Actitud de Servicio y Atencion Al Cliente

ACTITUD DE SERVICIO Y ATENCION AL CLIENTE
www.consultor.com.co
EL NUEVO MERCADO
PRODUCCION POR NORMA ALTAMENTE COMPETIDO GLOBALIZACIN
ECONOMIA
FIDELIZACION
SOBRE OFERTADO
EL CLIENTE DE HOY
Informado, Incrdulo Oportunista Indiferente, Difcil, Infiel Busca economa, B Confiabilidad, Credibilidad Busca calidad y equidad en el servicio Busca transparencia, transparencia integridad, conocimiento Busca un aliado, un aliado amigo sincero
EL EMPLEADO DE AYER
Emprico, Confianzudo, Vivo, p Interesado Desconoce la empresa y su compromiso es con la labor Interesado solo en l Ve al cliente como transaccin, como problema El trabajo es un castigo, una necesidad, una tortura
EL EMPLEADO DE HOY
Honesto, Enriquece, Escucha, Apoya Asiste, Ayuda, A i t A d Orienta, Investiga. Ofrece soluciones Vende emociones Vende Servicio Establece relaciones gana - gana Primero los deseos y expectativas del cliente Amplio conocimiento para asesorar al cliente y compromiso con la empresa.
LA EMPRESA DE HOY REQUIERE

INVESTIGAR: Cliente, Cliente Mercado, Regin CONOCER: Producto, Producto Competencia, Aplicaciones, Mercado, Aplicaciones Mercado Cliente COMPROMETERSE: Servicio, Atencin, Inteligencia Emocional CAMBIAR
Que es la Atencin:_ Atencin:

Es una necesidad bsica de los seres humanos, igual a comer, respirar o ingerir agua. agua. Sin la atencin el ser humano vive en promedio 3 meses. meses. Es hacerle saber al otro que nos i t interesa l sus l, gustos y preferencias, que es importante su punto de vista aunque difiera del nuestro, y lo respetamos y valoramos. valoramos. Es contar con el otro Es una herramienta para el xito en la vida y los negocios. negocios.
EL CEREBRO
ESTRUCTURA CEREBRAL
IZQUIERDO
DERECHO
LOS PRIMEROS SEGUNDOS FRENTE AL CLIENTE

HEMISFERIO DERECHO Forma de Vestir Apariencia Modales Olor Estado de Animo Apretn de manos p Actitud Postura Corporal Disposicin p Honesto Cordial Interes HEMISFERIO IZQUIERDO Puntualidad Educacin Actitud Seguridad Forma de hablar Distribucin de las cosas a exponer Introduccin Exposicin Orden Claridad Conocimiento Respeto
Ejercicio
Q Que espera el cliente p de la empresa Que espera el cliente de m Que es una buena atencin - que la compone
EJERCICIO
Como debe ser una atencin profesional Como debe ser un servicio p excepcional Como debe ser un ambiente adecuado para la excelencia en atencin y servicio Como debe ser una actitud de servicio Como debe ser una disposicin de servicio y atencin al cliente
Presentacin
LA VENTA DE EMOCIONES Influencia: 7% Palabras 38% el Tono 55 % Lo no Verbal
LA MISION
Cualidades de una buena atencin

La Informacin suministrada: * Clara * Completa * Honesta p * Oportuna * Fundamentada
La Atencin Ofrecida * Inters * Diligencia * Disposicin Di i i * Cordialidad * Respeto
ACTITUD DE SERVICIO
Sentimiento que provoco en los clientes Sonrer Hacer sentir bien a alguien Imaginacin Flexibilidad Aprpiese del cliente
EL PAPEL DE LOS EMPLEADOS

Lo que ms molesta a los clientes: q (Wall Street Journal)
El incumplido El mal informado El desatento El pasador d El altanero
40% 37% 25% 25% 21%
Atencin Telefnica
Tono de La Voz Claridad en la Informacin Informar el proceso mientras se espera
Utilizacin del telfono

ASPECTO
TONO DE VOZ
RIESGO
- Puede transmitir desconfianza si un tono es demasiado alto o bajo, tambin inseguridad
VELOCIDAD DE EXPRESIN HABLAR DEMASIADO
-La excesiva rapidez engendra dificultad en seguir la comunicacin. -Si se habla demasiado, se llega a confundir al interlocutor. Haga la exposicin o presentacin de un modo conciso, creando inters. -Es aconsejable tomar notas de todos los datos y cifras expuestas durante la conversacin telefnica, leyndolas brevemente de nuevo al cliente antes de colgar y confirmando que los datos son los convenidos
MALENTENDIDOS
Expresin Personal vs p Profesionalismo

Que aspectos tenemos por mejorar en la atencin al cliente actualmente? Que necesito hacer para optimizar la atencin Que implementos requiero Que Q necesito de mi grupo de trabajo
QUIENES SO OS: QU N S SOMOS:
ESTRUCTURA PSIQUICA
PENSAMIENTOS EL CUERPO LAS EMOCIONES YO SUPERIOR EL ALMA
LAS DIFICULTADES
EMOCIONES
Son nuestro motor El impulso vital
La clave es permitir que se expresen sin juzgarlas, juzgarlas ser tolerante y respetuoso con ellas. ellas. La atencin al cliente, respecto a las emociones se basa en la comprensin.
INTELIGENCIA EMOCIONAL
Es la capacidad de hacer amigos y caer bien Es la habilidad de disgestar fcilmente emociones (pasar un enojo rpidamente y perdonar) id d ) La capacidad de saber lo que el otro esta sintiendo y actuar en consecuencia. consecuencia. Es la capacidad de hacer algo mas por el otro de lo que lgicamente corresponde. corresponde. Es un factor determinante en el xito de los negocios actualmente. actualmente. t l t
MANEJO DE RECLAMACIONES
ESCUCHE: Tome nota, dle a entender cordialmente, que lo esta escuchando, permite que el cliente se desahogue DE LAS GRACIAS por informar la situacin, no le de la razn, exprsele que en su lugar usted se sentira igual, pngase en los zapatos del cliente. OFREZCA DISCULPAS por las molestias SOLICITE EVIDENCIAS y pruebas ARGUMENTE COMPROMETASE CON UN TIEMPO de respuesta DE SOLUCION AL PROBLEMA en el tiempo en que se comprometi HAGA UNA RETROALIMENTACION con el cliente TOME CORRECTIVOS
USE SU PIENSE
Atencin Excepcional
Se sale de lo comn Ofrece algo inesperado Hace algo ms Es exclusivo Me hace sentir importante Me hace sentir Exclusivo
LA ATENCION EN ACCION
TRABAJO EN EQUIPO MEJORAMIENTO CONTINUO, CONTINUO DE CARA AL CLIENTE UNA ACTITUD, UN COMPROMISO. COMPROMISO
PROTOCOLO DE ATENCION
Saludo y presentacin institucional Dirigirse al equipo y solicitar papelera Preguntar y escuchar que sucedi Revisar el equipo de inters Explicar al cliente que paso, en lenguaje del cliente Explicar al cliente porque pudo suceder Explicar al cliente que vamos a hacer y que esperamos lograr Explicar la cobertura de la garanta Indicar cuanto se demora la reparacin Explicar cuidados y recomendaciones Dejar datos de la empresa Cobrar, si es del caso.
Cuerpo
* * * * * * * * * * * * Estado de animo: Respiracin * Agua Alimento Ali t * Atencin At i Descanso * Salud Estrs * Energa g Expresin corporal Voz Calidez Respeto Buenos Modales B M d l Presentacin Personal Educacin - Cultura Inters - Escucha www.consultor.com.co Disposicin
PENSAMIENTOS
Ideas del mundo Definiciones cargadas g con simbologa y emocin Carga elctrica.
Como pensamos?:
*R Repeticin ti i * Asociacin * Lenguaje * Significado
PERCEPCIN
ES LA FORMA EN QUE CADA UNO INTERPRETA LA MISMA REALIDAD. REALIDAD. JUICIO EGO APEGO RAZON U C O INTUICION
Imagen Especular
Actitud Mental Positiva Actit d Positi a

Es poner a todos los jugadores que tengo, a jugar para mi equipo, ponerlos a mi favor
El Martillo
VALORES HUMANOS
Honestidad Lealtad L lt d Compasin Paciencia Autoestima Gratitud Generosidad Responsabilidad Coherencia
Herramientas
Autoconciencia Manejo de la respiracin Tcnicas de comunicacin Dietas de Perdn Columna de respuestas Ritmo y Di i li Rit Disciplina Poner en practica lo aprendido p
CONCIENCIA Y DISFRUTE
Aqu A y ahora h Relajacin Ganarle vida al tiempo Sentir mas que pensar Disfrute y rendimiento Disfrutar es una eleccin consciente Perdn
ALVARO DIEGO ARISMENDY V.

Consultor Organizacional g www.capacitacionyconsultoria.com alvaroarismendy@epm.net.co Telfono: 238 74 84 - 496 55 98 Celular: 312 286 08 66

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Que es la Atencin:_ Atencin:

LOS PRIMEROS SEGUNDOS FRENTE AL CLIENTE

Cualidades de una buena atencin

EL PAPEL DE LOS EMPLEADOS

40% 37% 25% 25% 21%

Utilizacin del telfono

VELOCIDAD DE EXPRESIN HABLAR DEMASIADO

Expresin Personal vs p Profesionalismo

QUIENES SO OS: QU N S SOMOS:

Actitud Mental Positiva Actit d Positi a

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