Linee Guida

di genere

EGOVERNMENT
“Così, a
cavallo del nostro
secchio, ci affacceremo al
nuovo millennio, senza
sperare di trovarvi nulla di
più di quello che saremo
capaci di portarvi”.
Italo Calvino

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✴ Linee Guida di genere per l’eGovernment della
Regione Emilia-Romagna

a cura di Federica Fabbiani e Marzia Vaccari - Associazione Orlando

Ringraziamenti

Si ringrazia

la Regione Emilia-Romagna per aver mostrato sensibilità verso questa tematica e, contestualmente, finanziato un progetto sperimentale e
innovativo, sia per i contenuti sia per la metodologia utilizzata;

Sandra Lotti, coordinatrice del Piano Telematico dell’Emilia Romagna, per il supporto alla realizzazione del progetto;

Fernanda Minuz, presidente dell’Associazione Orlando, per l’attenta revisione dei vari report, i preziosi suggerimenti per la valorizzazione di
tutte le differenze (di genere, di etnia, di generazione), ed il continuo sostegno durante tutte le fasi del progetto;

Leda Guidi, responsabile dei Servizi di Comunicazione con i cittadini e della Rete Civica Iperbole del Comune di Bologna e Gabriella Fabbri,
responsabile del Servizio Sistemi Informativi (Ufficio Sviluppo Comunicazioni) del Comune di Ferrara;

Elena Camerin e Patrizia Bassi per il supporto all’infrastruttura tecnologica;

le partecipanti agli Incontri di avvicinamento: Ludovica Baraldi, Annalita Bellei, Ivana Benni, Jiulita Biason, Rosella Bisato Cocchi, Gabriella
Cappelletti, Ingrid Checchi, Franca Chiesa, Giulia Maria Ciarpaglini, Mara Cinquepalmi, Nicoletta Cocchi, Giancarla Codrignani, Vilma Collina,
Clara Colombarini, Marina Contarini, Giovanna Corvetta, Beatrice Cristofoli, Ilaria Di Bonito, Monica Farnetti, Adriana Faustini, Graziella Fornasari,
Gigliola Garassino, Maria Cristina Gardi, Samira Garni, Silvia Govoni, Graziana Grazi, Elda Guerra, Liliana Guidetti, Raffaella Lamberti, Francesca
Leggio, Laura Loreti, Leda Manara, Chiara Mancini, Monica Mangolini, Isa Maiorelli, Silvia Marri, Mara Melone, Gioia Nicosia, Anna Maria
Padovano, Laura Palermo, Anna Maria Palumbo, Elisabetta Pavani, Letizia Penazzi, Clelia Pesce, Maria Fiorella Petrucci, Tatiana Platon, Milena
Schiavina, Sara Strazzari, Giovanna Tucci, Giovanna Re, Chiara Sebastiani, Francesca Sturaro, Luciana Tufani, Rossella Urbinati, Gioia Virgilio,
Graziella Vaccari, Gabriella Vergoni, Simona Zanini.

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 ✴ INDICE

✴Premessa 04

✴Introduzione 05

✴Linee guida 06
‣ Ideazione 07
‣ Progettazione 09
‣ Comunicazione 12

✴Glossario 15

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✴ PREMESSA
Le Linee Guida di genere per l’eGovernment sono il risultato del
progetto Azioni di contrasto al divario digitale di genere, condotto
dall’Associazione Orlando e finanziato dalla Regione Emilia-Romagna
tramite il Piano Telematico, che ha previsto una serie di misure per
contrastare il gender digital divide e le eventuali barriere culturali per le
donne nell’uso dei servizi di eGovernment della Pubblica
Amministrazione regionale. Il progetto si è svolto in tre fasi interagenti e
profondamente interrelate:
1. censimento ed analisi in ottica di genere dei servizi di
eGovernment dei siti delle pubbliche amministrazione della
regione Emilia-Romagna, da cui sono derivate una repertoriazione
ed una classificazione delle informazioni e dei servizi on line per le
cittadine, pubblicate nel report Egovernment: le opportunità offerte
alle cittadine in Emilia-Romagna;
2. analisi partecipata e socializzazione dei risultati della prima
fase con un campione di utenza significativo (donne con esigenza
di conciliazione, pensionate, migranti) del Comune di Bologna e
del Comune di Ferrara, i cui risultati sono stati riportati nel report
Misure per contrastare il digital ed il knowledge divide di genere;
3. stesura delle Linee Guida di genere per l’eGovernment.
Il progetto ha previsto, parallelamente alle varie azioni, uno
specifico sviluppo del motore di ricerca Cercatrice di rete, prototipo
sviluppato dall’Associazione Orlando e dedicato ai servizi di
eGovernment; vero e proprio software segnato dalla differenza di
genere, Cercatrice è stata popolata con gli indirizzi web dei servizi
interattivi e delle informazioni dei Comuni emiliano-romagnoli sui temi
che, come si vedrà, sono stati identificati come di pertinenza del genere
femminile. Precisiamo che il database di Cercatrice è stato
implementato anche con le url delle sole informazioni sui servizi proprio
in virtù della forte richiesta delle partecipanti agli incontri di progetto.
Non solo servizi transattivi, quindi, ma anche ‘semplici’ informazioni:
abbiamo infatti rilevato che la possibilità di effettuare tutta la pratica on
line non è così determinante come l’avere indicazioni precise e puntuali
su che cosa fare, come gestire, dove andare, a chi chiedere... Abbiamo
soprattutto scoperto che queste informazioni, quand’anche presenti ed
aggiornate, non sono facilmente reperibili, ragione per la quale
potrebbe risultare strategica l’adozione di un motore di ricerca
dedicato, una sorta di intermediario non neutro che parla una lingua
sessuata.
Il progetto si è avvalso della collaborazione dei Comuni di Bologna
e di Ferrara, scelti per l’attenzione alle politiche di genere e la varietà
dei servizi on line; come anticipato, in ciascun Comune sono stati
organizzati degli incontri con gruppi di donne eterogenei per età,
appartenenza culturale, estrazione professionale e background
formativo: si è trattato di testare e tarare le informazioni ed i servizi di
eGovernment e, contestualmente, dotare le utenti delle competenze e
delle attitudini necessarie alla fruizione ed all’uso efficace
dell’Amministrazione Pubblica on line. Si è chiesto alle partecipanti di
testare il livello e la qualità dei servizi on line, valutarne l'usabilità e
l'utilità, ed infine raccogliere idee / suggerimenti / consigli
per l'erogazione di servizi ed informazioni via web realmente efficaci per
migliorare la qualità della vita di cittadine e cittadini.
4
Sappiamo che da un punto di vista dell’hardware e del software,
molte Pubbliche Amministrazioni sono pronte ad affrontare la richieste
della partecipazione attiva della cittadinanza; tuttavia, appare evidente
che la sola esistenza di strutture di partecipazione non può garantire la
motivazione a partecipare. Dalla nostra indagine, in virtù soprattutto
della forte interazione durante gli incontri di gruppo, veri e propri
laboratori in cui la tecnologia era lo schermo su cui proiettare nuovi
modelli di relazione con l’Istituzione, abbiamo avuto la conferma che
due sono le principali barriere culturali che allontanano alcune fasce di
utenza femminile da una maggiore partecipazione alla vita digitale: la
mancanza di una mediazione umana con la macchina e la dispersione
di tempo ed impegno nella ricerca di materiali on line.
Crediamo che il progetto abbia affrontato questo deficit
partecipativo in modo adeguato, tentando di innescare un processo di
innovazione in cui l’aspetto tecnologico fosse affiancato da
un’attenzione sociale: servono spazi e tempi che si pongano
all’intersezione tra lo sviluppo tecnico/informatico e la cura della
relazione. La convergenza dei media consente nuove forme di fruizione
delle informazioni e dei servizi sul web, ma è urgente porre le basi per il
consolidamento di un rapporto di fiducia reciproca, reso opaco da
un’eccedenza della tecnica e da una sempre maggiore residualità della
creatività. Serve dare voce e visibilità ad un’utenza fortemente attiva e
produttiva: di significato, di senso e di immaginari; solo così, è possibile
favorire l’emersione di fabbisogni latenti e di metabisogni di donne ed
uomini, ugualmente fondamentali per un buon equilibrio personale e
collettivo.
Ci auguriamo che le Linee Guida di genere per l’eGovernment
della Pubblica Amministrazione dell’Emilia-Romagna possano costituire
una base per approfondimenti futuri e/o uno spunto per diversificare le
strategie operative al fine di far emergere alcune delle problematiche –
difficoltà di accesso, scarsa reperibilità delle informazioni, linguaggio
non inclusivo delle differenze in primis – evidenziate dal progetto. Ci
auguriamo soprattutto di creare cognizione sul tema presso un numero
crescente di persone; stimolare l’attivazione di pubblici predisposti
favorevolmente; assecondare un’ulteriore ricerca di informazione.
Questo testo si compone di tre parti principali:
• l’Introduzione spiega l’importanza dell’integrazione di una
prospettiva di genere nella progettazione dei servizi di eGovernment,
consentendo di analizzare gli effetti delle strategie sulla vita di donne
e uomini a cominciare dall’individuazione dei loro diversi bisogni.
• Le Linee guida: si tratta di suggerimenti ad uso delle/degli
addette/addetti ai lavori, che concorrono, in vario peso e misura, allo
sviluppo di un’eGovernment emiliano-romagnola con approccio di
genere. Sono suddivise in tre sezioni - ideazione, progettazione e
comunicazione - da considerare quali aspetti chiave della filiera
produttiva di un servizio digitale. Ricordando sempre che
l’eGovernment non è, come qualcuno ha sostenuto, “la semplice
applicazione dell’e-commerce alla pubblica amministrazione…La
pubblica amministrazione è tenuta a garantire l’eguaglianza di
trattamento e l’accessibilità delle informazioni e dei servizi pubblici,
perseguendo gli interessi della cittadinanza globalmente intesa” (1).
• Il Glossario di genere, perché non c’è percorso comune
possibile se non ci si capisce.
✴ INTRODUZIONE
Del perché integrare la prospettiva di
genere nella progettazione dei servizi di
eGovernment
In una società in cui il riprodursi di differenze, troppo spesso
equiparabili a forme più o meno gravi di disuguaglianze, determina
inevitabili conflitti, emerge sempre più forte la necessità di definire
la questione delle “diversità” come bisogno effettivo di Think different
“opportunità equivalenti”. Queste ultime, in contesti sociali
(Apple )
fortemente differenziati e segmentati, rappresentano pratiche
fondamentali per il realizzarsi di una Società dell’Informazione equa
e sostenibile in termini di rispetto per tutte le diversità (sesso, etnia,
generazione, scelte di vita).
politica del lavoro mirate all’ingresso o al reinserimento nel mercato del
lavoro, interventi in/formativi sulla salute delle donne e/o sulla
Anche da un punto di vista informatico/telematico, è opportuno
prevenzione di abusi e violenza); gli interventi indirettamente
riconoscere che uomini e donne hanno un diverso approccio all’uso del
riconducibili al genere tesi al sostegno del lavoro di cura e alla
computer e ad internet e che un’analisi di genere è importante quando
genitorialità (ad esempio, asili, scuole d’infanzia, assistenza domiciliare,
si lanciano servizi di eGovernment; una prospettiva differenziata in base
centri sportivi, centri per anziani) o tesi all’ambiente (quali la viabilità, i
al genere consente di analizzare gli effetti delle strategie sulla vita di
trasporti pubblici, le zone pedonalizzate, l’illuminazione stradale, le
donne e uomini a cominciare dall’individuazione dei loro diversi
zone verdi); e gli interventi definiti neutri rispetto al genere (ad esempio,
bisogni.  Le dinamiche di questa relazione permeano il modo in cui la
il pagamento delle tasse). Sulla base di questi livelli, abbiamo
società è strutturata ed il modo in cui le decisioni sono prese. Si tratta
identificato cinque aree, arricchite anche e soprattutto grazie agli input
di privilegiare la trasversalità della questione ‘donna’, ponendo in primo
delle partecipanti alle Azioni di avvicinamento, a ciascuna delle quali
piano alcuni aspetti su cui andare a confrontarsi, ed intersecando i
possono essere ricondotti bisogni differenti:
problemi di donne e uomini per creare una società plurale.
• lavoro/formazione con particolare attenzione al tema della
conciliazione lavoro e famiglia; questa area è segmentabile in
Partendo dal presupposto che il gender digital divide non riguardi
esigenze quali l’ingresso nel mondo del lavoro, il reinserimento
solo l’uso e l’accesso delle nuove tecnologie (almeno non in Emilia-
lavorativo, l’imprenditoria femminile, i congedi parentali (maschili e
Romagna), bensì la progettazione e la produzione degli applicativi e
femminili), la conciliazione del lavoro con gli impegni familiari
degli strumenti informatici, si intende promuovere l’adozione di nuove
(richiesta part-time), la formazione continua;
pratiche progettuali in grado di prendere in considerazione alcune delle
• genitorialità, area indirettamente legata al genere femminile,
esigenze fondamentali delle donne nella vita quotidiana (ad esempio,
tuttavia di solito di pertinenza delle donne, che presuppone una serie
fare rete, migliorare le condizioni di vita, alleviare il carico del doppio
di servizi ai quali l’ente locale può rispondere con servizi di asilo
lavoro).
nido, scuola materna, altre scuole, attività ricreative, sportive,
culturali;
Adottare una prospettiva di genere significa principalmente
• salute/ambiente con particolare attenzione al tema della cura: di
• valorizzare il ruolo sociale ed economico delle differenze, il
sé, dei bambini, delle/gli anziane/i, dell’ambiente;
sostegno al cambiamento e la rimozione di pregiudizi e stereotipi,
• tempo libero in cui confluiscono la cultura (cinema, teatri e
promuovendo nuovi ed altri modelli sociali, lavorativi e culturali;
mostre), il volontariato (tema molto sentito dalle pensionate, per le
• migliorare e rendere accessibili i servizi e le informazioni che
quali, tra l’altro, il tempo libero si declina in modo molto diverso
possono migliorare la qualità della vita delle donne, perennemente in
rispetto ai coetanei), l’associazionismo (centri donne, centri culturali);
deficit in termini di conciliazione dei tempi e dei lavori.
• sicurezza personale, ed in particolare prevenzione agli abusi ed
alla violenza (iniziative a sostegno di case e città più sicure per le
Ruoli sociali e professionali che emergono soprattutto quando si donne) e sostegno per le vittime di violenza.
cerca capire che cosa significa realizzare un servizio on line sensibile al
genere. L’identificazione di questi servizi, infatti, ha significato una Crediamo che gli ambiti sopra identificati possano permettere di
classificazione in qualche modo correlata a bisogni specifici e/o leggere i processi di erogazione di informazioni e di servizi on line,
culturalmente indotti che caratterizzano la vita delle donne. Abbiamo definendo diversi livelli di consapevolezza e di attuazione di un’azione
individuato, mutuandole e rielaborandole dai documenti di Gender di eGovernment volta all’emersione delle differenze.
Auditing, tre livelli principali: le iniziative direttamente rivolte al genere
(ad esempio, incentivi per il reddito, per la disoccupazione, azioni di

5
 LINEE GUIDA La prospettiva di genere nell’eGovernment

IDEAZIONE
"Quarantadue!" urlò Loonquawl. "Questo è tutto ciò che sai dire dopo un lavoro di sette milioni e mezzo di anni?"
"Ho controllato molto approfonditamente," disse il computer, "e questa è sicuramente la risposta. Ad essere sinceri, penso che il problema sia che
voi non abbiate mai saputo veramente qual è la domanda." (2)

Partiamo da un assunto principale ossia che l’on line non debba essere una semplice traduzione dei servizi erogati off line, ma che implichi
l’analisi e l’eventuale emersione di fabbisogni latenti e/o metabisogni. Un’indagine del/sul territorio può facilitare l’individuazione di situazioni latenti,
spesso inespresse, da considerare nella loro complessità e da affrontare con interventi plurisettoriali al fine di incidere positivamente sulle condizioni
di vita della cittadinanza che di quella situazione è rappresentante diretta. Un'indagine che, riguardando spesso la realizzazione di beni intangibili
(informazioni o servizi), richiede primariamente capacità di ascolto e di analisi e che sia in grado di cogliere anche altro da quanto esplicitamente
dichiarato. E per questo, bisogna sapere prima di tutto qual è il target e qual è il contesto d’uso dei servizi in fase di definizione; può essere
importante rispondere ad una serie di domande preliminari che aiutano ad identificare target e contesto; ed, infine, può essere strategico inserire
all’interno dei gruppi di progettazione persone con competenze trasversali, che di quel bisogno e di quel contesto conoscono le potenzialità e le
criticità. Anche grazie al web, si sta affermando un sistema emergente che sta modificando il paradigma di funzionamento gerarchico; si basa su
nuove forme di co-progettazione, partecipazione e negoziazione dal basso, e richiede una riformulazione delle strategie di intervento sulla
governance.

Dalla nostra indagine, abbiamo percepito che esistono fabbisogni difficilmente eludibili quando si considerano i servizi per le cittadine: la
sicurezza personale, ad esempio, un tema ‘caldo’ eppure sottovalutato on line dalla Pubblica Amministrazione, potrebbe essere affrontato con
nuove modalità di partecipazione civica. Esistono, ad esempio, forme di progettazione urbanistica partecipata che potrebbero ottenere grande
supporto dal coinvolgimento della cittadinanza digitale e che potrebbero vedere le donne coinvolte in prima persona; si pensi ad esempio, alla
possibilità di segnalare le zone buie della città, proprio quelle dove è magari è situata la fermata di un autobus e dove, quindi, esistono maggiori
rischi di pericolo sociale ai danni delle donne. Esperienze di partecipazione già esistenti, in sostanza, che possono concorrere a realizzare obiettivi
precisi, uscendo finalmente dall’episodicità e dalla marginalità.

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 “La costruzione di un servizio parte dall’analisi del contesto completo in cui l’utente
dovrebbe trovare risposta al problema grazie al servizio e deve poi articolarsi in una 1a
capacità propositiva di modelli attuativi, di verifica continua dell’efficacia dei modelli
Target e contesti d’uso
proposti e di gestione di tutte le componenti di complessità del servizio”. (3)

Individuazione, analisi ed
La progettazione software non è affare esclusivo del team di chi sviluppa e programma,
osservazione dell’utenza e dei contesti
ma si fonda su un approccio basato su un insieme di tecniche di progettazione, ivi incluse
d’uso rappresentativi
quelle della progettazione partecipata. Progettare per obiettivi fondati sulla "desiderabilità"
del servizio significa promuovere delle pratiche di progettazione che immaginano, simulano
e risolvono attività, scene e problemi dell’agire quotidiano.

L’osservazione dell’utente è una straordinaria fonte di ispirazione per trasformare la

tecnologia disponibile in innovazione. È dall’analisi dei bisogni reali, espliciti e /o latenti, che
possono emergere utili indicazioni sull’utilità della tecnologia, che può realmente offrire
risposte a bisogni reali. Si tratta di identificare e fare un’accurata profilazione delle/gli utenti
principali allo scopo di analizzarne le esigenze e prevedere le attività che il progetto/
prodotto svolgerà per soddisfarle.

Azioni:
• segmentare il target;
• fare interviste mirate a campione (donne giovani, donne con esigenze di
conciliazione, pensionate, migranti);
• analizzare i dati disaggregati per sesso (sia dei servizi on line sia dei servizi face to
face).

Delineare un servizio richiede una profonda comprensione dei bisogni che andrà a
1b soddisfare. E’ il momento preliminare delle domande durante il quale ogni aspetto deve
essere analizzato con un approccio costruttivo e con la consapevolezza delle inevitabili
Brainstorming cognitivo
differenze ed interessi esistenti. Ne deriva che le domande devono essere informate,
consapevoli e motivate. Ogni servizio è in potenza la risoluzione di problemi collettivi: chi ha
Come il giornalismo, anche
l’onore/onere di realizzarlo riveste un ruolo interpretativo/diagnostico fondamentale in fase
l’eGovernment può affidarsi alla regola
di interpretazione del contesto e della realtà di riferimento. Agire questo ruolo con efficacia
delle 5 W: Who, What, When, Where,
significa proporre e realizzare interventi che siano coerenti con i bisogni, le priorità e le
Why
risorse dell’utenza preventivamente identificata.

Si può cominciare in molti modi, tra cui utile avvio può essere la regola delle 5 W del
giornalismo: tra tutte le cose che può essere importante raccontare, è fondamentale
rispondere subito a: chi?, che cosa?, quando?, dove? perché?

E si può poi continuare, ognuna/o con la curiosità creativa di cui è capace,

chiedendosi: a chi si rivolge il servizio e quali sono i principali elementi che caratterizzano le
categorie di utenza identificate? Quali sono i ruoli di genere nell’espletamento del servizio in
oggetto? Come i ruoli di genere differiscono in termini di accesso e controllo delle risorse?
Quale deficit di coinvolgimento/partecipazione può colmare il servizio in fase di studio? Il
target di utenza identificato è adeguatamente preparato per usufruire pienamente del
servizio? E le/i progettisti conoscono i bisogni di quella fascia di cittadinanza?

Azioni:
• ricerca-azione per far emergere la “domanda” di qualità di vita del target oggetto di
indagine;
• acquisire una migliore conoscenza dei bisogni latenti in relazione al contesto di vita
quotidiano.

7
 Integrare una prospettiva di genere significa valorizzare soggettività differenti in un
percorso comune di socializzazione dei saperi: non iperspecializzazione solipsistica, bensì 1c
condivisione della conoscenza per uno scambio reale all’interno di una pratica di relazione
che dia valore alla differenza e promotrice di una modificazione dell’agire collettivo in ogni
Team interdisciplinari
campo. Il team di sviluppo è invitato a considerare le inevitabili divergenze di interessi, punti
di vista e percezioni come elementi di diversità positiva e di ricchezza in considerazione Inserire esperte di genere nei
della complessità dell’intera comunità di riferimento. gruppi di lavoro per creare pool di
competenze trasversali in grado di
Proponiamo come esempio di lavoro di un team interdisciplinare, la progettazione di rispondere anche ad esigenze molto
Cercatrice, di cui, come detto, è stata implementata una versione dedicata all’eGovernment. diverse
Durante il progetto Equal TechnéDonne, varie competenze - biblioteconomiche, linguistiche,
storico/bibliografiche e informatiche – si sono intersecate al fine di dotare il search engine di
suggerimenti dinamici, dedotti dal Thesaurus Linguaggio Donna. Le utenti degli incontri
hanno accolto con entusiasmo tali Suggerimenti, apprezzando in particolare la possibilità di
declinare la ricerca da un punto di vista di genere ed affrontare il problema sia nella
costruzione della ricerca, sia nel reperimento delle informazioni/servizi. Il prototipo del
motore di ricerca dedicato all’eGovernment della Pubblica Amministrazione dell’Emilia-
Romagna è sul portale del Server Donne: http://tinyurl.com/5ek7qa

Azioni:
• costruzione di un team con diverse competenze e diverse funzioni per il
raggiungimento di uno o più obiettivi dati;
• analizzare lo stato delle conoscenze delle/i aderenti il gruppo di lavoro e la loro
percezione dei servizi in fase di elaborazione;
• chiarire il ruolo di ogni partecipante del team per favorire la ripartizione dei compiti
ed agevolarne l’integrazione;
• valorizzare il contributo diverso dei vari componenti indipendentemente dal ruolo
rivestito.

✴Riepilogo

IDEAZIONE TARGET E CONTESTI D’USO BRAINSTORMING COGNITIVO TEAM INTERDISCIPLINARI

Individuazione, analisi ed Come il giornalismo, anche Inserire esperte di genere

osservazione dell’utenza e dei l’eGovernment può affidarsi alla nei gruppi di lavoro per creare
contesti d’uso rappresentativi regola delle 5 W: Who, What, pool di competenze trasversali
When, Where, Why in grado di rispondere anche ad
esigenze molto diverse

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 2

PROGETTAZIONE
"In una società che sta diventando più tecnica, dobbiamo assicurarci che la tecnologia diventi più sociale" (5)

La fase dell’ideazione dovrebbe consentire di giungere alla progettazione vera e propria con una cassetta degli attrezzi che, al di là dei

necessari aspetti infrastrutturali ed elementi tecnico/informatici, sia in grado di dare un diverso significato alle parole, identificare aspirazioni,
scoprire esigenze, esplorare altri percorsi di senso. E come spesso accade quando si ha a che fare con le storie delle donne, si sarà a quel punto
in grado di dare voce alle omissioni, alle dimenticanze, alle esclusioni.

Le Azioni di avvicinamento con le utenti hanno confermato che la questione di genere è trasversale e che le donne, per quel che ci è stato
possibile verificare, sono a favore di una proposta costruttiva in cui la questione di genere si integri onde evitare progettazione ghettizzante. Non
stiamo cioè parlando di creare un canale ‘donna’ apposito (visto come ghettizzante soprattutto dalle più giovani), ma di integrare i temi di
pertinenza femminile nei canali già creati, utilizzando un linguaggio vicino al sentire delle persone e realmente rispondente ai contenuti ivi inseriti.

Nel momento in cui le partecipanti hanno potuto valutare con cognizione di causa la potenzialità di un accesso digitale ai servizi, è cresciuta
l’aspettativa per i medesimi e la domanda si è fatta sempre più concreta: nello specifico, più facile accesso alle informazioni ed ai servizi (ad
esempio, informazioni rivolte alle migranti anche in lingua straniera oppure informazioni sui servizi delle donne all’interno delle pagine html e non in
altri formati da scaricare, il che rende tra l’altro il testo di quelle pagine difficilmente ricercabile). In aggiunta, è stato rilevato che, essendo le
informazioni su determinati argomenti (leggasi ad esempio ‘sicurezza personale’) ancora carenti, sarebbe importante continuare a dare
informazioni di base prima di orientare la progettazione verso lo sviluppo di servizi transattivi.

Oltre le contingenze personali (mancanza di tempo, difficoltà di interazione con la macchina, disistima della capacità informatiche), le
principali cause di frustrazione nell’uso dei servizi on line da parte del nostro campione di donne hanno riguardato: la necessità di registrarsi,
soprattutto in considerazione dell’elevata frammentarietà di siti e servizi che richiedono ognuno un sistema di identificazione differente; il dover
scaricare dei file per avere delle informazioni; troppa informazione irrilevante o non aggiornata; la mancanza di chiarezza nei menù sia a livello di
architettura delle informazioni sia a livello lessicale.

A nostro parere, la tecnologia cambierà nel momento in cui le donne entreranno in modo quantitativamente e qualitativamente rilevante nel
cuore della sua progettazione proprio perché portano competenze e valori diversi. In estrema sintesi, funzionalità, praticità ed efficacia. Lo
strumento deve servire a qualcosa di pratico ed essere funzionale rispetto all’azione da compiere, sia essa di natura professionale, relazionale e/o
ludica. Non serve, quindi, per misurarsi con/tro gli altri, ma per entrare in contatto con qualcuno/qualcuna o qualcosa, fare rete, migliorare le
condizioni di vita, alleviare il carico di quello che in genere è il doppio lavoro – lavoro di cura e lavoro retribuito.

E nel caso dei servizi di eGovernment, oltre ad essere fattibili economicamente, auspichiamo che siano nuovi ed innovativi (non ancora fatti
e, forse, neppure previsti), intertematici (che intersechino aspetti ambientali, sociali, culturali), monitorabili, e potenzialmente modellabili e
replicabili altrove.

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 Spesso nei servizi di eGovernment si tende a trasferire quanto viene offerto in formato
cartaceo, realizzando prodotti di scarsa efficacia comunicativa. Riteniamo invece che sia 2a
importante progettare dei servizi ex novo: siamo infatti consapevoli che i servizi di
eGovernment sensibili al genere non possono essere quantitativamente significativi se in
Sviluppo ex novo
tema di pari opportunità, come emerge dalla classifica presentata recentemente dal World
Economic Forum (6), l’Italia è fanalino di coda in Europa (ultima dei paesi europei e 84esima Inventare proposte di servizi
della classifica mondiale). Non si può, in sostanza, attendere che i servizi di eGovernment totalmente innovative in termini di
migliorino l’attenzione verso la popolazione femminile se sono una replica di quanto accade risposta ai bisogni ed ai problemi della
nel modo fisico. cittadinanza che siano in grado di
sfruttare le potenzialità del web
Vista la peculiarità del medium, si può ambire a realizzare nuovi servizi. Pensiamo che
un servizio on line funzioni al meglio quando tutta la struttura logistica, organizzativa e
produttiva è pensata e ottimizzata per l’interazione in rete. Non si può affrontare, a nostro
giudizio, la moderna complessità che si manifesta nelle mille sfaccettature del cambiamento,
della pluralità, e della velocità senza un lavoro creativo di definizione di nuove forme
organizzative e nuovi modelli relazionali da applicare alla nuova sfera pubblica condivisa che
è il web.

Azioni:
• analisi degli obiettivi, delle aspettative e delle componenti socio-culturali;
• costruzione del team in base alle competenze necessarie individuate;
• valutazione della disponibilità dei contenuti e delle tecnologie e di una loro potenziale
integrazione;
• definizione dei livelli di interattività, funzioni di navigazione e dell’architettura delle
informazioni;
• analisi dei requisiti del front-end e sviluppo dei sistemi di back-end.

L’identificazione dei servizi on line “sensibili al genere” implica una classificazione

2b correlata a bisogni specifici e/o culturalmente indotti che caratterizzano la vita delle donne.

Focus sui temi di genere Punti di vista differenti (per questioni di genere, di generazione, di appartenenza etnica,
di scelte di vita) comportano bisogni diversi ed è così soprattutto in certi ambiti nei quali la
Lavoro/Formazione differenza di genere emerge in tutta la sua unicità. Si tratta di avanzare proposte nelle quali
Salute/Ambiente sia previsto il recupero del valore dei generi nella loro duplicità (maschile e femminile) ed il
Tempo libero proposito di mettere insieme voci che apparentemente sono neutre, ma che all’interno si
Genitorialità sdoppiano (ad esempio, il tempo libero si declina in modo molto diverso tra pensionate e
Sicurezza personale pensionati oppure le attività sportive/ricreative si diversificano molto durante l’adolescenza).

E’ così anche per il tema della salute: durante i nostri incontri, le partecipanti hanno
mostrato un interesse forte verso il reperimento di informazioni sulla salute con riferimento
specifico al benessere del corpo delle donne e che si è anche esplicitato nei termini di
ambiente, salute psichica, prevenzione, servizi anziani, vaccini bambini, cure palliative,
sessualità. Oppure si consideri la questione della mobilità (informazioni sui taxi rosa, i cui
coupon devono essere rilasciati dai comuni; informazioni sulla localizzazione dei parcheggi
rosa, dove esistenti), che incide sulla percezione della possibilità di muoversi di notte e/o da
sole, soprattutto nelle grandi città.

Azioni:
• valutare il diverso ruolo sociale di donne e uomini, soprattutto in riferimento agli
interventi direttamente ed indirettamente legati al genere;
• analizzare come e se l’appartenenza di genere modifichi la percezione, l’accesso, e
l’uso di un servizio;
• considerare quanto e come un dato servizio sia efficacemente rivolto sia a donne sia
a uomini (magari domandandosi: quali sono i bisogni e le priorità di donne e uomini in
relazione a questo servizio?).

10
 Sappiamo che “il 36,8 per cento delle persone (oltre 7 milioni) vorrebbe navigare di
più”, sfruttare meglio e più intensivamente la Rete, utilizzare con maggiore cognizione di 2c
causa tutto quello che è on line. La domanda è: perché non lo fa? Principalmente “per
mancanza di tempo (61,6 per cento, con punte che superano il 72 per cento tra i 35 e i 54
Cultura della ricerca
anni)” (7), che ostacola un uso massiccio del web; un dato prevedibile, che colpisce
soprattutto le donne, afflitte da corpose esigenze di conciliazione tra tempo di lavoro e Visibilità/reperibilità di
tempo di vita. Il ruolo sociale della donna, correlato all’età, incide sul tempo a disposizione e informazioni o servizi in considerazione
sulla necessità di un uso mirato del computer e di Internet. del target d’utenza, perennemente in
deficit di tempo da dedicare ad attività
Non è nostro compito individuare politiche per una equa conciliazione dei tempi per extra
donne e uomini; tuttavia, suggeriamo di lavorare maggiormente sui motori di ricerca per
rendere i contenuti più facilmente accessibili e reperibili. Per quel che riguarda i temi
espressamente dedicati alle donne (ad esempio, salute o sicurezza delle donne), portiamo
l’esempio di Cercatrice, che risponde alle query in un’ottica di genere. E lo fa in due modi: 1.
attraverso l’interfaccia, con i Suggerimenti alla ricerca, che consentono di selezionare una o
più parole di genere, orientando di fatto il percorso di navigazione e guidando verso un
risultato mirato (ad esempio, la voce violenza suggerisce centri antiviolenza, movimento
delle donne, sessismo, stupro, violenza carnale, violenza sessuale); 2. attraverso il software,
con la selezione dei contenuti presenti nel database, che dà risposte sessuate, cioè che
afferiscono al mondo femminile (quindi, alla voce violenza, si ottengono siti di informazione
sulla violenza contro le donne e gli stupri).

Azioni:
• sviluppare la possibilità di una ricerca mirata all’interno di una data area del sito;
• consentire la ricerca, partendo dalla soggettività dell’utente;
• analisi e cura delle parole chiave;
• sviluppo del tagging sociale e del fltraggio collaborativo (web 2.0).

✴Riepilogo

PROGETTAZIONE SVILUPPO EX NOVO FOCUS SUI TEMI DI GENERE CULTURA DELLA RICERCA

Inventare proposte di Lavoro/Formazione Visibilità/reperibilità di

servizi totalmente innovative in Salute/Ambiente informazioni o servizi in
termini di risposta ai bisogni ed Tempo libero considerazione del target
ai problemi della cittadinanza Genitorialità d’utenza, perennemente in
che siano in grado di sfruttare Sicurezza personale deficit di tempo da dedicare ad
le potenzialità del web attività extra

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 3

COMUNICAZIONE
“It is not our differences that divide us. It is our inability to recognize, accept, and celebrate those differences” (Audre Lorde)
(Non sono le nostre differenze che ci dividono. E’ la nostra incapacità a riconoscere, accettare, e celebrare quelle differenze)

La perdita di contatto materiale tra chi eroga e chi fruisce di un servizio digitale richiede un’adeguata compensazione in termini di
comunicazione. E’ necessario che l’on line non deroghi dalla cura della relazione, nel tentativo spesso seducente, di automatizzare anche il
contatto interpersonale. On line come off line, e forse in misura anche maggiore vista l’arretratezza semantica del mondo digitale, è importante
informare per orientare, per consentire una scelta consapevole dei percorsi, per usare le informazioni, per sviluppare le competenze necessarie nei
diversi contesti, nelle diverse carriere e ruoli, nelle varie stagioni della vita, per sviluppare un pensiero creativo e responsabile.

Negli ultimi anni, il proliferare dell’informazione, proveniente da una pluralità di fonti differenti, ha dato luogo ad un fenomeno di
“disinformazione per eccesso”, in cui la molteplicità, la frammentazione e la contraddittorietà delle informazioni ha finito per “paralizzare”, anziché
orientare, le cittadine ed i cittadini. Diventa evidente che l’informazione di per sé non è sufficiente per comunicare e che, per stabilire
un’interazione consapevole tra emittente e ricevente, occorre stabilire apposite procedure che consentano di trasmettere informazioni dotate di
senso. Le informazioni, infatti, assumono un significato soltanto se organizzate in una sequenza di azioni logicamente correlate ed inserite
all’interno di uno specifico contesto di riferimento, in cui siano chiaramente definiti obiettivi, strategie e strumenti. E’ come se si stesse profilando
una offerta eccessivamente verticalizzata in cui viene a mancare il contesto in cui l’informazione è inserita. E la cittadinanza manca di un contatto
intermedio, spesso necessario per comprendere l’intero percorso.

Considerata l’importanza della comunicazione nell’influenzare l’evoluzione della cultura e dei comportamenti sociali, è importante porre
concreta attenzione al genere nelle strategie comunicative di informazioni e servizi di eGovernment. Serve sottolineare le differenze, tentando di
cartografare mappe di senso in riferimento a pratiche, pensieri, culture del vivere quotidiano di persone diverse per genere, etnia, generazione,
scelte di vita. Sembra quasi ridondante ricordare che il ruolo della Pubblica Amministrazione può essere determinante on line anche per
recuperare una forma di interazione diretta con la cittadinanza reciprocamente proficua e profittevole. Un canale preferenziale, quindi, in grado di
snellire alcune lentezze burocratiche, spesso inevitabili negli spazi fisici, e di tesaurizzare le pratiche quotidiane in presenza, velocizzando processi
e procedure.

Per quel che riguarda le intenzioni che muovono verso i servizi di eGovernment, la domanda riguarda ancora i servizi di informazione. Come
anticipato, è ancora troppo presto per concentrarsi unicamente sui servizi transattivi, concedendo sempre meno attenzione alle informazioni sui
servizi che poi possono essere completati off line. Nella nostra indagine, infatti, abbiamo rilevato che la possibilità di effettuare tutta la pratica on
line non è così determinante come l’avere indicazioni precise e puntuali su che cosa fare, come gestire, dove andare, a chi chiedere… La richiesta
non deve sorprendere: le donne, infatti, o meglio quei servizi che sono stati identificati come di pertinenza del genere femminile, perché afferenti
alle tematiche del lavoro, della genitorialità, della cura e della sicurezza personale, hanno una componente corporea non ancora eliminabile o
comunque non completamente gestibile on line.

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 Esiste un malessere tecnologico che può essere curato con una forte attenzione alla
relazione. E l’elenco della ‘to do list’ è aperto ai suggerimenti di tutte/I; elenchiamo qualche 3a
azione possibile nella consapevolezza che molto di più può essere fatto per far sentire le
persone a proprio agio, evitando quel disorientamento che la tecnologia da sola asseconda.
Cura della relazione

Azioni: Don’t forget the hi-touch when

• effettuare benchmark con incontri partecipativi con l’utenza target dei servizi; using the hi-tech

• nominare le/i referenti delle informazioni e dei servizi (far sentire che ci sono delle
persone dietro lo schermo);
• completezza, accuratezza, affidabilità ed aggiornamento delle informazioni;
• garantire un contatto umano interattivo;
• rimuovere la percezione che l’accesso via computer abbia regole scarsamente
comprensibili ed adattabili alle esigenze personali;
• promuovere corsi di alfabetizzazione informatica e di computer literacy;
• promuovere aggiornamenti professionali per operatrici ed operatori sul temi che il
servizio on line pone, affronta, risolve;
• assecondare, quando richiesto, la mediazione umana con la macchina attraverso il
coinvolgimento di intermediarie;
• motivare la cittadinanza facendola sentire partecipe di un processo di cui è co-
protagonista.

Riannodando le fila con altre trame di genere (Linee guida e Raccomandazioni),

consideriamo importante l’adozione di un linguaggio declinato al femminile, soprattutto o 3b
almeno quando i servizi sono rivolti alle donne. L’adozione di un linguaggio sessuato,
considerato dissonante perché desueto, è un primo passo verso l’emersione delle donne
Linguaggio sessuato
nella vita pubblica ed il riequilibrio di una persistente dissimetria nei rapporti donna - uomo.
Le partecipanti al progetto hanno rilevato l’importanza di un linguaggio inclusivo delle Cercare soluzioni per
differenze, quindi di una possibile declinazione sessuata o, almeno, quando questo non sia rappresentare (sia con il linguaggio sia
possibile, di una vera neutralità del linguaggio (per quanto molti siti siano declinati al con l’iconografia) le differenze di
maschile, è facile che si perpetuino stereotipi di genere quando la comunicazione usa il genere in modo equilibrato e
femminile solo per ruoli professionali tradizionali: la maestra, la badante, la segretaria). rispettoso della realtà attuale

Non si tratta di questione solo nominalistica e infatti, nel 1987, Alma Sabatini,
scrivendo le Raccomandazioni per un uso non sessista della lingua italiana per la
Commissione Pari Opportunità della Presidenza del Consiglio dei Ministri, osservava come
“la lingua non solo riflette la società che la parla, ma ne condiziona e limita il pensiero,
l’immaginazione e lo sviluppo sociale e culturale” (7). Tra i molti punti, le Raccomandazioni
chiedono di evitare il maschile generalizzato (i diritti della persona e non i diritti dell’uomo),
usare il femminile dei titoli professionali in riferimento alle donne (avvocata e direttora),
Donna
evitare l’articolo con i cognomi femminili, (Pollastrini e Melandri), accordare il genere degli
aggettivi con quello dei nomi che sono in maggioranza (Paola, Marco e Elena sono brave) o
in caso di parità con l’ultimo nome (Paola, Sergio, Marco e Elena sono brave).

Azioni:
• rimuovere i contenuti che banalizzano e/o perpetuano stereotipi sulle donne;
• evitare il linguaggio sessista;
• promuovere l’adozione di un’iconografia che dia conto dell’evoluzione dei ruoli
sociali e professionali di donne e uomini;
• garantire l’immagine plurale di entrambi i generi.

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 Non è sempre facile comprendere quale stile comunicativo adottare per supportare il
modello di relazione desiderato tra chi eroga e chi fruisce del servizio. Molte le combinazioni 3c
di stili possibili: comunicazione formale, informale, seducente, ammiccante, persuasiva,
istituzionale, solenne, leggera, giocosa, avvincente, distaccata. E nessuna tra queste è
Stili comunicativi
veramente la regola: come sempre dipende dal contesto e dal target di riferimento.
La soluzione migliore è sempre
Azioni: quella più semplice

• adottare uno stile particolare è diretta conseguenza dell’analisi condotta fin qui.

Così la fine di questo percorso riporta all’inizio in un circolo virtuoso che pone le
persone (mittenti e riceventi) al centro dell’innovazione tecnologica.

✴Riepilogo

COMUNICAZIONE CURA DELLA RELAZIONE LINGUAGGIO SESSUATO STILI COMUNICATIVI

Don’t forget the hi-touch Cercare soluzioni per La soluzione migliore è

when using the hi-tech rappresentare con il linguaggio sempre quella più semplice
e l’iconografia le differenze di
genere in modo equilibrato e
rispettoso della realtà attuale

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GLOSSARIO
Conciliazione tra tempi di vita e tempi di lavoro
sistemi che prendono in considerazione esigenze della
famiglia quali congedi parentali (di maternità e di paternità),
soluzioni per la cura dell’infanzia e della vecchiaia, sviluppo
di un contesto e di un’organizzazione di lavoro, per
agevolare la conciliazione tra vita professionale e vita
familiare di donne e uomini.

Dati disaggregati in base al genere

raccolta e classificazione di dati e informazioni statistiche
per genere per consentire un’analisi comparativa di genere.
Tag
Differenze di genere
le differenze sociali e culturali tra donne e uomini. Le
sessuate
differenze di genere variano da una società e da una
cultura all’altra, e si modificano nel tempo.

Gender auditing Prospettiva di genere

analisi e valutazione delle politiche, dei programmi e delle la considerazione e l’attenzione per le differenze legate al
istituzioni in considerazione del modo in cui essi applicano genere a cominciare dall'individuazione dei loro diversi
criteri legati al genere. bisogni in qualsiasi ambito/attività politici.

Gender digital divide Uguaglianza di genere

il divario digitale di genere indica un disequilibrio tra donne equità di trattamento tra i generi che può esprimersi sia in
e uomini nell'accesso alle nuove tecnologie e, per le una parità di trattamento sia in un trattamento diverso ma
nazioni più evolute, nel loro sviluppo e progettazione. considerato equivalente in termini di diritti, vantaggi,
obblighi e opportunità.
Genere
il maschile ed il femminile, intesi come risultante di un
complesso di modelli culturali e sociali. “Quando diciamo
genere intendiamo parlare di come donne e uomini sono
trattati nella società...Significa riconoscere che il mondo è
fatto di donne e di uomini e che ogni decisione deve tener
conto di entrambi” (Gertrude Mongella, Presidente del
Pan-African Parliament).

note BIBLIOGRAFIA
1. Da esperienza pioneristica a leva per lo sviluppo: breve viaggio
• Costruire servizi digitali, Margherita Pillan e Susanna Sancassani,
intorno al concetto di eGovernment, di Mauro Casavecchia Apogeo, 2003
(http://www.aur-umbria.it/public/images(AUR&S7_107.pdf)
• Il disagio tecnologico, Alan Cooper, Apogeo, 1999
2. Guida galattica per gli autostoppisti, Douglas Adams, Arnoldo
• L’infinito singolare. Considerazioni sulla differenza sessuale nel
Mondadori Editore, 1980
linguaggio, Patrizia Violi, Essedue Edizioni, 1986
3. Costruire servizi digitali, Margherita Pillan e Susanna
Sancassani, Apogeo, 2003 • Glossario delle Pari opportunità (http://
www.commissionepariopportunita.it/Glossario/)
4. Analysis of European target groups related to inclusive
• Report Egovernment: le opportunità offerte alle cittadine in
eGovernment, 2006 (http://ec.europa.eu/information_society/
Emilia-Romagna, a cura di Federica Fabbiani e Marzia Vaccari,
activities/egovernment/docs/pdf/analysis_target_groups.pdf)
2008
5. The Global Gender Gap Report, 2007 (http://
• Report Misure per contrastare il digital ed il knowledge divide di
www.weforum.org/pdf/gendergap/report2007.pdf)
genere, a cura di Federica Fabbiani e Marzia Vaccari, 2008
6. Rapporto Istat - Le tecnologie dell’informazione e della
comunicazione: disponibilità nelle famiglie e utilizzo degli
individui. 2007 (http://www.istat.it/salastampa/comunicati/
non_calendario/20051227_01/testointegrale.pdf)
7. Raccomandazioni per un uso non sessista della lingua italiana,
in Il sessismo nella lingua italiana a cura di Alma Sabatini, 1987
(http://www.innovazionepa.it/dipartimento/docs_pdf/
linguaggio_non_sessista.pdf)

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