HUMBERTO SERNA GOMEZ

Educacin Secundaria Universitario Postgrado

Bachiller, Colegio San Jos de Medelln, 1955 Doctor en Derechos y Ciencias Polticas Universidad de Antioquia, 1963 Magster en administracin educativa, Universidad de Stanford, 1968 Ed. D. en administracin, planeacin y poltica social, Universidad de Harvard, 1975

Experiencia acadmica Educacin no formal alfabetizada Educacin secundaria Centro Educacional Femenino CEF, 1956-1962 Rector Colegio San Luis Gonzaga, Copacabana Antioquia, 1965 Educacin Universitaria Decano de Estudios Generales, Universidad de Antioquia Decano Postgrados, Universidad Pedaggica Nacional Decano Facultad de Artes y Ciencias, Universidad de los Andes Decano Facultad de Administracin, Universidad de los Andes Director Programa Presidentes de Empresa, Facultad de Administracin, Universidad de los Andes Director rea de Negocios Internacionales, Facultad de Administracin, Universidad de los Andes. Lder del programa de Gobierno Corporativo Universidad de los Andes Director rea de Mercadeo, Facultad de Administracin, Universidad de los Andes. Profesor titular, Universidad de los Andes Profesor Visitante University of Miami, Miami U.S.A. Profesor Visitante Universidad de San Francisco, Quito Ecuador Profesor Visitante, Instituto Politcnico del Litoral, Guayaquil Ecuador Profesor Visitante, Universidad Gabriela Mistral, Santiago de Chile Profesor Visitante, Universidad Pontificia Boliviana, La Paz Bolivia Canciller y Profesor Visitante, Universidad Corporativa, Banco de Costa Rica, Costa Rica Profesor Visitante Universidad de Nancy Francia

Experiencia gerencial Gerente Editorial Norma y Carvajal, la compaa distribuidora de los libros de Carvajal y Ca.; exdirector del ICFES, Ambassador AT Large, Encargado de Negocios, Embajada de Colombia en Washington, Miembro del Fritz Global Logistic Institute, San Francisco, Consultor del Global Financial Service Institute. Presidente Humberto Serna y Asociados , 1976 Lder del diseo y puesta en marcha del programa de Universidad a Distancia durante el gobierno del Dr. Belisario Betancour. Consultora gerencial Ha sido asesor en Planeacin Estratgica, Gestin del cambio, Gerencia del Servicio y Reingeniera, de: Instituto del Seguro Social, Almacaf, Gestin del Cambio en la Implantacin R/3 de SAP Asesor en Estrategias de Cambio Organizacional Impsat; Asesor en Planeacin Estratgica del Instituto Distrital para la Recreacin y el Deporte, Instituto Distrital de Cultura y Turismo y el Jardn Botnico; Coordinadora Mercantil, Quintex, Grupo Diamante, I.H.M., FES, Ecopetrol, Corporacin Financiera del Norte, Escobar y Martnez, ESSO, Icontec, Icollantas, Cervecera Unin, Corpavi, Flota Mercante Gran Colombiana, I.S.S., SENA, Contralora General de la Repblica, Seguros Atlas, Comfamiliares (Manizales), Zen, Sinclair S.A., Indega, Laboratorios Roche, Banco Ganadero y filiales, Peldar S.A., Pavco, Varta S.A., Ascredibanco, Empresa Colombiana de Vas Frreas (Ferrovas), Peldar, Banco de la Repblica, SENA, ISA, Banco Ganadero (Miami), Grupo Vilaseca (Ecuador), Banco Unin (Venezuela), Banco de Costa Rica (Costa Rica), Unin de Industrias, Banco de Guayaquil (Ecuador), Grupo Delltex (Ecuador), Corfinsura, Servimartima, Banco Tequendama, IMPSAT Andina, ISAGEN. Exconsultor asociado en Planeacin Estratgica Price Waterhouse. Asociados con Arthur Andersen, en implementacin estratgica. Asociado Deloitte a Touche planeacin estratgica. Asociado EDS gestin cambio organizacional. Asesoras en Gestin del Cambio de Cultura y redireccionamiento Estratgico: Peldar, 1995-1998 Almacaf, 1998-2001 Fiscala General de la Nacin, 1998-2000 Banco de Guayaquil, 1996-1998 Banco de Costa Rica, 1994-2000 Banco de la Repblica, 1999-2001 Banco Ganadero, 1996-1997 Grupo Vilaseca, 1995-1997 (Ecuador) Banco Fondo Comn, Transformacin Organizacional, 1999-2002 (Venezuela) Pronaca, Transformacin Organizacional, 1997-1999 (Ecuador) Banco fondo comn Venezuela 2000-2003

Asesoras en Gobierno Corporativo: Cdigo de Buen Gobierno Cementos A1 2002 Banco de la Repblica 2003 Cajas de compensacin familiar Asesoras en planeacin e implementacin estratgica (Indices de Gestin): Banco de la Repblica, 1999 2003 Ecopetrol, Planeacin estratgica (1995 1997) Pavco S.A., Planeacin estratgica (1995 1997) Peldar 1995-1999 Banco Ganadero, Planeacin estratgica, seguimiento de gestin (1995 1998) Fidugan, Planeacin estratgica, Indices de gestin, (1995 1996) Seguros La Ganadera, Planeacin estratgica, Indices de gestin (1996 1998) Instituto Distrital para la Recreacin y el Deporte, Planeacin estratgica, Indices de gestin (1996 1998) Jardn Botnico Distrital, Planeacin estratgica, Indices de gestin (1996 1998) Institutos Seguros Sociales, Planeacin estratgica, Indices de gestin, (1998 actual) E.P.S. (Empresa Promotora de Salud), Planeacin estratgica, Indices de gestin, (1998 actual) I.P.S. (Institucin Prestadora de Servicios), Planeacin estratgica, Indices de gestin, (1998 actual) ISA (Interconexin Elctrica S.A.), Indices de gestin, (1998) Pensiones I.S.S. Planeacin estratgica, Indices de gestin, (1998 actual) ARP I.S.S. (Sociedad de Riesgos Profesionales) Planeacin estratgica, Indices de gestin, (1998 actual) Empresa de Energa de Bogot, Indices de gestin, (2000-2001) Fiscala General de la Nacin, ndices de gestin, (2001) Museo del Oro, Indices de gestin, (2001) Contralora General de la Nacin 2002-2003 El SENA 2002-2003 Corporacin Tecnolgica Universitaria de Cartagena Capacitacin en ndices de gestin a los auditores de calidad del Icontec Aplicacin ISO 2000 (2001) Capacitacin en Gestin por procesos a los auditores de Icontec Asesora en Indices de Gestin Riesgo Crediticio Superintendencia Bancaria Asesoras en Cajas de Compensacin Superintendencia de Subsidio Familiar Comfandi, Cali Comfama, Caja de Compensacin de Medelln

Caja de Compensacin Familiar de Ibagu Confamiliar, Manizales Cafam, Bogot Caja de Compensacin de Cartagena Caja de Compensacin Bucaramanga

Asesoras a travs de la Universidad de los Andes Ministerio de Trabajo, Planeacin estratgica, Indices de gestin, (1999) La Alqueria, Indices de gestin, (1998 actual) Taller de Planeacin Estratgica para Presidentes de Empresa (1999) Empresa de Energa de Bogot, (1998) Instituto Desarrollo Urbano, (1999) SENA, Servicio Nacional de Aprendizaje (1998) Curso para Presidentes sobre ndices de Gestin Cursos abiertos, dos cada semestre, sobre ndices de gestin Bavaria Redireccionamiento estratgico Banco de Colombia Orientacin al mercadeo Seguros Bolivar Contralora General de la Repblica Ministerio del Trabajo y Seguridad social 2000 CAR OBRAS RECIENTES Libros: En Gestin de la Cultura Organizacional 1-Mercadeo Interno. Una Estrategia para Gerencia Cultura Ram Editores 1999 2-Mercadeo Corporativo. El Servicio al Cliente Interno Equipos de Mejoramiento Continuo, Bogot, Legis, 1992 3-Libro de recopilacin de casos de Reingeniera, Universidad de Los Andes, 1994. 3-Manual de Reingeniera de Procesos, Facultad de Administracin, Desarrollo Gerencial, Universidad de los Andes, Bogot, 1995. 4-Como disear una organizacin por procesos. Un Manual. Facultad de Administracin, Desarrollo Gerencial, Universidad de los Andes, Bogot, 1998 5- Habilidades Gerenciales eBook- DVD .FUMC Medelln 2003 En Planeacin Estratgica 1. Planeacin y Gestin Estratgica. Bogot, 3R Editores, 2000. Sptima edicin ampliada y actualizada. 2. Indices de gestin. 3R Editores, 2001. (Segunda reimpresin) 3. La Gestin Empresarial. De la teora a la Praxis. Bogot, Legis, 1992 4. Libro de recopilacin de casos en Poltica de Empresas. Universidad de Los Andes, 1994.

5. Planeacin y Gestin Estratgica. eBook. DVD, FUMC, 2003. Mercadeo y Servicio al Cliente 6. Servicio al Cliente. Mtodos de Auditora y Medicin. RAM Editores, 1998. 7. Auditora del Servicio. Bogot, RAM Editores, 1996. 8. Educacin : La Universidad a la Deriva. Universidad de los Andes, 1998 9. Getin: La Universidad a Distancia. ICFES, 1990 Gestin Habilidades Gerenciales FUMC, Medelln, 2003 ebook. Habilidades Gerenciales FUMC, Medelln, 2003 Documentos: Gobierno Corporativo Los cdigos de Buen Gobierno. Un Imperativo Estratgico. Universidad de los Andes 2002 La Gerencia del Servicio. Un Manual. Gestin Estratgica, Auditoria Organizacional, Una Gua de Diagnstico Estratgico. La revolucin del Servicio. La Inversin de la Pirmide. El Gran reto. La Clientelizacin de los Mercados. El Servicio al Cliente. Planeacin estratgica. Una Gua Prctica. Auditoria del Servicio al Cliente: Un Manual. Medicin de la Cultura Organizacional: Instrumentos. El Manejo estratgico Teora - Prctica. Planeacin Estratgica de la Calidad Total. Un Manual. Planeacin Estratgica del Servicio al Cliente. Un Manual Monografas: Monografa No. 28: Los Equipos de mejoramiento Continuo. Una Estrategia para la Calidad y Excelencia en el Servicio (Serie Mercados). Monografa No. 29: Auditora del Servicio. Metodologa (Serie Mercados). Monografa No. 48: Un Caso de Internacionalizacin. Banco Ganadero Monografa No. 50: Un Sistema de Integral de Medicin de Gestin. Monografa No. 58: Cmo medir la satisfaccin de clientes?

Casos:

ACES, Aduana Nacional, Ferrocarriles Nacionales de Colombia, Flota Mercante Gran Colombiana, La CCA, Compaa Colombiana Automotriz, Las Corporaciones de Ahorro y Vivienda, El Hotel Bogot Royal, El Banco Ganadero, El City Bank. Pronaca Una experiencia de Cambio Organizacional. El Regreso a lo Bsico. Transparencia Honestidad los casos de Enrom, Worldcom. Arthur Andersen. La crisis de las auditorias. Casos en Internacionalizacin de Empresas. Material educativo. Area de Mercadeo y Negocios Internacionales

ASESOR EDITORIAL: Ha realizado la revisin editorial de los 30 ttulos de la serie empresarial de Legis S.A.

AREA DE DOCENCIA: 1. Introduccin a la Administracin 2. Negocios en un Entorno Global 3. Poltica de Empresas 4. Desarrollo de Habilidades Gerenciales 5. Planeacin Estratgica 6. Mercadeo Internacional 7. Mercadeo Colombiano 8. Mercado de Servicios Financieros 9. Gerencia del Servicio al Cliente 10.Mercadeo en Empresas de Servicio 11.Reingeniera Organizacional 12.Cambio Organizacional 13.Control de Gestin - ndices de Gestin 14. Auditoria del Servicio (Evaluacin de la Calidad en el Servicio al Cliente) 15.Gobierno Corporativo. Elaboracin de Cdigos de Buen Gobierno

AREAS DE ASESORIA: 1. 2. 3. 4. 5. 6. Planeacin Estratgica ndices de Gestin Diseo Estratgico de Servicio al Cliente Calidad Total en Empresas de Servicio Reingeniera Organizacional Auditoria del Servicio