AUSTRAL GROUP S.A.A.

POSTULACION AL PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD 2011

CATEGORA: EMPRESA DE PRODUCCIN

Lunes, 02 de mayo del 2011

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CONTENID DO

Pgina TAB BLA DE CON NTENIDO ........................ .................... .................... .................... .................... ................ III I Infor rmacin gene de la Or eral rganizacin ..................... .................... .................... .................... ................ V Orga anigrama .............................................................. .................... .................... .................... ............... IX X Trm minos de Ace eptacin ............................................. .................... .................... .................... ................ X il .................... .................... .................... ............... XI I Perfi Organizacional .................................................. Glos sario de trm minos y abrev viaciones ......................... .................... .................... .................... ............. XVI I Resp puesta a los Criterios y Subcriterio s os 1. Criterio 1 LIDERAZG .............. 1: GO .................... .................... .................... .................... ................. 1 1 Liderazg Organizac 1.1 go cional .............................. .................... .................... .................... ................. 1 a. Misi Visin y V n, Valores .......................... .................... .................... .................... ................. 1 b. Com municacin y Desempeo Organizacio ............. o onal .................... .................... ................. 1 1 Gobierno y responsa 1.2 o abilidad Socia ................. al .................... .................... .................... ................. 3 a. Gobierno Organi izacional ......................... .................... .................... .................... ................. 3 b. Cond ducta Legal y tica............................ .................... .................... .................... ................. 3 c. Resp ponsabilidad Social y Apoyo a las Co d omunidades Clave .......... .................... ................. 5 2 Criterio 2 PLANEAM 2. 2: MIENTO EST TRATGICO .................. O .................... .................... ................. 9 2 Desarrol de Estrate 2.1 llo egias ............................... .................... .................... .................... ................. 9 a. Proc ceso de Desa arrollo de Es strategias ..... .................... .................... .................... ................. 9 b. Obje etivos Estrat gicos ............................. .................... .................... .................... ............... 10 0 2 Desplieg de Estrat 2.2 gue tegias ............................. .................... .................... .................... ............... 12 2 a. Desa arrollo y Des spliegue de Planes de Ac P ccin ............ .................... .................... ............... 12 2 b. Proy yeccin del d desempeo ..................... .................... .................... .................... ............... 13 3 3 Criterio 3 ORIENTA 3. 3: ACIN HACIA EL CLIEN .............. A NTE .................... .................... ............... 3 Comprom 3.1 miso con el C Cliente ............................ .................... .................... .................... ............... a. Ofer de Produc rta ctos y Apoyo al Cliente ... o .................... .................... .................... ............... b. Cons struyendo un Cultura de Cliente ..... na el .................... .................... .................... ............... 3 Voz del C 3.2 Cliente............................................... .................... .................... .................... ............... a. Escu ucha de los C Clientes .......................... .................... .................... .................... ............... b. Dete erminacin de la Satisfac ccin y Lealta del Cliente ................. ad e .................... ............... c. Anl lisis y Uso de los Datos d Cliente ... e del .................... .................... .................... ............... 4 Criterio 4 MEDICIN ANLISIS Y GESTI DEL CON 4. 4: N, S N NOCIMIENTO ................. O ............... 4 Medicin Anlisis y mejora del Desempeo O 4.1 n, D Organizacion ............... nal .................... ............... a. Medicin del Des sempeo ........................ .................... .................... .................... ............... b. Anl lisis del Dese empeo y Re evisin ......... .................... .................... .................... ............... c. Mejo del Desempeo ........................... ora .................... .................... .................... ............... 4 Gestin de la Informa 4.2 acin, Conoc cimiento y Te ecnologa de la Informac .............. e cin ............... a. Gest tin de los D Datos, Informacin y Cono ocimiento .... .................... .................... ............... b. Gest tin de los R Recursos de Informacin y Tecnologa .................. a .................... ............... 5 Criterio 5 ORIENTA 5. 5: ACIN HACIA EL PERSO A ONAL.......... .................... .................... ............... 5 Comprom 5.1 miso del Per rsonal .............................. .................... .................... .................... ............... a. Enriq quecimiento del Persona .................. al .................... .................... .................... ............... b. Desa arrollo del Pe ersonal y de los Lderes . .................... .................... .................... ............... c. Evaluacin del C Compromiso del Persona .................. al .................... .................... ............... 5 mbito d Personal ....................................... 5.2 del .................... .................... .................... ............... a. Idoneidad y Capacidad del P Personal ....... .................... .................... .................... ............... ma nal .................... .................... .................... ............... b. Clim del Person .................................. 15 5 15 5 15 5 16 6 17 7 17 7 18 8 20 0 21 21 21 25 5 25 5 26 6 26 6 27 7 28 8 28 8 28 8 30 0 31 31 31 33 3

III

6 Criterio 6 GESTIN DE PROCE 6. 6: N ESOS ........... .................... .................... .................... ............... 6 Sistema de Trabajo ........................................ 6.1 .................... .................... .................... ............... a. Dise del Sistema de Traba ................ eo ajo .................... .................... .................... ............... b. Proc cesos de Tra abajo Clave ..................... .................... .................... .................... ............... c. Prep paracin para Emergenci ............... a ias .................... .................... .................... ............... 6 Proceso de Trabajo ....................................... 6.2 .................... .................... .................... ............... a. Dise de los Pr eo rocesos de Trabajo ......... T .................... .................... .................... ............... b. Gest tin de los P Procesos de T Trabajo ........ .................... .................... .................... ............... c. Mejo de los Pr ora rocesos de T Trabajo ......... .................... .................... .................... ............... 7 Criterio 7 RESULTA 7. 7: ADOS .......... .................... .................... .................... .................... ............... 7 Resultad de Produ 7.1 dos uctos y Servicios ............. .................... .................... .................... ............... a. Resu ultados de P Productos y S Servicios ...... .................... .................... .................... ............... 7 Resultad de orient 7.2 dos tacin hacia el Cliente .... .................... .................... .................... ............... a. Resu ultados de O Orientacin hacia el Cliente ................ .................... .................... ............... 7 Resultad Financieros y de Mer 7.3 dos rcado ........... .................... .................... .................... ............... a. Resu ultados Financieros y de Mercado..... .................... .................... .................... ............... 7 Resultad de Perso ................................. 7.4 dos onal .................... .................... .................... ............... a. Resu ultados del P Personal.......................... .................... .................... .................... ............... 7 Resultad de la Efe 7.5 dos ectividad de los Procesos .................. s .................... .................... ............... a. Resu ultados de la Efectividad Organizacio .............. a onal .................... .................... ............... 7 Resultad de Lidera 7.6 dos azgo ............................... .................... .................... .................... ............... a. Resu ultados de Liderazgo y de Responsabilidad Socia ................. al .................... ...............

34 4 34 4 34 4 35 5 36 6 37 7 37 7 39 9 40 0 42 2 42 2 42 2 43 3 43 3 45 5 45 5 47 7 47 7 48 8 48 8 50 0 50 0

EXOS ................................................. .................... .................... .................... .................... ............... 52 2 ANE

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INFOR RMACION GENERAL DE LA ORGA G E ANIZACIN

A. I Informacin de la Organizacin n R Razn Socia al : N Nombre Com mercial : D Direccin : T Telfono F Fax R RUC E E-mail P Pgina web : : : : : AUSTRAL G A GROUP S.A.A A. Austral Group A Av. A Vctor An ndrs Belaun 147, Cen Empresa nde ntro arial Real, To orre Real 7, 7 San Isidro, Lima 27, Per (511) 710-70 ( 000 (511) 710-70 Anexo 18 ( 000 832 20338054115 2 5 sales@austral.com.pe s www.austral. w .com.pe

Categora a la que Post tula B. C E Empresa de Produccin

C. T Tamao de la Organiza acin

Persona al Ejecutivos E Empleados E Obreros Per O rmanentes Obreros Eve O entuales Practicantes P s Pescadores P Tota l

15 409 485 3,907 50 450

5,316

Donde:
Persona al Adminis strativos Opera ativos 315 5,001 % 6% % 94% %

D. A Aspectos im mportantes d la Organizacin de

1 Tipo de Bienes o Se 1. ervicios que Produce e La Comp paa se ded dica principalmente a la c captura de d diversas espe ecies hidrobi iolgicas, su trans sformacin en harina, aceite, conservas y congelado de pescado, que se c comercia alizan princip palmente en el mercado e externo


2 Mercado a los que destina su produccin 2. os e n Harin y Aceite de Pescado na - A Alemania - A Australia - B Bulgaria - C Canad - C Chile - C China - C Colombia - C Corea - E Espaa - E Estados Unid dos - F Francia - H Hait - H Holanda - In ndonesia - J Japn - M Malasia - N Noruega - N Nueva Zeland dia - P Panam - P Per - R Reino Unido - R Repblica Do ominicana - S Saudi Arabia - T Taiwan - V Vietnam Cons servas y Con ngelados de P Pescado - C Canad - C Chile - C Colombia - F Francia - P Per - R Reino Unido - R Repblica Do ominicana

3 Compet 3. tidores 1) COPEINCA S.A A. 2) TEC CNOLGICA DE ALIMEN A NTOS 3) PES SQUERA EX XALMAR S.A A.

4 Principa 4. ales Clientes s Har rina de Pesca Merca Internacio ado ado onal 1) NOHARA S SANGYO CO LTD. (Oficina en JAPO O. ON) 2) MITSUI AND CO. LTD ( D (Oficina en JA APON) 3) PACIFIC TIDE LIMITED (Oficina en CHINA) D 4) GREAT CHINA HOLDIN NGS LIMITED (Oficina en CHINA) n

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5) 6) 7) 8) 9) 10) SKRETTING CO LTD (O G Oficina en NO ORUEGA) BEST EAST TERN INTER RNATIONAL LTD (Oficina en TAIWAN) a NIPON SUISAN KAISHA LTD (Oficina en JAPON) A VICE BREMEN GMBH (O Oficina en ALEMANIA) FEED SERV KMP KOS STER MARIN PROTEIN GMBH (O NE NS Oficina en AL LEMANIA) MARUHA N NICHIRO ME EAT AND PR RODUCTS IN (Oficina e JAPON) NC en

Ace de Pesca Mercad Nacional eite ado do 1) COLPEX S. .A.C. 2) MARVESA PERU S.A.C C 3) ALICORP S S.A.A. Ace de Pesca Mercad Internacio eite ado do onal 1) EPAX AS (Oficina en NORUEGA e A) AN a DA) 2) E D & F MA CANADA INC (Oficina en CANAD 3) E D & F MA LIQUID PRODUCTS I AN INC (Oficina en REINO U UNIDO) 4) THE SCOULAR COMPA ANY (Oficina en USA) a 5) MARVESA PERU S.A.C (oficina en HOLANDA) C A ENGINEERING CO. LTD (Oficina en CHINA) D. n 6) SINOMEGA BIOTECH E SHA LTD. (O Oficina en JA APN) 7) NIPPON SUISAN KAIS RINE BIO-TE ECH CO. LT (Oficina en CHINA) TD. 8) AUQI MAR TUNE ( FUJI IAN ) BIOTECH CO., LTD (Oficina en CHINA) D n 9) HIGH FORT Con nservas de P Pescado Mercado Nacio onal: 1) Clientes institucionales c como PRON NAA y munici ipalidades et tc. 2) COMERCIA ALIZADORA DE ALIMEN NTOS Y ABA ARROTES S.A. 3) MOLITALIA S.A. A 4) GW YICHAN & CIA S. NG .A. 5) TERRANOR RTE SAC 6) CURTIS SA AC 7) DEHOCA S S.A. 8) COBERSUR S.A.C. R 9) A & J DISTR RIBUCIONES S.R. Con nservas de P Pescado Mercado Intern nacional: 1) ABURRA LT TDA (oficina en COLOMBIA) 2) CONTINEN NTAL COMMODITIES (of ficina en FRA ANCIA) 3) FOODCORP SAA (oficina en CHILE E) 4) CONNORS BROS., LIM MITED DIV O CLOVER LEAF SEAFOODS (Oficina en OF CANADA) 5) CASA PACO C POR A (oficina en R O REPUBLICA DOMINICAN NA) Con ngelados de Pescado M Mercado Inte ernacional: 1) JMARR (SE EAFOODS) L LIMITED (Oficina en REINO UNIDO)

5 Principa 5. ales Proveed dores 1) 2) 3) 4) BRICA DE EN NVASES S.A A. FAB FER RREYROS S. .A.A. FIBR RAS INDUST TRIALES S.A A. ALIC CORP S.A.A

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6 Empresa que Efecta la Audito 6. ora Financie en la Or era rganizacin DONGO O-SORIA GAV VEGLIO Y A ASOCIADOS S.C. de R.L L. Firma miembro de Pricewaterhou useCoopers Av. Sant Toribio 143, Piso 7 S Isidro to San

E. U Unidades de Negocio e A Austral Grou SAA. es u Unidad de Negocio del grupo noruego Aust up una n tevoll Seafoo ASA , od u de las empresas pes una squeras lderes a nivel m mundial, con ms de 25 aos de expe a eriencia y a actividades e cuatro pa en ases con la arga tradicin pesquera como Per, Noruega, E n Escocia y C Chile. L unidades de negocio locales que trabaja la o Las s o e organizacin en Per son n: Har rina y Aceite de Pescados Con nservas de P Pescado Con ngelado de P Pescado

Representante Oficial d la Organi de izacin y Alt terno F. R a Represe a. entante Oficia al: Nom mbre Car rgo Tel fono Cor rreo Electrnico b Alterno b. Nom mbre Carg go Tel fono Corr Electrnic reo co

: : : :

ROS SARIO ELIZA ABETH TINC COPA BEJAR R Gere ente de Riesg y Sistem de Calida gos mas ad (511) 710-7000 A ) Anexo 1604 - 1646 rtinco opa@austral l.com.pe

: : : :

CAR RLOS ARTUR ROMERO GONGOR RO O RA Supe erintendente de Mejoram miento y Cambio (511) 710-7000 A ) Anexo 1621 crom mero@austral.com.pe

Miembros d la Alta Dir de reccin G. M Ejecutivos A Adriana Giud dice Alva R Rosario Tinc copa Bejar Didier Sa aplana Cy ynthia Jimenez Zuazo Eri Cafferata Caldern ick a C Carlos Herre Alfaro era Juan de Dios Arce Vizcarra n A a Cargo Gerente Gen G neral Ger rente de Ries sgos y Sis stemas de Ca alidad Gerente Come ercial Gerente de Rec cursos Humanos s Geren de Opera nte aciones Harina y Ace eite Geren de Opera nte aciones Consu umo Humano Directo o Gerente de F G Flota DNI 07955057 0 07376637 0 CE 000231030 E 0 06179868 0 08204025 0 06452124 0 07759802 0

R Rosario Tincopa Bejar Gerente de R Riesgos y Sistemas de Calidad e

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ORGANIGRA O AMA

Gerencia General

Asuntos Corporativos

Seguridad Patrimonial

Gerencia de Recursos Humanos

Gerencia de a Operaciones CHD s

Gerencia de aciones CHI Opera

Gerencia de Administracin y Finanzas

Gerencia a Comercia al

Gere encia de Rie esgos y Siste emas de C alidad

Gerencia de Flota G

Recurso os Humano os

Ope eraciones

Administracin

Administrac in

Venta CHD as

Su uperintendencia de Mejoramiento y Cambio

Flota

Servicios es Generale

Mante enimiento

Mantenimiento

Finanzas

Vent CHI tas

Aseguramiento A de la Calidad

Pesca

Seguridad y Salud nal Ocupacion

Prod duccin Con nservas

Operaciones

Costos y Presupuest os

Docum mentacin

Auditoria Interna A

Mantenimien nto

Prod duccin Con ngelados

Produccin Harina

Contabilida ad

Planeamiento y P Control de la Produccin

Redes

Prod duccin Etiq quetado

Logstica

Prod duccin Pro oductos Term minados

Sistemas s

Almacenes

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TRMIN NOS DE ACEPTACIN

Decla aramos que conocemos las Bases del Premio Na acional a la Calidad, cor rrespondiente al ao es 2011 y al present nuestra p tar postulacin n sometem a ellas d manera ir nos mos de rrevocable. A Asimismo acept tamos el car rcter inapela able de las decisiones de Consejo Evaluador. d el Decla aramos que son cierto la inform e os macin y los datos pro s oporcionados en el Inf s forme de Postu ulacin. Enten ndemos que la postulacin ser revisada por los equipos evalu e uadores. Si nuestra organ nizacin fue era seleccion nada para ser visitada aceptamos recibir dic a, cha visita y otorgar facilid dades para que los evalu q uadores realicen una eva aluacin prolija e imparcia al. r rresponden c arreglo a lo estipulad en las con do Aceptamos pagar las cuotas y los gastos que nos cor es. Base uestra organi izacin resul ganadora aceptamos cumplir el compromiso de los gana lta a c adores en Si nu la forma establecida por las B Bases.

R Rosario Tincopa Bejar Riesgos y Gerente de R Sistemas de Calidad e


PERFIL ORGANIZ ZACIONAL P.1 D DESCRIPCIO ORGANIZACIONAL ON a. A Ambiente Organizacion O nal a.1 P Productos. Servicios, D Distribucin al AA. compaa de grupo nor el ruego Auste evoll Seafoo ASA , un de las od na Austra Group SA es una c empr resas pesque eras lderes a nivel mund dial, con ms de 25 aos de experiencia y activid s s dades en cuatro pases con larga tradic n cin pesquera como Per Noruega, Escocia y Ch , E hile. La organizacin gestiona su actividade a travs de cuatro reas de negocios: H us es Harina de Pescado, Aceite d Pescado, Conservas de Pescado y Congelado de Pescado. Ver ANE de os EXO 01 Cada Unidad de Negocios tiene particul a lares caracte ersticas en lo relaciona ado a la form como ma distrib buimos a nue estros cliente los productos que les suministram es mos: - Ha arina de Pes scado. La ventas de estos produ as uctos las real lizamos en a algunos caso a travs de un Agente o Broker os e y en otros casos direc ctamente a Distribuidor res y Usua arios Finales Transform smadores. Ap proximadamente el 70% de nuestros productos llegan a nue s estros Distrib buidores con o sin un n Ag gente intermediario y el 3 30% llega a nuestros Usuarios Finale Transform esmadores con o sin un n Ag gente intermediario. - Ac ceite de Pes scado. La ventas de estos produ as uctos las real lizamos en a algunos caso a travs de un Agente o Broker os e y en otros cas directam sos mente a Usuarios Finales - Transform s madores. La modalidad depende a de los precios y las condic e ciones del me ercado. - Co onservas de Pescado / Congelados e La ventas de estos productos las realiza as amos a co ompaas c comercializa adoras y su upermercado os/retail. Algunas cantid dades las or rientamos a entidades del Estado como el PR RONAA. El 66% de la produccin de conserv vas de pesc cado las des stinamos al mercado na acional y el 34% la expo 3 ortamos a Am mrica, Europ y Asia. pa a.2 L Cultura. V La Visin, Misi y Valores n s. AUSTRAL GROUP S.A. buscamos ser conside erados en e mundo em el mpresarial co omo una En A organ nizacin inte eligente, flex xible y proac ctiva, una o organizacin innovadora con capacidad de general conocimiento y tecn nologa, de inventar y a aprender. No orientamo a la cultu de la os os ura vacin y ello lo expresa o amos en la declaracin de nuestr Visin y Misin. Estamos a n ra innov crean una cultu creativa. ndo ura NU UESTRA VI ISIN
MARCANDO EL RUMBO DE LA INNOVA L E ACIN

NU UESTRA MISIN

SER LA EM MPRESA PESQ QUERA LDER DEL PAIS SATISFACIENDO LAS NE R ECESIDADES DEL ME ERCADO CON PRODUCTO INNOVAD N OS DORES Y DE A ALTA CALIDA AD, CONDUC CIENDO NUES STRAS AC CTIVIDADES H HACIA EL X XITO EMPRES SARIAL CON RESPONSAB BILIDAD SOCIAL Y AMBIE ENTAL

NUE ESTROS VA ALORES

TRA ABAJO EN EQ QUIPO, COMPROMISO, RE ESPONSABIL LIDAD, INTEG GRIDAD

Otro aspecto fun ndamental e la condu en ucta y esti de la or ilo rganizacin se relaciona con la a decla aracin de nu uestra Poltica de Calida ad. Ver ANEXO 02. En ella expresa amos nuestr abierto ro comp promiso con los grupos d inters. de a.3 Trabajadore perfil, ca es: ategoras y tipos, nivele de educa t es acin incipio funda amental que define el per de los tra rfil abajadores de la organiza e acin hace re eferencia El pri a per rsonas con sanos princip s pios y valore de vida, c es conocimiento y habilida os ades que le permitan desar rrollarse ptimamente en su trabajo. Personas a n aptas para afrontar y su a uperar eficaz zmente el prese ente, ejercer mejoras e in nnovaciones trabajar co intencin y misin. La organizaci cuenta s, on a n con u una estructu de pues ura stos en la S Sede Centra Plantas d Producci y Flota P al, de n Pesquera dividida en dos categoras: e c empleados y obreros. Ca Categor est a su vez subdiv ada ra u vidida en

XI


difere entes banda segn e cargo o puesto, perfil y formacin o educaci as el in. Ver ANEXO 03. Adicio onalmente la Flota Pe esquera cue enta con un categora de trabaj na a jadores den nominada pesc cadores la c cual se rige p normativ legales y laborales pa el sector pesquero por vas ara En la categora de empleado existen 1 bandas en la Sede Ce a d os 10 n entral y 9 ba andas en las Plantas. s En la categora d obreros existen 5 b a de bandas en la Plantas de produccin. Todas las bandas as d s estn alineadas a sistema de remuneraci y escala salarial. De otra parte y de acuerdo al tipo de n al e in contrato, la organizacin cla asifica a los trabajadores en trabaja s adores permanentes, ev ventuales, practicantes y pes scadores. a.4 Tecnologas equipos e instalacion s, nes La Fl lota pesquer de Austra Group cu ra al uenta al mom mento con 2 embarcac 23 ciones pesqueras de cerco que hacen un total de 11,317 Tone o eladas Mtric de capa cas acidad de bo odega y de la cuales as enen las bod 11 tie degas insula adas y dotada con el sis as stema de pre eservacin RSW prepara R adas para la cap ptura de esp pecies para c consumo hum mano directo Toda nues flota esta dotada con equipos o. stra a n hidrulicos de lti imo modelos como: Gra Triplex y e s as equipos de c combinacin. La co ompaa pos see 7 Planta para la fa as abricacin de Harina y Aceite de Pescado. Pos A seen una capac cidad instala total de 647 TM/Hr. Los equipo instalados responden a los requerimientos ada . os s oficia ales naciona ales e intern nacionales p para una pro oduccin eficiente y lim mpia. Equipa amos las Plant tas de Produccin sigu uiendo las n nuevas paut tas tecnolgicas que e esta industria a nivel a mund viene de dial esarrollando: Bombas ec colgicas, si istema PAMA circuito ce A, errado de ge eneracin de va apor-condens sado, sistema de combus a stin a gas, p planta desalinizadora, etc c. Conta amos con tr res Plantas de Conserv vas de Pesc cado y dos Plantas de Congelados con una P C capac cidad instala de produ ada uccin de conservas de p pescado de 51500 cajas por turno y 357 TM/ s da de pescado c congelado. S Somos la com mpaa lder en produccin y exporta aciones de c conservas del P Per. Contamos con ln neas de pro oduccin pa ara producto crudos y cocidos to os otalmente autom matizadas qu garantizan inocuidad y seguridad. ue n a.5 Regulaciones, Acredita aciones y Es stndares Las a actividades del sector s rigen por el Decreto Ley N 259 d se r 977, Ley General de Pe esca y su Regla amento decr reto Suprem N 012-20 mo 001-PE, nor rmas que fija la interve an encin del e estado en esta actividad co el objeto de promove su desarro sostenib como fue on er ollo ble ente de alimentacin, eo os, r chamiento re esponsable d los recurs hidrobio de sos olgicos y emple e ingreso asegurar un aprovec optim mizar los rec cursos econmicos de la misma, e armona con la pres en servacin del medio ambie ente y la con nservacin de la biodiver rsidad. Som la nica compaa pe mos esquera del pas y de Amr rica Latina co un modelo integrado y certificado de Gestin Ambiental on o o TRAL GROU aplica un sistema in UP n ntegrado de gestin de calidad o S Sistema Gere encial de AUST Calidad Total. Parte de las actividades estn rela P s acionadas co la aplica on acin de un sistema rado de once (11) estnd e dares interna acionales req queridos y ap preciados po nuestros c or clientes. integr Estn ndares integr rados al Sist tema:
N Norma Internac cional para Sistemas de G S Gestin de C Calidad ISO 90 001:2008,; Anlisis de Peligros y Puntos C Crticos de Cont HACCP; Pla de Aseguram trol an miento para P Piensos y Forr rajes IFIS/FEMAS; Norma In nternacional p para Sistemas de Gestin Am mbiental ISO 14001/2004; S Sistema de Reg gulaciones Fede erales para la I Importacin d Alimentos a los Estados Unidos FDA; N de Normas de S Seguridad en e Proceso de Fabricacin de Alimentos el e IF Estndar G FS; Global para la Se eguridad Alimen ntaria BRC; N Norma Internac cional para Pro oducir Alimento Marinos os P Provenientes de la Pesca Sos e stenible. FRIEND OF THE S SEA; Estndar Internacional p para evitar la captura de D Delfines DOLPHIN SAFE; E Estndar Internacional de C Control y Segur ridad Logstica BASC, y Estn ndar Global d Suministro Re de esponsable IFF . FO

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b. R Relaciones Organizacio onales b.1 E Estructura de la organiz d zacin. AUST TRAL GRO OUP S.A.A es una so ociedad an nima abier rta con un plazo de duracin indete erminada qu fue cons ue stituida el 10 de Diciem mbre de 19 996 e inscrit en el reg ta gistro de socie edades. Austral Group fo orma parte de Grupo Eco el onmico de A AUSTEVOLL SEAFOOO ASA. L OD El rg gano de gobierno est co onstituido en primera inst n tancia por la Junta Gene de Accio a eral onista. La empr resa cuenta con 2.456 a accionistas. L Administr La racin se encuentra a ca argo de un D Directorio comp puesto por c cinco miemb bros-. El Dir rectorio imparte directiv vas a la Ge erente General como repre esentante de la alta direc ccin respeta ando las pr cticas de bu gobierno corporativo y realiza uen o sesio ones peridic cas aproxim madamente cuatro veces al ao y en donde partic cipan funcion narios de la alt gerencia. La alta Ger ta rencia est compuesta p siete gerentes lidera c por ados por la Gerencia Gene eral. b.2 P Productos, C Clientes y M Mercado
Contribucin por Produ ucto

13% % 12% 75%

Harina Aceite Con nservas

ad cios de Harin representa el 75% na La Unida de Negoc de las ve entas totales de la comp s paa en el 2010 las cuales s sumaron 18 84.5 millone de dla es ares.. La producci y venta de harin de pesc n a na cado se constituy actualmen en el factor clave del negocio ye nte de la organizacin. La producc cin de Conservas y contribuye so con el 25% de las ventas olo s Aceite c totales.

INA DE PES SCADO. El 99 9.8% de las ventas de ha arina fueron dirigidas al mercado exte m erno. Las HARI expor rtaciones de harina de pescado de Austral Gr e e roup en el 2 2010 ascend dieron a US $ 139.1 millon represen nes ntando el 8.6 del total de las export 6% d taciones de la industria p pesquera nacional. El mercado de la harina que p h produce AU USTRAL est constituido por cliente que consideramos o es vos. El dest tino de la m mayor parte de las vent tas de harin de pescado fue al co na ontinente cautiv asiti ico, principalmente China y Japn (54 a 4%). En el J Japn, el alto consu umo de alimentos de origen e hidrobiol gico, exige que los dist tribuidores demanden ha arinas de alto cont tenido protenico. En China, tra adicionalmen nte eran aceptadas harinas de diferen s ntes calidades, espec cialmente calidades y precios inferiores para uti s ilizar en a alimentos concentra ados para cerdos, sin embargo, ltimamen n nte este mercado exige calidad superior y donde el precio ya no es un des res gocio. condicionante del neg

ercado europ (Aleman Noruega, Bulgaria, It peo nia, talia) se torna voltil cua ando los prec cios de la El me harina se elevan, sustituyen p , parte del la harina de pe escado por h harina de soy o almidn a pesar ya n ontenido pro oteico o bus scan otros proveedore con men s es nores volm menes de de su menor co uccin en Ec cuador, Mxic etc. co, produ ACEI ITE DE PES SCADO. El precio de ve enta promed de Austr Group de aceite de pescado dio ral el duran el ao 20 fue de U nte 010 US% 1,051.2 superior al promedio de US$ 737.2 registrado e el ao 2 e 2 en 2009. El 75.3 % de las venta fueron b as sicamente a Noruega y en menor proporcin a China y p Japn n. os do rocesan med diante refina amiento y Suministramos aceites crudo de pescad a clientes que lo pr ionamiento para ser utili izados como suplemento nutricional. El inters del producto p o o para este fracci segm mento del me ercado radic en el perf de omega 3 que contiene y la ba concentr ca fil a aja racin de conta aminantes. O Otros cliente son los productores d alimentos para acuic es de s cultura cuyo principal reque erimientos se relaciona c la acidez del aceite y los productores de alim e con z mentos para m mascotas cuyo requisito esp pecial se refi iere al olor (r refinado) del aceite.

XIII


CONSERVAS DE PESCADO Las venta de conserv en el a 2010 asc E O. as vas o cendieron a U US$ 23.6 nes. El 34% corresponde a exportaciones y el 66 ventas a nivel nacion Prcticam e 6% nal. mente las Millon venta de exporta as acin se orie entaron en su mayora al mercado Latinoamerican u no Expo ortamos a se egmentos de mercado clave a el travs de distribu uidores o supermercados (retail) que d demanden altos volme a enes para co onservas de pe escado de consumo m masivo y bajo precio o como es el caso del merca o o ado latinoam mericano (Rep blica Domin nicana, Colombia, Bolivia donde a) expor rtamos un p producto est tndar a bas de la se espec anchovet (sardina) e salsa de t cie ta en tomate y el m mercado afri icano donde exportam mos una conse erva de pescado estn ndar a base de la espec jurel en salsa de toma cie s ate b3 R y Tipo d Proveedo Rol de ores os n veedores est tratgicos Hemo construido una relaci de largo plazo con nuestros principales prov sopor rtada por: s e ento y servic cios.. Contratos anuales de abastecimie Sistemati izacin de la Compras. as Filosofa de desarrollo conjunto. o

En nuestra empr resa la cade ena de abas stecimiento r requiere que se cumpla con princi e a ipios que uren una cor rrecta gestin. Estos prin ncipios se dan en dos dim mensiones: asegu Principios In P nternos Atencin a Cliente al Eficiencia Control de la Gestin e Princ cipios Exter rnos (provee edores) Dispo onibilidad Cono ocimiento del Negocio l Sopo de la Cal orte lidad

b.4 C Comunicacin y relaci con prove n eedores y C Clientes La tra ansmisin de informacin que compa e n artimos con n nuestros pro oveedores es bsica pues de esta s gesti depende la adaptacin de nues n stro entorno a nuestras necesidade cambiante por la es es irregu ularidad en las operaciones del sector pes squero. Par garantiza esta adaptacin, ra ar comp partimos de manera co ontinua informacin rela acionada con Proyeccio n: ones de pro oduccin, Progr ramacin de mantenimie e ento, Informa acin de las inversiones Resultados y observac s s s ciones de Audit torias Externas, entre otro os. a n macin hacia los provee a edores la em mpresa ges stiona las Para asegurar la transmisi de inform entes activid dades conjun ntas en forma regular: R Reuniones de Inicio de T e Temporada d Pesca. de siguie Reun niones de pe eridicas de avance y p programacin Comunic n. cacin Docum mentaria Ofi icial ISO, Partic cipacin de los Proveedo ores en even ntos internos. Homologac . cin de los Proveedores, Austral Group la comunicacin con nuestros clientes es a asunto de vi ital importan ncia para En A mantener su fidel lidad y plena satisfaccin Tenemos programas de visita planificados anualmente a n. d con e fin de evaluar conjunta el amente llos resultados de las operaci r e iones y estab blecer nueva pautas as de tr rabajo y neg gocios. Utiliz zamos los r recursos tecnolgicos co onvencionale y modern es nos para mantener su esc cucha de m manera siste emtica: Tel fonos, radios, fax, cor rreo electrn nico, etc. Conta amos con la lnea de atencin y servicio 0800 dis sponible las 24 horas del da. 2

XIV


P.2 D DESAFIOS ORGANIZAC O CIONALES a. Ambiente C Competitivo.

ompetitiva d la organiz de zacin. a.1 Posicin co Somo una organ os nizacin ubic cada dentro d las cinco compaas pesqueras m grandes del pas. de ms Pose eemos siete modernas Plantas pa ara la prod duccin de Harina y Aceite de Pescado estrat tgicamente distribuidas a lo largo del litoral pe e s eruano (Ilo, Pisco, Paita Coishco, H a, Huarmey, Chan ncay y Chica ama), tres P Plantas de p produccin d Conserva de Pesca de as ado (Paita, Coishco, Pisco y dos Plantas de prod o) duccin de C Congelados (Paita y Coishco). Disponemos de una flota pesqu uera compu uesta por 27 barcos ubicados en lo puertos de Pisco, C 7 os Chancay, Hu uarmey y Coish hco. stros product tienen am tos mplia aceptacin en el m mercado por su reconocid calidad y debido a da Nues ello, o obtenemos u precio de venta prome un edio superior a las dems compaas del sector. r s s ortamos en el 2010 el 8.6 de la ha e 6% arina de pesc cado produc cida en el pa lo que eq as, quivale a Expo 71 arina y el 5-6% del aceite de pesca equivalen a 14.560 TM de Ac ado nte 0 ceite. Las 87.97 TM de Ha venta de harina y aceite sum as maron US$ 155 millones d dlares. de Expo ortamos en e 2010 el 3.5 TM de c el 511 conservas po valor de US$ 8 millone Somos la primera or U es. a comp paa export tadora del p pas en est rubro. Ve te endimos a n nivel nacion US$ 14 millones nal equiv valente al 66% de nuestr ventas. E total coloc ras En camos en el mercado 22 Millones de cals de 2. conse ervas. a.2 Factores de xito y cam e mbios clave. De acuerdo al Plan Estratg gico 2009-20 011 nuestros factores de xito son: Ser Eficient y Ser s e tes Lder Responsa res ables. a.3 Fuentes de informacin comparati y compe n iva etitiva claves. La inf formacin qu obtenemo para evaluar resultado y proyect nuestras operaciones procede ue os os tar s de fu uentes intern nas y extern nas. Las fu uentes intern nas refieren a nuestra informacin histrica, CONA ASEV, SUNAT, Socieda Nacional de Pesquer ad ra, MAXIMIZ APOYO u otros med ZE, dios. Las fuentes externas a travs de agremiacio e ones especi ializadas en el sector p pesquero con IFFO, no FAO, ferias y con , nvenciones, d distribuidores clientes y publicacione especializadas. s, es Desafos Es stratgicos. . b. b.1 Desafos Es stratgicos. stros desaf os estratgicos estn f formulados e base a la implemen en ntacin de u nuevo un Nues meca anismo de or rdenamiento pesquero qu nos permiti centrar n ue nuestra estra ategia en trm minos de: eficie encia de proc cesos, optimi izacin de co ostos y garan ntizar la sost tenibilidad de recurso a t el travs de un menor impacto ambiental. o Sistema de mejora del desempeo o. c. S c.1 Elementos c clave del sis stema de mejora del de esempeo. rar nuestro desempeo se o Mejor traduce en mej jorar el nivel de faccin de n nuestros gru upos de satisf inter Requerim liderar la accin s. mos a y res sultados de nuestra po oltica y estrat tegia, gest tionar eficie ente y eficaz zmente nuestros re ecursos huma anos, los s proceso os y prove eedores. Cl lientes inter rnos y externos satisfech hos

XV

GLO OSARIO DE T TRMINOS Y ABREVIA ACIONES KPI (Key Perfo ormance Indicator): In ndicadores c claves de d desempeo, miden el nivel del mpeo de un proceso, e n enfocndose en el "cmo e indicando el rendimie o" ento de los p procesos, desem de forma que se p pueda alcanz el objetiv fijado. zar vo Kick off: encuen ntro anual e entre los res sponsables d la empre de esa y todos los emplead dos para mostr los result rar tados del ao anterior y encarar un nuevo ao ex o e xpresando su expectativ us vas. Siste ema PAMA: Conjunto de equipos orientados al tratamiento d efluentes como resulta de la e de ado aplica acin del Plan de Adec cuacin y M Manejo Amb biental de la organizaci aprobad por el a n, do Minis sterio de la P Produccin. da Salarial: escala d de salarios aplicada segn s Band respo onsabilidades inherentes a un puesto de trabajo. s o las s caracters sticas, func ciones y

ema RSW (R Refrigerated Sea Water) Sistema de enfriamien por agua de mar, mtodo de ): nto a Siste enfria amiento de l materia p la prima (pesca ado) aplicado a bordo d las embarcaciones pe o de esqueras para conservar s sus caractersticas desde el momen de la captura hasta su recepci en las nto n Plant de Procesamiento. tas eholder: conjunto de grupos de in nters quiene pueden afectar o so afectados por las es a on s Stake actividades de la empresa. eficiencia: ciencia que c combina los principios de la ecologa con la eco onoma para generar a Ecoe altern nativas de uso eficiente de las ma u e aterias prima e insumo as como para optim as os; o mizar los proce esos product tivos y la provisin de ser rvicios. niones Offsi ite: encuentr organiza ros ados fuera de lugar de trabajo para no ser distra el ados por Reun las ac ctividades co otidianas. FODA es una metodologa d estudio de la situacin competitiva de una empresa en su mercado A: de e n a (situa acin externa y de las c a) caracterstica internas ( as (situacin int terna) de la misma, a ef fectos de deter rminar sus Debilidades, O Oportunidade Fortaleza y Amenaz es, as zas. Benc chmarking: proceso sistemtico y c continuo par evaluar c ra comparativam mente los productos, servic cios y proces de trabaj en organiz sos jo zaciones. oard): Incot term por el cual el vende c edor entrega la mercanc en el mom a ca mento en FOB (Free on bo a repasa la borda del buqu en el puer de embar ue rto rque convenido; en ese m momento que la carga sobr se tra aspasan los riesgos de prdida o da de la merc o canca del ve endedor al co omprador. TDA (Earning Before Int gs terest, Taxes Depreciation, and Amo s, ortization): to oma el result tado final EBIT de la empresa y le resta los g gastos e ingr resos por int tereses, los impuestos, la deprecioa as aciones y las amortizacione para mos es strar lo que es el resulta ado puro de la empresa sin que elementos e a, financ cieros (intere eses), tributa arios (impuestos), extern (deprecia nos aciones) y de recuperac d cin de la invers sin (amortiz zaciones) pu uedan afecta arle. De esta forma obten nermos una imagen fiel d lo que de la em mpresa est g ganando o pe erdiendo en el ncleo de su negocio e . VPN (Virtual Pri ivate Netwo ork): es una tecnologa de red que permite una extensin d la red a de ed da, r ernet local sobre una re pblica o no controlad como por ejemplo Inte

XVI


TERIO 1- LID DERAZGO CRIT 1.1 1.1.a. LIDERAZ ZGO ORGAN NIZACIONAL L MISION, VISION Y VA ALORES

sin y la mis sin de la co ompaa fue eron definida a partir de la necesid de desarrollar un as d dad La vis Plan Estratgico para formul lar, implementar y evalua las accion que le pe ar nes ermitieran ha abilitar a ganizacin a alcanzar su objetivos y metas. La alta direccin de la organizacin llev a cabo us v la org un plan de reunio ones para c construir una visin o pe ercepcin cla para ges ara stionar el futu de la uro paa a partir de sus prop r pias experiencias y creencias. De igu manera se tuvo en cuenta las ual s comp carac ctersticas pr ropias del sec de la ind ctor dustria a la q pertenecemos. que finida dentro del mismo p plan de reuniones en bas a los principios fundamentales se La misin fue def er anizacin. P Para formular la declarac r cin de la que justifican su existencia o razn de se de la orga n on ta entes postula ados: deba estar orient tada a satis sfacer las misi se tuviero en cuent los siguie neces sidades y ex xpectativas d los clientes, estar de a de acuerdo con las posibilida ades de la co ompaa, motiv vadora, espe ecifica y servi de gua pa decisione y acciones ir ara es s. valores se de efinieron teniendo en cue enta las regla o pautas de conducta que deber forma as a an Los v parte de la cultu organizacional en es tipo de industria. Se crey opo ura ste e ortuno consid derar los antec cedentes his stricos y oportunidades de forta alecer los principios b bajo los cu uales las organ nizaciones ha tenido x an xito. El niv gerencial despliega la misin, v vel visin y valo ores a travs del compro s omiso y su a actuacin diaria en la vida de la empre a esa. Con el e ejemplo y pa articipacin activa y direc en todas aquellas a cta actividades sociales y laborales que desa arrolla la orga anizacin inte erna como e evento den el nominado Kick-Off y externa amente com la celebra mo acin de la S Semana de la Calidad e Austral. U en Utiliza los medio de comun os nicacin que dispone la organizacin para mantener en permanente recor o rdacin a los tra abajadores. La alta direccin elabor, public y difun ndi un Manu de tica y Valores donde se re ual esumen y unican las d diferentes c conductas y actitudes que deben mantener los trabajad dores en comu cump plimiento de sus funcione Se trata d un docum s es. de mento de lectura obligator desde el m ria momento mism en que el trabajador ingresa a la compaa. Dentro de la organizacin existen d mo a diferentes dependencias qu controlan el cumplim ue n miento de la normas l as legales y re egulaciones: Asuntos orativos, re Legal y la Gerencia de Riesgos y S ea e Sistemas de Calidad Corpo La al direccin defini que ser ldere responsab lta n e es bles es uno de los fac o ctores de x xito de la organ nizacin y ha sido un prin a ncipio aplicad al proceso del planeamiento estra do o atgico, lo qu ha que ue permitido formula e implem ar mentar activ vidades cuyo principal objetivo es desarrollar ventajas o petitivas sost tenibles que sean percib bidas y valora adas por los trabajadore y clientes Tambin s es comp dise y viene lle evando a cabo un ambic cioso program compues por taller de lidera ma sto res azgo a un grupo de funciona o arios con el f de potenc sus comp fin ciar petencias. b. DESEMPEO ORGANIZ ZACIONAL 1.1.b COMUNICACIN Y D ra L de Figur 1.1.b.1. La Semana d la Calidad. Asistentes - Actividade A es La SEM MANA DE L CALIDA es un LA AD evento que realiza la Gere encia de Riesgos y Sistemas de Calidad c cada dos aos du urante una semana con el fin de s reforzar la cultura de la calidad a interior e al de nues stra organizacin, as c como de afianzar los lazos en ntre AUSTR RAL y sus lders. stakehol

ra emana Figur 1.1.b.2. Logo de la Se de la C Calidad Mediante diversas a actividades promovem mos los conceptos d la calidad total para que sea com de q mprendida y practicad da constan ntemente p por todos nuestros trabajadores como una f s forma de ser y de vivir. r

ra L Red Figur 1.1.b.3. Logo de la R de Comunicac cin Red de facilitado ores de la comunicacin creada en el 2010, c n, con la finalidad d contar co un canal de retroalim de on mentacin direc cta entre c colaboradore y las es reas de R Recursos Humanos y de enominada LA RED. La confor rman 64 traba ajadores de t todas las 7 Sedes de Aus S stral Group,

Figura 1.1.b. Modelo d Gestin H F .4. de Humana

el talento arrollamos o de lo os Desa colab boradores a travs de trabajo en el e equip po, el lidera azgo, el de esarrollo y la orient tacin a res sultados, en el marco de d un sis stema de co ompensaciones basado en e la eq quidad interna y la c competitivida ad externa.

Conta amos con div versos progr ramas de rec conocimiento al personal: o Figura 1.1.b.5 To otem de Seg guridad mio o es, donde s reconoce a la Sede q ha se que Prem por Cero accidente tenido menor ndice de accide o entes, fomen ntando la cul ltura de Seguridad y Sa alud Ocupac cional orienta ada a Cero accidentes de trabajo Los o s o. colab boradores se informan so e obre el avan de su Se con relacin a nce ede este a aspecto, a tr ravs del Tot tem de Segu uridad.

ias ama de Capa acitacin int tegral, se log capacita a ms de 1,500 colabo gr ar oradores, Graci al progra invirti iendo 10,514 horas en ca 4 apacitacin t terica y pr ctica, cubrie endo las brec chas y potenciando el desar rrollo del cola aborador. b.7 Figura1.1.b Celeb bracin del K Kick Off Para Austral es prioridad q que los trab bajadores se encuentre e en alinea ados con la directrices de la com as s mpaa, es por ello qu ue duran el primer trimestre de ao, se re nte r el ealiza a nivel de todas la l as Sede de Austra el evento Kick Off el cual co es al , onsiste en el e Anun ncio Corporat tivo del Plan Estratgico, metas del a en curso , ao o


TERIO 1- LID DERAZGO CRIT 1.1 1.1.a. LIDERAZ ZGO ORGAN NIZACIONAL L MISION, VISION Y VA ALORES

sin y la mis sin de la co ompaa fue eron definida a partir de la necesid de desarrollar un as d dad La vis Plan Estratgico para formul lar, implementar y evalua las accion que le pe ar nes ermitieran ha abilitar a ganizacin a alcanzar su objetivos y metas. La alta direccin de la organizacin llev a cabo us v la org un plan de reunio ones para c construir una visin o pe ercepcin cla para ges ara stionar el futu de la uro paa a partir de sus prop r pias experiencias y creencias. De igu manera se tuvo en cuenta las ual s comp carac ctersticas pr ropias del sec de la ind ctor dustria a la q pertenecemos. que finida dentro del mismo p plan de reuniones en bas a los principios fundamentales se La misin fue def er anizacin. P Para formular la declarac r cin de la que justifican su existencia o razn de se de la orga n on ta entes postula ados: deba estar orient tada a satis sfacer las misi se tuviero en cuent los siguie neces sidades y ex xpectativas d los clientes, estar de a de acuerdo con las posibilida ades de la co ompaa, motiv vadora, espe ecifica y servi de gua pa decisione y acciones ir ara es s. valores se de efinieron teniendo en cue enta las regla o pautas de conducta que deber forma as a an Los v parte de la cultu organizacional en es tipo de industria. Se crey opo ura ste e ortuno consid derar los antec cedentes his stricos y oportunidades de forta alecer los principios b bajo los cu uales las organ nizaciones ha tenido x an xito. El niv gerencial despliega la misin, v vel visin y valo ores a travs del compro s omiso y su a actuacin diaria en la vida de la empre a esa. Con el e ejemplo y pa articipacin activa y direc en todas aquellas a cta actividades sociales y laborales que desa arrolla la orga anizacin inte erna como e evento den el nominado Kick-Off y externa amente com la celebra mo acin de la S Semana de la Calidad e Austral. U en Utiliza los medio de comun os nicacin que dispone la organizacin para mantener en permanente recor o rdacin a los tra abajadores. La alta direccin elabor, public y difun ndi un Manu de tica y Valores donde se re ual esumen y unican las d diferentes c conductas y actitudes que deben mantener los trabajad dores en comu cump plimiento de sus funcione Se trata d un docum s es. de mento de lectura obligator desde el m ria momento mism en que el trabajador ingresa a la compaa. Dentro de la organizacin existen d mo a diferentes dependencias qu controlan el cumplim ue n miento de la normas l as legales y re egulaciones: Asuntos orativos, re Legal y la Gerencia de Riesgos y S ea e Sistemas de Calidad Corpo La al direccin defini que ser ldere responsab lta n e es bles es uno de los fac o ctores de x xito de la organ nizacin y ha sido un prin a ncipio aplicad al proceso del planeamiento estra do o atgico, lo qu ha que ue permitido formula e implem ar mentar activ vidades cuyo principal objetivo es desarrollar ventajas o petitivas sost tenibles que sean percib bidas y valora adas por los trabajadore y clientes Tambin s es comp dise y viene lle evando a cabo un ambic cioso program compues por taller de lidera ma sto res azgo a un grupo de funciona o arios con el f de potenc sus comp fin ciar petencias. b. DESEMPEO ORGANIZ ZACIONAL 1.1.b COMUNICACIN Y D ra L de Figur 1.1.b.1. La Semana d la Calidad. Asistentes - Actividade A es La SEM MANA DE L CALIDA es un LA AD evento que realiza la Gere encia de Riesgos y Sistemas de Calidad c cada dos aos du urante una semana con el fin de s reforzar la cultura de la calidad a interior e al de nues stra organizacin, as c como de afianzar los lazos en ntre AUSTR RAL y sus lders. stakehol

ra emana Figur 1.1.b.2. Logo de la Se de la C Calidad Mediante diversas a actividades promovem mos los conceptos d la calidad total para que sea com de q mprendida y practicad da constan ntemente p por todos nuestros trabajadores como una f s forma de ser y de vivir. r

ra L Red Figur 1.1.b.3. Logo de la R de Comunicac cin Red de facilitado ores de la comunicacin creada en el 2010, c n, con la finalidad d contar co un canal de retroalim de on mentacin direc cta entre c colaboradore y las reas de R es Recursos Humanos y de enominada LA RED. La confor rman 64 traba ajadores de t todas las 7 S Sedes de Aus stral Group,

Figura 1.1.b. Modelo d Gestin H F .4. de Humana

el talento arrollamos o de lo os Desa colab boradores a travs de trabajo en el e equip po, el lidera azgo, el de esarrollo y la orient tacin a res sultados, en el marco de d un sis stema de co ompensaciones basado en e la eq quidad interna y la c competitivida ad externa.

Conta amos con div versos progr ramas de rec conocimiento al personal: o Figura 1.1.b.5 To otem de Seg guridad mio o es, donde s reconoce a la Sede q ha se que Prem por Cero accidente tenido menor ndice de accide o entes, fomen ntando la cul ltura de Seguridad y Sa alud Ocupac cional orienta ada a Cero accidentes de trabajo Los o s o. colab boradores se informan so e obre el avan de su Se con relacin a nce ede este a aspecto, a tr ravs del Tot tem de Segu uridad.

ias ama de Capa acitacin int tegral, se log capacita a ms de 1,500 colabo gr ar oradores, Graci al progra invirti iendo 10,514 horas en ca 4 apacitacin t terica y pr ctica, cubrie endo las brec chas y potenciando el desar rrollo del cola aborador. b.7 Figura1.1.b Celeb bracin del K Kick Off Para Austral es prioridad q que los trab bajadores se encuentre e en alinea ados con la directrices de la com as s mpaa, es por ello qu ue duran el primer trimestre de ao, se re nte r el ealiza a nivel de todas la l as Sede de Austra el evento Kick Off el cual co es al , onsiste en el e Anun ncio Corporat tivo del Plan Estratgico, metas del a en curso , ao o


y resu ultados del ao anterior. a Utiliza ando una es strategia com municacional especialmente diseada a, los G Gerentes via ajan a cada Sede y se renen co todos lo a e on os trabaj jadores. Cad ao tiene un enfoque, el cual se refuerza en da e e e todas las campaas a des s sarrollar durante el a en curso o o. Juntos sumamos por clien ntes felices fue el enfoq del 2010 que 0, s para el Mund do. y para el 2011 es Nutricin y Calidad p Figura1.1.b.8 o Ganador Logo y Equipo G A me ediados de a ao, todos lo colaborad os dores particip en la pan mentar la Olim mpiAustral la cual tiene como objetivo fom , integ gracin, el tra abajo en equipo y el ref fuerzo de los valores s corpo orativos. .

1.2 1.2.a.

NO ONSABILID DAD SOCIAL L GOBIERN Y RESPO GOBIERN ORGANIZACIONAL NO L

Las B Buenas Prac cticas de Gob bierno Corpo orativo se ev videncian en los informes de cumplim s miento de sus p principios y lo cuales so suministra os on ados a los ac ccionistas en las Memori cuando s realiza n ias se la As samblea Anu ual. Los inf formes refieren a las re elaciones que rigen entr el Directo re orio y los Accio onistas. Dos de los cinco miembros d directorio no estn vin del nculados a la administrac a cin de la empr resa ni con lo grupos de control. Se trata de prof os e fesionales co amplio pre on estigio profesional. El Direc ctorio cuenta con normas de conduc y procedimiento para salvaguarda la confide s cta ar encialidad de la informacin. La au uditora finan nciera es re ealizada desde hace cin nco aos por la firma in ndependiente Dongoe Soria Gaveglio y Asociados Sociedad Civil, inscrita en el Re a, s egistro nico de Socied o dades de Audit tora. Las au uditoras internas financie eras, administrativas y operativas las realiza la Gerencia o de Ri iesgos y Sist temas de Ca alidad como unidad geren u ncial indepen ndiente. Los s siete miembros del Co omit Gerenc que com cia mparten la administraci de la empresa en a n cabez de la Ge za erente Gene eral, tienen claramente e c establecidas y delimitadas sus func ciones de acuer rdo a los estatutos de la compa e e a. Posee contratos de trabajo donde se estipula en s o explc citamente el nivel de res sponsabilidad des, la condicin de ejec cutivos de m manejo y conf fianza, el mane de la in ejo nformacin, los conflicto de inter y otros aspectos re os s elacionados con sus obliga aciones para con el buen gobierno c a corporativo. Su sistema de compens saciones y b beneficios est a alineado con el cumplimi n iento de los o objetivos org ganizacionale y los objetivos individu es uales. 1.2.b CONDUC b. CTA LEGAL Y ETICA La or rganizacin cuenta con a c algunas unid dades de sop porte para ab bordar cualq quier impacto adverso o a sus intereses. La Gerencia de Riesgo y Sistem s os mas de Calid dad, el rea Legal y el rea de Asuntos Corporat tivos tienen d acuerdo a sus funcion de nes, esta res sponsabilidad. La Ge erencia de R Riesgos y Sis stemas de C Calidad tiene establecido procedimien ntos docume entados e imple ementados p para disminu los difere uir entes riesgos que pueda surgir de nuestros productos, s an servic cios y ope eraciones, especialmen nte aquellos relacionados con n s nuestros clientes y consu umidores. De esarrollamos peridicam s mente simula aciones de re ecojo de prod ductos de los centros de co onsumo, eva aluaciones y trazabilidad operativa pa identifica el impacto y la magnitu de los ara ar ud riesgo asociados os s.


Los reclamos u observacio ones referen ntes a nues stros servici ios y produ uctos son a atendidos tunamente a travs de la Superinten a ndencia de M Mejoramiento y Cambio, rea pertene o eciente a oport la Ge erencia de R Riesgos y Sis stemas de Ca alidad y de a acuerdo a lo procedimie os entos implem mentados para tal fin. Nues stra lnea 0 0800 de ser rvicio al con nsumidor, se encuentra permanente e emente disp ponible y atend demos de m manera inme ediata cualq quier consul o requer lta rimiento de nuestros c clientes y consu umidores. ante un pr rograma anu ual de aud ditoras operativas internas, evaluamos el nivel de Media cump plimiento de los proced e dimientos que forman parte del Sistema Ge q erencial de Calidad. Activa amos el proc cedimiento de acciones correctivas o preventivas segn sea el caso. s A trav de los diferentes mecanismos d comunica vs d de acin con los clientes: vi s isitas progra amadas a sus i instalaciones visitas rea s, alizadas a n nuestras uni idades oper rativas, encu uestas, presencia en event y consultas, evaluam de mane conjunta los pormen tos mos era a nores de nue estras operac ciones y revisa amos las acc ciones a seguir. el erpretamos las diferen ntes normas legales s En e rea Legal actualizamos, estudiamos e inte ambie entales que el estado establece para la prote p eccin del medio ambie m ente en este sector. e Tenemos un Sis stema de G Gestin Amb biental certificado que c controla la a aplicacin prctica y encia de esta disposicio as ones ambien ntales, adicionalmente somos auditados peridicamente s eficie por entidades del estado y org ganismos de certificacin e n. dimientos do ocumentados y en aplic s cacin para las principa ales activida ades que Tenemos proced rrollamos en la cadena l logstica. Eva aluamos a n nuestros prin ncipales prov veedores de insumos, desar materiales y serv vicios. En alg gunos casos tenemos desarrollados indicadore de satisfac s, s es ccin por rvicio que pre estan. el ser vs ema de Evaluacin de Riesgos en nu R uestras oper raciones, def finimos los p puntos de A trav del Siste control y las accio ones de mejo para cad proceso cl ora da lave de la org ganizacin. Valores cor rporativos: trabajo en e equipo, respo onsabilidad, integridad y compromiso son los o, Los V pilare de nuestra cultura org es a ganizacional, y desarrolla , amos progra amas de sensibilizacin e donde en los lin neamientos ticos son interiorizados por nuestros colaborado s ores. Figura 1 1.2.b.1

ra de Figur 1.2.b.1. Los Valores d Austral Afiches d Motivaci de n

Figura 1.2.b.2 El Manual de tica y Valores 2

El M Manual de tica y Valores Figura 1.2.b.2, es una herramienta gua y de consulta para los a a colab boradores, b basado en un ideal de conducta. Este Man e . nual es entregado a to odos los colab boradores de esde el prim mer da de ingreso. El manual es stablece entre otras co osas, los meca anismos para responder f a frente a la violacin de la conducta a tica


Figur 1.2.b.3. C ra Cartel de Pro ocin de La Lnea tica.

stral cuenta con una Lnea tica, ca a anal de Aus com municacin annimo y confidencia operado por una al ent tidad indepe endiente (KP PMG), el cual se encuentra a disp posicin de todos lo e os colabora adores, par ra hacer den nuncias va telefnica o web, respe ecto a cualquier acto sos spechoso que pueda perj judicar a la o organizacin y/o a los trab bajadores.

1.2.c

NSABILIDAD SOCIAL Y APOYO A L D LAS COMUN NIDADES CL LAVE RESPON

En A Austral, estam comprom mos metidos en b brindar inform macin actual y veraz sobre el desa arrollo de nuest negocio, por ello difundimos de m tro manera trime estral todos n nuestros resultados comunicando a la v el uso eficiente de r vez recursos y fo omentando la creacin de valor. Tod esto lo ha a do acemos a travs de la pgi ina web de la Conasev, en la cual incluimos todos los aos nuestra , Memoria al, almente hec chos de impo ortancia e info ormacin fina anciera de la organizaci a n. Anua y trimestra Gestin Ambiental: Austra realiza sus activida al s ades mante eniendo una poltica a a ambiental respo onsable, alin neada a un enfoque eco eficiente e toda su gestin, min o en g nimizando el impacto ambie ental de sus efluentes, e emisiones, re esiduos y otr aspectos ambientales Como resu ros s. ultado de nuest tras accione ambientales, en raz a la efic es n cacia demos strada en el modelo de gestin l e ambie ental que aplica la org a ganizacin y especialm mente por el cumplimien del mar nto rco legal ambie ental vigente en el ao 2 e, 2008 recibim el premio MINAN a la PRODUCC mos o CIN MS L LIMPIA Y ECOEFICENCIA en la catego Gran Em ora mpresa. Figura 1.2.c.1. rega del Premio a Entr la Ecoeficienc cia l TRAL recibi el "PREMIO NACIONA AL En el 2010, AUST A LA ECOEFICI A IENCIA EMP PRESARIAL 2010" en su L mxim categor ma ra, otorgado por el Ministerio d del Ambiente y la Universidad Cientfica del Sur al d a entar al pa un mode de gest s elo tin ambiental prese eficie ente y eficaz integrado en todos los p procesos.

os ado al pas nuestro com mpromiso c con la aplicacin de estr rategias y pr rogramas Hemo demostra orient tados a dism minuir impact ambienta tos ales significa ativos y de pa generar importantes ahorros aso a la o organizacin. promiso y es sfuerzo de to odos los trab bajadores Este premio es un merecido reconocimiento al comp or as. de la empresa y un ejemplo para el secto pesquero y para el pa TRAL se ha consolidado como la em o mpresa lder y modelo e la aplicac r en cin de siste emas eco AUST eficie entes para gestionar el medio ambie g ente de man nera respons sable y exito osa, producto de una o Poltica de Gestin Ambienta implemen al ntada desde aos anteri iores, gracia a la cual venimos as chando logro ao a ao os o. cosec s mera empres pesquera de Latinoamrica en o sa a obtener la Es as que en el 2010 Austral fue la prim certifi icacin del Sistema de Gestin Ambiental ISO 14001 en su Flota P e A n Pesquera. El modelo


incluy la gesti del med ye n dio ambient en las Operacione de Extra te es accin de R Recursos Hidro obiolgicos, Mantenimien de Emb nto barcaciones Pesqueras y Mantenim miento de R Redes de Pesca, lo que n permite responder p nos positivamente ante la co e omunidad y e pas de fr el rente a la biental en el mar peruano o. problemtica amb Figura 1.2.c c.2. Certificado Internacion IFFO o nal De igual manera, o obtuvo la certificaci n IFFO (INTE ERNATIONA AL FISHM MEAL AND A FISH OIL ORGANISATION) por demos strar que lleva amos a cabo prcticas o abastecimiento, producci in y sumin nistro respon nsable de de a na Harin y Aceite de Pescado. p foque socialm mente responsable, el cu se ve reflejado en ual En Austral Group trabajamos bajo un enf un m modelo de ge estin que ca analiza sus acciones y p procesos ten niendo en cu uenta el imp pacto que generan en sus grupos de inte g ers. ral u eacin de riq queza, generacin de em mpleo y productor, pero tambin o Austr cumple un rol de cre cump el papel de acercam ple miento y relac cin con la sociedad. Sus principale grupos d inters S es de Figur 1.2.c.8, so sus colab ra on boradores, co omunidades y ambiente. Figura 1.2.c.3. Prin ncipales Gr rupos de Inte ers

Austr prioriza la comunidad ubicadas en las zon de influen ral as des nas ncia en dond se encuen de ntran sus Sede operativas Impulsa pr es s. royectos que promuevan el desarrollo sostenible de sus comunidades e o y cola aboradores, en el 2010 d desarrollamos lo siguiente e: Con el objetivo de impu ulsar el con nsumo de S Sardinas per ruanas y Proyecto Nutri iAustral C posic cionar sus beneficios nu utricionales, Austral Grou ha dise up ado un proy yecto que c consta de charla nutriciona as ales sobre l los beneficio de la Sa os ardina Perua ana, concurs sos gastron micos a Come edores Popu ulares, charla de nutricin y capacit as taciones en preparacin de platos a base de nuest tros producto os. Figura 1.2.c.4 Concurso de Gastronoma En E el mes de agosto se realiz e primer el concurso ga c astronmico en el dis strito de Ventanilla y en el mes de Noviembre se V s realiz en simultneo en Ventanilla y en s Ayacucho, con el motiv del festiv de la A c vo val Sardina peru S uana, organizado conjun ntamente con la Socie c edad Nacional de Pes squera y otras importa o antes empres pesquera sas as.


Figura 1.2.c.5. a Asistentes al Program s ma de Lim mpieza bre 0 Voluntariado Co orporativo. En noviemb del 2010 Austral realiz una alian z nza con el Instituto par la protec ra ccin del Medio Ambiente (VIDA) el cual se enc o carga de re ealizar la camp paa Limpie de Costas y Riveras. eza Como parte de esta alianza y bajo el progra o e o ama de Volun ntariado Co orporativo, 7 700 colabor radores de Austral partic ciparon en la limpieza de playas e Lima, Ilo Pisco, l en o, Chan ncay, Huarm mey, Coishco Chicama y Paita, pu o, untos del pas e donde es en stn ubicadas las Plantas de Austral. s s Adem de las la ms abores de lim mpieza, en algunas playa se colocar tachos de basura de colores y as ron e carteles con mensajes conc cientizadores sobre la im s mportancia d mantene las playas limpias, de er s promoviendo la sostenibilidad de esta acc d cin.

Programa de A Alfabetizacin. Austral Group en Alianza c n con el Pro ograma Nac cional de Movil lizacin por la Alfabetiza acin (PRON NAMA) del M Ministerio de Educacin, ha desarroll lado este progr rama, dirigido a los colab o boradores qu no saben l ue leer ni escrib bir. Media ante la capacitacin y en ntrenamiento especializado a colabor o radores volun ntarios, pers sonal de Austr fue el en ral ncargado de dictar las clases a los trabajadores iletrados, q s quienes lueg de 4 go mese y medio de clases, log es e graron ser alf fabetizados. a apa proyecto, se ha logrado a alfabetizar a 80 colaboradores. En la primera eta de este p

Creciendo Junto Proyect de Desa os: to arrollo para Armadores Es un pr a s. rograma que Austral e Group ha creado con el ob o bjetivo de im mpulsar el d desarrollo de los Armad e dores Artes sanales y mejor la calidad y cantidad de materia prima que n proveen. Con dicho programa b rar d d nos buscamos lograr un ptimo conocimient de los Ar to rmadores res specto de es stndares de calidad en pesca y e n abast tecimiento, m mejorar el tie empo de des scarga en ma ateria prima de muelle e Consumo Humano en Direc e impulsa mejoras e la infraes cto ar en structura de las embarca aciones de p pequeos Ar rmadores Artes sanales.

Figur 1.2.c.6. Lo de la Ca ra ogo ampaa .

C Creciendo Juntos es un programa pensado n en los Arm n madores Artesanales, en su cr recimiento y desarrollo; slo f formando alianzas slid das lograrem mos formar u mejor un futuro para nuestro sector

e e Camp paa de Eco eficiencia Pequeas Cosas Gra a s andes Cambios Con el objetivo de reforzar nuest cultura or tra rientada a la optimizacin de recurso en febrero Austral imp n os, o plement la C Campaa Pequ ueas Cosas Grandes Cambios, a travs de la cual impulsamos en to la organi s s oda izacin el adecu uado uso de recursos. Figura 1.2.c.8 e 8 La campaa con nst de cua atro etapas: importancia del cambio climtico, optimizaci de la a , n ga, a , n los s energ del agua y de tiles, las cuales consistieron en la difusi de sencill consejos a travs de diversas y divertidas her rramientas de comunica d acin: como videos, afic ches, volante entre es, otros. Figura 1.2.c c.7

ra Videos y afic ches Figur 1.2.c.7. V Prom mocionales d la campa de aa

Fi igura 1.2.c.8. Indicador de Reduccin de Horas Extras 8 i s


CRIT TERIO 2. PLA ANEAMIENT ESTRAT TO TEGICO 2.1. 2.1.a. Desarrollo de Estrat tegias Proceso de Desarrollo de Estrategias

aneamiento estratgico en Austral G Group es un proceso in n ntegral e inte eractivo que venimos El pla desar rrollando des el ao 2 sde 2005 y que permite formu e implem p ular mentar actividades cuyo principal objeti es desar ivo rrollar ventajas competiti ivas sostenib bles que sea percibidas y valorada por los an s as client tes. almente, Aus stral Group c cuenta con u Pan Estra un atgico formulado durante el primer trimestre Actua del ao 2009 a un horizonte de tres aos (2009-2011 que define el rumbo d nuestra em s 1) e de mpresa y se en ncuentra per rfectamente d desplegado al interior de la organiza e acin en todo sus nivele de tal os es, forma cada colab a, borador tiene claramente establecido su responsabilidad en la consecuci de las e e o n Metas (objetivos) planteadas. Duran el proces de formul nte so lacin llevado a cabo en el 2009, se revalu profundamente la Visin y Mis sin de la e empresa, se redujeron las Metas es stratgicas a slo tres, se establec cieron 13 Accio ones desagre egadas en sus respectivas Sub-accio ones y se re edefinieron lo Valores y Factores os Clave de xito n es necesarios en nuestra org n ganizacin. La ac ctividad de seguimiento y evaluaci se realiza en funcin de indicad n a n dores de corto plazo (anua ales) as com de indica mo adores de lar plazo (03 aos), ello permite rea rgo o alizar una ev valuacin oport tuna sobre el avance de una determin nada Meta, A Accin y Sub b-accin. neral de Aus stral lidera el desarrollo d planeam l del miento estrat gico de la e empresa, La Gerencia Gen ello e al e (Equipo Estr ratgico Corp porativo), por e convoca a inicios de cada ao a Comit de Gerencia ( Supe erintendentes Jefes de s, rea y Coord dinadores de todas nues e stras sedes y plantas a participar en las denominad Reuniones de plane das eamiento. Dichas reuniones off-site se caracte e erizan por brase en un lugar que p permita a nuestros part ticipantes de esconectarse completam e mente del celeb quehacer laboral diario y, a la vez, inc centive su ca apacidad cre eativa, lo cu repercute en una ual e contin revaluac nua cin de nuestro Plan Estr ratgico. El ob bjetivo de las Reuniones de planeam s s miento es, e primer lug en gar, revisar lo logros alc os canzados duran el ao an nte nterior para in nmediatame ente despus a travs de juegos y ac s, e ctividades re ecreativas realiz zadas en gr rupos multidisciplinarios, trabajar pr ropuestas qu puedan s valorada por el ue ser as Equip Estratgico Corporat po tivo y, de s el caso, incorporad ser das al Plan Estratgico Estas o. reuniones son lideradas por e Gerente G el General quien cuenta con el apoyo d un Coordinador de n de Plane eamiento Est tratgico enc cargado de brindar el sop b porte necesa durante las citadas r ario reuniones y que reporta dire e ectamente a dicha gerenc cia. Poste eriormente a esta activid dad, el Equip Estratgic Corporativ procede a revaluar la Misin y po co vo la Vis sin de nues stra empresa Acto seg a. guido, se construye el escenario fut e turo que afro ontara la empr resa determin nando las fuerzas compe etitivas, cam mbios en la te ecnologa, re eglas de jueg futuras go y, por ende, las o r oportunidades futuras. s n es cas liza un anlis estratgic de las sis co Luego se definen las unidade estratgic del negocio y se real mas. Dicho anlisis es utilizado por el Equ o uipo Estrat gico Corporativo para efectuar mism inmed diatamente despus un anlisis estr d ratgico a niv corporati basado en un anlisi FODA. vel ivo e is Como consecuen o ncia de lo anterior, se fo ormulan las Metas, Obje etivos y Estrategias cor rporativas que involucran ac ctividades qu traspasan las frontera de un solo negocio y que requieren de la ue n as intera accin de equipos multidisciplinarios para su cons secucin. Ve ANEXO 0 er 04 Una vez definido estos pasos, el Plan Estratgico es sometido a la Alt Direccin para su os n o ta conoc cimiento y posterior apro obacin. Lue de aprobado, se efe ego ecta al desp pliegue del p plan tanto a nive corporativ como a ni el vo ivel de unida estratgic hasta lleg a involucrar a todas l reas ad ca gar las de la organizaci en todos sus niveles En pocas palabras, el despliegu consiste e hacer a n s s. s e ue en desce ender las es strategias des los niveles ms alto de la emp sde os presa hasta los niveles m bajos ms


generando el alin neamiento ne ecesario y el compromiso por parte d nuestros colaboradore de tal l o de es, a, n sabilidades a todos los colaboradores respecto del Plan. s forma se asignan las respons etapa siguie ente consiste en const e truir indicadores de ge estin releva antes que permitan La e deter rminar si se est en e camino co e el orrecto o no respecto del logro de las Metas fijadas. o e s Adicio onalmente, tambin se definen in e ndicadores de proceso que nos permiten re ealizar el segui imiento sob bre el desar rrollo de un determin na nada activida que con ad nstituye un requisito indisp pensable pre evio para el cumplimien de un indicador de gestin. U nto e Una vez de efinidos y aprob bados los in ndicadores, s utiliza un sistema co se n onocido com Semfor para la e mo ro etapa de segui imiento y evaluacin que nos indica el estado de avance de cada accin amarillo s es que e e n: si esta e pleno pro en oceso, verde si se logr el indicador dentro del horizonte de tiempo esta e r h ablecido y rojo si es que presente alg tipo de inc n conveniente (retraso o in ncumplimient Este sist to). tema nos permite realizar una continu supervisi ua in y seguimiento del plan y nos permite ap plicar los correctivos neces sarios o plane de contingencia de manera oportu (replaneamiento). es una 2.1.b Objetivos Estratgic b. s cos an co al ulado completamente el ao 2009 de ebido a la en ntrada en El Pla Estratgic de Austra fue reformu vigen ncia de un nuevo mecan nismo de ord denamiento pesquero (sistema de c cuotas de pe esca) que camb en forma sustancial la manera en que el sect pesquero vena opera bio a n tor o ando y que, a la vez, const titua una gra oportunid para repl an dad lantear profu undamente n nuestra estra ategia. A raz de ello, z se re evalo comp pletamente el Plan Est tratgico de efinindose t tres Metas estratgicas a nivel s corpo orativo para e perodo 20 el 009-2011 sobre los cuale venimos e es enfocndono os. Figur 2.1.b.1 ra Plan Estratgico Corporativ Austral G o vo Group

s s as La Figura 2.1.b.1 describe las tres Metas estratgicas enmarcada dentro de la Visin y la Misin, y respaldadas co los Valore y Factores Claves de xito determinados en aquella opo on es e ortunidad. Las M Metas establecidas a tre aos nos permitieron definir objet es tivos de cort plazo (anual) y de to largo plazo (tres aos), par ello se c s ra construyeron indicadores relevantes para una correcta n s medic cin del grad de avance do e. tres Metas c corporativas f fijadas para los prximo tres aos fueron formuladas como bien se os o Las t ha se ealado en b base a la imp plementacin de un nuev mecanismo de ordenamiento pesq n vo quero que

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nos p permiti centrar nuestra estrategia en trminos de: eficienc de proce e cia esos, optimiz zacin de costo y garantiza la sostenib os ar bilidad del re ecurso a trav de un me vs enor impacto ambiental. a de vo mo, os que anterior rmente la Para entender la magnitud d este nuev mecanism debemo recordar q a veta para la f fabricacin de harina y a d aceite de pe escado se efe ectuaba med diante un pesca de anchov meca anismo conocido como C Carrera Olm mpica que consista en que todas la empresas, una vez q as , anunciada la cu uota global de captura por parte del Ministerio de la Produccin salan a e n, diatamente a pescar con toda su flota disponible con el objetivo de capturar la mayor cantidad n r inmed de an nchoveta pos sible e inme ediatamente proceder a d descargarla para nuevam mente salir a pescar. Este sistema perv verso redujo drsticamen la duraci de las tem nte n mporadas de pesca (52 d e das para ginando un incremento de los volm d menes extrad diariame dos ente lo cual atentaba el ao 2008) orig bilidad del rec curso y gene eraba un gran impacto am mbiental neg gativo. contra la sostenib el de ccin implem ment el nuev sistema d cuotas vo de En vista de este escenario, e Ministerio d la Produc cido como L Lmites Mximos de Cap ptura por Emb barcacin q consiste en asignar u cuota que una conoc de pe esca por em mbarcacin b basada en su captura his u strica y en su capacida de bodeg de tal ad ga; mane era, cada em mpresa tiene garantizada su cuota de pesca y puede realizar la captu de la e ura mism en forma p ma planificada garantizando con ello la s sostenibilidad del recurso d o. A raz de las g grandes opo ortunidades que trajo c consigo la implementac cin de est nuevo te meca anismo de ordenamiento pesquero, nuestra Me N 1 bu o o eta uscaba justa amente Imp plementar exitos samente el sistema de cuotas d pesca e nuestra empresa y con ello, mejorar de en susta antivamente en trminos de eficiencia, optimiza s acin de co ostos, sosten nibilidad del recurso, maxim mizacin en el uso de los activos, etc s c. pecto de la Meta N 2, Rentabiliz el negoc de Cons , zar cio sumo Huma ano Directo, nuestra , Resp empr resa busca repotenciar el desarroll e innovacin de nue lo evos produc ctos dirigidos a este s segm mento, tal com en su m mo momento fuim los pione mos eros en el mercado peru m uano que ap postamos por la produccin de Sardina Peruana (anchoveta) en conservas, producto que actualme a n n ente goza de un gran acep na ptacin en nu uestro merca y que reg ado gistra altos niveles de cre ecimiento. Meta N 3 Reforzar una cultura orien ntada a la optimizacin de recursos est principalmente La M enfoc cada en ad decuar la e estructura de la organ nizacin en funcin al nuevo sist tema de orden namiento pes squero, desa arrollar el con ncepto de p polifuncionalid dad en nues stros colabor radores y crear una cultura basada en la optimiz r a n zacin de re ecursos con el consecu uente menor impacto r ambie ental. El de esarrollo de estas tres M Metas est enmarcado e la Misin y Visin de la empres de tal e en n sa, forma Austral como lder en innova a, r acin esta en la constante bs squeda de mejorar const tantemente s procesos y el desarro de nuevo productos En Austra trabajamos bajo un sus s ollo os s. al Enfoq Socialme que ente Respon nsable Figura 2.1.2b.2 el cual se ve r a reflejado en un modelo de gestin u que c canaliza cada una de las acciones y procesos d la empres teniendo en cuenta el impacto s de sa e que g generan en to odos nuestro grupos de inters (stakeholders). os e Figur 2.1.b.2 ra Enfoque Socialm mente Respo onsable

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En ta sentido, m al muchas de las Accione contempladas en nu es uestro Plan Estratgico guardan estrecha relacin con este M n Modelo de Ge estin basad en un Enf do foque Socialmente Resp ponsable. As p ejemplo, vemos a co por ontinuacin c como se vinc culan ambos conceptos dentro del d s desarrollo del Plan: 2.2 2.2.a. Desplieg de Estra gue ategias Desarrollo y Desplie egue de los Planes de A Accin

accin de c corto plazo (01 ao) y de largo plazo (03 aos) se en a ncuentran Los planes de a efinidos en nuestro Plan Estratgico y son medibles a trav n o vs de los K (Key KPI perfectamente de ormance indic cator) creado tanto a niv corporativ como a nivel unidad e os vel vo estratgica. perfo un etas y Estrat tegias como un solo o Para garantizar u correcto despliegue, se considera a las Me eso ciones: vertic y horizon cal ntal. El desp pliegue vertical consiste en bajar proce que tiene dos direcc las m metas y estrategias des sde los nive eles ms al ltos a los niveles opera n ativos que aplicarn direct tamente la estrategia mientras que el desp pliegue horiz zontal consiste en asignar las respo onsabilidades de cada un s nidad estrat gica respect al logro de las Metas y Estrategias to e s. Una v definidas las Metas estratgicas se define la Acciones a seguir para la consec vez s as cucin de las m metas a nivel corporativo y a nivel de unidad estr e ratgica en f formatos sim milares al de la Figura 2.2.a.1 de esta m manera cada accin est perfectame a ente enmarca dentro de una meta o varias ada d a metas. na eres respons sables de cada Accin, se define el horizonte para su Luego se design a los lde conse ecucin y se construye los KPI que sirven para medir el grado de ava e e a g ance de cada accin. a Poste eriormente, s procede a un mayor despliegue de las Accio se ones a un nivel de Sub-acciones con e objetivo d que el Plan Estratg el de gico termine por asignar las tareas y responsa r abilidades desde los niveles ms altos d la organiz e s de zacin hasta los niveles ms bajos permitiendo e alinear a p el esfue erzos y generar el compro omiso reque erido.

Figur 2.2.a.1 ra Desp pliegue de E Estrategia Co orporativa

META 1, 2 Y 3 UNIDAD ESTRAT U TEGICA
ABASTECIMIEN NTO
ACCI IN 1. Asegurar la m materia prima de la f flota propia y de terc ceros. XXXXX XXXXXXXXXXXXXX XX XXXXXX XXXX
XXX XXXXXXX

LIDE RESPONSAB ER BLE

HORIZO ONTE

KPI K 1/

PROCESAMIEN NTO
ACCI IN 2. Optimizar los costos fijos y varia s ables. XXXXX XXXXXXXXXXXXXX XX XXXXXX XXXX XXXXXX XXXX
XXX XXXXXXX

ACCI IN 3. Planeacin d escenarios para definir estrategias de plantas y de XXXXXXXXXXXXXX XX XXXXX flota. .

XXX XXXXXXX

COMERCIALIZA ACIN
ACCI IN 4. Desarrollo de nuevas o come ercializacin de conservas. ru utas de crecimie ento en la XXXXX XXXXXXXXXXXXXX XX XXXXX XXXXXXXXXXXXXX XX XXXXX XXXXXXXXXXXXXX XX XXXXX XXXXXXXXXXXXXX XX XXXXXX XXXX XXXXXX XXXX XXXXXX XXXX XXXXXX XXXX
XXX XXXXXXX

ACCI IN 5. Mayor valor a agregado para el ace eite de pescado. ACCI IN 6. Diferenciacin en comercializaci de harina. n ACCI IN 7. Estudiar alian nzas estratgicas co terceros. on

XXX XXXXXXX

XXX XXXXXXX

XXX XXXXXXX

GERENCIAS DE SO G OPORTE
ACCI IN 8. Anlisis de op ptimizacin de costo fijos. os XXXXX XXXXXXXXXXXXXX XX XXXXXX XXXX XXXXXX XXXX XXXXXX XXXX XXXXXX XXXX XXXXXX XXXX XXXXXX XXXX
XXX XXXXXXX

ACCI IN 9. Desarrollo de calidad, accesibilidad y uso de infor e rmacin para XXXXX XXXXXXXXXXXXXX XX anlis sis, toma de decisio ones y seguimiento. ACCI IN 10. Generar ven ntaja competitiva en los RR.HH. de la organizacin n XXXXX XXXXXXXXXXXXXX XX (polif funcionalidad). ACCI IN 11. Mejorar el se ervicio al cliente inte erno. XXXXX XXXXXXXXXXXXXX XX

XXX XXXXXXX

XXX XXXXXXX

XXX XXXXXXX

ACCI IN 12. Revisin de Niveles de A Autorizacin y Segregacin de XXXXX XXXXXXXXXXXXXX XX Func ciones en Procesos C Crticos Auditados ( (Plan de Auditoria). ACCI IN 13. Implementac cin del Sistema Int tegrado de Control Interno.
1/ KP Key performance indicator PI:

XXX XXXXXXX

XXXXX XXXXXXXXXXXXXX XX

XXX XXXXXXX

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oordinador de Planeamie ento Estratg gico de la em mpresa se en ncarga de re ealizar el seg guimiento El Co y ver rificacin me ensual del av vance del plan va el sis stema de co ontrol conocido como Semforo plasm mado en la F Figura 2.2.a.2 Dicho sis 2. stema garant tiza la sosten nibilidad de los resultado ya que os nos p permite dete ectar a tiemp cualquier desviacin de las Meta fijadas en el plan y proceder po r as inmed diatamente a aplicar la medida correctiva necesaria. o, En caso surgieran hechos sobre evivientes qu dificulten o impidan el alcance de las me ue n n e etas fijadas, el Coordin nador del Plane eamiento Estratgico rep porta el hech al Gerent General quien inmediatamente co ho te q onvoca al Equip Estratgico Corporat po tivo a fin de analizar la situacin descrita y, de ser el caso, la reform mulacin de las variables involucrada a la luz de las nuevas circunstanci s as e ias. ra Figur 2.2.a.2 Desp pliegue de A Acciones y S Sistema Se emforo de Control
PLAN ESTRATGIC AUSTRAL GROUP S.A AO 2010 (PEA 2009-2 CO A.A 2011)
LIDER R RESPONSABLE

ACCIN N 1

META 1 M
No

SAMENTE EL SISTEMA DE IMPLEMENTAR EXITOS CUOTAS DE PESCA S

ACCION RESPONSABLE KPI 1/

XXXXXX XXXXXXXXXX
KPI 1/

XXXXXX XXXXXXXXXX FECHA OBJETIVOS NOVIEMBRE SETIEMBRE DICIEMBRE OCTUBRE FEBRERO AGOSTO MARZO ENERO ABRIL JUNIO MAYO JULIO

ACC CIN 1:

XXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXX

XXXXXXXXXX

XXXX

XXX

XXX

COMENTARIO C

SU ACCIONES UB

RESPONSABLE

FECHA

KPI 1/

OBJETIVOS

XXXXXXXXXXXXXXXX Sub accin XXXXXXXXXX XXXXXXXXXX XXXX 1.1

1.1.1 1.1.2 XXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXX XXXXXX XXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXX XXXXXX

XXXXXXXXXX

XXXX

XXX

XXX

XXXXXXXXXXX X XXXXXXXX X XXXXXXXXXXX X XXXXXXXX X XXXXXXXXXXX X XXXXXXXX X

XXXXXXXXXX XXXXXXXXXX

XXXX XXXX

XXX XXX

XXX XXX

1/ KPI: K performance indicator Key

otro car stro tratgico gua arda una est trecha relaci con el n Por o lado, se debe remarc que nues Plan Est presu upuesto de la empresa a fin de garan a ntizar que se cuente con el financiam e miento neces sario para su co onsecucin. Resp pecto de los planes clave del pers s sonal para c cumplir con las Metas e estratgicas, nuestra , organ nizacin man neja un plan de desarrollo del personal basado en los siguientes planes de accin: o n Plan de Formacin integral bas sado en un a anlisis de id dentificacin de brechas entre lo n s demanda por el pu ado uesto y el perfil del colaborador. Una vez identific a cadas las br rechas se efecta e plan de formacin para cubrir la bre el a echa detecta ada. Program de polifun ma ncionalidad q tiene co que omo objetivo generar una ventaja co a ompetitiva en el rec curso human dentro de la organiza no e acin al desa arrollar una mayor flexib bilidad en nuestros colaborador que les permita asum nuevos ret y funcion res mir tos nes. Sistema de Evaluacin del Desempeo basado en una evaluacin tri-partita o e (colabora ador, jefe inm mediato y cliente interno del colabor rador) que ot torga una vis sin ms amplia pa un mejor evaluacin y retroalimen ara r ntacin. Manual de tica y V Valores que permite con nsolidar los valores dete v erminados en nuestro n Plan al interior de nuestro or rganizacin va su difu usin a tra avs de talleres de reforzami iento. Impleme entacin de acciones pa mejorar el Clima L ara Laboral, nue estra empres figura sa dentro de Ranking de las principa el e ales empresas ms gran ndes para tra abajar (Great Place te t Work). Bono va ariable como adicional a la retribuci mensual fija que premia el comp n f promiso y esfuerzo de los trabaj jadores en la consecuci de los obje a n etivos. Proyecci del Dese in empeo

b 2.2.b

ral us nes mpeo de lo indicadore en funcin de un anlisis de su os es n Austr realiza su proyeccion de desem partic cipacin en el mercado definido principalment por su c o p te cuota de ca aptura fijad por el da

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Minis sterio de la P Produccin p para el nego ocio de cons sumo human indirecto y por su n no mero de barco con perm os misos de pesca vigentes para la captura de e s especies des stinadas al consumo huma directo, una poltica clara de com ano mpras de ma ateria prima a terceros, la evolucin histrica de las variables claves del ne c egocio, el anlisis de la competenc en el sector pesquero y, en la a a cia o da aplicable, del anlisis de otros sector econmic res cos. Debido a ello, conta amos con medid que sea a una a amplia gama de informac a cin que nos permite fijar proyeccione de desem r es mpeo realist y, a la tas vez, a ambiciosas. Una vez re ealizado el an nlisis respe ectivo, se cua antifican los KPI esperad tanto dos en el corto como en el largo p plazo. El be enchmarking se realiza en dos sen g a ntidos, en pr rimer lugar c comparamos nuestro des s sempeo tenien en consideracin las prcticas de nuestra matriz Austevo Seafood, grupo pesqu ndo s d oll uero lder a nive mundial, y en segundo lugar, efec el o ctuando com mparativos co las prctic de las pr on cas rincipales empr resas del sec ctor pesquer nacional. Para esto ro ltimo, recurr rimos a infor rmacin sobr la cual re se pu ueda tener a acceso ya se por ejem ea, mplo, va la C CONASEV ( (empresas d sector y fuera del del secto que cotiza en Bolsa va inform or an a), macin pblica que se o obtiene de l Aduana ( la (SUNAT), estud dios de merc cado de entidades consu ultoras (MAX XIMIZE, MAC CROCONSU ULT), informa acin del gremio (Sociedad Nacional de Pesquera) revistas es d e ), specializadas noticias, entre otros. s, ejemplo de benchmarkin que aplica nuestra e ng empresa y q que se encu uentra perfec ctamente Un e enma arcado dentro de la Acci 6 Diferen n nciacin en la comercializacin de Ha arina de pes scado de nuest Plan, con tro nsiste en ten un indicador que com ner mpara el prec promedio de exportac cio o cin FOB de nu uestro princi ipal producto harina de pescado, c o, e con los prec cios de las p principales e empresas pesqu ueras del p pas, para ello utilizamo la informa os acin de las exportacio ones que pu uede ser obten nida de forma gratuita de portal web de la SUNA el b AT. En base a ello, se obtiene, un indicador que n indica en qu nivel se ubica nuestro precio promedio FOB de expo nos F ortacin de h harina de pesca en relac ado cin al precio promedio del sector, ad o dems de rea alizar compa araciones ind dividuales con la principale empresas pesqueras del pas. as es d El se eguimiento del avance d plan se r d del realiza en fo orma mensual y es pues a dispos sto sicin del Equip Estratgic Corporativ para el an po co vo nlisis respec ctivo. En ca aso, el avanc presente a ce algn tipo de at traso, se identifican inm mediatament las circun te nstancias qu lo ocasio ue onan y se to oman las medid necesar das rias para gar rantizar el cu umplimiento de los KPI ta anto en el co como en el largo orto n plazo o.

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CRIT TERIO 3. OR RIENTACION HACIA EL CLIENTE N 3.1. 3.1.a. Comprom miso con el cliente Oferta de productos y apoyo al cliente e s

Los p productos qu oferta al m ue mercado cad Unidad de Negocios tienen variad comportamientos da e t dos de ac cuerdo a sus particulares caractersticas: s s Identificamos e in nnovamos la oferta de la harina y ace de pescado siguiend el compor eite do rtamiento histr rico y las te endencias qu observam ue mos en la in nvestigacin de mercado que reali os izamos a travs de las fir rmas distribu uidoras y brker, las o organizacione internacionales o na es acionales privad del secto y a las cuales pertene das or ecemos como IFFO y la S o Sociedad Na acional de Pe esquera, en los foros, feria y conferen as ncia a las cu uales asistim mos, y mediante los anli isis que realizamos a ublicaciones especializad relaciona das adas con el t tema. las pu Tenemos una lar trayector y relacion estables con nuestro clientes d harina y a rga ria nes s os de aceite de pesca ado, ello nos ha permitido posicionarnos slida amente y es stablecer un fuerte vncu como ulo socio estratgico Hemos m os os. mantenido un acertado nivel de calida en los pr n ad roductos y se ervicios y ello n ha permitido vender a un precio p nos promedio sup perior a la co ompetencia. En virtud a las lim mitaciones que tienen todos los prod ductores en e pas para la consecuc el cin de la materia prima, e recurso pesquero e limitado y variable de acuerdo a las con el es o ndiciones ambie entales del m peruano, y otras cau mar usas naturale que no se encuentran bajo nuestro control, es e o no m mantenemos u ofrecemo productos a nuestros clientes en el largo plazo a pesar de que os s s n realiz zamos preve entas sobre la base de nuestros e e estimados o pronstico Nuestros clientes os. s conoc claramente y acepta estas con cen an ndiciones. En la conservas de pescado identificam e innova as s o, mos amos la ofert a nivel nacional a trav de la ta vs inves stigacin de mercado en la categor de produc n a ctos, identific camos la de emanda pote encial por canal y segmenta l acin, definie endo as de e esta manera el comporta amiento del c consumidor f final en la categ gora. Estas herramient s tas nos perm miten poder conocer c mo se com mporta la cat tegora en d diferentes aspec ctos, qu im mpulsa al consumidor fin a elegir u nal uno producto, as enten ndemos los h hbitos y costu umbres de lo consumido os ores, a los cuales la org c ganizacin direcciona tod el esfuerz con la do zo finalid de logra la aceptac dad ar cin del clien final a tra nte avs de todo un proceso clave en ge o o estin de organ nizacin de la informac cin. Contam mos con en ncuestas po tipo de p or producto y perfil de consu umidor, Todo esto se realiza mediante un equipo de trabajado o e ores que des sarrollan tra abajo de cam diario mpo os s n permite gest tionar las ofertas de productos, en lo diferentes canales de distribuci lo cual p identi ificacin de necesidade de los c es clientes, tod esto alineado a las necesidade de la do es organ nizacin con la finalidad de ser la me opcin d producto a ofrecer al mercado, por calidad, ejor de m precio y oportunid o dad. En es etapa es el rea de Ventas quie analiza la informacin de los dife sta s en a n erentes cana ales, para propo oner a la Gerencia Com mercial nuev vos precios, formatos y promocione que se a es ajusten al mercado conside erando la dis sponibilidad de la empre esa, siempre y cuando todas las ac e t ctividades uestas gener valor en toda la cade comercia as asegu ren ena al, uramos la pre eferencia de nuestros propu client tes. Para el mercado de conserva de pescad para expo as do ortacin hem consolid mos dado nuestra posicin a espec cialmente en pases lat n tinoamerican nos, sin emb bargo, la fal de materia prima no nos ha lta o permitido satisfac sus nec cer cesidades en forma per n rmanente. In nnovamos algunos productos de

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acuer a los req rdo querimientos de los clien s ntes logrando as expand las relacio o dir ones comerc ciales con algun de ellos. nos La innovacin es el mecanism clave ms importante como fuente de cambio la cual dete mo e o, ermina el o nal empresa, en constante comunicaci n in con los clientes estilo y cultura organizacion de la e busca ando el gan en todas sus actividades, la em nar s mpresa pone a disponibi e ilidad de los clientes s todos los mecani s ismos neces sarios que permitan cons struir una re elacin slida Es norma que los a, al client tengan acceso a los certificados de calidad, r tes registros san nitarios y toda informaci que se n consi idere pertine ente como los inventarios etc. s s, Los m medios clave de apoyo a los clientes estn representados p la renova es s por acin y ampliacin de la ga ama de prod ductos, servic cios, cambio en la organizacin y en la gestin, as com en las os mo cualif ficaciones de los profesio e onales, todo esto orienta al logro de los objetivos. En la a ado actualidad existe tres facto en ores importan ntes de apoy que impulsan la innov yo vacin tecno olgica como variable o deter rminante en l competitiv la vidad: La rpida difusin de las capacida a ades de fabricacin a esc cala mundial l. Cambio rpido en lo productos y proceso de manufactura mod os s os derna provoc cada por as zada fabricac cin. tecnolog de avanz El propo orcionar nuevas fortalez zas e introducir nuevas oportunida s ades estratgicas en innovaci nos abre al proces que pos n e so sibilita comb binar las ca apacidades tcnicas financiera comercia as, ales y admin nistrativas q que permiten al mercado nuevos y mejores n productos o procesos s s.

Comp partimos con los clientes de conserv de pesca n s vas ado procesos de desarro o modific ollo cacin de produ uctos facilita ando nuest tras instalac ciones oper rativas y m mediante la aplicacin de los proce edimientos q que gestion namos para el diseo y desarrollo de nuev vos product tos. Nos asegu uramos de llegar a todo los nivele de la org os es ganizacin c con una ade ecuada comu unicacin donde el factor p principal es s satisfacer ne ecesidades d clientes in de nternos y ex xternos mediante una planif ficacin estr ratgica que considera el estar aline e eados de manera integral, lo cual incluye a m todas las reas de la compaa involucra s d adas en esta actividade Aseguramiento de la calidad, as es: a Flota, Produccin Logstica, F n, Finanzas, Co ontabilidad, R Recursos Hu umanos y Co omercial. Con la finalidad de mantener un enfoq que orientad a identific e innova nuestra o do car ar oferta de produ uctos, recole ectamos infor rmacin del mercado, an nalizando los usos, costu s umbres y ten ndencias, siemp sobre la base de p pre a productos qu generen valor y cuyo nivel de c ue o calidad ge eneren la acept tacin de los clientes. s El Procedimiento de Investiga acin y Desa arrollo de Pro oductos Nue evos es una herramienta bsica y el cual se pone e marcha u en una vez se identifican las necesida ades propue estas por cli ientes, el mercado y/o el mismo person de la emp nal presa. 3.1.b b Construy yendo una c cultura del c cliente

La cu ultura de la organizaci contiene una fuerte orientacin al cliente, con amplia v n c visin de negocios, pensam miento estra atgico y gr ran adaptabilidad al cam mbio, asegu uramos una ventaja comp petitiva con una cultura basada en la Misin, Visin, Valores, Competen u ncias Labora ales y un Sistema Gerencia de Calidad difundida y aplicada en toda la emp al d presa. Garantizamos el respeto a hombres y mujeres me ediante nues stro manual de tica & Valores, busca ando asegur su desar rar rrollo person y profesio nal onal, de es manera n sta nuestra cultu se ve ura reforz zada en todo los aspec os ctos, mostran una imagen muy positiva primer internamente, para ndo ro despu reflejarla hacia nues us a stros grupos de inters y generando u relacin que refuerza nuestra una a orient tacin a sat tisfacer plen namente a nuestros clie n entes., as m mismo, hace emos referen ncia a la encue esta que mid la empata con nuestros clientes e comparativos cada a de a en o.

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Cons struimos y ge estionamos l relacin c nuestros clientes formalizando A la con Alianzas Estr ratgicas, explo orando nuevo mercados tanto inter os s rnos como e externos, ofre eciendo las mejores con ndiciones del m mercado, logr rando propue estas de valo con mejores precios y calidades, generando so or g oluciones que cumpla con lo esperad por los clientes, ma n do antenemos un enfoque colaborativ vo y de racin con el cliente en to moment odo to. integr La ge estin de rela aciones con el cliente o C CRM, nos pe ermite soluci iones tecnol gicas que fo ortalecen la co omunicacin entre la em mpresa y los clientes. N Nuestra gest tin de servicio est orientada a conoc y recono cer ocer a nuestr clientes e todo mom ros en mento, para eso contamo con un se os ervicio de post v venta el cual brinda asist tencia al clie ente a travs de nuestro call centers lnea 0-800, as como c del so oporte tcnic con profe co esionales esp pecializados para cada caso. Como organizacin nuestro c n objeti es estar ms cerca del cliente y generar un m ivo g mayor compro omiso por pa de la em arte mpresa. Gene eramos compromiso a p portando nue evos produc ctos, ideas y soluciones a sus nec s cesidades manteniendo un c clima de confianza perma anente. terior de la organizacin promovemo una visin compartida en un pen o os n a nsamiento es stratgico Al int enfoc cado en el la argo plazo, lo cual nos pe o ermite siemp estar en l bsqueda de mejores formas y pre la mane eras de enfr rentar los ca ambios que con mucha frecuencia s generan el sector p se pesquero, adapt tndonos a los retos de cada mome ento reinvent tndonos co onstantemente, la empre en tal esa sentid lleva a cabo activida do c ades como L Semana de la Calid La dad donde d durante una semana a reunimos a todo os nuestros grupos de inters par reforzar lo principios de nuestr cultura s ra oe s ra orient tadas hacia la importan ncia de nue estros cliente En el 2 es. 2010 el conc cepto fue JUNTOS SUMA AMOS POR LA CALID R DAD. Dond se busc lograr un compromiso personal c de o con cada colab borador de la compaa y nuestros cli a ientes. 3.2. 3.2.a. Voz del Cliente C Escucha de los Clientes a

En la actualidad c a contamos co diferentes medios para escuchar a nuestros cli on a ientes que va desde an encue estas hasta eventos com mesas red mo dondas dond se traen temas de inters de los c de t clientes y se discuten aspe ectos de mej jora en form directa, C ma Cada dos ao se realiza La Seman de La os a na Calid dad evento d donde la em mpresa trae c clientes naci ionales como extranjero con la fina os alidad de interc cambiar expe eriencias exit tosas de neg gocios. Figur 3.2.a.1 y 3.2.a.2 ras As m mismo la empresa cuenta con un eve a ento una vez al ao llam z mado KICK OFF el donde el nivel O geren ncial enfoca y refuerza e los objetiv que prete en vos ende conseguir. Figur 3.2.a.1. Participacin del ra n Minis stro del Amb biente duran la nte Sema de la Ca ana alidad Figura 3.2 2.a.2 Mesa redonda co los Grupo on os de Inter durante la Semana de la Calidad s a e d

En la actualidad manejamos informac d cin de los clientes a s actuales, po otenciales y de los petidores par obtener in ra nformacin r relevante que nos permi tomar decisiones estratgicas ita comp para la organizac cin

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Figur ra 3.2.a.1 1. La Red C Comunicaci iones con el Cliente de d

Clientesfinales

Ca analde dist tribucin

Jefaturade ventas Ejecutivosde ventas

Cordinadores deventas

Prom motoresde ventas v

tamos en pe ermanente d dilogo con nuestros Est clie entes, lo cua permite conocer ms s al sobre sus nec cesidades e inquietud des basado en un ent tendimiento profundo de escucha act tiva entre am mbas partes, enfocndo , onos en lo que se ofe erta, el acto de la com o mpra y el p producto, esc cuchando como ellos perciben nuestros c pro oductos en forma d n de diseo, precio, distribucin, so obre la exis stencia de p productos sim milares, la competenc cia de consumos alte ernativos, la difusin, la promo ocin, la pub blicidad, el c control come ercial, las ve entas, las mo otivaciones, l usos y la costumbre de los los as es clie entes. Figura 3.2.a.1 a

Esto nos permite analizar y d determinar en donde nos encontramos para poder ser comp s petitivos y dar s soluciones r pidas en u entorno c un cambiante. C Contamos con recurso humano cal lificado a travs del cual re ecogemos to odo la inform macin necesaria para a apoyar en la gestin com mercial al client en todo momento. te Los reclamos, observaciones y sugeren ncias de los clientes lo canalizam s os mos a travs de los Proce edimientos para Gestiona Reclamos desde cuatro perspectiv complem p ar s vas mentarias. Mantener un sistema acce s esible de res spuesta inme ediata y eficie ente que bus sque constan ntemente la satisfaccin total de sus clientes. n s Pr roveer en tod momento los recurso necesarios y la capacitacin adecuada para lo do o os s ograr una co orrecta resolu ucin de los reclamos. Re ealizar la me ejora continu de los pr ua rocesos sobr la base de la informa re acin obtenid de los da cli ientes y otras fuentes relacionadas. Ap plicar el proc cedimiento q que tiene la organizacin para la Ge n estin de Ac cciones Corr rectivas y pr reventivas.

reccin y el p personal de la empresa s comprometen a mante se ener una est tricta confide encialidad La dir en la resolucin de todo tipo de reclamo y a ponde os erar los dere echos de los clientes, pe ersonas y el un umplimiento de las norma ativas vigent tes. otras partes legitimadas, en e marco de u estricto cu amos con un call center 0-800 lnea gratuita pa todos los clientes o consumidore finales n rs ara s es Conta que necesiten presentar rec clamos y/o s sugerencias dirigidas a los product tos de la co ompaa. Lleva amos un regi istro que nos permite ha s acer el debid seguimien al reclam hasta su completa do nto mo trazabilidad y dete ectar la opor rtunidad de m mejora dando oportuna s o solucin y sat tisfaccin al cliente. En la empresa efectuamos evaluacione permanentes sobre la situacin de los rec a es n clamos y verific camos los re esultados de la gestin a travs del In ndicador del Nivel de Sat tisfaccin de Clientes e Ver A ANEXO 11. De esta mane contribui D era imos a mejor la retroali rar imentacin c constante. 3.2.b Determin b. nacin de la satisfacci y lealtad d Cliente a n del En la empresa contamos co Indicadore del Nivel de Satisfac a c on es ccin de Cliente. Por m medio de encue estas que se hacen cada ao, obser e a rvamos la ev volucin de lo atributos que medimos en las os difere entes unidades de negoc Ver ANEX 05 cio. XO

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Figura 3.2.b.1. At a tributos que medimos e las encue e en estas a los c clientes
AT TENCINCORD DIALY EMPTICA INF FORMACINCL LARAY PRECISA
Serefierealacalidadenlaatencin nbrindadaporlosEj jecutivosy rantelagestindelaventayelsuminis strodela Funcionariosdur informacinsobr reelembarque,lad documentacinylosreclamos. Serefierealacalidaddelainformac cinsuministradaporlos EjecutivosyFunc cionariosdurantela agestindelaventa ayel suministrodelainformacinsobree elembarque,ladoc cumentaciny losreclamos. Serefierealaop portunidadotiempo oapropiadoparalaatencin durantelagesti ndelaventa,laent tregadelosproduc ctosyel suministrodelainformacinsobree elembarque,ladoc cumentaciny losreclamos. Serefierealacalidadenelcumplim mientodelasespecif ficacionesde losproductosinc cluyendoelempaqu ueyalascondicione esde almacenamiento oytransporterealiz zadoporlascompa as navieras/transpo ortistas. Serefierealacalidaddelosmediosdecomunicacinb brindadospor AustralGroup,yrelacionadosconla apginaWeb,telfo ono,e/mail, fax,encuestas,et tc.

ATENCINOPOR RTUNA PRO ODUCTOS YSER RVICIOS CUMPLENCONLAS C ESPECIFICACIO E ONES COM MUNICACINFLUIDAY A ADECUADA

formacin ob btenida de la encuestas y otros me as s edios en rela acin a los re eclamos y al nivel de faccin de C Clientes la a analizamos en Comits de Trabajo con las dif o ferentes re eas de la paa y lleva ando a cabo un Plan de Mejoras do o e onde se des scribe el an lisis de pro oyecto de ra para su se eguimiento y control. Figura 3.2.b.2 Figura 3.2.b.2. Format de Anlisis de Proyectos de Mejora to
GERENCIA DE RIESGOS Y SISTEMAS DE CALIDAD S SUPERINTENDEN NCIA DE MEJORAMIEN Y CAMBIO NTO ANLISIS DE PROYECTO/ME S EJORA
FECHA: 21 6 2010 GERENCIA/REA: COMERCIALIZACIO ON REFERENCIA: ENCUESTA DE SATIS SFACCION AL CLIEN

HALLAZGOS/O OBSERVACIONES

CAUSAS RACES

ACCIONES PARA ELIM MINAR LAS CAUSAS

RE ESPONSABLE

onalmente, obtenemos informacin s o sobre la sati isfaccin de nuestros clie entes a trav de las s as que ellos r realizan a nu uestras instalaciones o cuando nos d desplazamos para atende alguna s er sidad o req querimiento del cliente. Adems de contar con indicadore que nos proveen e n es resas especializada,. Est nos permite comparar to rnos con el m mercado a tra avs de estu udios que rminan nuest estatus f tro frente al mercado, as c como la infor rmacin que publica el g e gobierno, esto nos per rmite analiza arnos como empresa. e encuestas realizadas cad ao tambin registran la insatisfac da ccin de los clientes y se compara c o se va mejo orando, para lo cual exist un formato que incluye preguntas y comentario te o e os. ante los co omentarios recibidos po los clien or ntes en los campos que ellos co onsideren enientes a implementar por parte de la compa generalmente son pre e a, eguntas abie ertas para puedan expla ayar sus ide como op eas portunidades de mejora, esto permite la toma e os clientes p ecisiones de manera opo ortuna. Figura 3.2.b.1 a

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nlisis segme enta y contabiliza la insa atisfaccin para cada pro oducto por c cliente analiz zando los El an come entarios de cada caso, los cuales se r reflejan en o oportunidades de mejora. Ver Anexo N 1. s Figura 3.2.b.1.
Pregunta P

Registro de Observacio R ones realizad por los Clientes das

Cliente Unidad de d Negoc cio Conser rvas (Nacion nal) Comenta arios FALTA DE CEL LERIDAD EN LA SOLU UCION DE RECLAMOS S.

A&J REPRESENTACIONES S SRL 1. L atencin La brind dada por el personal de ral Austr es cordial SHANGA JIAN PU IMPORT & EXPORT CO. LTD. AHI T . ye emptica?

On one occasio the client requested a 2 day extension for p on payment and Austral sho owed no Empathy at all. The reason of the req quest was due a problem initiated to delivery prob blem from another prod ducer Harin na ping line took more than 4 months to deliver th cargo. n he (Exporta acin) where the shipp Although this ha nothing to do with A ad Austral, the Client (Shan nghai Jian Pu)was caught in a cash flow problem for 2 days. m

2. La inf formacin brind dada por el A&J REPRESENTACIONES S SRL personal de Austr es clara y ral precisa? p SRL 3. L atencin A&J REPRESENTACIONES S La en lo diversos os asp pectos del G.W. YICHANG & CIA S.A. servic brindada cio por Austral es op portuna? O XPORT CO., LTD. NINGBO ND IMPORT AND EX

Conser rvas (Nacion nal)

SION EN LOS RECLAM MOS. FALTA PRECIS

Conser rvas (Nacion nal) Conser rvas (Nacion nal)

LA SOLUCION DE RECLAMOS NO E OPORTUNO ES Muchas veces n cuentan con mercad no deria para podernos at tender o en ocaciones de emora mucho la atencion de determinados productos.

Harin na Some times, co ontracts are delayed a little bit. (Exporta acin)

3.2.c

Anlisis y Uso de los Datos del Cliente

nformacin q que obtenem de los c mos clientes y seg gmentos del mercado e objeto de especial es La in atenc cin para id dentificar nu uevas oportunidades de negocios, innovar e identificar nuestras e fortalezas y debilidades. Nos proporciona elementos para ajustar nuestro Pla Estratgic de ser a r an co el cas y reprogra so amar nuestra operacion cuando la circunstan as nes as ncias as lo ameritan. a os es tros compet tidores son potenciales y futuros c clientes para nuestra a Todo los cliente de nuest comp paa, con lo cuales ten os nemos la res sponsabilidad de generar necesidade con la fina d r es alidad de conve ertirlos en futuros clientes, primero en ntendiendo y conociendo sus necesid o dades. Deter rminaos los segmentos d mercado y potenciale clientes sobre la base de sus nec del es e cesidades y nue estra capacid de respu dad uesta. Realiz zamos anlis de la via sis abilidad de enfocarnos en nuevos n negocios sobre la base de la tecnologa q poseemo y los recu a que os ursos que ten nemos a disp posicin.. amos con fu uncionarios comprometidos en activ vidades de investigaci y desarro n ollo y los Conta cuale permanentemente est buscando nuevas alte es n o ernativas. otencial de ca cliente y sus posibilid ada dades de co ompra en det terminados p productos zamos el po Analiz en cu uanto a calida volumen, oportunidad y precio, as determina ad, d amos un enfo oque que no orienta os a una oferta creci a iente con los productos d la cartera actual y/o a consolida lo productos actuales s de os s y futu uros. q mos a productos, mercado y clientes es co m ompartida La informacin que obtenem sobre la oferta de p as s la as metidas con la gestin. Mediante con la diferentes reas de l compaa involucrada y comprom rpidas acciones evaluamos en reunion s nes de las reas de Ve entas las p prioridades s sobre los produ uctos en refe erencia a pre ecios, merca ados y client tes. Tambin se recogen los comen n n ntarios de acept tabilidad de los product tos y/o el re echazo de s el caso, analizando el porqu de cada ser , o situac cin con la finalidad de c corregir algun desviacin de ser nec na cesario en cu ualquiera de las reas comp prometidas e el negocio Ver ANEXO 15 /16 en o. OS bin la inform macin es an nalizada en equipo por p profesionales del rea de ventas y m s marketing Tamb de la organizaci determina n, ando tenden ncias y oport tunidades co omo ofertas, cupones, pr rogramas de le ealtad, oferta en compras grupales ofertas de ltimo min as s, e nuto, ventas en lugares de alta s s circul lacin y vent por enca tas artes en los diferentes se d egmentos y canales de d distribucin. Nuestra misi es ser la mejor opc n a cin para nuestros clie entes buscan ndo satisfac sus nec cer cesidades agreg gando valor a la empresa a.

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CRIT TERIO 4. MEDICION, AN NALISIS Y GESTION DEL CONOCIM MIENTO 4.1 4.1.a. n, o cional. Medicin Anlisis y Mejora del Desempeo Organizac Medicin del Desem n mpeo

AUST TRAL GROU mide, an UP naliza, revisa controla y mejora su desempeo organizacional por a, u medio de los KPI de los Objetivos Estrat o gicos, los In ndicadores de Eficiencia y Rendimien de los e nto Proce esos Produc ctivos, los Indicadores Claves de Gestin y los Indica e adores del Nivel de Satisf faccin del Cliente Intern y Externo. C no KPI ratgicos form parte de Plan Estra man el atgico de la compaa y la forma Los K de los Objetivos Estr de e efectuar seguimiento y evaluar su desempeo se indica en el Crite o erio 2. Plane eamiento Estra atgico. Numeral 2.2 Des spliegue de Estrategias. E Los I Indicadores de Eficiencia y Rendimiento en las operacione productiva de las Plantas de s es as Produ uccin son una herramie u enta sistemt tica para con ntrolar y eva aluar los proc cesos y los consumos de la materias primas e insumos y su monitore permane as eo ente con respecto a la metas as estab blecidas por la compaa Los resultados de las evaluacione son analiz a... s es zados mensualmente y se traducen en acciones o n orientadas a maximizar la utilizacin de la mate n eria prima (p pescado), ndo la carg ambienta asociada y minimiz ga al zar el uso de los insu umos que impactan evitan signif ficativamente el ambiente (agua, ene e e erga y combu ustible). Los Indicadores Clave de Ge C estin fueron establecido desde el ao 2007 co n os a omo parte de Modelo el del S Sistema Gere encial de Ca alidad Total de la organiz d zacin. Los I Indicadores de Gestin t tienen su origen en los obje etivos y meta anuales, f as formuladas d dentro del Pla Estratgic de la orga an co anizacin concordancia con la Pol a tica de Calid dad. La revis sin peridica y anlisis d los indicad a de dores se y en c realiz a travs d la Superi za de intendencia de Mejoram miento y Cam mbio con la finalidad de medir la eficie encia y eficac de los mis cia smos. Fig gura 4.1.a.1 Implement tacin de Indicadore de Gesti es n Los Indicadores Clave de Gestin se ob s s G btienen a par de los p rtir principales o objetivos a alcanzar par asegurar un eficaz Sistema Integ ra S grado de Calidad Total y de acuerdo a la Visin Misin, o n, Poltica de Calidad y las directrices org ganizacionale de Austra Group. es al Alg gunos de lo Indicado os ores de ge estin se rela acionan con aspectos estratgico de la n os org ganizacin: Satisfaccin del Cliente E S Externo e Inte erno, Coo operacin con Clientes y Pro oveedores, Formacin y Comp petencias, Conformidad de procesos y productos, nocuidad de productos, Gestin e Seguridad e in mbiental y So ostenibilidad, Control y S , Seguridad Am Log gstica, Resp ponsabilidad Social, y Ge estin de Seguridad y C Control para la preven a ncin de act tividades ilci itas. Ver ANE EXO 06

Cada Indicador C a Clave de Ge estin tiene una Ficha T Tcnica y Fi icha de Rep porte o Segu uimiento, controlada por l Superinte la endencia de Mejoramien y Cambio En este ltimo se de nto o, etalla los es ta del rior ponden a un semforo de colores e valore de la met anual y la lnea base d ao anter que resp (rojo, amarillo y verde) seg el estado de su cumplimiento co la meta propuesta y que son n on p defini idas por los respectivos Comits Se eccionales de Calidad de cada Planta, y Gerencias en la e e Sede Central y de Flota. Ver A e e ANEXO 07

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Con respecto al tipo de Indic cador Clave, estos los c clasificamos en Indicado ores de Mejo ora cuyo ivo consiste en mejorar los resulta e ados actuale e Indica es adores de Control son aquellos C objeti indica adores que habiendo al lcanzado un aceptable desempeo, por su imp n portancia, de eben ser objeto de control peridico m o mediante el e establecimien de unos lmites de ac nto ceptacin o rango de actua acin Figura 4.1.a Ficha de Reporte de Indicador a.2. e el r De ig gual manera, cada Indica ador Clave cuenta c e con Fichas de Repo orte publicad das una vez al mes en la Intrane de la empresa et del denominada: Pgina Sistema Gerenci de Calid ial dad. Figur ra 4.1.a.2. Este mt todo supon ne un alto grado de de confid dencialidad la inform macin. La as Fichas de Repo orte se agrup pan a travs de s un C Cuadro de M Mando, el mismo que permite re elacionar c cada ador con el obje etivo indica estrat tgico, facilita la lect tura, anlis y toma de decisio sis ones. Una v publicados las Fichas de vez Repo orte, esto es difundido a los s respo onsables de la recogida de a la informacin o perso onas implic cadas en los proce esos medid dos a fin de registrar los d result tados. Algun nos Indicado ores Claves de s Gesti in de las reas admin nistrativas se refieren a: e

Tiempo de Atenc cin de Reclamos, Efect tividad de la Capacitaci Cumplimiento de Tie n, empos de ociacin de Documentos de Embar s rque, Satisfa accin del Cliente Inter C rno, Clima Laboral, Nego Cump plimiento de los Est e ndares de Seguridad BASC, Im mpacto de las Activida ades de Resp ponsabilidad Social, Evaluacin de T Transportistas etc. s, Entre los Indicado e ores Claves de Gestin de las Planta se encuen d as ntran: sumo de Hid drocarburo y Energa El ctrica en Pesca, Tiemp de Parada por Mante po enimiento Cons (Harin Conserv na, vas), Diferen ncia de Inventarios de M Materiales, In nsumos y Re epuestos; Tiempo de Imple ementacin d Acciones Correctivas),Emisin de xido de N de e Nitrgeno en Calderas, O n Opacidad en C Calderas, Ge estin de Re esiduos No Peligrosos, Faltas por Descansos Mdicos, Ac ccidentes Mayo ores, Eficien ncia de Re ecuperacin de Grasa en Celdas de Flotac s cin, Eficie encia de Recu uperacin de Slidos en T Trommel, Gr rasa en Eflue entes, etc. Indic cadores del Nivel de Sa atisfaccin d Cliente Externo. O mtodo c el que A del Otro con AUSTRAL GROUP mide, an naliza, revisa y mejora s desempe organizac a su o cional es a tr ravs de la E Encuesta al e n e igura 4.1.a.3 3 Anua del Nivel de Satisfacci del Cliente Externo. Fi Esta permite me edir peridic camente el nivel de sa atisfaccin de los client tes externos por los s produ uctos y servic cios que prestan las rea de soport de la comp as te paa y lleva a cabo acc ar ciones de mejor Las reas comprendi ra. idas hasta el momento e este Siste en ema son: Servicios de Em mbarque,

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Aseguramiento de la Calidad Ventas, Atencin de R d, Reclamos, D Documentacin para Exp portacin, aque y Rotulado, Transporte y Comu unicacin. Empa

ra el Satisfaccin del Cliente Externo n e Figur 4.1.a.3. Etapas de la medicin de Nivel de S

Indic cadores del Nivel de S Satisfaccin del Clie n ente Interno De igual manera, uno de los o. mtodos de alcan nzar los obje etivos estrat gicos y logra la meta de nivel de sa ar el atisfaccin d cliente del externo, es evalu uando los r resultados de las Encue estas de Sat tisfaccin el Cliente Inte erno y su poste erior gestin. El proceso se inicia desde la elaboraci del Diagrama de Car a n racterizacin del rea a evaluar, n donde se detalla los proveed dores, insum mos, proceso productos os, s/servicios y clientes int ternos de los servicios brin ndados por e rea. Seg el guido de est en base al Diagrama de Caracte to, a erizacin, cada equipo de trabajo esco oge los serv vicios que de eben ser ev valuados y lo atributos de cada os servic definidos previament por una m cio, s te muestra de los clientes int ternos. Fig gura 4.1.a.4. Satisfacci del Cliente Interno . n reas evaluadas
Aseguramiento

delaCalidad Central

Jefatura Corporativa C deLogstica d Satisfaccin delCliente Interno

Jefaturad de Tesorer a

Jefatura Corporativ a deAlmacn

Jefatura Corporativa deFinanzas (Costos)

Actualme ente, venim mos realiza ando la medicin del Nivel de Satisfac n ccin del Cliente In nterno en 05 reas Cen 5 ntrales de Servicios De esta m s. manera, la ev valuacin del Nive de Satis el sfaccin del Cliente l Interno e fuente de informacin que nos es ayuda a innovar y mejorar los pr rocesos y as e servicios de todas la reas de Austral Figura 4.1.a.4

rganizacin t tambin cuen con una serie de ind nta a dicadores de desempeo financiero, entre los e o La or que p podemos res saltar, la participacin d cuota del mercado, e costo de c de el captura, en costo de produ uccin, los rendimientos de produ uccin, los precios de venta; y entre los ind dicadores financ cieros clave estos los m medimos principalmente p el evita por ad consolid dado y por s segmento de ne egocio. La fr recuencia de las medic e ciones por lo general son mensuales, sin em mbargo, alg gunas de desem mpeo depe endiendo de sus caracter rsticas son m medidas con mayor frecu n uencia tales como los ratios de rendimie s ento, y de p participacin de cuota etc c. La inf formacin se utiliza para dos grande fines, la planificacin y el seguimie e a es ento de cumplimiento de metas y objetiv vos. El pro oceso de pla aneamiento se inicia con la revisin de los resul n ltados obten nidos llmese ratios e e indica adores de de esempeo p para luego de ser analizados, fijar lo nuevos qu se constituirn en os ue

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metas y objetivos y que sern a plasmado en el pres s n os supuesto anu se hacen las proyecc ual, n ciones de a, ccin, de ventas, de resul ltados, de flu de caja y de balance general. ujo pesca de produc os orno cambia ante sobreto odo en el se ector en que opera la Para adaptar los presupuesto a un ento resa, Austra maneja un modelo de p al planificacin presupuesta aria basado en la frecue o encia con empr la que se determina el presup e puesto. bjetivo de est herramienta es el de re ta ealizar previsiones presu upuestarias con mayor fr c recuencia El ob para perodos de tiempo con e nstantes e independiente es decir, que son fac es, ctibles de pro ocesarlos pondiendo an cualquier indicio o ca nte r ambio del en ntorno o sim mplemente pa hacer ara rpidamente resp laciones sob supuestas decisionesbre s simul ores Clave de Gestin y de Satisfaccin, las m d metas anuale de los es Con respecto a los Indicado Indica adores, son diseadas e base al de en esempeo de los proces en period anteriore de las sos dos es, tende encias de los datos y a la causas-fa s as actores crticos claves int ternos o exte ernos que pe ermiten o impid el cumplimiento con los objetivos de los proc den s cesos de las Plantas de Produccin o Sedes e Administrativas. es encia o infor rmacin de benchmarkin como: ng Asimismo, los indicadores utilizan nivele de refere r Valores Est ndar, Diseo de Proces y principa so, almente Competencia, es decir, Mejor Histrico, V el res sultado de la investigaci del comportamiento d estos indi a n de icadores en empresas del mismo rubro o inclusive de otra Pla o e anta de Prod duccin de Austral Group. Los dato de los ni os iveles de refere encia tambi son replan n nteados en la definicin anual de Ind dicadores Clave de Ges stin para la tom de decisio ma ones operativas y estrat gicas de la organizacin n. El Sis stema de Ind dicadores es revisado y validado anu s v ualmente por parte de la Superintend r dencia de Mejor ramiento y Cambio, en c C conjunto con los Comits Seccionale de Calida de las Pla n es ad antas, las Gerencias y/o Je efaturas Corp porativas. En este proce se determ n eso mina si la im mplementaci de los n indica adores contr ribuy al logr de los obje ro etivos. o el conjunto con las respecti ivas Gerenci y/o Jefat ias turas Corpor rativas, la De no ser este e caso, en c Supe erintendencia de Mejoramiento y Cambio, realiza ajustes a los indica a adores en ta anto a la periodicidad, la re epresentaci grfica, la metas, lneas base y f n as factores crticos clave, o propone nuevo que se pu os ueden desarr rollar y que son importan s ntes para la Organizacin O n. De ig gual manera un apoyo en la Toma de Decisiones y progra a, a amacin de actividades, son las Accio ones Correct tivas / De Me ejora que se especifican en las Ficha de Report de cada Indicador, as te no ne ecesariamente cuando es no haya cumplido su meta. Ver F ste Figura 4.1.a.2 2. En el caso de los Indicadores de Satisfac l s s ccin del Clie ente Externo e Interno, los hallazgos causas o s, races y accione correctiva para corr es as regir las cau usas y debilidades en los proceso de las os ntas reas a como la responsab as as bilidades y fechas de finalizacin de las acciones, se f distin detall en el Fo lan ormato de An nlisis de Pr royecto/Mejora. Este es revisado tod vez que s realice da se una nueva encu uesta de sat tisfaccin de cliente, y permite co el omparar y c conocer el g grado de plimiento de las acciones correctivas planteadas p s para eliminar las causas. cump de dos orrecta implementacin d Sistema G del Gerencial de Calidad e Uno d los mtod para asegurar la co Total de la compa aa y toma de decisione respecto a la informac es cin disponib proceden de las ble nte difere entes herram mientas para la medicin del desemp n peo, son las Auditoras Internas y E Externas, las q que se realiz zan de mane peridica y mediant un cronog era te grama estab blecido y ac ctualizado mens sualmente, p para confirma la eficienci y eficacia del Sistema. ar ia . El res sultado de lo indicadore y otras he os es erramientas de desempe eo, se regis stran en los Informes Cuatr rimestrales d Gestin del Sistema e las Plantas, Informes A de en Anuales de Sistema Ger S rencial de Calidad, Informes de Gerenci s iales de Auditora Interna y los Inform del AGR (Acuerdo G a, mes R Global de Refin nanciamiento lo que le permite a las Gerenc o), es cias y/o Jefa aturas, cono ocer a trav de los s Indica adores si se han realiza e ado cambios significativo o mejora en sus pr s os as rocesos y co omo gua para la toma de d decisiones.

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Austr Group ma ral antiene actua alizado su sis stema de me edicin del desempeo a travs de la revisin a peridica del ava ance del Plan Estratgico de la comp n o paa de acu uerdo a las actividades y hechos acont tecidos durante el ao y otras consid deraciones p propias del ne egocio. l pta upuestos al e entorno camb biante del se ector en que opera la e En el campo financiero, adap los presu empr resa, Austral maneja un modelo de p planificacin presupuesta basado en la frecue aria encia con la qu se determ ue mina el presupuesto. E integrar e El esta herramienta, permit a la orga te anizacin reacc cionar con m mayor rapidez ante cambios del entor alentand a los ejecutivos a pen z rno do nsar en la presupuestacin como un p proceso din mico y cons stante en lug de un ev gar vento esttic Como co. tado, las dec cisiones en e corto plazo se alinean c la estrategia a largo plazo. el o con result resultados ob btenidos se m miden y se a analizan con una periodicidad mensu trimestra y anual n ual, al Los r comp parando con el presupu n uesto anual, con perod dos anteriore y con el ltimo presupuesto es l ajusta ado. El dese envolvimiento de la emp presa desde el punto de vista finan e e nciero se mid por el de Ebitd general, y por segm da mento de ne egocio, preci ios de venta costo de extraccin, costo de a, proce y valoriza eso acin de stoc cks. 4.1. b Anlisis del Desemp b. peo y Revis sin El de esempeo y las capacida ades organizacionales se revisan me e ediante las re euniones per ridicas y muy f frecuentes d Comit G del Gerencial y lo Comits S os Seccionales de Calidad d las Planta donde de as se e evalan los resultados de los KPI, Indicado ores Clave de Gestin y de Sati n isfaccin, Rend dimiento y Ef ficiencia y Fin nancieros, se egn sea el c caso a se el s interno... Un vez obten na nidos los Cada semestre s evala e nivel de satisfaccin del cliente i result tados, los re epresentante de las r es reas y Servi icios evaluad dos se ren nen para con nocer los result tados de su gestin. En esta reuni se interca n n ambian ideas de proyec s ctos de mejo ora. En el caso de la medic cin del nivel de satisfacc cin del clien externo, el cumplimie nte ento de los p planes de acci elaborado por cada represent n os tante de las reas co omprometida son revisadas y as, analiz zadas por un Auditor Inte n erno de Aust Group. tral En am mbos casos, de no cump con lo ind , plir dicado en lo planes de accin o me os ejora, se efectan las accio ones correct tivas pertine entes media ante la Solicitud de A Accin Corre ectiva, que es una herra amienta elect trnica ubica dentro de la intranet d rea de Calidad de la empresa. ada e del a 4.1.c. Mejora del Desempe eo

Los r resultados de la revisin peridica de los indicado e e ores de gesti in, as como los resultados de la o medic cin del nive de satisfa el accin del cli iente interno y externo, son gestionados a trav de los o s Plane de Proye es ecto/Mejora en donde se detallan las acciones correctivas que subsanan las s s causa raz de los hallazgo De igua manera, las Solicitud as os. al des de Acc ciones Corre ectivas y Preve entivas proce edentes de A Auditoras Internas, Auditoras Extern nas, o de la Revisin del Sistema l Gerencial de Calidad; estable ecen el mecanismo para eliminar no conformidades o potenciales no a o ormidades ad dministrativa u operativ mediante la impleme as vas e entacin y ej jecucin de acciones confo correctivas o prev ventivas que sean eficac e ces, de tal fo orma, que as segure el cor rrecto funcionamiento del Sistema Gere encial de Calidad. onalmente, s realizan revisiones p se peridicas de los resultados del desempeo del Sistema e Adicio Gerencial de Calidad de toda las Planta de Produc as as ccin, Flota y Oficinas Ad dministrativa donde as, mbin proyec ctos de mej jora. Estas reuniones las llevan a cabo los Comits se generan tam Calidad en las Plantas y e Comit Ge s el erencial en la Sede Centr a ral. Seccionales de C estralmente, la Superinte endencia de Mejoramien y Cambio mide, a tra nto o avs de encu uestas, el Seme grado de satisfac o ccin de los s servicios pres stados por la compaa certificado as as oras en las Plantas de Harin Aceite, Conserva y C na, C Congelado. La encuesta es respond a dida por el C Comit Secc cional de cada Planta y por funcionarios de las rea de Asegu r as uramiento de la Calidad y Comercializ zacin de la Se ede Central. El resultado de la medicin se com o munica a los funcionarios de cada c s compaa para su revisin y elaboracin del plan de mejora. n e

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Las p prioridades o actividades estratgicas procedente de la revi s es isin del des sempeo del Sistema l por la Gerencias y Jefaturas se relacion mediante componen as s s, nan ntes culturale u organiza es acionales como Liderazgo y compromi de la dire o: iso eccin con la calidad, Pa a articipacin y compromis de los so miem mbros de la organizacin, Cambio cultural (actitud o , des, creencia y valores) y Trabajo en equipo. as Estos component son muy importantes en la gesti del Sistem ya que la revisin inv s tes y s n ma a volucra a las J Jefaturas de Planta, Je e efaturas Co orporativas y Responsa ables del rea, quiene hacen es segui imiento y co ontrolan sus procesos con las dife s erentes herr ramientas que hemos detallado q anter riormente. stro Sistema Gerencial d Calidad Total exige a los grupos de trabajo y a todos lo niveles de T os Nues funcio onales de A Austral Grou mantener una perso up, onalidad empresarial n nica y dinm mica, una cultur dominant slida y emprendedo que nos comprome a todos, una cultura para la ra te, ora s eta a gestio onar la calida total, es d ad decir, valores creencias y actitudes compartidas De igual m s, s. manera, el Sistema Gerencia de Calida se enfoca particularm al ad a mente sobre los procesos y su mejor s ramiento, ucrando a to odos los mie embros de la organizacin con el objetivo de in a ncrementar, de modo involu contin nuado la efic ciencia y efic cacia de los m mismos. el ento organiz zacional, Au ustral Group realiza un despliegue de las p n e Para asegurar e alineamie amientas del Sistema Gerencial de Ca alidad a sus proveedores colaboradores y socios Evala s, s. herra const tantemente a sus provee edores de ins sumos, mate eriales y serv vicios y comu unica los resultados a travs de un Informe de Regi istro de Prov veedores ela aborado por el personal d Aseguram e de miento de alidad y de la Jefatura C a Corporativa d Logstica de la Sede Central, don se desc de nde criben los la Ca hallaz zgos de la r revisin del S Sistema de Calidad emp pleado por e proveedor (incluye vis a sus el r sita instal laciones y r revisin doc cumentaria). Asimismo s describen las recom se mendaciones para el s cump plimiento de los requisitos de nuestro Sistema Ge s erencial de C Calidad. 4.1 G Gestin de la informaci Conocim a n, miento y Tec cnologa de la informac cin. 4.2.a Gestin d los datos informacin y conocimiento de s,

rganizacin a asegura las p propiedades de los datos de informac s cin y conoc cimiento tenie endo en La or cuent las siguien ta ntes conside eraciones: titud. Exact La in nformacin ingresada en nuestro re n epositorio ge eneral de in nformacin se registra e forma s en ntegra, de acue erdo a nuest tras polticas y procedim s mientos, lo q que garantiz la exactit za tud de la inform macin registrada y por c consiguiente la informaci brindada para ello se cuenta con Microsoft n SQL 2008 R2. Integridad y confiabilidad. stros Sistema de Inform as macin registran data Val lidada segn las reglas propias de n n negocio y Nues segn estndares de clase m n s mundial, de la misma ma a anera toda esta data se almacena en un solo n repos sitorio de datos, lo mismo que nos asegura la integrid d n a dad y confi iabilidad de nuestra inform macin. Oport tunidad. La informacin tie que ser nomadita en tal sentido Austral cue ene o enta con her rramientas de acceso ras striccin de s sistema ope erativo o luga para ello cuenta con enlaces ded ar dicados a segur y sin res cada local y una VPN corporativa para poder acces a la inform so macin de manera trasp m parente y ra. segur Segu uridad y Conf fidencialidad. Austr ral cuenta con mecan nismos prop pios y de terceros pa ara garantiz zar la seguridad y confid dencialidad de la inform macin contando con her rramientas d proteccin perimetral con son de n Firew wall, IPC, IDC VPN, Ser C, rvicios de mo onitoreo de seguridad si istemas prop pios y de ter rceros de antisp pam, antispy yware y antiv virus. Para poder aseg gurar la disp ponibilidad d la informa de acin contam mos con servicio de so oporte de plataf forma de ser rvidores que vela por la salud de la plataforma Microsoft 24X7 s 7.

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Servicio de segur ridad gerenc ciada a carg de la segu go uridad perimetral 24X7. C Contratos de servicio e e a ad eo para el Hardware critico de la compaa 24X7. Uso de polticas de segurida y monitore de las mism mas. Mltiples niveles de respaldo de la informac s e cin. Vitaliza acin de la p principal aplicacin la cual n asegura una continuidad y un me nos enor tiempo de solucin a los problem mas. Un alto porcentaj de los pro je ocesos estra atgicos, normas oficiale e internas directivas, etc., se es s, encue entran en la Pgina We del Sistem Gerencia de Calidad Todos los trabajadore tienen a eb ma al d. s es acces a esta in so nformacin p para efectos de formaci n/entrenam miento, consu ulta o revisi de su n aplica acin. r sde s o El conocimiento relevante des y hacia los clientes, proveedores y socios es transferido a travs externas, los foros y reun niones de tra abajo que re ealizamos de manera e de las auditoras internas y e unta, la entr rega y recib de informacin tcn bo nica y de c calidad con nuestros c clientes y conju prove eedores. 4.2.b b Gestin d los Recu de ursos de Info ormacin y Tecnologa

ware son co onfiables rea alizamos el test de Para efectos de asegurar que los hardware y softw ware para la comprobacin del corre ecto funciona amiento del e equipo ya se en compa ea atibilidad, hardw funcio onabilidad y operativid dad siguiendo los pro ocesos de instalacin correspondientes y asegu urndonos que el softw q ware sea el e estndar con el cual el usuario se sienta cmo odo para opera arlo. encia, aplicamos los plan de conti nes ingencia establecidos po el rea, lo cuales or os Ante una emerge emplan cierto niveles de servicio, pri os e iorizando los ms urgent s tes. conte ualizados los mecanismos para ase s egurar la opo ortunidad de datos e info e ormacin Mantenemos actu ante revisio ones peridic de los pr cas rocesos que involucran la actualizaci de datos claves y a in s media manteniendo actu ualizados los servicios en hardware y software co disponibilidad perman s n on nente que d s er permita la toma de decisiones en cualquie momento.

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5. CR RITERIO 5. ORIENTACIO HACIA EL PERSONAL O ON E 5.1 5.1.a. Comprom miso del Personal Enriquec cimiento del Personal l ral ados los fac ctores claves que afecta al person s an nal En Austr determina siguientes mtodos y segmentos: s a trav de los s

ra Mtodos y S Segmentos para determ p minar los factores que af fectan el Figur 5.1.a.1 M compromiso y satisfacc c o cin del pers sonal

Mtodo de d Determinac cin

Geren ntes A trav de encuesta de s satisfa accin de clima laboral (GPTW y posterior F W) Focus Group, Comits de Ge erencia.

Satisfac ccin y Com mpromiso de Personal por Segmen e p nto

Mejorar el n nivel de liderazg detectando s oportunidad de mejora y go sus des establecien planes de a ndo accin a corto pl lazo Lograr una comunicacin abierta y homog gnea. Alineamien de las metas de las gerencias hacia el logr de los objetivo nto s ro os estratgico os. Mejorar el c clima laboral en la organizacin n

Lidere (personal co colaborador a cargo) es on res A trav de encuesta de s satisfa accin, Focus Group, reuniones de rea y r reunin de Plan E Estratgico. Emple eados y Operar rios A trav de encuesta de s satisfa accin, focus Gr roup. Mejorar el c clima laboral co onsiderando las opiniones de nuestros colabor radores a todo nive tomando en c el, cuenta las oport tunidades de me ejora detectada en la as encuesta. Establecer un plan de accin para mejora nivel de satisf ar faccin de nues stros colaborado ores. Alineamien con las meta organizaciona nto as ales. Mejorar el n nivel de liderazg detectando s oportunidad de mejora y go sus des establecien planes de a ndo accin a corto pl lazo Mejorar la f forma de trabajo en el rea mi o isma y con las d dems. Optimizar p procesos estableciendo nuevas y mejores form de trabajar. s mas . Lograr una comunicacin abierta entre jef directo y cola fe aboradores. Alineamien de las metas de las reas hacia el logro de los objetivos nto s e estratgico os. Mejorar el c clima laboral.

Fome entamos la cultura de la comunic cacin abiert trabajo de alto des ta, sempeo y personal comp prometido ma anteniendo u comunic una cacin consta ante, buscan transmit mensajes, informar ndo tir sobre lo que ocurre dentro de la empresa motivar y establecer una lnea de comunicacin eficaz e e a, u entre los trabajad dores y los di iferentes dep partamentos de la empre esa sideramos qu es import ue tante la com municacin hacia los lde eres y partic cipacin activ de los va Cons trabaj jadores en los procesos de mejora. Para ello c s contamos con herramientas de sopo orte como los W Workshops por reas y foros de discusin: Otra herramien as ntas que la o organizacin tiene en funcio onamiento se refieren a: e

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Figur 5.1.a.1 ra Bolet Institucio tn onal

s ores de Au ustral, reciben trimestralmente el Boletn Todos los trabajado Institucional Austra alito, en do onde se publica informac cin relevant acerca te de la gesti de la com in mpaa, siendo los artcu ulos redactad por los mismos dos s trabajador que acta como corresponsales. res an Figura 5.1.a.2 NOTIAUST TRAL AUS STRAL te inf forma NOTIAUSTRAL es el bolet tn . o iado por corr electrnico reo diario de noticias que es envi a toda la organiza acin, con la finalidad de que todos se a e entren inform mados sobre la actualid e dad del secto or. encue Otro soporte de comunicac e cin son lo peridicos os murales ubicado en sitios estratgicos en todas las os s Plant y oficinas administrativas. tas s El Sistem de Sugere ma encias para el Mejoramie ento es un p programa donde tod trabajado dos ores de Aust tral quedan invitados a p participar, proponien nuevas i ndo ideas, iniciativas o altern nativas de me ejora con la posibili idad de obte ener por ello beneficio econmicos. Toda o os sugerenci que sea aprobada t ia tendr un p premio mone etario en funcin al beneficio qu genere la sugerencia. l ue Con el Sis stema de Su ugerencias pa el Mejora ara amiento hem mos logrado: - Crear en los trab bajadores un espacio d participac n de cin que mejores su trabajo y c s conlleve a be eneficios para l y la emp presa. municacin e entre los difer rentes nivele y rea de la compaa es a. Mejorar la com ropiciar la sim mplificacin o eliminacin de operacio n ones y/ proc cedimientos innecesarios Pr Es stimular el de esarrollo de habilidades y potenciales del personal. s

Figur 5.1.a.3. B ra Buzn Aust tral Ac clara tus Du udas Cada Sede de Austral cuenta con Buzon Austral a a a nes aclara tus duda diseado especialm as, os mente y coloc cados en ubi icaciones estra atgicas de fcil acceso a los trabajadores. E ellos, o En plasm man sus int terrogantes respecto a diversos te emas, los cuale son revis es sados sema analmente p las Jefa por aturas de Recu ursos Human nos, quienes emiten un informe a la Gerencia s de R Recursos Hum manos. analmente, la Gerencia de Recursos Humanos atiende las consu a e ultas y com mentarios Sema public cando las res spuestas en la vitrina del buzn. Figur 1.1.b.6. Equipo de Tr ra rabajo remiado Pr ente se prem a los tra mia abajadores que han obt q tenido un Anualme desemp peo destaca en sus fu ado unciones Lo ogro sobres saliente y dentro de un equ o uipo de traba Mejor e ajo equipo de t trabajo. Con rela acin a la g gestin del 2010, han sido reconoc s cidos por Logros sobresaliente 32 colab boradores y p Mejor e por equipo de trabajo 76 colaboradores.

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El H Hroe de Austral, premio anual d dirigido a Jef fes, Superin ntendentes y Gerentes d donde se premia su desempeo sobres saliente. nte e al or Duran el ao se premia en cada Sede a Trabajado del mes, destinado a motivar a nuestros trabaj jadores a obtener resul ltados que superen los objetivos de su puesto Hemos re s e o. econocido duran el ao 20 nte 010, a 108 co olaboradores s ral on ma acin de De esempeo de 180, esta herramienta permite e a Austr cuenta co un sistem de Evalua fijar compromiso (metas) que guan a los emp os pleados en el desarro ollo de cond ductas y petencias. Ad dems, ofrec la oportun ce nidad de dialogar sincera amente, perm mitiendo a lo Jefes y os comp emple eados llegar a acuerdos sobre las metas y las co r m onductas necesarias par lograr los objetivos ra estab blecidos. Fig gura 5.1.a.1 aluar al Talen desde 3 a nto aspectos: Esta herramienta permite eva ra spectos par la Evaluac ra cin del Des sempeo Figur 5.1.a.1 As
Compete encias Organizacioanles
Tra abajoenEquipo Lid derazgo Or rientacinaResu ultados Or rientacinalCrec cimientoy De esarrollo

Indic cadoresdelPu uesto

Niveldecumplimientodelos osdelpuestoqueocupa objetivo

Indicadores sIndividuales
FortalezasyOportunidadesde e Mejora Necesidadesd deCapacitacin

stema de Ev valuacin de Desempeo de Austral se realiza en el mes de Agosto cu e o l e e uando se El Sis habili el acces a los tra ita so abajadores p para realizar las autoev valuaciones. Posteriorm . mente los evalu uar un cliente interno y su jefe inmediato. La nota fin de la ev nal valuacin se obtiene e ponderando los r resultados de la Autoeva e aluacin, la e evaluacin del Cliente In nterno y la ev valuacin del Je inmediato efe o. Al finalizar las eva aluaciones, e jefe inmed el diato se ren con cada u de sus colaboradore en una ne uno c es reunin de retroa alimentacin donde brind sus aprec da ciaciones de manera obje etiva y estab blecen en conju unto comprom misos (meta de mejor para desa as) ra arrollar al co olaborador de manera pe e ersonal y profesional. Ver ANEXO 10 A Nues stra Poltica de Compens d saciones est basada en una valoracin de posi t n iciones que incluye 2 bandas salariale competitiv es vas con el mercado y en el rec conocimiento permanente a las o sonas hacen al logro de los resulta n e ados del neg gocio. La contribuciones significativas que las pers remuneracin me ensual tiene dos compo onentes: un sueldo base y una par variable ( e rte (bono de uccin). Este ltimo es otorgado po el logro d metas org e or de ganizacionales contempl lando los produ factor de venta producci y segurida res as, n ad. b. onal y de los lderes s 5.1.b Desarrollo del perso almente en Austral con ntamos con Talleres orientados al desarrollo de las comp d petencias Actua bland del perso das onal. Para medir los a avances de los Talleres de Liderazg y de Lide go erazgo Avan nzado aplica amos una Evalu uacin 360, esta evalua acin esta dir rigida a las p posiciones que manejan personal a s cargo, su para las otras p posiciones se aplica una Evaluacin 180. La Evaluacin de 360 no brinda e a os inform macin acerc del nivel d competen ca de ncias organiz zacionales de los evaluados, la evalu e uacin es obten nida por los colaboradore pares y Jefe directo d evaluado es, J del o. Este ao a nivel de Austral nos hemos asociado al Instituto Pe eruano de Fomento Edu F ucativo IPFE, el cual nos brinda la op portunidad de postular a concursos de becas en Maestras y MBA, los e

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intere esados debe pasar por evaluacione y entrevist en es tas. Adiciona almente tene emos el Prog grama de Polifu uncionalidad cuyo objetivo es cubrir puestos es r stacionales con trabajad c dores de la empresa busca ando incrementar sus co onocimientos y habilidade hacindolo ms empleables. es os Tenemos varias f formas de id dentificar las necesidades de capacit tacin, una d ellas es e archivo de el de br rechas, el cu compara la informaci de formac ual n cin que tien el file de p ne personal y el perfil de la des scripcin de puesto, esto nos brinda los GAP`s que necesitam cubrir. o mos Adicio onalmente a las activid dades de c capacitacin, en Planta, tambin se dictan ch harlas de capac citacin, que son realiz zadas por los Jefes, d dichas charl las estn o orientadas a reforzar conoc cimientos y c competencia Ver ANEX as, XOS 12 fectividad y e eficiencia de la capacitacin se evala a travs de los siguient mecanismos: a e tes La ef - En ncuestas de capacitacin n - Pa evaluar los evaluar lo programa de Taller d Liderazgo y Taller de Liderazgo A ara os as de o Avanzado se utiliza la Ev e valuacin 360 0, Desd el 2008 e Austral b de en brindamos T Talleres de Liderazgo p para los pue estos de Jef faturas y Supe ervisores, es stos les permitirn pot tenciar las competencia Tambin contamos con un as. n Progr rama de Entrenamiento p para Colabor radores de A Potencia Alto al. 5.1.c. promiso del personal l Evaluacin del comp

ral mpromiso y s satisfaccin de los colaboradores a t travs de la encuesta Austr evala el nivel de com de Clima Laboral de Great Place to Work Institute qu mide los siguientes aspectos: cre l k ue edibilidad, respe imparcia eto, alidad, orgullo y camarade o era. La en ncuesta con nsta de 57 c cerradas preguntas dond se mide el nivel de credibilidad, respeto, de justic orgullo y camaradera Adicionalm cia, a. mente contiene 2 preguntas abiertas que les perm a los mite colab boradores ex xpresar, en sus propias palabras, lo q hace esp que pecial a su co ompaa. 5.2. 5.2.a. mbito del personal d l Idoneida y capacid del personal ad dad

Anua almente, en Comit de Ge C erencia, se revisa las est r tructuras de personal de las reas y se define las ca antidades de acuerdo a los objetivo estratgico y funcion e os os nes a realiza Posterior ar. rmente el rea de Recurso humanos inicia el pro os oceso de rec clutamiento y seleccin definiendo las mejor estrat tegias de rec clutamiento s segn las va acantes reque eridas. Depe endiendo de la complejida del puesto se recurre a diferentes fuentes de r ad s reclutamiento. ocin y bsq queda a trav de Head H s Hunter Gerencias: Promo Otros Puestos (A s Administrativ u obrero) Promocin Base de Datos (Univ vo ). n, versidades, Institutos, minis sterio de trab bajo) y Refere encias Intern nas ea rsos humano dentro de Austral tien como obje os e ne etivo ser un socio estratgico del El re de Recur negocio. Para el logro de esta meta, hem desarro mos ollado las si iguientes acc ciones tal y como se stran en la fig gura 5.2.a.1 mues ra Gestin de R Recursos Hu umanos por Competencias r Figur 5.2.a.1. G

Identificacin deMacro procesos

Elab boracinde Ca atalogode Puestos

Identi ificacinde Com mpetencias Organ nizacionales

Elaboracinde pcionesde Descrip Pu uestos

Valorizac in dePuest tos

Gesti nde Recu ursos Human nospor Compe tencias

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Por e ello, nuestro procedimiento de selecc cin cuenta c una defin con nicin y desc cripcin del c cargo que indica las carac a ctersticas ( (competencia as, habilida ades, y per rfil) requerid das por el puesto. Adicio onalmente u utilizamos el Formato de Entrevista STAR el cual nos pe d a ermite ident tificar los comp portamientos y competen s ncias de cad uno de lo candidatos asegurand el encaje correcto da os do con la organizaci Figura 5. a n. .2.a.2 Cons sideramos qu es preferib realizar un Proceso d Seleccin interna (Talento Interno en ue ble u de o) prime instancia ya que prom era mueve el des sarrollo profe esional y mejora el clima laboral. Figur 5.2.a.2. Proceso de C ra Contrataci n Desde el prime da de trab er bajo, nos ase eguramos de su integra acin e id dentificacin con la org ganizacin mediante el proceso de induccin m p don les brind nde damos infor rmacin rele evante de la empresa logrando que el colaborador ent tienda mejor la organiza r acin, sus v valores e inte eracciones internas y externas s. Todo colaborador deber nuevo asistir obl de induccin ligatoriament te al plan age endado; de tal forma q que su incor rporacin cub bra todos los aspectos de un a l adecuado aju uste a su pue esto de traba ajo. La organizaci cuenta con 2 salaria n ales (una para emplead dos y otra para obrer ros) que cuentan difere entes nivele alineado a las es os l os exigencias del puesto y a los grado de las competencias organizacion nales que ap poyan los ocesos de e Selecc cin, Capa acitacin, pro De esarrollo y compensac ciones de R Recursos Hu umanos. lantas los Je efes realizan reuniones d diarias con su colaborad us dores estable eciendo prioridades y En pl accio ones para log grar los obje etivos en los plazos esta ablecidos. Es stas reunione tambin a es ayudan a reforz los conoc zar cimientos y c competencias del grupo. Adicio onalmente c contamos c con el sist tema de Ev valuacin de Desempeo donde e jefe y e el colab borador fijan compromisos (las meta y las con as nductas) nec cesarias par lograr una mejora ra a perso onal y profe esional (obje etivos especficos) detec ctados en la oportunid as dades de me ejora del colab borador. Ao a Ao se ev vala el avan de los m nce mismos. Figura 5.2.a.3 ra egistro de E Evaluacin del Desempe d eo Figur 5.2.a.3 Re

rea de Recu ursos Human nos contribuy con el cr ye recimiento s sostenido de negocio y logro de el El r objeti ivos brindan apoyo pe ndo ermanente a los lderes y colaborado ores en su d desarrollo me ediante el plan de capacita acin. Este P Plan es elab borado anua almente en base a las brechas detectadas, erimientos de capacitaci y de apren e n ndizaje. reque

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Fome entamos y re econocemos el logro de objetivos, e alto desem s e el mpeo y la capacidad d asumir de nuevo retos med os diante nuestr Sistema d Premios y reconocimie ro de entos. valuacin de Desempe nos perm e o mite identifica a los colaboradores con alto po ar otencial y La ev generar un plan de desarroll habilidades y compet d lar tencias que les permita a asumir posic ciones de lidera azgo a media o largo plazo, asegu ano urando la continuidad de las estrateg e gias de nego ocios y el lidera azgo en la organizacin Austral cu o n. uenta con d dos program mas orientados a desarr rollas las habili idades y co ompetencias de nuestros lderes y colaborador s res con alto potencial: T Taller de Liderazgo y Talle eres de Des sarrollo de C Competencia y Habilida as ades. Tambin desarrollamos un rama de Lide erazgo para Controladora y Capatac as ces. Progr aso necesidades del negocio que modifican la estru o uctura organi izacional, En ca de cambio en las n comu unicamos al p personal afectado con an nticipacin y les otorgamos capacitac ciones para a aumentar su niv de emple vel eabilidad faci ilitando su co ontinuidad en el mercado laboral. n o 5.2.b Clima de Personal b. el amos con un Reglamen de Seguridad y Salu en el Tra nto ud abajo que co ontiene una serie de Conta proce edimientos p para la ident tificacin de peligros y e evaluacin d riesgos en seguridad y Salud de e d ocupa acional. ro ema de ge estin de S Seguridad y Salud Oc cupacional se tiene Asimismo, dentr del siste imple ementado: Monitoreo de a agentes del ambiente de trabajo, An e lisis, estad stica y preve encin de accid dentes, Progr rama de Equ uipos de prot teccin perso onal, etc. Tamb bin brindam conocim mos mientos de G Gestin de S Seguridad Av vanzada a n nuestras Jefa aturas de Plant y Flota c tas con la finalid dad que cada unidad de negocio tenga las herr e ramientas ne ecesarias para gestionar e forma autnoma su propia Se en u eguridad. Pa ara ello se realiz el taller de Comp portamiento Seguro a niv de planta y se reforz mediante el Programa STOP. vel as z a stras capacita aciones de s seguridad se realizan en base a un estndar americano re e n n econocido Nues intern nacionalmente (OSHA), a travs de la empresa P a Parragn Saf fety Technolo S.A. ogy ra remiacin M Mejor Desem mpeo Figur 5.2.b.1 Pr ndicadores de Gestin d Seguridad y Salud d de d Los in Ocupa acional men nsuales son el nmero de das perdid por plan y el nmero de das perdidos dos nta en Flo Igualmente un indica ota. ador prevent tivo es la atencin de las tarjetas STOP en el mes. P os eciar una En lo ltimos 3 aos se puede apre signifi icativa redu uccin de la siniestralidad en accide entes de trab bajo SCTR datos entreg d gados por nuestra asegurado ora.

o vo os miento de nuestra As seguradora Pacfico. Por Tercer ao consecutiv recibimo reconocim onocimiento a Mejor Des al sempeo en Seguridad y Salud en el Trabajo - Sector Pesc Figura e ca. Reco 5.2.b.1 Dentr de los p ro programas d Bienestar y Salud llevamos a cabo: Cheq de queo Mdic Anual, co Progr ramas de Ca amaradera, Responsabil lidad Social y Voluntariad y Progra dos ama Convenios: Suministramos algunos bene a eficios adicionales a los trabajador res permane entes: Otorg gamos el Segu vida ley desde el pr uro rimer da de trabajo exo onerado del tiempo mnimo de ley. Para las perso onal que desean afiliare a la EPS Austral asume el pago en un 50 para el personal es S o 0% Administrativo y u 70% para el personal Operario. M un a l Mensualment realizamos venta de p te productos a precio preferenc facilitand el pago a travs de de cial do escuento por planilla r

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CRIT TERIO 6. GE ESTION DE P PROCESOS S 6.1 6.1.a. Sistema de Trabajo as o Diseo d Sistema de Trabajo del

stema Geren ncial de Calidad parte de compromiso profundo que cada tr el o rabajador tie como ene El Sis inspir rador y ejem mplo de calida La estruc ad. ctura funcion del Sistema est dise nal eada para q cada que uno d los integr de rantes de la organizaci comprend que cada actuacin, cada decisi a n da a in, cada relaci in est imp pregnada po el espritu renovador de mejorar continuamente y cuand sea el or u do caso, cambiar rad , dicalmente a favor de una mayor ca apacidad par responder asertivame ra r ente a los reque erimientos ca ambiantes de nuestros clientes, a las condiciones del medio ambiente de entorno e s s el donde operamos y al espri permanente de marc la pauta de la inno s itu car a ovacin en el sector pesqu uero. stema se ba en la ges asa stin que de espliegan los miembros d Comit G s del Gerencial, co ompuesto El Sis por c cada una de las Gerencia como m as ximo organ nismo encarg gado de asegurar que el Sistema l Gerencial de Cali idad se apliq que, cumpla con los obje etivos de cali idad y se constituya en u aporte un n a nizacin, se convierta en realidad. n para que la visin establecida por la organ gual manera se han c a, conformado Comits Se eccionales d Calidad en nuestras Plantas de s De ig Pesqueras y Sed de Flota para desar des a rrollar, administrar y con ntrolar todas las activida s ades que estab blecen los re equisitos del Sistema y de las Norma Internacio d as onales que u usamos como modelo o (norm de gesti de la calidad, segurid e inocuid alimenta mas n dad dad aria, gestin ambiental, s seguridad logst tica y patrimo onial, entre o otras. omit Seccional de Calida est integ ad grado por el Superintendente y los Je efes de rea, quienes El Co tienen un compr n romiso de p primer nivel y de involucramiento to otal dentro del Sistema con su d a, ejemp y accione eficaces y permanente plo es es.
Figura 6.1.a.1 ORGANIGRA AMA DEL SISTEMA GERENCIAL DE CALIDA AD

onjunto lider ran la aplica acin del Sis stema y efec ctan revisio ones peridic que posibiliten el cas En co mejor ramiento co ontinuado. La organizaci a in del Siste ema estable ece que cad Comit S da Seccional nomb un Direct quien lide y orienta todas las re bre tor, era euniones, sum ministrando l pautas e informes las para que las actu uaciones del Comit resu ulten eficiente y eficaces El Director gua las ac es s. ctividades Sistema, estimula y mant tiene el proc ceso en mar rcha, desarro y adapta el mejoram olla a miento de del S los pr rocesos.

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ra Figur 6.1.a.2 Siste ema Gerencial de Calida ad Para det terminar el alcance de los proc d cesos desarrolla ados interna amente y la calidad de los a e recursos externos q que se req querirn par el ra Sistema d Gestin s toma en cuenta la Po de se c oltica Integrada de Calida a ad, el Plan Estratgico la o, misin y visin de la compaa, as com la mo n alores cultura organizacin actual y los va vos. No m menos importantes son las n corporativ competen ncias actuales y requeridas para los a colaborad dores, la tecnologa disp ponible, requisitos legales y la relacin costo/benefi icio resultant de te la implem mentacin y puesta en marcha de los e procesos. esta etapa e important considera que los c es te ar cambios en las circunstancias es evaluada En e permanentemente por el Com Gerencia y Comits Seccionales de Calidad, quienes es e mit al s stiman las ones a seguir para enfoca y abordar dichos camb r ar bios. accio o d eso a a e ntegrados al Sistema. Como resultado de este proce se revisa y actualiza el Mapa de Procesos In Ver A ANEXO 13 En ad dicin a las r revisiones qu realizan e Comit Ge ue el erencial de C Calidad y los Comits Sec ccionales de Ca alidad se org ganizan equipos de trabajo multidisc ciplinarios qu abordan t ue temas relacio onados a la cap ptura de opo ortunidades d negocio, interaccin d los proces dentro de Sistema, a de de sos el aplicacin de no ormas legale mejora d los sistem informti es, de mas icos y medio de comun os nicacin, inversiones, as co omo los lmit y parme tes etros de los mecanismos de control in m nterno. El re esultado del trabajo de estos equ l e uipos se plasma en lo procedim os mientos, dire ectivas o instru ucciones de trabajo que orientan a la Organizacin en el logro de los obj a jetivos estra atgicos y que s sirven de bas para el de se esarrollo de indicadores c claves de desempeo. Los p principales el lementos del Sistema se plasman y m mantienen fin nalmente en el Portal del Sistema Gerencial de Cal lidad, que e un entorno Share Point en la intranet (http:// en /australcalida ad:3380), tituye una va aliosa herram mienta para el mantenimie e ento, seguim miento y mejo del Sistem ora ma. const plicacin de estrategias a nivel loca y corporativo adems de impulsar el desarrollo de los al r La ap proce esos, permite tambin c e compararnos con nuestro competid os dores y agre egar valor a nuestros produ uctos y servic cios, no slo para nuestr clientes s o ros sino para tod nuestros grupos de in dos nters. 6.1.b b. Proceso de Trabajo Clave os

necesidades y expectativ actuales y futuras d la organiz vas s de zacin se ba asan en el de esarrollo, Las n revisi in y actuali izacin de la Poltica de Calidad qu implica: m a e ue mejora continua, cultura slida y a positi iva, satisfacc cin de clien ntes, product seguros e inocuos, proteccin d medio am tos del mbiente y relaci iones de re espeto y co onfianza con proveedor n res y cliente Los pro es. ocesos clave de la es organ nizacin orientan su desa arrollo a cont tribuir con es stos element de la Pol tos tica. Peri dicamente lo Comits Seccionales de Calidad y el Comit Gerencial d Calidad r os s de revisan el Sistema y determ minan los requerimientos de los proce esos claves, procesos est tratgicos y procesos de so oporte, a fin de manten los estn n ner ndares de c calidad, segu uridad, inocu uidad y amb bientales, corregirlos o mejo orarlos. Emp plean herram mientas de ge estin de pro oceso y mejo continua como las ora normas internacio onales, Kaize Reingeni en, iera y Bench hmarking.

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Figura 6.1.a HERRAMIEN a.3 NTAS DE GEST TIN DE PROC CESOS, MEJOR CONTINUA E INNOVACI RA A N

Las fu uentes de informacin pa esta tare son: ara ea es as Identificacin de requisitos legales y contractuale de todos los grupos de inters, a como ev valuacin de los nuevos requisitos so obre cmo v a influir transversalmente en los procesos van cla ave. Identificacin de requisitos normativos (ISO 9001, ISO 14001, FEMAS, H s s HACCP, BAS BRC, SC, IF Friend of the Sea, IFF OHSAS 18001, SA8 FS, FO, 8000, normas tcnicas pe s eruanas y ex xtranjeras ap plicables, No ormas del Co odex Alimenta ario, entre ot tras. En ncuestas de Satisfaccin del Cliente Externo rea n alizadas anua almente cuyo resultado a o afecta los re equisitos del proceso prod ductivo, de c calidad y com mercial. En ncuestas de Satisfaccin del Cliente Interno rea n e alizadas sem mestralmente que involuc todas e cra las reas de la organizaci s a n. En ncuestas de Evaluacin a Proveedor realizada semestrale que permiten revisar la calidad res as es de los servicio que recibim de externos. e os mos Ev valuacin de proveedore de produ e es uctos y serv vicios nuevos y revisin de los prov s veedores ac ctuales. Re esultado de las auditora internas y externas, in as nspecciones y visitas de los grupos d inters de qu informan s ue sobre diversos aspectos de la organi izacin y el S Sistema. Re esultado de las Solicitude de Accin Correctiva y Preventiva es n as. Pr resupuesto y opciones te ecnolgicas disponibles t tanto para lo procesos administrativ como os vos op perativos. Co omunicacion internas y externas de los grupos de inters, incluyendo los requerimientos de nes d s cli ientes, del mercado, au utoridades pblicas, pro p oveedores, asociaciones civiles de las que a s so omos miemb bros, de nue estros colabo oradores inte ernos y las comunidades vecinas a nuestros c s ce entros de ope eracin. Pr rogramas de Sugerencia dirigidas a nuestros co e as olaboradores, por medio de lo cual se reciben, d e ev valan, imple ementan y s premia las buenas ide procede se s eas entes de nue estros colabo oradores, en funcin del retorno econmico de la aplicacin d la sugerencia. n a de cin para em mergencias Preparac

6.1.c.

a n spuesta ante emergenci e ias es un elemento bs sico para En la organizaci la preparacin y res asegu urar la conti inuidad de las operaciones en los lugares donde operamo Para esto se han os. o dise ado e imple ementando Procedimie entos de C Contingencias que aseg s guren una r respuesta exitos ante una emergencia: sa : Proce edimiento de contingen e ncia para fu uga de gas comprimido contra incendio, en caso de o, Tsunami, en cas de sismos para el de so s, errame y em misin de su ustancias qu umicas, para riesgos a ricos, en caso de distur rbios externo o interno para derrame y fuga de amonia os os, a aco, para elctr

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derra ame y fuga de cloro, pa derrame de combus ara e stibles, para derrame de aceite cru e udo, para derra ame de efluentes, para derrame de harina, para d h derrame de residuos al m para el Derrame mar, de Ag con Pes gua scado, para e Derrame d Slidos d Proceso y para el Der el de de rrame de Lq quidos de Proce eso. Nues stros Procedimientos han sido elabora n ados en base a una evaluacin de rie esgos sobre nuestras opera aciones, den ntro de los c cuales se co ontemplan la estrategia de contenci para situ a n uacin de emer rgencia, pers sonal evaluado, capacita y entrena ado ado, equipos de emerge s encias, apoyo externo o si fue el caso, e era entre otras, cuyo objetivo primordial es salvagua o ardar la vida humana, ev vitar en lo posib interrupciones al pro ble oceso, prote eger los activos de la c compaa, re educir o elim minar los impac ctos ambient tales negativ como consecuencia d la emerge vos de encia y reportar a las aut toridades la oc currencia de la emergen ncia cuando sea pertine ente dependiendo del tip y magnit po tud de la emer rgencia. ra rocedimient de to Figur 6.1.A.4 Pr Contingencias Para asegu urar que nuestros procedimientos sean exitosos dis sponemos de un crono ograma anua de al simulacros d donde nuestro personal pone a pr rueba los procedim mientos y co omo resultado se realizan los ajustes nece esarios busc cando una mejora cont tinua, esta mejora est orienta a contene eficientem ada er mente menor impac posible. cto una emergencia con el m posible se ej jecutan camb bios tecnolg gicos Donde sea p para cambia la condici de un pe ar n eligro identifi icado y/o reducir e riesgo asoc el ciado a su ocurrencia. Donde los cambios tecnolgicos no resuelv una situa van acin cedimientos de de peligro, se practican proc n y prevencin y se refuerza la capacitaci nto olaboradores a fin de me s ejorar entrenamien en los co la calidad del trabajo y reducir la probabilidad d la de ocurrencia de una emergencia. Finalmente los e procedimien ntos de contingencia, as como el us de so equipos de proteccin personal y equipos para contencin d los peligro son la ter de os rcera opcin para actuar ante u emergen una ncia. s os, sonal compe etente, adec cuados disp positivos de alerta y Con los peligros controlado con pers ridad, la eje ecucin de entrenamien ntos y simulacros busca amos perma anentemente mejorar e segur nuest respuesta ante una emergencia. tra a 6.2 6.2.a. Proceso de Trabajo os Diseo d los Proce de esos de Trabajo

Las organizaciones eficientes y efica aces respaldan todas sus actividades med diante la normalizacin y o organizacin de sus doc n cumentos. Pa ello es e ara esencial plas smar la expe eriencia y conoc cimiento de sus funciona arios a mane de mecan era nismo genera ador de tecn nologa que, a su vez, proye ecta una clar ventaja co ra ompetitiva de entro del mer rcado. Para este efecto, todas las Gerencias, al igual que los Comits Se s eccionales, n nombran uno o varios o Facili itadores que apoyan las actividades de cada e s s rea. Se trat de selecc ta cionar a uno o varios trabaj jadores proa activos y com mprometidos que debida s, amente capa acitados facil liten la realiz zacin de todas las accione que requiere el Sistem Informan al Gerente Jefe Corporativo o Dir s es ma. e, rector los avanc ces del Sist tema, super rvisan el pla de traba conjuntam an ajo mente con los Coordina adores y asegu uran la aplica acin de los requisitos qu establece el Sistema. ue e

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Los r responsables de las rea y de los p s as procesos nom mbran a su vez un Coor rdinador para que los a apoye y se encar e rgue de coor rdinar con los equipos de trabajo toda las activid s e as dades para e estudio el (comprensin, modernizacin document n, tacin, difusi in y entren namiento) de los proceso de su e os rea, el control en la documentacin y las posteriores acciones pa la mejora , s s ara a.
Figura 6 6.12.a.1 ESQUE EMA DE OPERA ACIN PARA E DISEO DE PROCESOS DE TRABAJO EL E D

Finalm mente, el eq quipo de trab bajo de un pr roceso lo sel lecciona el dueo del pro d oceso conjun ntamente con el Coordina ador. Cada equipo de trabajo pu e uede ser m multifunciona y compue al esto por jadores de diferentes reas que estn en capacidad de aportar sus conoc cimientos, trabaj habili idades y exp periencia para el estudio, puesta en m a marcha y mej joramiento d cada proce de eso. Cada proceso ide a entificado en el Mapa de Procesos e document n e es tado mediant procedimi te ientos. Al evalu los procesos se define el objetivo del pro uar ocedimiento, el alcance y responsa abilidades vincu uladas al pro ocedimiento, la descripcin detallada del proced a dimiento med diante la res spuesta a por lo menos tres preguntas b o s bsicas: qu, quin y cm se llevan a cabo las a mo actividades d dentro del alcan y orientad al objetiv del procedimiento, me nce dos vo etas del proc ceso y parm metros de con ntrol. Se tie especial cuidado en definir clara ene l amente el alc cance del pr rocedimiento de trabajo a como o as en as segurar su in nterrelacin c otros pro con ocedimientos con el fin de que se ma s, d antenga la ca adena de valor, se mida el cumplimient de los obj to jetivos del proceso antes de pasar a la siguiente etapa y s e se ga arantice la co ontinuidad de Sistema. el Asimismo al des sarrollar los procesos se definen la responsabilidades y autoridad pa cada e as ara actividad, se seg gregan las fu unciones par no crear cuellos de b ra botella, se re evisan los niveles de aprob bacin para garantizar que no haya conflictos de inters entre los eleme e entos que co onstituyen el pro oceso, y par asegurar que los acto ra ores tengan suficiente holgura para hacer los ca ambios y mejor ras relevant tes al Siste ema como resultado d la revisin por la direccin, r de requisitos camb biantes de los clientes internos y externos as como los grupos de inters en general, s incluy yendo las no ormas legales aplicables. s procesos es definir los pu untos de con ntrol internos y externos c como por Otro elemento al desarrollar p plo s edad, contro oles de proc ceso, contro oles a los productos, ejemp controles de temperatura, hume nivele de autoriz es zacin, inspe ecciones, seg guimientos, a auditoras de control internas y extern entre e nas otros puntos de control. Definidos estos controles se disean los indicadore que nos p c e s es permitirn r ado nera agregan valor al n tener un seguimiento apropia sobre el objetivo del proceso y de qu man Sistema. Esto queda docume entado en los procedimie s entos y manu uales interno as como el Portal os, encial de Calidad (ver el C Captulo 6.1. .a.(2). del Sistema Gere

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6.2.b Gestin d los Proce b. de esos de Tra abajo Al de efinir la neces sidad de un nuevo proce o mejora uno existe eso ar ente, y luego de definir y describir sus r requisitos b sicos, alcan nce, respons sables y act tividades, lo procedimientos se so os ometen a discu usin pblica donde participan todo las personas involucradas en la implemen a os ntacin y aplica acin de los procedimie s entos, incluy yendo de ser el caso a proveedore y clientes quienes es s emite sus comentarios, obse en ervaciones y recomendac ciones para afinar el proc a cedimiento. L Luego de esta r revisin, los procedimien ntos son apro obados a niv gerencial y se ponen en ejecucin vel e n.
Fig gura 6.2.b.1. DI IAGRAMA DE F FLUJO DEL PRO OCESO DE DISE EO DE PROC CEDIMIENTOS

La implem mentacin de un proced dimiento nue o evo modificad do puede implicar ca ambios en las operacion nes y actividade es habitu uales, dependiendo de la magnitud de e m estos cambio la os, disponibil lidad de recursos y competen ncias personale y organiza es acionales, lo procedimie os entos entran a una etapa de adecua acin que puede durar uno das o var os rios meses. el e Durante y al final de periodo de adecuacin los procedimientos se so ometen a au uditoras inte ernas e estn donde se revisan y corroborar que se e alcanzand los obje do etivos del procedimiento se o, estn ap plicando ef ficiente y eficazmente las actividade descritas y se es es s stn genera ando, aplicando y conserva o ando los registros asocia ados. estn des el Estas acciones scritas en miento para Elaborar y Cont a r trolar Procedim Documen ntos P-SMC-005. plimiento de los pro ocedimientos es s El cump monitorea permane ado entemente por los actore del es mismo proceso med diante los puntos de co ontrol identificad dos y con parmetr n ros de co ontrol establecid dos, los punt de contro son numer tos ol rosos y variado pueden ir desde medicin y monit os, r toreo de la tem mperatura de una etapa proceso o dnde e poner los residuos, hasta balan s nces de ma ateria prima, reportes de proceso, infor rmes financieros, tin y Actas de revisi o s n indicadores de gest verificaci segn se el caso. n, ea

Si du urante el per riodo de ade ecuacin, se reciben nuevos requisi e itos o requerimientos ya sea por a parte de los prota agonistas del procedimiento, de clientes, proveed dores u otros grupos de inters, el s proce edimiento es revisado y a ajustado don sea relev nde vante median el proces descrito. nte so Para los procesos claves se han definido indicadores que permite evaluar y hacer seguimiento a o s en sus p principales caracterstica Estos ind as. dicadores est descritos en el Cap tn s tulo 4.1.(a) Medicin del D Desempeo. Se m manejan partidas presupu uestales para cada rea y/o actividad de la organ a d nizacin man nteniendo as un registro continuo de los ga o astos de procesamien nto, administrativos, lo ogsticos, mantenimiento, d soporte y servicios, e de entre otros, d manera particular las inversiones CAPEX de p s s para agregar valo a los activ fijos. Se incluyen den de la pa or vos ntro artida presup puestal los ga astos por encin de rec clamos en fo orma indepen ndiente. la ate analizar cmo las activida o ades generan gastos y c mo se recu uperan en Esta estructura nos permite a valuado. El a anlisis de estos costos integrados al anlisis de desempeo del s s cada periodo ev cacin de procedimientos permite ide entificar, cor rregir y mejorar nuestra a actuacin Sistema y la aplic de os a do cia ocesos medi iante una adecuada y a fin d reducir lo gastos, ya sea elevand la eficienc de los pro

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soste enible gestin de los recu n ursos y reduc ccin de desechos, as como otorgan al cliente y partes ndo e intere esadas la ga aranta y seg guridad de que los produ q uctos y serv vicios que rec ciben estn libres de defec ctos. adicin, dura ante el proc ceso se ma antiene seg guimiento pe ermanente del cumplim d miento de En a requisitos para el mismo proc l ceso y para el producto. Este seguim miento se documenta en registros cuales proporcionan ev videncia de que los pro ocesos se estn desar rrollando. de control, los c bin se regis stran las des sviaciones que se prese enten as com las accio mo ones que se tomaron Tamb para corregir la d desviacin y asegurar qu el proces y el produ ue so ucto se mantengan dentro de los metros de co ontrol. Las desviaciones son identific cadas como No Conform midades de a acuerdo a parm los pr rocedimiento de gestin de no confo os n ormidades. ndo las no conformidade son recurrentes, cuan es ndo se origin nan en inspe ecciones o a auditoras Cuan intern y externas (de client y autorid nas tes dades), cuan la no con ndo nformidad pr roviene de u cliente un externo a travs de un reclam y si es e caso cuando se tenga evidencia suficiente de que va a mo, el rir ncial no conf formidad) las reas involucradas em s miten una Solicitud de ocurr una desviacin (poten Acci Correctiva orientada n solo a cor n a no rregir la desv viacin sino a detectar el origen u org genes de la no conformidad y eliminar l causas para prevenir que vuelvan a ocurrir. E d las p r n Esto est nor rmado en tro d Correctivas y Preventiva y se emple como her as ea rramienta nuest Manual de Gestin de Acciones C el Po ortal del Siste ema Gerencia de Calidad en la intran al d net.
Figur 6.2.b.2 MDU ra ULO DE GESTI IN DE ACCIO ONES CORREC CTIVAS Y PREV VENTIVAS DEL PORTAL DEL SISTEMA L L GER RENCIAL DE C ALIDAD.

ese sentido aplicamos la gestin de la calidad de manera que se de a e a etecten, corri ijan y se En e preve engan los err rores y defec ctos en todas las etapas de la cadena de valor as como los procesos s de so oporte mediante la part ticipacin de los mismo protagonistas. El Sis e os stema de Ge estin es audita ado anualm mente por au uditores inte ernos certific cados con r relacin al cumplimiento de los o proce edimientos y directivas y si se dete ectan desvia aciones real les o potenc ciales se ejecuta un proce edimiento sim milar de gest tin de acciones correctiv y preventivas. vas secuentemen el nmero de solicit nte tudes de ac cciones corre ectivas, prev ventivas as como el Cons nme de reclam se ha id reduciendo en nmero y en costo a travs de los aos que tiene el ero mos do o o e Sistema, lo cual demuestra que la he l a erramienta d gestin d no confo de de ormidades, acciones ventivas es e eficaz. correctivas y prev

6.2.c.

Mejora d los Proce de esos de Trab bajo

a ts ales de Calid as como el Comit G dad o Gerencial se renen a Cada cuatro meses los Comit Secciona fin de evaluar los avances y resultados d la gestin del Sistema en forma integral. Esta revisin e s de n a a incluy ye:

40


R Resultados d los objetiv de vos, metas, y gestin de indicadores de desempe eo. G Gestin de las no conf formidades detectadas en insumos y materiales, en los procesos s p productivos, en los proce esos adminis strativos y no conformidades ambient o tales. G Gestin de la acciones correctivas y preventivas as s. E alcance, v El vigencia y dif fusin de la P Poltica (Integrada) de Ca alidad E cumplimie El ento de requi isitos legales reglamenta s, arios y contra actuales L Las comunic caciones rec cibidas y em mitidas a los grupos de inters, incluyendo reclamos de c clientes, reclamos a prov veedores. R Resultados d auditoras internas y e de s externas e inspecciones de clientes y autoridade es. A Actividades d capacitac de cin y sensib bilizacin prog gramadas y realizadas. E general c En cambios en la condiciones que mere as ezcan revisi de los procesos y prod n ductos.

Como resultado de la revisi se evala la necesid o n a dad de gene erar cambios ajustes, m s, mejoras e innov vaciones a lo procesos. Al plantear mejoras e innovacione se tienen en conside os es n eracin la tecno ologa dispon nible, compe etencias actu uales y requeridas de los colaborado ores, cambio en los os proce edimientos y registros, co ostos y presupuestos relacionados a como el m as marco legal a aplicable. Estas mejoras so reingresad al proces de diseo de procesos para contin s on das so o s nuar el ciclo. Este mecanismo de revisi y mejora est aline o n a eado con lo requisitos de los es os s stndares intern nacionales q que manejam mos y que estamos ce ertificados: ISO 9001, ISO 14001, FEMAS, HACC IFFO, F CP, Friend of the Sea, BRC IFS, Dolp C, phin Safe, a como las normas t as s cnicas y regulaciones nac cionales e i internacionales que cum mplimos: SA ANIPES (ITP), US-FDA Cdex A, entarius, SEN NASA (Argen ntina), Comu unidad Europ pea, entre otr ros. Alime

41


CRIT TERIO 7. RES SULTADOS S 7.1 7.1.a. Resulta ados de Prod ductos y Se ervicios Resulta ados de Prod ductos y Se ervicios

Satisf faccin Prom medio de los A Atributos vs. Importancia Promedio de los Atributo ao 2010 e os

69.44% de los clientes Un 6 opina que actua an almente el cump plimiento d de las espec cificaciones de los produ uctos y servic cios es el atribu uto ms importante para ar su expresa faccin y con el que se satisf siente ms satisfe en echos.

faccin Prom medio de los A Atributos por Ao r Satisf

cumplimiento de las El c espec cificaciones de los produ uctos y servic cios es el atribu uto ms importante para ar su expresa faccin y con el que se satisf siente en ms sa atisfechos duran nte los ltim mos tres aos (2008/2010)

ndice general de satisfaccin del cliente po tipo de pro e or oducto al ao o

En general, las unidades de onserva y negocio de Aceite, Co entan similare niveles es Harina prese de satisfac ccin que permiten obtener un nivel superior al mnimo n esperado (85 5%). Con respecto al rea de H Harina, es ecalcar que adems de importante re brindar el nivel n de mayor las otras satisfaccin frente a l reas, sta aument nota ablemente o con respecto al ao 2009.

42


7.2 7.2.a. Resulta ados de Orie entacin hac el Client cia te Resulta ados de Orie entacin ha acia el Client te

ndice Gen neral de Satis sfaccin del C Cliente

Distr ribucin del Nivel de Satis N sfaccin del C Cliente por Se egmento del M Mercado

El niv de calida aument a vel ad aproximadame ente 8 punto os porcentuales con re especto al ao 2009. o

El niv vel de satisfa accin del c cliente es evalua ado con en ncuestas dir rigidas a mercad nacional y exterior. do

Efica acia en la ate encin de que ejas de client tes

Costo de C re eclamos (m miles US) 174 34 15 5

AO 2007 2008 2009 2010

Ventas (M Miles US) 185.699 202.130 219.265 186.395

n mero de La reducci en el n quejas de clientes y el co osto en la de queja as son atencin es consecuente con una adecuada atencin al cliente y acciones l correctivas e eficaces.

43


Premios, Reconoc cimientos y C Certificacione obtenidas es Ce ertificacin de Sistemas e de Gestin Amb e biental Alcance: Planta de as arina, Aceite, Conservas Ha yC Congelados, F Flota Pe esquera.

Certificacin de Sistema as n de Gestin de la Calidad Alcance: P Plantas de Harina y A Aceite de Pescado

Certificacin de Sistema as n de Gestin de la Seguridad e Inocuidad d Alimentaria Plantas de Alcance: P Conservas s

Ce ertificacin de Sistemas e de Gestin de la Seguridad e a e Inocuidad Alim mentaria as Alcance: Planta de onservas Co

Certificacin de la n Prevenci de la pesca indiscrimin nada del Delfn Alcance: P Plantas de Conservas y s Congelado Flota. os,

Ce ertificacin de la Pesca y e Pr rocesamiento Sostenible de Productos M e Marinos Alcance: Produc ctos rocedentes de Caballa y e pr An nchoveta ertificacin de Programa el Ce de Aseguramien de la e nto Se eguridad e Ino ocuidad de Ingredientes pa Alimento ara e de Animales. Alcance: Planta de Harina as Aceite de Pes scado yA

Certificacin para el o e Suministro Responsable Alcance: P Plantas de Harina y A Aceite y Flota

Premio a l Produccin la Ms Limpia y ncia Ecoeficien Ao 2008 CONAM

Pr remio a la Eco oeficiencia Em mpresarial A 2010 o MINAM

Premio a l Gestin la Exitosa de la Seguridad y e d Salud en e Trabajo el Ao 2010 cfico Seguros s FISO, Pac

econocimiento por estar o Re en el ranking las Empresas n s ms Grandes (3 3893 abajadores) tra A 2009 o Gr reat Place to W Work

44


7.3 7.3.a. Resulta ados Financieros y de M Mercado Resulta ados Financieros y de M Mercado
Ganancias antes de Inte s ereses, impuestos, depreciacin y a amortizacin Costo de ca aptura de mat teria prima (p pescado) por metro cbico descargado o o

EBITDACONS SOLIDADO
(enmilesde eUS$)
70,000 60,000 50,000 40,000 30,000 20,000 10,000 2008 2 20 009 201 10

Las gananci netas han sido positivas en los ias s ltimos tres aos. En el a 2010 se present ao e escasez de materia prima lo que origin disminucin en este indica ador.

El E ao 2010 d debido a la escasez de pescado para consumo indir c recto, se incre ementaron los costos de captura. c

RANKING P PESQUERO EXPORTAC CION HARINA DE PESCAD A DO

Exporta acionesHarinadePescado o2010

450 0,000 400 0,000 350 0,000 300 0,000 250 0,000 204,388 200 0,000 150 0,000 100 0,000 50 0,000 0 185,230 1 6 158,756 138,856 113,541 ,761 108, 1,400 1,350 1,300 1,250 1,200 479 1,4 396,567 1,511 1,501 ,499 1, 1,495 1,450 1,499 1,500 1,600

1,578 8
1,550

TASA

COPEINCA

DIA AMANTE

EXALMA AR

AUSTRAL

CFG

HAY YDUK

Expotaciones(mi ilesdeUS$FOB)

PrecioPromedio(US$PORTM) )

El precio prom medio de la harina de pes scado obtenido es el ms alto con elacin a los c competidores l locales. re

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KING PESQUERO EXPO ORTACION AC CEITE DE PES SCADO RANK

Exportacion nesAceitede ePescado201 10

50,000 45,000 40,000 35,000 30,000 25,000 20,000 15,000 10,000 5,000 0 0 19 9,859 17,160 16,143 14,079 12,197 10,520 20 00 40 00 60 00 890 0 829 888 46,855 1, ,200 0 1,090

1,109
954 883 80 00 1, ,000

TASA

HAY YDUK

COPEINCA A

AUSTRAL

CFG C

DIAMANT TE

EXALMAR

Exp potaciones(milesde eUS$FOB)

PrecioPromedio(US$PORTM)

El pre ecio promedio del aceite de pescado obtenido es el ms alto con relacin a los comp o s n petidores locale es

PART TICIPACION D MARCAS DE CONSER DE RVAS DE PES SCADO MER RCADO NACIONAL

Crecim miento sosten nido en la pa articipacin d mercado. Mientras que el resto de marcas red del e e ducen su participacin, nuest marca de c tra conservas Ba ayovar crece.

46


7.4 7.4.a. Resulta ados del Per rsonal Resulta ados del Per rsonal
Re esultados de Nivel de Satisfaccin de Cliente el el Interno 2009-20 010-2011

Evo olucin del nd dice General de Satisfacc cin ( (Segn Encue esta Great Place to Work)

Nuest tros colaborad dores consider que Somo ran os una gran empresa p para trabajar.

La tendencia hac la mejora continua se pe cia c ercibe en de sables de las reas y la interrelacin d los respons los procesos.

Nme de horas de capacitac ero cin

Nmero tota de trabajad al dores capacit tados

Presta amos cada v vez mayor at tencin a po otenciar las habilid dades de nues stros colabora adores.

Ms colabora adores son ca apacitados y e entregados cada ao.

Siniestra alidad en Acc cidentes de T Trabajo SCTR R

Reducci de la sinie n estralidad a ra de la imple az ementacin eficaz de un Sistema de Se S eguridad y Salud en el Trabajo de n esde el ao 20 007

47


7.5 7.5.a. Resulta ados de la Efectividad d los Proce de esos Resulta ados de la Efectividad O Organizacion nal

Indice edeConsum mode Hidrocarbu uroenPesca a(Gal/Thp)

50 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0

Indiced deConsumod deEnerga Elctric caenPesca(k kWh/Thp)

105 1 103 1 101 1 99 97 95

42.81

41.19

39.93

98.26 94.01 92.10

43.84

45.26 37.06

93 91 89 87 85

102.37 2008 DesempeoP Promedio MetaPromed dio

101.25 2009

92.82 2010

2008 2009 Desempeo oPromedio MetaProme edio

2010

Reduc ccin promed del consum de combu dio mo ustible por to onelada de pes descargad sca da

Re educcin pro omedio del consumo de energa e elctrica por ton nelada de pes descargad sca da

103 102 101 100 99 98 97 96 95

IndicedeRe ecuperacindeAtn enC Conservas(% %)

20 0 18 8 16 6 14 4 12 2 10 0 8 6 4 2 0

Indic cedeTiempo odeParadap por Man ntenimiento Conservas( (%)

12.50

12.50

11.50

102.38 99.77 98.43

19.04

13.29

7.60 2010

2008 2009 Desempe oPromedio MetaProm medio

2010

2008 2009 Desempe eoPromedio MetaPro omedio

Tende encia ecoeficiente en el ap provechamien del nto atn ( (materia prima a)

Ef ficiencia en el mantenim miento de e equipos y maquinarias en la lnea de co m n onservas de p pescado.

Nmerod deAccidentesMayores (Nro)

0.8 0.7 0.6 0.5 0.4 0.3 0.2 0.1 0.0 0.8 0

Re educcin del nmero de accidentes mayores l e gr racias a un ma anejo adecuad y responsa do able de las sit tuaciones de contingencias c s.
0.7 0 0.6 0 0.5 0 0.4 0 0.3 0 0.2 0 0.1 0 0.0 0

0.68 0.52

0.43

0.50

2009 DesempeoPromedio D o MetaPromedio M

2010

48

Tendencia ecoeficiente e el aprovech en hamiento de la materia prim para conser a ma rvas (pescado o)

T Tendencia eco oeficiente en e aprovecham el miento de la m materia prima para harina y aceite de pesc p a cado.

49


7.6 7.6.a. Resulta ados de Lide erazgo Resulta ados de Lide erazgo y de Responsab bilidad Socia a

Aplicacin respons sable de progr ramas de integ gracin y fianzamiento d proveedore de materia prima de es af

In ncremento de la inversin e programas sociales y en entes a nivel interno y exter rno. ecoeficie

acin cuatrimestral c del Evalua cumplimiento, aplic cacin y desa arrollo de sitos legales y reglam s mentarios requis obligatorios y volunt tarios. o Los requisitos en proceso estn rados en Plan de Manej que la nes jo ampar Autoridad Sectorial correspondiente ha ado aproba .

Tendencia a la mejora de los servicios de en ntidades certifi icadoras (surv veyor) gracias a la gestin e eficaz de provee edores.

50

xito en la aplicaci de programas sociales gestionados n n m g ntegramente por Austral Group S.A.A. o

51


ANEXOS S

ANEXO 01 PRINCIPAL 1. LES PRODUC CTOS DE AUS STRAL GROUP

PRODUCTO

CATEGORIA C

USOS

Sper Prime S Prime Harina de Pescad H do Elaboracin para alimentos balaceados p premiun para animales

Aqua+

Standard

Crudo

Elaboracin de alimentos balanceados para acuicultura y s piensos Elaboracin de suplementos nutricionales para consumo s humano directo

Cr rudo Omega 3

Aceite de Pescad A do

B-Semirefinado RB (Refin nado, blanqueado) RBD-Refinado R (Refina ado, blanqueado y deodorizado) d RBWD-Oleina R (Refin nado, blanqueado, deodoriz zado y winterizado o) Jurel e sal, ( Salsa de tomate, agua y s aceite) Caballa ( Salsa de tomate, agua y s e sal, Consumo hu aceite) umano directo Anchoveta (Salsa de tomate, aceite e) Atn (Aceite, agua y sal, ensalad das) Elaboracin de suplementos s nutricionales para consumo humano y alimentos balanceados para acuicultura y s piensos

Co onservas de Pesc cado

Jurel

Con ngelados de Pesc cado Anchoveta

Consumo hu umano directo

Caballa

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ANEXO 02 POLITICA D CALIDADD AUSTRAL GROUP S.A. 2. DE DE .A

ANEXO 03. PERFILES DE TRABAJADO A ORES

53


ANEXO 0 PROCESO ESTRATEGICO DE AUST 04. O TRAL GROUP P

ANEXO 05. INDICAD O DOR DE LA GESTION DE R RECLAMOS

54

A ANEXO 06. OBJETIVOS E INDICADORE DE GESTION DE SEDE CENTRAL, FLOTA Y PLANTAS B ES O N

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ANEX 07. FICHA TECNICA DEL INDICADO XO A E OR

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ANEXO 10 RESULTAD 0. DOS DE EVAL LUACION DE DESEMPEO O

ANEXO 11. PROCE O EDIMIENTO P PARA LA GESTION DE REC CLAMOS DE CLIENTES

57


AN NEXO 12. EST TADISTICAS DE CAPACITA ACION

ANEX 13. MAPA DE PROCES XO SOS INTEGRA ADOS AL SIST TEMA GEREN NCIAL DE CA ALIDAD

58