UNIVERSIDAD NACIONAL AUTNOMA DE MXICO

MODULO 9

Profesor :
Luis Felipe Blancas Martnez Alumnos: Flores Gonzlez Rafael Alejandro. Gmez Alva Vernica. Hidalgo Garca Victoria. Prez Lpez Laura. Rojas Campos Rebeca.

TRABAJO FINAL MODULO IX

Fecha: 05-09-09

CASO HOTEL DEL NORTE S.A. DE C.V.

INTRODUCCION INDICE

N
HOTEL DEL NORTE S.A. DE C.V. Bienvenida A partir de hoy usted forma parte del equipo de trabajo de Hotel del Norte S.A. de C.V., motivo por el cual tenemos el placer de brindarle un calido recibimiento. Llega usted en un momento crucial para nuestra empresa ya que vivimos un periodo de cambio y modernizacin guiados por nuestra Misin, Visin y Valores. Las mujeres y hombres que integramos el selecto grupo de trabajo, laboramos da a da para que nuestra Entidad se proyecte como un Hotel de calidad y servicio; por ello mismo ahora que usted forma parte de este grupo le invitamos trabajar con eficiencia y eficacia otorgando valor agregado a sus actividades. Reciba usted la ms cordial bienvenida.

Quienes somos

Grupo Hotelero del Norte S.A. de C.V. es una recin fundada corporacin, integrada por dos familias que han unido sus esfuerzos para formar una empresa que sea lo suficientemente competitiva y altamente rentable en el mercado del hospedaje, producto de la fusin de 3 hoteles independientes enfocndose al segmento individual de ejecutivos (hombres y mujeres) que buscan realizar negocios o viajan frecuentemente a diversos destinos dentro del interior de la Repblica Mexicana, donde existe una importante actividad comercial y/o industrial.

Nuestra Misin

Somos una empresa mexicana que pertenece a la industria Hotelera, cuya misin est orientada a servir a nuestros clientes cada da mejor, con la finalidad de hacerles sentir un ambiente amable, de confort y seguridad durante su estancia en el Hotel, con instalaciones comodas, funcionales y de alta calidad en el servicio.

Nuestra Visin Consolidar el liderazgo de Hotel del Norte en el mercado, expandiendo su penetracin de servicios en los mercados posibles, para situarnos como una de las empresas con mejor calidad y servicio al cliente. Nuestros Valores Honestidad: Actuar con integridad y transparencia. Respeto: Aceptar a cada uno como es sin pretender que su comportamiento sea acorde a nuestros deseos. Lealtad Institucional: Compromiso individual y de grupo, con cortesa y calidad. Equidad: Tratar a todos por igual, con cortesa y calidad. Tolerancia: acercarnos al cliente con disposicin y entusiasmo para escuchar , comprender y resolver. Responsabilidad: Realizar bien nuestro trabajo, cumplir lo pactado con nuestros clientes y proveedores, obedecer la legislacin vigente y cuidar nuestros recursos (financieros, humanos y materiales)

Cdigo de conducta Nuestro proceder como empleados es la imagen que proyectamos hacia nuestros clientes por lo tanto quienes colaboramos en el Hotel del Norte brindamos nuestro trato y servicio en base a los preceptos establecidos en el Cdigo de Conducta Institucional los cuales se enlistan a continuacin: Bien comn.- Armonizar aspectos individuales y sociales de la vida humana cualquiera que sea la funcin que se desempee en la sociedad. Entorno cultural y ecolgico.- Preservar el entorno cultural y ecolgico de nuestro pas. Generosidad.- Es el hbito de apoyar a los dems y la virtud del altruismo por amor al ser humano. Honradez.- Rectitud e integridad en el obrar para con los dems Igualdad.- Todos los hombres y mujeres son iguales ante la ley y tienen las mismas oportunidades y derechos. Integridad.- Cualidad de la persona que la facultada para decidir responsablemente sobre su comportamiento y creencias. Imparcialidad.- Proceder objetivamente, con rectitud y carente de perjuicios Justicia.- Conjunto de reglas y normas establecidas para la interaccin entre personas e instituciones con procuracin de justicia y respeto al estado de derecho. Liderazgo.- Cualidad que posee una persona con capacidad, conocimientos y experiencia para guiar a un equipo de trabajo dando espacio para que se desarrollen y apliquen estrategias en forma responsable y comprometida. Respeto.- Reconocimiento, aprecio y valoracin de los derechos y cualidades de los dems ya sea por su conocimiento experiencia como personas. Rendicin de cuentas.- Asegurar que todo Funcionario Pblico informarme a la Sociedad sobre sus acciones y decisiones (sean pasadas o futuras). Transparencia.- Garantizar a la Sociedad el acceso a la informacin gubernamental, sin ms lmite que el que impone la Ley.

OBJETIVOS ORGANIZACI.NALES

Ser para nuestros clientes la mejor opcin por servicio, calidad y precio justo, aplicando estndares consistentes en un ambiente seguro y agradable, siendo lo suficientemente competitivos y altamente rentable en el mercado Hotelero. "Nuestro Objetivo es su satisfaccin" Politica de Calidad

Apreciado Cliente, Nuestro compromiso es satisfacer sus expectativas, necesidades y requerimientos. Para lograr este proposito contamos con los siguientes fundamentos de nuestra politica de calidad: * Amabilidad y cortesia * Instalaciones confortables y tecnologia * Oportunidad y cumplimiento * Fiabilidad y Calidad * Mejora continua en todos los procesos

Nuestra Estructura Orgnica

Direccin General

Contralor Externo

Gerente de Mercadotcnia

Gerente de Crdito y Cobranza

Gerencia de Hoteles

Gerente de Recursos Humanos

Gerente de Contabilidad

Gerente de Hotel Norte A

Subgerente de Recepcin y servicio a cuartos .

Subgerente de Restaurante

Jefe de Recepcin

Chef

Jefe de Banquetes

Jefe de Piso

Capitn de Botones

Jefe de Lavandera

Ama de llaves

Recepcionista

Jefe de Vallet Parking

Subgerente de Recepcin y Servicio a Cuarto

Jefe de Recepcin

Jefe de Vallet Parking

Recepcionista

Capitn de Botones

Ama de Llaves

Jefe de Lavandera

Vallet Parking

Botones

Mozo

Camarista

Lavanderos

Lavandera y Tintorera Clientes

Lavandero

Planchador

Subgerente de Restaurante

Jefe de Banquetes

Chef

Jefe de Piso

Chief Steward

Souschef Cajero Mesero Nombre Puesto

Floor Steward Cocinero Comida Caliente Cocinero Comida Fra Garrotero Ayudante de Cantinero

Ayudante de Cocinero

Ayudante de Cocinero

Subgerente de Mantenimiento

Tcnico Plomero

Tcnico en Refrigeracin y Aire Acondicionado

Tcnico Electricista

Jardinero

Subgerente de Contabilidad

Contador

Encargado de Crdito y Cobranza

Encargado de Cuentas por Pagar

Encargado de Nmina

Tesorero

Auxiliar

Almacn

Auxiliar Almacn

Subgerente de Ventas

Relaciones Pblicas

Reservaciones

Subgerente de Adquisiciones y Abastecimientos

Jefe de Compras

Comprador

Auxiliar de Compras

Subgerente de Recursos Humanos

Jefe de Personal

Jefe de Capacitacin

Jefe de Relaciones Laborales

Jefe de Seguridad e Higiene

Auxiliar de Capacitacin

Contratacin

Agente de Seguridad e Higiene

Capacitador

PLANTILLA DE PERSONAL DEPARTAMENTO / PUESTO Gerente general Subgerente de recepcin y servicio a cuarto Subgerente de nocturno Jefe de recepcin Recepcionista Capitn de botones Botones Ama de llaves Camarista Mozo Subgerente de alimentos y bebidas Jefe de banquetes Jefe de piso Chef Souschef Cocinero cocina caliente Ayudante de cocina caliente

Cocinero cocina fra Ayudante de cocina fra Mesero Garrotero ayudante de mesero Cantinero Ayudante de cantinero Subgerente de mantenimiento Tcnico en refrigeracin y aire acondicionado Tcnico electricista Tcnico plomero Jardinero Jefe de lavandera Lavanderos Planchador de lavandera Subgerente de contabilidad Contador Encargado de crdito y cobranza Encargado de cuentas por pagar Encargado de nomina Tesorero Almacenista Auxiliar de almacen Subgerente de ventas Jefe de relaciones publicas Jefe de compras Comprador Subgerente de recursos humanos Jefe de personal Jefe de capacitacin Jefe de seguridad

DESCRIPCION DE PUESTOS HOTEL DEL NORTE S.A. DE C.V

SUBGERENTE DE RECEPCION Y SERVICO A CUARTO

1. Responsable ante el gerente de la operacin eficiente de los departamentos de: Reservaciones, recepcin, caja de recepcin, telfonos, bell boys, ama de llaves y lavandera. 2. Responsable de la seleccin y supervisin de los jefes de departamento en su rea. 3. Establecer y supervisar que se lleven a cabo las polticas de operacin de su rea. 4. Planea, supervisa y controla la operacin de grupos y convenciones. 5. Establece estndares y normas de servicio en su rea. 6. Elabora en colaboracin con sus jefes departamentales, los presupuestos anuales de ingresos y egresos. 7. Analiza con sus jefes de departamento los resultados de la operacin mensual. 8. Revisa los controles operativos en su rea. 9. Hace revisiones a la aplicacin de la polticas de crdito en su rea. 10.Asiste y convoca a juntas en rea. 11.Hace revisiones continuas en la todas su reas, especialmente cuartos. 12.Revisa inventarios mensuales. 13.Autoriza requisiciones a compras y al almacn. 14.Atiende algunas quejas de clientes. 15.Tiene autoridad para otorgar compensaciones a huspedes. 16.Autoriza descuentos y tarifas especiales.

17.Apoya a sus jefes departamentales en problemas con el personal. 18.Hace guardias ejecutivas. 19.Supervisa el aseo en todas sus reas . 20.Revisa los controles de cajas de seguridad. 21.Revisa controles de llaves, especialmente llaves maestra. 22.22-Revisa el llenado y contenido de las bitcoras en su rea. 23.Establece en coordinacin con el jefe de seguridad, normas de seguridad en su rea. 24.Revista el correcto llenado de reportes de bell boys. 25.Analiza y presenta estadstica de quejas mensuales en su rea. 26.Participa en los crculos de calidad y mejora continua. 27. Analiza los resultados mensuales con anlisis de costos de la lavandera. 28.Coordina con el jefe de mantenimiento la programacin y bloqueo de habitaciones para su mantenimiento. 29.Revisa programas de fumigacin en sus reas. 30.Promueve la aplicacin de programas de ahorro de energa y suministros en su rea. 31.Promueve la implementacin de programas de reciclaje de la basura en sus reas. 32.Autoriza crditos a huspedes segn las polticas establecidas. 33.Revisa continuamente la efectividad y rotacin de cerraduras en cuartos. 34.Promueve la elaboracin y hace revisiones continuas de los programas de trabajo de sus jefes departamentales. 35.Revisa la programacin de limpieza en sus reas. 36.Promueve las buenas relaciones laborales y el bienestar laboral en su rea. 37.En coordinacin con el jefe de compras atiende a algunos proveedores. 38.Promueve programas de capacitacin y cursos continuos para mejorar la calidad en el servicio. 39.Asiste a juntas del comit ejecutivo. 40.Elaborar en coordinacin con el jefe de reservaciones y el gerente de ventas los pronsticos de ocupacin anual, mensual y semanal. 41.En coordinacin con el gerente de recursos humanos promueve la creacin de crculos de calidad en su rea. 42.Sugiere a la gerencia general mtodos para motivar al personal de rea. 43.Atiende a algunos huspedes VIP. 44.Supervisa la llegada y salida de grupos y convenciones. 45.Autoriza empacar y almacenar pertenencias de huspedes. 46.Autoriza cambiar de cuarto pertenencias de huspedes, cuando ste no se encuentra.
.

JEFE DE RESERVACIONES
1. Controla, supervisa y selecciona al personal del departamento responsable del control de las reservaciones. 2. Supervisa llenado correcto de formas impresas del departamento. 3. Supervisa que sistema de cmputo de las reservaciones trabaje eficientemente. 4. Disea las formas impresas usadas en el departamento. 5. Responsable directo de la entrada y salida de correspondencia de reservaciones. 6. Supervisa todos los procedimientos para entrada, cambio y cancelacin de reservaciones.

7. Responsable del control de depsitos y reembolsos de reservaciones. 8. Controla los descuentos segn las polticas del hotel. 9. Autoriza extensiones de estancia en periodos de alta ocupacin 10. Responsable del envo de todos los reportes que enva el departamento. 11.Supervisa la elaboracin de grficas de ocupacin del hotel. 12. Elabora en unin del subgerente de reservacin y servicio a cuartos, los pronsticos de ocupacin. 13. Responsable de abrir y cerrar fechas en coordinacin con el subgerente de reservacin y servicio de cuartos 14.Responsable de tener ordenados todos los archivos del departamento 15.Soluciona problemas referentes a reservaciones. 16.Revisa que el sistema de reservaciones por internet sea eficiente. 17.En coordinacin con el jefe de sistemas promueve la elaboracin de reportes como: Productividad de representantes, productividad de agencias de viajes, reporte geogrfico, segmentos del mercado, etc. 18.Controla la productividad a travs del sistema de internet 19.Controla la productividad del sistema lada 800. 20.Autoriza el envo de algunas cortesas a cuartos. 21.En coordinacin con el gerente de ventas solicita programas, listas, depsitos a grupos. 22.Reporta a la gerencia de ventas cualquier cancelacin de grupo. 23.Maneja sobre-ventas. 24.Autoriza crditos segn las polticas establecidas. 25.En coordinacin con la oficina de crdito establece convenios con compaas de tarjetas de crdito (Visa., MasterCard, American Express, etc). Para la confirmacin de reservaciones a travs de tarjetas de crdito. 26.El coordinacin con el departamento de contabilidad enva pagos de comisiones a las agencias. 27.Opera y programa grupos de agencias mayoristas. 28.Intercambia informacin con otros hoteles. 29.Hace investigaciones diarias de la ocupacin de la competencia.

JEFE DE RECEPCIN
1. Responsable del servicio de la operacin de las reas de recepcin, caja de recepcin, telfonos y bell boys. 2. Ayuda en la seleccin y capacitacin del personal de rea. 3. 3-Revisa la aplicacin correcta de polticas y procedimientos en su rea. 4. Revisa el correcto llenada de formas impresas. 5. Supervisa la correcta aplicacin de tarifas de cuartos. 6. Atiende quejas de clientes hasta su solucin. 7. Responsable del correcto llenado del reporte diario de quejas de clientes y su concentracin mensual. 8. Enva a la gerencia de divisin cuartos y gerencia general el reporte de quejas mensuales recibidas. 9. Autorizar salidas tarde de huspedes. 10.Autorizar compensaciones a huspedes por el mal servicio recibido. 11.Autoriza ajustes y correcciones a cuentas de huspedes. 12.Revisa controles de llaves de cuartos. 13.Revisa diariamente la bitcora de pendientes de recepcin y caja de recepcin.

14.Promueve y supervisa las normas de seguridad en su rea. 15.Entrena y supervisa al personal en lo referente la venta en el mostrado. 16.Revisa continuamente los controles y sistema para cajas de seguridad de huspedes. 17.Revisa las devoluciones de efectivo (Paid Outs). 18.Hace revisiones al reporte de ama de llaves, investiga discrepancias. 19.Supervisa el trabajo de los bell boys y portero. 20.Revisa continuamente el sistema de cmputo establecido. 21.Revisa el correcto manejo del fondo de caja. 22.Hace pre-registros y atiende a grupos y convenciones. 23.Revisa diariamente pre-registros y reservaciones del da. 24.Atiende personalmente VIPS. 25.Con el apoyo de la computadora revisa saldos altos y saldos vencidos de huspedes. 26.Hace revisiones continuas al crdito de huspedes. 27.Autoriza cambios de cuarto sin el husped. 28.Revisa el correcto manejo de tarjetas de crdito y cheques de viajero. 29.Supervisa el cambio de dlares. 30.Apoya al recepcionista en Horas Pico 31.Revisa elaboracin de reportes nocturnos. 32.Establece estndares de calidad en el uso del telfono en su rea. 33.En algunas ocasiones recibe reservaciones de cuartos. 34.Supervisa el trabajo de las telefonistas. 35.Hace guardias ejecutivas. 36.Elaborar turnos de trabajo 37.Ordena el envo de cortesas a los cuartos. 38.Promueve la aplicacin de las hojas de comentarios para ser llenadas por el husped a su salida. 39.Hace revisiones de cuartos de VIPS. 40.Solicitar reparaciones al departamento de mantenimiento. 41.Autoriza cuentas por cobrar siguiendo las polticas establecidas. 30.43-Hace solicitudes al almacn o al departamento de compras de material faltante. 31.Controla cupones de alimentos otorgados en la recepcin. 32.Hace revisiones de recibo de pago anticipado en habitaciones. 33.Revisa el correcto llenado y depsito de los sobres de concentracin de efectivo de cajeros de recepcin.

RECEPCIONISTA
Su jefe inmediato es la subgerencia de Recepcin y Servicio al Cuarto entre obligaciones se encuentran las siguientes: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Conocer todo el hotel, sus servicios e instalaciones Conoce el manejo de la computadora y los programas que maneja. Conoce el reglamento interior de trabajo. Conoce a todos los ejecutivos del hotel. Conoce todos los servicios del hotel para proponerlos a los huspedes. Conoce los lugares tursticos de la ciudad. Conoce el llenado de formas de reservaciones y recepcin. sus

8. Debe conocer el manejo del conmutador ya que hace labores de telefonista. 9. Conoce el manejo de la correspondencia. 10. Conoce todos los suministros que tiene un cuarto. 11. Recibe los pendientes del da. 12. Hace revisiones peridicas en la computadora 13. Asigna cuartos segn reservaciones. 14. Distribuye la correspondencia. 15. Controla llaves de cuarto y llave maestra. 16. Llena revisiones de almacn para suministros de recepcin. 17. Verifica reportes de ama de llaves. 18. Registrar y asignar cuartos a los huspedes a su entrada. 19. Realiza cambios de cuarto. 20. Da salida a los cuartos a la salida del cliente. 21. Controla entradas de poco equipaje. 22. Enva solicitudes de cortesa. 23. Registra y maneja la entrada de grupos. 24. Cuando el departamento de reservaciones est cerrado, recibe solicitudes, 25. Cambios o cancelaciones. 26. Vende los servicios del hotel. 27. Controla los envos de faxes y mensajes a huspedes. 28. Realiza revisiones peridicas de cuartos. 29. Solicita al doctor cuando algn husped lo pide. 30. Debe exponer a su jefe los comentarios que sobre el hotel escuche de los clientes. 31. Supervisa limpieza general de recepcin. 32. En algunos hoteles autoriza salidas tarde. 33. Supervisa el trabajo de su asistente.. 34. Mantiene actualizado el archivo de recepcin. 35. Conoce el manejo de paquetes y planes especiales. 36. Sigue las normas de seguridad de recepcin. (Informacin, llaves, visitas, etc). 37. Recibe y entrega pendientes del turno. 38. Maneja tarjetas de crdito. 39. Autoriza envos de camas extras a los cuartos. 40. Solicita al departamento de ama de llaves aadir suministros en cuartos de grupos y convenciones. 41. Lleva el control de objetos prestados a los huspedes (Llaves de cajas de seguridad, controles remotos, planchas, artculos deportivos, etc).

CAPITN DE BOTONES
Responsable, ante la subgerencia de Recepcin y Servicio al Cuarto, de los siguientes empleados: botones, porteros, pajes y chferes Entre sus obligaciones se encuentran las siguientes: 1. Selecciona, entrena y supervisa al personal de su departamento. 2. Responsable del montaje y el pedido de artculos indispensables en el departamento. 3. Distribuye tareas entre sus empleados segn el sistema de rotacin. 4. Verifica que su personal rena los requisitos indispensables de aseo.

5. Recibe y entrega pendientes del turno. 6. Atender los telfonos de departamento. 7. Anotar en su reporte todos los tipos de servicios que desempe el departamento: entradas, salidas, cambios, envos a cuartos, etc. 8. Verifica salidas de caja y llaves a la salida de los huspedes. 9. Controla la entrada de grupos, marcando y distribuyendo el equipaje, as como guiando a los clientes a sus cuartos. 10. Es responsable de verificar pagos de cuentas en grupos y convenciones, as como de entregar las llaves. 11. Firma y pasa salidas a recepcin. 12. Controla en su reporte las entradas de poco equipaje. 13. Reparte propinas de grupos, anotndolo en el libro correspondiente. 14. Asigna estaciones a los bellboys. 15. Controla la guardera de equipaje. 16. Controla y supervisa las llaves de los autos de los clientes. 17. En algunos hoteles, supervisa las unidades de transporte (camionetas, jeeps, etc.). 18. En algunos hoteles, controla el transporte al aeropuerto. 19. Supervisa el funcionamiento de elevadores y escaleras elctricas. 20. Supervisa peridicamente la limpieza del lobby. 21. Elabora el reporte semanal de asistencia. 22. Elabora la programacin de descansos y vacaciones de su personal. 23. Otorga permisos y aplica suspensiones con autorizacin del jefe inmediato. 24. Hace juntas peridicas con el personal de su departamento para informacin, entrenamiento o corregir errores. 25. Conoce todos los servicios del hotel y da informacin a los clientes. 26. Atiende personalmente en entradas, salidas u otros servicios, a "VIPS" o atenciones especiales. 27. Conoce todo lo relativo a la ciudad y sus atractivos. 28. Informa a su jefe inmediato los comentarios de los huspedes referentes al buen o mal servicio. 29. Elabora los letreros de eventos. 30. Controla los materiales usados: papelera, carretillas, etiquetas, etc. 31. Supervisa el trabajo de los chferes que estacionan autos de clientes. 32. En algunos hoteles controla la llave maestra.

BOTONES
Depende directamente del capitn de botones. Entre sus obligaciones se encuentran las siguientes; 1. Debe presentarse a su trabajo en forma puntual y debidamente aseado. 2. Debe tratar con cortesa y amabilidad a los huspedes. 3. Cuando el husped entra, lo ayuda con su equipaje hasta la habitacin, supervisando dicha habitacin, acomodando el equipaje adecuadamente y dando informacin de los servicio en el cuarto. 4. Conoce y promueve los servicios del hotel. 5. Realiza cambios de cuarto, previa autorizacin del recepcionista. 6. Acompaa al cliente cuando ste se va, verificando el pago de la cuenta y la entrega de la llave.

a. b.

7. Supervisa, a la salida del cliente, algn deterioro del cuarto. 8. Conoce los atractivos tursticos de la ciudad y las distancias aproximadas a otros lugares. 9. Lleva flores, telegramas, recados, etc., a las habitaciones de los clientes. 10. Lleva telegramas y paquetes fuera del hotel. 11. Vocea personas en determinadas reas del hotel. 12. Cuenta, marca y distribuye el equipaje de grupos o convenciones. 13. Realiza tambin trabajos de office boy: Lleva cheques con cargo a la caja Lleva correspondencia interna. c. Lleva requisiciones al almacn. d. Lleva reportes a personal, etc. 14. Cubre las ausencias del portero durante un periodo determinado. 15. Ayuda a la seguridad del hotel, reportando la entrada de personas no gratas o alguna anomala. 16. Informa los comentarios de los clientes (positivos o negativos), respecto al servicio, al capitn de botones. 17. Compra medicamentos a huspedes. 18. Siempre vigila el equipaje del cliente para evitar robos. 19. Al llegar el cliente siempre cuenta el equipaje y lo verifica con el cliente. 20. Muestra habitaciones. 21. Responsable de mantener el lobby limpio

CAPITAN DE BOTONES
Pertenece al departamento de botones. Entre sus obligaciones se encuentran las siguientes: 1. Es responsable de dar la bienvenida y despedida al cliente. 2. Ayuda al cliente con su equipaje hasta a recepcin (Lo cuenta y lo verifica con el cliente) 3. Es el jefe inmediato superior de los chferes de autos de clientes. 4. Conoce el hotel y la ciudad para dar toda la informacin solicitada. 5. Da informacin referente a carreteras. 6. Abre y cierra las puertas al llegar o salir los huspedes. 7. Evita la entrada de personas indeseables para la imagen del hotel (vendedores, boleros, limosneros, etc.). 8. Ayuda a los clientes que llegan con paquetes o algn material pesado. 9. Consigue taxis a huspedes. 10. Abre las puertas de autos particulares y taxis; supervisa que no se olvide nada e informa de las tarifas de taxis a los clientes. 11. En tiempo de lluvias tapa a los clientes para que no se mojen a su llegada o salida. 12. Responsable de la fluidez del trfico a la entrada del hotel. 13. Controla las llaves de los autos de los clientes. 14. Acomoda el equipaje en los autos al salir el cliente. 15. Reporta al departamento de seguridad la entrada de autos daados o con falta de algunos accesorios. 16. Vigila que la entrada est siempre limpia.

AMA DE LLAVES
Su jefe inmediato superior es el subgerencia de Recepcin y Servicio al Cuarto y tiene a su cargo los siguientes empleados: Supervisores, camaristas, encargadas de ropera, costureras, jefe de mozos y mozos. Entre sus principales funciones se encuentran las siguientes:

1. Selecciona y entrena al personal de nuevo ingreso en coordinacin con la oficina de personal. 2. Participa en la capacitacin y adiestramiento de su personal en coordinacin con la comisin mixta de capacitacin y adiestramiento del hotel. 3. Supervisa toda la operacin realizada por el personal del departamento de acuerdo con las normas establecidas. 4. Programa das de descanso, vacaciones, permisos, etc. 5. Asiste al gerente en la elaboracin de programacin de mantenimiento en cuartos y reas pblicas. 6. Elabora la programacin de limpieza. 7. Supervisa los inventarios mensuales y requisita lo faltante con autorizacin del gerente de Divisin cuartos. 8. Mantiene el control de los uniformes de los empleados, ya que stos deben mantenerse en condiciones ptimas para el servicio. 9. Solicita al departamento de mantenimiento la ejecucin de obras en reas de su responsabilidad. 10. Es responsable de que se le d un buen uso al equipo usado en el departamento. 11. En coordinacin con el jefe de compras, hace la seleccin de proveedores de artculos de su departamento de acuerdo con las normas de calidad, precio, servicio y crdito. 12. Elabora el presupuesto de gastos. 13. Revisa, en unin con el subgerente, los gastos hechos por su departamento en forma peridica. 14. Supervisa los periodos de vida de los suministros usados en su departamento. 15. Tiene control de las llaves usadas por los camaristas y de las llaves maestras. 16. Selecciona el equipo estndar de cada habitacin. 17. Tiene a su cargo la seccin de objetos olvidados por los clientes. 18. Peridicamente organiza juntas entre el personal de su departamento. 19. Asiste a las juntas de jefes de departamento cuando el subgerente lo solicita. 20. Enva los reportes que los sistemas del hotel requieren de su departamento. 21. Autoriza transferencias entre departamentos 22. Tiene a su cargo el archivo del departamento. 23. Asigna tareas a sus empleados. 24. Peridicamente llena las formas de evaluacin de sus empleados. 25. Autoriza pases de salida de objetos.

26. Supervisa, con el jefe de mantenimiento, las remodelaciones hechas en el hotel. 27. Notifica al cajero de recepcin el costo de los materiales que se debe cargar en la cuenta del husped que ha causado daos. 28. Elabora descripciones de puestos de sus empleados. 29. Elabora el manual de procedimientos de su departamento. 30. Asigna personal para eventos especiales (limpieza, guardarropa). 31. Supervisa los cuartos asignados a "VIPS" 32. Visita a los huspedes enfermos. 33. Elabora programas de incentivos a su personal, en coordinacin con la gerencia general y el departamento de personal.

34.Controla la fumigacin de todas las reas del hotel. 35.Supervisa los controles de la ropa enviada y recibida de la lavandera 36.Supervisa continuamente cuartos y reas pblicas.
37. 38. 39. 40. 41. 42. 43. 44. 46. 47. 48. Distribuye el trabajo a camaristas y supervisoras Elaborar el reporte de ama de llaves Actualiza datos de cuartos en la computadora Atender quejas y solicitudes de clientes. Supervisar el correcto uso de los suministros Revisar el control de bajas y prdidas de blancos. Revisa controles de toallas de alberca Ordena cambios en los estndares de suministros en grupos. Bloquear y desbloquear cuartos por reparaciones. Programa la plantilla bsica de personal segn la ocupacin del hotel. Asigna vacaciones y turnos de trabajo y descansos a su personal

45.Requerir material al almacn.

CAMARISTA
Responsable ante el ama de llaves de la limpieza correcta de las reas que le sean encomendadas. Sus obligaciones son: Limpieza de cuartos 1. Tocar a la puerta antes de entrar. 2. Dejar la puerta abierta. 3. Dejar el aviso de "camarista en servicio" en la perilla exterior de la puerta de entrada para informar de su presencia. 4. Si hay tablero electrnico de habitaciones, colocar la clavija especial ama de llaves para indicar a recepcin que se est haciendo la limpieza de la habitacin. 5. Apagar el aparato de refrigeracin y calefaccin y dems aparatos. 6. Abrir ventanas y puertas del patio o jardn para una mejor ventilacin de la habitacin. 7. Verificar que la habitacin no tenga ningn dao (muebles quemados, cortinas rotas, vidrios rotos, etc.). 8. Colgar la ropa del husped en el closet, acomodar revistas y peridicos, etc.

9. Recoger loza, cristalera y ceniceros sucios. 10. Destender la cama, empezando por quitar las fundas de las almohadas. 11. Destender las sbanas sobre la cama, para observar si hay algn objeto olvidado. 12. En caso de haber sbanas mojadas, se separan de las dems. 13. Sacar los blancos sucios al carrito, y regresar con la ropa limpia para dejarla sobre la cama. 14. Sacar los blancos del bao sucios al carrito, y regresar con los blancos del bao limpios para colocarlos arriba de la cama. 15. Sacar la basura del cuarto y del bao al carrito, y regresar con los suministros de limpieza. 16. Despolvar la habitacin. 17. Arreglar las camas. 18. Limpiar los muebles, cuadros y lmparas del cuarto. 19. Limpiar el closet y verificar el nmero de ganchos. 20. Limpiar vidrios, espejos, ventanas y telfono. 21. Limpiar los muebles del patio y rejillas del aire acondicionado. 22. Limpiar la alfombra o piso. 23. Verificar el funcionamiento de focos y aparatos elctricos. 24. Colocar papelera faltante dentro de la habitacin (papel para escribir, listas de lavandera, men de Room Service, etc.). 25. En caso de tener refrigerador, verificar su funcionamiento. 26. Cuidar de no dejar huellas digitales en vasos o ceniceros. 27. Verificar, antes de salir, que las puertas del patio y de comunicacin al cuarto adyacente estn debidamente cerradas. 28. Hacer una ltima revisin antes de salir de la habitacin. 29. Esparcir desodorante en aerosol en la habitacin. 30. Modificar el tablero electrnico con su clavija. 31. Apagar las luces al salir. 32. Quitar la tarjeta de camarista de la perilla exterior. 33. Limpiar la puerta exterior y asegurarse de cerrarla perfectamente. 34. Anotar en su reporte el estado del cuarto (vaco y limpio, ocupado, etc) Limpieza del bao 1. Probar la regadera. 2. Limpiar la cortina del bao. 3. Limpiar la ventana del bao. 4. Limpiar las paredes. 5. Limpiar espejos y acrlicos 6. Limpiar la cubierta de mrmol. 7. Limpiar el lavamanos. 8. Limpiar los objetos cromados. 9. Prueba de funcionamiento del W.C. 10. Limpiar el W.C. 11. Colocar todos los suministros (papel, jabn, toallas, etc.). 12. Limpiar el piso del bao.

13. Colocar el tapete del bao. 14. Apagar luces del bao. Otras actividades Diariamente revisa su carrito para surtirlo de lo necesario, Enva la ropa sucia a la lavandera. Nunca mezcla los blancos sucios secos con los mojados. Promueve el servicio de lavandera y tintorera ante los huspedes. Reporta huspedes de poco equipaje o equipaje deteriorado. Reporta la introduccin de animales a las habitaciones. Bloquea y desbloquea los cuartos segn procedimientos previamente establecidos. 8. Colabora en levantar los inventarios mensuales. 9. En algunos hoteles realiza labores como: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. a. b. c. d. Niera. Encargada del guardarropa. Limpieza de baos de damas en reas pblicas. Limpieza de reas de vestidores para empleadas.

Recomendaciones 1. a. b. c. d. 2. 3. 4. 5. Al presentarse a su trabajo, debe: Haberse baado. Llevar el pelo recogido y la cofia bien puesta. Tener limpio el uniforme y el gafete puesto. Usar zapatos con suela de hule y medias.

No hablar en voz alta en los pasillos. No dejar el carro frente a la habitacin despus de haber terminado de arreglarla. Cuidar al mximo la papelera, utensilios y suministros. No dejar loza ni ropa sobre los muebles de los pasillos.

OTRAS FUNCIONES DE LA CAMARISTA: a. b. c. d. e. f. g. h. i. j. Recoger y entregar llaves de cuartos. Revisar cuartos elaborando el reporte de ama de llaves. Limpiar baos pblicos Enviar ropa de huspedes a la lavandera. Separar ropa con sangre u otros lquidos para prevenir infecciones. Reportar loza del restaurante en los pasillos. Ayudar al levantar inventarios Ayudar en la rotacin de colchones. Seguir las normas de seguridad de la empresa. (No abrir cuartos a huspedes, no dar informacin de huspedes, prevenir incendios, bloquear la puerta con su carrito, reportar velas en los cuartos ,etc)

MOZO

Es el responsable de la limpieza de las reas que le son asignadas. Sus obligaciones especficas son:
1. Limpiar las siguientes reas: a. Lobby. b. Pasillos. c. Oficinas. d. Baos de clientes. e. Baos de empleados. f. Cafetera. g. Restaurantes. h. Bares i. Salones de juntas. j. Estacionamiento . k. Calles adyacentes al hotel. l. Azoteas. m. Jardines. 2. Dentro del rea asignada debe limpiar: a. Pisos. b. Mesas. c. Sillas. d. puertas. e. Paredes. f. Ceniceros. g. Sofs. h. Alfombras. i. Botes de basura.

j. Lmparas. k. Artculos decorativos. l. Elevadores.

m. n. o. p. q. r. s. t. u. v. w. Divisiones de madera o acrlicas. Accesorios de escritorios. Escritorios. Plafones, Bancos. Espejos. Mingitorios. Inodoros. Lavabos. Depsitos de basura

Proporcionar los suministros necesarios a los baos que limpia (papel, toallas, jabn, etc.). 4. Transportar blancos a lavandera, ropera o reas de habitaciones. 5. Llevar camas extra a habitaciones o ropera. 6. Ejecutar labores de Office Boy en la oficina de ama de llaves. 7. En caso de bloqueo o desbloqueo de un cuarto, ayudar a la camarista. 8. Conocer y aplicar los diferentes artculos de limpieza (jabn en polvo, detergentes cidos, detergentes alcalinos, jabn neutro, desmanchadores, etc.). 9. Conocer y aplicar los diferentes productos para desinfectar. 10. Colaborar en el levantamiento de inventarios.

11-Lava zona de descarga de la basura. 12-Limpia y riega algunas plantas. 13-Lleva y recoge ropa a camaristas. 14-Ayuda a camaristas con suministros. 15-Ayuda en la rotacin de colchones. 16-Ayuda en programas especiales de limpieza. 17-Lava alfombras. 18.-Lava, pule, sella , encera y abrillanta pisos duros. 19-Limpia paredes y accesorios de mrmol.

JEFE DE LAVANDERA
Es responsable, ante el subgerencia de Recepcin y Servicio al Cuarto, del funcionamiento de este departamento. Sus principales obligaciones son las siguientes: 1. Selecciona, entrena y supervisa a su personal. 2. Elabora tumos de trabajo. 3. Conoce a la perfeccin el manejo del equipo usado en la lavandera. 4. Selecciona, en coordinacin con el jefe de compras, los suministros utilizados. 5. Elabora presupuestos de ventas y gastos de su departamento. 6. Mensualmente presupuestos. revisa estados de resultados comparndolos con

7. Calcula los gastos de produccin mensual, tanto en ropa de clientes como del hotel. 8. Elabora cargos a huspedes, para enviarse a la caja de recepcin. 9. Elabora el resumen de cargos del da. 10. Firma requisiciones al almacn general. 11. Autoriza rdenes de compra de materiales para su departamento. 12. Elabora y supervisa la ejecucin de programas de mantenimiento preventivo en la maquinaria usada en el departamento. 13. En coordinacin con el gerente de ventas, establece formas de promocin para que los huspedes soliciten el servicio de lavandera. 14. Responsable del Archivo del departamento. 15. En coordinacin con la gerencia, selecciona los tipos de seguro para equipo y ropa de huspedes. 16. Al final del ao hace el resumen de los costos directos e indirectos. 17. Con asesora del jefe de mantenimiento, obtiene el costo energa empleada por el departamento (luz, agua, gas, vapor, etc.). 18. Todos los aspectos de seguridad industrial en su departamento son de su responsabilidad. Debe coordinarse con el jefe de mantenimiento para capacitar al personal en el manejo de extintores, mangueras.

19. Verifica constantemente, las pruebas de la dureza y salinidad del agua usada en la lavandera. 20. Levanta inventarios mensuales de suministros y productos

JEFE DE LAVANDERIA
Sus obligaciones especficas son: 1. Ayuda al jefe de lavandera a seleccionar al personal de su departamento 2. Anota en su reporte de valet cada servicio realizado (cuarto, tipo de servicio, hora). 3. Hace el trabajo de office boy en la lavandera: 4. Lleva cargos a la caja. 5. Lleva reportes a los departamentos. 6. Transporta todo tipo de correo entre la lavandera y los dems departamentos.

LAVANDEROS
Es responsable, ante el jefe de la lavandera, del lavado en agua de la ropa de huspedes o del hotel. Sus obligaciones especficas son las siguientes: 1. Conoce a la perfeccin el modo de operar las mquinas para lavado en agua. 2. Aplica los detergentes o suministros apropiados segn el lavado. 3. Clasifica la ropa antes del lavado (toallas, tapetes, sbanas, uniformes, etc.). 4. Supervisa que el peso de ropa depositada sea el conveniente segn las especificaciones de la lavadora. 5. Vigila el tiempo de lavado, segn el tipo de ropa. 6. Supervisa peridicamente el funcionamiento de la mquina. 7. Enva la ropa despus de lavada a las tmbolas o al mangle segn el caso. 8. Reporta fallas de las mquinas lavadoras. 9. Obtiene inventarios de los productos utilizados. 10. Lleva el control de la ropa lavada y elabora un reporte semanal o mensual al jefe de lavandera. 11. Conoce y aplica los productos correctamente. 12. Revisa continuamente la temperatura del agua. 13. Conoce y aplica los sistemas de lavado en agua. 14. Seca la ropa a travs de la tmbola y la extractora. 15. Enva ropa para su planchado en el mangle. 16. Ayuda a levantar inventarios mensuales. 17. Elabora reportes diarios de ropa lavada. 18. Reporta daos en la ropa y mal uso de ella por empleados.

PLANCHADOR DE LAVANDERA
Sus funciones principales son:

1. 2. 3. 4.

Conocer el funcionamiento de las prensas. Conocer el uso correcto del equipo para planchar. Conocer las diferentes tcnicas de planchado segn el tipo de tela. Antes de planchar supervisa el correcto lavado de la ropa. En algunos casos la devuelve al lavador. 5. Plancha uniformes de empleados. 6. Conoce y aplica las diferentes tcnicas para el desmanchado de la ropa. 7. Lleva un control del trabajo efectuado diariamente. 8. Conoce tcnicas para ajustar la plancha (elctrica y de vapor). 9. Conoce y aplica los diferentes tipos de doblado de las prendas despus de haberlas planchado. 10. Corrige fallas leves de la mquina. 11. Supervisa el correcto mantenimiento del equipo de trabajo que usa. 12. Reporta al departamento de mantenimiento fallas en el equipo de su responsabilidad.

LAVANDERIA Y TINTORERIA CLIENTES (EXTERNO)

Recibe rdenes del jefe de lavanderos y sus obligaciones principales son: 13. Recoge ropa de los huspedes en sus habitaciones. 14. Hace conteos de la ropa para verificar que la cantidad sea la misma que la anotada por el husped en la lista de lavandera y tintorera. 15. Revisa en presencia del cliente que las prendas no lleven objetos olvidados. 16. Supervisa que el husped haya especificado si el lavado de camisas es con o sin almidn. 17. Revisa que la ropa no se encuentre con roturas, quemada o con algn dao por el que el husped pueda responsabilizar al hotel. 18. Est debidamente informado sobre el horario de entrega de lavandera y tintorera. 19. Anota en su reporte de caja cada servicio realizado (cuarto, tipo de servicio, hora, ropa recogida). 20. Entrega la ropa al jefe de lavandera, anota en su reporte el servicio y lo pasa a la marcadora. 21. Entrega ropa de lavandera y tintorera a los huspedes. 22. Recoge, enva y entrega calzado de huspedes para su limpieza, 23. Es conveniente que la persona tenga informacin sobre las prendas que el departamento pueda lavar o planchar, ya que algunos huspedes desean mandar prendas de gamuza, Minsk, piel, etc., y el hotel no tiene el equipo ni el tipo de suministros para este tipo de limpieza.
IDENTIDAD DE LA EMPRESA

Para tener una mayor integracin de trabajo entre personal sindicalizado y de confianza, asi como motivar y crear una cultura uniforme y compromiso con la institucin se sugiere lo siguiente:

Hacer un concurso de actividades deportivas en equipo (football y volibol) una vez al ao en las mismas instalaciones, se proporcionaran reconocimientos en papel individuales y trofeos por equipo.

Para el punto 18, proponemos crear una pagina de internet para que los clintes vean nuestras instalaciones, hagan reservaciones en lnea con una mayor comodidad, Campaas de pago por click, asi como recibir quejas y sugerencias de nuestro servicio, Como resultado esperamos mejorar significativamente su imagen, aumentando las ventas online y las gestiones telefnicas reducirlas drsticamente., adems de hacer un descuento reservando por internet; con esto no necesitamos alto personal para atender las llamadas y dar informes. Hacer una cartera de clientes y enviar a sus correos informacin, novedades y promociones que les favorezcan y asi mismo sigan visitando nuestro hotel. Dar tarjetas a nuestros clientes frecuentes

2.- Personal contratado ineficiente, sin un proceso de seleccin claramente definido y conforme a perfiles de puestos bien diseados.

POLTICAS DE SELECCIN Y CONTRATACIN

GRUPO HOTELERO DEL NORTE, S.A DE C.V. Al momento de seleccionar y contratar personal se tomar como gua las siguientes polticas: 1. Tener personas con los ms altos niveles de profesionalidad, eficiencia y experiencia en el campo de cada actividad. Esto debe ser tomado en cuenta tanto para el personal interno como el externo. 2. Los candidatos a cargos de nivel ejecutivo como: Gerente de Divisin de Cuartos, Subgerente de Ventas, Gerente Administrativo, se presentarn al Consejo de Administracin para su seleccin. 3. Todas las personas que sean seleccionadas para trabajar en Grupo Hotelero del Norte, S.A: de C:V., tendrn que suscribir un contrato de trabajo el cual ser suscrito por el Director General. CONTRATO Una vez suscrito el contrato, el empleado, queda comprometido con la empresa, a prestar sus servicios personales, en el nivel que le corresponda en la organizacin, cumpliendo las clusulas del contrato y las Leyes Laborales y Reglamentos que norman las relaciones de trabajo. 4. Los cargos vacantes se llenarn con el personal disponible en la empresa siempre y cuando cumplan con los requerimientos del puesto determinados por el supervisor inmediato del cargo y/o el Director General. Esto se realiza con el fin de estimular y reconocer al personal de Grupo Hotelero del Norte, S.A. de C.V: 5. Grupo Hotelero del Norte, S.A. de C.V, no est obligada a mantener permanentemente llenos los cargos o funciones establecidas en el organigrama, por lo que el Director General es quien establece cuales cargos deben estar ocupados y cuales no.

JUSTIFICACION DE ANTERIORMENTE

LAS

POLTICAS

DE

SELECCIN

ENUNCIADAS

El rea de Recursos Humanos apoyar a las distintas unidades (departamentos) en la seleccin, para ello realizar procesos de seleccin de personal los cuales sern prerrequisito en cualquier vinculacin para los diferentes cargos hasta los niveles de jefes de departamento. Los niveles superiores sern seleccionados por el Director General. El departamento debe definir los siguientes parmetros para iniciar proceso de seleccin: Tipo de contratacin (planta o temporal), tiempo de duracin del contrato, perfil del cargo y de la persona, competencias requeridas (habilidades, conocimiento y aptitudes). La Gerencia de Recursos Humanos apoyar y asesorar a los departamentos en la definicin de la denominacin del cargo, el grado y la compensacin como paso previo al envo de la requisicin de personal.

 Para la seleccin final las calificaciones del candidato debern ajustarse al perfil del cargo. De igual manera deber preverse que el candidato pueda desarrollar sus intereses profesionales y personales. Los candidatos debern acreditar su formacin y experiencia laboral. Candidatos seleccionados para cargos con labores administrativas con manejo de informacin confidencial, responsabilidad por recursos fsicos o financieros sern objeto del proceso de referenciacin y visita domiciliaria. 3.- Ausencias constantes del personal, poco comprometidos e inestables, producto de una mala seleccin, trato de los jefes, mal ambiente laboral y remuneraciones por abajo del mercado. Proceso de Diseo de plantilla y puestos de trabajo Propsito Disear los puestos de trabajo y la plantilla necesarios para la operacin del hotel. Responsable Jefe de RRHH y Jefes de Departamentos. Procedimiento y estndares Este procedimiento se realiza cada vez que se modifique el diseo de servicios y de forma anual para la correccin de desviaciones. El hotel contiene todas las caractersticas fsicas y los estndares diseados para los servicios que componen las diferentes ofertas del hotel (entindase reas de elaboracin, bares, actividades, entre otras). Es el punto de partida para la determinacin de los puestos de trabajo necesarios para operar el mismo. Diseo de puestos de trabajo. A partir del Diseo de los servicios, conjuntamente con la definicin de los procesos y sistemas de trabajos, las normativas, legislaciones y polticas laborales, se confecciona el diseo de cada puesto de trabajo necesario para la operacin, siempre contando con el criterio de los especialistas de cada rea, realizndose la descripcin de cada puesto de trabajo, a partir de los diseos establecidos para la operacin hotelera. Para la realizacin de los diseos de puesto de trabajo deben detallarse los siguientes elementos: a) Contenidos: - Tareas, funciones o actividades que se desarrollan en el desempeo del puesto: - Recursos que utiliza y mtodos que emplea para la realizacin de sus atribuciones: - Objetivos que pretende conseguir - Los regmenes de trabajo-descanso prevalecientes. b) Determinacin de los requisitos de desempeo

Se determinan los indicadores del desempeo conformados por parmetros tales como: la cantidad de trabajo (actividades simples) a realizar, los estndares de calidad que permitan definir cmo se desarrolla el trabajo, etc. Algunos ejemplos de requisitos pueden ser: - Requerimientos de calificacin o de capacidades y habilidades para desempear el puesto (nivel de formacin y experiencia requerida, conocimientos y aptitudes). - Requerimientos fsicos y de personalidad exigidos para el desempeo del puesto (atributos fsicos o de biotipo, temperamento, rasgos de personalidad y actitudes). - Responsabilidades y obligaciones inherentes al puesto. c) Estudio y Determinacin de los riesgos laborales. Se realiza el Estudio y determinacin de los riesgos laborales para cada puesto de trabajo diseado, tomndose en cuenta las condiciones de trabajo requeridas por el trabajador las cuales incluyen: las condiciones fsicas y ambientales en que se desarrollar predominantemente el desempeo, en cuanto a iluminacin, microclima, ruido, uso de sustancias, entre otros, as como las relaciones interpersonales. A partir de este estudio se realiza la Evaluacin de los riesgos laborales. Determinacin de las necesidades de plantilla Se realizan los clculos de cantidades de personas por puestos de trabajo de forma tal que se puedan desarrollar todos los procesos previstos, confeccionndose la plantilla oficial del hotel. En el caso de cada rea especfica, los clculos y consideraciones necesarias deben ser realizados siempre en conjunto a los especialistas del rea. El clculo de la plantilla estar de acuerdo a la carga, los sistemas de trabajo y el diseo de cada puesto. La plantilla se calcular de acuerdo a los niveles de ocupacin previstos para la instalacin. Por lo que tendramos una plantilla para temporada de alta y otra para temporada de baja

Determinar un Proceso Gestin de Calidad de Vida Laboral Propsito

Gestionar las condiciones laborales y las necesidades de los trabajadores para garantizar un clima laboral en el hotel que refuerce los valores y la filosofa de la empresa, los sentimientos de pertenencia a esta, las actitudes de orientacin al cliente y los modelos de actuacin de los trabajadores a travs de la implementacin de los programas corporativos diseados para ello. Responsable: Jefe de RRHH y Jefes de Departamentos. Procedimiento y estndares 1. Diseo del programa de calidad de vida laboral 1.1. A partir de las necesidades del personal (determinadas a travs de diagnsticos, herramientas de retroalimentacin, etc.) y de las polticas laborales, se realiza el diseo del Programa de calidad de vida laboral. Instrumentos de trabajo para su desarrollo:

Murales, deben actualizarse diariamente, semanalmente y mensualmente con informaciones sobre la operacin del hotel que incluye: I. Ocupacin del hotel II. Resultados de calidad III. Aspectos de operacin a destacar por su importancia. IV. Otras informaciones. Carteles y Afiches, con informacin de los trabajadores destacados, actitudes a desarrollar en el hotel. Mensajes motivadores (cartas de reconocimiento firmadas por el Director General, felicitaciones con grupos de trabajo, desarrollar la convivencia departamental, entre otras) reas para de trabajadores I. rea de descanso e higiene de trabajadores II. Guarda bolsos III. Comedor de empleados Acciones de formacin

2. Desarrollo de las acciones del programa de calidad de vida laboral 2.1. Se desarrollan las acciones contenidas en el programa de calidad de vida laboral, actualizando dicho programa. 3. Evaluacin del programa de calidad de vida laboral 3.1. A partir de la informacin recogida en el desarrollo de acciones y por las herramientas de retroalimentacin de los resultados de las auditorias y controles realizados a las reas de trabajadores y los diagnsticos del clima laboral, se realizan las evaluaciones de cada una de los puntos del programa general, determinndose las deficiencias detectadas y las nuevas necesidades del personal no incluidas en la confeccin anterior del programa, esta

informacin se recoger en un Informe de Calidad de Vida Laboral que se realizar mensualmente a la direccin del hotel. 4. Mejora del Programa de Calidad de Vida Laboral A partir de las deficiencias del programa sealadas y las nuevas necesidades del trabajador surgidas en la evaluacin mensual del mismo, se realiza la mejora del Programa de Calidad de Vida Laboral, con lo siguiente punto: Se realizaran encuestas aleatorias mensuales a los diferentes departamentos, para ver la mejora en sus labores, se dar seguimiento en un inicio cada dos meses, posteriormente sern semestrales. Con forme se vean resultados. Para mantener un nivel creciente y una mejora constante dentro de la calidad de vida de los trabajadores, generndose as las modificaciones pertinentes al Programa. 4.- Falta de control e ineficiencia en los procesos de contratacin, ocasionando plantas de personal innecesarias, costos de nomina y relativos por arriba del presupuesto, cargas fiscales excesivas, tiempos muertos en temporadas bajas. Para erradicar esta problemtica, se realiza el perfil del puestos, en donde estar sealado por las polticas (anexo). Se desarrollaran polticas laborales donde estableceremos horarios, compromisos con la empresa, con el fin de reducir los tiempos injustificados, y con ello justificar el sueldo que perciben. Se pretende un presupuesto por debajo de lo que se tiene actualmente. Se mencionan lo siguiente: POLITICAS LABORALES: Todo trabajador de nuevo ingreso deber demostrar las aptitudes necesarias as como el adecuado comportamiento para desarrollar las labores que se le designe. Los trabajadores iniciarn y terminarn sus labores precisamente en el lugar que la Empresa encomiende y debern atender a cualquier otra actividad conexa a su ocupacin principal. Las jornadas de trabajo que deben laborar los trabajadores se regirn de acuerdo con lo establecido. La jornada de trabajo deber ser prestada de forma eficiente por los trabajadores, evitando cualquier prdida de tiempo. Los trabajadores sin excepcin alguna debern estar en sus lugares de operacin e iniciar sus labores en la hora sealada, sin embargo, se dar una tolerancia de 10 minutos para casos excepcionales y no como derecho permanente. Al personal que llegue despus de esta hora ser protestativo para la Empresa el recibirlo o no, si el trabajador no fuera admitido se le anotar la

correspondiente falta de asistencia injustificada para todos los efectos legales a que haya lugar, si la empresa decide admitir un trabajador despus de transcurrida la tolerancia de diez minutos solo tendr la obligacin de pagarle el tiempo efectivo que haya trabajado durante el da correspondiente. El horario sealado en el prrafo anterior podr ser modificado a peticin de la Empresa y por necesidades de la misma cuando as lo considere pertinente, sin mayor trmite. Ser obligacin personal de los trabajadores checar diariamente al inicio de su jornada la tarjeta de asistencia, o firmar la correspondiente libreta de asistencia. El incumplimiento de esta disposicin originar que se tenga por no trabajado el da. Para el efecto de computar los retardos, los meses se contarn por periodos de 30 das a partir de la fecha que la empresa tome en consideracin como la primera a sancionar. La Empresa conceder una hora en caso de jornada continua de trabajo para que los trabajadores tomen dentro de la misma sus alimentos y repose dependiendo de las necesidades de la empresa. Cuando por circunstancias especiales se aumente la jornada de trabajo, el tiempo excedente se considerar como extraordinario y se pagar como tal, siempre que medie previa orden expresa y por escrito del Representante de la Empresa y sujetndose a lo establecido al respecto en la Ley, orden sin la cual no se aceptar el tiempo extraordinario.

Quienes falten sin permiso y sin justificacin los das anteriores a los establecidos como de descanso obligatorio a los de vacaciones se harn acreedores a la imposicin de una sancin de conformidad con el presente Reglamento. La empresa conceder vacaciones anuales conforme a lo sealado por la Ley o a lo establecido en el Contrato respectivo; asimismo, se cubrir la prima vacacional correspondiente. La Empresa podr adoptar las medidas de Higiene y Seguridad que considere pertinentes y las que las autoridades competentes sealen. los trabajadores deben utilizar el equipos de proteccin que la Empresa proporcione. Los trabajadores se abstendrn de realizar todo acto que pueda poner en peligro su propia seguridad, la de sus compaeros o la de la Empresa. someterse a exmenes mdicos, y a las medidas profilcticas que dicten las autoridades. En los lugares estratgicos de la Empresa se colocarn extintores, as como botiqun de emergencia, dando buen uso al equipo en caso de ser necesario.

No distraer a sus compaeros con actos o conversaciones ajenas a su labor. No separarse de sus mquinas o rea de trabajo derivados del proceso de trabajo. Ser disciplinado y observar buena conducta en el desempeo de sus labores, cuidando de su presentacin y buenas costumbres en general. Prestar auxilio inmediato cuando peligren las personas o intereses de la Empresa, cuidando de sus compaeros de trabajo Guardar la ms estricta discrecin sobre los asuntos de la Empresa. Usar los sanitarios para el fin especfico. Usar las mquinas y herramientas propias de la Empresa en la forma que sta seale. Reportar a la direccin de la Empresa los desperfectos e irregularidades que noten en la maquinaria o en sus instalaciones. Cooperar plenamente en los casos que la Empresa o el Sindicato respectivo lleven a cabo una investigacin para aclarar asuntos de trabajo. Pasar revisin a la entrada y salida de la Empresa por el personal de vigilancia. Acudir al trabajo portando el uniforme proporcionado por la Empresa, de no hacerlo no se permitir el ingreso y se considerar falta injustificada. Presentarse a trabajar en el horario designado, y debidamente aseado as como cuidar su aspecto general. Respetar y atender a la clientela del Patrn en caso necesario. PROHIBICIONES Portar armas de cualquier clase dentro de la Empresa. Intervenir sin autorizacin expresa del Jefe de Departamento en el arreglo de motores, bandas, maquinaria, molinos y hacer reparaciones sin conocimiento de causa, que sean peligrosas o innecesarias. Realizar su trabajo teniendo puesto anillos, pulseras, collares, aretes o cualquier otro objeto que pueda ocasionar un accidente. Ejecutar cualquier acto que ponga en peligro su seguridad o la de los dems, o que pueda daar el mobiliario y equipo en general propiedad de la empresa. Suspender sus labores o abandonarlas sin previo aviso. Presentarse en estado de embriaguez o bajo influencia de algn narctico o droga enervante as como introducirlos e ingerirlos en los locales de la Empresa. Obstaculizar o entorpecer las labores productivas en la Empresa. Comunicar a personas ajenas a la Empresa informes sobre asuntos o negocios de la misma. Sacar de la Empresa documentos, tiles, herramientas u objetos pertenecientes a la misma o que estn bajo su cuidado o custodia. Introducir a la Empresa objetos ajenos a la misma.

Realizar labores distintas o ajenas a la Empresa en el interior de la misma o durante la jornada normal de trabajo. Introducirse en los locales dentro de la Empresa o permanecer en ella fuera de las horas de labor. Formar grupos en sanitarios, pasillos, oficinas o lugares de trabajo en horas de labor. Alterar o modificar Registros de Control propios a la Empresa. Fumar dentro de zonas prohibidas. Realizar actos contra la moral y buenas costumbres. Dormirse en horas de trabajo. Realizar actividades en lugares peligrosos o insalubres. A las mujeres embarazadas, realizar cualquier actividad que ponga en peligro su salud o su vida. Introducir a la Empresa personas ajenas a la misma. Todos aquellos actos que impliquen una prohibicin derivada de alguna disposicin legal, contractual o reglamentaria.

5.- Desconocimiento de las polticas organizacionales, falta de integracin del personal a la empresa, desmotivacin, y errores en las tareas ocasionando trastornos a la operacin del da a da. IMPARTICION DE UN CURSO DE CAPACITACION TRABAJO EN EQUIPO: logrando metas y un alto desempeo FUNDAMENTACIN TCNICA El comportamiento competitivo de los mercados, demanda en la actualidad la permanente orientacin al desarrollo de tareas y actividades en equipos sanos y efectivos, como valor aadido y mejora del rendimiento y resultados organizacionales, favoreciendo la visin positiva del cliente respecto al servicio demandado. Es importante entonces, contar con las herramientas fundamentales para realizarlo, aprendiendo a responsabilizarse por la tarea conjunta, entendiendo la influencia recproca como crucial en el logro de metas y en la calidad humana laboral OBJETIVO GENERAL

Potenciar y estimular las competencias asociadas al trabajo en equipo, con la comprensin de elementos tericos esenciales y de las habilidades y actitudes precisas que favorezcan la orientacin a un trabajo conjunto eficaz y de alto rendimiento, sustentado en un paradigma de creatividad y solucin.

OBJETIVOS ESPECFICOS

 Comprender la diferencia entre grupos y equipos de trabajos. Reconocer la importancia de establecer metas individuales y hbitos de trabajos en pos del trabajo conjunto y organizado hacia metas de gran alcance. Comprender el vnculo que existe entre la inteligencia emocional y los resultados laborales. Entender la importancia de convertirse en equipos de alto desempeo y los mecanismos bsicos para llegar a serlo. Aprender tcnicas sencillas para la resolucin de problemas, explorando el uso de la creatividad. Comprender lo determinante que resulta la actitud bsica en nuestro accionar diario. DETERMINAR EL COSTO DE IMPARTICION:

CURSO DE CAPACITACION LA COMUNICACIN; FUNDAMENTO PARA EL TRABAJO EN EQUIPO Se impartir a todo el personal administrativo, tcnico y de lnea que requiere laborar en conjuncin con compaeros de su departamento o de otros departamentos. La Comunicacin; Fundamento para el Trabajo en Equipo. Dirigido a personal administrativo y de lnea. Desarrolla en los participantes la conciencia del beneficio de colaborar para lograr resultados en equipo; adems se dan cuenta de los efectos negativos de la competencia interna, enfocando el esfuerzo competitivo hacia s mismos, para superarse constantemente. Objetivo General: Comprender la importancia que tiene el trabajo en equipo para lograr los resultados de todos en la organizacin; y cmo afectan aspectos como la comunicacin, las diferencias individuales, la confianza, la competencia y la colaboracin a la eficiencia de dicho trabajo en equipo Temario: 1. Diferencias individuales: una realidad. 2. La comunicacin y sus elementos. 3. Paradigmas: Un obstculo? 4. Efectos de la competencia interna. 5. Los Valores y la Confianza como elementos de integracin. 6. Grupo o Equipo: Logrando la sinergia. 7. Saber escuchar: El elemento olvidado de la comunicacin. Costo estimado: $4,000 IVA inc. Duracin: 16 horas

En este curso se pretende atacar la falta de integracin del personal a la empresa y con ello los errores en sus tareas diarias. Se pretender ver resultados a corto plazo, de tener una negacin personal se retroalimentara al personal. Comprender la importancia que tiene el trabajo en equipo para lograr los resultados de todos en la organizacin; y cmo afectan aspectos como la comunicacin, las diferencias individuales, la confianza, la competencia y la colaboracin a la eficiencia de dicho trabajo en equipo. Fundamental para llegar a formar Equipos de Alto Rendimiento, o Equipos Autodirigidos. 6.- Feudos de poder en las principales reas de operacin producto del liderazgo que ejercen los gerentes, favoritismos, injusticia e inequidad en el trato. Para a tacar las injusticias por parte de los gerentes se recomienda desarrolla y curso liderazgo. CURSO LIDERAZGO EMPRESARIA Se dirigir a Directores Generales, Emprendedores, Profesionistas libres, personas que tengan a su cargo personas y personas que deseen mejorar en sus mbito laboral. Los temas que trataramos serian: MODELO DE EMPRESA CREAR Y RETENER (En que parte de la empresa se crea o se retiene la riqueza) COHETES DE CABEZA (Que es un cohete de cabeza y como afecta a nuestros resultados) Qu es un Problema? Qu es un Proyecto? Haciendo Proyectos de los Problemas. PLAN PARA CUBRIR SUS OBJETIVOS Qu Es Un Objetivo. Presentacin del Modelo. Despliegue del Modelo Dnde Estoy? A Dnde Quiero Llegar? Limitaciones. Acciones A Tomar. Cmo Se Que Estoy Llegando? Plan De Salida PLAN DE ACCIN PARAR, COMENZAR Y CONTINUAR. (Compromisos para cumplir sus objetivos) Presentacin del Modelo Despliegue del Modelo CHARLAS INTERNOS O DISONANCIA COGNITIVA (Qu son y como afectan o benefician en el negocio) Qu es una charla interna? Qu Tipo de Charlas Existen? RECONOCIMIENTO Y MANEJO (Tengo charlas? Cunto me cuestan?) LAS ZONAS DE CONFORT. (Qu es una zona de Confort y como puede limitar mi desempeo) Qu es una zona de Confort Tipos de zonas de Confort Cules son mis Zonas de Confort?

Se busca que los gerentes aprendan a resolver de la manera ms eficiente los problemas dentro del Hotel. Eficientar sus tiempos y resultados. Genera un plan de accin inmediato para cumplir con tus objetivos. Adquirir una conciencia empresarial que te permita aumentar los ingresos, ser ms rentable o hacer crecer el negocio. Que los participantes conozca sus Conversaciones y Zonas de Confort las reconozca y las utilice para mejorar aumentar su liquidez, su rentabilidad o crecer dentro del negocio hotelero. Precio: $1,400 ms IVA Duracin: 16 horas 7.- Culturas diferentes, dispersas y no alineadas al propsito de los propietarios. ausencia de institucionalidad y disciplina administrativa, producto de la fusin, predominando conflictos y rivalidades entre las reas y los empleados de la corporacin. Se dar a conocer a todo el personal la cultura organizacional. Para combatir la disciplina administrativa se recomienda desarrollar objetivos peridicos por medio de una mejora continua. 8.- Inequidad en los procesos de remuneracin, por la falta de procesos, estrategias y polticas de administracin de sueldos, solo basados en informacin extraoficial de hoteles cercanos, no existiendo una estructura justa, tabuladores y valuaciones de puestos conforme a la complejidad y responsabilidad de estos. POLITICAS DE SUELDOS Y SALARIOS El objetivo principal es establecer o mantener una estructura salarial equitativa y justa dentro de Grupo Hotelero del Norte, S.A: de C.V. Objetivos de la Administracin de Salarios: Remunerar a cada empleado de acuerdo con el valor del cargo que ocupa. Recompensarlo adecuadamente por su desempeo y dedicacin. Atraer y retener a los mejores candidatos para los cargos. Ampliar la flexibilidad del hotel, dndole los medios adecuados para la movilidad del personal y racionalizacin las posibilidades de desarrollo y de carrera. Lograr que los empleados acepten los sistemas de remuneracin adoptados por el hotel. Mantener equilibrio entre los intereses financieros de la organizacin y su poltica de relaciones con los empleados. 9.- Capacitacin deficiente y solo en determinadas reas, provocando errores en los procesos, mal servicio a los huspedes y clientes, falta de liderazgo en los jefes, estilos de direccin obsoletos, falta de motivacin y reconocimiento, ausencia de trabajo en equipo y mala comunicacin. CURSO DE CAPACITACION EN ATENCION AL CLIENTE

TECNICAS DE MOTIVACION PARA EL PERSONAL CURSOS DE CALIDAD (PROGRAMA DE CALIDAD) 10.- Falta de polticas de operacin, estndares de servicio, ocasionando inconsistencias y quejas en el servicio, errores en los procesos, duplicidad de funciones, prdida de tiempo, desgaste de los ejecutivos, inconformidad de los empleados e ineficiencia en la operacin.

11.- Carencia de una estructura ejecutiva, con visin estratgica y responsabilidad total a nivel organizacional. 12.- Alta rotacin de personal (promedio/mes 10%) provocando costos elevados e innecesarios en la seleccin, capacitacin, inconsistencia en los servicios, ausencia de personal calificado y fuga de talentos. 13.- Insatisfaccin de los clientes y huspedes (mal servicio, lentitud, mala calidad de A y B, equivocaciones constantes, mal trato de los empleados, habitaciones con problemas en el servicio, equipos descompuestos) 14.- Problemas con el sindicato, propiciando que el lder sindical y los delegados intervengan constantemente y entorpezcan la operacin del hotel. 15.- Paros y amenazas de huelga por conflictos internos entre los empleados sindicalizados y los jefes. 16.- Demandas laborales constantes por el trato de los jefes, ausencia de supervisin y falta de disciplina. 17.- Carencia de conocimientos en los sistemas en front office y back, haciendo muy lenta la atencin a clientes y quejas constantes de los huspedes. 18.- No existe una estrategia comercial para lograr una mayor penetracin y conocimiento de la propiedad, aunado a problemas de lealtad con sus clientes por la falta de programas y estmulos. Con la realizacin de este trabajo hemos llegando a la conclusin que como bien hemos visto con anterioridad la funcin de Recursos Humanos ha evolucionado desde posturas disciplinarias y normativas, pasando por una etapa ms tcnica, hasta priorizar las polticas de desarrollo del personal. En este sentido, en sus inicios los departamentos de personal tenan una orientacin dedicada en mayor medida a controlar si el trabajador segua o no unas reglas establecidas. Con posterioridad, la orientacin de los departamentos de RRHH pas a ser de tipo sociolaboral y jurdica,

realizando funciones relacionadas con la negociacin de las condiciones de trabajo y la negociacin colectiva. Actualmente, el departamento de RRHH se orienta a las funciones que ayudan a integrar a las personas en la instalacin, no como el recurso ms importante, sino como la razn de ser de la misma. De cara al futuro, la misin de RRHH se concibe como una funcin de staff, de asesoramiento y consulta, al lado de la Direccin del hotel. Se trata de descentralizar muchas de las funciones que hasta ahora realizaba a fin de priorizar las funciones estratgicas. De ah que el personal directivo de RRHH es lder indiscutible de las estrategias del hotel. El papel del departamento de RRHH del Grupo Hotelero del Norte S.A. de C.V. es el de consultor insertado en un hotel que aprende, que trabaja y que no olvida cumplir sus objetivos, ya que de stos depende su existencia. Tambin debemos plantear que con la culminacin de este trabajo podemos decir que aunque la direccin de RRHH del hotel trabaja fuertemente, consideramos que debe buscar la va de formacin y superacin ms efectiva para todos sus trabajadores as como evaluar el sistema de seleccin del personal implantado para evitar los problemas con los que cuenta hoy en da el hotel que son como ya vimos con anterioridad producto de la mala seleccin del personal en ocasiones y de la falta de formacin de algunos de nuestros trabajadores. Creemos que estos procesos de mejora de formacin y seleccin del personal deberan ser, objetivos trazados por el departamento de RRHH dentro de los objetivos a cumplir durante el transcurso del ao 2009.