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Ano 202 a.c. — Surge a idéia do Ombudsman, na China, durante a dinastia Han
Século XIX (1809) — A figura do Ombudsman surge na Suécia, após sua derrota na
guerra contra Rússia (1.807), quando perdeu metade do seu território, a atual Finlândia.
Dois anos depois foi promulgada a nova Constituição que limitou o poder real e concedeu
novas prerrogativas ao Parlamento. Nesse contexto histórico, o Ombudsman — eleito
pelo Parlamento — tem a missão de atuar como o interlocutor entre o Governo e a
população, propiciando o fortalecimento dos direitos dos cidadãos diante do Poder
Estatal.
Século XXI (2003) — Segundo a International Ombudsman Institute, 120 países (entre os
190 reconhecidos pela ONU) tinham OMBUDSMAN.
Império — Neste período surge o Ouvidor como o juízo do povo e sua função, ao receber
a queixa, era encaminhá-la (ex-offício) à corte da justiça.
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<> Ouvidor => é um nome de origem e herança histórica do Brasil Colônia, 1548, quando
criaram o Governo-Geral e, respectivamente, o Ouvidor-Geral (Ouvidor-Mor).
A única sutil diferença destas nomenclaturas indicam que o nome Ouvidor é empregado
na Administração Pública e o Ombudsman, Iniciativa Privada.
Mas o conceito básico é idêntico para ambos: o Ouvidor/Obudsman é o representante do
cidadão/cliente, respeitando direitos humanos, o código de defesa do consumidor e
representando com democracia, comprometimento e empatia, seus interesses junto à
instituição/empresa.
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Princípio Constitucional
http://www81.dataprev.gov.br/SISLEX/paginas/30/1998/19.htm
Emenda Constitucional nº 19, artigo 37, § 3º, Inciso I, de 04 de junho de 1998.
"Art. 37. A administração pública direta e indireta de qualquer dos Poderes da União, dos
Estados, do Distrito Federal e dos Municípios obedecerá aos princípios de legalidade,
impessoalidade, moralidade, publicidade e eficiência e, também, ao seguinte: (...)
§ 3º A lei disciplinará as formas de participação do usuário na administração pública direta
e indireta, regulando especialmente:
I - as reclamações relativas à prestação dos serviços públicos em geral, asseguradas a
manutenção de serviços de atendimento ao usuário e a avaliação periódica, externa e
interna, da qualidade dos serviços;
II - o acesso dos usuários a registros administrativos e a informações sobre atos de
governo, observado o disposto no art. 5º, X e XXXIII;
III - a disciplina da representação contra o exercício negligente ou abusivo de cargo,
emprego função na administração pública."
Defesa do Consumidor
http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/Leis/L8078.htm
Lei nº 8.078 de 11 de setembro de 1990 (...)
Art. 4º A Política Nacional das Relações de Consumo tem por objetivo o atendimento das
necessidades dos consumidores, o respeito à sua dignidade, saúde e segurança, a
proteção de seus interesses econômicos, a melhoria da sua qualidade de vida, bem como
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Destaque:
São Paulo foi o Estado pioneiro na criação da Lei Proteção e Defesa do Usuário de
Serviços Públicos ( LEI N.º 10.294, DE 20 DE ABRIL DE 1999)
Artigo 1º - Esta lei estabelece normas básicas de proteção e defesa do usuário dos
serviços públicos prestados pelo Estado de São Paulo.
§ 1º - As normas desta lei visam à tutela dos direitos do usuário e aplicam-se aos serviços
públicos prestados:
a) pela Administração Pública direta, indireta a fundacional;
b) pelos órgãos do Ministério Público, quando no desempenho de função administrativa;
c) por particular, mediante concessão, permissão, autorização ou qualquer outra forma de
delegação por ato administrativo, contrato ou convênio.
Qualidade
Decreto n° 3.507, de 13 de junho de 2000.
Dispõe sobre o estabelecimento de padrões de qualidade do atendimento prestado aos
cidadãos pelos órgãos e pelas entidades da Administração Pública Federal direta, indireta
e fundacional, e dá outras providências.
Art. 1° Ficam definidas as diretrizes normativas para o estabelecimento de padrões de
qualidade do atendimento prestado pelos órgãos e pelas entidades da Administração
Pública Federal direta, indireta e fundacional que atendem diretamente aos cidadãos.
Art. 2° Os padrões de qualidade do atendimento a que se refere o artigo anterior deverão
ser:
I - observados na prestação de todo e qualquer serviço aos cidadãos-usuários; II -
avaliados e revistos periodicamente; III - mensuráveis; IV - de fácil compreensão; e V -
divulgados ao público.
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