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CATÁLOGOCATÁLOGO DEDE SERVISERVI ÇÇ OO DEDE TITI . 1 Brunise Consultoria e Treinamento 2009– Todos
CATÁLOGOCATÁLOGO DEDE SERVISERVI ÇÇ OO DEDE TITI . 1 Brunise Consultoria e Treinamento 2009– Todos

CATÁLOGOCATÁLOGO DEDE SERVISERVIÇÇOO DEDE TITI

CATÁLOGOCATÁLOGO DEDE SERVISERVI ÇÇ OO DEDE TITI . 1 Brunise Consultoria e Treinamento 2009– Todos os
CATÁLOGOCATÁLOGO DEDE SERVISERVI ÇÇ OO DEDE TITI . 1 Brunise Consultoria e Treinamento 2009– Todos os
. 1 Brunise Consultoria e Treinamento 2009– Todos os direitos reservados
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Brunise Consultoria e Treinamento 2009– Todos os direitos reservados
AGENDAAGENDA Desafio do Mercado de TI; Como atender ao desafio ? Motivação para o Treinamento
AGENDAAGENDA Desafio do Mercado de TI; Como atender ao desafio ? Motivação para o Treinamento

AGENDAAGENDA

AGENDAAGENDA Desafio do Mercado de TI; Como atender ao desafio ? Motivação para o Treinamento .

Desafio do Mercado de TI; Como atender ao desafio ? Motivação para o Treinamento

atender ao desafio ? Motivação para o Treinamento . 2 Brunise Consultoria e Treinamento 2009– Todos
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DESAFIODESAFIO DODO MERCADOMERCADO DEDE TITI Desafios dos Provedores de Serviços de TI Manter os Serviços
DESAFIODESAFIO DODO MERCADOMERCADO DEDE TITI Desafios dos Provedores de Serviços de TI Manter os Serviços

DESAFIODESAFIO DODO MERCADOMERCADO DEDE TITI

DESAFIODESAFIO DODO MERCADOMERCADO DEDE TITI Desafios dos Provedores de Serviços de TI Manter os Serviços funcionando;

Desafios dos Provedores de Serviços de TI

Manter os Serviços funcionando; Criação de Valor e Retorno de Investimento; Redução de Custos; Gerenciamento das Complexidades; Parceria Estratégica com o Negócio; Definição e Cumprimento dos Acordos de Nível de Serviços; Melhorar a Satisfação dos Clientes e Usuários.

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DESAFIODESAFIO DODO MERCADOMERCADO DEDE TITI Processo de Negócio Serviço de TI Aplicações Banco de Dados
DESAFIODESAFIO DODO MERCADOMERCADO DEDE TITI
Processo de Negócio
Serviço de TI
Aplicações
Banco de Dados
Middleware
SO
Servidores
Storage
Roteadores
Processos
Funções
Cliente
Provedores
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COMOCOMO ATENDERATENDER AOAO DESAFIODESAFIO ?? Portifólio de Serviços Catálogo de Serviços Descrição Proposição
COMOCOMO ATENDERATENDER AOAO DESAFIODESAFIO ?? Portifólio de Serviços Catálogo de Serviços Descrição Proposição

COMOCOMO ATENDERATENDER AOAO DESAFIODESAFIO ??

Portifólio de Serviços Catálogo de Serviços Descrição Proposição de Valor Business Case Prioridades Riscos
Portifólio de Serviços
Catálogo de Serviços
Descrição
Proposição de Valor
Business Case
Prioridades
Riscos
Ofertas
Custos e Preços
Serviços
Políticas
Procedimentos de requisição
Acordos de Nível de Serviço
Termos do suporte
Restrições de Acesso
Modelo de cobrança
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COMOCOMO ATENDERATENDER AOAO DESAFIODESAFIO ?? Portifólio de Serviços Con j unto de Servi ç os
COMOCOMO ATENDERATENDER AOAO DESAFIODESAFIO ?? Portifólio de Serviços Con j unto de Servi ç os

COMOCOMO ATENDERATENDER AOAO DESAFIODESAFIO ??

COMOCOMO ATENDERATENDER AOAO DESAFIODESAFIO ?? Portifólio de Serviços Con j unto de Servi ç os g

Portifólio de Serviços

Conjunto de Serviços gerenciados por um provedor.

Pipeline de Serviços = Serviços Futuros de Serviços = Serviços Futuros

Catálogo de Serviços = Serviços Operacionaisor um p rovedor. Pipeline de Serviços = Serviços Futuros Serviços Retirados. Serviços do provedor VALOR

Serviços Retirados.Futuros Catálogo de Serviços = Serviços Operacionais Serviços do provedor VALOR PARA O NEGÓCIO. Por que

Serviços do provedor

VALOR PARA O NEGÓCIO.

Por que um cliente deveria comprar estes serviços?Retirados. Serviços do provedor VALOR PARA O NEGÓCIO. P or que e l es d evem

Por que e l es d evem comprar os nossos serv i ços ? or que eles devem comprar os nossos serviços?

Quais são nossos modelos de precificação e cobrança?P or que e l es d evem comprar os nossos serv i ços ? Quais

Quais são nossas forças e fraquezas, prioridades e riscos?? Quais são nossos modelos de precificação e cobrança? Como devem ser alocados nossos recursos e

Como devem ser alocados nossos recursos e capacidades?Quais são nossas forças e fraquezas, prioridades e riscos? . 6 Brunise Consultoria e Treinamento 2009–

. 6 Brunise Consultoria e Treinamento 2009– Todos os direitos reservados
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COMOCOMO ATENDERATENDER AOAO DESAFIODESAFIO ?? Portifólio de Serviços Melhoria Contínua de Serviço Espaços de
COMOCOMO ATENDERATENDER AOAO DESAFIODESAFIO ?? Portifólio de Serviços Melhoria Contínua de Serviço Espaços de

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Portifólio de Serviços Melhoria Contínua de Serviço Espaços de mercado Serviços Operação de Serviço S
Portifólio de Serviços
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PORQUEPORQUE FAZERFAZER OO CURSOCURSO CONSTRUINDOCONSTRUINDO UMUM CATÁLOGOCATÁLOGO DEDE SERVIÇOSERVIÇO . 8 Brunise
PORQUEPORQUE FAZERFAZER OO CURSOCURSO CONSTRUINDOCONSTRUINDO UMUM CATÁLOGOCATÁLOGO DEDE SERVIÇOSERVIÇO . 8 Brunise
PORQUEPORQUE FAZERFAZER OO CURSOCURSO CONSTRUINDOCONSTRUINDO UMUM CATÁLOGOCATÁLOGO DEDE SERVIÇOSERVIÇO . 8 Brunise

PORQUEPORQUE FAZERFAZER OO CURSOCURSO CONSTRUINDOCONSTRUINDO UMUM CATÁLOGOCATÁLOGO DEDE SERVIÇOSERVIÇO

UMUM CATÁLOGOCATÁLOGO DEDE SERVIÇOSERVIÇO . 8 Brunise Consultoria e Treinamento 2009– Todos os
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• • • • • • DESENVOLVIMENTODESENVOLVIMENTO DEDE COMPETÊNCIASCOMPETÊNCIAS Curso: Construindo um

DESENVOLVIMENTODESENVOLVIMENTO DEDE COMPETÊNCIASCOMPETÊNCIAS

DEDE COMPETÊNCIASCOMPETÊNCIAS Curso: Construindo um Catálogo de Serviços Car g a

Curso: Construindo um Catálogo de Serviços

Carga Horária: 16 horas (02 dias)

Conteúdo Programático

Posicionamento Estratégico;

Gerenciamento de Nível de Serviços;

Gerenciamento de Fornecedores;

Gerenciamento de Portifóliof

Gerenciamento do Catálogo de Serviços;

Construção do Catálogo de Serviços;

de Serviços;

Investimento = R$ 1.050,00

Data de realização ÙNICA neste 2º semestre = 15 e 16/10/09 . 9 Brunise Consultoria
Data de realização ÙNICA neste 2º semestre = 15 e 16/10/09
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9
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“SABEMOS“SABEMOS UTILIZARUTILIZAR OO CATÁLOGOCATÁLOGO DEDE SERVIÇOSSERVIÇOS ?? ”” Cardápio – Uma das
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“SABEMOS“SABEMOS UTILIZARUTILIZAR OO CATÁLOGOCATÁLOGO DEDE SERVIÇOSSERVIÇOS ?? ””

OO CATÁLOGOCATÁLOGO DEDE SERVIÇOSSERVIÇOS ?? ”” Cardápio – Uma das primeiras utilidades é justamente

Cardápio – Uma das primeiras utilidades é justamente orientar o usuário (quem “usa” os serviços) e o cliente (quem “compra” o serviço), na solicitação dos serviços necessários.

Elemento de apresentão de nível de serviços - Da mesma forma que o catálogo direciona a expectativa do usuário sobre o que ele vai obter , também deve informar os limites normais de fornecimento, representados pelos níveis de serviços padrão.

Orientador da matriz de responsabilidades sobre os serviços – Em cada descrição de serviço, podem-se definir os papéis, direitos, deveres e comportamentos esperados no fornecimento destes serviços.

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NOSSANOSSA ORGANIZAÇÃOORGANIZAÇÃO CONSEGUECONSEGUE OBTEROBTER ESTAESTA VISÃOVISÃO ?? Se g mentos de Clientes
NOSSANOSSA ORGANIZAÇÃOORGANIZAÇÃO CONSEGUECONSEGUE OBTEROBTER ESTAESTA VISÃOVISÃO ?? Se g mentos de Clientes

NOSSANOSSA ORGANIZAÇÃOORGANIZAÇÃO CONSEGUECONSEGUE OBTEROBTER ESTAESTA VISÃOVISÃO ??

Segmentos de Clientes

OBTEROBTER ESTAESTA VISÃOVISÃO ?? Se g mentos de Clientes Serviços compartilhando espaços de mercado tendem a
Serviços compartilhando espaços de mercado tendem a p capacidades, custos, riscos, com artilhar recursos ,
Serviços compartilhando
espaços de mercado tendem a
p
capacidades, custos, riscos,
com artilhar recursos
,
Serviço A
Serviço C
Consolidação dos serviços
Serviço B
Serviço D
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Necess idades d os Client es
NOSSANOSSA ORGANIZAÇÃOORGANIZAÇÃO CONSEGUECONSEGUE OBTEROBTER ESTAESTA VISÃOVISÃO ?? Segmentos de Clientes
NOSSANOSSA ORGANIZAÇÃOORGANIZAÇÃO CONSEGUECONSEGUE OBTEROBTER ESTAESTA VISÃOVISÃO ?? Segmentos de Clientes

NOSSANOSSA ORGANIZAÇÃOORGANIZAÇÃO CONSEGUECONSEGUE OBTEROBTER ESTAESTA VISÃOVISÃO ??

CONSEGUECONSEGUE OBTEROBTER ESTAESTA VISÃOVISÃO ?? Segmentos de Clientes Desenvolver Ofertas Espaço de

Segmentos de Clientes

Desenvolver Ofertas Espaço de Mercado Conjunto de produtos do negócio que podem ser facilitados por
Desenvolver Ofertas
Espaço de Mercado
Conjunto de produtos do
negócio que podem ser
facilitados por um serviço.
Serviço A
Serviço C
Serviço B
Serviço D
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Nece ssidades dos Clie ntes
COMO DEFINIMOS SERVIÇO DE TI NA ORGANIZAÇÃO ? Preferencial ). ). Abordagem para definição dos
COMO DEFINIMOS SERVIÇO DE TI NA ORGANIZAÇÃO ? Preferencial ). ). Abordagem para definição dos
COMO DEFINIMOS SERVIÇO DE TI NA ORGANIZAÇÃO ? Preferencial ). ). Abordagem para definição dos

COMO DEFINIMOS SERVIÇO DE TI NA ORGANIZAÇÃO ?

Preferencial ). ).
Preferencial
).
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Abordagem para definição dos Serviços Alinhamento ao Processo de Negócio.

Serviços Alinh amen t o ao P rocesso d e N eg óci o. Venda de

Venda de Produtos. Unidades produzidas . Transações financeiras realizadas. Alinhamento à Tecnologia Sistema ou Aplicação

ERP (ou o nome do sistema: SAP, Datasul,

CRM (ou o nome do sistema: Clarify, Siebel,

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• • • • • GANHOSGANHOS ESPERADOSESPERADOS Benefícios de um Catálogo de Serviços estruturado Redu ç

GANHOSGANHOS ESPERADOSESPERADOS

• • • • • GANHOSGANHOS ESPERADOSESPERADOS Benefícios de um Catálogo de Serviços estruturado Redu ç

Benefícios de um Catálogo de Serviços estruturado

Redução de 30% nos custos operacionais na entrega dos serviços de TI;

Acréscimo de 15% na agilidade do ciclo de entrega dos serviços;

Melhoria na alocação dos recursos para atender a demanda do negócio;

Incremento significativo na satisfação do cliente;

Maior produtividade das unidades de negócio.

Fonte: Gartner Group . 14 Brunise Consultoria e Treinamento 2009– Todos os direitos reservados
Fonte: Gartner Group
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