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1. OBJETIVO Asegurar la satisfaccin del cliente mediante el manejo adecuado de las quejas, reclamos, felicitaciones y su respuesta oportuna; que permita dirigir los esfuerzos a la mejora continua de OPTICA Opti - Mec . 2. ALCANCE Este procedimiento aplica todos los procesos de la empresa, proveedores, clientes externos y partes interesadas que presenten reclamaciones del producto o servicio a XXX . 3. DEFINICIONES

Queja: Manifestacin verbal o escrita de insatisfaccin hecha por una persona natural o jurdica o su representante con respecto a la conducta o actuar de un funcionario de la ptica. Reclamo: Manifestacin verbal o escrita de insatisfaccin hecha por una persona natural o jurdica sobre el incumplimiento o irregularidad de alguna de las caractersticas de los productos o servicios ofrecidos por la ptica. Felicitacin: Es la manifestacin que expresa el agrado o satisfaccin con un funcionario o con el proceso que genera el servicio.

4. DESARROLLO DEL PROCEDIMIENTO: 4.1 BUZON DE SUGERENCIAS Debido a la importancia de conocer la satisfaccin de los usuarios en la ptica Opti-Mec se ha ido implementando el uso de los buzones de sugerencias con el fin de conocer la opinin real del usuario sin la intimidacin que producen las entrevistas o Encuestas. Los buzones de sugerencias le permiten al usuario expresar todas sus opiniones, crticas, juicios, inconformidades e ideas de mejoramiento; son de fcil implementacin y de bajo costo y bien utilizados sirven como herramientas de mejoramiento de la calidad del servicio. El Buzn siempre debe:

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Estar a la vista, a una altura no mayor de 1.20 mts. Tener formatos de QRF Lapicero Tener una invitacin visible a usarlo

4.1.2 PROTOCOLO DE APERTURA DEL BUZN

IT 1 ACTIVIDAD
Apertura Buzn Cada sugerencia

DESCRIPCION
se proceder a abrir el buzn de

RESPONSABLE
1 Testigo de la ptica 1 Testigo de los Usuarios 1 Testigo de la ptica 1 Testigo de los Usuarios

REGISTRO

Una vez abierto el buzn se levantara el Acta en donde quedara constancia de su apertura y lo encontrado, y donde adems debe quedar plasmada la firma de los presentes Acta apertura de Buzn

Acta de apertura Buzn

Clasificacin de QRF

Las quejas, reclamos y felicitaciones all encontradas sern dirigidas por la administradora a la persona responsable de dar respuesta. Se llevara un archivo en donde reposaran: Actas de apertura del buzn Los originales de los documentos encontrados La respuesta dada a la QRF Administradora Registro de QRF

Archivo

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FORMATO ACTA DE APERTURA BUZON DE SUGERENCIAS

FECHA
CANTIDAD

TESTIGO OPTICA

TESTIGO USUARIO

FIRMA TESTIGO OPTICA

FIRMA TESTIGO USUARIO

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4.2 PROTOCOLO ANALISIS DE QRF (Quejas Reclamos Felicitaciones)

IT 1 ACTIVIDAD
Recibir quejas, reclamos y peticiones

DESCRIPCION
Recibir las peticiones, quejas, reclamos o felicitaciones, presentadas por cualquier medio, escrito, verbal, correo electrnico. Estas se presentan cuando hay una no conformidad en el producto o servicio. Clasificar las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias por dependencia o rea RESPONSABLE DE SU TRMITE Estudiar el contenido de las peticiones, quejas, reclamos o sugerencias observando e Cumplimiento de requisitos.

RESPONSABLE
Quien recibe la PQR

REGISTRO

Formato QRF

Clasificacin de quejas, reclamos y peticiones Anlisis de quejas, reclamos y peticiones

Administradora

Registro de QRF

Director cientfico y/o Administradora Director cientfico y/o Administradora

Registro de QRF

Definir la causa

Atender a las necesidades del Usuario. Establecer la causa del reclamo y decidir si se puede dar solucin inmediata, si no es de fcil solucin y requiere un cargo superior informar al responsable o jefe. Dar una respuesta al usuario en un trmino mximo de 24 horas, de recibir la QRF, si requiere mayor tiempo se anunciar al cliente sobre esta determinacin pero no ser mayor a 15 dias.(Se debe analizar la informacin obtenida del cliente y evaluar si hay suficiente claridad y si se conoce del tema para dar una buena respuesta). Registrar en la base de datos de QRF la solucin que responde a las necesidades del servicio. Verificar que las actividades se hayan ejecutado y cumplido en su totalidad; de igual manera verificar la satisfaccin del cliente con la solucin dada en un plazo mximo de 30 das. Registrar la eficacia de la solucin en la base de datos de QRF. Cada 3 meses analizar las quejas ms relevantes y repetitivas y desarrollar si es necesaria una accin correctiva y /o preventiva que elimine la causa que ocasion el reclamo y evite que se repita. Realizar informe con los resultados del anlisis del consolidado. Reportar los resultados de Quejas, Felicitaciones (QRF) en los indicadores. Reclamos y

Base de datos QRF

Dar solucin a la queja o reclamo.

Director cientfico y/o Administradora

Base de datos QRF

Registrar la solucin

Director cientfico y/o Administradora Director cientfico y/o Administradora

Base de datos QRF

Verificar la eficacia de la solucin Tomar Acciones correctivas, acciones preventivas y de mejora. Tabulacin de la informacin. Elaborar el indicador

Base de datos QRF

Director cientfico y/o Administradora

Base de datos QRF

10

Director cientfico y/o Administradora Director cientfico y/o Administradora

Base de datos QRF Indicadores de gestin

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IT 11

ACTIVIDAD
Socializar los resultados a la organizacin

DESCRIPCION
Reportar los resultados de QRF a la organizacin.

RESPONSABLE
Director cientfico y/o Administradora

REGISTRO

4.2.1 PLAN DE ACCION QUEJAS Y RECLAMOS

[IDENTIDAD CORPORATIVA]

PLAN DE ACCION PARA QUEJAS Y RECLAMOS

QU

QUIN

CUNDO

CMO

DNDE

PARA QU

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4.2.2 CONSOLIDADO DE QRF

MOTIVO DE LA SOLICITUD

# QUEJAS

# RECLAMOS

# FELICITACIO NES

DEPENDENCIA

4.2.2

INDICADORES QRF Proporcin de QRF gestionadas Interpretacin: Permite conocer el grado de gestin de QRF

Numero de QRF atendidas______ x 100 Total de QRF recibidas

Proporcin de QRF presentadas respecto al total de pacientes que asistieron a Consulta Interpretacin: Es una medida de la Institucin para conocer la causa de insatisfaccin del usuario

Nmero de QRF ltimo Trimestre _______________________________________________ X100 Total de Pacientes atendidos ltimo trimestre
,

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Las tres primeras causas de insatisfaccin ms frecuentes entre los usuarios del servicio de Opti Mec Interpretacin: Principales motivos de insatisfaccin de los usuarios

Motivo ms frecuente de quejas y reclamos segn buzn de sugerencias ________________________________________________________________ x 100 Total de quejas y reclamos recibidos en el ltimo trimestre

5. BIBLIOGRAFIA

Norma ISO 10002:2004 Gestin de la calidad Satisfaccin del cliente Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones. Norma NTCGP 1000:2004 Sistema de gestin de la calidad para la rama ejecutiva del poder pblico y otras entidades prestadoras de servicios THOMPSON, Ivn La Satisfaccin del Cliente 2006 Consultado en http://www promonegocios net/mercadotecnia/satisfaccion-cliente htm el da 25/07/10 a las 15:30 horas