Curso:

Introduccin al CRM
Programa: Sistemas de Informacin Unidad didctica: Introduccin al CRM Nombre de la actividad: Ensayo 1

Alumna:

ANABELLA ANTOGNETTI

Buenos Aires, Mayo 2012

Tabla de Contenido
Introduccin .....................................................................................3 Descripcin de Actividades ...............................................................4 1. Qu es el CRM? ........................................................................4 Razn para tener un enfoque hacia el cliente: ............................5 2. Condiciones para generar un valor agregado al producto..........5 3. Negocios que cumplen con las condiciones del CRM. ................6

Anabella Antognetti | Introduccin

Introduccin
Hoy en da las empresas deben tener un enfoque hacia el cliente, para poder proporcionarle lo que realmente necesita. Es necesario que se contemple toda una estrategia para administrar las relaciones con los clientes, dicha estrategia le permitir en todo momento satisfacer sus necesidades y proporcionarle lo que pueda necesitar antes que los competidores.

Objetivo especfico de aprendizaje El objetivo de esta actividad es que el participante se relacione con el concepto de CRM y que investigue sobre empresas que tengan un enfoque hacia el cliente. Duracin de la actividad 5 horas Producto a entregar Como resultado de la actividad se llegar a los siguientes puntos: Conocimiento del concepto de CRM Identificar empresas que de alguna forma comienzan a utilizar el enfoque hacia el cliente Entregar un documento en Word con formato de ensayo Forma de entrega Envio de la actividad por link envio de ensayo

Actividad previa Lectura del Material Didctico Visitar los sitios sugeridos: http://www.gestiopolis.com/canales2/marketing/1/crmhilda.htm

Recursos de Apoyo Uso de Internet

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Descripcin de Actividades
Descripcin de la actividad Las empresas estn enfocando sus esfuerzos hacia el cliente y a conocer todo lo necesario para satisfacerlo. La estrategia del CRM se ha vuelto un arma estratgica en el manejo competitivo de las empresas. Despus de haber ledo el material de apoyo y visitado los sitios sugeridos conocers un poco ms sobre la administracin de las relaciones con clientes escribe un ensayo en donde des respuesta a las siguientes preguntas: 1. Qu es el CRM? 2. Cules son al menos tres condiciones que orientan a los negocios a generar un valor agregado al producto que los lleve a una buena relacin con sus clientes? 3. Conoces algn negocio que evidencie claramente que est cumpliendo con estas condiciones? Escribe la direccin del sitio y la forma en que cumple con las condiciones. Se deber entregar un documento en donde incluyas una introduccin, desarrollo, conclusiones y fuentes bibliogrficas consultadas. El documento debe tener una extensin mnima de una cuartilla (hoja)

1. Qu es el CRM?
CRM son las siglas en ingls de Customer Relationship Management, que en espaol traducimos como Administracin de la Relacin con Clientes, y se trata de una estrategia de negocios con el objetivo de conseguir una fuerte fidelizacin de los clientes para con la empresa. Permite a todos los empleados de una organizacin disponer de informacin actualizada y completa de cada cliente, lo que mejora la atencin, hacindola totalmente personalizada y por consiguiente optimiza la relacin empresa/cliente. CRM es una forma de pensar la actitud de la empresa hacia los consumidores.

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Razn para tener un enfoque hacia el cliente:

Son varias las razones para tener un enfoque hacia el cliente. Hasta hace unos aos atrs las grandes corporaciones haban perdido prcticamente todo contacto personal con los clientes. Sin embargo, la revolucin informtica-social de esta ltima dcada, ha cambiado sideralmente la manera de interactuar y hacer negocios, por lo cual era imprescindible retornar a ese enfoque uno a uno, ms personalizado, que lleva al cliente a sentirse valorado y respetado por la compaa, generando un sentido de fidelizacin para con su producto y/o servicio. Hoy en da, con la posibilidad de acceder virtualmente a una enorme cantidad de productos y servicios en cuestin de segundos, la competencia es abrumadora, y de ah surge la necesidad de ofrecer un valor agregado, que destaque sobre el resto y haga que los clientes y consumidores se decanten por ese determinado producto/servicio y no otro.

2. Condiciones para generar un valor agregado al producto.

Las condiciones que pueden orientar a los negocios a generar un valor agregado al producto que los lleve a una buena relacin con sus clientes pueden ser las siguientes: Diferenciacin del producto o servicio que se ofrece de su competencia al aadir alguna caracterstica extra que sea distintiva de dicha empresa. Es decir, hacer un anlisis de subproductos o servicios complementarios que destacarn sobre el resto. Como por ejemplo una garanta extendida, funcionalidades extras del producto diferentes a su principal caracterstica, etc. Facilitar la adquisicin a los clientes ofreciendo todas las formas de pagos posibles de las que pueda disponer la empresa y un entorno donde hacerlo cmoda y seguramente, en el momento que el cliente prefiera. La inclusin de Paypal, Tarjetas de crdito, Depsitos o Transferencias bancarias, Pagos en Efectivo, etc. Y una pgina web e-Commerce o con Carrito de compra integrado son definitivamente un valor agregado. Gran Reputacin que venga dada de un buen balance entre calidad y precio. Cada da cobran ms y ms importancia las revisiones de los clientes. Muchsima gente se ve inclinada a comprar un producto que es altamente recomendado y alabado por otros consumidores, no hay mejor publicidad que un cliente satisfecho. Anlisis de las conductas de consumo de los clientes. Ver lo que cada cliente desea, gusta y prefiere, para poder ofrecerle productos afines a dichas preferencias.

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Excelente servicio de Post-Venta. Esto es extremadamente valorado por los clientes. No hay nada peor que sentirse abandonado despus de hacer la compra de un producto o la adquisicin de un servicio. Los clientes quieren soluciones a sus inconvenientes, respuestas a sus preguntas y asistencia complementaria, todo esto sumado a un trato amable y clido. Y es extremadamente valorado que los caminos hacia esa comunicacin sean sencillos y variados. Revisin del precio para llegar a uno totalmente adecuado, o inclusin de promociones, paquetes de ahorro, y similares.

3. Negocios que cumplen con las condiciones del CRM.

Si, por ejemplo dos bancos que utilizo actualmente, el CHASE BANK y LA CAIXA. Chase Bank es un banco de Estados Unidos que ofrece incontables servicios de valor agregado que lo destacan y lo hacen uno de mis preferidos (siendo que he tenido una buena cantidad de bancos en mi haber). Su direccin web es: https://www.chase.com/ Y de entre las mejores caractersticas que ofrecen se encuentran: Cero comisiones de apertura de cuenta, mantenimiento, ni comisiones por tarjetas. Promociones de devolucin de dinero con las compras, e incentivos econmicos por la apertura de cuentas corrientes. Un excelente servicio de HOME BANKING integrado entre la Web y los dispositivos mviles, siendo capaz de consultar, e incluso ordenar transferencias y pagos desde ambas plataformas. Alertas al celular de lmites de dinero, y un grupo de recursos humanos excelentes, siempre dispuestos ayudar y a responder a cada pregunta. La Caixa Bank es un banco de Barcelona, Espaa. Actualmente el banco que ms utilizo. Su direccin web es: http://portal.lacaixa.es/home/particulares_es.html Lo que ms me gusta acerca de este banco es que est diseado con sucursales muy de barrio. Es decir, hay muchas sucursales en Barcelona, prcticamente cada barrio tiene una, lo que genera un nivel de atencin personalizada impresionante. Yo conozco el nombre personal de mi asesora y ella conoce el mo, y actualmente hace ms de un ao que ya no vivo en Barcelona, y sin embargo puedo manejar perfectamente mi cuenta desde Argentina simplemente va la interfaz de Home Banking y emails o llamadas directas a mi asesora de mi sucursal. No tengo ms que llamarla o mandarle un email y prcticamente no necesito ni identificarme, porque ella ya me conoce y procedemos a hacer cualquier cambio que haga falta desde la distancia. No necesito ni siquiera estar en el mismo pas que mi banco para obtener una gran atencin.

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