que hay en este producto, tu dices no este es un buen producto da l 25% de margen, no estoy preguntando el margen, yo estoy preguntando la rentabilidad comercial que es una concepcin mucho mas amplia que el margen que me da el producto, de cuanto volumen de dinero he sacado, de donde lo he sacado, porque no es simplemente y si el resultado en el caso de las agencias de viajes el resultado de esa rentabilidad comercial urge de un buen anlisis de programas y de costos asociados a ese programa por si el resultado surge del sistema de operacin y eso que hay una diferencia importante y quiero que la anoten entre lo que prevemos entre anlisis econmico que va hacer el costo de un programa turstico de una excursin y como la operamos, porque la operacin influye despus en que esos costos se cumplan o se incumplan en sentido positivos o negativo, comprenden las diferencia, les voy hacer un parntesis para que comprendan porque yo ando buscando la rentabilidad comercial que es una anlisis mas amplio que el margen, no es que me contesten el margen , en la operacin turstica de una misma excursin podemos haber virado una foto y estrujrsela as de esta manera y de esta otra y empieza la operacin y cuando llega la operacin dice el mnimo de pacs 6, mximo 12, pero vinieron 15, y al venir 15 uno dice, pero bueno que hago, entonces bueno en lugar de poner una autobs que tenia previsto pongo un autobs y un carro, y entonces un buen vendedor empieza a montar otro modelo de operacin y al montar el otro modelo o le sugiero eventualidades, el restaurante tal, tu sabes que nosotros abrimos y cerramos los restaurantes y no le avisamos a nadie y lo confirman y todo, el restaurante tal tuvo un desperfecto, no el da del cicln sino cerro, porque el restaurante Mancuerna tiene Luz, entonces cosas de esas que son tpicas de la operacin cuando hacemos el anlisis al final nos da una rentabilidad comercial que puede no ser ni parecida a lo que apareca en el texto, asumiendo que no hayan errores en la ficha de costo, estoy hablando de la correlacin que puede haber en costos y utilidades habiendo calculado acertadamente tanto costos como utilidades, o se a hay una diferencia en la situacin o en la rentabilidad comercial que surge no solo de la planificacin que sea buena sino de la operacin, y eso se detalla en los tipos de rentabilidad que estamos buscando por clientes por productos como resulto, porque aqu hablbamos de la planificacin, hablbamos de mrgenes, pero en la operacin hablamos de resultados y estos digo que es la posible falta de igualdad de correspondencia entre unos y otros asumiendo que estn bien hechas las planificaciones de costos etc, siempre sale un segundo elemento que dice mascar al hecho econmico que es la planificacin de los costos estuvo mal y entonces la diferencia que hay con el tema de los resultados es mucho mayor que cuando esta solo la operacin, esos son anlisis de rentabilidad comercial y las agencias debe tener previsto que sus anlisis de la rentabilidad comercial puede que le salgan muchas medidas, algunas muy caras como: mejore los costos, modifique los mrgenes segn pas, segn turoperadores, segn etc. Son medidas que salen todas derivadas del anlisis del resultado. Vamos a pasar al segundo elemento, miren segundo elemento que se diagnostica; las polticas, miren las polticas a veces son escritas, a veces son no escritas, a veces son escritas y conocidas,

a veces son escritas y no conocidas, o desconocidas y a veces son ni escritas ni conocidas, eso son los acpites de poltica que se supone que tiene una agencia de viajes en la esfera comercial y que tiene que tener bien claras la poltica en aquel conjunto de acciones para cierto periodo de tiempo que debe guiar la actuacin de la esfera comercial en este caso. Los productos y servicios, eso es que es lo que vamos a vender, a quien y por que, esos son los productos y servicios y en el porque vienen las causales que se derivan del anlisis de la rentabilidad comercial y del ciclo de vida del producto que puede que un producto tenga muy poca venta, puede que lo dejemos no en la cartera sino como oferta puntual, puede que lo pongamos solo a la demanda, o se a si nos lo piden lo brindamos, pero no promocionamos, no invertimos en promocin de ciertos productos, todo eso es poltica de productos y servicios, esa poltica de productos y servicios obviamente tiene que tener presente por eso nuestras realidades de la capacidad contratada con quien estamos organizando los hoteles, con quien tenemos los negocios que es la poltica de contrataciones, con quien tenemos contratado el servicio, pero estamos pensando la poltica comercial, o se a, las polticas que tiene que ver con la funcin comercial, las polticas de los precios, por ah venan me recuerdo ya si los puse o no, creo que si, el tema de las polticas que es lo que tenemos que considerar como la gran definicin poltica vendemos a precios netos, a precios comisionables o algunas circunstancias a precios netos y otras comisionables para un producto neto, cuantos niveles de diferenciacin de precios tiene nuestra agencia, tiene niveles de diferenciacin de precios tiene nuestra agencia, tiene niveles de diferenciacin de precios y de agencia cliente intermedio que esa la ve clarita todo el mundo y dentro de la grabacin de los clientes intermedios y los clientes finales hay una cosa que se llama organizadores de grupos o Turlider hay escaln de precio para turlider o no los hay, dentro de los clientes intermedios hay diferenciacin de precios para los clientes primarios o importantes, clientes secundarios o menos importantes, hay criterios de promocin usando precios lease llega un turoperador que no es importante para nosotros, pero nosotros sabemos que es tuic y tuic es un turoperador gigantesco entonces le decimos te vamos a dar estas condiciones, lo mismo que en Nestle en Cuba se demoran las empresas en inscribirse y Nestle se inscribi, Nestle de Suiza, y no ha vendido nada, en Cuba de vende pero ella no ha vendido nada la casa central de Suiza, pero imagnense lo que era tener inscrita en Cuba la casa central de Suiza, lo dems inscriben productos Nestle de la marca de las fabricas de los pases que sea, pero la casa central, cuando dice yo me pudiera inscribir me interesan ms el negocio con Cuba y me dicen usted, no, no eso de los requisitos, dice que toda esa regla tiene escrito abajo y tienen excepciones claro que la excepcin es para ..., igualito hay una poltica de precios que nos dice aqu si viene maana American Express yo voy a ver que precio le vamos a dar a American Express que puede mover medio millon de turistas, se dan cuentas que hay polticas, lo primero es saber si existen las polticas lo segundo es saber cuales son esas polticas, que nivel de diferenciacin tienen, que nivel de comprensin tienen, fijese que estoy hablando primariamente lo mismo que dije antes, esto es el objeto luego la practica social puede ser diferente del objeto, pero esto es nosotros nos, la universidad tiene que ir tratando de enmendar la realidad a partir de mirarla que va mas adelante, no desconociendo la de hoy. Las polticas de distribucin, por que canales vendemos nuestros productos de la agencia, donde se venden los circuitos, donde se venden las excursiones, hay muy poco anlisis en nuestro pas por ejemplo sobre los puntos de venta, porque pasan cosas como las que deca Luis Miguel que nadie se retiran, el como delegado tuvo que votar a 4 y dejar a 1, nadie se retira, un buen anlisis de una agencia, lo digo porque le hicimos una propuesta una vez a una entidad y como el Quijote que cuyo nombre no quiero acordarme de que hicieran a la entrada de Trinidad un punto de venta de alojamiento de excursiones que se yo, pero solamente a 2km antes de la entrada de Trinidad sin hacer ninguna inversin, porque alli tenian varias cosas por el hecho de que a la entrada de Trinidad estaban todos los privados, dije si usted se lanza en la carretera de Cienfuegos a Trinidad si usted se lanza en 2 km antes, eso es lo que se llama un anlisis de distribucin , puntos de ventas, capacidad y fuerza de venta, lo ms triste es que tenan el 60 % de utopia en aquel momento interrupto y mas triste que eso fue que le tumbaron los lugares que yo dije que se usaban para eso, y hoy tenemos la gran suerte de que los privados bandolerisimos de Trinidad estn ganando el dinero que quieren. Nosotros pusimos canal de distribucin y pusimos aparte; capacidad de ventas que voy a dar mas detalles, en lo que mas esta escrito, porque lo que se trata es justamente no solo tener buenos canales estructurados, sino que haya capacidad de venta en la agencia receptiva la capacidad de venta y sobre todo la capacidad de venta de excursiones es trascendental, lo norma es que nos esmeramos mucho en el diseo del producto, pero luego no hay no hay capacidades suficientes para

vender de un modo que de una rentabilidad mas apropiada, por no decir yo pongo un vendedor en cada esquina y luego con ese dinero tengo que pagarles un salario, pero hay que saber si hay una poltica que evalua o no en la entidad la capacidad de venta, lo mas comun es que no haya poltica, lo mas comn que conozco yo, no quiere decir que no haya excepciones que si lo hay, y el tema de la comunicacin promocional que para entidades para garantizar la imagen, saben cual es la poltica, que es lo que hay estipulado en esa entidad y si lo tienen como una poltica. Vamos al otro punto los medios de organizacin, en la agencia de viajes bsicamente en medios materiales lo que hay que pensar de modo primario en comunicaciones y transporte, no quiere decir que no hayan otros medios materiales, se usan muchos medios materiales de edificaciones , etc, pero la clave en la agencia de viajes es comunicaciones y transporte, la clave en le restaurante son los suministros de alimentos y la es energas en el local, los espacios de cocina son otras claves, como medios ustedes sabe, hay una frase de un profesor que yo tenia que deca; la produccin se hace con el 100% de lo que es necesario, nosotros en Cuba nos acostumbramos a tratar de hacer la produccin con el 80%, el70%, pero estamos hablando de negocios altamente competitivos, tenemos que volver a pensar: los medios mas importantes de cada actividad son estos pero puede que lo hagamos con el 80 % de lo necesario lo que pasa que siempre tenemos el riesgo de perder en competitividad, en segundo lugar esta el tema de la competencia del personal, la competencia del personal no hay que verla a partir de la titulitis, es una enfermedad que dice que el que tiene un titulo sabe, un sndrome de la titulitis, nosotros pensamos que el tener ttulos es muy importante denota que paso por un estudio, pero el tener competencia para hacer algo no siempre es aparejado al que paso por un estudio, puede que lo tenga una persona aunque no haya pasado el supuestamente idneo estudio y puede que el evaluador no se de cuenta de que otra persona lo tiene, por lo tanto en competencia del personal tenemos que ver 2 tipos de aspectos, el primer aspecto es la idoneidad, idoneidad llammosle personal que en nuestro caso incluye la poltica personal y de aptitudes intentar que una persona sea vendedor cuando no le gusta vender, es como intentar que una persona sea camarero, cuando su vocacin personal de servicio no existe, eso forma parte de la competencia del personal, una capa, la segunda capa, estamos hablando del personal comercial, la segunda capa; el conocimiento de los mtodos, formas y tcnicas que deben ser aplicados en la actividad que esta haciendo comercial o sea cuando hablamos de competencia preguntamos por 2 cosas el comercial que tu tienes en analtico, es proclive, es buen vendedor, es idneo personalmente o su integridad, etc, etc, su moral una cara y la otra cara el personal que tu tienes sabe lo que tiene que hacer, como lo tiene que hacer, tiene elementos de experiencia que le hayan transmitido para evaluar situaciones de contingencia, y si lo sabe lo hace, porque es la diferencia entre capacitar una persona y tenerla en una gestin por competencia, llega una persona y le dice y usted como llena el bauche; mal te examino y sabe ya como lo hace mal, porque yo estaba muy apurado, porque tenia que cambiar los baches , y eso lo discuten todos los das porque llenan mal los bauches, tu no sabes llenar un bauche bien lleno hijo si lo sabes llname eso, te voy a dictar, esto, esto y esto, y se paran y lo llenan bien porque no lo hacen?, son 2 elementos distintos una cosa va con la capacitacin y el otro elemento va con la ejecucin, y en la organizacin tenemos que lugar tiene obviamente un organigrama, hay que preguntar si en la parte comercial tiene las funciones por cargos y puestos, pero adems si las personas la saben lo menos es que la tenga es que la gente sepa que eso es lo que tiene que hacer y adems definir muy bien las relaciones en los procesos organizacin, entidad, agencia de viaje que ustedes lleguen y digan eso mismo que eso no es mo es del rea de operaciones significa que el proceso tiene malas relaciones y por tanto no puede funcionar bien, para cuando vayan a diagnosticar vean como... Mtodo de gestin y control, los sistemas de informacin son apropiados? primera pregunta, son suficientes?, tercera pregunta, o se a la segunda pregunta son suficientes?, son exactos veraces?, cuarta pregunta; se usan adecuadamente para la toma de decisiones?, bien sobre los mtodos y procedimientos; estn establecidos los mtodos y procedimientos?, segunda pregunta; se conocen por lo que tienen que aplicarlos? Tercera pregunta; se cumplen?, y de los otros 3 elementos de planificacin de presupuestos, control interno 3er cassete cara A en la maana de ayer habamos culminado, deca que en planificacin, presupuestos, control interno y por actividades no solo miramos lo que nuestra entidad puede ofrecer como mtodo de gestin y

control, aqu hay que mirar las regulaciones nacionales que estn establecidas para estos elementos nacionales y de otros niveles superiores, las de control interno son nacionales y luego hay adicionales dentro del sistema turstico cubano, pero la hay todas nacionales, como se hace cada cosa, que el dinero no toque los papeles etc, etc, o se a los cuidados las cajas fuertes, los enrejados un montn de medidas que son nacionales y cuando uno diagnostica uno dice el comercial no tiene que ver con la gestin econmica, no el no es el que le toca velar por el control interno, no en realidad no, pero yo pregunto a quien cobra al cliente la excursin, quien hace o no el recibo de ingreso, quien hace el deposito del dinero a las reas econmicas son los vendedores, son los comerciales y eso forma parte de una accin que nosotros tenemos que diagnosticar y revisar a ve rsi esa parte que es la que le toca a la funcin comercial se esta haciendo bien o no, por ejemplo en control interno y por actividades, por que decimos por actividades, cuantas veces ustedes saben que el autocar, el autobs llega a 32 incluyendo a 32 extranjero, pero en el bauche a los que van a estar hay que se les entrega hay 30 en una excursin, por lo tanto el control por actividades debe permitirte determinar cuando se producen desviaciones, esta claro, tiene que permitirlo, no solo control interno contable y el control por actividades tiene que permitirlo, yo me acuerdo que hubo un presidente de CubaTur que tenia por costumbre estoy hablando de los aos 80 por ah, bueno tenia por costumbre voy hacer una ancdota anda por la calle en su carro de su CubaTur y paraba una guagua en la carretera central, eso lo vi yo, paraba una guagua dame los papeles vamos contar y hay mismo sorprendi eran como 10 por encima, el chofer y gua y despus deca sigan clientes felicidades y adems formaba unos paripe, y el los quera ahorcar hay mismo y digo esto porque no es que ese es un sistema de control, eso no es un sistema de control, ese era la iniciativa, donde quiera que vea una guagua la paraba y hacia l de inspector dame los papeles, cuenta la gente que se yo, y eso son cosas que en muchos se hacen y en otros no, entonces esto hay que ver si existe, se ejecuta si se cumplen. Las actividades y su funcionamiento, nuestras acciones comerciales y de venta, hay que ver las estn sujetas a presiones del entorno verdad, presiones del entorno que son de varios niveles, presiones nacionales de sistema de turismo del delegado del territorio, todos presionan, y entonces hay que ver como se desarrollan las actividades comerciales y funciones, hay que pensar adems que en las organizaciones comerciales hay que determinar muy rpidamente si tienen cultura comercial de esa actividad y adems si hay liderazgo, si los que llevan el rea comercial son verdaderos lideres porque es un tipo de trabajo que arrastra el resultado bueno o malo de toda la empresa o la entidad, cuandoi aqu hay insuficiente liderazgo se nota enseguida en una agencia en una organizacin, una agencia se nota cuando el area comercial no tiene un liderazgo una estructura solida, se nota por el resultado en general, si se aplica y se usa la actividad moral, la motivacin, si la gente esta contenta encuentra uno tantas cosas en un diagnostico de este estilo y si hay en realidad una interaccin de funciones, que cosa es interaccin de funciones, la capacidad de un colectivo comercial de poder asumir funciones unos de otros y cubrir que las organizaciones de agencias es lo ms importante y adems que pueden interactuar y cuando se sienten uno de otros clientes internos pues simplemente los procesos fluyen por la interaccin funcional que hay dentro de la entidad. Bien, sigo, finalmente que es lo que hay que cerrar en el diagnostico, bueno hay que salir a buscar loma difcil de todos que ustedes lo van hacer como una cosa simple de tarea que son relaciones causaefecto, saben los 3 que hay valoracin por diversos mtodos en el CD le pondr todos los mtodos de los problemas o las llamadas situaciones no deseadas, y que por tanto hay que buscar esa valoracin para buscar en causa efecto que es lo que ocurre y luego resumir, resumir significa hacer una matriz tafo u otra forma de resumen, no quiere decir que esa sea la nica y luego obviamente un diagnostico no esta completo, si solamente le decimos a la agencia de viajes en todo estas mal si no decimos a lado como profesores que son mayoritariamente ustedes o delegados y Vladimir sera como litos de los que no reciben, pero a todos los dems sino le decimos algunas propuestas iniciales de solucin no salimos con un buen diagnostico, un diagnostico no es solo la foto y ya, los problemas que son a veces fcilmente detectable por un ojo externo, ajeno no quiere decir ni mas inteligente ni mas conocedor que el que esta trabajando, es que la posicin para mirar permite ver ngulo que el que esta adentro no mira es por eso nadamas y el cambio de misin, el que esta adentro tiene una serie de misiones por la cual lo mide y el que esta afuera tiene otras misiones y tiene mas libertad para mirar, eso depende la misin que tenga la..., bueno de esto dije que nosotros hablando del proceso en la agencia minorista hicimos bastante detalles de estos elementos ,no vaya hacer que en esta parte nosotros le vamos a incluir el proceso y polticas comerciales, lo mismo que

habamos detallados relacionado con l venta y la poltica en cada momento, preventa, venta, operacin de posventa, hablamos ya detalladamente en la agencia emisora, hay que retocar adaptando a la agencia receptiva, el mismo contenido adaptado y retocado peor recuerden que se supone que nosotros le demos algunas orientaciones. Bueno, hable ya antes del precio y sistemas de comisiones por lo tanto no lo voy a referir ahora, nadamas quera decir aqu las condiciones de uso de los sistemas de precios y comisiones dependen de la situacin comercial en los mercados incluido el mercado o plaza de venta nacional, estos elementos evidentemente, por ejemplo hay mercados que uno dice yo no quiero que mi producto se venda a muchos diferentes precios para tratar de hacer una polticica de imagen de precio nica en ese caso la diferencia va a venir dada porque el agente receptivo entregue el producto con un precio nico comisionable que la gente le dice precio publico comisionable, en realidad no es publico, es precio nico comisionable y eso es para establecer una determinada poltica de precios nicos que el agente emisor le suma al avin y su ganancia mas los dems detalles que vimos antes y sale con un precio que es aproximado, cuando yo le digo este es el precio 325 dlares por una semana de estancia aqu y tienes el 20% o el 25%, y el precio neto es cuando le digo en lugar de 350 dlares que vale todo de precio total, yo le digo no te cobro 300 dlares es mi precio neto, eso es lo que tu me vas a pagar en el comisionable yo te doy un precio que se cobra su comisin y me da la diferencia, recuerden que lo explicamos cuando el agente emisor, en este caso lo que hacemos es Ernesto, ya vern como en el ejemplo que voy a ponerles cuando de eventos la poltica de CubaTur de aparecerse como precio diario del paquete turstico tiene determinadas complejidades, ya veremos esto en su momento y no se los voy a cobrar que es lo peor que tengo. Vamos a seguir, las operaciones con turistas yo deca que aunque es un rea independiente de la comercializacin hay que tener presente para la entidad comercializacin de las entidades que tienen peculiaridades que inciden en el proceso comercial, la existencia de las centrales de reservas, la influencia que tienen en el proceso que le llaman cuabanamente la monta que no es mas que el planeamiento del transporte se lo puse como la monta para que tengan una idea de cmo se dice en el argot de las agencias de viajes cubanas cuando cada noche se va a montar el transporte del da siguiente te dicen ya hiciste la monta, entonces que pasa que en la monta del transporte hay un conjunto de valoraciones de capacidades y rentabilidad en operaciones que puede hacer cambiar el modelo comercial, el diseo de productos puede cambiar y luego en las operaciones hay algo que influye sobre manera en el tema comercial que son cuando se dan dificultades y por lo tanto el comercial tiene que tener previsto planes de contingencia, y evaluar la capacidad de rediseo o sea de moverse hacia nuevas circunstancias de asistentes y guas, esto lo tiene que prever no operaciones, tiene que prever el comercial, hay una cosa que hacemos muy poco es el ejercicio de decir, si esto sale mal cual es el impacto, y todo el mudo me dice; si eso esta clarsimo , y yo les digo si dganme porque los viajes Fam o de familiarizacin salen mal, si estuviera claro los viajes fam no salan mal, porque el impacto de un viaje fam en una operacin es catastrfico y aqu muchas veces nos salen mal los viajes fam, luego no hay dinero para tener un carro gua, el carro gua es el que sale que va delante, un carrito que va delante de todos los grupos, cuando hay viajes incentivos de 20, se usan los carros liebres, la liebre va delante, pero la comitiva va detrs, 6 horas antes, 5 horas antes va llegando a todos los lugares por aqu, en el carro liebre para la seguridad personal, son unos carros ligeros espectaculares, pero nosotros en turismo cuando hay meditan hay que venderle los carros liebres, hay que tener la contingencia por el impacto comercial que genera, esto es de operaciones. Bueno con los excursionistas ya vimos las operaciones con los excursionistas en lo que incide la venta de espaldas la hemos explicado, el uso de clientes propios y clientes ajenos, este es la relacin de los que puede ser cliente propio es el cliente de nuestra agencia, cliente ajeno nos trajo la otra gente que le vendi nuestra excursin, la organizacin de los traslados que es hay donde se puede hacer la venta de espaldas y operacin a partir de decir recogemos en muchos lugares, el tema de las paradas y el criterio de los clientes, esa es ala grave contradiccin entre un supuesto programa de una escurxion un guia que puede ser mas menos lider o mas menos intransigente, un chofer que tiene la novia en Trinidad y quiere llegar a tiempo, porque si no pierde su posibilidad, y unos clientes que consideran que pagando 40 dolares por una excursin han pagado 400 000, en ese rango de problemas se mueve la comercializacin cuando hay paradas y los criterios de los clientes y lo otro que somos lentos en muchas de nuestras agencias de viajes en el rediseo de las excursiones, hay veces que un grupo otro grupo el siguiente llega y dice es que la parada en Bacuayagua no se debiera hacer sino en el Valle de Yumuri o vaya usted a saber, es que el lugar

tal le hemos dedicado media hora y debemos dedicarle 1 y lo dice todo el mundo, pero no hay algo una inercia comercial interior que para el diseo de productos nos hace que venga una queja, uno dice bueno puede ser el grupo de los Alemanes, pero detrs viene una guagua de Franceses y tambin trae una queja, y la quinta queja que a veces es el gua gritando a veces es el da que no lo dice, a veces sale por las encuestas y hay es donde tenemos que ser capaces los comerciales de decir; accin, cambiamos, reevaluamos, no quiere decir que porque pase uno me diga; yo me hubiera quedado una hora mas en tal lugar, no es para eso, hay excursiones que llevan de retorno al hotel obvio la mayora, y hay algunos que van de retorno directo a aeropuerto, y esas excursiones tiene peculiaridad comercial por qu?, porque nosotros no tenemos en ninguna nada estipulado, eso que le llaman taquilla para baos, no lo hay para retorn, no importa llegamos a las 3 de la maana a Varadero, o sale a la d 2 de la maana de Varadero y viene para la Habana y hay pasos que nosotros tenemos que pensar en las operaciones que dan mas imparto comercial, cuando la gente no se siente totalmente satisfecha, eso hay que tenerlo en cuenta. Quera comentar algunas cosas de la condicin de grupos, lo que deca Julito de acuerdo pasa con el circuito, haba una transparencia que hablaba de operaciones con circuitos y el impacto de trabajo comercial como tal, el tema del circuito es que no solo depende de lo que la agencia de viajes predetermina, sino que en muchas ocasiones el circuito se hace para un cliente intermedio y en ocasiones esa posibilidad de cambio de flexibilidad implica variaciones de precios, cuando implica variaciones de precios y estamos ante mercados primer mundistas los que venden bsicamente por Brortus no se puede cambiar, porque ya estn publicados, pero hay una solucin que es hacer determinadas a modificaciones cambios de nombres y cambio en el precio y hacerlo como una oferta o una variedad nueva de productos en el mismo medio, primera razn, segunda razn hay que buscar que el cambio que se le haga a ese circuito no se en incremento de precios, sino en decremento de precios, si logra que sea igual o menor el precio, el turoperador te anuncia no en el momento sino con el viaje, reanuncia en un sueldo los ajuste a un posible viaje siempre de que no le cojan su dinero, la gente afloja, mira es mas satisfaccin para tu cliente, bueno si es as s, y a veces en ocasiones la agencia de viajes tiene que hacer piruetas para que el circuito quede bien. Bueno quera hacerles un comentario del tema de conduccin de grupos, hablando del trabajo comercial de la agencia de viajes, no hemos llegado totalmente a diferenciar en nuestro pas el tema de diferencia entre la diferencia de asistente y gua tenemos poco desarrollo en eso, no tenemos totalmente escritas y claras para nacionalmente hablando las relaciones que deben apreciarse entre los guas, los guas que llevan grupos y los guas locales, pueden ser guas locales de zonas como la Habana vieja o guas locales de museos, la mas clara es la del museo porque el gua transferible que lleva el grupo simplemente se para como se paro a la entrada y dice que expliquen que esta aqu, el permiso de existencia no esta claro. No tenemos total, estamos prcticamente con normativas para la creacin de gua - chofer, cuando, cuales circunstancias, quien decide qu. El otro elemento que hace el impacto comercial importante es la existencia de lderes en grupos no estructurados, vamos a ver, mira existen lideres en grupos no estructurados, no es el grupo de la misma entidad que vimos, sino el grupo que en una agencia de viajes los armo, en esos grupos cuando sale un lider son mas complicados que cuando viene de una misma empresa, o se la operacin y a comercializacin para los grupos que armamos, cuando tu armas eso y aqu adentro te salen lideres por qu? Porque te puede salir u lder, pero a lo mejor hay otra persona que te viene con 5 lder, cuando el grupo es estructurado trae un solo lder, en los no estructurados no es as y adems de pelean entre los miembros del grupo con uno en el medio, porque quiere hacer cada uno lo que entiende que es mas prudente para el grupo, particuralamente se dan muchos intereses individuales contra los grupales, eso hay gente que dicen, esos son errores muchos de los Argentinos que dicen; yo pague por eso, el grupo entero al final dice nos vamos a quedar media hora ms, y luego la faceta de incumplimiento del programa que comercialmente dan un mal efecto cuando los clientes aprecian que el chofer y el gua tienen que cumplir el programa, y eso les resulta fatal en el negocio turstico de la agencia de viajes, pro ultimo el turista individual tiene poco contacto inmediato con la agencia receptiva, por que tiene que ver bsicamente con la agencia emisora, uno de los servicios mas solicitados en la asignatura de informacin que la asesoria es para las cosas que menos preparados nos sentimos en ocasiones, para asesor, todo el mundo trata en la agencia receptiva de vender primero, primero esta para vender que la persona a veces no sabe ni lo que quiere comprar, el cliente individual, sobre todo el que realiza el viaje que esta muy perdido y entonces no encuentra la capacidad respuesta, incluso para decirle yo resuelvo si problema con una

venta ma o con una venta de otro, lo que dicen directamente es ah, usted quiere 5 estrellas, yo no tengo 5 estrellas aqu, estos son los servicios mas solicitados de alojamiento en su circuito personal, no siempre tiene respuesta, nosotros tenemos..., en eso me refiero al trato del cliente individual, un buen trato al cliente individual nos da una potencialidad de esa o de recomendar. Estas son las cosas generales que de comercializacin de agencias de viajes queramos hablar, por l tarde trabajaremos turismo cultura y voy a empezar con turismo de ciudad, bueno la tarea es ya vieron, los pasos del diagnostico.. En cualquier caso las gratuidades, las gratuidades pueden ser de muy diversa indole, muchos de negocios de turoperadores que puden ser clientes de la aerolnea tiene sus billetes ellos para sus cfucnionarios, para sus ejecutivos, luego esta la gratuidad que lo tiene algunas compaias, segn volumen se dice por cada 20, 25 pasajeros etc, te doy uno gratis, eso es ya es estimulo promocional para que le compren, hay aerolneas que no dan nada depende dela poltica de la compaa, como hay varias que dicen yo te bajo el precio y no te doy nada fri, en lugar de darte un precio mas alto hacen la cuenta a la inversa, no , no yo prefiero darte le mejor precio y no tienes nada fri, me pagas montas 25 pagas 25, pero en cualquier caso todo eso hace, deca que es tan complejo el proceso que en ocasiones hay que mirar, estamos mirando la cara de la aerolnea que es la que da el fri, te da el descuento y es complicado, y luego imagnense la segunda fase de la cara de esa moneda, cuando un agente de viaje minorista esta d frente a un cliente que le esta comprando pasajes a el, solo vuelo la enorme complejidad y empiezan a salir variantes y combinaciones, cuales son los documentos principales de cada o turoperadores, no son documentos principales de que tiene decenas de miles de documentos, estos son los que tienen que ver bsicamente con nuestra actividad turstica, del turoperador emisor, recuerden estamos instalados en Pars, el cliente areo, la nica caracterstica del cliente areo es que no cubre mas de 4 tramos, para cubrir mas de 4 tramos, tiene que emitir un 2 billete, billetes areos pueden ser propios de la compaa o lo que se llama billetes yapa en general, agencias de viajes incluso que tienen condicin yapa que significa las personas preparados y los medios para vender boletera area , esa condicin yapa les permite tener boletos yapa, boletos de compaa, un boleto de cada compaa, el billete electrnico que no es un documento especficamente, pero quiero que lo recuerden que el cliente electrnico se basa en un papelito, no tienes un papel de nada, el MCO que es la traduccin del ..., es la gente aqu lo conoce como ECO para exceso de equipaje, el MCO es un documento mucho mas amplio en su uso que el de exceso de equipaje, esa es a forma de pagar un dinero a una compaa area por diferentes servicios y es como un cheque de viajero. En lugar de ir con dinero en el bolsillo andan MCO, de esas compaas que dice usted deposito 1000 dlares, entonces llegas al primer aeropuerto y tengo que despachar 2 cajas de folletos Tursticos que van a un lugar, y llega y dice estas 2 cajas coja el MCO y el despachador del vuelo descuenta del MCO ese dinero, el otro el PTA lo conocen mucho los Cubanos lo usan mucho en su viaje al exterior, caracterstica del PTA, el que paga es el que puede transformar las condiciones del vuelo , segundo el que paga recibe la factura de ese pago, tercero el PTA tiene un costo mayor que el vuelo tradicional, vale mas porque vale lo mismo lo del vuelo mas un recargo que le pone la compaa area al cliente que pago por la transferencia informativa, normalmente eso se hace cuando una entidad le paga un billete a una persona que esta en otro sitio, la alternativa es eso los cubanos, eso a penas la tenemos, no se los voy a poner en un folleto, es llegar con tu dinero, con tu tarjeta y decir yo lo pago y lo reembolso, bien, otro documento el Rutin del vuelo o de los vuelos que tiene que ver con nosotros, es el papelito que le dan a todo el mundo que le dice usted sale de tal lugar, de mascual lugar con las claves, hay que saber leer los Rutin de vuelo porque te dicen esta Q= tiene las horas, Q+1 no se que, el que no este practico no entienden su propio Rutin, la condicin del billete es OK que esta confirmada la reserva, no obstante hoy en da se llama a la clientela a reconfirmar, despus esta el Open, el Open significa tengo el tramo de ida conseguido y los retorno o futuro movimiento de esos vuelos estn Open, abiertos, se definen y voy a ir de tal lugar a mascual y de mascual otro lado, esta abierto, esos billetes son caros ms caros muy caros y luego estn el que le dicen muy bien los vuelos estn para tal da a usted le interesa ese da, s , pero el vuelo esta lleno , bueno pngame en la llamada lista de espera sobre pedidos, ordenar a la gente segn la lista, y cuando falten pasajeros empiezan a llamar gente de la lista. El de ngulo, el sistema tarifa de ngulos es muy usual en operaciones de crucero, donde el crucero esta basificado en el destino turstico y por va area llegan los clientes, hacen el recorrido crucero en la zona del destino y retornan por va, entonces esa es una de las formulas, por aqu se sacan los

principios tarifarios para eso, bueno vamos el caso de ICEYET porque quiero traerles eso, este es un caso de la aerolnea de bajo costo mas exitosa en el mundo de hoy, es inglesa, ahora les voy a leer un material que despus le dar, ya esta casi mecanografiado, ICEYET es la que abri ese mercado sobre todo no es que abri ese mercado, sino que abri montado en las nuevas tecnologas, ellos lo que no tienen es oficinas en su propio punto de venta, (se oye muy bajito) 3er cassete cara B. El dibishaus, se da cuando hay que decir este tramo se vuelo, al cliente se le cobro por el vuelo de la Habana a Nueva Caledonia 2000 dlares con 4 compaas, pero eso hay que irlo prorrogatiando, es decir este tramo es de fulano, es de mengano, este de esperansejo, ese se pacta con todo los principios tarifarios y la propia organizacin DCP de la computadora reparte, y hace el prorrgate automtico, no tiene que el Cubana de aviacin vende por el monitor ese vuelo tan complicado y le avisa al DCt me deves o te pago cada mes, hace un control mensual, estudio de casos yacabesetres, el concepto los servicios y el sistema funcional, voy a leer nuevamente el yacabecetres de este mismo libro les traje otro caso. Seguimos la segunda parte de nuestro curso con turoperadores, vamos a hablar que el primer gran negocio eran los negocios areos, el segundo los turoperadores, analicemos la clasificacin general de las agencias de viajes, en primer lugar pr el nivel comercial son de estos 3 tipos, mayorista o turoperadores, eso tuvo una diferenciacin histrica que ahora no tiene, se deca que el turoperador era aquel verdadero de los productos, paquetes de viaje, un mayorista los redistribua, ya hoy por hoy un mayorista y un turoperador es lo mismo, minoristas y los que pueden ejercer ambas funciones, o sea tienen mayorismo y tienen minorismo, depende de la Havanatur que sea, pero los Havanatur fuera de Cuba que son los emisores hacia ac son mayorista-minoristas, eso tiene una complejidad peculiar, dentro de esos tipos veremos que en el proceso de las agencias mayorista y minoristas hay ya igualmente grandes cadenas, que son cadenas de marcas propias, casi siempre un mayorista con otro nombre que tiene una red de minoristas grandes y cadenas de marca propia que pueden ser de propiedad o franquisiadas, que en el sistema de las agencias hay, se han producido tambin procesos de concentracin de adquisiciones y que existen en cadenas, son mayoristas que tienen un grupo de minoristas que se llaman de marca propia, esas cadenas de marca propia pueden ser de 2 tipos en propiedad y franquisiadas, normalmente deca que es un mayorista que tiene esa cadena, las grandes turoperadores estn hacindose en muchos casos de sus cadenas de marca propia, no quiere decir que sea marca idntica al mayorista, que tiene la misma marca, voy a poner un ejemplo; viajes de corte Ingles con ese nombre es el mayorista tiene la cadena de minorista en propiedad que son de corte Ingles, todos en la misma empresa, Halcn viaje que tiene la aerolnea de aeroeuropa tiene una red en Espaa que es de establecimientos propios y franquisiados, bsicamente propios, pero tienen todo, ahora la otra clasificacin no es por el nivel comercial , sino por el tipo de actividad que desarrolla emisoras, receptivas o ambas, emisoras que son las que hoy vamos a ver aqu, receptivas de la otra asignatura, lo que hoy digamos va a valer en cierto modos para receptivas, pero no es el mismo trabajo. Emisoras en Cuba nada mas que estn Havanatur y Cubatur que emiten hacia el mismo destino, todo el que emita hacia el multidestino es un emisor, no de nacionales en este caso,son extranjeros, pero son emisores, receptivo son las 14 agencias nacionales,las 14 que hay nacionales con receptivos, yo estoy hablando aqu de la emisin, mayoristas en Cuba son todas las grandes, todo el que tenga luego que compra servicios, porque en el receptivo el sistema es distinto, todas las grandes agencias de viajes cubanas son mayorista por qu? Todas compran muchos alojamientos hoteleros, muchos asiento de corte terrestre a lo largo y ancho del pas y lo venden hacia el exterior como mayorista, no lo venden como un cliente final, se lo vende a un intermediario, se lo venden a un turoperador en ese caso, Cuba lo que tiene son receptivos no emisores en el primer mundo 1er mundo y 3ro hay emisores y receptivos, nosotros nada mas que tenemos receptivos, la excursin que hacemos es de multidestinos etc, y no es lo mismo, mayorista minoristas, vamos a explicarlos por los receptivos, o sea, hoy por hoy vamos concentrarnos en el emisor, Cuba hace negocios con mayoristas, minorista y mayoristas-minoristas , ya vern por qu y como, pero son diferentes niveles, vamos estructurar el nivel del turoperador y el nivel de la emisin, no el nivel del destino receptivo porque son cosas distintas, que histricamente cuanto esto comenz el turoperador o turopereinto era el productor de los viajes porque hacan los paquetes que los daban a otros mayorista en distintos pases y esos

mayoristas se dedicaban a ver las agencias minorista, los mayoristas en esa poca obtenan una comisin por la venta de un producto a un turoperador, hoy no hay eso el mayorista y el turoperador es lo mismo, todava en el ao 85 habian agencias mayoristas que eran mayoristas hoy 17 aos despus no hay, que yo conozca, ya todo el mundo habla indistintamente mayorista y turoperador es lo mismo, ese es el negocio, por el campo de accin..., djenme decirles que el tiempo que tengo no me va a dar para todo lo que tengo que decir, si tienen duda me lo dicen y paro y si tengo que aclarar lo vuelvo a repetir, entre el mayorista y la agencia de viajes el nombre genrico es agencias de viajes, lo normal es que cuando se habla la agencia de viajes nos estamos refiriendo al minoristas y cuando hablamos del mayorista decimos turoperador, son genricos, tu coges los libros y todas las tecnologa y te dice que turoperador es agente de viaje igualito que el otro, pero el nombre cotidiano, en el aluso que se llama, en el nombre aluso dice agencia al minorista, en Cuba por ejemplo se dice agencia de viajes nacionales y son la mayora mayoristas y receptivos, porque Cubatur que es agencia de viajes y la asociacin cubana agencia de viajes, en Europa la asociacin de agencias de viajes es de los minoristas, la de los mayoristas es otra asociacin, nosotros nada mas que tenemos una y le decimos lo mismo agencia de viajes a Cubatur que es mayorista que al timbiriche de Cubatur en cualquier lugar, esto no es para que se compliquen extraordinariamente con la primera tabla de clasificacin, vamos a ver los turoperadores que es el que nos interesa y maana vamos a ver la agencias de viajes minoristas desde el emisor, por el campo de accin, son habitualmente agencias de viajes de tipo general y bsicamente turoperadores son de tipo general o especializadas, y los especializados son en dos tipos de especializaciones o en un mercado o en un producto, mercado no significa que sea uno, un pas por regiones la gente que se radica son del caribe, la gente que se dedica a vender el Asa, la gente que se dedica a vender frica, Safaris y cosas de esas, se dan cuenta, la gente que se dedica a vender turismo de naturaleza, se dedican a vender turismo de aventura, eso es por productos distintos, hay de todo en la Via del Seor, tu coges los grande turoperadores y venden de todo y algo ms, y sobre todo no venden demasiadas cosas de pequeo formato de pequeo volumen, los grandes turoperadores no venden casi nada de pequeo volumen, venden al mercada negocio y al mercado vacacional como grandes actividades, seguimos, bueno que haben los turoperadores, cuales con sus funciones principales, y vamos a detallar, los turoperadores tienen dos grupos grandes, las que le llamamos bsicas que son de la actividad propia del turismo y las que le llamamos complementarias, obviamente las actividades bsicas son las que dan el perfil de la empresa como un sector independiente, la de la actividad complementaria son las que usan todos los tipos de empresas, entonces vamos a ir viendo esos tipos de funciones, obviamente la comercial, la tcnica y la operacional son las funciones bsicas, las complementarias son contables, financieras y administrativas, he puesto una frase debajo que el verdadero productor del producto turstico viajes es el turoperador o mayoristas, ese es el que completa el producto turstico viaje que se venden en el mercado, todos los de ms son los llamados semiproductores o productores parciales, incluyendo los receptivos, que somos semiproductores, el turoperador no lo vende, lo da, ya veras quien lo vende y como lo vende, solo los turoperadores tienen este tipo de funcin comercial, tcnica y operacional, de esto modelo. Cuales son las funcin comercial de los turoperadores en que radica, en la bsqueda de las mejores condiciones de compra y de venta, hay que pensar como dije que el turoperador es un canal de produccin, un intermediario

Cassette 4 Hay que pensar justamente lo que dijo el primer certamen que Cuba tena una gran fortaleza con el tema de la msica, nosotros con este tema de la msica pensando en espectculos originales, los problemas ms importantes de la comercializacin hacia la demanda en las ciudades son esos: no reconocen bien los cluster en el exterior, los canales de distribucin no son los ms apropiados, no se aprovechan las oportunidades de promocin donde el Markerting es muy tpico para estas cosas y en evidencia los impactos negativos de la globalizacin. Esto es un intento de generalizacin de mercado, del mercado turstico de ciudad, que tampoco quiere decir que sea exacto o que no pueda tener otras variantes.

Para el turismo individual con inters en contacto cultural de experiencia hemos identificado que provienen de Espaa, Francia, Italia y Mxico. Para el turismo de lucros que aceptan menos participacin directa proviene de Canad, Alemania, Holanda, Australia y Suiza. Y los demandantes de rutas y circuitos de ciudad breves son en su mayora japoneses y los escandinavos. En la oferta el problema es: un tema que tiene cualquier ciudad nuestra que es insuficiente en el atractivo o la inadecuada oferta de atractivo al mercado emisor que se pretende captar. Esta el problema de las barreras diplomticas, la seales y la de corte internacional, los horarios apropiados para cada tipo de actividad, la preparacin precisa de rutas y circuitos con la antelacin necesaria para que se vendan y las facilidades en exceso insuficientes. El Marketing turstico de la ciudad tiene tres bases: 1. La economa de la experiencia 2. La riqueza cultural 3. La diversificacin de tipologa disponible La economa de la experiencia la llamamos clara y sencillamente los conceptos por lo tanto una ciudad tiene que tener suficiente informacin y actividades que permitan la experiencia para obtener esa experiencia la cual va ha ser diferente a otras. La ciudad tiene que estar impecable, potenciar y desarrollar la oferta turstica autntica y variada, potenciar zonas como centros tursticos culturales, vincular las ofertas culturales con otras para el ocio con un Marketing integral y coordinar la poltica turstica con la cultura que en definitiva en nuestro pas ya hay bastante nivel de coordinacin. Los factores ms importantes para la promocin del turismo de ciudad desde el mercado emisor son: 1. El efecto foto-recuerdo 2. Los estudios bsicos 3. La televisin 4. La gua y los proyectos El efecto foto-recuerdo sencillamente promueven la foto de recuerdo que se tom alguien en algn lugar de esa ciudad y lo toman para sentirse comprometidos a volver a la misma. Los estudios bsicos en definitiva en muchos lugares son de gran importancia porque le dan ms valor a la ciudad. Por la televisin se emiten mucha promocin de la ciudad y por las cosas propias del turismo Factores claves de xito turstico de una ciudad: 1. Una mxima adaptabilidad de las nuevas tendencias de la demanda. 2. Competitividad sustentable e innovacin constante, aplicando competir en la mezcla de nuevas tecnologas de la informacin y las comunicacin, en la mezcla de calidad y comunicacin promocional. 3. Conciliacin mxima posible de los objetivos y estrategias entre todos los actores y a partir de aqu un planeamiento integral sustentable. En resumen posicionar y comercializar con xito una ciudad depende del conocimiento de la demanda, de la historia de las ciudades y sus atractivos y su quehacer diario para conseguir la calidad de ocio de las actividades especializadas que satisfagan estas demandas. El problema de la comercializacin del turismo cultural es que no alcanza los niveles estimados de efectividad ni de potencial en los mercados emisores y la causa principal es la insuficiente aplicacin del informe mercadolgico tanto al desarrollo del producto como a la propia comercializacin. Cmo evolucion el turismo cultural? En los inicios todos los viajes prcticamente eran culturales, despus vino la masificacin y hoy se produce un retorno a viajes que sean enriquecedores, aceptacin a la pluralidad cultural, un retorno las races de la gente y una polmica que es la gastronoma autctona en contra de l Greateam mundial. La cultural como motivacin de viajes se produce en primer lugar cuando hay sitios de atractivo excepcional, en segundo lugar cuando hay acontecimientos culturales y en tercer lugar es cuando

existe una suma de atractivos de categora media o baja que no son del tipo excepcional pero que logran que la gente vengan ha ser turismo cultural. Se caracteriza el turismo cultural porque ya hay una superacin de viajes triviales y consumistas, se caracteriza por el concepto pluralista, la gente que participa que va ha ver otra cultura, que es capaz de intercambiar. Evidentemente el protagonismo en el turismo cultural lo tienen las poblaciones locales y sus tradiciones, sus tierras, su costumbres. En cuarto lugar se caracteriza puede propiciar una desestacionalizacin de esta nacionalidad, y al mismo tiempo una distribucin de ndole territorial, quiere decir, que no tiene que estar vinculada a ningn centro turstico puede estar en otro lugar y adems que produce a partir de esa redistribucin un equilibrio econmico entre diferentes destinos. Cules son los productos culturales en los tres niveles que conocemos ya? En viajes: Se clasifican en un gran grupo de viajes de tipo cultural o acadmico, estn las rutas culturales y las excursiones; en instalaciones: estn el patrimonio unificado que puede ser un atractivo y una facilidad, tambin est la venta de productos tangibles como ferias, mercados, etc, estn los sitios culturales para elaborar la oferta como museos, ruinas, etc, y las instalaciones preparadas para acontecimientos y espectculos. Luego territorialmente el turismo cultural se ve centros histricos, en zonas de alta densidad cultural en las ciudades, yacimientos arqueolgicos y en las grandes obras de obras de arquitectura e ingeniera antiguas o modernas. El problema de la comercializacin, adems de que vimos anteriormente estn la poca utilizacin de modernas tcnicas de planificacin de imagen. Cules son los grandes segmentos en que se divide el mercado para el turismo cultural? En primer lugar los llamados especialistas que son aquellos clientes que se mueven pero que son de alto nivel de cultural y conocimiento que se dedican a ese trabajo como los artistas, profesores de arte, etc. En segundo lugar que son personas llamados amantes del arte que aunque no son capaz de hacer un viaje, a lo mejor para un evento si o a un lugar con alto valor cultural. Y luego el llamado pblico general a que a lo mejor no le vendemos una ruta cultural, pero si podemos aprovechar porque cualquiera va a un museo, a conciertos que lo toma como de doble elemento por la ndole cultural e ndole de ocio. En este segmento se puede buscar y hacer un marketing de turismo cultural. Ahora las estrategias del marketing en el turismo cultural son distintas ya que aqu si hay que pensar como se gana los visitantes de ms poder de gastos y esta estrategia central se llama atractividad ms calidad, atractividad de lo que le estamos presentando autoctona, singularidad y calidad por encima del nivel de expectativas de personas de altos ingresos. Lo segundo hay que romper la excesiva estacionalidad porque si queremos visitantes de mayor poder de gastos no estn dispuestos a la participacin masificada, cualquier cosa que hagamos en la oferta hay que poner en el momento donde va, que la gente participe, que rompa estacionalidad pero al mismo tiempo trata de no combinar demasiado la gran masificacin con personas que son artistas. Incrementar la competitividad implica directamente un reconocimiento internacional de la actividad que desarrolla. Vigilar la calidad de los servicios y la competencia desde alta en la economa sumergida, en tema de artesana, etc. Un elemento importante tambin aportar valor aadido a travs de la formacin de empleados y empresarios, cuanto ms cultura tengan los trabajadores y empresarios ms atractivo resulta hablar con los turistas. Aprovechar recursos tursticos actuales y aumentar otros y la participacin poblacin local como autores del turismo cultural. La fuentes de propuestas del turismo cultural debieran ser bsicamente el anlisis de demandas insatisfechas y los anlisis de mercados y son muchas veces administraciones territoriales, instituciones culturales, intuicin empresarial o experiencia de cuadro. Cules son las exigencias del turismo cultural? La oferta tiene que ser cuidadosamente elaborada. Lleva una promocin especial y una informacin detallada.