Competencia y Servicio al Cliente

Por Jos Alfredo Guerrero

Bienaventurada sea la competencia, porque el consumidor gobernar la oferta, guiar los precios y renovar la faz del mercado. Esta
mxima no ha aparecido en papiros antiguos, pero la tiene presente todo productor, de un bien o servicio, obligado a competir por la preferencia de los clientes. De esta situacin incmoda, es natural que quieran escapar. Diversas vas se pueden negociar con el poder poltico para limitar las opciones al consumidor. Prohibicin, cuotas mnimas o aranceles altos a las importaciones. Proteccin a la empresa naciente, subsidios a la que envejece. Controles de precios, etiquetas en espaol o registros de salubridad. Si la competencia sale airosa de esa ofensiva, los empresarios terminan aceptando que su destino depende del plebiscito diario de los compradores. La razn, fundamentalmente egosta, de lograr la mayor satisfaccin por lo que est pagando, gua al cliente a dar su voto en efectivo, o promesa de pago, al dueo de un negocio. Este reconoce que su tienda es un colegio electoral, donde la competencia es ms dura que en los centros donde se enfrentan los partidos. La suya es diaria, no cuatrienal, y, hasta el momento de consumar el sufragio, la propaganda del contrario es tan agobiante como incesante. Odette Marie no aspira fidelidad de novia a quien, en fila para pagar, chequea un encarte con mercadera de otras tiendas. Luchy no la considera villana por voltearse a pedir opinin o mandar mensaje con el emotcono Indecisa, dime ya!. Si compra o deja el carrito en la caja, la seora recibir de Tito su mejor sonrisa. Una falta con tcnica a

Langa, en el prximo juego de la liga aeja, siempre compensa el estrs diario de las ventas. Si los dueos no se atreven a enfadar a potenciales compradores, ningn representante de servicio al cliente tiene poder real para hacer lo opuesto. El consumidor es soberano, pero entra a las tiendas como plebeyo. Esto pierde a algunos empleados que no vinculan el trato a la persona con el futuro de sus remuneraciones. De ah que acten como si estuvieran, contra su voluntad, repartiendo platos del da gratis en un comedor econmico pblico. Si cree estar frente a uno de ese grupo, pregunte decentemente por un supervisor o gerente. No rompa relaciones con la empresa, asumiendo costos de traslado, por un evento ocasional o aislado, provocado por los pocos ignorantes o malcriados que, en cualquier compaa, se le escapan a recursos humanos.

En telecomunicaciones, por ejemplo, a pesar de las quejas que escucho, me resisto a pensar que domina oscuridad, acidez y rigor mortis en las tres empresas ms importantes del sector. En otros donde tambin compiten proveedores, el trigo abunda ms que la cizaa; yerba mala que, en este caso, usted tiene poder para arrancar en cualquier momento.
(Publicado en Acento.com.do)