2 da.

Carta Compromiso con el Ciudadano

PROFE SALUD
Abril de 2007

Ministerio de Salud PROFE Salud Direccin Nacional de Prestaciones Mdicas

AUTORIDADES
Presidente de la Nacin Dr. Nstor C. Kirchner Ministro de Salud de la Nacin Dr. Gins Gonzlez Garca Secretaria de Polticas, Regulacin y Relaciones Sanitarias Dr. Carlos Soratti. Subsecretaria de Polticas, Regulacin y Fiscalizacin Dra. Claudia Madies Directora Nacional de Prestaciones Mdicas Dra. Susana Mazzarino Carta Compromiso con el Ciudadano Responsable Poltico Tcnico

Lic. Mabel Are

Equipo de Facilitadores

Dra. Carrera Mabel Dra. Cabrera Diana Cdor Andrade Mariano Cdor Delgado Gabriel Lic. Pupkin Patricia Lic. Alfonso Mariano Cdor Branetti Hernan Dr. Jurisic Eduardo Sta. Monteleone Paula Dra. Herrera Irene Sra. Villani Juana Sra. Nieto Stella Dra. Scursoni Alcira Lic. Joaqun Oro Claudia Dr. Rodrguez Vlez Alberto Dr. Costa Alejandro Dr. Sproviero Jorge Dr. Petroni Jorge Sra. Piola Vanina

Asistencia Tcnica Legales Administracin Administracin Afiliaciones Informtica Administracin Prestaciones Mdicas Auditoria Gestin Operativa Atencin al Beneficiario Atencin al Beneficiario Discapacidad Atencin al Beneficiario Discapacidad Prestaciones Mdicas Dilisis y Transplante Auditoria Medica Dilisis y Transplante

INDICE
Prlogo Prembulo Introduccin Presentacin Glosario Resea Programa Federal de Salud Misin Objetivos Modelo de gestin La institucionalizacin del Programa Como funciona el Programa Principales normas que regulan nuestra actuacin Objetivos, Procesos y Productos del PROFE Salud Principales Productos y Servicios Destinatarios de los servicios Derechos y Obligaciones de los destinatarios de los servicios Atributos de calidad de los servicios Estndares de calidad de los servicios esenciales Estndares de calidad de la atencin al afiliado Sistema de Informacin y Comunicacin con el Ciudadano Mecanismos de Participacin Ciudadana Anexo Gobierno Electrnico 4 5 6 7 8 9 11

17 18 22 24 25 26 27 28 44 48 56

PRLOGO
Todo compromiso implica la adquisicin de obligaciones, pero tambin supone cooperacin. Un listado de obligaciones permite a la contraparte saber qu debe esperar del acuerdo, cundo puede reclamar y de qu manera hacerlo. Sin embargo, todos los argentinos acostumbrados a tratar con organismos pblicos sabemos que esto es necesario pero no suficiente. En la vinculacin entre el Estado y los ciudadanos, una fra enumeracin de derechos y obligaciones no dice mucho, y menos si se omite considerar que a cada lado de esa relacin hay personas en situaciones muy desiguales. Sin cooperacin por parte de las autoridades del Estado, sin predisposicin por parte de sus agentes, o sin la creacin de espacios accesibles aun para los ciudadanos de menores recursos, el compromiso podr tener forma pero no espritu. Pero adems se requiere que compartan ese espritu ciudadanos exigentes, que conozcan sus obligaciones y sus derechos y los hagan cumplir. Por eso celebro la presentacin de esta segunda Carta Compromiso con el Ciudadano que firmar el Programa Federal de Salud y la Direccin Nacional de Prestaciones Mdicas, que adems ser la primera para las provincias de Crdoba, Jujuy, Santiago del Estero y Santa Fe. La primera Carta, firmada en 2005, se haba centrado en reas administrativas y en el sistema de informacin al ciudadano: acort los tiempos de liquidacin, pago a prestadores y afiliaciones, adecu espacios de trabajo para la atencin al beneficiario con privacidad e impuls la instalacin de una lnea telefnica gratuita y el diseo de una pgina web como herramienta de gestin. Tambin gener circuitos de registro y seguimiento de quejas y reclamos, y enmarc tcnicas de auditora y asistencia tcnica en gestin de calidad en las provincias. Esta segunda Carta tiene como metas fortalecer a las provincias y generar mecanismos para que todos los beneficiarios del PROFE cuenten con una prestacin adecuada en tiempo y forma. Por eso pone tanto nfasis en los compromisos que implican una mayor responsabilidad en la respuesta a las instancias de los ciudadanos, aplicando modernas herramientas de gestin y ampliando la capacidad tcnica para brindar satisfaccin aun a quienes suelen tener menores posibilidades de demandar a las autoridades. De esta manera, la reforma sanitaria encarada por el Gobierno del Presidente Kirchner no slo se expresa en un conjunto de planes, programas y normas que amplan la satisfaccin del Derecho a la Salud, sino adems en un fuerte desarrollo de la capacidad de los ciudadanos para reconocer qu es lo que deben esperar de un Estado eficaz. Esta conquista es del tipo de aquellas que resulta imposible revertir. Una persona con una Carta Compromiso bajo el brazo no es slo un beneficiario: tambin es un ciudadano.

Dr. Gins Gonzlez Garca Ministerio de Salud de la Nacin

PREAMBULO
Durante el ao 2005 el Programa Federal de Salud di sus primeros pasos en la implementacin de procesos de modernizacin, fortaleciendo sus capacidades como Institucin Pblica, diseando , desarrollando y publicando sistemas funcionales, como as tambin generando estndares y compromisos de mejora que quedaron plasmados en el documento que se denomina Carta Compromiso con el Ciudadano . Hoy el Programa refuerza su compromiso firmando la Segunda Carta Compromiso con el Ciudadano, definiendo nuevos estndares de calidad para sus servicios en un marco de mejora que promueve su Directora Dra. Susana Mazzarino, siguiendo la Poltica impulsada por el Ministerio de Salud de la Nacin. Este documento contempla la formulacin de un plan estratgico para modernizar y transparentar los procesos de gestin del nivel central y fortalecer las Unidades de Gestin Provincial quienes son las responsables de brindar los servicios a los afiliados. Este plan consiste en : Asistir a las provincias para desarrollar proyectos con el fin de generar un valor agregado al Programa. Redefinir las pautas de implementacin de circuitos y controles contables. Optimizar el control prestacional , para verificar la adecuada accesibilidad a las prestaciones. Capacitar permanentemente a su personal. Incorporar gradualmente al programa de calidad a las Unidades de Gestin provinciales. Generar mecanismos de participacin ciudadana, entre los que se encuentran las encuestas de satisfaccin. Esta Secretaria acompaa a los procesos de modernizacin del Programa Federal de Salud y apoya la iniciativa de firmar la Segunda Carta, dado que con este acto se une a un grupo de organismos que se consideran necesarios para satisfacer las necesidades de una poblacin signada por necesidades diferentes. Dr. Carlos Soratti Secretara de Polticas, Regulacin y Relaciones Sanitarias

INTRODUCCIN
Renovar compromisos es siempre ser testigos de un proceso que evoluciona y crece. En esta oportunidad como en el ao 2005, cuando se firmo la primer Carta Compromiso en el mbito de nuestra Subsecretaria, en la Direccin Nacional de Prestaciones Medicas, me siento satisfecha nuevamente por el desafo que se asume y nos convoca , cuya importancia aumenta porque han solicitado ser protagonistas de esta experiencia algunas provincias. El Federalismo se expresa en la firma de la Carta Compromiso en cada Unidad de Prestaciones Mdicas y decide dar respuesta as a los ciudadanos en su conjunto. Crece de este modo no solo la gestin de gobierno sino la participacin de la comunidad. El Plan Federal de Salud se consolida hoy a travs de esta firma de Cartas Compromiso en las provincias de Jujuy, Santiago del Estero, Santa Fe y Crdoba, contribuyendo a la congruencia de un modelo de Estado Nacional, que se basa en consensos y revalorizacin de logros y potencialidades en cada jurisdiccin. La Direccin de Prestaciones Medicas planifica y asiste a las provincias en todas las reas y temticas concernientes a los mecanismos que permiten fortalecer las metas institucionales y que tienen como principal eje al beneficiario, fin superior de todo servicio del Estado que trabaja para y con personas , cuyas necesidades sanitarias deben ser cubiertas y otorgadas no solo como productos eficaces sino con la receptividad mutua de que se esta fortaleciendo la participacin y la democracia. Quiero destacar nuevamente los propsitos y mecanismos del Programa Carta Compromiso con el Ciudadano, cuyo desarrollo alcanza cada ao nuevos espacios y contenidos, implementando acciones tales como los sistemas de evaluacin y de comunicacin, que permiten facilitar la participacin ciudadana en las acciones del programa y la incorporacin de sus innovaciones . As como algunas de las provincias asumen hoy una obligacin y esfuerzo en su gestin, es de esperar tambin que desde el nivel central, se contine y consolide la asistencia a las jurisdicciones, la conformacin de redes prestacionales y de afiliacin y del mismo modo mejorar y aumentar los mecanismos de participacin que otorguen el protagonismo a los ciudadanos en defensa del sistema de salud.. Finalmente la mejor calidad de la gestin ocupa a esta Subsecretaria y es por este motivo que deseo destacar el esfuerzo de diseo y poltica del Programa Carta Compromiso, que presenta como instrumento el tablero de comando para evaluar la calidad. Agradezco a los trabajadores de PROFE de la Nacin y a su Direccin por el proceso iniciado y la continuidad del mismo, en el marco de la mejora continua. Dra. Claudia Viviana Madies Subsecretara de Polticas, Regulacin y Fiscalizacin

PRESENTACION
Quienes trabajamos en el Programa Federal de Salud (PROFE Salud) apostamos al fortalecimiento de las instituciones pblicas por que ste fue siempre nuestro objetivo central, con un fin: recuperar la confianza y la credibilidad en el Estado. Esto puede lograrse mediante acciones donde se rescate la calidad, la eficacia, la transparencia y el respeto por los ciudadanos. Aun queda mucho por hacer, pero sabemos que podemos lograrlo y lo demostramos con la firma y resultados de nuestra primera Carta. La consigna Presidencial de recuperar la calidad institucional nos gener una serie de satisfacciones y obligaciones, como seguir mejorando la calidad de nuestros servicios y tratando de extender esta poltica a las Unidades de Gestin Provincial de Nuestro Programa . Por ello la Direccin Nacional de Prestaciones Mdicas a partir de la firma de esta su segunda Carta refuerza su compromiso de acompaar el proceso de recuperacin y transformacin en la gestin de la Administracin Publica. Nuestro objetivo sigue siendo el trabajo en conjunto con las Instituciones de la Red Pblica, cumpliendo y haciendo cumplir las Polticas y Convenios emanados del Ministerio de Salud, lo cual permitir que nuestros afiliados puedan contar con prestaciones mdicas de calidad. Por lo tanto reforzaremos nuestro compromiso de asistir a las provincias, poniendo nfasis en las prioridades y demandas de la Administracin Publica y de los ciudadanos: Fortaleciendo las capacidades de Gestin Promoviendo la equidad , el desarrollo y la Participacin Ciudadana Bajo el marco de este nuevo modelo de gestin nuevamente asumimos el compromiso, acompaados por las provincias de Santiago del Estero, Santa Fe, Jujuy y Crdoba, porque creemos que la clave de una administracin moderna es el trabajo constante, extendiendo redes de servicios de calidad, para que el beneficiario logre la accesibilidad a los servicios en cualquier lugar que se encuentre. No puedo dejar de agradecer a todo el personal de PROFE Salud que acompa el proceso de cambio y transformacin con la firma de la primera carta y acompaarn los procesos de mejora continua con la firma de esta segunda carta.

Dra. Susana Mazzarino Direccin Nacional de Prestaciones Mdicas

GLOSARIO
PNC COFESA INSSJP UGP PACBI PMO DNPM CAPS CAPs ANSES INSSJP SYNTIS RUB OSC1 SIJP SSSALUD UGL PROFE Salud Pensin no contributiva Consejo Federal de Salud Instituto Nacional de Servicios Sociales para Jubilados y Pensionados Unidad de Gestin Provincial Practicas de Alto Costo y Baja Incidencia Programa Medico Obligatorio Direccin Nacional de Prestaciones Medicas Centro de Atencin Primaria de la Salud Centros de Atencin Personalizada Administracin Nacional de Seguridad Social Instituto Nacional de Servicios Sociales para Jubilados y Pensionados Sistema de Identificacin Tributaria y Social Registro nico de Beneficiarios Obra Social Sistema Integrado de Jubilaciones y Pensiones Sistema Nacional de Servicios de Salud Unidad de Gestin Local Programa Federal de Salud

1. RESEA
Si bien an nos queda mucho por hacer, sabemos que es posible cumplir las metas propuestas, lo que fuera demostrado en los resultados obtenidos a partir de la suscripcin de nuestra Primera Carta Compromiso con el Ciudadano. Por ello todas las reas del PROFE Salud Nivel Central trabajaron en conjunto con el fin de hacer cumplir los estndares fijados y para el logro de los compromisos de mejora.

En este sentido, y si bien todos los servicios estandarizados y todas las mejoras desarrolladas durante el 2005 / 2006 fueron importantes, queremos destacar aquellas que surgieron como ms significativos luego de la evaluacin de los resultados. 1- Agilizacin de los procesos para la afiliacin:
2005/2006 Se compr ometi eron Estndares de Calidad y Compromisos de M ej ora. Resu ltados Obtencin d e res ultados. Proces os d e mej ora continua enf ocado en la accesibilidad a las prestaciones.

ADMIN ISTR AC I N

PREST ACION ES

PROFE Salud

AU DITORI A

Mientras la cantidad de solicitudes de afiliacin procesadas creci de manera sostenida durante el perodo monitoreado, el presente estndar mostr la necesidad de avanzar en la calidad del servicio: Estndar: La solicitud de afiliacin se resuelve dentro de los 60 das de

recibida la documentacin correcta y completa. Antes se resolva entre 120 y 150 das, ahora las ltimas mediciones arrojan un nivel de cumplimiento de 90 y de 98% para el ltimo cuatrimestre medido (ao 2006). 2- Rapidez en la liquidacin por prestaciones dialticas: Otro estndar enfocado a una poblacin especifica, es el de la liquidacin de prestaciones especiales, con el siguiente Estndar: Dentro de los 10 das de recibida la facturacin de prestaciones dialticas por parte de las jurisdicciones provinciales, se emite la liquidacin correspondiente. El mismo arroja niveles de cumplimento de 99,45 %. A partir de la firma de esta primera carta se implementaron mecanismos de participacin ciudadana, poniendo en marcha una encuesta de satisfaccin y utilizando los resultados de la misma para el diseo de polticas de gestin. 1- Compromiso de Mejora: Disear e implementar, un modelo de encuesta para la consulta permanente a los afiliados sobre las prestaciones recibidas. Esta mejora fue de gran utilidad para evaluar si efectivamente se estaba dando cumplimiento con uno de los principales objetivos del Nivel Central: el fortalecimiento del sector pblico. Los resultados evidenciaron que la mayora de los beneficiarios se atiende en el hospital pblico. Esta encuesta fue realizada en terreno entrevistando a los beneficiarios del interior del pas.

Tambin se conform un nuevo Sistema de Quejas y Reclamos: para que los beneficiarios tengan la posibilidad de reclamar por escrito, telefnicamente y en forma presencial , haciendo un seguimiento constante de dichas quejas y resolvindolas dentro de los 48 horas. En este sentido, el Profe se comprometi a efectuar un seguimiento de las denuncias hasta su resolucin, requiriendo a las UGP informacin documentada de las actuaciones realizadas. Se destaca en general que durante todo este periodo se privilegi la utilizacin del instrumento Carta Compromiso con el Ciudadano. De esta forma se pudo transferir la experiencia a las provincias a travs de la asistencia tcnica, como herramienta fundamental para instalar procesos de mejora en la calidad de los servicios. El resultado del esfuerzo realizado por las Unidades de Gestin Provincial fue notable: se logr capacitar al 89 % del personal de las UGPs y hoy como consecuencia se suman cuatro provincias a este Modelo de gestin por resultados que propugna la Oficina Nacional de Innovacin de Gestin. Basndonos en la experiencia generamos nuevos estndares y compromisos de mejora que apuntan a seguir optimizando la calidad de nuestros servicios.

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1.1 PROGRAMA FEDERAL DE SALUD

ORIGENES Y CARACTERSTICAS DEL PROGRAMA FEDERAL DE SALUD:
Por Decreto N 292/95 se dispuso el traspaso, a partir del 1 de enero de 1996, a la Secretara de Desarrollo Social de la Presidencia de la Nacin de las funciones de tramitacin, otorgamiento, liquidacin y pago de prestaciones no contributivas, que se encontraban a cargo de la Administracin Nacional de la Seguridad Social (ANSES). En virtud del precitado decreto, la cobertura mdica a los beneficiarios de pensiones a excombatientes de Malvinas qued a cargo del Instituto Nacional de Servicios Sociales para Jubilados y Pensionados (INSSJP). Por otra parte, por Decreto Nro. 492/95 se determin que la cobertura mdica a los beneficiarios de pensiones no contributivas por invalidez, continuaran tambin a cargo del INSTITUTO DE SERVICIOS SOCIALES PARA JUBILADOS Y PENSIONADOS. El art. 21 del Decreto N 197/97 establece que a partir del 1ro. de enero de 1997 la ex SECRETARIA DE DESARROLLO SOCIAL de la PRESIDENCIA DE LA NACIN deber hacerse cargo de las prestaciones mdicas y sociales de los beneficiarios de pensiones no contributivas. Dicho artculo otorg a los beneficiarios de pensiones no contributivas por invalidez y ex combatientes de Malvinas, el derecho de optar libremente su afiliacin entre el INSSJP, la Secretara de Desarrollo Social u otras obras sociales. Por otra parte, el art. 77 de la Ley N 24.938 dispuso que los gastos de atencin de las prestaciones mdicas y sociales de los pensionados no contributivos en los casos de invalidez y ex combatientes de Malvinas seran transferidos el 1 de enero de 1999 a la ex SECRETARIA DE DESARROLLO SOCIAL de la PRESIDENCIA DE LA NACIN. Luego por Decreto 1455/96 se crea como organismo desconcentrado, la Comisin Nacional de Pensiones Asistenciales, en mbito de la citada Secretara de Desarrollo Social. En consecuencia, el Programa es implementado por dicho decreto, dentro de la rbita de la COMISION NACIONAL DE PENSIONES ASISTENCIALES, para el gerenciamiento de la atencin mdico social de los beneficiarios de las Pensiones no Contributivas, otorgadas y a otorgarse por la citada Comisin . Por Decreto N 1606, de fecha 29 de agosto de 2002, se dispuso transferir la gestin de la cobertura mdica de los beneficiarios a que se hace mencin en los prrafos que anteceden del Ministerio de Desarrollo Social al Ministerio de Salud. Resulta dable resaltar los Considerandos tenidos en mira para su dictado. En efecto, ntese que dicha transferencia se dispuso en razn de que compete al Ministerio de Salud entender en la planificacin global del sector salud y en la coordinacin con las autoridades sanitarias de las jurisdicciones provinciales y del Gobierno de la Ciudad Autnoma de Buenos Aires, con el fin de implementar un Sistema Federal de Salud consensuado, que cuente con la suficiente viabilidad social. Es por ello, que se consider conveniente centralizar la funcin de cobertura mdica de los beneficiarios de pensiones no contributivas en dicha cartera ministerial.

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Consecuentemente, a los fines de cumplir con el objetivo primordial del Programa, el Ministerio de Salud encomienda, por convenio, a cada jurisdiccin, la atencin integral de tales beneficiarios residentes en su mbito geogrfico, estableciendo en el mismo pautas en lo relativo a la cobertura, accesibilidad, utilizacin y calidad, para el cumplimiento del cometido - manteniendo la Provincia cierto grado de discrecionalidad para administrar el servicio- y dispone la transferencia presupuestaria pertinente para asistirla financieramente. En resumen, el PROFE es un nivel de programacin que debe interpretarse como una poltica tendiente a favorecer el desarrollo en cada jurisdiccin, las que en definitiva son las responsables de la atencin sanitaria y asistencial de la poblacin que habita dentro de sus lmites territoriales. En funcin de lo expresado, es menester aclarar que se trata de un esfuerzo intersectorial, que despliega una gran variedad de recursos en el mediano plazo.

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1.2 MISION Y OBJETIVOS

La Direccin Nacional de Prestaciones Mdicas tiene a su cargo la ejecucin del PROGRAMA FEDERAL DE SALUD - PROFE Salud, dependiente del Ministerio de Salud de la Nacin, con el objeto de brindar cobertura mdico integral a los afiliados del PROFE Salud, beneficiarios de pensiones no contributivas otorgadas o a otorgarse con la intervencin de la COMISION NACIONAL DE PENSIONES ASISTENCIALES, residentes en todo el territorio nacional. A travs de su accionar asegura el cumplimiento de las polticas de promocin, prevencin y recuperacin de la salud y el ejercicio del derecho de los afiliados a gozar de las prestaciones mdicas conforme lo establecido por el PROGRAMA MDICO OBLIGATORIO y otras leyes nacionales. Para ello transfiere recursos presupuestarios convenidos con las jurisdicciones provinciales, quienes brindan las prestaciones mdicas a los afiliados. Sus objetivos principales son:

Garantizar a los afiliados el acceso a la asistencia mdica, manteniendo actualizados los padrones y autorizando prestaciones especiales. Lograr la efectividad del Programa, transfiriendo lineamientos y polticas sanitarias nacionales a las jurisdicciones y asistiendo a las Unidades de Gestin Provincial con el fin de generar redes prestacionales, optimizando as los recursos locales, provinciales y regionales. Distribuir los recursos presupuestarios de acuerdo a los convenios establecidos con las mismas, con el fin de garantizar una adecuada respuesta a los afiliados en el marco de un esquema de descentralizacin presupuestaria y de gestin. Controlar, desde el nivel nacional, los aspectos prestacionales, administrativocontables y legales, mediante acciones de supervisin y auditoria que aseguren el cumplimiento de los convenios. Generar mecanismos de respuesta a reclamos y/o denuncias y sugerencias de los beneficiarios. Garantizar la difusin y promocin de los derechos y obligaciones de los afiliados.

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1.3 MODELO DE GESTIN DEL PROGRAMA

El PROFE-Salud se ejecuta a partir de un modelo de gestin que rene las siguientes caractersticas: a) Enfocado en la atencin mdica a una poblacin especial, en general con riesgo asistencial y realidades diversas segn jurisdiccin. b) Fortalecimiento del sector pblico con el aporte financiero del Programa. c) Descentralizacin presupuestaria y de gestin. d) Suscripcin de convenios entre Nacin y las Provincias para la cobertura mdico asistencial de los afiliados con ejecucin local. e) Control de aspectos prestacionales, presupuestarios y jurdicos desde la Nacin a travs de la asistencia tcnica, la supervisin y la auditoria.

Dicho modelo de gestin es consensuado en el marco del Consejo Federal de Salud (COFESA), con la mxima autoridad sanitaria provincial, la que en definitiva es la responsable primaria de la atencin sanitaria de la poblacin que reside dentro de sus lmites territoriales. Con el fin de cumplir su objetivo, el Ministerio de Salud encomienda a cada una de las jurisdicciones provinciales la atencin mdica integral de los afiliados al PROFESalud, a travs de la celebracin de convenios prestacionales.

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1.4 COMO FUNCIONA EL PROGRAMA

Ministerio de Salud
Direccin Nacional de Prestaciones Mdicas
Fiscaliza, Controla, Informa, Comunica, Transfiere recursos econmicos, Define e Implementa polticas.

2 Convenio
El Afiliado Reclama Sugiere Denuncia Participa

Ministerio de Salud Provincial

UGP
(Unidad de Gestin Provincial) Conforma

Red de Prestadores Niveles de Atencin: 1ro, 2do, y 3ro.

1 Brindar asistencia
El Afiliado Reclama Sugiere Denuncia Participa

Afiliados al Programa con cobertura al 100 %

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1.5 PRINCIPALES NORMAS QUE REGULAN NUESTRA ACTUACION

Principales Normativas.

Ley 24.455 Ley 24.734 Ley 24.901 Ley 25.649 Ley 24.938

Decretos N292/1995 y N492/1995

Decreto N 1424/97 Decreto N 945 /97 Decreto N 486 /2002 Decreto N 1606/2002 Resolucin. 201/02 Normativas Generales Ley 19.549 Resolucin. 326 / 2002 Decreto N 229/ 2000

Prestacin Obligatoria a pacientes con HIV y problemas de adiccin Establece la Asistencia Mdica y Sanitaria Establece la prestacin a brindar a personas con capacidades diferentes Establece la prescripcin de medicamentos por su nombre genricos Establece que los beneficiarios con Pensiones No Contributivas que posean capacidades diferentes tendrn cobertura mdica a cargo del PROFE (art. 77) Dispone la cobertura de salud (Prestacin Mdica Obligatoria) a los ex combatientes e incapacitados que se encuentren afiliados a PAMI , dicha prestacin est a cargo del PROFE . Programa de Garanta de Calidad en la atencin Medica Reglamentacin de la Ley 24.734 Emergencia Sanitaria Nacional Transferencia del Programa al entonces Ministerio de Salud Establece el Programa Medico Obligatorio

Ley de Procedimientos Administrativos Prescripcin de medicamentos por nombre genrico. Carta Compromiso con el Ciudadano

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2. OBJETIVOS, PROCESOS Y PRODUCTOS DEL PROFESALUD:

OBJETIVOS DE LA ORGANIZACIN MACROPROCESOS PROCESOS PRODUCTOS / SERVICIOS DESTINATARIOS DE LOS SERVICIOS

PADRON DE AFILIADOS Afiliacin: Recepcin y anlisis de solicitudes y documentacin Actualizacin: - Altas - Modificaciones - Bajas - Rehabilitaciones

Registro de afiliados en el padrn. Padrn de afiliados actualizado y a disposicin de las Jurisdicciones Provinciales Beneficiarios de pensiones no contributivas

AFILIACION Y REGISTRO

Distribucin: - Publicacin para descarga on line.

Garantizar a los afiliados el acceso a la asistencia mdica, manteniendo actualizados los padrones y autorizando prestaciones especiales.

RED PRESTACIONAL: Registro: - Validacin y actualizacin de los registros de Jurisd.Provinc. Actualizacin: - Altas - Modificaciones - Bajas

Red de Prestadores actualizada

Afiliados al Programa

DISCAPACIDAD, DILISIS, PRE-TRANSPLANTE, TRANSPLANTE Y POSTRANSPLANTE, ODONTOLGICAS

AUTORIZACIN DE PRESTACIONES ESPECIALES

Recepcin e ingreso de la solicitud Anlisis Autorizacin o rechazo de prestaciones Comunicacin al Beneficiario y Prestador Auditorias

Prestaciones autorizadas de Sistema nico de personas con discapacidad. Prestaciones autorizadas dialticas. Prestaciones autorizadas de trasplante. Prestaciones odontolgicas autorizadas.

Afiliados al Programa

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OBJETIVOS DE LA ORGANIZACIN

MACROPROCESOS

PROCESOS Recepcin y anlisis de informacin epidemiolgica, estadsticas prestacionales . Diseo de los lineamientos estratgicos para la aplicacin de la poltica sanitaria nacional Transferencia de lineamientos estratgicos del Programa Prestacin de asistencia tcnica A solicitud Program ada No program ada Diseo y realizacin de actividades de capacitacin

PRODUCTOS / SERVICIOS

DESTINATARIOS DE LOS SERVICIOS

Lograr la efectividad del DISEO Y Programa, TRANSFERENCIA DE LINEAMIENTOS transfiriendo ESTRATGICOS lineamientos y PARA LA polticas APLICACIN DE LA sanitarias POLTICA SANITARIA nacionales a NACIONAL las jurisdicciones y asistiendo a las Unidades de Gestin Provincial con el fin de generar redes prestacionales , optimizando as los recursos locales, provinciales y regionales.
TRANSFERENCIA DE RECURSOS FINANCIEROS

Estrategias para la aplicacin de la poltica sanitaria nacional en funcin del perfil epidemiolgico de la poblacin asistida, acordados en los convenios prestacionales con las jurisdicciones provinciales

Unidades De Gestin Provinciales

1. 2. 3.

Asistencia tcnica a las Unidades de Gestin Provincial Encuentros Regionales Encuentros Nacionales Talleres de capacitacin. Unidades de Gestin Provinciales.

Recepcin , Evaluacin de proyectos provinciales en Odontologa, Salud Mental y Adultos Mayores Aprobacin o rechazo Seguimiento

Proyectos Autorizados

Habilitacin de los pagos a las Jurisd. Provinciales: - Cpita. - Fuera de capita - Reintegro del PACBI

. Habilitacin de los pagos a los prestadores de dilisis

Liquidacin mensual de cpita Liquidacin por reintegro o recupero de PACBI Liquidacin por prestaciones fuera de cpita. Liquidacin a prestadores de dilisis a cuenta y orden de la jurisdiccin provincial Unidades de Gestin Provincial

Controlar los aspectos prestacionales administrativo contables y legales, mediante acciones de supervisin y auditoria; generar mecanismos de respuesta a reclamos y/o

Habilitacin de los pagos a los prestadores del Sistema nico para personas con discapacidad Elaboracin del Plan de Auditorias Realizacin de auditorias en terreno. Monitoreo y evaluacin de recomendaciones

Liquidacin por prestaciones de discapacidad Informes de Auditorias Programadas Mdico prestacional Administrat.-contable Legal Informes de Auditorias no Programadas

SUPERVISION Y SEGUIMIENO

Observaciones. Recomendaciones.

Unidades de Gestin Provinciales

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OBJETIVOS DE LA ORGANIZACIN

MACROPROCESOS

PROCESOS

PRODUCTOS / SERVICIOS

DESTINATARIOS DE LOS SERVICIOS

reclamos y/o denuncias de los beneficiarios.

Anlisis y control de la Informe y validacin de documentacin documentacin: administrat- contable Administrativo Contable Informe y validacin Epidemiolgico/ de documentacin Prestacional epidemiolgica y Jurdico prestacional Sugerencias
Sanciones (multas y penalidades)

ATENCIN DE CONSULTAS Y GESTIN DE RECLAMOS Y DENUNCIAS

Gestin de denuncias y reclamos. Recepcin, registro y Derivacin. Seguimiento del reclamo hasta la resolucin del problema.

Elaboracin de informes tcnicos Respuesta a afiliados. Asesoramiento y orientacin

Afiliados al Programa

Garantizar la difusin y promocin de los derechos y obligaciones de los afiliados

INFORMACION, ORIENTACION y, SUPERVISION DE DIFUSION

Recepcin de consultas

Atencin de consultas Informacin sobre alcances del Programa y estado de tramitaciones Derivaciones a otros organismos o Programas. Acciones de difusin e informacin supervisadas

Afiliados al Programa

Supervisin de la difusin.

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Principales Productos y Servicios

A. SERVICIOS ESENCIALES AFILIACIN Y REGISTRO

A. Padrn de Afiliados
Registro de afiliados en el Padrn. Padrn de afiliados actualizado y a disposicin de las Jurisdicciones Provinciales.

A. Red Prestacional
Red de Prestadores actualizada.

AUTORIZACIN DE PRESTACIONES ESPECIALES

Prestaciones autorizadas de Sistema nico para personas con discapacidad. Prestaciones autorizadas para Dilisis y transplante Prestaciones odontolgicas autorizadas.

DISEO Y TRANSFERENCIA DE LINEAMIENTOS ESTRATEGICOS

Diseo y Transferencia

Estrategias para la aplicacin de la poltica sanitaria nacional acordados en los convenios con las jurisdicciones provinciales.

Asistencia Tcnica y Capacitacin

Asistencia tcnica a las Unidades de Gestin Provincial.

Encuentros Regionales. Encuentros Nacionales Encuentro Nacional de Intercambio de Responsables de Prestaciones Especiales. Talleres de Capacitacin.

Proyectos Autorizados

TRANSFERENCIA DE RECURSOS PRESUPUESTARIOS

Habilitacin de la Pagos a las Jurisdicciones Provinciales

Liquidacin mensual de cpita. Liquidacin por reintegro por PACBI. Liquidacin por prestaciones fuera de cpita.

Habilitacin de la pagos a prestadores

Liquidacin a prestadores de dilisis.

Habilitacin de la pagos a prestadores por Discapacidad Liquidacin a Prestadores del Sistema nico de Personas con Discapacidad.

SUPERVISIN Y SEGUIMIENTO
Realizacin de Auditorias en terreno

Informes de auditorias programadas

a) b) c)

Mdico prestacional. Administrativo contable. Legal

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Informes de auditorias no programadas. Observaciones, recomendaciones y sanciones.

Anlisis y control de la documentacin

Informe y validacin de documentacin administrativo contable Informe y validacin de documentacin prestacional y epidemiolgico Sanciones: multas y penalidades.

ATENCIN DE CONSULTAS Y GESTIN DE RECLAMOS Y DENUNCIAS

Recepcin, registro y gestin de denuncias y reclamos
Elaboracin de informe Estadstica Resolucin a afiliados e instancias intervinientes. Asesoramiento y Orientacin.

INFORMACIN, ORIENTACIN Y SUPERVISION DE DIFUSIN

Recepcin de consultas Supervisin de la difusin e informacin

Atencin de consultas. Informacin sobre alcances del Programa y estado de tramitaciones. Derivacin a otros organismos o Programas.

Acciones de difusin e informacin supervisadas.

B. ATENCIN AL AFILIADO ATENCION PRESENCIAL

Centro de atencin al afiliado

F Oficina de atencin del PROFE-SALUD: Hiplito Yrigoyen 1437 PB Puerta 3 ATENCIN TELEFNICA

0800-333 7763 Lnea gratuita

F 4379-4891 F 4379-4802 tel/fax F 4379-4899 tel/fax Atencin VIA ELECTRONICA. F Ministerio de Salud y Ambiente de la Nacin: http://www.msal.gov.ar/htm/site/prog_profe.asp F Programa Federal de Salud: http://profeonline.no-ip.info/ Direccin de contacto F dnpm@infovia.com.ar

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3. DESTINATARIOS DE LOS SERVICIOS

El Programa, desde su traspaso al Ministerio de Salud, ha puesto nfasis en la jerarquizacin de los derechos del afiliado. Los principales destinatarios de nuestros servicios son: a) Afiliados Titulares Los beneficiarios de Pensiones No Contributivas por vejez, invalidez y madres de ms de 7 hijos, graciables y leyes especiales otorgadas y a otorgarse con intervencin de la COMISION NACIONAL DE PENSIONES ASISTENCIALES, que hayan solicitado su afiliacin al PROGRAMA y a partir del momento en que ingresen al PADRN del PROFE Salud. La condicin para su ingreso al PADRN es haber cumplimentado con la documentacin requerida y no contar con ninguna cobertura mdica como beneficiario del Sistema Nacional del Seguro de Salud o de una Obra Social Provincial, ya sea como titular o como familiar a cargo. b) Grupo familiar que accede a la asistencia: Cnyuge / Concubino. Hijos menores de 18 aos Menores bajo guarda o tutela. Hijos mayores de 18 aos que acrediten una incapacidad igual o superior al 76 %. DOCUMENTACIN REQUERIDA:

F F F F F

ltimo recibo de cobro. DNI del titular y su grupo familiar, con domicilios actualizados. Partida de nacimiento de los Hijos. Acta de matrimonio actualizada. Concubinos: Informacin Sumaria, realizada dentro de los ltimos 6 meses, con dos testigos acreditando el tiempo de concubinato realizada ante la Polica o Juzgado correspondiente. F Para los menores bajo guarda debern presentar la guarda otorgada por el juzgado interviniente. F Hijos incapacitados: Certificado Mdico Oficial y Formulario de Evaluacin de Incapacidad, de ser mayores de 18 aos deber adjuntarse una informacin sumaria que acredite no tener familiares obligados (cnyuge/ concubino y/ o hijos).
LA DOCUMENTACION REQUERIDA PARA EL TRAMITE DE AFILIACION AL PROFE-SALUD DEBE PRESENTARSE EN LA UGP DE CADA JURISDICCION PROVINCIAL O EN LAS OFICINAS HABILITADAS PARA ESTE FIN POR LA MISMA. EL INGRESO AL PROGRAMA ES AUTORIZADO POR EL NIVEL CENTRAL DEL PROFE-SALUD. DE ACUERDO A NORMATIVA VIGENTE.

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4. DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LOS DESTINATARIOS DE NUESTROS SERVICIOS

DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LOS AFILIADOS EN RELACION AL PROFE-SALUD NIVEL CENTRAL Derechos

F DERECHO a obtener informacin clara, completa y veraz sobre el estado de las F DERECHO
tramitaciones en las que tengan condicin de interesados legtimos. a ser asesorado y orientado adecuadamente sobre los trmites y requisitos a cumplir para la realizacin de los mismos. a identificar a las autoridades, al personal, como as tambin obtener una respuesta efectiva por parte del Organismo. a

F DERECHO F DERECHO

F DERECHO a F

a formular presentaciones administrativas en cualquier etapa del procedimiento en las que tengan acreditada la condicin de interesados. obtener informacin sobre los requisitos que deben cumplir sus tramitaciones.

F DERECHO

DERECHO a ser tratados con respeto y deferencia por el personal del PROFE Salud. a presentar quejas por la omisin de trmites o retardos en los procedimientos en los que sean legtimamente interesados y reclamar ante cualquier desatencin o anomala en la prestacin de los servicios, acreditando los hechos en que se funda.

F DERECHO a la opinin. F DERECHO a acceder a las prestaciones mdico asistenciales.

Obligaciones

F OBLIGACION

F OBLIGACIN de estar afiliado para solicitar la prestacin. F OBLIGACION de informar todo cambio (domicilio, acceso a otra prestacin, etc.) F OBLIGACION F OBLIGACION
afiliacin. en cuanto a la situacin declarada al momento de su afiliacin al Programa. de declarar la baja del padrn de afiliados por fallecimiento, ya sea del titular o de algn miembro afiliado de su grupo familiar. de declarar si tiene otra cobertura actual o previa antes de su

a presentar toda la documentacin incorporacin en el padrn de beneficiarios.

requerida

para

su

F OBLIGACION a tratar con respeto al personal y autoridades del Organismo. F OBLIGACION a respetar los horarios de atencin establecidos por el organismo. F OBLIGACION de adaptarse a las prestaciones que brinda el Programa y aceptar F OBLIGACIN
prestadores. el profesional asignado. de presentar la documentacin solicitada por la Red de

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DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LAS JURISDICCIONES EN RELACION AL PROFE-SALUD NIVEL CENTRAL Derechos

F DERECHO

a recibir las transferencias presupuestarias establecidas en Convenio. F DERECHO a acceder al padrn de afiliados en tiempo y forma.

F DERECHO a recibir semestralmente un informe sobre la transferencia de fondos F DERECHO a recibir la devolucin de los informes de auditoria .
Obligaciones
por las prestaciones incluidas en el ANEXO VII del Convenio.

F OBLIGACIN de Informar todos los cambios referentes a los afiliados. F OBLIGACIN de presentar ante la DNPM en el plazo de diez (10) das hbiles
de la suscripcin del Convenio el listado de prestadores que conforman la Red de Prestadores de la Jurisdiccin, correspondiente a todos los niveles y modalidades de atencin, con la distribucin de los efectores por regin o zona sanitaria y los departamentos o equivalentes de la misma.

F OBLIGACIN de mantener actualizados los datos de la Red de Prestadores y

notificar a la DNPM cualquier modificacin en un plazo de diez (10) das hbiles de producida. F OBLIGACIN de presentar a la DNPM la informacin prestacional, epidemiolgica y administrativo contable segn ANEXOS IV y V del presente Convenio, as como todo otro dato que en relacin a estos se les requiera.

F OBLIGACIN de facturar y enviar en tiempo y forma las prestaciones por fuera

de cpita. escrito el Padrn actualizado de la Obra Social Provincial.

F OBLIGACIN de remitir trimestralmente a la DNPM en soporte magntico y por F OBLIGACIN

de responsabilizarse de la gestin y el control de la atencin mdico integral brindada a los afiliados.

F OBLIGACIN de notificar a la DNPM el domicilio y nmina de los integrantes de F OBLIGACIN

la UGP, dentro de los diez (10) das hbiles de firmado el Convenio y cualquier modificacin del domicilio de la UGP y/o de la nmina de integrantes de la UGP. de difundir a los afiliados la cobertura que brinda EL PROGRAMA con el fin de asegurar y optimizar la prestacin mdico integral de los mismos. de proveer un carnet o credencial de identificacin a los afiliados y remitir a la DNPM el estado de credencializacin.

F OBLIGACIN

F OBLIGACION de generar una Red de afiliaciones y capacitarlos.

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5. ATRIBUTOS DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS

A fin de responder a las necesidades y expectativas de los afiliados, el Nivel Central del PROFE Salud asume el compromiso de brindar sus servicios de acuerdo con los siguientes atributos de calidad: Capacidad de Respuesta: Se compromete a prestar los diferentes servicios respondiendo a las demandas de los beneficiarios en los plazos previstos. Comunicacin: Se garantiza la utilizacin de un lenguaje claro y simple en todos los servicios que presta, particularmente en aquellos que brindan informacin al afiliado. Confiabilidad: Se garantiza que los procedimientos y acciones, particularmente los de supervisin y seguimiento de las UGP, se realicen de manera de asegurar que se d cumplimiento a la normativa vigente. Competencia: El personal del Nivel Central del PROFE-Salud posee las destrezas requeridas para la ejecucin de los servicios que se brindan . Cortesa y Amabilidad: El Nivel Central del PROFE-Salud asume el compromiso de garantizar el trato cordial y respetuoso de su personal hacia sus afiliados. Comprensin del Ciudadano: Se garantiza la implementacin de mecanismos para evaluar el nivel de satisfaccin de los afiliados , mediante encuestas de opinin .

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6. ESTANDARES DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS ESENCIALES

La renovacin del compromiso pblico que el PROFE Salud asume con los beneficiarios, a travs de la suscripcin de su Segunda Carta Compromiso con el Ciudadano, implica la reformulacin de los estndares de calidad de los servicios fijados en la Primera Carta as como la inclusin de nuevos estndares. Para medir el grado de cumplimiento de los estndares establecidos se profundizar en el seguimiento permanente de los indicadores que se explicitan para cada estndar. Los resultados de estas mediciones sern publicados peridicamente y estarn a disposicin del pblico para que ste pueda conocer la calidad de sus servicios, sus eventuales desviaciones y sus acciones correctivas. El Nivel Central del PROFE-Salud conforma, a travs de cada Jurisdiccin Provincial, una Red de Prestadores preferentemente pblicos, asegurando la atencin mdica integral en el marco de infraestructura calificada y suficiente. De acuerdo al modelo prestacional establecido por el Ministerio de Salud de la Nacin la cobertura debe ser equitativa, solidaria y gratuita, para la totalidad de los afiliados. Para contribuir al cumplimiento de este objetivo, la DIRECCION NACIONAL DE PRESTACIONES MEDICAS, que gestiona el PROFE-Salud, genera una serie de productos y servicios y se compromete a brindarlos con los niveles de calidad fijados en sus nuevos estndares

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SERVICIOS DIRECTOS A LOS AFILIADOS AFILIACION Y REGISTRO

PADRN DE AFILIADOS: Con el objeto de garantizar el acceso y la continuidad de la asistencia mdica de los afiliados al PROFE-Salud, se confecciona y administra el padrn que contiene el registro de todas las personas (titulares y grupo familiar) que pueden acceder a las prestaciones. Para dicha elaboracin se capacita, recepciona, analiza, verifica y aprueba las solicitudes de afiliacin, enviadas por las UGP. El padrn contiene informacin acerca de quienes son los beneficiarios, domicilio, fechas de nacimiento, N de documentos de identidad y si los mismos son o no incapacitados. Compromisos de mejora para el perodo 2007 1) Generar un circuito de respuesta con los consultores dentro de las 24 hs. Perodo de ejecucin: 1 semestre de 2007. 2) Planificar y Asistir a las Provincias Perodo de ejecucin: 1 semestre de 2007 tema requisitos y normativa de afiliacin.

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AFILIACIN Y REGISTRO

REGISTRO DE AFILIADOS
1. La solicitudes de afiliacin son resueltos dentro de los 60 das de recibida la documentacin correcta y completa enviada por los Centros de Atencin Personalizada (CAP) de la Comisin Nacional Pensiones Asistenciales y/o por las UGP. 2. Todas las afiliaciones se efectan sobre solicitudes que renen las condiciones para acceder a las prestaciones del PROFE-Salud. 3. Se garantiza la confiabilidad de los datos contenidos en el Padrn realizando mensualmente cruces informticos con otras bases de datos (ANSES e INSSJP). 4. Se garantiza la confiabilidad de los datos contenidos en el Padrn con la realizacin semestral de cruces informticos con SYNTIS. 5. Se garantiza la confiabilidad de los datos contenidos en el Padrn realizando, para cada solicitud de afiliacin, consultas en las siguientes bases de datos: Registro nico de Beneficiarios (RUB), Obra Social (OSC1) y Sistema Integrado de Jubilaciones y Pensiones (SIJP) de ANSES; Padrn de beneficiarios del Sistema Nacional de Servicios de Salud (SSSALUD)
Indicador

ESTNDAR

COMO MEDIMOS

1. Porcentaje de solicitudes de afiliacin resueltas en el plazo previsto (Cantidad de trmites de afiliacin resueltas dentro de los 60 das de recibida la documentacin que vencen en el perodo de monitoreo/ Cantidad total de solicitudes de afiliacin cuyo plazo de vencimiento se produce en el perodo de monitoreo) X 100. 2. Porcentaje de afiliaciones que renen los requisitos para acceder a las prestaciones (N de afiliaciones resueltas en forma paitiva que renen los requisitos/ N total de afiliaciones) X 100 3. Verificacin del cruce de base de datos mensual. 4. Verificacin del cruce de base de datos semestral. 5. Porcentaje de solicitudes validadas efectuando cruces con las bases de datos correspondientes (N de solicitudes validadas, ingresadas / N de total de solicitudes ingresadas) X 100
Atributos de Calidad
Capacidad de respuesta. Rapidez en la ejecucin del trmite Confiabilidad.

Frecuencia / Fuente
1. Mensual 2. 3. 5. Bimestral 4. Semestral/ .1 y 2 Sistema de Seguimiento de Expedientes 3, 4 y.5. Informe de resultantes de cruce de datos.

Padrn de afiliados actualizado y a disposicin de las UGP

ESTANDAR

1. Se notifica mensualmente a las provincias las actualizaciones en el Padrn de afiliados mediante nota.
Indicador

1. Porcentaje de notificaciones de las actualizaciones mensuales remitidas a las provincias (N de notificaciones mensuales remitidas /N de notificaciones previstas de remisin) X 100
COMO MEDIMOS Atributos de Calidad
Confiabilidad del padrn.

Frecuencia / Fuente
Mensual / Registro de notificaciones del Padrn de Afiliados

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AUTORIZACIN DE PRESTACIONES ESPECIALES

AUTORIZACIN DE PRESTACIONES DE DISCAPACIDAD. Las prestaciones de discapacidad comprendidas dentro del Marco Bsico de la Ley 24901 (Sistema nico de Prestadores de Discapacidad) se encuentran por fuera de los convenios capitados con las Provincias. Estas son: Estimulacin Temprana, Nivel Inicial, EGB especial, Formacin Laboral, Integracin Escolar, Prestaciones de Apoyo, Centro Educativo Teraputico, Centro de Da, Hogar (con sus distintas modalidades) Modulo de Rehabilitacin Intensivo y Simple y Transporte. Estas prestaciones se autorizan en el rea de Discapacidad de la Direccin de Prestaciones Mdicas, con alcance nacional. La cobertura se realiza en instituciones debidamente acreditadas por el Sistema nico de Prestadores de Discapacidad y los montos de la prestacin estn fijados por el nomenclador del Ministerio de Salud de la Nacin. AUTORIZACION DE PRESTACIONES DE DISCAPACIDAD
1. Las solicitudes de Prestaciones de Discapacidad, son resueltas dentro de los 45 das de recibidas en el Nivel Central con la documentacin correcta y completa. 2. Todos los datos autorizados en el expediente son cruzados con los sistemas de padrn de afiliados y bases propias del rea. 3. Todas las prestaciones autorizadas son adecuadas segn el diagnstico de discapacidad del afiliado.
Indicador

ESTNDAR

COMO MEDIMOS

1. Porcentaje de autorizaciones resueltas en el plazo previsto (Cantidad de Autorizaciones correctas y completas resueltas dentro de los 45 das / Cantidad total de Autorizaciones correctas y completas que vencan en el perodo de monitoreo) x 100. 2. Porcentaje de solicitudes validadas efectuando cruces con las bases de datos correspondientes (Cantidad de solicitudes validadas efectuando cruces con las bases de datos correspondientes/ Cantidad de solicitudes validadas) x 100. 3. Porcentaje de autorizaciones adecuadas al perfil del beneficiario (N de autorizaciones adecuadas al perfil del beneficiario / N total de autorizaciones) x 100.
Atributos de Calidad Capacidad de Respuesta .Confiabilidad Frecuencia / Fuente
Bimestral Mensual/Base de datos del rea Discapacidad.

Compromisos de mejora para el perodo 2007 1. Mejorar la performance del estndar referido a la capacidad de respuesta en las autorizaciones. Se buscar que el servicio se brinde a idnticas condiciones de confiabilidad pero en un plazo menor. Se pasar de 45 a 30 das corridos. Perodo de ejecucin: segundo semestre 2007. 2. Generar una encuesta o cuestionario de satisfaccin. Perodo de ejecucin: segundo semestre 2007 3. Realizar -segn demanda- talleres de informacin respecto de la problemtica de discapacidad y los alcances del programa a personal de las Unidades de Gestin Provincial. Perodo de ejecucin: 2 semestre del 2007

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 PRESTACIONES AUTORIZADAS DE DILISIS Y TRANSPLANTE. El Nivel Central del Profe Salud valida y autoriza las solicitudes de prestaciones de dilisis y transplante, segn criterios mdicos y sociales, habindose presentado en tiempo y forma (correcta y completa) la documentacin. Estas solicitudes deben ser confeccionadas y enviadas por las UGPs, junto con la documentacin respaldatoria, para el anlisis y posterior autorizacin o rechazo de la solicitud. Para la prestacin dialtica se evalan y autorizan las solicitudes recibidas de beneficiarios PROFE, que padecen de insuficiencia renal crnica terminal (IRCT), y que se encuentran recibiendo tratamiento dialtico crnico. El alta al padrn de dilisis crnica no es condicionante para el inicio del tratamiento, sino que el pedido de alta se efecta con posterioridad al comienzo del mismo. El rea confecciona un archivo de legajos por paciente en tratamiento dialtico crnico y posee una base de datos que se actualiza mensualmente conforme a la informacin recibida de las UGP. El modulo prestacional incluye: insumos varios, provisin de medicamentos, estudios de laboratorio relacionados con el tratamiento dialtico crnico, traslados y refrigerio durante la sesin. Transplantes. Desde su comienzo a la fecha, el PROFE Salud particip activamente en la concrecin de estas prestaciones para ms de 600 beneficiarios; encargndose de la cobertura mdica y sus diferentes instancias que componen esta compleja ciruga. Este hecho convirti al Programa en el tercer ente financiador de transplantes de todo el pas. Toda vez que se solicita un transplante, la documentacin de la prestacin requerida (mdulos pre-transplante, procuracin de rganos, transplante, pos-transplante, etc.), ingresa al rea en forma de expediente, se analiza y se registra en un sistema informtico para su autorizacin. La reciente aparicin del Sistema Nacional de Informacin de Procuracin y Transplante de la Repblica Argentina (SINTRA) desarrollado por el INCUCAI, prove al Programa de una herramienta que optimiz el circuito administrativo de estas prestaciones a travs de informacin actualizada sobre los pacientes. AUTORIZACIN PRESTACIONAL DE DIALISIS
1. Las solicitudes de Prestaciones Dialticas son resueltas dentro de los 30 das de recibidas en el Nivel Central con la documentacin correcta y completa. 2. Todos los datos autorizados en el expediente son cruzados con los sistemas de padrn de afiliados y bases propias del rea. 3. Todas las autorizaciones de Prestaciones dialticas generan un informe con remisin mensual por nota a las UGPs. 4. Todas las notificaciones de baja y modificaciones en el tratamiento son actualizadas en la base de datos dentro de los 45 das de informadas por las UGPs.
Indicador

ESTNDAR

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COMO MEDIMOS

1. Porcentaje de solicitudes de alta prestacional con documentacin correctas y completas autorizadas en el plazo previsto (N de solicitudes de alta resueltas dentro de los 30 das de ingreso del trmite / N total de solicitudes resueltas) x 100 2. Porcentaje de solicitudes de alta validadas, efectuando cruces con las bases de datos correspondientes (N de solicitudes validadas efectuando cruces con las bases de datos correspondientes / N total de solicitudes de alta validadas que vencen en perodo de monitoreo) X 100. 3. Porcentaje de autorizaciones de prestaciones dialticas con informe mensual remitido por nota a las UGPs (Cantidad total de prestaciones dialticas con informe mensual remitido por nota a las UGPs / Cantidad de prestaciones dialticas autorizadas al mes) X 100. 4. Porcentaje de notificaciones de baja y modificaciones en el tratamiento actualizadas en la base de datos, dentro de los 45 das de informadas por las UGPs (Cantidad total de notificaciones de baja y modificaciones en el tratamiento actualizadas en la base de datos, dentro de los 45 das de informadas por las UGPs / Cantidad total de notificaciones de baja y modificaciones en el tratamiento que vencen en el perodo de monitoreo) X 100.
Atributos de Calidad Capacidad de respuesta Confiabilidad Frecuencia / Fuente
Trimestral / Base de datos del sector.

AUTORIZACIN PRESTACIONAL DE TRANSPLANTES

1. Las solicitudes de Prestaciones de Transplante son resueltas dentro de los 7 das de recibidas en el Nivel Central con la documentacin correcta y completa. 2. Todos los datos autorizados en el expediente son cruzados con los sistemas de Padrn de Afiliados, sistema Auditor y Banco de Datos del rea.
Indicador

ESTNDAR

COMO MEDIMOS

1. Porcentaje de solicitudes de Prestaciones de Transplante con correctas y completas resueltas en el plazo previsto (N de solicitudes de prestaciones de transplante resueltas dentro de los 7 das de ingreso del trmite / N total de solicitudes de prestaciones de transplante resueltas) x 100 2. Porcentaje de solicitudes de alta validadas, efectuando cruces con las bases de datos correspondientes (N de solicitudes validadas efectuando cruces con las bases de datos correspondientes / N total de solicitudes de alta validadas que vencen en perodo de monitoreo) X 100.
Atributos de Calidad Capacidad de respuesta. Confiabilidad. Frecuencia / Fuente
Trimestral / Base de datos del sector y documentacin avalatoria recibida

Compromisos de mejora para el perodo 2007 1. Elaboracin de Informes estadsiticos de Dializados. Se analizar el padrn de dializados, identificando las principales causas de ingreso y reingreso a dilisis Perodo de ejecucin: Segundo Semestre 2007

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2. Brindar asistencia a las UGPs en relacin al control y seguimiento de pacientes en dilisis crnica, capacitando al personal de aquellas jurisdicciones que lo requieran, con el objeto de lograr una mejor calidad y confiabilidad de los datos remitidos por las mismas. Perodo de ejecucin: Segundo Semestre 2007 3. Ingreso al sistema AUDITOR de las solicitudes de trasplantes (pre transplantrados., estudios inmunolgicos, procuracin, transplantados, post transplantados) dentro de los siete das de autorizadas las solicitudes correspondientes. Perodo de ejecucin: segundo Trimestre 2007. PRESTACIONES ODONTOLGICAS AUTORIZADAS. Desde el Nivel Central se realiza tanto el control de los proyectos odontolgicos presentados por las provincias, como auditorias de los establecimientos que integran la red de atencin y de los beneficiarios que recibieron las prestaciones. Tambin se controla y analiza la informacin estipulada del Anexo V. Por ultimo se evalan las solicitudes de prestaciones odontolgicas que se presenten y no estn contempladas por del Programa Mdico Obligatorio. En los ltimos dos aos se di especial nfasis para que todas las provincias confeccionen sus proyectos odontolgicos o planes de trabajo teniendo en cuenta las necesidades de la poblacin a cargo, la forma de vida u otros temas que cada una de las jurisdicciones considerase conveniente. PRESTACIONES ODONTOLGICAS AUTORIZADAS
1. Las solicitudes de Prestaciones Odontolgicas son resueltas dentro de los 30 das de recibidas en el Nivel Central con la documentacin correcta y completa 2. Se verifica el total de los proyectos odontolgicos presentados por las Unidades de Gestin Provincial.
Indicador

ESTNDAR

1.

COMO MEDIMOS

Porcentaje de solicitudes de Prestaciones Odontolgicas resueltas en el plazo previsto (Cantidad de Autorizaciones resueltas en el plazo previsto que vencan en el perodo de monitoreo / Cantidad total de Autorizaciones cuya resolucin vence en el perodo de monitoreo) x 100. 2. Porcentaje de proyectos odontolgicos verificados por el rea (Cantidad total de proyectos odontolgicos verificados en el perodo de monitoreo / Cantidad total de proyectos odontolgicos recepcionados en perodo de monitoreo) X 100

Atributos de Calidad Capacidad de Respuesta .Confiabilidad. Frecuencia / Fuente

Mensual /Base de datos del rea Odontologa.

Compromisos de mejora para el perodo 2007 1) Diseo de un circuito para carga de la documentacin analizada, con el fin de contar con antecedentes de las autorizaciones. Perodo de ejecucin: 2dotrimestre 2007. 2) Diseo e implementacin de un Registro de informes de seguimiento de proyectos. Perodo de ejecucin: 2do trimestre 2007.

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RED PRESTACIONAL
Acorde a convenio y con la finalidad de observar la suficiencia y calidad de la cobertura prestacional que brinda el Programa las jurisdicciones deben informar la Red de Prestadores destinada a la atencin del Programa. Dicha red incluye a todos los prestadores segn nivel y modalidad de atencin, y la informacin sobre la distribucin de los efectores por regin o zona sanitarias. Red de Prestadores
1. El Nivel Central del PROFE-Salud verifica que la Red Prestacional est conformada con efectores del Sector Pblico, a excepcin de los casos en que la limitacin de la capacidad instalada o la complejidad del sector requiera la aceptacin de prestadores privados habilitados. 2. . El Nivel Central del PROFE-Salud releva y analiza la informacin obtenida sobre la calidad de la prestacin en las redes de prestadores provinciales.
Indicador

ESTNDAR

COMO MEDIMOS

1. Anlisis de la red prestacional de cada provincia. (Cantidad de prestadores pblicos y privados y su nivel de complejidad, cantidad de beneficiarios, distribucin geogrfica y accesibilidad, etc.) 2. Verificacin de indicadores prestacionales (demoras en los turnos, acceso a la red de provisin de medicamentos, acceso a niveles de mayor complejidad, etc.).
Atributos de Calidad Confiabilidad. Cobertura del control. Frecuencia / Fuente
Trimestral / Informes Anexo V y Auditoria / Encuesta en terreno

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SERVICIOS DIRECTOS A LAS JURISDICCIONES PROVINCIALES DISEO Y TRANSFERENCIA DE LINEAMIENTOS ESTRATGICOS

Diseo y transferencia: LINEAMIENTOS ESTRATGICOS PARA LA APLICACIN DE LA POLTICA SANITARIA NACIONAL: Con el objeto de lograr prestaciones mdico asistenciales basadas en el modelo de Atencin Primaria de la Salud, se definen los lineamientos estratgicos que orientan las acciones del Programa. Los lineamientos incluyen y articulan las pautas de la poltica sanitaria fijada por el Ministerio de Salud de la Nacin y se expresan en los Convenios acordados con las jurisdicciones provinciales. A su vez, se tienen en cuenta los perfiles epidemiolgicos regionales sobre la base del anlisis de la informacin enviada por las provincias. Asistencia tcnica y Capacitacin: ASISTENCIA TCNICA A LAS JURISDICCIONES PROVINCIALES: El PROFE-SALUD brinda asesoramiento tcnico a las Unidades de Gestin Provincial con el objeto de mejorar la gestin, estimulando el compromiso con la mejora continua de la calidad. Prestacin de Asistencia Tcnica a las Jurisdicciones Provinciales
1. A requerimiento de las provincias el Nivel Central brinda asistencia tcnica sobre Programas de Calidad. 2. A requerimiento del rea Prestacional, se realizan asesoramientos especficos. 3. Ante cambios de Autoridades de las Unidades de Gestin Provincial se asiste tcnicamente a los nuevos equipos.
Indicador 1.

ESTANDAR

2.

COMO MEDIMOS

3.

Porcentaje de demandas de asistencia tcnica brindadas a las UGP (N de demandas de asistencias tcnicas brindadas/ N total de demandas de asistencia tcnica solicitadas) X 100 Porcentaje de asistencia tcnica realizadas en los casos referidos en el estndar (N de asistencias tcnicas brindadas en los casos referidos en el estndar / N total de Asst. Solicitadas por el rea) X 100 Porcentaje de asistencia tcnica realizadas en los casos de cambio de autoridades (N de asistencias tcnicas brindadas en los casos de cambios de autoridades / N total de situaciones ante cambio de autoridades x 100)
Confiabilidad Capacidad de respuesta

Atributos de Calidad

Frecuencia / Fuente
Mensual - Registro de acciones de asistencia tcnica a las provincias

ENCUENTRO NACIONAL DE INTERCAMBIO DE PRESTACIONES ESPECIALES. El Programa Federal de Salud desarrolla un encuentro nacional con el fin de fortalecer lo establecido en el convenio y aplicar los lineamientos de la Polticas Sanitarias. En estos encuentros, participan los responsables del rea

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de las provincias. Se analizan las debilidades y fortalezas de cada regin, promoviendo la transferencia de experiencias entre las jurisdicciones provinciales y generando mecanismos que faciliten la transmisin del aprendizaje y la cooperacin entre jurisdicciones. Tambin se definen las necesidades de cooperacin tcnica por parte del Nivel Central del Profe para con las Provincias que lo requieran, tanto a nivel de las UGPs como de la red de mdicos de cabecera y de prestadores de la especialidad. ENCUENTRO NACIONAL DE INTERCAMBIO DE RESPONSABLES PRESTACIONALES
ESTNDAR

Se realiza anualmente un Encuentro Nacional, del que participan los referentes del rea de Salud de las Jurisdicciones Provinciales
Indicador

COMO MEDIMOS

Porcentaje de encuentros nacionales de Responsables realizados por ao (N de encuentros nacionales efectuados en el ao / N de encuentros nacionales previstos en el ao) X 100.
Atributos de Calidad Confiabilidad Frecuencia / Fuente Anual / Registro de actividades del Encuentro Nacional del rea

Compromiso de mejora para el perodo 2007 Fortalecer la asistencia tcnica brindada a las Unidades de Gestin Provinciales mediante Talleres regionales y/o provinciales. Perodo de ejecucin: 1er. y 2do. Semestre 2007 ENCUENTROS REGIONALES DE INTERCAMBIO: El Programa desarrolla encuentros regionales con el fin de fortalecer lo establecido en el convenio y aplicar los lineamientos de la Poltica Sanitaria Nacional. En estos encuentros, participan los representantes de las provincias que componen cada regin. Se analizan las debilidades y fortalezas de cada regin. En estos mbitos se promueve la transferencia de experiencias entre las jurisdicciones provinciales y se generan mecanismos que facilitan la transmisin de los aprendizajes y la cooperacin entre jurisdicciones. Durante este periodo 2007 se presentaran nuevas herramientas de gestin, de aplicacin en el PROFE Central, para la evaluacin de las Unidades de Gestin Provincial.

.
Encuentros Regionales de Intercambio
ESTANDAR

1. Se realizan durante el ao por los menos 4 Encuentros Regionales, uno por cada regin del pas, del que participan los referentes de las Jurisdicciones Provinciales.
Indicador.

1. Porcentaje de encuentros regionales realizados por ao (N de encuentros regionales efectuados en el ao / N de encuentros regionales previstos en el ao) X 100.
COMO MEDIMOS Atributos de Calidad
Confiabilidad Competencia del personal - Capacidad de respuesta

Frecuencia / Fuente
Anual / registro de presentacin y temas tratados / informes de resultados de los encuentros

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 ENCUENTROS NACIONALES DE INTERCAMBIO: El PROFE-Salud desarrolla anualmente un Encuentro Nacional en el que convoca a todos los representantes de las Jurisdicciones Provinciales. Esta instancia opera como cierre de las actividades del ao en donde cada regin expone sus experiencias acumuladas y las dificultades encontradas durante el perodo, asimismo se presentan los proyectos de actividades a desarrollar el ao siguiente, El PROFE-Salud central realiza una evaluacin de la gestin. OTROS CURSOS DE CAPACITACIN: EL PROFE-Salud brinda a las Unidades de Gestin Provincial herramientas consideradas como necesarias para el fortalecimiento de la gestin. Se realizan talleres de capacitacin sobre salud mental, Gestin de Calidad, Diseo y Evaluacin de proyectos, Afiliacin y temas de discapacidad. EL PROFE-Salud ofrece a su personal a travs del INAP y de su personal tcnico y profesional integrante del staff permanente, capacitacin permanente a los empleados del nivel central. Compromisos de mejora para el perodo 2007 1. Disear un Plan de Capacitacin para todo el personal del Nivel Central PROFE-Salud. Perodo de ejecucin: 2do. trimestre de 2007 2. Realizar 1 taller de mejora de la calidad en atencin al pblico y de resolucin de conflictos. Perodo de ejecucin: Agosto de 2007. 3. Dictar 10 cursos de capacitacin para el personal de las Unidades de Gestin Provincial con el objeto de estimular la conformacin de equipos de trabajo. Perodo de ejecucin: 2do. Semestre de 2007 PROYECTOS AUTORIZADOS: Ante el incremento de la carga de enfermedad mental y edad promedio, se ha instrumentado, desde el ao 2006, incentivos de fortalecimiento para desarrollar proyectos que mejoren la calidad prestacional e incremente la capacidad de respuesta de los efectores pblicos, siendo responsabilidad del rea evaluar las propuestas y realizar el seguimiento de su ejecucin. EVALUACIN DE PROYECTOS DE FORTALECIMIENTO PROVINCIAL
1. Se verifica el total de los proyectos de fortalecimiento presentados por las Unidades de Gestin Provincial.
Indicador

ESTNDAR

Porcentaje de proyectos de fortalecimiento verificados por el rea (Cantidad total de proyectos de fortalecimiento verificados / Cantidad total de proyectos de fortalecimiento recepcionados) X 100
COMO MEDIMOS Atributos de Calidad Capacidad de respuesta Confiabilidad Frecuencia / Fuente Semestral / Documentacin en el Archivo del rea.

Compromisos de mejora para el perodo 2007 1. Generar un circuito de seguimiento de los Proyectos de Fortalecimiento provinciales presentados y aprobados. Perodo de ejecucin: segundo trimestre 2007.

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TRANSFERENCIA DE RECURSOS FINANCIEROS.

HABILITACION DE LOS PAGOS A LAS JURISDICCIONES PROVINCIALES: En virtud de los compromisos asumidos en los convenios de Gestin, EL PROFE-Salud habilita pagos mediante transferencias bancarias a las jurisdicciones provinciales de las capitas, para el financiamiento de la asistencia mdica integral a los afiliados. Previa recepcin de la factura segn los casos que correspondan, se procede a controlar y liquidar por el valor correspondiente. Posteriormente, la informacin de ejecucin presupuestaria es enviada al Servicio Administrativo Financiero del Ministerio de Salud para que este proceda al pago.

TRANSFERENCIA DE RECURSOS FINANCIEROS HABILITACIN DE LOS PAGOS A LAS JURISDICCIONES PROVINCIALES

1. Todas las habilitaciones de los pagos para la transferencia de

ESTNDAR

fondos se efectan dentro de los 45 das corridos a partir de la recepcin de la factura. 2. Dentro de los 10 das de recibida la factura correspondiente a los fondos bajo cpita por parte de las jurisdicciones provinciales, previo anlisis, registracin y chequeo, se emite la liquidacin correspondiente. 3. Se informa semestralmente a las jurisdicciones provinciales sobre la habilitacin de los pagos, realizados en concepto de reintegro por prcticas de Alto Costo y Baja Incidencia (PACBI).
Indicador

COMO MEDIMOS

1. Porcentaje de transferencias habilitadas dentro del plazo previsto (N de pagos habilitados dentro de los 45 das de recibida la factura / N total facturas liquidadas que vencan en perodo de monitoreo) x 100. 2. Porcentaje de facturas liquidadas dentro de los 10 das (N total de facturas liquidadas / N total de facturas recibidas por capita integral) x 100. 3. Porcentaje de informes enviados semestralmente sobre transferencias realizadas por PACBI (N de informes enviados semestralmente sobre habilitaciones realizadas por PACBI / N total habilitaciones por PACBI en el semestre) x 100.
Atributos de Calidad
Capacidad de Respuesta. Rapidez en la ejecucin de las habilitaciones de pago-

Frecuencia / Fuente
Mensual/ Base de datos del rea Contable de la DNPM.

Habilitacin de los pagos a prestadores

Liquidacin a prestadores de dilisis por cuenta y orden de las jurisdicciones provinciales: Se revisa que la facturacin remitida por las Unidades de Gestin Provincial o por los Prestadores de Hemodilisis, Instituciones de Discapacidad, INSSJP (prestaciones de hemodilisis, geriatra, discapacidad y capitas) y Hospital Garrahan sean conformadas y presentadas acorde a lo establecido en el convenio suscripto con cada Provincia tanto de los montos facturados por las jurisdicciones segn padrn de beneficiarios como de los valores autorizados a los prestadores:

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Luego de la revisin de los actuados se procede a armar un expediente para su prosecucin, pago de las mismas o a la imputacin presupuestaria correspondiente.

LIQUIDACION POR SERVICIOS DE DIALISIS

1. Dentro de los 20 das de recibida la facturacin correcta y completa de prestaciones dialticas por parte de las jurisdicciones provinciales se emite la liquidacin correspondiente.
Indicador

ESTANDAR

COMO MEDIMOS

1. .Porcentaje de liquidaciones emitidas dentro del plazo previsto (N de liquidaciones emitidas dentro de los 20 das que vencen en perodo de monitoreo / N total de liquidaciones emitidas cuyo vencimiento corresponde al perodo de monitoreo x 100)
Atributos de Calidad
Capacidad de respuesta. Rapidez en la ejecucin de la liquidacin.

Frecuencia / Fuente
Mensual/ Base de datos del rea Contable del Nivel Central

Habilitacin de pagos a prestadores del Sistema nico de Discapacidad:

Liquidacin por prestaciones de discapacidad: Se revisa que la facturacin remitida por los Prestadores e Instituciones de Discapacidad sean conformadas y presentadas acorde a lo establecido en el convenio suscripto con cada prestador. Luego de la revisin de los actuados, que consiste en cotejar las prestaciones con los montos autorizados previamente por el rea de discapacidad y la facturacin remitida por el prestador, se procede a armar un expediente para la prosecucin del pago de las mismas.

LIQUIDACION POR PRESTACIONES DE DISCAPACIDAD

1. Las prestaciones por discapacidad (sistema nico) se liquidan una vez recepcionada la factura y remitida las autorizaciones del rea de discapacidad dentro de los 20 das de la fecha de cierre de recepcin de la factura enviada por el prestador.
Indicador
1.

ESTANDAR

COMO MEDIMOS

Porcentaje de liquidaciones emitidas dentro de los 20 das (N total de liquidaciones emitida en el plazo previstos durante le periodo de monitoreo/ N de liquidaciones cuyo plazo de emisin corresponde al perodo de monitoreo) x 100
Capacidad de respuesta

Atributos de Calidad

Frecuencia / Fuente
Mensual/ Base de datos del rea Contable del Nivel Central

Compromiso de mejora para el perodo 2007 Agilizar los tiempo de habilitacin en cuanto a la liquidacin de fondos a las provincias a 30 das. Segundo Trimestre 2007. Perodo de ejecucin: 1er. Semestre de 2007.

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SUPERVISION Y SEGUIMIENTO
Realizacin de auditorias en terreno:
AUDITORAS PROGRAMADAS: A travs de las actividades de auditoria el Nivel Central supervisa, observa y monitorea el funcionamiento de las Unidades de Gestin Provincial. Este proceso de seguimiento permanente permiten la toma de decisiones y el diseo de estrategias de accin. En los casos en que se detectan desvos sobre lo estipulado en los Convenios, se efectan observaciones y recomendaciones para el mejoramiento de la gestin o se proponen acciones correctivas. Dicha actividad se realiza con un equipo interdisciplinario de profesionales del PROFE Salud-Nivel Central , el que genera un informe por escrito que luego es enviado a cada una de las Unidades de Gestin Provincial auditadas: Auditoria Prestacional: Supervisa, observa y monitorea el funcionamiento de las Unidades de Gestin Provincial evaluando la calidad y la accesibilidad de la atencin prestacional brindada y el cumplimiento de los aspectos mdico asistenciales acordados con las provincias. Confecciona el Informe de Auditoria Prestacional. Realiza las observaciones, conclusiones y Recomendaciones. Evala el cumplimiento de las recomendaciones realizadas en visitas previas, la transmisin de los lineamientos generales, sanitarios y estratgicos del PROFE-Salud, y verifica de la informacin prestacional segn Anexo V del Convenio. Auditoria Administrativo Contable: Se diagnostica la situacin Administrativo Contable, organizativa y contractual de las Unidades de Gestin Provincial. Se asesora acerca de la forma de presentar los Informes de Estados Financieros establecidos en el Anexo IV del Convenio as como tambin sobre la facturacin de cpitas, facturaciones fuera de cpita y de Reintegros de Prestaciones de Alto Costo y Baja Incidencia (PACBI). Por ltimo se confecciona el Informe de Auditoria Contable con sus respectivos objetivos: alcance de la tarea, limitaciones al alcance, en el caso de corresponder, hallazgos / observaciones, opinin del auditado, recomendaciones y conclusiones. Auditoria Legal: Monitorea el estado de las actuaciones judiciales originadas por amparos y denuncias.

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SUPERVISIN Y SEGUIMIENTO AUDITORAS EN TERRENO

1. EL PROFE-Salud realiza al menos 1 auditoria programada al ao a cada una de las jurisdicciones provinciales. 2. Todas las auditorias generan un informe conteniendo los aspectos prestacionales y administrativo contables relevados, observaciones, recomendaciones y conclusiones. 3. Todos los informes de auditorias son notificados dentro de los 15 das a las Unidades de Gestin Provincial y al Ministerio de Salud Provincial. 4. Todos los informes de auditorias son notificados dentro de los 3 das hbiles a la Direccin de Prestaciones Mdicas 5. Se realizan auditorias no programadas con de controlar las recomendaciones que surgen de las auditorias anteriores.
Indicador

ESTNDAR

1.

2.

3.

COMO MEDIMOS

4.

5.

Porcentaje de auditorias programadas realizadas (N de auditorias programadas realizadas / N total de auditorias programadas segn plan anual) x 100. Porcentaje de Informes de auditorias realizadas (N de Informe de auditoras realizados / N total de auditorias realizadas en el perodo de monitoreo) x 100. Porcentaje de informes de auditorias notificados dentro de los 15 das a las UGPs (N de informe notificados en el plazo comprometido durante el perodo de monitoreo / N total de informes cuyo fecha de notificacin corresponde al perodo de monitoreo) x 100. Porcentaje de informes de auditorias notificados dentro de los 3 das a la DNPM (N de informe notificados en el plazo comprometido/ N total de informes cuya notificacin vence en perodo de monitoreo) x 100. Porcentaje de auditorias no programadas realizadas en los casos referidos en el estndar (N de auditorias no programadas realizadas/ N total de auditorias programadas que ameriten seguimiento de recomendaciones) x 100.

Atributos de Calidad Capacidad de respuesta Confiabilidad

Frecuencia / Fuente
Mensual/ trimestral. Plan de Auditorias, Informes de auditoria. Recepcin de Informes estadsticos mensuales y trimestrales.

Auditorias en terreno de Adultos Mayores y Salud Mental

1. Un integrante del rea de Adultos Mayores y Salud Mental participa junto a la auditoria integral, visitando al menos una vez al ao a cada una de las 24 jurisdicciones. 2. En todas las auditorias se genera un informe particular adjuntado al general de auditora conteniendo los aspectos prestacionales especficos del rea, en especial en aquellas jurisdicciones que han ejecutado proyectos de fortalecimiento, realizando las observaciones, recomendaciones y conclusiones

ESTNDAR

40

Indicador

COMO MEDIMOS

1. Porcentaje de auditoras integrales en cuyo equipo hay un representante del rea de Adultos Mayores y Salud Mental (Cantidad total de auditorias integrales en cuyo equipo hay un integrante del rea de Adultos y Salud Mental / Cantidad total de auditoras integrales realizadas en el mes de monitoreo) X100. 2. Porcentajes de informes particulares realizados (Cantidad de Informes de auditora particulares realizados / Auditorias integrales realizadas) x 100
Atributos de Calidad Capacidad de respuesta Confiabilidad Frecuencia / Fuente
Mensual / Plan de Auditorias, Informes de Auditorias.

INFORMES DE AUDITORAS ADMINISTRATIVO CONTABLE

1. En todas las auditorias administrativo contables se verifica que la aplicacin de los fondos se ajuste al destino previsto en el Convenio. Esto se hace mediante la verificacin del ingreso y aplicacin de fondos a las UGPs, el muestreo de pagos, la deuda de las provincias, la documentacin respaldatoria y la efectividad de la constancia de pago y cancelacin de deudas.
Indicador

ESTNDAR

1.
COMO MEDIMOS

Porcentaje de auditorias en las que se verifica el uso de la aplicacin de los fondos (N total de auditorias en las que se verifica el uso de la aplicacin de los fondos / N total de auditorias realizadas) x 100
Confiabilidad.

Atributos de Calidad

Frecuencia / Fuente
Mensual / Informes de auditorias administrativo contables

Compromisos de mejora para el perodo 2007 1. Redisear e implementar, un modelo de encuesta para la consulta a los afiliados para evaluar el nivel de satisfaccin de los mismos. Perodo de ejecucin: 1er. y 2do. Semestre 2007.

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Anlisis y control de la documentacin:

INFORME Y VALIDACION DE DOCUMENTACION ADMINISTRATIVO CONTABLE: En el marco de la supervisin y seguimiento de los aspectos administrativo contables, el PROFE-Salud procede a analizar la documentacin que deben remitir mensualmente las Unidades de Gestin Provincial. A partir de este control documental se revisan los Estados de Origen y Aplicacin de Fondos, el Estado de Cuenta Corriente, y otra documentacin contable que garantice el adecuado uso de los fondos. Y VALIDACION DE DOCUMENTACION PRESTACIONAL Y INFORME EPIDEMIOLOGICA: Conforme a lo establecido en el Anexo V de los Convenios suscriptos, las Unidades de Gestin Provincial estn obligadas a remitir mensualmente un Informe Prestacional Estadstico as como un Informe trimestral Epidemiolgico. Esta documentacin que contiene informacin valiosa para el desarrollo de los lineamientos estratgicos y sanitarios del PROFE-Salud, es evaluada y analizada por el Nivel Central. A partir de este control es posible establecer los niveles de accesibilidad, la calidad y cobertura de las prestaciones, entre otros indicadores centrales.

ANLISIS Y CONTROL DE LA DOCUMENTACIN

INFORME Y VALIDACIN DE DOCUMENTACIN ADMINISTRATIVO CONTABLE
1.

ESTANDAR

Se procesa y analiza mensualmente la totalidad de la informacin econmica financiera enviada por las Unidades de Gestin Provincial. Porcentaje de informes econmico financieros procesados y analizados durante el mes (N de informes econmico financieros procesados y analizados durante el mes / N Total de informes econmico financieras recibidos durante el mes) x 100

Indicador

1.

COMO MEDIMOS

Atributos de Calidad Confiabilidad. Frecuencia / Fuente Mensual / Informes econmico-financieros.

INFORME Y VALIDACIN DE DOCUMENTACIN PRESTACIONAL Y EPIDEMIOLGICA

Se procesa y analiza mensualmente la totalidad de las planillas de informes prestacionales remitidos por las Unidades de Gestin Provincial. 2. Se procesa y analiza trimestralmente la totalidad de los informes epidemiolgicos remitidos por las Unidades de Gestin Provincial. Indicador
1.

1.

ESTANDAR

2.

COMO MEDIMOS

Porcentaje de informes prestacionales analizados durante el mes (N de informes prestacionales analizados durante el mes / N total de informes prestacionales recibidos durante el mes x 100) Porcentaje de informes epidemiolgicos analizados trimestralmente (N de informes epidemiolgicos analizados trimestralmente / N total de informes epidemiolgicos recibidos trimestralmente)
Confiabilidad

Atributos de Calidad

Frecuencia / Fuente
Mensual /Informes recibidos

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Compromiso de mejora 2007 1. Disear y poner en marcha un tablero de seguimiento para el monitoreo y evaluacin a las Unidades de Gestin Provincial. Este sistema de monitoreo propone vehiculizar parte de la estrategia organizacional del Profe a travs de un conjunto de indicadores. Tambin se orientar al seguimiento de los indicadores y a la bsqueda del logro de los objetivos que instrumenten la estrategia de retroalimentacin para procesos de mejora en la gestin. Perodo de ejecucin: 2do.Trimestre 2007 2. Informar a la UGP el resultado obtenido por el sistema de monitoreo Perodo de ejecucin: 2do. Semestre 2007

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SERVICIOS DIRECTOS A LOS AFILIADOS

ATENCION DE CONSULTAS Y GESTION DE RECLAMOS Y/O DENUNCIAS EN EL NIVEL CENTRAL DEL PROFE-SALUD
El Nivel Central del PROFE-Salud cuenta con un rea de Atencin al Beneficiario de Pensiones No Contributivas afiliado al PROFE Salud, para asesorar y/o recepcionar reclamos y / o denuncias. Los mismos pueden ser realizados personalmente o por otra va. Luego son analizados, evaluados y derivados a las Unidades de Gestin Provincial correspondiente para su resolucin. Se efecta el seguimiento de los mismos por lo que se solicita a las Unidades de Gestin Provincial la documentacin que avala la resolucin de cada caso. Recepcin de consultas ATENCION DE CONSULTAS: El PROFE-Salud Nivel Central cuenta con un rea de Atencin al Beneficiario de PNC que brinda asesoramiento y orientacin en forma presencial y/o telefnica, sobre los alcances (cobertura de la prestacin) y requisitos para acceder a la prestacin, direcciones de contacto de las Unidades de Gestin Provincial, Delegaciones de IOMA-PROFE, derechos y obligaciones que asisten a los afiliados.
CONSULTA , INFORMACIN Y ORIENTACIN

ATENCIN DE CONSULTAS
1.

ESTNDARES

Por va presencial y/o telefnica se brinda orientacin difusin, asesoramiento personalizado a los afiliados acerca de los alcances del PROFE-Salud y la forma de acceso a las prestaciones. Porcentaje de respuestas sobre orientacin, asesoramiento y difusin (N de respuestas referidas a orientacin, difusin y asesoramiento / N total de consultas referidas al tema) X 100.
Confiabilidad Afiliado y / o

Indicadores
1.

COMO MEDIMOS

Atributos de Calidad

Frecuencia / Fuente
Mensual/ Registro de Atencin presencial y / o telefnica de Beneficiario de PNC, Base de datos de encuestas

Recepcin, registro y gestin de reclamos y denuncias

ASESORAMIENTO Y ORIENTACION: Los afiliados y/ o beneficiario que presentan una denuncia ante el PROFE-Salud reciben asesoramiento, difusin y orientacin sobre los alcances del mismo y el acceso a los servicios. Ante el requerimiento de formalizar su derecho a denuncia se le indica como gestionar ante la dependencia administrativa correspondiente. Se aclara tambin cuales son sus obligaciones. Dicho reclamo es derivado por el PROFE-Salud a la Unidad de Gestin Provincial que corresponda.

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ASESORAMIENTO Y ORIENTACION
ESTANDAR

Se garantiza la orientacin y el asesoramiento necesario para la correcta gestin de la denuncia o reclamo, articulando el accionar con las UGP y Casas de Provincia Porcentaje de respuestas positivas obtenidas en la encuesta de satisfaccin (Nmero de respuestas con valoracin positiva referidas a orientacin y asesoramiento recibido / Nmero total de respuestas efectivas referidas a orientacin y asesoramiento recibido) x 100.
Atributos de Calidad
Confiabilidad

COMO MEDIMOS

Frecuencia / Fuente
Mensual Base de datos rea de Atencin al Afiliado y / o Beneficiario PNC

INVESTIGACION Y ELABORACION DE ESTADISTICAS: Frente a cada reclamo y /o denuncia que recibe el PROFE-Salud se inicia una investigacin sobre el caso, recabando la informacin obrante en el Nivel Central y requiriendo antecedentes a las Unidades de Gestin Provincial. El resultado de estas tareas es determinar la pertinencia del reclamo o denuncia y contribuir a su resolucin en tiempo y forma. RESPUESTA A AFILIADOS E INSTANCIAS INTERVINIENTES: Cada vez que se recibe una denuncia, el PROFE-Salud genera el proceso de investigacin correspondiente. Una vez recolectada la informacin pertinente se da una respuesta al afiliado reclamante, notificndolo en general, a travs de la Unidad de Gestin Provincial sobre el estado de situacin de su tramitacin. Recibida la denuncia, se procede a poner en conocimiento de la situacin a las Unidades de Gestin Provincial y a solicitar los antecedentes y documentacin respaldatoria referentes a la denuncia. Posteriormente se efecta un seguimiento del caso hasta su resolucin definitiva por parte de la Unidad de Gestin Provincial. En los casos determinados como urgentes, se trabaja hasta resolverlos definitivamente en el menor plazo.

45

GESTIN DE RECLAMOS Y DENUNCIAS INVESTIGACIN Y ELABORACIN DE INFORMES TCNICOS

1.

ESTANDAR

Todas de las denuncias que se reciben en el Nivel Central generan una investigacin que articula las diferentes reas del Programa e involucra a las jurisdicciones correspondientes.

Indicador

Porcentajes de denuncias que generan investigaciones integrales (Cantidad de denuncias que generan investigaciones integrales / total de denuncias recibidas) x 100
COMO MEDIMOS Atributos de Calidad
Capacidad de Respuesta y Confiabilidad

Frecuencia / Fuente
Mensual Base de datos de encuestas de rea de Atencin al Afiliado y / o Beneficiario PNC.

RESPUESTA A AFILIADOS E INSTANCIAS INTERVINIENTES

1.

2. 3.

4. 5.

Todos los casos en que el afiliado presenta una denuncia personalmente en el Nivel Central, se le otorga constancia y se registra la recepcin de la misma. Las denuncias recibidas son registradas y cursadas a la jurisdiccin correspondiente dentro de las 48 hs (dos das hbiles). Se efecta un seguimiento de las denuncias hasta su resolucin, requiriendo a las UGP informacin documentada de las actuaciones realizadas. Ante requerimiento del beneficiario se le notifica el estado de la tramitacin de su denuncia. Los casos considerados urgentes se dan curso en forma inmediata.

Indicador

1.

COMO MEDIMOS

Porcentaje de constancia de recepcin de reclamos otorgadas (N de reclamos con constancia de recepcin / N total de reclamos recibidos personalmente) x 100 2. Porcentaje de denuncias cursadas a las UGPs en el plazo previsto (N de denuncias cursadas a las UGP a 48 hs hbiles / N total de denuncias recibidas) x 100 3. Verificacin de acciones de seguimiento de denuncias efectuadas 4. Porcentaje de notificaciones vinculadas a denuncias efectuadas ante requerimiento.(N de notificaciones requeridas / N total de requerimientos efectuados) X 100 5. Porcentaje de casos considerados urgentes cursados en forma inmediata (N de casos URGENTES curso en forma inmediata / N total de casos urgentes) X 100

Atributos de Calidad

Capacidad de respuesta Confiabilidad

Frecuencia / Fuente
Mensual Base de datos de encuestas de rea de Atencin al Afiliado y / o Beneficiario PNC

Compromisos de mejora para el perodo 2007 1. Redisear formulario de encuesta. 2. Redisear el circuito de quejas y / o reclamos para optimizar el anlisis estadstico y registro de la informacin obtenida. Perodo de ejecucin: 2do. Semestre 2007

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INFORMACIN, ORIENTACIN Y SEGUIMIENTO DE LA DIFUSIN

Supervisin de la difusin e informacin ACCIONES DE DIFUSION E INFORMACION SUPERVISADAS: Con el fin de supervisar el cumplimiento de las clusulas contenidas en los Convenios con las jurisdicciones, El PROFE-Salud registra y controla la realizacin de acciones de difusin a efectuar por las Unidades de Gestin Provincial. Esta tarea de control, destinada a garantizar que los afiliados conozcan sus derechos, se realiza a travs de las actividades de auditoria en terreno y de asistencia tcnica. SUPERVISION DE ACCIONES DE DIFUSION
Se verifican las acciones de difusin que las jurisdicciones provinciales realizan en relacin a los alcances del Programa como datos tiles para afiliados.
Indicador

ESTANDAR

Verificacin de la difusin a travs de auditorias y asistencia tcnica

COMO MEDIMOS Atributos de Calidad
Confiabilidad

Frecuencia / Fuente
Semestral/ Informes de Auditoria y de asistencia tcnica

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7. ESTANDARES DE CALIDAD DE LA ATENCION AL AFILIADO EN EL PROFE-SALUD

ATENCION PRESENCIAL

Oficina de Atencin al Afiliado El Nivel Central del PROFE-Salud, ubicado en Hiplito Yrigoyen 1437 brinda atencin en Planta Baja a los afiliados. Concurriendo personalmente o llamando por telfono es posible acceder a orientacin sobre donde obtener informacin sobre los alcances del programa as como gestionar un reclamo y / o una denuncia.

Hiplito Yrigoyen 1437 Puerta 3

4379 4802 tel/fax 4379-4899 tel/ fax 4379-4891 / 92 Lnea gratuita 0800-333-7763
Las dems reas se encuentran en los pisos Piso 6 : Afiliaciones de urgencia y Discapacidad.

ATENCION TELEFONICA

Tambin es posible acceder a los servicios de informacin, orientacin y difusin y a los servicios de gestin de denuncias y / o reclamos por va telefnica, llamando a los siguientes telfonos:

4379 4802 tel/fax 4379-4899 tel/ fax 4379-4891/ 92

Lnea gratuita 0800-333-7763

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ESTANDARES DE CALIDAD
El PROFE-Salud se compromete a cumplir adecuadamente con los estndares que sealamos a continuacin en la atencin del 0800 333 7763 y sus otras lneas telefnicas en las que atiende de 9 a 15,00 hs. de lunes a viernes

ATENCION PRESENCIAL

HORARIO DE ATENCIN
Se garantiza el horario de atencin personalizada de lunes a viernes de 9 a 15 hs.

J EMPATIA Y CORTESA
Quienes concurren a la Oficina de Atencin al Pblico, son tratados con amabilidad y cortesa por el personal que lo atiende. ESTANDARES

E COMPETENCIA
El personal a cargo de la Atencin al Pblico es idneo para satisfacer las demandas de informacin y asesoramiento

IGUALDAD Y EQUIDAD :

El personal brinda un trato respetuoso, equitativo y no discriminatorio a las personas que concurren al mismo. Indicadores

J E

Nivel de cumplimiento del horario de atencin. Porcentaje de respuestas positivas referidas a empata y cortesa obtenidas en la encuesta de satisfaccin. (N de encuestas con respuestas positivas referidas a empata y cortesa/N total de encuestas de satisfaccin efectuadas) X 100 Porcentaje de respuestas positivas referidas a la competencia del personal obtenidas en la encuesta de satisfaccin. (N de encuestas con respuestas positivas referidas a competencia del personal/N total de encuestas de satisfaccin efectuadas) X 100

COMO MEDIMOS

Porcentaje de respuestas positivas referidas al trato equitativo e igualitario del personal obtenidas en la encuesta de satisfaccin (N de encuestas con respuestas positivas referidas al trato equitativo e igualitario del personal /N total de encuestas de satisfaccin efectuadas) X 100 Atributos de Calidad

Accesibilidad Empata y cortesa Competencia Igualdad y equidad

Frecuencia / fuente
Mensual/. Resultados de la encuesta de satisfaccin, observacin del RPT

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ATENCION 0800 333 7763

HORARIO DE ATENCIN
Se garantiza el horario de atencin del 0 800 de lunes a viernes de 9 a 20 hs

J EMPATIA Y CORTESA
Quienes llaman al 0800 son tratados con amabilidad y cortesa por el personal que lo atiende. ESTANDARES

ECOMPETENCIA
El personal a cargo de la atencin por el 0800 es idneo para satisfacer las demandas de informacin y asesoramiento.

IGUALDAD Y EQUIDAD:

El personal brinda un trato respetuoso, equitativo y no discriminatorio a las personas que se comunican. Indicadores

J E
COMO MEDIMOS

Nivel de cumplimiento del horario de atencin. Porcentaje de respuestas positivas referidas a empata y cortesa obtenidas en la encuesta de satisfaccin. (N de encuestas con respuestas positivas referidas a empata y cortesa/N total de encuestas de satisfaccin efectuadas X 100) Porcentaje de respuestas positivas referidas a la competencia del personal obtenidas en la encuesta de satisfaccin. (N de encuestas con respuestas positivas referidas a competencia del personal/N total de encuestas de satisfaccin efectuadas X 100) Porcentaje de respuestas positivas referidas al trato equitativo e igualitario del personal obtenidas en la encuesta de satisfaccin (N de encuestas con respuestas positivas referidas al trato equitativo e igualitario del personal /N total de encuestas de satisfaccin efectuadas X 100)

Atributos de Calidad

Accesibilidad Empata y cortesa Competencia Igualdad y equidad

Frecuencia / fuente
Semestral/.Resultados de la encuesta telefnica de satisfaccin.

Compromiso de mejora para el periodo 2007: Puesta en marcha de encuesta telefnica de satisfaccin para medir el nivel de desempeo de los estndares del 0800. La misma se llevar a cabo cada seis meses. Para el relevamiento de los encuestados se utilizar la base de datos de 0800. Perodo de ejecucin: 1er. y 2do. Semestre de 2007

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8. INFORMACION Y COMUNICACIN al AFILIADO

Dnde se puede obtener informacin sobre el PROFE-Salud? Para dar a conocer nuestros servicios, la forma de acceder a ellos y toda otra informacin relevante para nuestros afiliados, contamos con una serie de canales de informacin y comunicacin:

INFORMACION PRESENCIAL

En el Nivel Central del PROFE-Salud se brinda informacin sobre los alcances del Programa (servicios correspondientes, cobertura prestacional, etc.), sobre los derechos que asisten a los afiliados, (ley de discapacidad, ley de prescripcin de medicamentos por nombre genrico, etc.), sobre las formas de acceso a las prestaciones. Tambin se informa sobre el estado de las tramitaciones que involucren al Nivel Central y sobre las gestiones efectuadas ante denuncias y /o reclamos recibidos.

INFORMACION TELEFONICA del PROFE-SALUD

La misma informacin puede ser obtenida va telefnica, llamando a la lnea gratuita 0800333-7763. de 09 a 20 hs. La atencin del 0800 est a cargo de personal previamente capacitado en resolucin de conflictos va telefnica y, siempre que sea tcnicamente viable, se responde en el momento. Cuando no es posible dar una respuesta inmediata se toma la consulta para su posterior resolucin . Al momento de ser recibidas todas las llamadas se vuelcan en un registro que las clasifica por fecha, nombre y apellido del afiliado que realiza la llamada, domicilio, telfonos , motivo (consultas, denuncias, opiniones y / o reclamos), respuesta, lugar de residencia , empleado del PROFE -Salud que contest la llamada , rea y observaciones en el caso que se requieran. El PROFE-SALUD garantiza: 1. 2. Dar respuesta a las consultas telefnicas ingresadas por la lnea 0800 utilizando un lenguaje claro, sencillo y accesible. Responder las consultas telefnicas ingresadas por la lnea 0800 brindando informacin completa y actualizada, de manera de facilitar el acceso a las prestaciones por parte de los destinatarios

Compromiso de mejora para el periodo 2007 Difusin del 0 800 333 7763.

Plazo de ejecucin: Primer semestre 2007 Disear un sistema que permita el tratamiento estadstico de las consultas telefnicas recibidas a fin de obtener informacin para la toma de decisiones. El sistema proveer de informacin sobre motivo de consulta, datos del consultante, tiempo de resolucin de consulta, Asimismo permitir confeccionar un listado de preguntas frecuentes.

Plazo de ejecucin: segundo semestre 2007

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SITIO WEB
El PROFE-Salud lanza su plataforma de gobierno Electrnico. Se puede acceder a ella desde la pgina del Ministerio de Salud de la Nacin www.msal.gov.ar o directamente a travs de http://profeonline.no-ip.info/. El sitio constituye un canal de comunicacin entre el PROFE Salud y los beneficiarios , como as tambin una herramienta de gestin para facilitar la transaccin de datos e informacin entre las Unidades de Gestin Provincial y el Nivel Central. La pgina est disponible las 24 horas los 365 das del ao y es actualizada constantemente. Est montada sobre servidores propios, en instalaciones propias y administradas por personal del PROFE-Salud. Tambin cuenta con un sistema de seguridad, monitoreado por dicho personal que permite que slo las personas autorizadas puedan acceder a las bases de datos. El entorno es de fcil acceso, permitiendo que el usuario se encuentre con una herramienta grfica y amigable. En la pagina se dispone de informacin institucional y de los servicios que brinda el Programa: los lugares de afiliacin, los derechos y obligaciones de los beneficiarios, datos de Unidades de Gestin Provincial y la Carta Compromiso con el Ciudadano del PROFE Salud. A su vez la pgina permite descargar instructivos y formularios . Tambin se encuentra disponible informacin sobre las UGPs (unidades de Gestin Provincial), delegaciones IOMA PROFE, detallando los responsables, reas, domicilio, telfonos tiles, etc. La consulta y/o descarga on line de los padrones de afiliados discriminados por jurisdiccin, facilita y agiliza la gestin administrativa del Programa. Entre otras ventajas, la consulta del padrn por Internet permite que los ejecutores provinciales del Programa puedan informar con certeza a los afiliados y su

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grupo familiar sobre su situacin ante dicho registro. Esa informacin tambin es brindada a mdicos de cabecera, efectores y dems sectores de la Red Prestacional a travs de las UGP. De esta manera, el sitio Web ofrece a los responsables de las UGPs la posibilidad de acceder on line a: Consulta de padrones ON-LINE. Descarga ON-LINE de padrones provinciales con los niveles de seguridad apropiados, ya que el sitio estar administrado por personal del PROFE-Salud. Sistema de consulta y seguimiento de expedientes on line. Con el fin de simplificar las tareas de las UGP se ha puesto en marcha un sistema que permite determinar en que rea se encuentra el expediente. Adems posibilita el seguimiento histrico y movimientos del mismo, la fecha de ingreso y egreso a cada rea. Estn disponibles todos los expedientes caratulados en el PROFE desde el 1 de Julio de 2006.

El PROFE-SALUD garantiza: 1. La actualizacin peridica de los contenidos del sitio. 2. Responder a las consultas ingresadas a dnpm@infovia.com.ar dentro de las 24 horas de recibidas Compromisos de mejora para el periodo 2007 1. Se podr acceder a informacin estadstica trimestral sobre contenidos y quejas, reclamos y comentarios de Profe que hayan ingresado por el 0 800. Perodo de ejecucin: 2do. Semestre 2007 2. Se publicarn trimestralmente los resultados sobre el desempeo en el cumplimiento de los estndares de calidad establecidos en la Segunda Carta Compromiso. Perodo de ejecucin: segundo semestre 2007 3. Se publicaran las actividades realizadas en las Pcias con las UGP. Perodo de ejecucin: segundo semestre 2007 4. Se difundir un boletn informativo sobre los avances de las Cartas Firmadas por las UGP Perodo de ejecucin: segundo semestre 2007 5. Se publicara el resultado de las encuestas realizadas en el nivel central Perodo de ejecucin: segundo semestre 2007 6. Se podr acceder a informacin sobres temas de discapacidad , cmo acceder a los servicios y organismos relacionados Perodo de ejecucin: segundo semestre 2007

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9. MECANISMOS DE PARTICIPACION CIUDADANA

La implementacin de mecanismos de participacin ciudadana permite aumentar conocimiento sobre los alcances del PROFE-SALUD. MECANISMOS DE CONSULTA: Estos mecanismos posibilitan conocer los niveles de satisfaccin de los afiliados y sus expectativas en relacin con la calidad y cobertura de las prestaciones que brinda El PROFE-SALUD. Los mismos son un insumo clave para la instalacin de procesos de mejora continua y brindan informacin sustantiva para la toma de decisiones. Por otro lado, conocer los niveles de satisfaccin de quienes concurren o se comunican telefnicamente con el PROFE-SALUD permitir eficientizar la prestacin de sus servicios. En tal sentido los mecanismos de consulta en los que se encuentra trabajando son: Encuesta Permanente de Satisfaccin Se implementa una encuesta permanente de satisfaccin en la Oficina de Atencin al Pblico del PROFE-SALUD. La misma releva aspectos que hacen a la calidad de la atencin y asesoramiento brindado y sus resultados permitirn medir los estndares vinculados con la atencin a los beneficiarios. Objetivo de la indagacin: Relevar la opinin del afiliado respecto a la atencin e informacin recibida en el rea.

Esta encuesta tiene las siguientes caractersticas: 1. Nivel de representatividad: Est en funcionamiento una encuesta de satisfaccin permanente, no representativa en trminos estadsticos, sobre la calidad de la atencin al afiliado que presta el PROFE-SALUD en su Sede de Hiplito Yrigoyen. 2. Accesibilidad:. Los formularios de la encuesta permanente de satisfaccin se encuentran a disposicin de los afiliados en el rea de atencin al pblico. 3. Simplicidad y claridad del cuestionario: El formulario para la encuesta es de diseo estandarizado y sencillo de completar. 4. Mtodo de relevamiento: La modalidad consiste en encuestas administradas. 5. Motivacin a los usuarios: A fin de garantizar la adecuada utilizacin del sistema de consulta permanente, el personal ser sensibilizado para incentivar y motivar a los usuarios a contestar el cuestionario. 6. Procesamiento y anlisis: Los resultados de la encuesta de satisfaccin son procesados y analizados con el fin de considerar compromisos de mejora continua. 7. Retroalimentacin: Los resultados obtenidos del anlisis son remitidos a la Direccin Nacional para la toma de decisiones.

Encuesta a afiliados en terreno: Estas encuestas se realizan como actividad complementaria del proceso de auditoras en terreno a las UGPs.

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Objetivo de la indagacin: El objetivo de la encuesta consiste en detectar el nivel de conocimiento que tienen los afiliados sobre las prestaciones que brinda el Programa y sobre la asistencia recibida por parte de las UGPs. Se indaga tambin sobre la satisfaccin del afiliado acerca de la prestacin recibida por parte de la Red de Prestadores. La efectividad de las encuestas como mecanismo de consulta es evaluada teniendo en cuenta las siguientes variables de anlisis: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. Nivel de representatividad. Accesibilidad. Simplicidad y claridad del cuestionario. Objetivos de la indagacin. Mtodo de relevamiento. Motivacin a los afiliados. Procesamiento y anlisis. Retroalimentacin.

Compromisos de mejora para el perodo 2007 Encuesta de Satisfaccin: Rediseo del cuestionario de la encuesta de satisfaccin en terreno y optimizacin de los procedimientos de procesamiento y anlisis de los resultados. Perodo de Ejecucin: 2do. Semestre 2007.

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ANEXO GOBIERNO ELECTRNICO

PGINA WEB http://profeonline.no-ip.info/
INFORMACIN Institucional:

Breve resea del Programa. Misin del Programa. Objetivos del Programa. Listado Equipo de Facilitadores del Programa Carta Compromiso.

Inters Usuario:
Documento Carta Compromiso firmada por el Organismo. Distinciones obtenidas por mejoras en los servicios. Breve explicacin de que es una carta compromiso.

Novedades. Listado de lugares de afiliacin Principales normas que regulan al Programa. Derechos y obligaciones. Requisitos para acceder al programa.

INTERACTIVIDAD

Usuario Institucin:
Mail: e-mail para contactarse con la Direccin de Prestaciones Mdicas.

dnpm@infovia.com.ar

SERVICIOS Gua Bsica:

Instructivo de afiliacin
Orientacin:
Instructivo de Afiliacin. Norma de procedimiento para la solicitud de afiliacin al Programa

Federal de Salud. Listados: Unidades de Gestin Provincial. Formularios:

Certificado Mdico. Formulario para acreditacin de incapacidad de hijos a cargo. Evaluacin de Incapacidad. Formulario de evaluacin de incapacidad.

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 Formulario de Afiliacin. Solicitud de afiliacin, modificacin o baja.

ATENCIN TELEFNICA
Telfonos (054)-(011)- 4379 - 4802 / 4882 / 4890 / 4891 / 4892 / 4899 Lnea 0800 0800-333-7763
Informacin Brinda la informacin necesaria para realizar los trmites de afiliacin y hacer consultas sobre prestaciones y medicamentos. Tambin se pueden realizar reclamos de afiliacin y prestaciones.

HERRAMIENTAS DE GESTIN INTERNA

Sistema de Descarga del Padrn Profe Provincial. Remisin mensual on- line del Padrn de

afiliados actualizado a las Unidades de Gestin Provincial.

Sistema de Consulta y Seguimiento de Expedientes

Especificaciones de Uso
Navegador Internet Explorer 5.0, Netscape 4.7 o versiones superiores de los mismos. Software Acrobat Reader para la visualizacin de archivos PDF descargados

Compromisos de calidad

Publicar el sitio Web diariamente, durante las 24 hs. de los 365 das del ao, salvo problemas ajenos a los sistemas de informacin, equipos o lneas de comunicaciones del PROFE- Salud. Verificar de manera permanente la correccin y exactitud de la informacin que se publica en la pgina Web del PROFE- Salud. Garantizar la actualizacin mensual del Padrn de afiliados. Garantizar una respuesta a los usuarios que utilicen el e-mail para consultas a la Direccin de Prestaciones Mdicas.

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