2.

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Corporacin Lindley S.A. Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) Entre <> Y <>

Versin Fecha Ubicacin Autor

: : : :

1.0 May 18, 2012 Lima, per PinkElephant

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Tabla de Contenidos
Tabla de Contenidos....................................................................................................2 1 Acuerdos Generales..................................................................................................3 2 Descripcin del Servicio............................................................................................4 3 Niveles de Servicio....................................................................................................5 4 Restricciones.............................................................................................................9 5 Reportes..................................................................................................................10 6 Cargo.......................................................................................................................11 7 Cambios al Acuedo de nivel de servicio (SLA).......................................................12 ANEXO A DEFINICIN DE TRMINOS................................................................14

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1 Acuerdos Generales
Objetivo del acuerdo Este acuerdo se aplica a las garantas y los compromisos relacionados con el servicio: .............................., denominado en adelante: "el servicio ", y el uso del Servicio. Alcance del acuerdo El alcance del presente acuerdo son todas las condiciones relativas al servicio, los niveles de servicio y las restricciones como se describe en el resto de este documento. Partes Partes del presente Acuerdo son .................................., denominado en adelante: el proveedor de servicios, y .............................., denominar en adelante: el cliente. Responsabilidades generales de las partes El proveedor de servicio es responsable de la operacin adecuada del entorno del servicio. El servicio incluye: mantenimiento de la disponibilidad general y el desempeo del sistema, la integridad de los datos y la accesibilidad oportuna de nuevos datos, el suministro de soporte al usuario final y la implementacin de los cambios. El cliente es responsable del uso adecuado del entorno de servicio. Esto significa que los usuarios cumplan con los acuerdos y procedimientos en este Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) y otros documentos relacionados con el servicio. Fecha de inicio Este acuerdo ser efectivo a partir del: ........................... Duracin Este acuerdo permanecer en vigor por un perodo de: ... ao (s) Renovacin automtica Este acuerdo se renovar automticamente por perodos consecutivos de 12 meses, excepto en caso de rescisin por cualquiera de las partes por lo menos 3 meses antes de la expiracin del plazo inicial o de la expiracin de cada perodo subsiguiente. Disputas Todas las disputas que surjan de este acuerdo de preferencia ser resuelta de manera amistosa. Si tal hace ningn resultado, el caso ser referido a un rbitro seleccionado conjuntamente, cuya decisin ser vinculante para ambas partes. Los firmantes
Los detalles y las Partes involucradas Representante (s) del Cliente Representante (s) del Proveedor de servicios Autorizacin del CAB

Departmento Firma Nombre

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Funcin Fecha

2 Descripcin del Servicio

Nombre del Servicio Dueo del Servicio Usuario Primario Otros Usuarios Ubicacin Primaria Descripcin Funcional

Alcance del Servicio Servicios relacionados

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Requerimientos Tcnicos

3 Niveles de Servicio
3.1 Horario de Atencin
Horario de atencin Horas atendidas Horas de mantenimiento Horas desatendidas Mantenimiento programado Frecuencia Das Fechas Duracin Mantenimiento no programados Tiempo total Cuando Duracin

3.2 Disponibilidad del sistema

Disponibilidad del sistema Disponibilidad Confiabilidad Recuperacin Horas atendidas Horas desantendidas Medicin del periodo

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3.3 Soporte al usuario

Soporte al usuario Horario de atencin Nombre de la Mesa de Servicio Telfono. Buscapersonas Fax Correo electrnico Telex Horas de oficina Horas en espera

3.3.1 Las tareas principales de soporte al usuario y las mtricas clave de rendimiento Tarea de soporte Tiempo de reaccin Tiempo de reparacin Resolucin de avera de red Resolucin de avera de estacin de trabajo Resolucin de avera de impresora Resolucin de preguntas de software estndar Resolucin de preguntas de software no estndar ..........

3.4 Desempeo del sistema

Desempeo del sistema Tiempo de respuesta al usuario Tiempo de respuesta Horas atendidas Horas desantendidas Medicin del periodo

3.5 Cambios
3.5.1 Procedimiento general En esta seccin se describe el procedimiento a seguir para realizar una solicitud para el cambio. Por ejemplo, cuando un cambio en el servicio es necesario y esto puede ser solicitada a travs de los procedimientos generales de Gestin del Cambio.. 3.5.2 Desempeo de Gestin de Cambios Cambio estndar Confirmacin Evaluacin RFC Categoria.0 RFC Implementacin

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Nuevo usuario Nueva estacin de trabajo Trasladar una estacin de trabajo Cambio del perfil de usuario Cambio de software ........ Cambios No estndares Cambios Cat.1 Cambios Cat.2 Cambios Cat.3 Cambios urgentes 3.5.3 Confirmacin del RFC Evaluacion del RFC Implementacin

Cambios planificados

3.6 Contingencia
3.6.1 Planes de contingencia Nombre del Documento Copia para Titular(es) ......... 3.6.2 Niveles de contingencia Niveles en el sitio Servicio de contingencia

Ubicacion (es)

Functionalidades Bsicas

Functionalidad Completa

Nivel de funcionalidad

Funcionaliad Bsica

Funcioanlidad completa

3.7 Copia de seguridad y restauracin de los Datos

3.7.1 Copia de Seguridad de los Datos Momento de la copia de seguridad Lunes Tipo de Copia de Seguridad Tiempo de retencin Nmero de copias

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Mircoles Viernes ltimo Viernes 31 de Diciembre ......... Todas las actividades de Respaldo son ejecutadas durante las horas de mantenimiento. 3.7.2 Restauracin de los datos

3.8 Seguridad
3.8.1 Accesso de los datos 3.8.2 Cambio y restablecimiento de contrasea.

3.9 Entregables 3.10 Entrenamiento

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4 Restricciones
El propsito de esta seccin es poner en claro los casos en que los niveles de servicio no se puede garantizar ms. Si alguno de los valores de umbral se supera esto podra ser un desencadenante para revisar el SLA.

4.1 Umbrales de crecimiento 4.2 Umbrales Rendimiento 4.3 Umbrales para el usuario final 4.4 Exclusiones 4.5 Incumplimientos 4.6 Errores del usuario

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5 Reportes
En esta seccin el contenido de los reportes de monitoreo del SLA est descrito. Entre los aspectos tpicos de presentacin de reportes que se describen aqu son funcin de la responsabilidad, la frecuencia, la funcin reportar, la retencin de los reportes y los reportes sobre la demanda.

5.1 Reportes estndares

Nivel de Servicio
Disponibilidad del sistema Disponibilidad Confiabilidad Recuperacin Soporte al usuario Tiempos de reaccin Tiempo de reparacin Desempeo del sistema Tiempo de respuesta al usuario Tiempo de respuesta Cambios Crecimiento/Uso Estadsticas de uso

Mtrica acordada Mtrica Periodo de Funcin de actual medicin responsabilidad

Funcin To Reportar A

5.2 Reportes a peticin del Cliente 5.3 Retencin de reportes

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6 Cargo
Esta seccin describe los cargos por los servicios acordados y niveles de servicio. Tambin se explica el mtodo de carga.

6.1 Tasas y tarifas

El cargo por servicio est sujeta a revisin en cada perodo de nuevo SLA. Para la prestacin del servicio se aplica una tarifa de: $ ................... por ................... Para las opciones estndar se aplica una tarifa de: $ ................... por .................... Por cada modificacin del servicio, un precio independiente y / o modificacin de la tarifa se acordar, previa al desarrollo.

6.2 Pagos
La liquidacin se realiza a travs del sistema interno general de cobro. Las facturas mensuales sern proporcionados por el proveedor de servicios.

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7 Cambios al Acuedo de nivel de servicio (SLA)

7.1 Procedimiento
Al final del perodo de SLA el SLA ser evaluado y puede ser renegociado. Esto puede resultar en cambios en el SLA. Un cambio al SLA puede dar lugar a cambios en la infraestructura de TI, y viceversa. Por lo tanto un cambio en el SLA o la infraestructura de TI debe ser autorizado a travs de procedimientos de autorizacin de cambio estndar (Autorizacion del CAB). Durante el perodo de SLA habr una serie de revisiones SLA. El propsito de estas revisiones es para ver si los niveles de servicio se cumplen y, si no, tomar las medidas necesarias para mantenerse en lnea con el SLA. En caso de que el resultado de una revisin muestra que ciertos umbrales se pasan, el SLA tambin se puede cambiar y discutido como se indic anteriormente.

7.2 Cambios menores al SLA

Cambios menores en el SLA son los cambios realizados en los niveles de servicio o servicio que no conduzcan directamente a la revisin y renegociacin del SLA. Un cambio de menor importancia se registra en la lista de modificaciones que se adjunta al presente documento.

7.3 Umbrales
Una revisin ad hoc de SLA se iniciar cada vez que uno de los siguientes umbrales se pasa: Los umbrales mencionados en la seccin Restricciones al principio de este SLA se superan. El nmero de cambios de menor importancia registrados en la lista modificacin excede un total de <X> veces.

7.4 Revisiones al SLA

El SLA es revisado peridicamente sobre la base de los reportes de nivel de servicio y las reuniones de la Junta de Usuarios. El resultado de estas revisiones puede dar lugar a la renegociacin y/o el cambio del SLA, y una vez al ao, en la prolongacin o incluso la terminacin del SLA.

7.4.1 Revisiones planificadas al SLA

2 revisiones se llevan a cabo al ao: una a los 6 meses, una despus de 12 meses. Las revisiones al SLA no planificadas o ad-hoc puede ser considerado cuando los umbrales son superados.

7.4.2 Reportes
Cada revisin se basar en los informes de nivel de servicio de los ltimos 12 meses.

7.4.3 Reuniones de la Junta o comit de Usuarios (User Board Meetings)

Una reunin de la Junta de usuario se llevar a cabo un mes antes de cada revisin del SLA planificado. Miembros de la Junta de Usuarios son: Representante(s) del Cliente Representante(s) de la Unidad de Negocio Gerente(s) de usuario Final 1) Usuarios Finales 1) Representante(s) del Proveedor de Servicio Gerente de Cuenta del Proveedor de Servicio Representante(s) Soporte al Usuario2) Representante(s) Sistema de Gestin2)

1) Para ser designado por el representante de la Unidad de Negocio 2) Para ser designado por el Administrador de Nivel de Servicio

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ANEXO A DEFINICIN DE TRMINOS

Mtrica acordada Horas atendidas La mtrica-SLA usada, junto con el resultado objetivo, para definir un nivel de servicio. El periodo (s) de uso en que la disponibilidad total del sistema y el rendimiento se entrega en los niveles de servicio especificados. La totalidad de sus partes sin interrupciones de las horas de atencin en la cual el cliente puede hacer uso del sistema, expresado en un porcentaje. La funcionalidad bsica, en el nivel de contingencia. En otras palabras: el nivel mnimo de funcionalidad que se necesita para poner en marcha los procesos primarios. Comit de Cambios (CAB), es decir, un grupo representativo de personas que se encargan de evaluar, desde punto de vista del negocio y tcnico, todos los RFC. Ellos asesoran en las prioridades de RFC y proponer la asignacin de recursos para implementar esos cambios. El proceso que controla y gestiona las solicitudes para efectuar cambios en la infraestructura de TI o cualquier aspecto de los servicios de TI, controlando y gestionando la implementacin de los cambios que son posteriores dada la aprobacin. Un evento no planificado de las cuales el efecto sobre la prestacin de servicios de TI supera los umbrales especificados anteriormente. Resultado tangible de un sistema de informacin (IS). Una medida para hacer frente a una contingencia por el cual la totalidad o parte de la prestacin de servicios de TI se desvan a otros lugares y o instalaciones. Tiempo de recuperacin, tiempo necesario para arreglar una interrupcin. Completo, funcionalidad de nivel de contingencia. En otras palabras: ms alto nivel de funcionalidad proporcionada en situaciones de contingencia.

Disponibilidad

Funcionalidad Bsica CAB (Change Advisory Board)

Gestin de Cambios

Contingencia

Entregables Diversin

Tiempo de arreglo Funcionalidad completa

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Mesa de Servicio

Una unidad organizativa que se encarga de realizar las tareas de asistencia de los usuarios finales con respecto a los servicios de TI. El tiempo promedio entre la llegada de un comando en el punto de entrada del host y la respuesta del host en su punto de salida de estos comandos Un perodo continuo durante el horario en el que el servicio o un componente de servicio no est disponible El perodo (s) en que el mantenimiento del sistema es o puede ser realizada. Durante este perodo, el servicio est completamente no disponible para los usuarios. Los niveles de servicio no estn garantizados La especificacin de un periodo en el que se mide un nivel de servicio y reportado

Tiempo de respuesta del Host Interrupcin Horas de mantenimiento

Periodo de medicin

Tiempo de Respuesta El tiempo promedio entre la llegada de un comando en el de la red punto de entrada de la red y la llegada de este comando al punto de entrada de su destino Horas de oficina Perodo(s) que son las horas regulares de trabajo de los empleados del negocio. Normalmente, estas horas tambin se utilizan como los horarios de atencin para el grupo(s) de soporte a los usuarios. Las horas de servicio, es decir, un perodo de referencia durante el cual se proporciona el servicio. El nivel de logro de un servicio o sistema. Desempeo del sistema, por ejemplo, se puede expresar en el tiempo de respuesta, tiempo de procesamiento o el tiempo de respuesta. El nmero o la frecuencia de las interrupciones permitidas durante un perodo discreto El tiempo transcurrido entre la notificacin de la Mesa de Ayuda y la actuacin de la Mesa de Ayuda Perodo de tiempo que un determinado objeto est salvaguardado

Horas de atencin Desempeo

Confiabilidad Tiempo de Reaccin Tiempo de Retencin

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RFC (RFC) Solicitud de Cambio, es decir, un formulario o pantalla (Request for Change) utilizada para registrar los detalles de una solicitud de un cambio a cualquier componente de una infraestructura de TI o cualquier aspecto de los servicios de TI Evaluacin RFC El proceso de evaluacin de todos los efectos (posibles) de un cambio solicitado, el tiempo y el dinero necesario, etc. Como resultante de la autorizacin o negacin de un RFC Una confirmacin de la recepcin del RFC al emisor del RFC Un servicio de TI, es decir: un conjunto de instalaciones, aplicaciones y/o procesos de apoyo, entregados por una organizacin de servicios de TI El nivel de calidad el cual un aspecto del servicio de TI es entregado El proceso que administra la prestacin de servicios de TI de una manera clara a travs de los SLAs Ver: periodo de medicin Acuero de Nivel de Servicio Mtrica o frmula el cual un nivel de servicio acordado es medido El perodo durante el cual el SLA es vlido o est en ejecucin Evaluacin de los niveles de servicio efectivos prestados en contra de las metas nivel de servicio tal como se describe en el SLA, pero sobre todo la calidad del servicio percibida esperada El perodo de fuera del horario de oficina en las que no est disponible el regular soporte a los usuarios. El soporte slo se puede obtener en las situaciones excepcionales a travs de acuerdos de contingencia. Ya sea un sistema de informacin o el sistema informtico. Un sistema informtico puede ser parte de un sistema de informacin. Un sistema puede ser parte de un servicio.

Confirmacin RFC Servicio

Nivel de Servicio Gestin de Nivel de Servicio Periodo Nivel de Servicio SLA (Service Level Agreement) Mtrica SLA

Periodo SLA Revisin SLA

Horas en Espera (standby hours)

Sistema

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Tiempo de procesamiento

El tiempo transcurrido entre el momento de llegada a una unidad de procesamiento de un bloque de datos y el momento en el bloque de procesado de datos que deja la unidad de nuevo. Tiempo de procesamiento (tiempo de paso) ser verificada por medio de una muestra peridica, representantiva. El tiempo promedio entre la solicitud de informacin y la entrega de la salida Periodo(s) de uso fuera de las horas de atencin, durante el cual el servicio est disponible. Los niveles de servicio no estn garantizados o garantizados a un determinado nivel ms bajo. Una reunin celebrada entre el cliente y los representantes de los proveedores de servicio para intercambiar experiencias con la entrega de servicio(s) de TI, sobre cuya base el SLA se revisa. El tiempo promedio entre la entrada de comandos al sistema y la respuesta del sistema a estos comandos en la pantalla del usuario Ver: Mesa de Servicio

Tiempo de respuesta Horas desantendidas

Reunin de la Junta de usuario

Tiempo de respuesta al Usuario Grupo de Soporte al Usuario

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