GESTO DA INFORMAO E DA TECNOLOGIA DA INFORMAO

ITIL
Information Technology Infrastructure Library

Por que a preocupao com os processos em TI?

Crescente preocupao com a qualidade no Gerenciamento e entrega de Servios em TI fora as organizaes de TI mudarem seu foco, saindo da posio de provedores tecnologia para provedores de servios. Os Clientes cobram de seus parceiros e provedores estratgicos maior integrao e solidez na entrega de Servios em TI. A adoo de melhores prticas e certificaes relevantes ao Gerenciamento de Servios em TI ganha cada vez mais importncia no mercado nacional e so reconhecidas como formas de reduo do risco operacional.

ITIL Information Technology Infrastructure Library Conjunto das Melhores prticas criado pelo OGC (que incorporou o CCTA) no Reino Unido; Mantido em conjunto com seus usurios por meio do IT Service Management Frum (itSMF); Reconhecido pela indstria como um padro para gerenciamento de servios em TI; Encontra-se na verso 3.0 (2008), atualizao geralmente a cada 4 anos. O primeiro livro da srie foi lanado em 1992; O ITIL se tornou uma referncia mundial com grandes empresas criando modelos com base nele (Microsoft, HP, IBM).

ITIL - Information Technology Infrastructure Library

ITIL em bom portugus significa Biblioteca da Infraestrutura da Tecnologia da Informao. Uma Biblioteca um acervo de livros. Por isso no se implanta ITIL. A ITIL um agrupamento das melhores prticas utilizadas para o gerenciamento de servios de tecnologia de informao de alta qualidade, obtidas em consenso aps dcadas de observao prtica, pesquisa e trabalho de profissionais de TI em todo o mundo. Principais Objetivos: Alinhar os Servios de TI com as necessidades atuais e futuras do negcio e seus clientes; Melhorar a qualidade dos servios de TI entregues; Reduzir custos na proviso de servios; Processos de TI mais eficientes e eficazes; Adoo das melhores prticas (framework).

ITIL Information Technology Infrastructure Library

ITIL descreve os processos necessrios para o gerenciamento da infra-estrutura de TI de forma eficiente e efetiva, garantindo os nveis de servios acordados com as reas de negcio.

Estrutura da ITIL- IT Infrastructure Library

Gesto de Servios Gerenciamento de Nvel de Servio Gerenciamento da Capacidade Ger. Financeiros para Servios em TI Gerenciamento de Servios de TI Gerenciamento da Disponibilidade Ger. da Continuidade de Servios em TI Entrega de Servios Central de Servios Gerenciamento de Incidentes Gerenciamento de Problemas Gerenciamento da Configurao Gerenciamento de Mudanas Gerenciamento de Liberaes
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Gerenciamento de Incidentes
-Disciplina que prove as melhores prticas e processo para apoiar a resoluo de incidentes, restabelecendo o servio da forma rpida possvel, mantendo os nveis de entrega de servios especificados nos Acordos de Nvel de Servio (SLA); -Minimizar o impacto nas operaes de negcio que dependam de servios de TI. -Registro das informaes a serem usadas por outras disciplinas.

Gerenciamento de Problemas
-Minimizar o impacto que problemas e erros inesperados tenham sobre o ambiente de TI. Investigar e eliminar a causa de problemas (erros) Correlacionar eventos Documentar soluo de problemas. Meio pelo qual possvel disponibilidade e nveis de servio -Processo pr-ativo -Responder a problemas e erros conhecidos antes que eles causem incidentes -Processo reativo -Responder rapidamente eliminando erros imprevistos.

ITIL Information Technology Infrastructure Library ITIL no .... ITIL no uma Metodologia: um conjunto de Melhores Prticas. Melhores prticas: Servem de inspirao; Sugerem onde possvel chegar; Sugerem para qu; Sugerem por qu. ITIL no objetivo, objetivo a Gesto de Servios de TI. O que bom para um Negcio pode no ser bom para outro.

ITIL Information Technology Infrastructure Library (Verses) A verso 1 do ITIL:

Srie dos gerentes (6 livros) Srie Guia Complementar (7 livros) Srie de gesto ambiental estratgica e operao de computadores (21 livros). A verso 2 do ITIL: Em 2000 se iniciou a publicao que foi concluda em 2004. composta de 7-8 livros:Service Support, Service Delivery ICT Infrastructure management, Application management Software asset management, Security management Business perspective e Planning to implement. A verso 3 do ITIL (lanada em maio de 2007): Composta por 5 livros: Service Strategy,Service Design Service Transition, Service Operation, Continual Service Improvement

ITIL Information Technology Infrastructure Library (diferena das verses 2 e 3)

ITIL V3 Foco
A V2 era focada na compreenso dos processos de gerenciamento; A V3 usa modelos para servios e gerenciamento de servios; A V3 preocupa-se como: - O valor que os servios agregam aos objetivos de negcio; - Inter-relacionamento e dependncias das fases do ciclo de vida; - Como um servio desenhado e entregue utilizando-se as capacidades e recursos disponveis; - Papis e responsabilidades dos principais participantes.

ITIL V3 Motivaes
Foco maior no valor para o Cliente e seu negcio; Maior consistncia na estrutura e nos processos; Modelos de processo para cada processo; Avanos na rea de outsourcing de servios; Maior escalabilidade (todos os portes de empresas); Orientao na seleo de ferramentas de apoio; Mostrar mais COMO fazer; Incorpora e integra-se com os avanos de outros modelos: (CMMI, PMBoK, SOA, Cobit, etc);

ITIL V3 - Publicaes
O ncleo do ITIL verso 3 composto de 5 publicaes (livros), onde cada uma delas relaciona-se a um estgio do ciclo de vida do servio, contendo orientaes para uma abordagem integrada de gerenciamento de servios de TI. Estratgia de Servio (Service Strategy): orienta sobre como as polticas e processos de gerenciamento de servio podem ser desenhadas, desenvolvidas e implementada como ativos estratgicos. Entre os tpicos tem-se: Gerenciamento financeiro, portfolio de servios, riscos estratgicos, etc. Desenho de Servio (Service Design): fornece orientao para o desenho e desenvolvimento dos servios e dos processos de gerenciamento de servios, detalhando aspectos como: nvel de servio, segurana da informao, continuidade, fornecedores, dentre outros.

ITIL V3 Publicaes (continuao)

Transio de Servio (Service Transition): orienta sobre como efetivas a transio de servios novos e modificados, detalhando os processos de planejamento e suporte transio, gerenciamento de mudanas, gerenciamento da configurao e dos ativos, gerenciamento do conhecimento. Operao de Servio (Service Operation): descreve a fase do ciclo de vida do gerenciamento de servios que responsvel pelas atividades do dia-a-dia, orientando sobre como garantir a entrega e o suporte a servios de forma eficiente e eficaz. Gerencia eventos, incidentes, problemas e execuo de requisies. Melhoria de Servio Continuada (Continual Service Improvement): orienta, por meio de princpios, prticas e mtodos de gerenciamento da qualidade, sobre como fazer sistematicamente melhorias incrementais e de larga escala na qualidade dos servios, nas metas, entre outros, com base no modelo PDCA preconizado pelo ISO 20000).
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ITIL V3 Benefcios

ITIL V3

ITIL Ciclo de Vida O que o ciclo de vida? Pense no servio de TI oferecido por sua empresa, desde sua concepo at sua entrega, como o seu ciclo de vida. H vrias fases e vrias pessoas envolvidas em um ciclo, desde o planejamento, desenho, construo, testes, operao, suporte e melhorias. O conceito de alinhamento da TI com os objetivos do negcio evoluiu e amadureceu, e a ITIL v3 transformou a verso anterior em um modelo com orientaes mais relevantes e mais fceis de usar.

Gesto da Informao e da TI

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ITIL Ciclo de Vida

Estratgia de Servio: Polticas e Objetivos Desenho, Transio e Operao de Servio: Implementam a estratgia Estgios progressivos que representam mudana e transformao Servios novos ou modificados Melhoria de Servio Continuada: Aprendizado e aperfeioamento

ITIL V3 Esboo de Projeto de Aderncia

Primeiros passos: Treinar e certificar em ITIL Foundation, ter profissionais com boa experincia de TI e conhecimentos de gerncia de projetos; Escolher uma boa empresa de consultoria. De preferncia uma que tenha em seus quadros, profissionais que j tenham implantado o ITIL; Exija consultores com certificaes avanadas em ITIL; Escolha seu Gerente do Projeto. De preferncia um que tenha certificao PMP, Project+ ou Prince2; Treine os gerentes de TI com um curso de viso geral, se possvel, que estes gerentes tenham conhecimento em Cobit tambm.

ITIL V3 Esboo de Projeto de Aderncia

Definio dos objetivos de negcio que o ITIL vai viabilizar. Avaliao de onde a organizao se encontra hoje (fotografia do hoje). Definio de onde a organizao quer chegar (desejo). Definio do que ser feito para atingir a situao desejada (estratgia). Definio como avaliar se a organizao chegou onde queria (mtricas). Realize a implantao.

ITIL V3 Esboo de Projeto de Aderncia Questes que podero atrapalhar: Falta de patrocnio forte. Falta de compromisso dos gerentes da TI. Planejamento mal feito. Falta de competncias na equipe do projeto. Falta de ferramentas para suportar os processos. Expectativa de resultados a curto prazo. No entender que gesto de servios se faz com pessoas, processos e tecnologia.

ITIL V3 Esboo de Projeto de Aderncia

Diminuio da resistncia por parte da equipe de TI; Alocao de recursos humanos com nvel de conhecimento suficiente; Motivao e comprometimento da equipe de atendimento; Investimento na capacitao da equipe; Marketing eficiente da central de servios junto aos usurios e clientes; Estabelecer acordos de nvel operacional.

ITIL Consideraes Finais

Mas onde isto se encaixa nas empresas e nos profissionais de TI? bvio que ter processos bem ajustados, organizados na rea de TI e voltados para o seu Negcio, so de fundamental importncia para as empresas manterem-se competitivas no mercado. Alm de que a TI tornase a base de sustentao e provedora de Servios confiveis e estveis para os demais Setores da empresa.Para um profissional de TI ter conhecimento destas prticas ainda um diferencial, mas tende a ser imprescindvel uma vez que o interesse das empresas cada vez mais acentuado, sendo assim a exigncia por profissionais conhecedores do ITIL cada vez maior. Portanto conhecimento sobre ITIL no somente para o Gerente de TI, mas para todos os Analistas e demais profissionais de TI que passam a executar seu trabalho sempre focado no que melhor para a empresa e no mais no que melhor para o Setor de TI. No confunda ITIL com Governana ou com COBIT, pois estes dois ltimos so voltados para a rea estratgica da empresa (Diretoria e Presidncia), enquanto ITIL voltado para rea Operacional e Ttica.