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E| proceso de mejora continua en |as

organ|zac|ones.

Las organ|zac|ones neces|tan mejorar cont|nuamente su
desempeo para |ograr |a sat|sfacc|n de |os c||entes y otras partes
|nteresadas y as| |ograr ventaja compet|t|va.

|saac Navarro
0|reclor de Ca||dad, Ved|o Aro|erle y Preverc|r de C0NTAZARA, 3.A.

Introduccin

Cuando en el ao 2000 se public la nueva serie de las normas ISO 9000, tres
fueron los principios que a partir de entonces tomaron fuerza en los sistemas de gestin
de la calidad: el enfoque basado en procesos, el enfoque al cliente y el enfoque a la
mejora continua. Estos y otros forman parte de los llamados 8 principios de gestin de
la calidad.

La norma ISO 9001:2000 especifica que la organizacin debe mejorar
continuamente la eficacia del sistema de gestin de la calidad mediante el uso de la
poltica de la calidad, los objetivos de la calidad, los resultados de las auditoras, el
anlisis de datos, las acciones correctivas y preventivas y la revisin por la direccin.

Sin embargo, la cantidad de oportunidades de mejora que pueden darse en una
organizacin mediante el uso de estas y otras herramientas es muy amplia, por lo que se
hace necesario gestionarlas de manera eficaz y eficiente dentro de un proceso de la
organizacin.

La norma ISO 9004:2000 recomienda que todas las organizaciones deberan
poseer un proceso de mejora continua con el fin de identificar y gestionar las
oportunidades de mejora.

Ante esta necesidad, ha nacido la norma UNE 66178:2004, la cual especifica las
directrices para la gestin de un proceso de mejora continua dentro del mapa de
procesos de la organizacin, mediante las siguientes fases:

- El anlisis de la informacin para la mejora (P)
- La gestin de los proyectos de mejora (D)
- El seguimiento, la evaluacin y la revisin de la mejora (C, A)







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Figura 1. El Proceso de Mejora Continua dentro de un sistema de gestin de la calidad basado en procesos


El anlisis de la informacin para la mejora

Un proceso de mejora continua debera seguir el ciclo de Deming:

- P: Planificacin de la mejora
- D: Implantacin de la mejora
- C: Comprobacin de la eficacia de la mejora
- A: Acciones de mejora del proceso

Dentro de la planificacin de la mejora (P) se deberan llevar a cabo las
siguientes actividades:

- Identificacin de las fuentes de oportunidades de mejora, tales como la
revisin por la direccin, las auditoras internas, las autoevaluaciones segn
modelos de excelencia (como el EFQM, ISO 9004 + UNE 66174, ...) o el
seguimiento y medicin de los procesos (cuadro de mando).
- Identificacin y organizacin de las oportunidades de mejora, teniendo en
cuenta por ejemplo las partes interesadas a las que afectan, el alineamiento
con las polticas y estrategias, los recursos a emplear o los procesos de los
que provienen.
- Valoracin y priorizacin de las oportunidades de mejora, utilizando por
ejemplo la novedosa herramienta IN (vese figura 2) u otras herramientas de
priorizacin existentes tales como el Diagrama de Pareto.
- Seleccin y aprobacin de las oportunidades de mejora que interese llevar a
cabo en base a los criterios preestablecidos por la direccin de la
organizacin.

Proceso de Nejora Continua
Partes
interesadas
Requisitos
Procesos
de la direccin
Producto
Procesos de Medicin,
anlisis y mejora
Procesos de Gestin
de los recursos
Procesos de Realizacin
del producto
Partes
interesadas
Satisfaccin
Entradas
Salidas
Oportunidades de
Nejora externas
Oportunidades de
Nejora internas
P D
A C
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Figura 2. Herramienta de priorizacin de oportunidades de mejora IN (Improvement Needs / Isaac
Navarro)

La herramienta IN se basa en que las organizaciones detectan, a travs de fuentes
de informacin tales como la revisin por la direccin, las autoevaluaciones, las
auditoras internas y externas, el seguimiento y medicin de los procesos u otras, una
cantidad importante de oportunidades de mejora (Improvement Opportunities I.O.)
que conviene priorizar. Para ello ide esta novedosa herramienta, la cual est explicada
en mayor detalle en la UNE 66178:2004, que consiste en priorizar las oportunidades de
mejora detectadas para que se conviertan en necesidades de mejora (Improvement
Needs I.N.) para la organizacin.

La herramienta de priorizacin tiene en cuenta tres aspectos fundamentales para la
competitividad de una organizacin:

La satisfaccin de las partes interesadas: Clientes, accionistas, personal,
proveedores, sociedad, ... que se conseguir al abordar esas oportunidades
de mejora.
El nivel de alineamiento de las oportunidades de mejora con las polticas,
estrategias y factores crticos de xito de la organizacin.
La disponibilidad tcnica y de recursos de llevar a cabo proyectos de
mejora para esas oportunidades de mejora.

La puntuacin que se establece es de 1 a 5 para cada aspecto y la puntuacin
obtenida de multiplicar los tres aspectos hace obtener un peso que permite ordenar de
mayor a menor importancia las oportunidades de mejora. De esta forma, y bajo la
puntuacin mnima establecida por la organizacin para abordar las oportunidades de
mejora, estas pasan a convertirse en necesidades de mejora que conviene llevar a cabo
mediante proyectos de mejora (ms o menos complejos).

!mprovement
Opportunities
(!.O.)
!mprovement
Needs (I.N.)
Herramienta IN
- 1 Beneficios para las Partes
!nteresadas (1 a 5)
- 2 Alineamiento con Politicas,
Estrategias y Factores criticos de xito
(1 a 5)
- 3 Disponibilidad de recursos f
capacidad de la organizacin (1 a 5)
!mprovement
Opportunities
Prioritizing
(!.O.P.)
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La gestin de los proyectos de mejora

Una vez identificadas y seleccionadas las oportunidades de mejora sobre las que
se pretende trabajar (necesidades de mejora), se llevarn a cabo proyectos de mejora,
teniendo en cuenta las siguientes fases:

- Elaboracin del plan del proyecto de mejora (Planificar).
- Ejecucin del proyecto de mejora (Hacer).
- Control del proyecto de mejora (Verificar y Actuar).
- Cierre del proyecto de mejora (Aprender).

Cabe destacar que la complejidad del proyecto de mejora depender de la
oportunidad de mejora abordada. Para esta etapa se podrn utilizar las tpicas
herramientas de gestin de proyectos como diagramas de Gantt o PERT, o simples
planes de ejecucin, con sus fases, plazos, responsables, recursos, objetivos e
indicadores de eficacia.

El seguimiento, la evaluacin y la revisin de la mejora

De los indicadores obtenidos del proceso de mejora continua y tras compararlos
con los objetivos planteados de mejora, podremos establecer una serie de acciones
encaminadas a la mejora del proceso:

- Modificaciones en el proceso de mejora.
- Necesidades de recursos para el proceso de mejora.
- Necesidades de competencias para el personal que participa en el proceso de
mejora.
- Necesidad de nuevas fuentes de oportunidades de mejora.

Conclusiones

La norma UNE 66178:2004 permite a las organizaciones avanzar en la mejora
continua utilizando la gestin por procesos y sus ventajas como mtodo de
planificacin, ejecucin, revisin y actuacin de la mejora de forma sistemtica y no
aislada como ocurre en la mayora de las organizaciones.

En CONTAZARA, se ha utilizado y validado esta norma y se trabaja ya con un
Proceso de Mejora Continua, como uno de los caminos a la excelencia empresarial.

Bibliografa

- Norma UNE-EN ISO 9000:2000. Sistemas de gestin de la calidad.
Fundamentos y vocabulario.
- Norma UNE-EN ISO 9001:2000. Sistemas de gestin de la calidad.
Requisitos.
- Norma UNE-EN ISO 9004:2000. Sistemas de gestin de la calidad.
Directrices para la mejora del desempeo.
- Norma UNE 66178:2004. Sistemas de gestin de la calidad. Gua para la
gestin del proceso de mejora continua.