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O FUTURO DA QUALIDADE EM PORTUGAL

Outubro 2010
Autores: Pedro Saraiva; Joo d Orey; Paulo Sampaio; Marco Reis; Carla Cardoso; Autores: Jorge Pinheiro; Lurdes Tom

3 Nota de Abertura
... O propsito da tarefa de construir o futuro no decidir o que deve ser feito amanh, mas o que deve ser feito hoje, para que haja um amanh... Peter Drucker

Para uma organizao, assumir a sua parte na construo do futuro (a melhor forma de o prever, na linha de raciocnio de Drucker) implica, a cada momento, (re)conhecer a posio que ocupa, as principais tendncias que enformaro os contextos da actuao futura, bem como as competncias de que dispe face s que sero requeridas para assegurar o sucesso nesses possveis contextos. No se trata de procurar condicionar o futuro o que seria estultice mas sim de criar as condies de adaptao evoluo do contexto em que a organizao desenvolve a sua actividade e de manuteno da sua capacidade de aco criativa de valor econmico e social e de liderana, ao longo desse contnuo processo transformacional, tendo em vista o seu sucesso sustentado. Promover um estudo junto das diversas partes interessadas no Movimento da Qualidade em Portugal, colhendo as suas perspectivas quanto posio que a Qualidade ocupa como varivel de influncia no reposicionamento das nossas organizaes e as vises e expectativas quanto aos seus desempenhos no mdio e longo prazos, foi a forma como a Direco da APQ decidiu assinalar o quadragsimo aniversrio da fundao da Associao Portuguesa para a Qualidade. Mais do que um outro diagnstico de situao, sobre o qual pudssemos confirmar a justeza da viso da APQ e a utilidade da actividade que vem realizando ao longo dos 40 anos passados, ou, ainda, lamentar a persistente lentido na afirmao da Excelncia como marca diferenciadora da economia portuguesa no exigente contexto global onde ter de construir o seu futuro, pretendia-se um trabalho, credvel pelo mtodo e inovador pela abordagem, que dotasse os agentes que mais directamente podem influenciar o desempenho das infraestruturas da Qualidade em Portugal, de uma base de conhecimento estruturado, cientificamente validado, sobre a qual possam fundar estratgias de aco e de colaborao, por forma a maximizar a utilidade dessas infraestruturas na obteno dos desejados resultados. Este foi o desafio lanado, que a equipa liderada pelo Professor Pedro Saraiva, em boa hora e corajosamente, entendeu aceitar. O estudo O Futuro da Qualidade em Portugal, que agora se publica, o produto desse desafio e plenamente responde aos objectivos a que nos propnhamos.

O Futuro da Qualidade em Portugal

Pessoalmente, no tenho dvida de que se trata de um trabalho verdadeiramente inovador que, pelos seus rigor e profundidade, ser de inestimvel utilidade para todos quantos governo, instituies pblicas e privadas, empresrios, gestores e profissionais se constituem como agentes privilegiados da promoo da Qualidade em Portugal e, por essa via, da competitividade da nossa economia e da diferenciao das nossas organizaes, no contexto do mercado global em que, j hoje, se posicionam. Por tudo o que fica dito, , para a APQ, motivo de grande orgulho ter estado na origem deste estudo e poder agora public-lo. Aos seus autores agradecemos a competncia, a energia e a criatividade que emprestaram ao seu trabalho e que o tornam no instrumento nico que pretendamos. s entidades certificadoras APCER, EIC e SGS que, enquanto apoiantes institucionais da APQ, contriburam para que fosse possvel lanar este projecto, fica tambm expresso o nosso reconhecimento. Ao leitor, desejo que aqui possa encontrar inspirao e conhecimento para, mais acertadamente, poder decidir o que deve ser feito hoje, para que haja um amanh em que a viso de Excelncia que connosco partilha possa ser uma realidade. Jos E. de Figueiredo Soares Presidente da Direco da APQ

5 Prefcio Aps regressar a Portugal, em 1993, a minha vida profissional tem sido em boa e feliz medida preenchida por sucessivas actividades e projectos centrados na Qualidade, equacionada em mltiplos contextos e mbitos de aplicao. Pela diversidade de desafios abraados, fico por vezes com a sensao de ter j dado um contributo suficiente e quase exaustivo, sem margem porventura para encontrar novos espaos inexplorados, de resto aqueles que me d especial prazer procurar desbravar. Puro engano. No seguimento de vrias outras iniciativas, que tive o privilgio de ajudar a concretizar em estreita parceria com a APQ, com ela crescendo enquanto pessoa e profissional, eis que inesperadamente me foi colocado mais um desafio irrecusvel: o de liderar a concretizao, pela primeira vez em Portugal, de um trabalho de fundo sobre o Futuro da Qualidade. Agradecendo APQ a confiana em mim depositada, aqui ficam agora disponveis, para a leitura de todos os interessados, os principais resultados obtidos, e correspondentes recomendaes no sentido de Portugal se afirmar cada vez mais, melhor e rapidamente pela via da Qualidade, uma das poucas que pode ajudar-nos a ter o futuro que ambicionamos e merecemos. Coimbra, 1 de Outubro de 2010

Pedro Manuel Saraiva

O Futuro da Qualidade em Portugal

RESUMO EXECUTIVO No tarefa fcil condensar toda a informao relevante, gerada no mbito do presente trabalho, em torno de um quarteiro de pginas. Inspirando-nos nos documentos comerciais de apresentao de determinados produtos financeiros, convir por isso mesmo relevar que a leitura deste Resumo Executivo no dispensa a consulta atenta do relatrio completo que procura resumir, de forma compacta e autosuficiente, remetendo-se para aquele um aprofundamento dos respectivos temas ou aspectos de natureza complementar, igualmente importantes mas incompatveis com a conteno de espao a que um Resumo Executivo desta natureza necessariamente obriga. Iremos ento, ao longo das pginas seguintes, enunciar algumas das principais constataes, comentrios, sugestes e recomendaes que emanam do estudo realizado em torno do Futuro da Qualidade em Portugal, organizados em torno dos seguintes tpicos: Objectivos Metodologia de Trabalho As Vozes da Qualidade Modelo Explicativo da Qualidade em Portugal Critrios do Modelo Explicativo da Qualidade em Portugal Indicadores da Qualidade em Portugal Cenrios da Qualidade em Portugal Papel dos Diferentes Agentes Promotores da Qualidade em Portugal Surpreender pela Qualidade em Portugal Anlise Comparativa Internacional Recomendaes Gerais Recomendaes Especficas Consistncia e Prioridades de Interveno Concluses

Objectivos Perante a actual envolvente econmica mundial, Portugal encontra-se numa posio da qual teima em demorar a sair. Esgotou-se um modelo de desenvolvimento assente em baixos custos, no qual deixou de ser competitivo. Mas est ainda por afirmar um outro modelo de desenvolvimento, suportado na qualidade, na inovao e no conhecimento. A qualidade em Portugal por isso mesmo vital, agora mais do que nunca, enquanto aposta estratgica e alavanca que pode e deve ajudar a afirmar o posicionamento do nosso Pas no ambicionado novo paradigma.

Resumo Executivo

O presente projecto, justamente intitulado O Futuro da Qualidade em Portugal, insere-se neste mesmo contexto, enquanto iniciativa pioneira, dinamizada pela APQ, que visa definir directrizes e identificar perspectivas de evoluo da Qualidade em Portugal, para a partir da apontar caminhos, prioridades e recomendaes, gerais e direccionadas para os diferentes agentes relevantes. Metodologia de Trabalho Como em casa de ferreiro no deve imperar espeto de pau, do ponto de vista metodolgico foram incorporados princpios e ferramentas da qualidade no mbito do projecto, recorrendo-se nomeadamente a lgicas de Desdobramento da Funo Qualidade (QFD), Anlise de Kano, Estatstica Univariada e Multivariada, bem como Modelos Estruturados de Equaes (SEM). Ao faz-lo, intencional e convictamente, o actual estudo torna-se uma pea nica e diferenciada, ao inovar em termos de abordagem adoptada face a anteriores trabalhos de prospectiva sobre a qualidade, efectuados nomeadamente nos EUA.
Vozes da Qualidade [ 2, 3 e 4 ]

Relatrio Final do Projecto [ Etapa 9 ]

Qualidade em Portugal

Previses sobre o Futuro

Papel dos Diferentes Agentes

Modelo Estruturado de Equaes [ Etapas 4, 5, 6 e 8 ] Questionrio [ Etapas 6,7 e 8 ]

Anlise de Kano [ Etapas 7 e 8 ]

Estado da Arte [1]

Comentrios Workshop e Sugestes Colquio [6] [1a9]

Figura 1 Representao esquemtica da metodologia de trabalho do projecto.

O Futuro da Qualidade em Portugal

Os resultados aqui resumidos decorrem de um conjunto de actividades (retratado na Figura 1), que contemplou: 1. Caracterizao do estado da arte, por levantamento e anlise da literatura relevante. 2. Realizao de entrevistas semi-estruturadas, efectuadas junto de 27 lderes de opinio e especialistas da Qualidade em Portugal (Lead Users), e complementadas por espao voluntrio de respostas abertas ao nosso questionrio. 3. Definio das principais caractersticas, eixos e perspectivas de evoluo da Qualidade em Portugal, a partir do tratamento de toda a informao recolhida ao longo das entrevistas, que conduziram identificao de 266 vozes e 32 imagens relacionadas com a Qualidade em Portugal (Anexo II). 4. Com base no cruzamento semntico das vozes e imagens da Qualidade em Portugal, definiram-se 61 Requisitos da Qualidade em Portugal (Anexo III), que estiveram na base da construo de um Modelo Explicativo da Qualidade em Portugal, que foi posteriormente alvo de validao estatstica, sendo composto por 9 critrios, desdobrados por sua vez em 46 variveis. 5. No decorrer do 34 Colquio da Qualidade, tiveram lugar trs momentos dedicados ao desenvolvimento do presente estudo, dando oportunidade aos participantes, no apenas de conhecer alguns dos resultados j obtidos, mas igualmente de assumir um contributo activo. 6. O questionrio sobre o Futuro da Qualidade em Portugal foi divulgado junto de todos os associados e parceiros da Associao Portuguesa para a Qualidade, distribudo no 34 Colquio da Qualidade e disponibilizado na Internet para preenchimento electrnico, resultando num total de 323 respostas obtidas. Em paralelo, foi solicitado ao grupo de lderes de opinio/especialistas da qualidade, anteriormente entrevistados, o preenchimento de um questionrio baseado numa Anlise de Kano, centrada nos Requisitos da Qualidade em Portugal. 7. Com base em toda a informao recolhida, procedeu-se anlise estatstica descritiva da mesma, melhoria e validao do Modelo Explicativo da Qualidade em Portugal, suportado no paradigma dos Modelos Estruturados de Equaes (SEM), bem como ao tratamento dos resultados da Anlise de Kano. As Vozes da Qualidade em Portugal Do conjunto de Vozes da Qualidade em Portugal recolhidas, que serviram de matria-prima essencial ao subsequente desenvolvimento do trabalho, importa dar aqui conta de um conjunto de apreciaes qualitativas que, pela sua natureza e/ou intensidade, justo sublinhar, enquanto constataes/tendncias de evoluo transmitidas pelos entrevistados (Anexo II):

Resumo Executivo

A certificao ISO 9001 representou um fenmeno sem igual, e irrepetvel, no movimento da qualidade, assistindo-se contudo a alguma apreenso sobre a sua evoluo e difuso futura; Nos ltimos anos a qualidade tem estado afastada da agenda poltica e a extino do Conselho Nacional da Qualidade foi apontada por vrios entrevistados como tendo sido um erro histrico e irreparvel; Preconiza-se um novo papel para o exerccio das funes de Director da Qualidade, situadas na envolvncia da Gesto de Topo, o que obriga a desenvolver competncias e actuar principalmente como dinamizador, formador e facilitador, mais do que estritamente enquanto tcnico da qualidade; Genericamente, os entrevistados consideram que, embora com algumas falhas, o movimento da qualidade evoluiu bastante em Portugal ao longo dos ltimos 40 anos, e alargou muito o seu mbito de interveno, especialmente na ltima dcada (da indstria para os servios e para a administrao pblica e, mais recentemente, tambm para o sector social); Assistiu-se a uma ausncia generalizada de referncias metrologia nas entrevistas realizadas, o que pode decorrer ou de uma interiorizao j assumida do seu papel, ou, alternativamente, de um certo divrcio registado entre metrologia e qualidade, castrador do reconhecimento da sua relevncia neste contexto; No que respeita situao actual do movimento da Qualidade em Portugal, pode ser empregue, enquanto analogia, a ideia de que o copo no est cheio nem vazio, mas tambm no totalmente claro se est em vias de ficar mais cheio (trajectria ascendente) ou mais vazio (trajectria descendente). A concluir, ser tambm de realar que das entrevistas realizadas emerge o sentimento de que o Futuro da Qualidade em Portugal passa, sobretudo, pela atitude mental colectiva que vier a ser adoptada, j que a qualidade serve e depende, acima de tudo, das pessoas e respectivos comportamentos. Uma fonte adicional de Vozes da Qualidade decorreu do preenchimento, por parte de cerca de 40 dos inquiridos, do espao de respostas abertas que integrava o nosso questionrio sobre o Futuro da Qualidade em Portugal. Sem sermos exaustivos, transcrevem-se opinies adicionais assim recolhidas, na primeira pessoa: Gostaria de sublinhar a importncia da atitude individual para a obteno da mudana. No dia em que a qualidade for compreendida por todos os elementos da organizao no precisaremos de departamentos da qualidade. fundamental credibilizar a certificao, dinamizar a investigao, o desenvolvimento e a inovao.

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O Futuro da Qualidade em Portugal A qualidade em Portugal tem de ter uma orientao transversal a toda organizao. Desde o topo das instituies (gesto de topo) at ao patamar base das mesmas. Os gestores das empresas em Portugal no se responsabilizam pelas polticas da qualidade e pensam que a qualidade em Portugal um fait-divers. Parece-me que a enorme maioria dos portugueses no sabe o que a qualidade e desconfia seriamente da qualidade das empresas certificadas. Quando se fala em implementao de um SGQ verifica-se uma reaco negativa por parte da maioria das pessoas que sabe o que . Esta situao deveria ser invertida rapidamente!. A gesto de topo est mais interessada em obter a certificao do que em utilizar os SGQ como ferramenta de gesto nas suas organizaes. Enquanto se falar em Qualidade sem ver a Melhoria do Negcio no h futuro.

A terminar, replicamos um testemunho, por amostragem, de comentrios que adicionalmente tecem rasgados elogios APQ pela concretizao desta iniciativa: Reforo um pensamento que uma constatao: o facto de aqui estarmos significa que somos os responsveis pela construo de um bom futuro em Portugal, do qual nos possamos orgulhar, perpetuando-o s futuras geraes. Devemos assumi-lo como uma obrigao! Muito obrigada pelo estudo. Com base neste vasto conjunto de informao foi elaborado um conjunto de questes, e concebido um Modelo Explicativo da Qualidade em Portugal, validado estatisticamente atravs do preenchimento de questionrio que visou caracterizar o Presente e Futuro da Qualidade em Portugal (Anexo IV), bem como identificado um conjunto alargado de 61 Requisitos da Qualidade em Portugal (Anexo III). Modelo Explicativo da Qualidade em Portugal A configurao final do Modelo Estruturado de Equaes (Figura 2), validado estatisticamente, e que igualmente um Modelo Conceptual Explicativo da Qualidade em Portugal, assenta num total de 9 critrios, com as respectivas interligaes de impacto, e que se desdobram depois num total de 46 variveis/indicadores, repartidos por estes mesmos critrios.

Resumo Executivo

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Figura 2 Modelo Conceptual Explicativo da Qualidade em Portugal.

Este modelo conceptual explicativo da Qualidade em Portugal mostra, entre outros aspectos, atravs da sua topologia, o seguinte: As Polticas Pblicas contribuem de modo directo para a Qualidade em Portugal, sem que tal suceda por via indirecta, de induo de comportamentos junto das Pessoas ou Organizaes, o que desde logo denota alguma fragilidade no que diz respeito a essas mesmas polticas, aparentemente demasiado inspidas ou alheadas das necessidades do mundo real; Um correcto entendimento e assimilao do conceito de qualidade situa-se a montante e determinante quanto s intervenes que dizem respeito a Entidades Promotoras, Formao, Referenciais e Abordagens adoptadas na implementao da Qualidade em Portugal; As Entidades Promotoras e a Formao manifestam as suas incidncias sobretudo no que diz respeito ao comportamento individual das pessoas no domnio da qualidade, sem que sejam significativos os seus impactos directos sobre as Organizaes; Os Referenciais e as Abordagens escolhidas para implementao da qualidade, por sua vez, so determinantes no que diz respeito qualidade vivenciada nas organizaes, mais do que nos comportamentos individuais; A Qualidade Organizacional ocupa um lugar central, sendo dependente de Referenciais, Abordagens e das Pessoas, ao mesmo tempo que determina em larga medida o ambiente agregado da Qualidade em Portugal; Os nveis globais de Qualidade em Portugal s dependem directamente de Polticas Pblicas e Organizaes, sendo os demais contributos, decorrentes de outros critrios, transmitidos de forma indirecta.

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O Futuro da Qualidade em Portugal

Critrios do Modelo Explicativo da Qualidade em Portugal

Figura 3 Valores mdios obtidos para os diferentes critrios do Modelo Estruturado de Equaes.

Uma anlise dos valores mdios de desempenho obtidos para os 9 critrios do nosso Modelo Estruturado de Equaes (Figura 3), permite constatar o seguinte: Face a uma escala situada entre 1 (Muito Baixo) e 10 (Muito Elevado), os valores mdios encontrados para os diferentes critrios so relativamente baixos, ficando apenas em dois casos a igualar ou acima da mdia da escala (5,5), o que evidencia existir ainda um logo caminho de amadurecimento da Qualidade em Portugal a percorrer; Em termos relativos, os critrios Conceito (5,7) e Referenciais (5,5) so os mais bem posicionados, igualando ou superando a mdia da escala, o que significa que o entendimento daquilo que a qualidade representa, bem assim como os guias de orientao disponveis para a implementar, se situam num panorama algo mais favorvel; Idntica anlise comparada permite constatar que o critrio Polticas Pblicas (4,4) aquele que recebe uma apreciao mdia mais baixa, seguindo-se depois os critrios Formao (4,7) e Organizaes (4,8), o que aponta para lacunas especialmente fortes no que diz respeito existncia de adequadas medidas pblicas de apoio consolidao da Qualidade em Portugal, acompanhadas da necessidade de ver reforadas apostas eficazes no que se prende com a formao no domnio da qualidade e a correcta adopo desta por parte das organizaes. A Figura 4 apresenta a verso final, j estatisticamente validada, do nosso Modelo Estruturado de Equaes, com indicao no apenas dos valores mdios alcanados para os diferentes critrios, mas ainda dos coeficientes de impacto que interligam os critrios, sempre que as relaes estimadas so significativas.

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Figura 4 Modelo Explicativo da Qualidade em Portugal.

A anlise dos coeficientes de impacto, que traduzem a contribuio de cada critrio relativamente aos demais, permite concluir o seguinte: As Polticas Pblicas, ainda que no exeram qualquer tipo de impacto directo sobre outros antecedentes, aparentemente, e de modo algo difuso, criam um pano de fundo que acaba por ter relevncia directa significativa na afirmao da Qualidade em Portugal (coeficiente de impacto igual a 0,62); A correcta assimilao da qualidade enquanto Conceito desempenha um papel relevante, que de modo balanceado influencia, em paralelo, e com intensidades semelhantes (coeficientes de impacto situados entre 0,31 e 0,46), Entidades Promotoras, Formao, Referenciais e Abordagens qualidade; A assimilao da qualidade pelas Pessoas depende de modo repartido tanto do papel desempenhado pelas Entidades Promotoras como pela Formao, enquanto critrios indutores da aquisio de conhecimentos e competncias individuais; Na construo de uma verdadeira qualidade nas Organizaes, o papel desempenhado pelas Abordagens (coeficiente de impacto igual a 0,45) parece ser muito mais determinante do que propriamente a escolha e os Referenciais (coeficiente de impacto igual a 0,15) adoptados para orientar a sua implementao, situando-se a relevncia das Pessoas numa posio intermdia (coeficiente de impacto igual a 0,23). Do cruzamento dos valores mdios de desempenho actualmente percepcionado em cada critrio com os respectivos impactos (decorrentes de ligaes directas e/ou indirectas) na afirmao da Qualidade em Portugal, decorre a construo do mapa de posicionamento para cada um dos oito critrios que influenciam a Qualidade em Portugal (Figura 5).

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Q2

Q1

Q3

Q4

Figura 5 Mapa de Posicionamento dos Diversos Critrios Antecedentes da Qualidade em Portugal.

A Figura 5 permite desde logo apontar duas linhas de prioridade ao nvel de intervenes direccionadas para reforar a consistncia da Qualidade em Portugal: Em primeira linha de prioridade, encontramos os critrios situados no quadrante (Q4), onde se combinam elevados coeficientes de impacto com reduzidos valores mdios de desempenho actual, e, por isso mesmo, com uma relao de benefcio/custo altamente favorvel, o que quer dizer que devem ser canalizadas intervenes para melhorar os contributos das Polticas Pblicas e das Organizaes na consolidao da Qualidade em Portugal; Em segunda linha de prioridade, encontramos o critrio situado no quadrante (Q3), onde se combinam menores coeficientes de impacto com reduzidos valores mdios de desempenho actual, merecedores igualmente de particular ateno, o que neste caso aponta para uma aposta ao nvel da Formao enquanto veculo potenciador do reforo da Qualidade em Portugal.

Indicadores da Qualidade em Portugal A um nvel de anlise mais fino, situado agora ao nvel dos 46 indicadores/vari veis que integram o nosso questionrio, enquadradas nos respectivos critrios do Modelo Estruturado de Equaes, possvel acrescentar um conjunto adicional de observaes.

Resumo Executivo

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Foram as seguintes as questes que, em termos globais, obtiveram valores mdios mais elevados (> 6,00): Q7 Nmero de referenciais e correspondente oferta de certificao (6,84); Q6 Prestgio da certificao (6,43); Q8 Nmero de certificados ISO 9001 actualmente existentes (6,30); Q2 Transversalidade aos vrios sectores de actividade (6,23); Q5 Flexibilidade das solues proporcionadas pela Qualidade (6,17); Q1 Abrangncia do conceito de qualidade (6,15). Estes resultados parecem apontar para alguns pontos especialmente slidos da Qualidade em Portugal, nomeadamente aspectos relacionados com a certificao, disponibilidade dos seus referenciais e respectivo reconhecimento; amplitude da qualidade, encarada como sendo alargada, transversal aos vrios sectores de actividade, capaz de proporcionar solues flexveis e abrangentes. Do lado oposto, com valores mdios mais baixos (<4,5), encontramos as seguintes variveis: Q34 Aprendizagem da Qualidade no ensino bsico e secundrio (3,30); Q10 Utilizao dos Modelos de Excelncia (3,54); Q29 Implementao da Qualidade na Administrao Pblica (4,02); Q39 Grau em que a Qualidade assumida como uma prioridade nacional (4,22); Q38 Apoio poltico Qualidade em Portugal (4,33); Q41 Existncia de polticas pblicas de promoo da Qualidade (4,38). Encontramos assim, enquanto fragilidades da Qualidade em Portugal, os seguintes elementos: reduzido interesse, apoio poltico, e inexistncia de polticas pblicas de promoo da qualidade; baixos nveis de concretizao do ensino da qualidade ao nvel da escolaridade bsica e secundria; fraca utilizao de modelos de excelncia; implementao insuficiente da qualidade na administrao pblica. Em sntese, a qualidade no parece estar a ser assumida pelo Estado enquanto verdadeiro desgnio nacional. O estabelecimento de prioridades de interveno, ao nvel das variveis, pode ser obtido atravs do seu posicionamento num mapa que cruza os valores mdios de desempenho com os respectivos impactos consolidados sobre a Qualidade em Portugal, isto , dos acrscimos quantitativos que legtimo esperar alcanar na

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Qualidade em Portugal, decorrentes de uma variao unitria em cada uma das referidas variveis (Figura 6).

Figura 6 Mapa de Posicionamento das Diferentes Variveis, incluindo identificao numrica das que se situam no quadrante de interveno prioritria.

deste modo possvel identificar oito variveis de interveno prioritria (situadas no quadrante Q4), todas elas enquadradas nos critrios Polticas Pblicas e Organizaes, justamente aqueles que foram j considerados como devendo ser, eles prprios, merecedores de interveno prioritria (Tabela 1).
Tabela 1 Variveis de Interveno Prioritria e Respectivos Impactos sobre a Qualidade em Portugal.
Varivel Impactona Qualidadeem Portugal 0,182 0,175 0,138 0,125 0,065 0,054 0,049 0,041

39.GrauemqueaQualidadeassumidacomoumaprioridadenacional 41.ExistnciadepolticaspblicasdepromoodaQualidade 40.ExistnciademecanismosterritorialmentedesconcentradosdepromoodaQualidade 38.ApoiopolticoQualidadeemPortugal 36.Concepo,desenvolvimentoeaplicaodenovastcnicas,ferramentaseabordagensdaQualidade 32.NmerodeorganizaesqueencaramaQualidadecomoumamaisvalia 30.Nveisdeimplementaodesistemasintegradosdegesto 31.AplicaodaQualidadeemnovossectores(Ex:sectorsocial)

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Alm de uma aposta clara, a nvel nacional e territorialmente desconcentrada, nas Polticas Pblicas de Promoo da Qualidade, as variveis prioritrias que foram identificadas apontam igualmente para a vantagem de se assistir a uma aplicao mais consistente e coerente da qualidade nas organizaes, onde esta deve ser vista como uma verdadeira mais valia, devidamente integrada, aplicada a novos sectores e com a incorporao de novas abordagens. Cenrios da Qualidade em Portugal Quando confrontados com um conjunto de elementos associados a eventuais cenrios alternativos de evoluo da Qualidade em Portugal, os inquiridos consideram que iremos assistir, nos prximos 5 a 10 anos, a uma evoluo relativamente balanceada, conjugando os 12 ingredientes avaliados de modo intermdio. Ainda assim, em virtude dos valores mdios obtidos (>6,3), pode-se apontar no sentido de a Qualidade em Portugal nos prximos 5-10 anos vir a ser tendencialmente mais: Abrangente; Credvel; Globalizada; Alinhada com Tendncias Internacionais. Aparentemente caminha-se portanto e acredita-se assim numa evoluo positiva, mas cada vez mais alinhada com as tendncias internacionais, em detrimento de uma afirmao centrada em eventuais maiores especificidades nacionais. Do lado oposto (valor mdio <5,7), h sobretudo a salientar que: Apesar de no ser esta porventura a melhor soluo, as pessoas no acreditam ser possvel que o SPQ venha a deixar de ser tutelado pelo Ministrio da Economia; Face situao j actualmente alcanada, no so de prever acrscimos significativos de entusiasmo no que diz respeito normalizao e certificao, algo que no pode deixar de merecer alguma apreenso, face ao panorama comparativo internacional. Importa porm, a terminar, reforar que acima de tudo as respostas obtidas apontam essencialmente para uma evoluo equilibrada, sem se assistir a um posicionamento futuro colado prximo dos extremos da escala (centrada em 5,5) para qualquer um dos elementos alternativos considerados neste contexto.

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Papel dos Diferentes Agentes Promotores da Qualidade em Portugal

Figura 7 Valores mdios de importncia para os diferentes agentes.

Conforme ilustrado na Figura 7, todos os agentes considerados so efectivamente relevantes para a afirmao da Qualidade em Portugal (valores mdios de importncia acima de 7,0). Os valores mdios ainda assim mais elevados mostram que reforadamente importante (valor mdio>7,75) o papel desempenhado pelos seguintes agentes: Gestores de Topo das Organizaes (7,99); Organizaes em Geral (7,88); Entidades Certificadoras (7,77). Decorre daqui o aparente primado de construo e reconhecimento da qualidade nas organizaes enquanto pea nuclear de afirmao da Qualidade em Portugal. Em termos relativos, do lado oposto, encontramos os seguintes agentes (valor mdio menor ou igual a 7,50), cuja relevncia considerada menos intensa: Consultores da Qualidade (7,42); Polticas Pblicas (7,46); Auditores da Qualidade (7,50).

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Esta constatao corrobora o que j ficou acima referido, uma vez que indicia que mais do que dos contributos individuais (de consultores ou auditores) ou colectivos da sociedade (decorrentes de polticas pblicas), sobretudo na camada intermdia das organizaes que se concentra o maior potencial de construo da Qualidade em Portugal.

Figura 8 Valores mdios de desempenho actual para os diferentes agentes.

Quanto qualidade do desempenho actualmente percepcionado (Figura 8), destacam-se, pela positiva (valor mdio superior a 6,0), os seguintes agentes: Entidades Certificadoras (6,17); Associao Portuguesa para a Qualidade (6,16); Auditores da Qualidade (6,08). Apesar das crticas que lhes so frequentemente apontadas, e igualmente recolhidas ao longo das entrevistas efectuadas no mbito do presente trabalho, de sublinhar o relativo conforto associado ao modo como as actividades de certificao so presentemente conduzidas em Portugal, atravs dos respectivos actores. Do lado oposto, com menores valores mdios de qualidade do desempenho actual (<4,8), encontramos: Polticas Pblicas (4,07); Instituies de Ensino e Formao (4,75); Projectos de IDI na rea da qualidade (4,79).

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Refora-se deste modo algo j anteriormente identificado, relativamente s debilidades existentes quanto ao contributo das Polticas Pblicas para a afirmao da Qualidade em Portugal, sendo que as duas restantes vertentes, alm de alcanarem valores mdios significativamente mais elevados, so condicionadas, em boa medida, elas mesmas, atravs das polticas pblicas adoptadas e seguidas.

Q2

Q1

Q3

Q4

Figura 9 Importncia versus Desempenho Actual para os Diferentes Agentes.

Fazendo agora uma anlise cruzada dos valores mdios encontrados, tanto para a importncia como para a qualidade do desempenho actual (Figura 9), valer a pena destacar as seguintes constataes, relacionadas com os quatro quadrantes identificados: Existe um grupo de agentes com elevada importncia e desempenho em termos relativos abaixo da mdia encontrada para todos os agentes considerados, que devem por isso mesmo ser alvo prioritrio de esforos de melhoria (Instituies de Ensino e Formao, Organizaes e Gestores de Topo); Com desempenho abaixo da mdia, mas menor importncia, situam-se as Polticas Pblicas e Projectos de IDI, merecedores de uma segunda linha de interveno prioritria.

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Surpreender pela Qualidade em Portugal De modo complementar ao estudo de ndole mais quantitativa, centrado nas importncias, impactos e desempenhos avaliados, atravs de uma anlise de Kano foi possvel caracterizar do ponto de vista qualitativo o modo como cada Requisito da Qualidade em Portugal pode ser categorizado, bem como, subsequentemente, quais so formas de o Futuro da Qualidade em Portugal poder vir a surpreender pela positiva, face s expectativas existentes por parte dos respectivos agentes e profissionais da qualidade. Desta anlise foi ento possvel extrair as seguintes constataes: De forma relativamente invulgar, nenhum dos Requisitos da Qualidade em Portugal considerados predominantemente Obrigatrio. Este facto permite-nos concluir que existe, actualmente, alguma ausncia de consolidao da Qualidade em Portugal, a ponto de nela nada ser considerado como absolutamente doutrinrio ou imprescindvel; Existe uma grande abundncia de Requisitos da Qualidade em Portugal que so predominantemente Unidimensionais, ou seja, em que a intensidade da sua existncia se traduz, de forma aproximadamente linear, em acrscimos da Qualidade em Portugal; O nmero de Requisitos da Qualidade em Portugal que so predominantemente Atraentes muito reduzido, devendo estes merecer especial ateno, uma vez que a criao de novas ondas de dinamismo da Qualidade em Portugal pode ser inteligentemente planeada a partir da sua futura crescente concretizao. Da informao assim obtida foi possvel apontar para os seguintes Requisitos da Qualidade enquanto aspectos que, a serem observados no futuro, podem vir a suscitar ondas positivas de entusiasmo em torno da Qualidade em Portugal, excedendo as expectativas actualmente existentes: Qualidade encarada por todos como atitude e estado de esprito; Reforo do prestgio da certificao; Verdadeiro e genuno envolvimento dos gestores de topo com a qualidade; Maior envolvimento das empresas no processo de produo de normas; Estabelecimento e implementao de Estratgia Nacional para a Qualidade; Criao de redes, projectos demonstradores e centros de IDI centrados na qualidade.

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Por sua vez, caso no sejam observados no futuro, os seguintes Requisitos da Qualidade em Portugal iro traduzir-se num defraudar de expectativas e significativa insatisfao quanto ao Futuro da Qualidade em Portugal: Actuao das entidades certificadoras pautada por critrios de tica e deontologia; As questes comerciais no desvirtuam a credibilidade da certificao; Verdadeiro e genuno envolvimento dos gestores de topo com a qualidade. A terminar, vale a pena sublinhar a circunstncia de o requisito Verdadeiro e genuno envolvimento dos gestores de topo com a qualidade se apresentar simultaneamente em ambos os subrupos, o que refora e valida a criticidade deste elemento na afirmao da Qualidade em Portugal. Aparentemente, a natureza desta anlise permite-nos concluir que os aspectos estritamente formais de regulao, enquadramento e estrutura da Qualidade em Portugal no sero determinantes em termos do seu impacto qualitativo sobre o futuro da mesma, sobretudo quando comparados com outros aspectos, de ndole mais pragmtica e voltada para colocar a Qualidade em Aco e Movimento no seio das Organizaes. Anlise Comparativa Internacional Olhando para as principais foras de mudana e tendncias de evoluo da qualidade, a nvel internacional, possvel apontar algumas linhas de fora que sobressaem: A globalizao surge constantemente enquanto fora motriz de dinmicas de evoluo a ter cada vez mais em considerao, tambm no que se prende com a qualidade; A necessidade de mudana e adaptao face a novas realidades, ainda que variadas, outro elemento muito transversalmente presente; A redefinio de mbitos de aplicao da qualidade, e respectiva abrangncia, aparece igualmente com elevada frequncia; Os desenvolvimentos tecnolgicos devem conduzir a constantes actualizaes e renovaes de prticas assumidas na rea da qualidade, tanto pelos respectivos profissionais como por parte das organizaes. Daqui decorre tambm um conjunto de novos e exigentes desafios com que os profissionais da qualidade se confrontam, a nvel nacional e internacional, sendo porventura de destacar as competncias para:

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Continuar a ser capaz de responder aos requisitos dos clientes, mas acima de tudo procurar antecip-los; Contribuir para o reforo da excelncia organizacional; Ser rpido a responder aos desafios e exigncias do mercado; Conseguir envolver eficazmente a gesto de topo na cultura da qualidade. Confrontando as tendncias internacionais com a realidade nacional, possvel constatar que, salvaguardando situaes especficas, nomeadamente no que diz respeito aos nveis de desenvolvimento, abrangncia de aplicao e utilizao de referenciais ou ferramentas concretas, podemos afirmar que, em termos futuros, a aplicao da Qualidade em Portugal estar parcialmente alinhada com as tendncias internacionais, ainda que havendo lacunas por preencher em diferentes domnios de interveno. Os aspectos nos quais Portugal se encontrar mais alinhado com as tendncias mundiais so ento os seguintes: Abrangncia do conceito de qualidade; Integrao de conceitos emergentes na esfera da qualidade (Ambiente, Segurana, Responsabilidade Social, Gesto do Risco, entre outros); Utilizao de referenciais normativos internacionais de cariz genrico; Penetrao da qualidade nos vrios sectores de actividade; Actividades de normalizao, acreditao e certificao; Metrologia legal. Em sntese, as latitudes de interpretao do conceito de qualidade, bem como o cumprimento de aspectos regulamentares e normativos, alvo de reconhecimento formal externo, situam Portugal numa rota de clara convergncia com o panorama internacional. Por outro lado, nos seguintes aspectos Portugal corre o risco de divergir face s tendncias internacionais de evoluo da qualidade: Polticas pblicas fortes e eficazes de promoo da qualidade; Formao e ensino da qualidade; Existncia de uma cultura nacional da qualidade; Aplicao de novas ferramentas, referenciais e abordagens especficos, em particular de natureza mais avanada ou ambiciosa; Utilizao de Modelos de Excelncia; Integrao efectiva com outros conceitos, em particular no que concerne inovao;

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O Futuro da Qualidade em Portugal Aplicao dos princpios e ferramentas da qualidade nas actividades de IDI; Metrologia das percepes e do intangvel; Metrologia industrial e anlise de sistemas de medio; Actividades e projectos de IDI centrados na qualidade; Aplicao de uma viso sistmica da qualidade; Papel desempenhado pelos Gestores de Topo e Profissionais da Qualidade.

Tendo Portugal em larga medida evoludo j de um patamar restrito de interpretao da qualidade, falta agora, em termos comparativos internacionais, dar o passo seguinte, de alargamento de horizontes e ambies, assumindo voluntariamente a qualidade enquanto verdadeira prioridade nacional, devidamente enquadrada por polticas pblicas adequadas e partilhada de forma consistente, inspirada nas melhores prticas mundiais, por todos os agentes relevantes. Recomendaes Gerais Como corolrio de todo o trabalho efectuado, enunciam-se aqui as perspectivas e recomendaes concretas quanto ao Futuro da Qualidade em Portugal, de forma genrica, com indicao somente das linhas de orientao consideradas de interveno prioritria, sendo a totalidade das recomendaes reservada para o corpo do relatrio. De acordo com as fontes de informao referidas anteriormente, as tendncias de evoluo da Qualidade em Portugal prevem-se graduais, alinhadas com as tendncias mundiais e sem movimentos profundamente disruptivos, apesar do prprio conceito de qualidade atravessar actualmente um estgio de mudana. No que diz respeito ao Conceito e Abrangncia da qualidade, mais do que a manuteno de especificidades em Portugal, assistiremos, ainda que a diferentes ritmos, implementao de uma qualidade internacionalmente globalizada. Olhando para as Polticas Pblicas, verificamos que estas apresentam algumas fragilidades e debilidades. Aparentemente afastadas das reais necessidades dos agentes dinamizadores da qualidade, e pouco intensas, contribuem apenas de modo directo para a afirmao da Qualidade em Portugal, sem que tal suceda por via indirecta (de induo de comportamentos junto das Pessoas ou Organizaes). Um dos domnios que se afigura crtico para o Futuro da Qualidade em Portugal prende-se com o desempenho das Instituies de Ensino e Formao, de quem se espera uma melhoria significativa dos nveis de desempenho ao nvel da promoo da Qualidade em Portugal nos prximos 5 a 10 anos. A interveno destas entidades

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determinante para a definio, consolidao e disseminao das actuais e novas reas do conhecimento associadas qualidade, contribuindo, de igual modo, no que diz respeito construo de aprendizagens colaborativas, adequadas s novas realidades sociais e empresariais, bem como ao reforo de uma verdadeira cultura da qualidade junto dos estudantes e da populao em geral. Mais do que nos referenciais, no domnio das Abordagens que surgem mais lacunas na situao actual, e onde se espera que mais possamos evoluir no futuro, de modo a acompanhar as tendncias mundiais. Revestindo-se os problemas da qualidade de uma natureza cada vez mais complexa e abrangente, iro assumir especial relevncia as ferramentas que possibilitam o tratamento de um grande volume de dados (data mining), a anlise e interpretao das expectativas e percepes das partes interessadas (e.g. clientes, colaboradores, sociedade). Apesar dos contributos individuais no terem impacto directo na construo da Qualidade em Portugal (tal alcanado por via das organizaes), existem diferentes expectativas relativamente ao contributo das Pessoas. Dos gestores de topo das organizaes, a quem se atribui a maior importncia, espera-se um maior envolvimento, bem como melhores nveis de desempenho neste mbito, levando a qualidade verdadeiramente a srio e fazendo-a chegar junto da generalidade dos colaboradores e cidados, atravs de uma liderana pelo exemplo. no mbito das Organizaes que, em boa medida, se vai definir o Futuro da Qualidade em Portugal. A qualidade organizacional ocupa um lugar central, sendo dependente de referenciais, abordagens e das pessoas, ao mesmo tempo que determina, em larga medida, o ambiente agregado da Qualidade em Portugal. Decorre daqui o aparente primado de construo e reconhecimento da qualidade nas organizaes enquanto pea nuclear de afirmao da Qualidade em Portugal. Os desafios que se colocam neste domnio fazem com que as organizaes necessitem de ter capacidade para gerir uma mudana turbulenta e contnua. A complexidade das questes que se colocam ir certamente forar os seus lderes a encontrar respostas para as novas e emergentes reas da qualidade. Concluindo, importa realar que caminhamos, essencialmente, para uma evoluo equilibrada, sem se assistir a um posicionamento futuro claramente colado a situaes extremas quanto a cenrios alternativos de posicionamento da Qualidade em Portugal. Ainda assim, ao longo dos prximos 5 a 10 anos, a Qualidade em Portugal poder vir a ser / ter / conhecer:

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O Futuro da Qualidade em Portugal Mais credvel; Mais abrangente; Globalizada; Alguma importncia acrescida; O SPQ tutelado pelo Ministrio da Economia; Marcada pela ausncia de uma verdadeira Agenda Nacional da Qualidade; As entidades promotoras da qualidade a funcionar em velocidade de cruzeiro; Mais prxima da convergncia para referenciais globais e integrados; Alguma estabilizao ao nvel da normalizao e certificao; A aplicao das ferramentas da qualidade existentes e algum desenvolvimento/ utilizao de novas ferramentas; Um acrscimo de competncia e eficcia dos profissionais da qualidade; Um alargamento de aplicao, mas ainda suportado essencialmente num grupo restrito de conhecedores da qualidade.

Para que Portugal esteja preparado para enfrentar os desafios do Futuro da Qualidade, devem ser tidos em conta, em particular, os seguintes aspectos: Mais do que aspectos formais ou de orgnica, de referenciais ou enquadramento, o futuro da qualidade deve assentar pragmaticamente em aces concretas desenvolvidas de modo consistente no terreno, de verdadeira Qualidade em Movimento e Aco; A qualidade depende, acima de tudo, directamente da implementao nas organizaes, com os restantes elementos a servirem de suporte sua concretizao no mais variado tipo de entidades, sobrepondo-se a outras camadas de interveno, quer a nvel individual, quer a nvel nacional. Em termos esquemticos poderemos retratar simbolicamente (Figura 10) o que se pode e deve esperar enquanto forma de aposta estratgica consequente de consolidao da Qualidade em Portugal, cuja fora motriz assenta na Qualidade em Movimento e Aco nas Organizaes, ainda que suportada, a uma escala mais micro, pela cultura individual da qualidade assumida por Pessoas e Equipas, e, a um nvel mais macro, estimulada pelas apostas colectivas efectuadas por via de polticas pblicas assumidas a nvel nacional, regional e/ou local.

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Pessoas

Equipas

Qualidade em Movimento e Aco Organizaes

Sociedade

Figura 10 Qualidade em Movimento e Aco.

Para que tal possa acontecer, h um conjunto de factores crticos de sucesso que urge considerar e acautelar devidamente: A qualidade decorre da conscincia e envolvimento de todos os portugueses; A credibilidade central e essencial, podendo estar parcialmente em risco; O conceito de qualidade tem de ser devidamente assimilado, sem o que nada acontece; Importa implementar com consistncia a qualidade nas organizaes; Os gestores de topo desempenham um papel essencial; Urge reforar o ensino da qualidade, do nvel bsico ao superior; As polticas pblicas devem estimular a mobilizao e aplicao da Qualidade em Portugal, carecendo de manifesto reforo e reviso; Torna-se imperativo reforar as actividades de IDI centradas na qualidade que so desenvolvidas em Portugal. Recomendaes Especficas Tendo em linha de conta as principais tendncias identificadas e as implicaes gerais decorrentes do trabalho realizado, adianta-se agora um conjunto de recomendaes especficas, arrumadas de acordo com os correspondentes agentes a que

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respeitam, sendo aqui enunciados somente aqueles que foram identificados como sendo merecedores de interveno prioritria (a lista completa consta do corpo do relatrio). Organizaes em Geral Sendo o verdadeiro motor da Qualidade em Movimento e Aco dever, desde logo, aumentar o nmero de organizaes em Portugal que encaram a qualidade como uma real mais valia (OG1); Pugnar pela correcta aplicao efectiva no terreno das ferramentas e referenciais da qualidade (novos ou j existentes) nas organizaes (OG2); Uma vez que o produto quase perfeito se assume cada vez mais como um requisito mnimo de permanncia do mercado, as organizaes devero centrar a sua actuao no cumprimento das suas propostas de valor para os clientes e outras partes interessadas (OG3); Prosseguir com a aplicao da qualidade no Sector Pblico e continuar a apostar na transversalidade da qualidade e na sua aplicao em novos sectores, nomeadamente o sector social (OG4); Aumentar os nveis da implementao de autnticos sistemas de gesto integrados, incorporando novas valncias, como a responsabilidade social, sustentabilidade e gesto do risco (OG5); Compreender as necessidades de inovao e materializ-las enquanto vertente complementar a interligar com a qualidade (OG6); Envolvimento activo, em colaborao com as Instituies de Ensino Superior, na dinamizao de projectos conjuntos de IDI na rea da qualidade (OG7). Gestores de Topo das Organizaes Dever ser assegurado um verdadeiro e genuno envolvimento dos gestores de topo com a qualidade (GTO1); Estes lderes devero assegurar que o conhecimento e a capacidade de utilizao das ferramentas da qualidade se alargam a todo e qualquer colaborador da organizao, em funo das respectivas necessidades e funes, criando um ambiente de aprendizagem contnua da qualidade (GTO2); Face relevncia do papel desempenhado pelos Gestores de Topo, dinamizar estruturas, porventura no seio da APQ, onde estes se revejam, sintam representados e participem de modo activo, liderando, atravs do exemplo, a promoo da Qualidade em Portugal (GTO3). Polticas Pblicas Deve ser desenhada e adoptada uma nova gerao de Polticas Pblicas de dinamizao da Qualidade em Portugal, semelhana do que j sucedeu no

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passado, assumindo-a enquanto verdadeiro desgnio nacional (PP1); Criao e implementao de uma genuna Estratgia da Qualidade em Portugal, assente numa Agenda Nacional da Qualidade, reforando o envolvimento dos vrios agentes relevantes, de modo a que esta seja encarada como alavanca do desenvolvimento econmico e social (PP2); Dever ser fomentada a existncia de mecanismos territorialmente desconcentrados de promoo da qualidade, nomeadamente a nvel regional, inspirados porventura nas dinmicas j existentes neste domnio tanto na Regio Autnoma da Madeira como na Regio Autnoma dos Aores (PP3). IDI em Qualidade Criao de redes, projectos demonstradores e centros de IDI na rea da qualidade (IDI1); Aplicao dos conceitos de IDI na concepo de novas ferramentas e metodologias da qualidade (metrologia de percepes, estatstica multivariada, data mining, etc.) (IDI2); Estabelecimento de linhas especficas de apoio financeiro conduo de actividades de IDI no domnio da qualidade, por parte de diferentes entidades (FCT, Agncia de Inovao, INA), com envolvimento activo da APQ, IPQ e outros parceiros (IDI3). Instituies de Ensino e Formao No mdio e longo prazo, caminhar no sentido de os princpios e atitudes centrados na qualidade, inovao e empreendedorismo fazerem parte da cartilha de valores e conhecimentos transmitidos em todos os nveis de ensino (IEF1); Incluir contedos relacionados com a qualidade nos programas curriculares do ensino bsico e secundrio (IEF2); Reforar as prticas e oferta de ensino, investigao, desenvolvimento e inovao da qualidade nas instituies de ensino superior (IEF3); Crescente adopo e aplicao de modelos integrados de gesto da qualidade nos estabelecimentos de ensino, que permitam monitorizar e melhorar o seu desempenho (IEF4); Desenvolver oferta formativa na rea da qualidade permanentemente adequada s novas e emergentes necessidades das organizaes e dos seus colaboradores (IEF5); Criao de estrutura nacional de coordenao do ensino e formao na rea da qualidade, envolvendo APQ, CEQUAL, IPQ, Ministrios da Educao e do Ensino Superior (IEF6).

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O Futuro da Qualidade em Portugal

SPQ Sistema Portugus da Qualidade Concretizar um desdobramento dentro do Sistema Portugus da Qualidade (SPQ) escala regional, de forma a envolver a maior diversidade possvel de agentes interessados por via de lgicas de proximidade (SPQ1); Enquanto partes integrantes do SPQ, importante reforar os sistemas de medio da satisfao dos clientes e colaboradores, como acontece com as bem sucedidas experincias do ECSI Portugal e do Observatrio Nacional de Recursos Humanos, bem como criar um Barmetro Nacional da Qualidade (SPQ2); Criao, no seio do prprio SPQ, de linhas especficas de estmulo conduo, financiamento e reconhecimento de actividades de IDI na rea da qualidade, por forma a alargar a base de produo e acumulao de conhecimento cientfico neste domnio (SPQ3); Concepo de uma nova estrutura de coordenao e dinamizao da Qualidade em Portugal, inspirada nas motivaes do extinto Conselho Nacional da Qualidade, mas desenhada e implementada luz dos novos conceitos e metodologias de trabalho em rede, com forte envolvimento e participao activa de todos os agentes dinamizadores da Qualidade em Portugal (SPQ4); Situar a cpula do SPQ na dependncia directa do Primeiro-Ministro, por forma a dar um sinal inequvoco da importncia da qualidade na construo do Futuro de Portugal (SPQ5); Criao de Gala Anual de reconhecimento da qualidade, a mltiplos nveis, com o alto patrocnio e presena dos mais altos representantes do Estado Portugus e forte visibilidade meditica (SPQ6).

Consistncia e Prioridades de Interveno Por forma a validar as orientaes e recomendaes concretas apresentadas, ao mesmo tempo que se estabelecem prioridades de interveno em torno das mesmas, fez-se o preenchimento de uma Tabela da Qualidade, que mostra a correspondncia existente entre a concretizao das iniciativas e orientaes apontadas e o respectivo preenchimento dos Requisitos da Qualidade em Portugal. A consistncia de todo o trabalho efectuado pode ser comprovada ao constatar-se, a partir desta mesma Tabela da Qualidade, que, numa leitura horizontal, efectuada linha a linha, todos os Requisitos da Qualidade em Portugal encontram correspondncia numa ou mais das nossas Recomendaes Especficas. Do cruzamento dos impactos sobre os Requisitos da Qualidade em Portugal com a importncia destes mesmos no reforo da Qualidade em Portugal, decorre ainda uma hierarquizao das iniciativas apontadas, sendo que, de acordo com esta

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mtrica, e com pontuaes superiores a 100 pontos, possvel identificar 20 Recomendaes Especficas merecedoras de especial prioridade (Tabela 2). Tabela 2 Recomendaes Especficas Prioritrias.

Aco
Pugnar pela correcta aplicao efectiva no terreno das ferramentas e referenciais da qualidade (novos ou j existentes) nas organizaes (OG2). Deve ser desenhada e adoptada uma nova gerao de Polticas Pblicas de dinamizao da Qualidade em Portugal, semelhana do que j sucedeu no passado, assumindo-a enquanto verdadeiro desgnio nacional (PP1). Criao e implementao de uma genuna Estratgia da Qualidade em Portugal, assente numa Agenda Nacional da Qualidade, reforando o envolvimento dos vrios agentes relevantes, de modo a que esta seja encarada como alavanca do desenvolvimento econmico e social (PP2). Dever ser fomentada a existncia de mecanismos territorialmente desconcentrados de promoo da qualidade, nomeadamente a nvel regional, inspirados porventura nas dinmicas j existentes neste domnio tanto na Regio Autnoma da Madeira como na Regio Autnoma dos Aores (PP3). Sendo o verdadeiro motor da Qualidade em Movimento e Aco dever, desde logo, aumentar o nmero de organizaes em Portugal que encaram a qualidade como uma real mais valia (OG1). Investimento na sensibilizao e interiorizao das novas e emergentes tendncias associadas qualidade (viso sistmica, sustentabilidade, gesto do risco, etc.), enquanto elemento de referncia difusor das novidades nacionais e internacionais em torno da qualidade, tornadas acessveis em tempo real junto dos profissionais da qualidade (APQ6). Situar a cpula do SPQ na dependncia directa do Primeiro-Ministro, por forma a dar um sinal inequvoco da importncia da qualidade na construo do Futuro de Portugal (SPQ5). Actuar como organismo de interface com o exterior, participando em redes internacionais e assumindo-se enquanto janela de aproximao ao que de relevante se passa no mundo da qualidade (APQ8).

Pontuao
351

273

216

216

184

174

162

148

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O Futuro da Qualidade em Portugal

Prosseguir com a aplicao da qualidade no Sector Pblico e continuar a apostar na transversalidade da qualidade e na sua aplicao em novos sectores, nomeadamente o sector social (OG4). Concepo de uma nova estrutura de coordenao e dinamizao da Qualidade em Portugal, inspirada nas motivaes do extinto Conselho Nacional da Qualidade, mas desenhada e implementada luz dos novos conceitos e metodologias de trabalho em rede, com forte envolvimento e participao activa de todos os agentes dinamizadores da Qualidade em Portugal (SPQ4). No mdio e longo prazo, caminhar no sentido de os princpios e atitudes centrados na qualidade, inovao e empreendorismo fazerem parte da cartilha de valores e conhecimentos transmitidos em todos os nveis de ensino (IEF1). Concretizar um desdobramento dentro do Sistema Portugus da Qualidade (SPQ) escala regional, de forma a envolver a maior diversidade possvel de agentes interessados por via de lgicas de proximidade (SPQ1). Enquanto partes integrantes do SPQ, importante reforar os sistemas de medio da satisfao dos clientes e colaboradores, como acontece com as bem sucedidas experincias do ECSI Portugal e do Observatrio Nacional de Recursos Humanos, bem como criar um Barmetro Nacional da Qualidade (SPQ2). Estabelecimento de linhas especficas de apoio financeiro conduo de actividades de IDI no domnio da qualidade, por parte de diferentes entidades (FCT, Agncia de Inovao, INA), com envolvimento activo da APQ, IPQ e outros parceiros (IDI3). Incluir contedos relacionados com a qualidade nos programas curriculares do ensino bsico e secundrio (IEF2). Crescente adopo e aplicao de modelos integrados de gesto da qualidade nos estabelecimentos de ensino, que permitam monitorizar e melhorar o seu desempenho (IEF4). Alargar a base de apoio qualidade, aumentando o nmero de pessoas e organizaes que a encaram enquanto autntica mais valia, a interiorizam e a aplicam (APQ5). Reforar as prticas e oferta de ensino, investigao, desenvolvimento e inovao da qualidade nas instituies de ensino superior (IEF3). Criao de Gala Anual de reconhecimento da qualidade, a mltiplos nveis, com o alto patrocnio e presena dos mais altos representantes do Estado Portugus e forte visibilidade meditica (SPQ6).

147

144

135

135

135

120 117

117

117

108

108

Resumo Executivo
A APQ dever assim contribuir para o desenvolvimento e melhoria da qualidade nas organizaes, proporcionando-lhes solues que as tornem mais slidas e competitivas (APQ1).

33

108

Verifica-se uma vez mais a coerncia existente entre este leque de orientaes prioritrias e toda a anlise anteriormente efectuada, no sendo de estranhar a sua concentrao em torno dos domnios merecedores de especial ateno, j referidos (Organizaes, Polticas Pblicas, Instituies de Ensino e Formao, Sistema Portugus da Qualidade, Projectos de IDI). Do ponto de vista qualitativo, atendendo ao papel crucial que foi sistematicamente associado aos Gestores de Topo, enquanto via crtica de surpreender pela positiva, caso se venham a envolver fortemente no movimento da qualidade, mas igualmente de perigo na construo do Futuro da Qualidade em Portugal, caso se alheiem do mesmo, aditamos anterior vintena de Recomendaes Especficas mais uma, merecedora de especial ateno, criando deste modo um leque final de 20+1 iniciativas prioritrias: Dever ser assegurado um verdadeiro e genuno envolvimento dos gestores de topo com a qualidade (GTO1). O Futuro da Qualidade em Portugal ter boas e fundamentadas razes para ser mais sorridente caso exista capacidade prtica de implementao prioritria deste subconjunto de 21 Recomendaes Especficas! Concluses Algumas notas finais vale a pena sublinhar, enquanto destilado de toda a informao compilada e apresentada: As tendncias de evoluo da Qualidade em Portugal prevem-se graduais, alinhadas com as tendncias mundiais e sem movimentos profundamente disruptivos, apesar do prprio conceito de qualidade atravessar actualmente um estgio de mudana; Importa reforar o papel, insubstituvel, que os Gestores de Topo podem e devem desempenhar na promoo e implementao da Qualidade em Portugal; A cultura de qualidade dos cidados um excelente ponto de partida e de chegada no que diz respeito consolidao da Qualidade em Portugal; Urge assumir rapidamente um vasto conjunto de novas Polticas Pblicas direccionadas para a promoo da Qualidade em Portugal; No absolutamente dado como adquirido que as conquistas da Qualidade

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O Futuro da Qualidade em Portugal em Portugal sejam irreversveis, ou que esta tenha um futuro de amplo sucesso assegurado, pois tudo vai depender da convico com que todos os agentes venham a agarrar esta temtica, podendo disso depender a criao de uma nova vaga de entusiasmo, ou, alternativamente, a existncia de um certo declnio da mesma; A Qualidade em Portugal evoluiu imenso ao longo dos ltimos 40 anos, enquanto fruto do esforo de mltiplas pessoas e entidades, mas existe ainda um largo espao a percorrer, no que toca sua efectiva interiorizao e implementao com consistncia, reconhecimento de que representa uma verdadeira mais valia, no dependendo exclusivamente de aspectos regulamentares, imposies de mercado ou da existncia de mecanismos formais de reconhecimento externo, ao mesmo tempo que subsistem lacunas evidentes quanto adopo de ferramentas avanadas ou referenciais mais ambiciosos de aferio da qualidade; Existe uma atitude menos optimista quanto capacidade de a Qualidade em Portugal dar o salto que se espera, da parte dos profissionais da qualidade com maior experincia acumulada, e por isso mesmo tambm porventura mais exigentes e menos crentes em evolues que talvez considerem ser algo utpicas face a tudo aquilo que j vivenciaram nesta rea. Oxal o futuro mostre haver muitos e bons motivos para eliminar algum deste tipo de cepticismo assente numa base realista; Existe uma janela temporal de oportunidade para que Portugal venha a progredir rapidamente neste domnio, dando passos largos de aproximao ao Futuro da Qualidade em Portugal aqui delineado, nomeadamente por via da implementao das linhas de orientao e iniciativas apontadas. Torna-se imperioso aproveitar esta possibilidade, sob pena de, caso tal no venha a suceder, ser depois j demasiado tarde para evitar uma tendncia de diminuio da importncia relativa da Qualidade em Portugal.

Mais do que a qualquer outro nvel, e ainda que apoiado em diversos tipos de pilares de sustentao, emerge de todo o trabalho realizado um paradigma de Qualidade em Movimento e Aco Centrados nas Organizaes enquanto mote de orientao que dever nortear a afirmao do Futuro da Qualidade em Portugal. Esperemos que todos sejamos capazes de contribuir para a sua efectiva concretizao. Para que daqui a uma dcada, face a uma eventual actualizao deste trabalho, se possa olhar para trs e sorrir face ao caminho efectivamente percorrido entretanto pela Qualidade em Portugal, esperando que ele espelhe pelo menos parcialmente o mapa agora traado. Ou, como refere uma das vozes da Qualidade em Portugal recolhidas, que aqui citamos novamente, o facto de aqui estarmos significa que somos os responsveis pela construo de um bom futuro em Portugal, do qual nos possamos orgulhar, perpetuando-o s futuras geraes. Devemos assumi-lo como uma obrigao!. E se assim for, no temos qualquer dvida que a dvida existencial quanto ao Futuro da Qualidade em Portugal se dissipa por completo, com o copo meio cheio em fase de enchimento a prevalecer claramente sobre o copo meio cheio em fase de esvaziamento!