Tecnologas de la Informacin y Comunicacin Formacin Sociocultural II

Integrantes:
Ivn Gerardo Vasquez Alonso Hernndez Montes Gladys Esther Jimnez Vzquez

Grupo: TI21M
Segundo Cuatrimestre Reporte del caso trabajo en equipo

Profesor(a): Cristina Barba

Chihuahua, Chihuahua a 16 de Abril del 2012

ndice

1. 1.1 1.2 1.3 1.4 2. 2.1 2.2 3 3.1 4. 4.1 4.2 5 5.1 5.2 5.3 6 7

Planeacin
Objetivo general. . . . . . . . . . . . . . . . . Objetivos especficos. . . . . . . . . . . . . Procedimiento. . . . . . . . . . . . . . . . . . . Reglas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .3 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .3 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .3 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .3 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .4 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .5

Organizacin
Justificacin de papeles. . . . . . . . . . . Cuadro de organizacin. . . . . . . . . . .

Ejecucin
Bitcora de ejecucin. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6

Evaluacin
Instrumentos de evaluacin. . . . . . . Anlisis de resultados. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .7 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .8

Retroalimentacin
Aciertos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12 Errores. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12 Oportunidades de mejora. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12

Anlisis del Problema. . . . . . . . Conclusin General. . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13

Planeacin
Objetivo General Mejorar el servicio hacia los usuarios y clientes a travs de reparaciones y actualizaciones al sistema informtico actual durante los das 15 al 16 de septiembre del 2015 en el edificio de Recaudacin de Rentas del Estado de Chihuahua. Objetivos Especficos -Mejorar la velocidad de la red en un 80% -Mejorar la calidad del servicio al cliente (Mejorar la rapidez del servicio al cliente) -Aumentar el almacenamiento de datos total -Mejorar la imagen de la institucin hacia los clientes Procedimiento 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. Juntar al equipo Plantear el proyecto a la autoridad Dividir el trabajo del equipo en reas especificas Pedir recursos a la institucin Tranquilizar a los clientes/usuarios molestos Actualizar los ordenadores en cuanto a capacidad de almacenamiento Cambiar el cableado informtico por fibra ptica Contratar otros proveedores de internet que ofrezcan un mejor servicio Capacitar a los usuarios para brindar un mejor servicio a los clientes Realizar mantenimiento a los dispositivos de red Hacer publicidad para dar a conocer nuestro buen servicio Encuestar a los clientes sobre el servicio Evaluar a las opiniones de los usuarios sobre las mejoras del sistema informtico Presentar los resultados a la institucin

Reglas del equipo 1. 2. 3. 4. Responsabilidad para terminar un trabajo asignado realizndolo tal como se solicite Notificar cualquier cambio realizado en el plan Ser tolerantes con las diferencias de los dems miembros del equipo No maltratar o desperdiciar los recursos

Organizacin

Justificacin de los papeles ngel: Puede tratar con las personas o clientes y calmarlos en un momento dado adems puede conseguir recursos y permisos con la autoridad, la dificultad es que no tiene conocimiento sobre sistemas o redes por lo cual no puede apoyar al equipo en trabajo relacionado a esas ramas.

Andrea y Toshi: Pueden realizar cualquier trabajo, Toshi es muy inteligente por lo que aprende rpido al igual que Andrea que investiga sobre el tema, el nico problema sera que la comunicacin puede verse afectada al momento en el que intenten conversar, debido a que Toshi no habla bien el espaol, sin embargo Toshi solo debe relacionarse con Andrea para evitar este problema.

Janeth y Ernesto: Ambos tienen conocimiento sobre Redes y saben lo que hacen, Ernesto tiene mucho conocimiento extra debido a que siempre estudi en escuelas particulares; Janeth puede tratar con Ernesto para que sea un poco ms maduro y decente, el problema es que Ernesto trabajar solo cuando Janeth tenga que salir. Janeth deber entrenar muy bien a Ernesto para poder terminar el trabajo l solo.

Cuadro de Organizacin No.

1

Actividades de plan de accin

Juntar al equipo

Papeles (Quien)
Lder

Justificacin (Porqu)
El lder es el nico integrante Porque puede tratar con la autoridad con mayor facilidad Conoce bien a los miembros del equipo y sus capacidades Porque puede tratar con la autoridad con mayor facilidad Puede hablar con tranquilidad y convencerlos de que se calmen Es un trabajo fcil que pueden realizar sin dificultades Estn especializados en el rea de redes y pueden cumplir con el trabajo El lder conoce de proveedores y ngel puede tratar con ellos Toshi puede explicarle a ngel y l a los usuarios Estn especializados en el rea de redes y pueden cumplir con el trabajo El lder puede realizar los volantes y posters y ngel puede tratar con los Clientes/Usuarios Es un trabajo simple que pueden hacer ambos ngel puede tratar a los usuarios y el lder lo apoya

Lugares (Donde)
Sala de juntas de la institucin Oficina de la direccin Sala de Juntas

Tiempo(s) (Cuando)
15/Sept/2015 10:00 am 15/Sept/2015 11:00 am 15/Sept/2015 12:00 pm 15/Sept/2015 1:00 pm 15/Sept/2015 3:00 pm

Recursos (Con qu)

Lista de empleados y caractersticas Plan de trabajo del equipo Listas de actividades por papel Lista de Cotizacin Botellas de agua, refrigerios Discos Duros y Software

Observaciones
Seleccionar a los ms preparados y aptos para el puesto

Plantear el proyecto a la autoridad Dividir el trabajo del equipo en reas especificas Pedir recursos a la institucin Tranquilizar a los clientes/usuarios molestos Actualizar los ordenadores en cuanto a capacidad de almacenamiento Cambiar el cableado informtico por fibra ptica Contratar otros proveedores de internet que ofrezcan un mejor servicio Capacitar a los usuarios para brindar un mejor servicio a los clientes Realizar mantenimiento a los dispositivos de red Hacer publicidad para dar a conocer nuestro buen servicio

ngel

Lder

Elegir dependiendo de sus capacidades/conocimiento Pedir recursos para todo lo que se vaya a necesitar Hablar con calma y relajado para evitar conflictos con los clientes

ngel

Oficina de la direccin Atencin al cliente

ngel

Toshi y Andrea

Ernesto y Janeth

ngel y Lder

Oficinas de los usuarios de la institucin Oficinas de los usuarios de la institucin Sitios Web

15/Sept/2015 3:30 pm

15/Sept/2015 4:30 pm

Cables, Pinzas, Tarjetas FO Dinero, Computadora con Internet Computadora con can Elegir al que tenga mejor precio y mejor servicio

15/Sept/2015 4:30 pm

ngel y Toshi

Auditorio de la institucin

15/Sept/2015 7:00 pm

Dar informacin detallada de las actualizaciones

10

Ernesto y Janeth

11

ngel y Lder

Oficinas de los usuarios de la institucin Toda la Institucin

16/Sept/2015 8:00 am

Multmetro, Cables y Pinzas Posters, Volantes, Hojas impresas Encuestas y lpices Listas de cotejo y lpices Evaluar todo detalladamente Llamar la atencin de los clientes con publicidad

16/Sept/2015 10:00 am

12

13

14

Encuestar a los clientes sobre el servicio Evaluar a las opiniones de los usuarios sobre las mejoras del sistema informtico Presentar los resultados a la institucin

ngel y Andrea ngel y Lder

Atencin a clientes Oficinas de los usuarios

16/Sept/2015 12:00 pm 16/Sept/2015 1:30 pm

Todo el equipo

Todos tienen la responsabilidad de entregar el proyecto terminado

Oficina de la direccin

16/Sept/2015 4:00 pm

Lista de Resultados y Grficas

Asistir presentables y puntuales

Ejecucin
Bitcora de Ejecucin: No.
1 2 3

Actividad
Juntar al equipo Plantear el proyecto a la autoridad Dividir el trabajo del equipo en reas especificas Pedir recursos a la institucin Tranquilizar a los clientes/usuarios molestos Actualizar los ordenadores en cuanto a capacidad de almacenamiento Cambiar el cableado informtico por fibra ptica Contratar otros proveedores de internet que ofrezcan un mejor servicio Capacitar a los usuarios para brindar un mejor servicio a los clientes Realizar mantenimiento a los dispositivos de red Hacer publicidad para dar a conocer nuestro buen servicio Encuestar a los clientes sobre el servicio Evaluar a las opiniones de los usuarios sobre las mejoras del sistema informtico Presentar los resultados a la institucin

Observaciones
El lder junt al equipo dependiendo de sus conocimientos y habilidades ngel present el proyecto al director de la institucin aunque empez diez minutos tarde El lder dividi los trabajos y la mayora estuvieron de acuerdo excepto Janeth, debido a que se quej por tener que salir el da siguiente ngel pidi los recursos necesarios aunque no se otorg todo lo esperado y tuvimos que acudir a otra institucin ngel intent tranquilizar a los usuarios aunque algunos no se calmaron, a excepcin de los clientes que todos se tranquilizaron hasta que se resolvi el problema Toshi y Andrea realizaron el trabajo sin dificultades, Andrea aprendi a instalar discos duros y Toshi a instalar sistemas operativos

4 5

Janeth le explic a Ernesto como hacer el cableado de Red, despus ella tuvo que irse, sin embargo Ernesto realiz todo el trabajo sin problemas ngel y el lder del equipo contrataron a los mejores proveedores que conocan y todo sali de acuerdo al plan

No todos los usuarios acudieron a la capacitacin pero se realiz de acuerdo a lo planeado

10 11

Se empez a realizar el trabajo 30 minutos despus de lo planeado, debido a que Janeth lleg tarde Todo se realiz de acuerdo a lo planeado

12 13

Se realiz de acuerdo al plan y muchos clientes fueron muy amables ngel y el Lder evaluaron las opiniones de los usuarios y la mayora estaban muy contentos por el servicio

14

Todos llegaron a tiempo a presentar los resultados aunque Ernesto estaba un poco desalineado, sin embargo el Director de la institucin quedo muy satisfecho con los resultados del proyecto

Evaluacin
Instrumentos de Evaluacin:

Encuesta
Objetivos: Mejorar la calidad del servicio al cliente (Mejorar la rapidez del servicio al cliente) y la imagen de la institucin hacia los clientes. Se aplica a 50 clientes que realizan trmites en la institucin. Responde las siguientes preguntas segn tu criterio. 1. 2. 3. 4. 5. En cunto fue atendido? Considera rpidos los trmites? Cmo considera nuestro servicio? Qu cambiarias del servicio? Recomendara nuestro servicio?

Si________ No_______ Bueno______ Regular_______ Malo________

Conteo Directo
Objetivos: Mejorar la velocidad de la red y aumentar el almacenamiento de datos total. Se aplica a usuarios y al equipo de informtica de la institucin. Escribir el nmero de acuerdo al aspecto a evaluar.

Aspectos a evaluar
Capacidad de almacenamiento que aument en total Usuarios que se quejan de la velocidad de la red Fallas en los dispositivos de la red Tiempo que tard el cliente en ser atendido Nmero de quejas de los clientes sobre la rapidez Fallas en el almacenamiento de datos

Nmero

NOTA: Este conteo directo debe aplicarse antes y despus de realizar el proyecto.

Anlisis de los resultados

Encuesta

Servcio
50 90% 40 30 20 10% 10 0 Recomendar servicio Rapidez/Tramites 3% Si No 97%

Tiempo en ser atendido el cliente '

30 25 20 15 10 5 0 Numero/Cliente 13 8 1:00 a 3:00 3:00 a 5:00 5:00 a 10:00 10:00 o ms 27

Como se considera el servicio?

35 35 30 25 20 15 10 5 0 Servicio 5 10 Bueno Regular Malo

Que cambiara del servicio?

24 25

20 Rapidez 14 15 8 Eficiencia Calidad 10 Atencin Nada 3 1 0 Cambios en el Servicio

Conclusin: Gracias a las encuestas realizadas hemos notado que aumento la rapidez del sistema, por lo tanto es mas eficiente el servicio al cliente y los usuarios estn mas contentos con los resultados.
9

Conteo Directo

Quejas de Usuarios y Clientes

200 180 160 140 120 100 80 60 40 20 0 200 150

70

100

Antes Despus

Usuarios/Quejas Clientes/Quejas

Almacenamiento Total de la Institucin

50000 50000 40000 30000 Antes 20000 10000 0 Almacenamiento (Gb) Despus

30000

10

Fallas en Dispositivos y Almacenamiento

345 350 300 250 200 150 100 50 0 Fallas/Almacenamiento Fallas/Dispositivos 123 150 Antes Despus 350

Tiempo en ser atendido un cliente '

10 10 8 6 4 2 0 Tiempo/Cliente (min) 5 Antes Despus

Conclusin: Gracias a los resultados se pueden notar que las fallas han disminuido en un aproximado del 50%, adems se han agilizado todos los procesos de los clientes y usuarios.

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Retroalimentacin
Aciertos: Se contrat el mejor proveedor de internet que encontramos Ernesto y Andrea aprendieron y supieron realizar el trabajo sin ayuda El papel que se le otorg a ngel fue la mejor decisin ya que supo tratar con las personas Elegimos bien al instalar la Fibra ptica ya que mejor el rendimiento de la red el toda la institucin

Errores: La institucin no otorg los recursos necesarios porque no se realiz la cotizacin necesaria Falt puntualidad por parte de algunos miembros del equipo Algunos miembros no estuvieron de acuerdo con el plan debido a que no estuvieron bien informados Algunos usuarios y clientes no se tranquilizaron debido a que no pudieron realizar sus procesos Varios clientes no estuvieron satisfechos porque no los atendieron debidamente

Oportunidades de mejora: Mejorar la responsabilidad del equipo Tratar de hacer acuerdos para que todos los miembros estn satisfechos con el plan de trabajo Tratar que haya ms compaerismo Asignar a ms miembros del equipo para tranquilizar a usuarios y clientes Realizar una mejor cotizacin para que la institucin otorgue los recursos sin problemas

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Anlisis del problema

1. Cul es el problema mas grave que tiene el equipo? Tienen un problema personal que afecta su trabajo mientras estn juntos. 2. Por qu? Andrea acusa a ngel de acoso sexual. 3. Qu es lo que ocasion estos problemas? Al punto de vista de la mayora del equipo llegaron a la conclusin de que Andrea se viste muy provocativa y ngel es un hombre mujeriego. 4. Qu consecuencia tienen estos problemas? No pueden trabajar juntos y pueden retrasar el trabajo de todo el equipo. 5. Qu circunstancias estn a favor del equipo para resolver estas situaciones? Los papeles que se les otorgaron no son en la misma rea por lo que no tienen contacto. 6. Qu circunstancias estn en contra del equipo para resolver estos problemas? El tiempo ya que se requiere realizar el trabajo lo ms pronto posible, algunas veces tienen que tratar temas entre todo el equipo y deben estar juntos. 7. Estrategias para resolver este problema Evitar que tengan contacto o comunicacin Darles papeles distintos donde no tengan que trabajar juntos 8. Por qu son las ms adecuadas? Porque si no establecen contacto entre ellos se pueden evitar problemas y el trabajo se realiza ms rpido y eficiente.

Conclusin General
El trabajo se realiz conforme a lo que se nos pidi que se hiciera, tuvimos algunos problemas en cuanto a responsabilidad y puntualidad, adems de los problemas personales que tienen algunos miembros, el jefe qued satisfecho con los resultados y agradeci por el trabajo realizado en estos 2 das.

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