CORTES ESQUIVEL EDUARDO MARIANO SERVICIO AL CLIENTE: D-309 JUEVES 19 A 22 HRS ENSAYO DEL CASO APPLICATION OF SERVQUAL QUESTIONNAIRE

IN THE MEASUREMENT OF QUALITY OF HOTEL SERVICES

Como ya lo habamos visto con artculos anteriores, existe una gran importancia en cuantificar o medir la satisfaccin de los clientes en cuanto a los servicios percibidos, existen hoy en da numerosos entes en el mercado que ofrecen tales servicios, mas y mas compaas traducen esto en estrategias agresivas para poder crear relaciones ms largas y duraderas con sus clientes cautivos. Tenemos que tener en cuenta que hoy en da no basta con cuidar los altos estndares en el servicio sino que tambin es necesario buscar mejorarlo continuamente, para poder evaluar que tanto se est logrando lo anterior existen herramientas como el SERVQUAL que es un cuestionario que trata de medir la satisfaccin percibida de los clientes en cuanto al servicio en general. Dicha herramienta a mi punto de vista es fundamental para la mejora continua en las empresas y ayuda a estas a alcanzar altos estndares de calidad en el servicio los cual les crea valiosas ventajas competitivas, como se vio en este caso, en el cual el objetivo del estudio fue evaluar la calidad del servicio en uno de los hoteles situados en Polonia utilizando el cuestionario SERVQUAL. Dicho estudio fue hecho de noviembre a diciembre del 2009 y conto con una muestra de 20 huspedes, se baso en una encuesta que contena las expectativas y percepciones de los mismos en reas como confiabilidad, tangibilidad, grado de reaccin de los elementos del hotel y que tanto grado de financiacin o si el costo en verdad vala la pena para ellos. Los resultados indicaron cierta incompatibilidad entre las propiedades y caractersticas que el hotel subjetivamente evaluaba y lo que los consumidores perciban realmente, por lo cual queda como conclusin que muchas veces las empresas tienen en cuenta que prestan servicios de calidad pero esta aseveracin puede resultar errnea y ms en estos tiempos en los cuales la competitividad global orilla a las empresas a innovar da con da, es por ello que es necesario el uso y aplicacin de herramientas como el SERVQUAL en orden de mejorar la experiencia de los clientes y con ello lograr sustanciales ventajas competitivas muy necesarias en el mbito competitivo actual, no debemos dejar que ocurra en nosotros una miopa competitiva la cual se base en aseveraciones subjetivas de lo que nosotros creemos es excelencia en el servicio, tenemos que tecnificarnos y aprender a utilizar herramientas estadsticas y administrativas como estas para poder ser ms competitivos.

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