Anexo 6

Modelo de Acuerdo Nivel de Servicio (SLA)

Entre:

Administradora De Subsidios Sociales (ADESS) & Compaa Prestadora de Servicio

Preparado Por: Versin Nm: Fecha:

<Autor> <Nmero> <Mes, Ao>

INTRODUCCIN

Este Acuerdo de Nivel de Servicios SLA establece las expectativas de ADESS hacia la Compaa prestadora de servicios que brinda los servicios de atencin telefnica, de campaas especificas de informacin, encuestas, llamadas robticas, correo electrnicos masivos, servicio interactivo de voz IVR y mercadeo. El SLA ayuda a definir la relacin entre las dos partes y sirve como pilar para que las La Compaa prestadora de servicios establezca y mantenga el compromiso con ADESS, los tarjetahabientes beneficiarios y los comercios afiliados a la Red de Abasto Social (RAS). El SLA contiene como mnimo las reas claves de desempeo de los servicios a ser provistos: servicios definidos, trminos y condiciones relativos a la entrega del servicio, criterios y mtricas de desempeo de los factores claves, penalidades a ser aplicadas ante las desviaciones, gestin de cambios actualizaciones del SLA y los criterios de renovacin y terminacin. El SLA se presenta como una adenda del contrato de servicios firmado entre las partes. En este captulo se proveer de una breve resea del SLA, incluyendo el alcance, horarios de cobertura, mecanismos de reportes y otros.

El Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) es considerado un anexo importante o documento individual para proyectos de Servicios en la Administradora Servicios Sociales (ADESS). Todas las clusulas en el contrato que motiven esquema de desempeo en la gestin del nivel de servicio se referenciarn el siguiente acuerdo.

un de un en

Los ejemplos aqu planteados constituyen una gua referencial a los fines de ilustrar a los oferentes sobre el posible contenido del mismo. De ninguna manera se debern entender como parmetros y mtricas definitivos.

Antecedentes y Generalidades
A partir del ao 2005, el Gobierno Dominicano ha instrumentado un sistema de subsidios focalizados, destinados a asistir a las familias o grupos sociales ms vulnerables, hasta tanto el desarrollo econmico del pas permitan a todos los ciudadanos, sea cual fuere su condicin econmica, alcanzar niveles propios de sustento y bienestar.

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Asimismo y como principio de equidad distributiva, ha dispuesto que las ayudas inmediatas no se realicen mediante subsidios a la oferta sino que se materialicen como subsidios a la demanda, mediante mecanismos transparentes de focalizacin, que posibiliten identificar y diferenciar aquellos hogares con caractersticas de extrema o moderada pobreza, que requieren un enfoque estructural y de largo plazo, de aquellas no consideradas vulnerables pero que son afectadas por situaciones coyunturales. Esta calificacin permite desarrollar dos tipos de intervenciones diferenciadas, las destinadas a quebrar la herencia inter-generacional de la pobreza y las que tienen como objetivo compensar la eliminacin subsidios generalizados o bien solventar, mediante una asistencia econmica,derechos inalienables de carcter social. Un aspecto importante y novedoso de este nuevo enfoque fue la instrumentacin de programas de proteccin social, mediante un medio de pago electrnico, que permite materializar las ayudas otorgadas a travs de adquisiciones en una amplia Red de Abasto Social (RAS). Prctica que posibilita garantizar el destino principal de las ayudas, ya sea para nutricin, educacin, o compensacin de precios de un bien de consumo determinado. Los subsidios focalizados, que ejecuta el Gobierno Dominicano, estn instrumentados en base a dos criterios especficos, el de Transferencias Condicionadas cuyo principal objetivo es promover el desarrollo humano, que consiste en otorgar ayudas a los hogares pobres, condicionadas a cumplir compromisos asumidos por los miembros del hogar, destinados a estimular una actitud proactiva respecto a la nutricin, prevencin de la salud, educacin y documentacin de sus hijos; y las Transferencias No Condicionadas, destinadas a suplir los subsidios a la oferta, por subsidios a la demanda focalizada, como medio destinado a eliminar la distribucin inequitativa que generan los subsidios generalizados y los subsidios o ayudas a personas cuyo objetivo es apoyar la superacin de sectores especficos de la sociedad o honrar parcialmente derechos vulnerados de personas que han sido afectados Econmicamente, de manera coyuntural. Este Acuerdo de Nivel de Servicio entre, la Administradora de Subsidios Sociales (ADESS) y la compaa prestadora de servicio contratada est diseado para establecer un compromiso de calidad del servicio de emisin y uso de la tarjeta de dbito a los beneficiarios de los planes sociales administrados por ADESS. Este documento clarifica las responsabilidades de ambas partes y los procedimientos para asegurar que las necesidades de los beneficiarios, en cuanto a uso de los recursos monetarios que se le dispongan en sus cuentas, sean usados en forma efectiva, segura, confiables e integra.

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Este SLA sirve para formalizar los acuerdos entre ADESS la compaa prestadora de servicio para proveer soporte especfico y mantenimiento a las reas de procesos que intervienen en el ciclo de pagos y de servicio, desde la emisin de la tarjeta de dbito, entrega, activacin, reporte de transacciones y balances, afiliacin de comercios a la Red de Abasto Social, reintegro de balances no consumidos, acreditacin de subsidios, consumos, reclamaciones de beneficiarios y comercios, renovacin y remplazo de plsticos, creacin y mantenimiento de subsidios, etc.

El SLA contempla la inclusin en el futuro en su portafolio de nuevos servicios, procesos y aplicaciones. Un Glosario de trminos est contenido en el apndice donde se definen los conceptos fundamentales usados en este acuerdo en adicin al contenido en el artculo primero del contrato de provisin de servicios firmado entre las partes y anexo del cual es este documento SLA.

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TABLA DE CONTENIDO
1 2 PLANTILLA INTRODUCTORIA ......................................................................................................2 INTRODUCCIN ...................................................................................................................................6 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 3 4 5 6 7 PRPOSITOS Y OBJECTIVOS ...............................................................................................................6 PARTES DEL ACUERDO .........................................................................................................................6 FECHA DE INICIO.................................................................................................................................. 6 DURACIN DEL ACUERDO ....................................................................................................................7 DEFINICIONES ......................................................................................................................................7

REVISIONES PERIDICAS .............................................................................................................8 DESCRIPCIN DEL SERVICIO ......................................................................................................9 RESPONSIBILIDADES DE LA ADESS ...................................................................................... 10 RESPONSIBILIDADES CENTRO SERVICIO .......................................................................... 11 ADMINISTRACIN DEL SERVICIO .......................................................................................... 12 7.1 7.2 7.3 7.4 7.5 7.6 7.7 7.8
DISPONIBILIDAD DEL SERVICIO ........................................................................................................ 12 RESTRICCIONES DE DISPONIBILIDAD ............................................................................................... 12 MANTENIMIENTOS DEL SISTEMA

....................................................................................................... 13

MTRICAS DEL SERVICIO ................................................................................................................... 13 REQUERIMIENTOS DEL SERVICIO ...................................................................................................... 14 SERVICIOS DE REPORTERIA ............................................................................................................... 15 PENALIDADES NIVEL SERVICIO .......................................................................................................... 16

ADMNISTACIN DE LA CONTINUIDAD DEL SERVICIO ...................................................................... 16

8 9 10 11

DOCUMENTACIN DE SOPORTE O APOYO ......................................................................... 17 TERMINACIN .................................................................................................................................... 18 DISPOSICIONES GENERALES ................................................................................................ 19 APROBACIN ACUERDO ........................................................................................................... 20

LISTA DE TABLAS
Tabla Tabla Tabla Tabla Tabla Tabla Tabla Tabla 1: 2: 3: 4: 5: 6: 7: 8: Descripcin Del Servicio Responsabilidades De La ADESS Responsabilidades Del Centro De Servicio Disponibilidad Del Servicio Mantenimiento Del Sistema Mtricas Del Servicio Reportera Del Servicio Documentacin De Apoyo 9 10 11 12 13 14 15 17

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2 INTRODUCCIN
2.1 PRPOSITO Y OBJETIVOS
El SLA debe contener un breve argumento con los propsitos y objetivos del acuerdo a ser asumido entre ambas partes. La elaboracin de un SLA detallado permite la consecucin de diversos objetivos: Define los trminos y bases a partir de los cuales el Servicio ser proporcionado. Establece como los niveles de desempeo del servicio sern medidos. Especifica cmo sern proporcionados los servicios Ejemplo
Este acuerdo resalta los trminos y condiciones a partir de los cuales el Centro de Servicio proporcionara servicios de atencin al Beneficiario Tarjetahabiente (colectivamente referidos como Los Servicios) a la Administradora De Subsidios Sociales y los ciudadanos en general. El objetivo es proporcionar las bases y un marco de entrega de ptimos servicios que satisfagan los requerimientos de la Administradora de Subsidios Sociales.

2.2 PARTES DEL ACUERDO

Es necesario identificar las partes involucradas en el acuerdo con sus respectivas direcciones. Ejemplo
Este acuerdo es realizado entre [Nombre del Centro de Servicio], debidamente constituido bajo las leyes de --- bajo el Registro Comercial Nm. ----, (denominado en lo adelante como el Centro de Servicio) de [especificar la direccin del Centro de Servicio], y La Administradora de Subsidios Sociales (ADESS) (denominada en lo adelante como ADESS [especificar la direccin de ADESS].

2.3 FECHA DE INICIO

Es necesario especificar la fecha de inicio del acuerdo como fecha efectiva legalmente acordada entre ambas partes. Comnmente esta fecha es la misma especificada en el contrato correspondiente al Servicio.

Ejemplo Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) de la Administradora de Subsidios Sociales (ADESS) 6

Este acuerdo iniciara el [1ero de Noviembre de 2011]1.

2.4 DURACIN DEL ACUERDO

Esta seccin deber especificar la duracin del acuerdo y es comnmente la misma especificado en el contrato. Ejemplo

Este acuerdo deber iniciar conjuntamente con el inicio del servicio y finalizar en los inicios de [1ero de Noviembre de 2012] o finalizar acorde a la Seccin 9.

2.5 DEFINICIONES
Es necesaria la claridad en los trminos utilizados en el acuerdo a los fines de prevenir confusiones. La terminologa deber ser negociada y acordada entre ambas partes.

La fecha de inicio del SLA es comnmente la misma fecha de inicio establecida en el contrato correspondiente al Servicio. Referirse al contrato de la ADESS para mayores detalles.

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3 REVISIONES PERIDICAS
Esta seccin deber especificar las revisiones peridicas y enmiendas a este acuerdo las cuales actualizarn el documento en su lugar de localizacin. Ejemplo
Este acuerdo es vlido desde la fecha de firma del contrato de la ADESS y es vlido hasta la fecha de expiracin o la fecha de terminacin prematura del mismo (la ms temprana de ambas)3 . Este acuerdo deber ser revisado en un mnimo de [una vez] al ao; sin embargo, bajo la ausencia o falta de cualquier revisin en cualquier perodo, este acuerdo deber permanecer vigente. [El Ing. facilitar acuerdo acuerdo Van Elder Espinal, Director General de la ADESS] es responsable de las revisiones regulares a este documento. El contenido de este puede ser enmendado o modificado bajo requerimiento y mutuo obtenido de todos los signatarios.

Este acuerdo ser posteado o publicado en [http://www.adess.gob.do/v2/] y ser accesible a todos los patrocinadores o partes interesadas.

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4 DESCRIPCIN DEL SERVICIO

Esta seccin del acuerdo deber proporcionar una descripcin de los servicios proporcionados por el Centro de Servicios a la ADESS. Deber incluir todas las actividades especificas que requerirn de la adecuada implementacin del acuerdo, incluyendo el grado de especificidad con que sern proporcionadas, requerimientos de recursos, adicionndolos al horario definido de actividades correspondiente a los procesos de entrega utilizados/ respaldados por el Centro de Servicio. Ejemplo Ref. Nm. 1. Nombre del Servicio Centro de Servicio Descripcin Para la asistencia a todas las llamada inbound de los Beneficiarios respecto a los servicios. Especificaciones El Centro de Servicio deber aceptar llamadas durante 8 horas diarias, 5das y medio a la semana. El Centro de Servicio debe respaldar un idioma : Espaol

2.

3.

4. 5.

Servicios de atencin telefnica Campaas especficas de informacin Encuestas Llamadas robticas Correos electrnicos masivos Servicio Interactivo de Voz-IVR Telemercadeo (inbound y outbound)
Tabla 1: Descripcin de Servicios

6.

7.

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5 RESPONSIBILIDADES DE LA ADESS
En esta seccin el acuerdo deber especificar las responsabilidades de la ADESS en respaldo a este acuerdo.

Ejemplo Responsibilidades de la ADESS Revisin Peridica de los Servicios Preparacin de los requerimientos de servicios necesarios y sus especificaciones generales. .. ..
Tabla 2: Responsibilidades ADESS

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6 RESPONSIBILIDADES CENTRO SERVICIO

Esta seccin del acuerdo especificar las responsabilidades del Centro de Servicio en respaldo al acuerdo. Ejemplo Responsibilidades del Centro de Servicios Propocionar los servicios especificados en el acuerdo Reportar cualquier brecha del servicio .. ..
Tabla 3: Reponsibilidades del Centro de Servicios.

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7 ADMINISTRACIN DEL SERVICIO

Esta seccin del acuerdo deber especificar la disponibilidad del Servicio, el mantenimiento, las mtricas y la reportera.

7.1 DISPONIBILIDAD DEL SERVICIO

Esta seccin deber especificar y acordar la disponibilidad de los servicios requeridos. Esta disponibilidad puede ser especificada en porcentaje del tiempo o en un perodo libre de fallas operativas. Esta seccin deber especificar claramente la disponibilidad para todos los servicios mencionados en la Clusula 5: Descripcin de Servicios, y puede ser desglosada por aplicacin, contexto o categoras especficas segn los requerimientos de la agencia o las limitaciones del Centro de Servicio. Ejemplo Un buen ejemplo es especificar esta seccin en una tabla donde cada servicio sea asignado a un perodo operacional segn acuerdo entre ambas partes o se le atribuya un porcentaje a cada servicio. Nombre del Servicio Centro de Servicio Periodo de Ventana de Disponibilidad Restricciones Disponibilidad Mantenimiento (%) 8x5.5 2 horas diarias Sbados despues de las 12:00 m y Domingos.

Tabla 4: Disponibilidad de Servicio

7.2 RESTRICCIONES DE DISPONIBILIDAD

Esta seccin especificar los tiempos en que el Centro de Servicio requiere de restricciones de servicio. Estas restricciones incluyen mantenimiento rutinario del sistema y tiempos fuera de lnea no calendarizados. Ejemplo Las restricciones de Disponibilidad correspondientes al servicio cubierto por este acuerdo son las siguientes: [Calendario de Feriados, Domingos y Tardes de los sbados] [Horario Mantenimientos] Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) de la Administradora de Subsidios Sociales (ADESS) 12

[Mantenimientos no calendarizados] [Backups]

7.3 MANTENIMIENTOS DEL SISTEMA

Esta seccin especificar perodo de mantenimiento segn corresponda. A los fines de satisfacer el nivel de servicio, el mantenimiento es un procedimiento obligatorio. En ocasiones el mantenimiento resultar en la no disponibilidad del servicio para los beneficiarios. Constituye una buena prctica acordar estos espacios de mantenimiento en el SLA a los fines de excluirlos como no disponibilidades. Ejemplo Constituye una buena prctica para cada servicio una tabla que establezca los perodos de mantenimiento. Estos perodos debern ser especificados en das, semanas o meses. Depender del servicio y de la necesidad de mantenimiento.

Tiempos Inicio Finalizaci n

Sbado s

Domingo s

Lune s 2:00 am 4:00 am

Marte s

Mircol s

Jueve s

Vierne s

Tabla 5: Servicio Mantenimiento

7.4 MTRICAS DEL SERVICIO

Esta seccin establece las medidas utilizadas para garantizar la ptima proporcin de los servicios. Estas pueden ser definidas en trminos de disponibilidad de servicio (tiempos de respuesta) desempeo del servicio, (capacidad de almacenamiento y transmisin de data) y calidad del servicio (frecuencia de no disponibilidad, encuestas a los beneficiarios, etc.

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Ejemplo Mtrica Servicios

Promedio Espera Durante las horas pico.

Definicin
Este es el perodo de tiempo esperado por los beneficiarios para recibir la atencin durante las horas pico del da. Este es el perodo de tiempo esperado por los beneficiarios para recibir la atencin durante las horas regulares o bajas del da.

Lnea de Base
< 15 Segs

Bajo Desempeo
15 25 Segs

Alto Desempeo
< 12 Segs

Brecha
> 30 Segs

Promedio Espera Durante las horas bajas o regulares

< 1 Segs

0 3 Segs

Ninguna Espera

>2 Segs

Tabla 6: Mtricas de Servicios

7.5 REQUERIMIENTOS DEL SERVICIO

Esta seccin del acuerdo establecer las respuestas del Centro de Servicio basadas en los requerimientos remitidos por la ADESS. Debern ser incluidas las polticas de soporte del servicio, procesos y procedimientos correspondientes. Incidentes especficos y/o requerimientos de parmetros, ejemplos y/o demostraciones debern ser incluidas para aclaracin adicional. Ejemplo: En respaldo a los servicios resaltados en este acuerdo, el Centro de Servicio responder a servicios relacionados con incidentes y/o solicitudes remitidas por la ADESS en los siguientes marcos o parmetros de tiempo: Una (1) hora (durante horas laborales) para situaciones clasificadas como Crticas Dos (2) horas (durante horas laborales) para situaciones clasificadas como de alta prioridad Cuatro (4) horas(durante horas laborales) para situaciones clasificadas como prioridad media

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Ocho(8) horas (durante horas laborales) para situaciones clasificadas como prioridad baja Veinte y Cuatro (24) horas (durante horas laborales) para solicitudes de servicio general

7.6 SERVICIOS DE REPORTERIA

Esta seccin especificar los reportes necesarios del Centro de Servicio para ADESS. Es necesario que los reportes requeridos satisfagan los niveles de servicio y el mantenimiento de los mismos. Estos reportes deben alinearse o estar acorde a las mtricas de servicios descritas en la seccin 7.4 anteriormente expuesta. Todos los remitentes y partes responsables debern resaltarse con informacin de contacto.

Ejemplo Nombre Reporte del Descripcion Reporte del Periodicidad del Remitente Reporte
Mensualmente Administrador del Call Center

Reporte de Monitoreo de Acuerdo de Nivel de Servicio

Este reporte muestra el nmero de brechas para el Centro de Servicio

Tabla 7: Servicio Reporteria

A Continuacin los responsables del uso y continuo soporte a este acuerdo: (La informacin de contacto debe incluir (Direccin de E-mail nmero de telfono, lnea de soporte etc.)

Persona de Contacto [Nombre] [Nombre] [Nombre] [Nombre]

Puesto [Puesto] [Puesto] [Puesto] [Puesto]

Informacin de Contacto [Informacin de Contacto] [Informacin de Contacto] [Informacin de Contacto] [Informacin de Contacto]

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7.7

PENALIDADES NIVEL SERVICIO

Esta Seccin hace referencia a las fallas y faltas del Centro de Servicio en satisfacer los niveles de los servicios monitoreados y medidos bajo el SLA, proporcionando a la ADESS crditos o descuentos (Crditos de Servicio) siempre que el Centro de Servicio no satisfaga ciertos acuerdos o convenios definidos como crticos. Los crditos de servicio son calculados partiendo de los cargos del Centro de Servicio por proporcionar el servicio acordado, sin embargo, los crditos de servicio juegan un rol significativo en incentivar el correcto comportamiento entre las partes.

7.8 ADMNISTACIN DE LA CONTINUIDAD DEL SERVICIO

Esta seccin del acuerdo incluye los planes de recuperacin del servicio y detalles relacionados segn corresponda. Debe identificar los requerimientos de continuidad del servicio incluyendo el marco de tiempo en restaurar las funciones claves y el marco de tiempo para restaurar todas las funciones del centro de Servicio.

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8 DOCUMENTACIN DE SOPORTE O APOYO

Esta seccin del acuerdo deber especificar la documentacin asociada y relacionada a este acuerdo. Ejemplo Documentacin
Contrato ADESS

Descripcin
Este es el contrato principal al cual este acuerdo de nivel de servicio esta relacionado.

Tabla 8: Documentacin de Soporte o Apoyo

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9 TERMINACIN
Esta seccin del acuerdo se dirige a proveer eventos definidos que desencadenaran la terminacin del contrato adems a la terminacin del contrato establecida en la seccin 2.4. Por ejemplo la falla persistente en satisfacer los niveles de servicio sobre un perodo de tiempo dara origen al derecho de terminacin.

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10 DISPOSICIONES GENERALES
Esta seccin acuerda trminos estandarizados y disposiciones que sern integradas o incluidas en cada acuerdo las cuales no estn sujetas a cambio. Ejemplo

(a) Enmienda. Este acuerdo no podra ser enmendado exceptuando bajo la firma de dos representantes autorizados por ambas partes ADESS y el Centro de Servicio.

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11 APROBACIN ACUERDO
Esta es la seccin final e incluye los signatarios y las fechas de firma. Ejemplo

__________________________ Representante de la ADESS

_____________________ Fecha

__________________________ Representante del Centro de Servicio

_____________________ Fecha

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