UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO SUL ESCOLA DE ADMINISTRAO PROGRAMA DE PS-GRADUAO EM ADMINISTRAO - PPGA CURSO DE MESTRADO

A QUALIDADE DE VIDA NO TRABALHO DAS PESSOAS QUE TRABALHAM EM EMPRESAS PRESTADORAS DE SERVIO DE ACESSO A INTERNET NA REGIO DE CAXIAS DO SUL

MESTRANDO: CARLOS DANIEL ROMANZINI ORIENTADORA: Prof . Dra. NEUSA ROLITA CAVEDON

Projeto de Dissertao apresentado ao Programa de Ps-Graduao em Administrao, como requisito parcial obteno do ttulo de Mestre em Administrao.

CAXIAS DO SUL, AGOSTO DE 2001

SUMRIO

INTRODUO ........................................................................................ 6 1. SITUAO PROBLEMA .................................................................... 7

1.1 Tema ............................................................................................................... 9 1.2 Delimitao do Tema e Definio do Problema.......................................... 9 1.2.1 Limitaes da Internet ............................................................................ 9 1.2.2 O Poder da Rede ................................................................................. 10 1.2.3 Os provedores de Acesso .................................................................... 10 1.2.4 A Gerao Net...................................................................................... 11 1.3 Resultados e Contribuies Potenciais .................................................... 12

2. DEFINIO DOS OBJETIVOS ........................................................ 13

2.1 Objetivo Geral .............................................................................................. 13 2.2 Objetivos Especficos ................................................................................. 13

3. FUNDAMENTAO TERICA ........................................................ 14

3.1 A Qualidade de Vida .................................................................................... 16 3.2 A Qualidade de Vida no Trabalho - QVT.................................................... 18 3.2.1 Modelos de QVT .................................................................................. 23 3.2.2 A QVT no Brasil.................................................................................... 26 3.3 O Estresse na Organizao ........................................................................ 27 3.3.1 Agentes Estressores ............................................................................ 29 3.3.2 Estratgia de Combate ao Estresse..................................................... 31 3.3.3 Diagnstico do Estresse....................................................................... 32 3.4 A Ergonomia no Trabalho........................................................................... 34 3.4.1 Conceituao e Caractersticas ........................................................... 34 3.4.2 O Ambiente de Trabalho ...................................................................... 35 3.4.2.1 Rudo................................................................................................. 36 3.4.2.2 Iluminao......................................................................................... 37

3.4.2.3 Clima................................................................................................. 39 3.4.3 Ergonomia e Computadores ................................................................ 39

4. METODOLOGIA DE PESQUISA...................................................... 42
4.1 CONTEXTO A SER INVESTIGADO ............................................................. 43 4.2 Coleta de Dados........................................................................................... 45 4.3 Anlise de Dados......................................................................................... 46

5. CRONOGRAMA................................................................................ 48 6. BIBLIOGRAFIA................................................................................. 49 7. ANEXOS ........................................................................................... 55

Tabela de Quadros

Quadro 01: Categorias Conceituais de QVT Segundo Walton.................................. 23 Quadro 02: Indicadores da QVT segundo Westley, adaptado por Ruschel. ............. 24 Quadro 03: Indicadores da QVT segundo Werther e Davis. ..................................... 24 Quadro 04: Indicadores da QVT segundo Belanger.................................................. 25 Quadro 05: Indicadores da QVT segundo Hackman & Oldham................................ 25 Quadro 06: Fatores de presso no trabalho e fontes correspondentes. ................... 31 Quadro 07: Relao Conceitual entre as Escalas e Sub-Escalas do O.S.I............... 33 Quadro 08: Nveis de rudos usuais nos escritrios .................................................. 36 Quadro 09: Limites de rudo que no provocam perturbaes nas atividades.......... 36 Quadro 10: Temperaturas do ar recomendadas para vrios tipos de esforo fsico. 39 Quadro 11: Perfil dos entrevistados........................................................................... 44 Quadro 12: Resumo dos procedimentos de pesquisa............................................... 47 Quadro 13: Cronograma do projeto de dissertao para ano 2001/2002. ................ 48

Tabela de Figuras

Figura 1: Posto de trabalho com computadores. ....................................................... 40 Figura 2: Postura. ...................................................................................................... 40 Figura 3: Iluminao .................................................................................................. 41

INTRODUO

A complexidade de elementos que afetam o bem-estar dos funcionrios, proprietrios ou acionistas que fazem parte do quadro operacional das organizaes est dificultando a percepo sobre a qualidade de vida no trabalho. A tendncia observada em todo o mundo, inclusive no Brasil, a participao das pessoas, direta ou indiretamente, em negcios cada vez mais competitivos, de concorrncia acirrada e consumidores cada vez mais exigentes. Conseqentemente impe-se a necessidade de um gerenciamento mais eficiente da fora de trabalho que, cada vez mais consciente e instruda, no aceita com facilidade trabalhar em condies pouco adequadas e insatisfatrias. Este trabalho possui cinco captulos. O primeiro refere-se ao tema, a definio do problema, a importncia do estudo, os resultados possveis e as contribuies potncias deste projeto. No segundo captulo sero apresentados os objetivos. O terceiro captulo descreve a fundamentao terica pertinente ao tema deste trabalho onde sero expostos assuntos sobre Qualidade de Vida, Qualidade de Vida no Trabalho, estresse na organizao e a Ergonomia no trabalho. No quarto captulo ser apresentado um resumo da metodologia a ser utilizada. No quinto captulo tem-se uma estimativa cronolgica para execuo do projeto em 2001. Acredito que o contedo deste projeto, que resultar em uma dissertao de mestrado, poder contribuir significativamente a todas as pessoas que trabalham ou tenham interesse em ingressar em negcios que envolvam o servio de provedor de acesso Internet.

1. SITUAO PROBLEMA

Considere-se o seguinte fragmento de pensamento muito prximo da realidade: Imagine um futuro prximo, to prximo que para muitos j presente. Algum sentado sozinho em frente a um dos seus computadores que, ao tocar o telefone, o display do monitor a sua frente informa o nome de seu melhor amigo, e ao simples comando de voz, a linha atendida pelo sistema viva voz . Trata-se de um assunto que, para a maioria das pessoas apresenta-se como, no mnimo, delicado. Acabara de falecer a me de seu melhor amigo. O interlocutor, nessa situao to somente como ouvinte da mensagem, prontamente se prope a acompanhar o amigo no ritual tradicional, fazer uma visita e permanecer at o final do enterro no cemitrio central da cidade. Ao chegar na capela, no momento em que vai cumprimentar seu amigo, o vibracall de seu celular dispara. Cumprido o cerimonial, o referido personagem desta estria se desloca at a porta e verifica o display do seu celular e detecta uma mensagem server mail has a problem. O servidor de e-mail apresentava problemas. Pede desculpas ao seu amigo e retorna ao escritrio. Resultado de 24 minutos: 1302 e-mail trancados e 16 mensagens em sua secretria eletrnica e a mesma ainda no parava de tocar. Soluo: quatro toques no teclado. E tudo voltava ao normal. Por enquanto... Por mais automatizada que esteja uma empresa, por mais virtual que seja o negcio, o fator humano continuar sendo o meio de soluo de problemas, dos mais complexos aos mais simples. O fragmento de pensamento acima representa uma situao. No foram demostrados os possveis problemas que surgiro quando estiver no banho, no caf da manh, no almoo, na janta, durante as aulas de japons ou durante a madrugada ou quando estiver, se possvel, de frias. Partindo do princpio de que seu negcio est voltado para o cliente, este um preo no mensurvel de quem

tem um negcio virtual, 24 horas por dia, 7 dias por semana, 365 dias por ano, incluindo os bissextos e clientes espalhados em todos os cantos do planeta. As empresas prestadoras de servio de acesso Internet apresentam um horrio particular de trabalho, contnuo e sem interrupes. Alm dos problemas normais de manuteno de equipamento, os clientes necessitam de atendimento ininterrupto, a qualquer hora do dia ou da noite. Tambm surgem os problemas provocados por pessoas que tentam invadir e danificar programas e destruir dados, denominados crackers (grifo meu). de vital importncia que os equipamentos e o sistema operacional, bem como os programas que so utilizados para que o sistema de acesso a Internet funcione, estejam em constante operacionalidade. A constante mudana da tecnologia obriga, tambm, de certa forma, a que o indivduo busque com freqncia participar de cursos, palestras, seminrios ou outros eventos que propiciem sua atualizao de conhecimento profissional. Muitas vezes a necessidade para realizao desta atualizao exige que o indivduo ultrapasse a jornada de trabalho, diminuindo drasticamente a convivncia com a famlia. A necessidade de permanncia excessiva no posto de trabalho, disponibilidade e excesso de tempo extra aps o mesmo, condies fsicas e psicolgicas para um bom desempenho da funo, constante aperfeioamento do conhecimento profissional, reportam a questionamentos em relao qualidade de vida destes indivduos. A referncia deste contexto a qualidade de vida no trabalho que, de certa forma, tambm, se reflete na qualidade de vida do indivduo. Quanto o ser humano est disposto a disponibilizar da sua vida para atender as exigncias deste tipo de trabalho, considerando que este tipo de negcio tende a ampliar cada vez mais sua participao em uma economia global? O quanto de tempo hora/homem o indivduo admite disponibilizar quando tem-se outras atividades e responsabilidades, a exemplo de, para com a famlia, a sociedade e mesmo de lazer?

1.1 TEMA
O presente projeto de pesquisa tem por tema a qualidade de vida no trabalho de duas empresas prestadoras de servio de acesso Internet.

1.2 DELIMITAO DO TEMA E DEFINIO DO PROBLEMA

Nos ltimos anos a Internet, em particular a World Wide Web (WWW) - ou simplesmente Web - tem se tornado a mdia preferida para transmisso e disseminao de informaes, acesso a dados e comunicao pessoal. Inmeras novas aplicaes, distribudas e multiplataforma, como comrcio eletrnico, bibliotecas virtuais, educao distncia e sistemas hipermdia, vm sendo desenvolvidas neste ambiente. Incontveis so as empresas que surgiram e iro surgir a partir deste ambiente. Novas realidades de negcios esto surgindo e iro surgir. Uma nova cadeia de valores est imergindo destes novos negcios. Novas formas de negociao, de logstica, de marketing, de recursos humanos e tecnolgicos entre outras sero criados, desenvolvidos ou aperfeioados neste ambiente. Neste novo contexto o homem cria novas estruturas de trabalho e se coloca em novas condies de interao com este ambiente. Com a utilizao de ferramentas de alta tecnologia (computadores, telefones celulares, etc.) o homem procurou melhorar seu trabalho para que fosse mais produtivo, resultando em maior tempo para ser utilizado com a famlia ou em lazer. Entretanto, no se sabe se isto est realmente acontecendo, pois os estudos sobre a qualidade de vida no trabalho no apresentam resultados to profundos neste contexto para se afirmar se estes fatos so verdicos ou no.

1.2.1 Limitaes da Internet A Internet utilizando-se de um novo instrumento de trabalho e lazer, o computador, surgiu inicialmente apenas como mais uma forma de comunicao. Hoje um ambiente de desenvolvimento de novas formas de riqueza e conhecimento, sem limites de tempo ou distncia. To flexvel que at telefones

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celulares, pagers e palmtops, geladeiras, mquinas de lavar e cafeteiras j se comunicam por esta rede. To construtiva que possui uma forma de clculo de tempo prprio, sem diferena de fusos horrios entre continentes. Quem poder evitar que seja criado tambm um novo calendrio neste ambiente?

1.2.2 O Poder da Rede Uma das grandes formas de energia cintica que empurra a Internet sempre para frente que tudo o que acontece nela pela escolha da maioria. No a maioria de um pas, ou de um estado, ou de um continente, mas pela maioria das pessoas do mundo inteiro, os usurios da rede (grifo meu). Como qualquer contexto social, tem-se duas escolhas, ou muda o contexto ou se adapta e ele. Por questes histricas a segunda situao muito mais freqente. concreto o fato de que as barreiras comercias j foram quebradas com a Internet. Pode-se comprar qualquer coisa em qualquer parte do mundo. Podese estabelecer comunicao com voz, imagem ou ambos com algum a qualquer hora e em qualquer parte do mundo. Passa-se dos limites de espao fsico para os limites da fsica quntica, pois j se sabe at quanto tempo ter-se- para transmitir uma mensagem de e-mail e receber seu retorno no planeta Marte.

1.2.3 Os provedores de Acesso Uma grande variao de fatores determina o funcionamento da Internet. O fator crtico de sucesso deste sistema que cada computador um ponto compartilhado na rede mundial de computadores que utiliza a linha telefnica como principal meio de conexo entre as mquinas. Desta forma o funcionamento ou no de cada mquina no interfere no funcionamento da rede como um todo, mas apenas na limitao da quantidade de informaes compartilhadas. O custo dos equipamentos, a complexidade de softwares e o conhecimento necessrio para que cada ponto da rede tenha acesso rede, e viceversa, deram margem a criao de um servio chamado Provedor de acesso Internet. Estas empresas surgiram a partir da necessidade do usurio leigo, ou seja, o indivduo que tem interesse em compartilhar informaes pela rede que, alm de

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no possuir condies financeiras para adquirir o equipamento, tambm no quer absorver todo o conhecimento necessrio de funcionamento do mesmo. Um outro fator que contribuiu tambm foi a reduo drstica dos custos para aquisio de um computador e a pulverizao das linhas telefnicas para uma faixa cada vez maior da populao. Estes fatores criaram esta nova forma de negcio, onde qualquer pessoa que tenha um computador e uma linha telefnica pode acessar rede mundial de computadores atravs de um provedor de acesso, desde que pague para isto. Eles simplificaram o sistema para o que usurio leigo tenha acesso facilitado a rede mundial.

1.2.4 A Gerao Net Tapscott et alli (2001) salienta que estamos nos primrdios de uma nova forma corporativa, que exigem novas maneira de pensar, agir e ser. Para muitos, aprender a viver e a trabalhar eficazmente neste ambiente pode representar a mais dramtica mudana de vida profissional. Entretanto, para outros, devido juventude ou ao temperamento, este ambiente o nico habitat de trabalho compatvel com seu estilo de vida. "A onda apenas comeou." Tapscott et alli (2001) reflete sobre como esta nova gerao, Gerao Net ("N-Gen"), transformar a natureza da empresa e a maneira como a empresa criada, medida em que a sua cultura se torna a nova cultura do trabalho. Esta gerao criar o impulso para mudanas radicais nas empresas existentes e nas instituies estabelecidas. Seu primeiro ponto de referncia a Web. Esta gerao procura inovar e exige resultados rpidos. Adoram o trabalho rduo, porque trabalhar, aprender e brincar coincidem. So criativos de maneiras inimaginveis. Uma proporo maior deles do que qualquer outra gerao procurar ser empreendedor. Os provedores de acesso so um produto destes empreendedores, da Gerao Net. Neste novo contexto, as caractersticas particulares de

funcionamento da Internet e a maneira em que os provedores de Internet operam no mercado, instigam a necessidade de descobrir como os indivduos, no caso as pessoas que trabalham nestas de empresas, esto vivendo dentro delas. Esta situao reporta ao questionamento sobre a qualidade de vida delas. Especificamente neste estudo buscar-se- responder ao seguinte questionamento:

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Qual a qualidade de vida no trabalho das pessoas que atuam em duas empresas provedoras de Internet de Caxias do Sul?

1.3 RESULTADOS E CONTRIBUIES POTENCIAIS

Todas informaes que puderem ser colhidas so benficas se tiverem utilidade para a humanidade. Como a Internet um destes universos, a contribuio deste trabalho, sendo dirigido para o confirmao e esclarecimentos da relao entre Homem e Internet, e as conseqncias na interao entre eles relacionadas qualidade de vida no trabalho, resultaro em um contedo rico em esclarecimentos sobre o assunto. A contribuio potencial deste trabalho dar-se- em face da oportunidade de pesquisar, aprimorar e demonstrar os conhecimentos identificados nas relaes de trabalho dentro dos provedores de acesso Internet relacionados qualidade de vida do trabalhador. A contribuio significativa apresentar-se- na medida em que as empresas provedoras de Internet podero visualizar, sob fundamentao cientfica, a atual situao do seu trabalhador e sua qualidade de vida.

2. DEFINIO DOS OBJETIVOS

2.1 OBJETIVO GERAL

O objetivo deste trabalho identificar aspectos relacionados com a qualidade de vida no trabalho dos integrantes de dois provedores de Internet.

2.2 OBJETIVOS ESPECFICOS

Identificar os fatores do ambiente de trabalho que contribuem ou interferem na qualidade de vida do trabalho dos funcionrios de dois provedores de Internet; Identificar as ferramentas ou instrumentos que contribuem ou interferem na produtividade do trabalho dos funcionrios de dois provedores de Internet; Verificar os fatores que, no relacionamento com a chefia, ou subordinado, contribuem ou interferem para melhorar ou aumentar o desempenho no trabalho; Verificar qual a percepo dos funcionrios de dois provedores de Internet em relao imagem que ela apresenta; Propor, se for o caso, modificaes para aumentar a satisfao dos funcionrios dos provedores de Internet estudados.

3. FUNDAMENTAO TERICA

Revelaes ocorrem, dia a dia e hora por hora, em todo o mundo. Nossos meios modernos de intercmbio e comunicao anunciam descobertas volta de todo o globo. Os cientistas de todas as especialidades deveriam dedicar investigao dessas revelaes do passado o mesmo entusiasmo com que se entregam a pesquisas da atualidade. A primeira fase da aventura de descoberta do nosso passado j terminou. Inicia-se agora a segunda aventura fascinante da Histria da Humanidade com o avano do homem para o cosmo. (Dniken, 1973, p.130).

Erich Von Dniken, em seu livro Eram os Deuses Astronautas, com sua primeira edio traduzida para o portugus, em 1969, formula vrias hipteses relacionadas entre o homem, seu passado e o cosmos, buscando muitas explicaes para o passado desconhecido atravs de possveis aliengenas que teriam sido considerados como Deuses. Aps trinta anos, o homem deixa de olhar para o cu com tanta nfase e dedica-se a um novo universo, criado por ele mesmo, a Internet. Novo universo pois sem fronteiras, desconhecido e, ainda com novos caminhos a explorar. Finalmente, o homem criou algo que ultrapassa as expectativas do futuro da humanidade, deixando mais perguntas do que respostas. Neste universo podemos separar dois fatores extremamente significativos que podem refletir na qualidade de vida do indivduo e da sociedade: O fator tecnolgico e o fator humano. Os conceitos de privacidade, confidencialidade, censura e liberdade tambm esto sendo questionados neste universo. A Tempestade de Fogo (Tapscott, 1997, p.290) j abateu-se sobre esses assuntos. A Internet intensificou estas preocupaes pois, sob o aspecto global, culturas entram em choque e os vnculos de relacionamento pessoal esto sendo violentados por diferenas contundentes nestes aspectos. Tapscott (1997) salienta que a qualidade de vida poder melhorar ou no, mas depender apenas do fator humano e no tecnolgico. A Internet criou um universo cheio de adversidade e desafios para o homem. Um destes desafios interagir neste universo, dentro dos limites da

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capacidade humana. Russel, um dos maiores filsofos do nosso sculo, descreveu como atingiu a felicidade pessoal: Aos poucos, aprendi a ser indiferente para comigo e com minha deficincias; passei a concentrar minha ateno, cada vez mais, em objetos exteriores: na situao do mundo, nos diversos ramos de conhecimento, nas pessoas por quem sentia afeto. Esta personalidade autocltica (apud Csikszentmihalyi, 1992 p.139) pode explicar por que cada vez mais pessoas se engajam nos negcios da Internet. Logan, que estudou as narrativas de muitas pessoas em situaes difceis, prope uma resposta baseada nos escritos de muitos sobreviventes que refletiram sobre as fontes de fora em circunstncias de extrema adversidade. Ele conclui que a caracterstica mais importante dos sobreviventes um individualismo desapegado de si, ou uma meta fortemente direcionada mas no voltada ao eu. As pessoas que possuem esta qualidade so propensas a fazer o melhor em todas as circunstncias, embora no se preocupem essencialmente em favorecer seus prprios interesses (apud Csikszentmihalyi, 1992, p.138). O argumento de Logan (apud Csikszentmihalyi, 1992) pode justificar por que muitas pessoas dedicam-se a trabalhar alm de sua capacidade fsica, com esforo intelectual excessivo e ainda assim conseguem manifestar criatividade e inteligncia. A busca constante do homem em superar seus prprios desafios, sejam por objetivos pessoais ou por presso de terceiros, levam o homem a se submeter a situaes que, a curto prazo, podem no representar prejuzo a sua sade fsica ou emocional. Entretanto, a logo prazo, efeitos colaterais podem surgir, vindo a refletindo-se na produtividade do trabalho, relacionamento com colegas, da famlia, etc. O homem, consciente de como agir em relao sua sade, com estilo de vida saudvel, certamente produzir mais, por toda sua existncia. Este usar menos o sistema de sade assistencial, faltar menos e se integrar melhor dentro da estrutura de trabalho, ficando mais motivado no seu dia a dia. O caminho passa pela educao e conscientizao dos indivduos acerca da capacidade de gerenciamento de seu estilo de vida, evitando agresses ao seu estado fsico e psquico, propiciando uma melhor qualidade de vida.

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3.1 A QUALIDADE DE VIDA

A expectativa de mudana no nvel de vida existente, para um padro de maior qualidade, uma busca interminvel e desgastante para a maioria das pessoas. Esta busca, tem sido objeto de estudo de vrias reas, dentre elas: Sociologia, Psicologia, Medicina, Educao Fsica e Engenharia. Em especial, temse a Ergonomia, que busca a melhoria da qualidade de vida do homem no seu ambiente de trabalho, nas suas ferramentas, nos mtodos e na organizao do trabalho, e procura entender este homem nas suas relaes profissionais e familiares. Segundo Kagan & Kagan (1983), quatro dimenses da qualidade de vida podem ser estipuladas: profissional, sexual, social, e emocional. Penckofer & Holms (1984), defendem que a qualidade de vida pode ser medida pela satisfao com a vida, percebida pelos indivduos, incluindo satisfao com a famlia, com a vida social, sexual e as satisfaes com as atividades fsicas e de trabalho. Na literatura mdica, o termo qualidade de vida tem sido usado para distinguir diferentes pacientes ou grupos de pacientes. Guyatt et alli (1993) salienta que a qualidade de vida diretamente proporcional ao status funcional, que traduzido basicamente pela capacidade de desenvolver atividades dirias. Kaplan & Bush (1982), introduziram o termo "qualidade de vida relacionada sade" para separar os efeitos da sade, da satisfao no emprego, meio ambiente e outros fatores que influenciam na percepo da qualidade de vida. Gill & Feinstein (1994), com o propsito de esclarecer a utilizao do termo qualidade de vida, pesquisaram 579 referncias bibliogrficas que diziam fornecer um compndio compreensivo sobre esta questo e verificaram que, qualidade de vida, ao invs de ser uma descrio do status de sade dos indivduos, uma reflexo do modo como eles percebem e reagem sobre o seu estado de sade e outros aspectos no mdicos de suas vidas. Nos textos revisados, os autores afirmam que estas percepes e reaes podem ser melhor determinadas, se for sugerido aos pacientes atribuirem pontuao e indicarem os principais itens que afetam a sua qualidade de vida. A qualidade de vida inclui no somente os fatores diretamente relacionados sade, tais como, bem-estar fsico, funcional,

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emocional, bem-estar mental, mas tambm elementos como; trabalho, famlia, amigos, e outras circunstncias da vida. A qualidade de vida uma percepo individual relativa condies s de sade e a outros aspectos que interferem na vida pessoal (Gill & Feinstein, 1994). A necessidade de incorporar as preferncias e os valores das pessoas o que diferencia a qualidade de vida de todas as outras medidas de sade. Para melhorar as medidas de qualidade de vida, os autores oferecem trs recomendaes: uso de uma classificao global: uma abordagem global pode refletir toda uma gama de valores e preferncias individuais, na investigao deve-se pedir aos indivduos que faam duas classificaes globais: uma, sobre qualidade de vida em geral, e outra, sobre a sua qualidade de vida relacionada sade. Desta forma, pode-se interferir nos pontos que afetam a qualidade de vida como um todo; classificao por severidade e importncia: se os elementos que constituem a qualidade de vida so delineados por domnios especficos, as pessoas devem ser requisitadas a classificar no somente por severidade ou magnitude naquele domnio, mas tambm pela importncia que ele atribui ao problema, e como este problema interfere na sua qualidade de vida; permitir itens suplementares: um instrumento poderia ser ampliado com itens suplementares, que os indivduos adicionariam, para denotar os fatores importantes que podem no ter sido includos no instrumento. Desta forma, o termo qualidade de vida pode ser visto como o resultado de todos os fatores que agem sobre o homem, e como ele responde a estes fatores.

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3.2 A QUALIDADE DE VIDA NO TRABALHO - QVT

Na Inglaterra, em 1848, os homens trabalhavam 18 horas por dia, e mulheres e crianas tinham um turno de 14 horas. Havia algo errado no relacionamento entre empresrios e trabalhadores, o capital humano era deixado de lado, os operrios no passavam de continuao da mquina (REVISTA PROTEO, 1995). A administrao cientfica introduziu, no incio deste sculo, a organizao racional do trabalho. Taylor (1990) foi o principal mentor deste movimento. Iniciou seus estudos nas fbricas e constatou que os empregados, de uma forma geral, no se esforavam para apresentar eficincia mxima em suas atividades. Ainda de acordo com Taylor (1990) sugeriu que "o mximo de prosperidade somente pode existir como o resultado do mximo de produo". Assim sendo, a organizao racional do trabalho, em que cada operao fosse cientificamente analisada, conduziria a melhor e nica maneira de realizar uma tarefa (The best one way) com o menor esforo humano. Como resultado, obter-seia maior produtividade dos homens, das mquinas e, conseqentemente, menor inverso de capitais. De acordo com Taylor (1990), existe uma correlao entre a prosperidade do empregado e a do empregador: ambos mantm uma relao de independncia, necessitando um do outro para a sua sobrevivncia. Assim sendo, para o autor, era "preciso dar ao trabalhador o que ele mais desejava - altos salrios - e ao empregador tambm o que ele realmente almejava - baixo custo de produo". Desta forma, baseando-se na premissa de que o ser humano "homoeconmico", por responder positivamente a crescentes incentivos monetrios, oriundos de maior produtividade, o empirismo existente nas fbricas foi substitudo pela organizao racional do trabalho. A administrao cientfica introduziu uma estrutura de trabalho centrada principalmente na eficincia e na produtividade, alcanadas pela crescente diviso das tarefas, hierarquias rgidas e padronizao de mo-de-obra.

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Grande parte da iniciativa e autonomia do trabalho foi removida pela nfase sem limitaes e sem preceitos em prol do empregador. A acentuada diviso de trabalho levou o empregado a conhecer apenas uma pequena parte do todo. E, por isso, natural que ele perca a identidade e o significado do trabalho, que so fontes de auto-realizao. Como conseqncia, a responsabilidade e o envolvimento com o trabalho tambm decrescem. H uma perda do interesse pelo trabalho e pelo produto acabado, provocando declnio da qualidade, alto grau de rotao, absentesmo, aumento da alienao e, consequentemente, queda da produtividade. Em sua teoria, o psiclogo Abraham Maslow (apud Fernandes, 1943) ressalta que o trabalhador possui outros fatores que influenciam na sua satisfao alm do trabalho. Estas so realizaes pessoais, reconhecimento no ambiente de trabalho, posio social, crescimento profissional permanente, promoes, treinamento, etc. Este autor prope uma hierarquia das necessidades do crescimento do ser humano, sugerindo que esta hierarquia uma aproximao, e que existe uma simultaneidade de necessidades. A idia de hierarquia implica o fato de que, para que um determinado nvel seja ativado, necessrio que o nvel imediatamente anterior a este esteja atendido. Em sua teoria Maslow (apud Fernandes, 1943) tambm admite que exista uma certa sobreposio entre os nveis, no sendo absolutamente necessrio que um nvel esteja completamente atendido para que alguns elementos de um nvel superior manifeste-se. Segundo Maslow (apud Fernandes, 1943), as necessidades dividem-se em cinco nveis: fisiolgicas, de segurana, sociais, de ego e de auto-realizao. A partir disto, dois fatores foram responsveis por esta mudana: o crescente desenvolvimento tecnolgico, que possibilitou a utilizao de mquinas e equipamentos nas tarefas mais repetitivas e simples, e o desenvolvimento econmico da sociedade, que possibilitou a elevao do nvel de instruo dos trabalhadores, uma certa autonomia, e maior satisfao e realizao pessoal. O desenvolvimento tecnolgico gerou novos ambientes de trabalho, onde o trabalhador deixou de ser um indivduo operador de uma mquina, com tarefas repetitivas, para um ser pensante baseado na tecnologia do conhecimento. Assim, tambm, mudou a concepo de satisfao no trabalho nestes novos ambientes, cedendo lugar atividades que garantam uma maior satisfao no s

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processo produtivo e exija menor esforo fsico e maior esforo mental. Desta forma, a estrutura proposta por Taylor, perde cada vez mais seu lugar, dando margem a um trabalho mais humano e evolutivo do indivduo. Prticas mais participativas, maior descentralizao das decises, desenhos organizacionais menos rgidos e reduo de nveis hierrquicos so elementos condutores a uma melhoria nas relaes de trabalho. Isto significa melhorar a qualidade de vida no trabalho - QVT. Segundo Nadler & Lawler (apud Fernandes, 1996), QVT um modo de pensar sobre as pessoas, trabalho e organizaes. Seus elementos distintos so: 1) preocupao sobre o impacto do trabalho sobre as pessoas e a efetividade organizacional, e 2) a idia de participao na soluo de problemas organizacionais e tomada de deciso. Este conceito retrata a necessidade de se contribuir para a compreenso dos fatores que interferem no trabalho e suas conseqncias sobre o homem. Para Nadler & Lawler (apud Macedo, 1992), no que se refere atividades s tpicas de QVT, afirmam que h participao na resoluo de problemas, restruturao do trabalho, sistemas de compensao inovadores e melhoria no ambiente de trabalho, buscam criar um envolvimento timo entre os empregados e a organizao, o que se traduz em um nvel maior de satisfao e motivao, onde seja atingida a efetividade organizacional e preservada a sade do sistema. A questo motivacional foi a principal origem para o tema qualidade de vida. Segundo Rodrigues (1994), a QVT tem sido uma preocupao dos estudiosos desde as pesquisas de Elton Mayo, em 1924, para verificar a correlao entre produtividade e iluminao no local de trabalho. Esta correlao, abordada pelos estudiosos com outros ttulos, ou contextos, sempre esteve voltada para facilitar e trazer bem estar ao trabalhador na execuo de sua tarefa, objetivando a melhoria da produtividade. Ao se falar QVT, fala-se em democratizao do ambiente de trabalho e satisfao do trabalhador, indo ao encontro busca para humanizar as relaes de trabalho na organizao, mantendo uma relao estreita com a produtividade e principalmente com a satisfao do trabalhador no seu ambiente de trabalho. Constitui-se, ainda, em condio de vida no trabalho, associada ao bemestar, sade e segurana do trabalhador (Brigo,1997, p. 30).

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Dentro desta concepo, Guimares (1995) sugere uma concepo ampla de QVT relacionada com qualidade de vida em geral, o que inclui a conquista da cidadania por parte do trabalhador, mantendo uma relao direta e atvica com a democratizao industrial, (grifo da autora) enquanto compartilhamento do poder de deciso entre gerncias e trabalhadores, assumindose uma forma de participao plena em todos os nveis decisrios. Em sntese, corrobora-se as idias de Guimares (1995) que reconhece que a QVT est relacionada com o projeto ergonmico dos postos de trabalho, referente organizao, limpeza, segurana, conforto ambiental, controle da poluio fsica e acstica, controle da temperatura e da luminosidade, no se restringe exclusivamente condies fsicas, mas tambm inclui itens como s oferecimento de benefcios sociais e, o mais importante, as relaes de trabalho e o ambiente social, onde proporcionado ao trabalhador o seu desenvolvimento como pessoa capaz de refletir e de produzir idias. O conceito de QVT a aplicao concreta de uma filosofia humanista, pela introduo de mtodos participativos, visando a modificar um ou diversos aspectos do meio do trabalho, a fim de criar uma situao nova, mais favorvel satisfao dos empregados e a produtividade da empresa (Carvalho, 1988). Alm da concordncia e boa inteno de todos os participantes de uma empresa, Carvalho (1988) ressalta que necessrio desenvolver a competncia tcnica. Deste modo, o treinamento de todos fundamental para a participao. Cabe salientar a definio de um dos principais expoentes no estudo da QVT, Walton (apud Tolfo e Piccini, 1998), que diz:
"...a idia de QVT calcada em humanizao do trabalho e responsabilidade social da empresa, envolvendo o entendimento de necessidades e aspiraes do indivduo , atravs da restruturao do desenho de cargos e novas formas de organizar o trabalho, aliado a uma formao de equipes de trabalho com um maior poder de autonomia e uma melhoria do meio organizacional."

A forma como as empresas alocam elementos para a manuteno e o desenvolvimento de seus recursos humanos, de extrema importncia. Manter os empregados saudveis est diretamente ligado performance da companhia. Porm, este no um processo que se instale rapidamente. Como toda a ao

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educativa, necessita de um tempo para ser assimilado. A implantao de programas de qualidade de vida deve seguir padres essenciais de qualidade: comprometimento de alta cpula, definio clara da filosofia e dos objetivos, avaliao das necessidades internas, coordenao de profissionais qualificados, aes de marketing, sistemas eficientes de operao e administrao, procedimentos de avaliao e sistemas de comunicao eficientes. Bem como, ressaltar a importncia de uma cultura que busca desenvolver hbitos e atitudes saudveis e que esta se torne familiar no dia-a-dia da empresa, oferecendo uma melhor qualidade de vida e promovendo a sade. (Caldas apud Alvarez, 1995) Fernandes (1996) salienta que a QVT deve ser considerada como uma gesto dinmica porque as empresas e as pessoas mudam constantemente; e contingencial porque depende da realidade de cada empresa no contexto onde est inserida. Alm disso, pouco resolve atentar-se apenas para fatores fsicos, pois fatores psicolgicos interferem igualmente na satisfao do indivduo em situao de trabalho. A automao e a racionalizao do trabalho vem libertando o homem de muitas tarefas pesadas, sujas e perigosas. O surgimento de empresas que utilizam cada vez mais a mente humana ao invs do esforo fsico ...est resultando numa substituio do estresse duro, mais simples, por outro mais sutil, que transcende o trabalho propriamente dito, estendendo-se e invadindo a vida extra-profissional e o lazer. (Rehfeldt, 1989, p.12) Entretanto, segundo Couto (apud Nakayama, 1998), fatores ligados ao ambiente fsico como o alto nvel de rudo, a m iluminao, o calor excessivo, a vibrao podem atuar como agressores e desencadear estresse e, conseqentemente, fadiga psquica. Ladeira (1996) acrescenta: condies de insalubridade, ritmo, natureza e contedo do trabalho, o papel do indivduo na organizao, relacionamento interpessoal, a carreira e a realizao, a estrutura e o clima organizacional, a interface casa/trabalho, entre outros so fontes de presso no trabalho. Segundo o autor, estresse o mecanismo de defesa do organismo, que age para tentar manter o equilbrio em todas estas situaes adversas. Por conseguinte, o nvel de manifestao do estresse em estado de desequilbrio resultante do significado que as pessoas atribuem aos eventos que ocorrem em sua vida. Portanto ... diferentes respostas de estresse ocorrero no s em funo do estado geral e das caractersticas de cada organismo, mas tambm da fase de vida

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do indivduo e da natureza e intensidade das presses que sobre ele atuam. (Ladeira, 1996, p.71)

3.2.1 Modelos de QVT Autores clssicos como Maslow e Herzberg (apud Fernandes, 1996), preocuparam-se com fatores motivacionais ligados necessidades humanas, com s reflexos no desempenho e na auto-realizao do indivduo. Outros pesquisadores como Walton (1973), Lippit (1978), Westley (1979), Belanger (1973), Werther & Davis (1983), Hackman & Oldham (1975), entre outros, citados por Fernandes (1996), estruturaram modelos que identificam fatores determinantes da QVT nas organizaes. O modelo de Walton (apud Fernandes, 1996) sugere oito categorias conceituais para avaliar QVT nas organizaes: Quadro 01: Categorias Conceituais de QVT Segundo Walton. CATEGORIAS
Compensao justa e adequada Condies de trabalho Uso e desenvolvimento de capacidades Oportunidade de crescimento e segurana Integrao social na organizao Constitucionalismo Trabalho e espao total de vida Relevncia social da vida no trabalho

CRITRIOS INDICADORES DE QVT

significando remunerao adequada, eqidade interna e eqidade externa jornada e carga de trabalho, material e equipamento, ambiente saudvel e estresse autonomia, significado e identidade da tarefa, variedade da habilidade e retroinformao possibilidade de carreira e crescimento profissional, segurana de emprego igualdade de oportunidades, relacionamento e senso comunitrio direitos trabalhistas, privacidade pessoal, liberdade de expresso, normas e rotinas papel do trabalhador balanceado e horrio de entrada e sada do trabalho imagem e responsabilidade social da instituio, responsabilidade social pelos servios e pelos empregados
Fonte: Fernandes (1996).

O modelo de Westley (1979), adaptado por Ruschel (1993), citado em Fernandes (1996) apresenta quatro indicadores de QVT: o econmico, o poltico, o psicolgico e o sociolgico. Segundo os autores, estes indicadores refletem em outros quatro fatores sendo o econmico, a injustia; o poltico; a injustia; o psicolgico, a alienao, e o sociolgico, a anomia. O Quadro 02 apresenta os indicadores de QVT:

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Quadro 02: Indicadores da QVT segundo Westley, adaptado por Ruschel. INDICADORES DA QVT ECONMICO POLTICO
Eqidade salarial Remunerao adequada Benefcios Local de trabalho Carga horria Ambiente externo Segurana no emprego Atuao sindical Retroinformao Liberdade de expresso Valorizao do cargo Relacionamento com a chefia

PSICOLGICO
Realizao potencial Nvel de desafio Desenvolvimento pessoal Desenvolvimento profissional Criatividade Auto-avaliao Variedade de tarefa Identidade com a tarefa

SOCIOLGICO
Participao nas decises Autonomia Relacionamento interpessoal Grau de responsabilidade Valor pessoal

Fonte: Fernandes (1996).

O modelo de Werther e Davis (apud Fernandes, 1996) diz respeito aos elementos organizacionais, ambientais e comportamentais que afetam o projeto de cargos em termos de QVT: Quadro 03: Indicadores da QVT segundo Werther e Davis. Elementos organizacionais
Abordagem mecanicista Fluxo de trabalho Prticas de trabalho

Elementos ambientais
Habilidade e disponibilidades de empregados Expectativas sociais

Elementos comportamentais
Autonomia Variedade Identidade de tarefa Retroinformao
Fonte: Fernandes (1996).

O modelo de Belanger (apud Fernandes, 1996) apresenta aspectos ligados a: trabalho em si; crescimento pessoal e profissional; tarefas com significado e funes e estruturas organizacionais abertas.

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Quadro 04: Indicadores da QVT segundo Belanger. 1. O trabalho em si:

Criatividade Variabilidade Autonomia Envolvimento Feedback

2. Crescimento pessoal e profissional:

Treinamento Oportunidades de crescimento Relacionamento no Trabalho Papis organizacionais

3. Tarefas com significado:

Tarefas completas Responsabilidade aumentada Recompensas financeira ou no financeiras Enriquecimento

4. Funes e estruturas abertas:

Clima de criatividade Transferncia de objetivos
Fonte: Fernandes (1996).

O modelo de Hackman & Oldham (apud Fernandes, 1996) faz uma relao direta entre a satisfao e a natureza da tarefa. Segundo os autores o empenho no trabalho proporcional ao grau em que acredita obter um resultado positivo. Quadro 05: Indicadores da QVT segundo Hackman & Oldham.
DIMENSES DA TAREFA
Variedade de habilidades Identidade da tarefa Significado da tarefa Inter-relacionamento Autonomia Feedback do prprio trabalho Feedback Extrnsico Percepo da responsabilidade pelos resultados

ESTADOS PSICOLGICOS CRTICOS

Percepo da significncia do trabalho

RESULTADOS PESSOAIS E DE TRABALHO

Satisfao geral com o trabalho Motivao interna para o trabalho Produo de trabalho de alta qualidade Absentesmo e rotatividade baixas
Fonte: Fernandes (1996).

Conhecimentos dos reais resultados do trabalho

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Os quer analisar.

modelos apresentados fornecem indicadores para anlise de

QVT nas organizaes, a sua utilizao vai depender do tipo de empresa que se

3.2.2 A QVT no Brasil Atualmente, a sociedade progressista demonstra um interesse cada vez maior sobre qualidade de vida, principalmente, no setor empresarial, uma vez que para a obteno do certificado de qualidade total, faz-se necessrio proporcionar sade, segurana e um nvel de satisfao no trabalho, apoiado pela Norma Regulamentadora 17 (NR17), publicada em 1978, e modernizada em 1990. Ela busca estabelecer parmetros que permitam a adaptao das condies de trabalho caractersticas psico-fisiolgicas dos trabalhadores, de modo a s proporcionar conforto, segurana e desempenho eficiente, obrigando o mapeamento ergonmico de toda a empresa. Entretanto, segundo Mello (2001), no Brasil o operrio quase sempre um pessoa isolada e, em geral, no avalia para que serve o seu trabalho, no participa do planejamento e sua viso dos objetivos a serem alcanados extremamente mope os objetivos, impostos pela alta direo, na maioria dos casos, nada representa para ele. Ele apenas num engrenagem no sistema, alis muito bem caracterizada por Chaplin no filme Tempos Moderno. Conseguir satisfao pessoal pelo esforo realizado parece ser a principal expectativa do trabalhador, particularmente nos dias de hoje em que os avanos tecnolgicos esto deixando os valores num plano secundrio.
O conceito de qualidade que normalmente circula no meio empresarial refere-se mais qualidade de produtos e processos para atender exigncias do mercado, do que a formas de gesto que s previlegiem a sade e a qualidade de vida do trabalhador. Hoje me dia, toda a riqueza est assentada na posse do conhecimento. Toda a economia gira em torno do uso intensiveo de capital, da tecnologia da informao, da tecnologia de ponta. Essa forma de gesto tem levado o trabalho a um verdadeiro colapso. (Mello, 2001)

Mello (2001) salienta que no trabalho que o ser humano busca dar dignidade sua existncia. nele que est fundamentada e construda sua vida, nele que o homem se realiza como ser humano. As polticas que emanam da alta direo devem assegurar a seus trabalhadores um ambiente que seja estimulante,

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que incentive a criatividade e o desenvolvimento profissional. Devem tambm criar um ambiente no qual impere a conscincia para as questes ambientais, que promova melhor qualidade de vida a seus membros, fornecendo-lhes condies mais humanas de trabalho. Neste contexto, o ser humano deve ser o maior patrimnio a ser preservado. Inseridas num cenrio cada vez mais competitivo, as organizaes, e, neste caso, as empresas provedores de acesso Internet, tem cada vez mais a funo de suprir as expectativas da sociedade, e para isso, devero se voltar para a valorizao e o respeito ao ser humano. Pesquisar esse tema , ento, uma tentativa de conhecer melhor as variveis que interferem no ajustamento do homem mudanas nas condies de trabalho e o que pode ser feito para facilitar essa s relao, promovendo melhoria da qualidade de vida do trabalhador deste tipo de empresa, propiciando, assim, melhores condies de produtividade aos seu participantes. Nos prximo itens desenvolver-se- aspectos tericos relacionados com estresse e ergonomia. Os estudos sobre estresse e ergonomia do trabalho muito tem contribudo para a melhoria da QVT, entretanto, muitos estudos ainda precisam ser realizados, principalmente em funo da diversidade de conceituaes para QVT. Fernandes (1996) chama a ateno para a necessidade de aprofundar a reviso da literatura do tema, por que no se pode trabalhar com algo que no se sabe exatamente o que . Entretanto, pode-se encontrar algo em comum nos enfoques dos autores sobre a QVT: a abordagem volta-se para a conciliao dos interesses dos indivduos e das organizaes. Os esforos realizados objetivando melhorar a satisfao do trabalhador refletem-se na produtividade da empresa.

3.3 O ESTRESSE NA ORGANIZAO

Grande parte dos economistas argumentam que as novas tecnologias tanto criam empregos como os destroem. No passado, isto foi um trusmo, mas a difuso rpida e simultnea dos computadores, das tcnicas de informao e da robtica representa uma viragem sem precedentes na Histria. ... As questes relacionadas com o acesso e o controle das novas tecnologias sero, provavelmente, fonte de novas tenses - talvez se trate do problema maior no domnio econmico e social no sculo XXI. (COMISSO INDEPENDENTE POPULAO E QUALIDADE DE VIDA)

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Cada pessoa precisa de um nvel favorvel de presso para se desempenhar bem e o mesmo acontece com as organizaes. Quando os indivduos se afastam do seu nvel favorvel de presso, eles no apenas se sentem desconfortveis mas tambm seu desempenho afetado. O mesmo se aplica a uma organizao. Quando a presso fica muito baixa a organizao se torna lenta e improdutiva e no consegue canalizar totalmente seus recursos para atingir os seus objetivos. No outro extremo, se o nvel de presso estiver muito alto, a organizao entrar em conflito e se tornar tensa, o que impedir um desempenho eficaz e eficiente. Uma leve mudana no nvel de presso ao redor do favorvel necessariamente no resultar em estresse; mais provvel que ela resulte em sensaes de desconforto ou ento que ela fornea o impulso para as mudanas, adaptaes e inovaes necessrias. Da mesma forma que os indivduos, nos extremos que a presso causa problemas para a organizao (Arroba e James, 1988). Segundo Arroba e James (1988) o estresse pode ser identificado em trs nveis: o indivduo; o grupo; e a organizao. A presena do estresse em indivduos pode ser observada em quatro reas principais - a mental, a fsica, a emocional e a comportamental. O grupo no deixa de ser nada mais que a soma de membros individuais e a identificao do estresse propiciada analisando-se como o grupo trabalha e tambm como se relaciona internamente. O estresse em nvel organizacional identificado atravs dos padres de comportamento dos indivduos e dos grupos. Algumas respostas ao estresse em nvel organizacional podem ser controladas, observadas e quantificadas. Outras no podem ser quantificadas, mas mesmo assim podem ser observadas - esses so os sintomas escondidos do estresse organizacional. A anlise de ausncia e atrasos de funcionrios (absentesmo), doenas, aes trabalhistas contra a organizao, reclamaes dos indivduos, rotatividade de funcionrios (turnover) e acidentes no trabalho, podem oferecer subsdios para a identificao do estresse em nvel organizacional. Entretanto, importante observar que, como Arroba e James (1988) identificam, o estresse organizacional nem sempre causado por acontecimentos no trabalho. O ambiente externo ao trabalho, caracterizado pelas expectativas econmica, poltica, cultural e social que permeiam a vida de um indivduo em sociedade tambm devem ser considerados. Normalmente, as pessoas esto

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sujeitas a uma infinidade de agentes que, dependendo do seu grau de potncia, so capazes de produzir estresse. Estes agentes, que constituem uma fonte de presso, podem se originar do prprio indivduo, do ambiente e das condies de trabalho propriamente ditas. Apesar de apresentarem terminologias diferentes, os termos "estressantes e/ou estressores" querem dizer a mesma coisa, isto , so causadores potenciais de estresse e esto presentes na relao que uma pessoa estabelece com o seu ambiente de trabalho.

3.3.1 Agentes Estressores Matrajt (1993) referindo-se aos agentes estressores relacionados ao trabalho, declara que algumas caractersticas organizacionais, quando tratadas de maneira inadequada, podem provocar problemas de clima organizacional, de queda de produtividade no trabalho e de ordem psicossomtica. Estas caractersticas referem-se a: contradies entre os canais de informao disponveis; questes pessoais nas relaes entre executivos causando problemas de gerenciamento; conflitos no processo decisrio decorrentes da incoerncia entre conjunto de padres e sistema de valores; diminuio da cooperao entre departamentos; aumento do tempo de trabalho; rigidez no sistema de produo e ambivalncia nas relaes interpessoais causada por sistemas de premiao inconsistentes. Segundo Moraes et alii (1995), o fenmeno do estresse ocupacional pode ser avaliado em termos de, basicamente, quatro variveis: sintomas fsicos e mentais; personalidade do indivduo; fontes de presso no trabalho; e estratgias desenvolvidas pelos indivduos para combater o estresse. Quanto aos sintomas fsicos e mentais, a literatura mostra que aspectos psicolgicos do indivduo (personalidade, maturidade e capacidade), aspectos fsicos (complexidade orgnica

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e bioqumica) e aspectos sociais (valores, crenas, hbitos) desempenham papel importante na maneira como estes sintomas se manifestam. Entre as manifestaes fsicas destacam-se: dificuldade de dormir, dores de cabea, problemas gstricos, fadiga, reduo do apetite, taquicardia, tremores musculares etc. Ao passo que entre as manifestaes mentais encontram-se: preocupao, falta de auto-controle, apatia, ansiedade, desmotivao, falta de auto-confiana, irritao constante etc. Dependendo da intensidade de manifestao destes sintomas, o indivduo pode ter seu desempenho profissional sensivelmente prejudicado. Em decorrncia desta situao, aumentam-se as taxas de absentesmo, turnover e acidentes no trabalho, baixam os nveis de performance individual e caem os ndices de produtividade organizacional. (Cooper et alii, 1988) O aparecimento de sintomas mentais e fsicos do estresse se relaciona com a personalidade do indivduo, ou seja, significa dizer que as caractersticas de personalidade levam as pessoas, em uma mesma situao, a agirem de formas diferenciadas. Friedman e Rosenman (1975) propuseram uma tipologia que correlaciona diferenas de personalidade com a propenso ao estresse. Segundo a classificao proposta por eles, os indivduos classificados como tipo A so mais impacientes, apressados, ansiosos, perfeccionistas, competitivos, se sentem culpados quando descansam e, por estes motivos, esto mais propensos ao estresse. J os indivduos classificados como tipo B so mais pacientes, menos agitados, no imprimem ritmo pautado pela urgncia e relaxam sem sentimento de culpa. Portanto, so menos susceptveis ao estresse. No que se refere fontes de presso no trabalho, Cooper et alii s (1988) afirmam que elas so comuns a todo trabalho ou ocupao. Entretanto, os tipos de agentes que as caracterizam e a potncia de suas manifestaes variam de acordo com as especificidades do contexto organizacional e a personalidade de cada indivduo. Em outras palavras, nem todas as pessoas so atingidas de forma homognea pelos agentes estressores de uma situao de trabalho. Estes autores estabeleceram seis fatores para determinar os agentes potencialmente estressores sobre uma pessoa em sua situao de trabalho, so eles: intrnsecos ao trabalho; papel gerencial; inter-relacionamento; desenvolvimento na carreira/realizao; clima e estrutura organizacional e interface casa e trabalho. O Quadro 06 apresenta as categorias de presso no trabalho e suas respectivas fontes.

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Quadro 06: Fatores de presso no trabalho e fontes correspondentes. FATORES Intrnsecos ao Trabalho Papel Gerencial Inter-relacionamento Desenvolvimento na carreira FONTES Volume de trabalho, novas tecnologias, ritmo de trabalho, natureza e contedo da tarefa. Nvel de superviso e controle sobre o trabalho. Apoio, isolamento, disponibilidade para o outro e conflitos de personalidade. Sistema de compensao, oportunidades de treinamento e desenvolvimento, valorizao de desempenho, perspectivas de promoo, segurana no emprego. Polticas e valores empresariais, nvel de comunicao, recursos financeiros, clima de trabalho e caractersticas estruturais Eventos externos ao trabalho, apoio familiar ao cargo, afastamento ou aposentadoria, instabilidade ou insegurana familiar, carreira versus vida domstica
Fonte: OSI (Occupational Stress Indicator) - Cooper et alii (1988)

Estrutura e clima organizacional

Interface casa e trabalho

Atravs do exame das fontes potencialmente estressoras presentes nas categorias estabelecidas, por Cooper et alii (1988), possvel diagnosticar, com um nvel de abrangncia bastante completo, elementos muito importantes para a dinmica organizacional, como por exemplo a natureza e o contedo de uma tarefa, o nvel de superviso, o sistema de compensao, o sistema de promoo, as polticas e os valores empresariais e as interferncias no espao extra-trabalho.

3.3.2 Estratgia de Combate ao Estresse Entende-se por estratgias de combate ao estresse as tentativas que um indivduo, diante de uma situao ameaadora, faz para eliminar tal ameaa ou desconforto que esta gerou. Estas estratgias podem se orientar para o combate do problema que gera ameaa ou desconforto ou para a regulao emocional do indivduo diante destes processos. A orientao para o problema incorpora aes como realizao de planos alternativos, aprendizagem e uso de novas habilidades para lidar com o problema, compromissos com resultados, reviso de objetivos, planejamento sistemtico de atividades, aconselhamento, apoio social etc. J a orientao emocional inclui trs mecanismos bsicos: regulao afetiva - controle e supresso consciente das emoes; aceitao resignada - ausncia de esforo para mudar o curso dos fatos; e descarga emocional - manifestaes de raiva, choro,

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alcoolismo, tabagismo ou quaisquer outras aes impulsivas. (Lazarus e Folkman, 1984; Dewe, 1992)

3.3.3 Diagnstico do Estresse Para diagnosticar o estresse em uma organizao, Cooper et alii (1988) desenvolveram um modelo terico que demonstra toda a dinmica do estresse ocupacional, revelando as fontes de presso no trabalho (agentes estressores) e as conseqncias individuais e organizacionais destas fontes para o indivduo. Este modelo permitiu aos autores criar um instrumento - OSI (Occupational Stress Indicator) - capaz de diagnosticar estas variveis e outras que dizem respeito ao estresse organizacional como estado atual de sade, inventrio de sintomas fsicos e mentais de propenso ao estresse, comportamento em geral, interpretao dos eventos da vida e estratgias de combate ao estresse. Este modelo bastante abrangente sendo composto por seis escalas bsicas, que se dividem em vrias sub-escalas, cada uma delas composta por vrios itens de resposta. O Quadro 07 apresenta a relao conceitual entre as escalas e as sub-escalas do instrumento de pesquisa.

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Quadro 07: Relao Conceitual entre as Escalas e Sub-Escalas do O.S.I. ELEMENTOS DO ESTRESSE
1. FONTES DE PRESSO NO TRABALHO INTRNSECOS AO TRABALHO PAPEL GERENCIAL RELACIONAMENTO INTERPESSOAL CARREIRA/REALIZAO ESTRUTURA E CLIMA ORGANIZACIONAL INTERFACE TRABALHO/CASA

DIFERENAS INDIVIDUAIS
2. COMPORTAMENTO DO TIPO A ATITUDE PARA COM A VIDA ESTILO DE COMPORTAMENTO AMBIO 3. LOCUS DE CONTROLE INFLUNCIA INDIVIDUAL PROCESSOS GERENCIAIS FORAS ORGANIZACIONAIS 4. MECANISMOS DE COMBATE APOIO SOCIAL LGICA INTERFACE CASA/TRABALHO GERENCIAMENTO DO TEMPO ENVOLVIMENTO

MANIFESTAES DO ESTRESSE
5. ESTADO DE SADE FSICA MENTAL 6. SATISFAO NO TRABALHO TRABALHO EM SI ESTRUTURA ORGANIZACIONAL PROCESSOS ORGANIZACIONAIS RELACIONAMENTO INTERPESSOAL

Fonte: OSI (Occupational Stress Indicator) - Cooper et alii (1988)

Dessa maneira, o O.S.I. um dos instrumentos mais indicados na mensurao do estresse nas organizaes. Assim, o O.S.I., alm de ser baseado em um modelo terico, tambm incorporou um sentido prtico consolidado por mais de 25 anos de experincia em pesquisas empricas na rea, realizadas pelo grupo da Manchester University, onde se encontram os criadores do modelo. Representa tambm uma alternativa segura e vivel de pesquisa, visto que permite o diagnstico de aspectos particulares do ambiente ocupacional de uma pessoa, principalmente, no que se refere tarefa que realiza, ao contexto de trabalho no qual est inserida e vivncia de seu espao extra-organizacional. Alm do que, conforme salienta Moraes (1994), apesar do instrumento se basear em um modelo terico, ele assumiu um carter prtico ao resgatar mais de 25 anos de pesquisas empricas na rea, tornando-se validado nacional e internacionalmente.

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3.4 A ERGONOMIA NO TRABALHO

As pessoas que esto diretamente envolvidas com o atendimento ao pblico representam uma parcela significativa das variveis que afetam a imagem da empresa. A importncia dos colaboradores nesta atividade evidente, uma vez que a imagem da empresa pode ficar abalada ou bem conceituada. O ambiente em que trabalham, os equipamentos utilizados, o grau de companheirismo existente entre a equipe de trabalho e a organizao do trabalho iro influenciar na qualidade do servio prestado e, conseqentemente, na imagem da empresa diante de seus clientes. As pessoas que esto diretamente envolvidas com o atendimento ao pblico acabam sofrendo a presses externas e internas. Precisam atender bem, porm precisam tambm obedecer as normas e regulamentos da empresa. Geralmente o cliente no tem acesso ao ambiente de trabalho das equipes e normalmente no h uma preocupao da empresa em investir em mveis e ferramentas de trabalho adequadas ou at mesmo procurar e implementar mecanismos para propiciar a satisfao do funcionrio. To importante quanto estes aspectos fsicos e ambientais, existem outros como: sobrecarga mental em funo dos turnos de trabalho (turnos de seis horas) em uma atividade cuja tarefa se resume basicamente em: atender telefonemas, repassar informaes e lidar com reclamaes.

3.4.1 Conceituao e Caractersticas A Ergonomia uma rea de conhecimento interdisciplinar. Diversas outras reas como a Psicologia, Fisiologia, Antropometria, Biomecnica, Eletrnica, Engenharia, Informtica, com o objetivo de proporcionar ao homem quer seja no ambiente de trabalho ou no, maiores condies de sade, eficincia, de qualidade de vida, de produtividade, de segurana e de conforto, adequando assim mquinas, ferramentas de trabalho, mveis, postos de trabalho, etc. necessidades humanas. s A princpio, o homem adaptava-se ao posto de trabalho. Com o avano das reas envolvidas neste campo e a preocupao com a sade humana, a Ergonomia ento voltou-se para trilhar o caminho inverso. Adequar o trabalho ao homem.

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Segundo Laville (1977) o conjunto de conhecimentos a respeito do desempenho do homem em atividade, a fim de aplic-los concepo das tarefas, dos instrumentos, das mquinas e dos sistemas de produo. Wisner (1994) apresenta duas finalidades da Ergonomia: o melhoramento e a conservao da sade dos trabalhadores, e a concepo e o funcionamento satisfatrio do sistema tcnico do ponto de vista da produo e da segurana. Para Dul e Weerdmeester (1998) os vrios aspectos estudados pela Ergonomia so a postura e os movimentos corporais, os fatores ambientais, as informaes, os controles, os cargos e tarefas. Moraes e Mont'Alvo (1998, p.15) afirmam que o objeto da Ergonomia " o homem, no seu trabalho, trabalhando" e atribuem que a vocao principal da Ergonomia a recuperao do sentido do trabalho e o impedimento da alienao do trabalhador pelo conhecimento gerado, atuante e reformador. A idia que transmitida pela expresso Ergonomia a do indivduo no trabalho. Ento fica claro que a Ergonomia jamais poderia aceitar qualquer ao para o trabalhador sem considerar o ambiente e os instrumentos de seu trabalho. Neste caso grande a relao entre os estudos de Ergonomia e QVT.

3.4.2 O Ambiente de Trabalho Tem-se discutido a questo da qualidade de vida no ambiente de trabalho. A predominncia de tal tema nos debates acadmicos e nas organizaes ocorreu principalmente aps a introduo dos conceitos de qualidade total e do incremento da competividade empresarial. Assim, entende-se que oferecer um ambiente de trabalho adequado ao empregado uma condio essencial para se atingir o nvel de qualidade de produtos e servios exigidos pelo contexto globalizado. No entanto, grande parte das empresas que implementam tais programas, buscam apenas a qualidade dos produtos e dos servios, sem se preocuparem com a contrapartida da organizao, no que diz respeito a oferecer

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condies de trabalho adequadas para que a to desejada qualidade seja concretizada (Vieira, 1996). Em relao ao ambiente de trabalho os fatores evidenciados que influenciam na sade, na segurana e no conforto das pessoas so os rudos, a iluminao e o clima.

3.4.2.1 Rudo Grandjean (1998) se refere aos rudos em escritrios como um fator que interfere na concentrao das pessoas. Trabalhos intelectuais ou atividades que exigem ateno para que haja compreenso de conversa, pertencem ao grupo de profisses sensveis ao rudo. De acordo com a tabela abaixo, os nveis de rudos usuais nos escritrios seriam: Quadro 08: Nveis de rudos usuais nos escritrios SALA DO ESCRITRIO Salas individuais muito silenciosas Salas grandes silenciosas Salas grandes barulhentas NVEL DE RUDO (dB (A)) 50 55 55 60 60 65
Fonte adaptada: Grandjean (1998).

Dul e Weerdmeester (1998) recomendam que para prevenir a surdez e limitar a perturbao causada pelos rudos, que os mesmos no devem ultrapassar a mdia de 80 dB (A) durante 8 horas de exposio. A cada aumento de 3 dB (A), o tempo de exposio dever baixar para a metade de horas, ou seja, 4 horas de exposio. Quadro 09: Limites de rudo que no provocam perturbaes nas atividades TIPO DE ATIVIDADE Trabalho fsico pouco qualificado Trabalho fsico qualificado Trabalho fsico de preciso Trabalho rotineiro de escritrio Trabalho de alta preciso Trabalho em escritrio com conversas Concentrao mental moderada (escritrio) Grande concentrao mental (projeto) Grande concentrao mental (leitura) DB (A) 80 75 70 70 60 60 55 45 35
Fonte adaptada: Dul e Weerdmeester (1998).

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Grandjean (1998) alerta sobre os efeitos dos rudos sobre as atividades que exigem pensamento e reflexo e conclui que: os rudos prejudicam freqentemente trabalhos mentais

complexos, bem como determinadas produes com grandes exigncias na destreza e na anlise das informaes; o rudo pode dificultar o aprendizado de determinadas

capacidades; alto nveis de rudo (acima de 90 dB (A)), rudos descontnuos ou inesperados tm diminudo o desempenho mental em vrias anlises. O mesmo autor afirma ainda que em pesquisas realizadas, o rudo percebido de forma subjetiva como desconfortvel necessitando de um esforo maior para realizar tarefas que exijam concentrao e consideradas como mais difceis.

3.4.2.2 Iluminao Segundo Iida (1998), planejar corretamente a iluminao e as cores contribui de forma positiva para o aumento da satisfao no trabalho, para a melhoria da produtividade, para a reduo da fadiga e dos acidentes de trabalho. As quantidades necessrias de luz variam de acordo com as atividades desempenhadas. Dul e Weerdmeester (1998) observam que para tarefas normais necessrio uma intensidade que varia de 200 a 800 lux. Para tarefas que no exigem uma percepo apurada de detalhes, 200 lux seriam suficientes. A variao da intensidade luminosa ocorre em funo dos diferentes tipos de contrastes e das percepes dos detalhes; as pessoas mais idosas e com deficincia visual tambm requerem mais luz. O uso de 800 a 3000 lux ocorre quando as exigncias visuais so maiores, os trabalhos de inspeo podem exigir um foco de luz direto. Iida (1998) cita os sistemas de iluminao existentes:

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iluminao geral: obtida atravs da colocao regular de luminrias em toda a rea; iluminao localizada: concentra maior quantidade de iluminao sobre a tarefa. Consegue-se esta iluminao instalando-se luminrias prximas aos locais de trabalho; iluminao combinada: quando a iluminao geral

complementada com focos de luz localizados sobre a tarefa com uma intensidade de 3 a 10 vezes superior ao do ambiente geral. As luminrias que fornecem que iluminao localizada devem ser posicionadas a 30 graus acima da linha da viso e atrs do trabalhador para eliminar o ofuscamento e o reflexo. A importncia de se aproveitar as fontes naturais de iluminao no ambiente de trabalho esto relacionadas tambm com a possibilidade de se manter um contato com o ambiente externo, acompanhando as variaes climticas e o passar das horas do dia. Grandjean (1998) ressalta que alguns cuidados devem ser tomados com a utilizao excessiva de janelas de vidro que no inverno podem ser bastante frias e no vero reter muito calor. A utilizao de telhas de vidro tambm uma opo para aproveitar a luz natural. A utilizao adequada das cores no ambiente de trabalho pode contribuir de forma a criar harmonia no ambiente e diminuir a monotonia. A cor de acordo com Iida (1998) uma sensao e, associada com a sensao de luz e a forma dos objetos, um dos elementos mais importantes na transmisso de informaes. As cores consideradas quentes, como vermelho, amarelo e laranja so estimulantes. As cores como azul e verde, so consideradas cores frias e tranqilizantes. A cor branca est relacionada com a sensao de paz e o preto com a sombra e luto. Grandjean (1998) diz que antes de se projetar o uso de uma sala, preciso conhecer a sua finalidade e quem sero seus ocupantes, para ento escolher a sua colorao. O autor sugere que a considerao de fatores como monotonia, exigncia de concentrao e em casos de trabalhos rotineiros pode-se utilizar cores estimulantes em alguns pontos da sala como portas, colunas ou janelas.

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3.4.2.3 Clima Conforme Dul e Weedmeerste (1998), o conforto trmico depende de fatores como calor radiante; temperatura, umidade e velocidade do ar. O conforto trmico varia de pessoa para pessoa e de acordo com o esforo fsico realizado. Quadro 10: Temperaturas do ar recomendadas para vrios tipos de esforo fsico. Tipo de Trabalho Trabalho intelectual sentado Trabalho manual leve, sentado Trabalho manual leve, em p Trabalho manual pesado, em p Trabalho pesado Temperatura do ar ( C) 18 a 24 16 a 22 15 a 21 14 a 20 13 a 19
Fonte adaptada: Dul e Weerdmeester (1998).

Dul e Weedmeerste (1998), em relao umidade do ar, afirmam que este no deve ser demasiadamente mido (acima de 70%) e nem seco (abaixo de 30%), podendo levar a secar as mucosas dos olhos e a incndios quando muito seco ou dificultando a evaporao do suor quando muito mido.

3.4.3 Ergonomia e Computadores O uso de computadores nos escritrios tem sido cada vez maior. Iida (1998) afirma que estes postos de trabalho apresentam diferenas em relao ao trabalho tradicional de escritrio. O trabalho com computadores pode acarretar a fadiga visual, dores musculares no pescoo, ombros e braos. As recomendaes, quanto aos postos de trabalho informatizados, so as seguintes:

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Figura 1: Posto de trabalho com computadores.

Fonte: Iida (1998)

Os operadores de computador, de acordo com observaes feitas, preferem teclados que se situem de 5 a 10 cm acima de nvel do cotovelo e quanto altura da tela, as pessoas preferem olhar na horizontal ou fazer pequenos ngulos de 5 a 10 graus para baixo (Iida, 1998, p.163), conforme Figura 1. A postura assumida pelos operadores, segunda Iida (1998) pode ser ereta ou relaxada, conforme Figura 2. Figura 2: Postura.

Fonte: Iida (1998)

Quanto a iluminao Grandjean (apud Iida, 1998) recomenda que o nvel de iluminao geral seja de 300 a 500 lux. Os problemas como ofuscamento e

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reflexos podem ser resolvidos com a iluminao de superfcies refletoras ou colocao de luminrias de modo que a luz incidente no posto tenha ngulos menores que 45 graus em relao vertical, conforme demonstrado na Figura 3. Figura 3: Iluminao

Fonte: Iida (1998)

4. METODOLOGIA DE PESQUISA

Considerando-se a questo de investigao bsica a ser respondida: Qual a qualidade de vida no trabalho das pessoas em duas empresas provedoras de Internet de Caxias do Sul, pode-se dizer que esta pesquisa enquadrando-se com um estudo exploratrio, visando identificar aspectos relacionados com a qualidade de vida no trabalho dos integrantes de dois provedores de Internet. O mtodo empregado ser o estudo de caso pois, alm de responder questes do tipo o que, como e por que, permite uma investigao para se preservar as caractersticas holsticas e significativas dos eventos da vida real conforme Yin (2001) salienta em sua obra. Preservar o carter unitrio do objeto social estudado para Goode e Hatt (1960) um fator que caracteriza e diferencia o estudo de caso dos outros mtodos. Goode e Hatt (1960) salientam que o estudo de caso um modo de organizar os dados em termos de uma determinada unidade escolhida como a histria de vida do indivduo, a histria de um grupo, ou processo social delimitado. Segundo os autores, para se obter esses dados holisticos, podem ser usadas todas as tcnicas que qualquer outro modo de organizao usa: entrevistas intensivas, questionrios, autobiografias, documentos, relatos de casos de outros, cartas, etc. A entrevista como tcnica nica e principal de pesquisa aceitvel para Goode e Hatt (1960) quando se deseja estudar somente um nmero limitado de fatores. A tcnica de pesquisa a ser utilizada a entrevista, realizada face a face, baseada em um questionrio semi-estruturado utilizado pelo entrevistador. Para Yin (2001) a entrevista uma das mais importantes fontes de informaes para um estudo de caso pois constituem uma fonte essencial de evidncias para este mtodo pois a maioria delas trata de questes humanas. Os recursos a serem utilizados para a documentao dos dados a gravao da entrevista em fita cassete de udio, e quando possvel, e fita cassete de vdeo, mediante a prvia concordncia do entrevistado. Este recurso fornece uma expresso mais acurada de qualquer entrevista do que qualquer outro mtodo

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(Yin, 2001). As fitas sero transcritas e as falas dos entrevistados, quando for pertinente, podero ser transcritas para o corpo da pesquisa. Os objetivos esto direcionados para auxiliar na determinao de aspectos relevantes a serem considerados para posterior diagnstico e apresentao dos resultados.

4.1 CONTEXTO A SER INVESTIGADO

A amostra composta por duas empresas provedoras de acesso a Internet na Regio de Caxias do Sul. Foram identificadas e selecionadas atravs do cadastro de empresas da Cmara de Indstria, Comrcio e Prestao de Servios de Caixas do Sul (CIC). As empresas localizam-se na regio central de Caxias do Sul. Em ambas as empresas, os equipamentos, bem como os funcionrios esto trabalhando em apenas um ambiente, ou seja, apenas uma sala. Uma das empresas apresenta a caracterstica de ser nica e exclusivamente provedor de acesso, o Provedor 1; veja Quadro 11. O Provedor 2 um departamento dentro de uma organizao que vende e presta, alm do servio de provedor de Internet, outros tipos de servio como venda de computadores, de suprimentos e de software, assistncia tcnica, servios de rede, entre outros. O Provedor 1 situa-se em uma sala alugada, no quarto andar, de um prdio comercial e os proprietrios fazem parte do grupo de indivduos a serem entrevistados. O Provedor 2, sendo um departamento de uma organizao, situa-se no segundo andar do prdio e os proprietrios no fazem parte do grupo de indivduos a serem entrevistados. Em ambas as empresas as pessoas convivem com todos os equipamentos necessrios para a prestao de servios de acesso a Internet como: computadores, modens, roteadores, central telefnica, estabilizadores e nobreaks, etc. O Provedor 1, por ser apenas provedor de acesso, inclui todos os departamentos necessrios para seu funcionamento como o departamento de compras, vendas, financeiro e pessoal. O Provedor 2 possui apenas os indivduos pertinentes ao trabalho relacionado ao provedor de acesso pois os departamentos

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de compras, vendas, financeiro e pessoal localizam-se em outras salas e so exercidas por outros indivduos que no sero considerados nesta pesquisa. O perfil dos entrevistados apresenta a faixa etria de 18 a 37 anos, possuem no mnimo o 2 Grau incompleto e no mximo o Superior Incompleto. A grande maioria do sexo masculino, sendo apenas um indivduo do sexo feminino. Alguns indivduos exercem mais de um tipo de funo, que so exercidas por pessoas com habilidades e competncias para o cargo, sendo que algumas destas esto em processo de formao, como o caso do estagirio. As funes especficas para exercer atividades dentro de provedores de Internet como: Webmaster, Webdesigner e Webmanager esto relacionadas no Anexo 1. As pessoas que sero entrevistadas apresentam o seguinte perfil: Quadro 11: Perfil dos entrevistados. Empresa Provedor 1 Indivduo 01 02 03 04 05 06 07 Provedor 2 08 09 10 11 12 Cargo Administrao Geral Webmanager e Vendas Atendimento a Cliente e Suporte Tcnico Suporte Tcnico Webdesigner Webdesigner e Suporte Tcnico Consultor Tcnico Supervisor Administrativo Webmaster, Webdesigner e Suporte Tcnico Estagirio Webdesigner Webmanager Idade Instruo 29 Superior Incompleto 27 Superior Incompleto 22 Superior Incompleto 21 Superior Incompleto 18 Superior Incompleto 19 2 Grau Completo 37 Superior Incompleto 37 2 Grau Incompleto 23 2 Grau Incompleto 18 Superior Incompleto 28 Superior Incompleto 36 Superior Incompleto

Fonte: Dados coletados em agosto de 2001 nas empresas

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4.2 COLETA DE DADOS

As entrevistas apresentaram um roteiro de questes previamente elaborado, permitindo ao entrevistado a livre palavra sobre o questionado. Entretanto sero realizados inferncias ao entrevistado se este se afastar do assunto questionado. O roteiro a ser utilizado apresenta as seguintes questes: 1. Em relao ao posto de trabalho ocupado: a. Qual sua posio sobre o local de trabalho? b. Como o seu movimento dentro deste ambiente? c. Como os mveis esto dispostos? d. Como est a iluminao do ambiente? e. Como a ventilao do ambiente? f. Qual a sua postura ao sentar? g. Quanto tempo permanece sentado? Por que? h. Como voc percebe o rudo no ambiente de trabalho? i. Como a segurana dentro deste ambiente em relao a possveis acidentes de trabalho? 2. Fatores do ambiente de trabalho: a. O que poderia ser modificado para melhorar sua qualidade de vida? b. O que poderia ser modificado para melhorar a qualidade de vida de seus colegas? c. Como est a sua sade fsica? d. Como voc percebe a sade fsica de seus colegas? 3. Ferramentas e instrumentos de trabalho: a. Quais as ferramentas que poderiam ser mudadas para melhorar a produtividade do seus trabalho? Por que? b. Como estas ferramentas poderiam ser melhoradas para atingir o objetivo anterior? 4. Satisfao no trabalho: a. Quais modificaes seriam necessrias para manter um ambiente saudvel? Por que?

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b. Quais os meios de compensao salarial, promoes de cargo ou outra forma de pagamento que poderiam auxiliar na satisfao de seu trabalho? Por que? c. Qual a sua participao nos resultados da empresa? 5. Relacionamento interpessoal: a. Quais os fatores que podem ser melhorados no relacionamento com os colegas que poderiam aumentar seu desempenho no trabalho? Por que? b. Quais os fatores que podem ser melhorados no relacionamento com a chefia? Por que? 6. Imagem da Empresa: a. Qual a sua percepo da empresa em relao a imagem que ela apresenta? b. Qual a percepo que seus colegas tem em relao a empresa? c. Qual a percepo que sua famlia tem em relao a empresa? As entrevistas sero realizadas no perodo de Outubro a Dezembro de 2001.

4.3 ANLISE DE DADOS

Os dados documentados sero interpretados e classificados em categorias a partir da coleta de dados. Para Gomes (1994) as categorias podem ser estabelecidas antes do trabalho de campo, na fase exploratria da pesquisa, ou a partir da coleta de dados. Entretanto aquelas que so estabelecidas antes so conceitos gerais e mais abstratos e as que so formuladas a partir da coleta de dados so mais especficas e mais concretas. Este procedimento visa a comparao das categorias antes e depois da coleta de dados mas no ser utilizado pois o autor deste trabalho no tem este objetivo. A classificao de categorias pode ser utilizado em qualquer tipo de anlise em pesquisa qualitativa. Aps a classificao em categorias, sero estabelecidas articulaes entre os dados e os referenciais tericos da pesquisa buscando responder a questo

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desta pesquisa baseado nos objetivos deste trabalho. Minayo (apud Gomes, 1994, p.79) salienta que este procedimento promove relaes entre o concreto e o abstrato, o geral e o particular, a teoria e a prtica. Quadro 12: Resumo dos procedimentos de pesquisa. 1. Coleta de dados:
aplicao da entrevista aos 12 indivduos do dois Provedores.

2. Ordenao dos Dados:

transcrio das fitas das entrevistas; releitura do material; organizao dos relatos.

3. Classificao dos Dados:

Classificao dos dados em categorias.

4. Anlise final:
Articulao entre os dados e os referenciais tericos.

5. Concluso.
Fonte: Modelo adaptado para este trabalho (Minayo apud Gomes, 1994).

Minayo (apud Gomes, 1994, p.79) refora que o produto final da anlise de uma pesquisa, por mais brilhante que seja, deve ser sempre encarado de forma provisria e aproximativa. Neste caso, em se tratando de cincia, as afirmaes podem superar concluses prvias a elas e podem ser superadas por outras afirmaes futuras.

5. CRONOGRAMA

Este cronograma prev a defesa e elaborao do projeto de dissertao de mestrado. Quadro 13: Cronograma do projeto de dissertao para ano 2001/2002.
Atividades/Perodo (ms) Defesa do projeto Contato com empresas Aplicao das entrevistas Processamento dos dados Anlise e interpretao dos dados Relatrio final Defesa da dissertao 03-08 23/08 09 x x x x x x x x x x x x 10 11 12 01 02 03 04 05 06

6. BIBLIOGRAFIA

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7. ANEXOS

ANEXO 01

Profisso WebMaster Requisitos bsicos: Ser um Webmaster requer experincia em vrias reas, desde computao at em economia. A maioria dos Webmasters no passam o dia fazendo HTML, eles esto fazendo tudo para melhorar o seu site. Qualquer pessoa que se intitule Webmaster deve saber sobre:
Funcionamento do sistema operacional que opera, pois este sistema tem que estar funcionando perfeitamente para tudo dar certo. Ter conhecimento dos protocolos de rede, principalmente TCP/IP (principalmente se voc trabalha num provedor). Segurana, saber como proteger seu sistema, como detectar invases e recuperara seus dados, caso isto ocorra. Pois seu site deve funcionar ininterruptamente, deve haver um forte esquema de conteno, que deve ter como pontos fortes a disciplina, a confiabilidade, a disponibilidade e facilidade de execuo desses procedimentos HTML, principalmente os truques e as ltimas novidades da linguagem. No vale saber como usa o editor de HTML; deve saber a linguagem. Ter conhecimento de programao, pois o contedo dinmico feito em Java e Javascript, e CGIs so extremamente importantes. Banco de Dados, o servio Web est intimamente ligado com o banco de dados O servidor, o Webmaster deve saber como fazer download, compilar (quando necessrio), configurar, executar e administrar o servidor. Ter noes de Design, Marketing, Direito, Contabilidade, Psicologia. Manter-se informado das novidades em seu prprio campo.
Fonte: Instituto Tecnolgico de Aeronutica ITA. Diviso de Cincias da Computao IEC. http://www.comp.ita.cta.br/cean/profissoes/webmaster.htm

Profisso WebDesigner Requisitos bsicos: Uma das profisses mais procuradas por quem gosta e quer trabalhar com Internet mesmo a de webdesigner. Mas se voc pensa que basta ter noes de alguns programas para sair por a criando sites, est muito enganado. Veja a seguir o que absolutamente necessrio saber para conseguir o seu lugar ao sol na rea da Internet. Dicas de Eldes Saullo, dono da Brainter Newmedia.
Domnio de algum programa de imagens (o mias utilizado o Photoshop, da Adobe);

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Domnio de editores de HTML (os profissionais utilizam tanto o DreamWeaver, da Macromedia, quanto o Golive, da Adobe); Domnio das tecnologias Flash e Shockwave, ambas da Macromedia; Saber preparar arquivos de imagem com terminao "gif", "jpg". Conhecer o sistema de paleta de cores; Saber diferenciar as terminaes dos arquivos que vo para mquinas rodando Windows NT e Unix; Saber fazer FTP; Ter todos os browsers instalados na mquina de trabalho.
Fonte: Instituto Tecnolgico de Aeronutica ITA. Diviso de Cincias da Computao IEC. http://www.comp.ita.cta.br/cean/profissoes/webdesig.htm

Profisso WebManager Requisitos bsicos: A profisso WebManager faz parte do grupo de profisses emergentes dentro das empresas de informtica que prestam servios relacionados com a Internet. Compreende o gerenciamento de, desde um site de web at supervisionar e administrar pessoas que exeram a funo de WebMaster e WebDesigner. Os seguintes conhecimentos so necessrios para exercer esta funo:
Internet e Protocolos (TCPIP, POP3, SMTP, FTP, HTTP, etc.) Links e conexes - PPP, LP, DialUp Uso da internet nos negcios Diferena entre um website e um Portal Servidores: WEB - HTTP e HTTPS; FTP - Atualizao Remota; Configurao de servidores HTTP; Configurao de Servidores FTP; Servidores de SOM; Servidores de Video, WebCAM; Servios de IRC; Estrutura de um Site. Controle de Acesso; Usar Email, SMTP e POP3; Instalar e Configurar DNS; Registrar Dominio; Edio: HTML bsico; Frames; CSS; Composer do Netscape; FrontPage/Dreenweaver; Mapas clicveis; Javascript e Recursos avanados em Javascript; Editar e Manipular Imagens; Banco de dados: ODBC; OleDB; SQL; Access MDB; Sistemas - Interdev Ultradev; Email e Banco de Dados Gerenciamento de Site: Produtos e Procedimentos de Segurana - Proteo e Invaso; Atualizao em Grupo - Multi-usurios; Atualizao Remota; Analise e Acompanhamento do Site - Anlises de Sites - Link (correes), Desempenho, Acessos, Trfego, Avaliao de produtos. Familiaridade com ambiente Windows 95/98 e NT;
Fonte: SISNEMA Informtica - Centro de Treinamento oficial Microsoft. http://sisnema.com.br/trein/cursos/cptSSWM.htm