Clase 4 Sistemas de Gestión de Calidad GA 2012

INTRODUCCION A LA NORMA ISO 9001
SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD.
Gestin Ambiental -2012 Ing. Enzo Bonilla Prez
OBJETIVO.
2
Entregar aspectos referente a la Gestin de la Calidad en una Empresa y conocer las caractersticas y exigencias de las Normas ISO 9000.
Porqu un Sistema de Gestin?

3
SITUACIONES FRECUENTES
Hubo que reprocesarlo Se compr de ms esto sobr de la ltima compra No se utiliz la mezcla adecuada. Se dise mal Se extendi mal la orden de compra El depto. de compras no entendilo que queramos... La mquina no estaba ajustada. La balanza tena un error... El cliente informa otro tonelaje recibido..faltaban..

4
EXPLICACIONES FRECUENTES Siempre se ha hecho as.. No lemos bien las instrucciones.. Nadie sabaverificdijo..cont... Yo no estoy a cargo... No nos dimos cuenta Cremos, pensamos qu No estaban marcados . No se empaquet correctamente La direccin estaba mal puesta Se cay el sistema.. La informacin no lleg

5

6
PORQU SUCEDEN ESTAS SITUACIONES ?

No estn claras las funciones. No estn definidas las responsabilidades. No existen procedimientos. Falta de informaciones. Falta de documentacin o registros.... No hay supervisin adecuada Falta de entrenamiento/capacitacin Falta de motivacin adecuada
Conceptos Generales
7
Sistema: Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactan entre si para lograr un Objetivo. Sistema de gestin: Sistema para establecer la poltica, los objetivos y las actividades o acciones para lograr dichos objetivos. Calidad: Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos(ISO 9001/2008)
Pero..Qu es un Sistema de Gestin de Calidad?

8
Un Sistema de Gestin de la Calidad es una forma de trabajar, mediante la cual una organizacin asegura la satisfaccin de las necesidades de sus clientes. Para lo cual planifica, mantiene y mejora continuamente el desempeo de sus procesos, bajo un esquema de eficiencia y eficacia que le permite lograr ventajas competitivas.
Unidad de Proceso
MEJORAMIENTO CONTINUO
DECIR LO QUE HACEMOS HACER LO QUE DECIMOS
ACTUAR SOBRE LAS DESVIACIONES REGISTRAR LO QUE HACEMOS EVALUAR LO QUE HEMOS HECHO
INTRODUCCION A LA CALIDAD.
Cul es de Mejor Calidad?

10
EVOLUCION DE LA NORMATIVA ISO9000.

11
1940 1960
CONTROL ESTADISTICO DE CALIDAD MARCA DE CONFORMIDAD (SELLO) REGISTRO DE EMPRESAS

U.K. Norma BSI 5759
1980
1987 1988 1990
EMISION DE NORMAS ISO-9000

HOMOLOGACION. NORMAS EN-29000 HOMOLOGACION. NORMAS NCh-ISO 9000
Emisin de Directivas CE sobre Aseguramiento
EVOLUCION DE LA NORMATIVA ISO9000.

12
1994 1995 2000 2001
PRIMERA REVISION DE NORMAS ISO-9000 HOMOLOGACION. NORMAS NCh-ISO 9000 SEGUNDA REVISION DE NORMAS ISO-9000 HOMOLOGACION. NORMAS NCh-ISO 9000 EN ESTUDIO
QUE ES LA CALIDAD?
13
Es el grado en que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos.
Hacer las cosas bien a la primera
QUE ES LA CALIDAD?
14
Caracterstica: Propiedad que diferencia.

Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u obligatoria.
Evolucin de la Calidad
15
Concepcin Tradicional Calidad orientada al producto exclusivamente. Considera al cliente externo. La calidad es responsabilidad del rea que controla. La calidad es establecida por el fabricante. La calidad pretende la deteccin de fallas. La calidad cuesta. La calidad significa inspeccin. Predomina la cantidad sobre la calidad.
Concepcin Moderna
Calidad orientada hacia los PROCESOS.

Considera al cliente externo e interno. La responsabilidad de la calidad es de todos. La calidad es establecida por el cliente
La calidad pretende la prevencin de fallas.

La calidad es rentable. La calidad significa satisfaccin. Producir cantidad con calidad.
La calidad es un factor operacional.
La calidad es un factor estratgico.
Gestin de la Calidad.
16
Qu Revisar
Contra qu revisar Especificaciones Normas y Procedimientos
Qu se busca
Mtodos
Control de Calidad Aseguramiento de la Calidad Mejora Continua
Producto Procesos y Productos Procesos y Productos
Defectos No conformidades
Anlisis de Laboratorio Auditora
No conformidades Mejorar procesos
Herramientas del sistema de Gestin
CONTROL DE CALIDAD.
17
Tcnicas y actividades de carcter operativo utilizadas para satisfacer los requisitos relativos a la calidad.
ASEGURAMIENTO DE CALIDAD.
18
Conjunto de acciones planificadas y sistemticas que son necesarias para proporcionar la adecuada confianza de que un producto o servicio satisface los requisitos de calidad establecidos.
EL COSTO DE LA NO CALIDAD
19
Es el costo de no hacerlo en forma correcta a la primera vez. La gente no tiene tiempo de hacerlo, pero s tiene tiempo de hacerlo de nuevo. El costo de hacer nuevamente el trabajo a veces puede ser enorme.
EJEMPLOS DE NO CALIDADES.
20

El cliente necesitaba ese producto diferente. SE EQUIVOCARON DE ESPECIFICACION. Se fabric tarde y el cliente ya no lo necesitaba. SE PERDIO LA OPORTUNIDAD DE ENTREGA. Se olvidaron de facturar o de cobrarlo. EXISTE UN ERROR EN LA FACTURACION. Se envi a ESPAA en vez de JAPON. SE DESTRUYO POR MAL EMBALAJE. Se fabricaron 10.000 y el cliente pidi 1.000. Etc., etc., etc..
EFECTOS DE LA NO CALIDAD.
21
Clientes insatisfechos. Perdida de imagen. Perdida de productividad. Perdida de clientes.
W.E. DEMING dijo: Los errores no son gratuitos, alguien los comete y se le paga por su funcin
ICEBERG DE LOS COSTOS DE CALIDAD OCULTOS.

22
Reprocesado Rechazos Inspeccin por Muestreo
Regreso de Mercanca Costos por Garantas Ventas Perdidas Descomposturas en el proceso Inventario Adicional Descuentos Perdidos Bienes Daados Costo de Flete Concesiones a Clientes Producto Perecedero Horas Extras Para Corregir Errores Prdida de Buena Voluntad Errores en Documentos Retrasos Inventario Obsoleto Embarques Incorrectos Capacidad adicional del proceso
23
GRAFICO COMPARATIVO DE LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE.
POLITICA DE CALIDAD.
24
Directrices y objetivos generales de una empresa, relativos a la calidad, expresados formalmente por la gerencia general.
GESTION DE CALIDAD.
25
Aspecto de la funcin general de la gestin que determina y aplica la poltica de calidad.
QUE ES UN SISTEMA DE GESTION?

26
Estructura organizacional, actividades, responsabilidades, prcticas, procedimientos, procesos y recursos necesarios para implementar la gestin de una variable especfica (calidad, medio ambiente, seguridad, etc.), de acuerdo con las polticas de dicha organizacin.
SISTEMA DE LA CALIDAD.
27
Conjunto de estructura de: organizacin, responsabilidades, procesos y recursos que se establecen para llevar a cabo la gestin de calidad.
28
OBJETIVOS DE UN SISTEMA DE CALIDAD.
Prevencin: evitar que se produzcan errores.

Deteccin: segregar elementos no conformes. Correccin y mejora: eliminar las causas de no conformidades y mejora de los procesos. Demostracin: evidenciar objetivamente que se han cumplido todos los requisitos.
29
BENEFICIOS INTERNOS DE UN SISTEMA DE CALIDAD.
a) Organizacin:
Responsabilidades
y Autoridades mejores y claramente
definidas. Confianza de la Gerencia General en su Sistema de Calidad, a travs de REVISIONES y AUDITORIAS.
b) Personal:
Mejorar
los mtodos de seleccin y capacitacin sistemtica, lo que llevar a una integracin ms rpida de las personas.
30
BENEFICIOS INTERNOS DE UN SISTEMA DE CALIDAD.
c) Proceso:
Mayor
probabilidad de PREVENIR problemas, identificando cuando ellos puedan ocurrir, EVITANDO mayores consecuencias. Mtodos mejorados para resolver problemas en forma permanente. Busca las causas y No apaga incendios.
d) Costos:
Reduccin
de costos de No-Calidad y aumento de la PRODUCTIVIDAD.
31
BENEFICIOS EXTERNOS DE UN SISTEMA DE CALIDAD.
Mtodos mejorados para identificar y atender a las necesidades y expectativas de los clientes. Imagen y competitividad mejorada.
Reconocimiento como Proveedor Calificado. Confianza para Clientes y Usuarios.
32
LA ISO Y LAS NORMAS ISO 9000.
QUE ES ISO?
33
La ISO, Organizacin Internacional de Normalizacin, es una entidad no gubernamental con sede en Ginebra / Suiza, y que elabora normas con la participacin de 90 pases, los que en su conjunto representan el 95 % de la produccin industrial del mundo.
Representacin en Chile por el INN.
LA ISO Y LA NORMA ISO 9001

34
La normas de la serie ISO 9000 son desarrolladas por el ISO TC 176 (Comit Tcnico).
ISO 9000 Principios y Vocabulario ISO 9001 Requisitos del Sistema de Gestin de la Calidad
ISO 9004 Recomendaciones de Mejora
QUE ES EL SISTEMA ISO 9000?

35
Es un sistema de Gestin de Calidad que forma parte de las prcticas de la gestin exitosa de todo negocio.
Esta sustentado sobre un conjunto de Normas Internacionales, elaboradas por la Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO). Han sido adoptadas por ms de 90 pases.
QUE ES EL SISTEMA ISO 9000?

36
Estas Normas son GENERICAS, no son especficas para un producto en particular. Tanto la industria de manufactura, servicio y de alimentos las pueden usar igualmente.
ESTRUCTURA DE LAS SERIE ISO 9000.

37
ISO 9000: Describe los fundamentos de los S. G. C. y especifica la terminologa de los S.G.C.
ISO 9001: Especifica los requisitos para los S.G.C. Cuando una organizacin necesita demostrar su capacidad para entregar productos que cumplan los requerimientos de sus clientes. ISO 9004: Entrega directrices que consideran tanto la eficacia como la eficiencia del S.G.C. Objetivo es mejoramiento del desempeo de la organizacin y satisfaccin del cliente y de las otras partes interesadas. ISO 19001: Entrega orientacin relativa a las Auditoras del S.G.C y del S.G.M.
POR QUE IMPLEMENTAR ISO?

38
Exigencias externas:
Lo exigen los mercados. Lo exigen los clientes. La competencia.
POR QUE IMPLEMENTAR ISO?

39
Exigencias internas:
Aumentar
la productividad. Reducir los costos de la calidad. Definir correctamente los requisitos contractuales. Prevenir. Aumentar la confiabilidad y credibilidad. Ser lder.
ISO 9.001
40
4. SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD 5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION 6. GESTION DE LOS RECURSOS 7. REALIZACION DEL PRODUCTO 8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA
Requerimientos Generales
Compromiso de la Gerencia Enfoque al Cliente Poltica de Calidad Planificacin Responsabilidad, Autoridad y Comunicacin Revisin por la Direccin
Provisin de Recursos Recursos Humanos
Planificacin procesos de realizacin Procesos relacionados con los clientes Diseo y desarrollo Compras Operaciones de produccin y servicio Control equipos de medicin
General Medicin y Monitoreo Control de no Conformidades
Requerimientos de Documentacin
Infraestructura Ambiente Laboral
Anlisis de Datos
Mejoramiento
LOS PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD.

41
Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberan comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes. Liderazgo: Los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de la organizacin. Ellos deberan crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organizacin.
42
Participacin del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organizacin y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organizacin.
Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso. z
43
Enfoque de sistema para la gestin: Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados y que den por resultado un sistema que contribuya a la eficacia y eficiencia de una organizacin en el logro de sus objetivos.
Mejora continua: La mejora continua del desempeo global de la organizacin debera ser un objetivo permanente de sta.
44
Enfoque basado en hechos para la toma de decisin: Las decisiones eficaces se basan en el anlisis de los datos y la informacin.
Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una organizacin y sus proveedores son interdependientes, y una relacin mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.
45
ENFOQUE BASADO EN PROCESOS.
ENFOQUE BASADO EN PROCESOS.

46
El enfoque de procesos fortalece el SGC.

Introduce el concepto de procesos como un requisito especifico del SGC. Una ventaja del enfoque de procesos es el control sobre la combinacin e interaccin que se establece entre los procesos.
ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

47
(ej. procedimiento)
Controles
Input
Actividades + Recursos Proceso
Output
ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

48
Registros Procedimientos
Registros
P R O D U C T O C L I E N T E
Materias primas (proveedor)
Proceso A
Proceso B
RRHH
CUALES SON LAS ACTIVIDADES TIPICAS DE GESTION?

49
SGC : Sistema de gestin para dirigir y controlar una organizacin con respecto a los elementos de la calidad.
MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD.

50
R C E Q U I S I T O S
RESPONSABILIDAD GERENCIAL ADMINISTRACION DE RECURSOS REALIZACION DEL PRODUCTO

ENTRADAS PROCESO SALIDAS
A P C D
S A C L
T
I F A C
L
I E N T E S
I
E N
T
E S
MEDICION, ANALISIS, MEJORAMIENTO
C I O N
51
REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001
. Principios de la Norma ISO 9001/2008

52
1) Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberan comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes. 2) Liderazgo: Los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de la organizacin. Ellos deberan crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organizacin. 3) Participacin del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organizacin, y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organizacin.
4) Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando las

actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso. 5) Enfoque de sistema para la gestin: Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organizacin en el logro de sus objetivos.
6) Mejora continua: La mejora continua del desempeo global de la organizacin debera ser un objetivo
permanente de sta. 7) Enfoque basado en hechos para la toma de decisin: Las decisiones eficaces se basan en el anlisis de los datos y la informacin. 8) Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una organizacin y sus proveedores son interdependientes, y una relacin mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.
1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACION.

53
1.1 Generalidades: El estndar especifica requisitos para:

Demostrar
la capacidad de la organizacin para cumplir consistentemente los requisitos del cliente y cumplir con los requisitos legales aplicables, y
la satisfaccin del cliente a travs de la aplicacin efectiva del sistema, incluyendo procesos para prevencin de no conformidades & mejoramiento continuo y requisitos legales aplicables.
Lograr
1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACION

54
1.2 Aplicacin:
El
standard es genrico y puede ser aplicado a todas las organizaciones. para ser aplicado completamente pero se permiten ciertas exclusiones.
Concebido
EXCLUSIONES.
55
No deben afectar la habilidad para obtener la conformidad del producto. Est limitado a la clusula 7. Las exclusiones deben ser informadas en el manual de calidad.
3. TERMINOS Y DEFINICIONES.
56
Proveedor Organizacin
Cliente
FUNDAMENTOS Y VOCABULARIO.
57
Qu es calidad?
Calidad
: Apropiado para el
uso.
Quin determina que es lo apropiado?

El
cliente determina lo que es apropiado.
58
Qu es calidad?
Calidad
: Apropiado para el
uso.
Quin determina que es lo apropiado?

El
cliente determina lo que es apropiado.
59
Quin es el cliente?
Es
una organizacin o persona que recibe un producto.
Qu tipo de clientes hay?

Externos
e internos.
60
Qu es un producto?
Es el resultado de un proceso.
Que tipo de productos existen?

Servicios. Software. Hardware. Materiales procesados.
61
Qu es un proceso?
Conjunto
de actividades relacionadas, las cuales transforman elementos de entradas en un producto.
NOTA : los elementos de entrada para un proceso son generalmente resultado de otro proceso.
62
Cules son los elementos de entrada de un proceso?

Materia
prima, partes, insumos, etc. (proveedores). humanos (personal competente) (documentos, registros).
Recursos
Informacin
63
Qu es un Sistema de Gestin de la Calidad?

Qu es un sistema? Cunjunto de elementos mutuamente relacionados. Qu es gestin? Actividades para dirigir y controlar una organizacin.
64
4. SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD.
4.1 Requisitos Generales: La organizacin debe establecer, documentar, implementar, mantener y mejorar continuamente el Sistema de Gestin de Calidad de acuerdo con los requisitos de este standard. La organizacin debe:
Identificar los procesos necesarios para el SGC y su aplicacin dentro de la organizacin. Asegurar la disponibilidad de recursos e informacin necesaria para respaldar la operacin y monitoreo de los procesos. Medir y analizar los procesos.
65

4.2 Requisitos de la documentacin: Documentacin general requerida.

Manual
de calidad. Poltica y objetivos de calidad documentados. Documentos requeridos por la organizacin para asegurar la operacin efectiva de los procesos. Registros de calidad requeridos por esta norma.
66

4.2 Requisitos de la documentacin: Control de documentos.
Se debe establecer un procedimiento documentado que regule:

Aprobacin de documentos antes de su utilizacin. Revisin y actualizacin cuando sea necesario. Identificar la revisin vigente de los documentos. Prevenir el uso de documentos obsoletos. Ejemplos de procedimientos: compras, ventas, produccin, auditoras, revisin gerencial, etc.
67

4.2 Requisitos de la documentacin: Ejemplo contenido manual de la calidad.
Es comn que se incluya aqu una resea de la organizacin, descripcin de los productos o servicios ofertados, organigrama, etc.
Alcance del SGC. Descripcin de la interaccin entre los procesos de la organizacin.
Descripcin de los procedimientos documentados que constituyen el sistema.
EJEMPLO FORMATO DE UN DOCUMENTO.

68
EJEMPLO FORMATO DE UN DOCUMENTO

69
EJEMPLO FORMATO DE UN DOCUMENTO.

70
71

4.2 Requisitos de la documentacin: Control de registros.
Se debe confeccionar un procedimiento documentado para regular la identificacin, almacenamiento, recuperacin, proteccin, tiempo de retencin y disposicin final de los registros de calidad. Ejemplos de registros : memo, orden de compra, check list, capacitacin, evaluacin de proveedores, calibracin equipos de medicin, no conformidades, resultado de las auditoras, etc.
72
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION.
5.1 Compromiso de la gerencia: Proveer evidencia de su compromiso en el desarrollo y mejoramiento del Sistema de Gestin de Calidad a travs de:
Establecer
la poltica de calidad y sus objetivos. Llevar a cabo las revisiones gerenciales. Asegurar la disponibilidad de los recursos necesarios.
73
5.2 Orientacin al cliente: La direccin debe asegurarse de que los requisitos del cliente se determinan y se cumplen con el propsito de aumentar la satisfaccin del cliente.
74
5.3 Poltica de calidad:

Es
apropiada a los propsitos de la organizacin Incluye el compromiso de cumplir los requerimientos del cliente y de mejorar continuamente el SGC. Proporciona marco para establecer y revisar los objetivos de calidad Es comunicada y entendida dentro de la organizacin. Es revisada para su continua adecuacin.
EJEMPLO POLITICA DE CALIDAD EMPRESA XYZ.

75
La Poltica de Calidad de nuestra empresa XYZ se fundamenta en:

Entregar
un servicio gil e informado, con una preocupacin permanente en el cumplimiento de las necesidades del cliente a travs del mejoramiento continuo de los servicios.
el desarrollo de los recursos humanos y tecnolgicos asegurando una oferta de servicios de alta calidad.
Liderar
EJEMPLO POLITICA DE CALIDAD EMPRESA ABC.

76
La Poltica de Calidad de ABC, empresa lder en la fabricacin de vlvulas, se fundamenta en:
Conocer y satisfacer las necesidades de sus clientes, manteniendo cercana con ellos, ofreciendo experiencia y conocimiento en la entrega de sus productos Mantener alianzas estratgicas con sus proveedores conformando una relacin basada en el mutuo cumplimiento de responsabilidades Mejorar continuamente sus procesos para aumentar la eficiencia de las actividades de la empresa.
77
5.4 Planificacin: Objetivos de Calidad.

Establecer
objetivos de calidad en las funciones y niveles relevantes. Los objetivos deben ser medibles y consistentes con la poltica de calidad. Los objetivos incluyen aquellos necesarios para cumplir con los requisitos del producto.
EJEMPLO OBJETIVOS DE CALIDAD.

78
Objetivo 1: reducir el nmero de productos defectuosos.
Indicador: productos defectuosos / total de productos . Este indicador se calcular mensualmente. Meta: reducir el % de productos defectuosos desde un 5% (actual nivel) hasta un 3% en un plazo de un ao.
Objetivo 2: reducir el nmero de reclamos de clientes.

Indicador: nmero de reclamos al mes. Meta: recibir como mximo 3 reclamos al mes.
79
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin: Representante de la Gerencia.
Miembro de la gerencia quien tiene la responsabilidad y autoridad para: Asegurar que los procesos del SGC estn establecidos y mantenidos. Informar del desempeo del SGC incluyendo las necesidades para el mejoramiento continuo. Promover el conocimiento de los requisitos de los clientes en todos los niveles de la organizacin.
80
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin: Comunicacin interna.

La
Gerencia debe asegurarse del establecimiento de procedimientos de comunicacin apropiados dentro de la organizacin.
81
5.6 Revisin por la direccin: La revisin del SGC por la alta gerencia debe ser a intervalos definidos para:

Revisar el SGC. Evaluar oportunidades de mejora, y Evaluar la necesidad de cambios al SGC incluyendo la poltica y los objetivos de calidad. Deben mantenerse registros de las revisiones por la direccin.
6. GESTION DE LOS RECURSOS.

82
6.1 Provisin de recursos: Determinar y proveer en forma oportuna los recursos necesarios para implementar y mejorar los procesos del SGC y conseguir la satisfaccin del cliente.
6.2 Recursos humanos: Generalidades:
El personal que realice trabajos que afecten a la calidad del producto debe ser competente sobre la base de la educacin aplicable, entrenamiento, habilidades y experiencia.

83
6.2 Recursos humanos: Competencia y formacin.

Determinar
la competencia necesaria para el personal cuya actividad afecta la calidad. Proveer el entrenamiento necesario o tomar otras acciones para satisfacer dichas necesidades . Mantencin de los registros apropiados de educacin, entrenamiento, calificaciones y experiencia.

84
6.3 Infraestructura:
Identificar,
proveer y mantener las instalaciones necesarias para lograr la conformidad del producto, incluyendo: Espacio de trabajo e instalaciones asociadas. Equipamiento, hardware y software. Servicios de apoyo (transporte, comunicaciones).
7. REALIZACION DEL PRODUCTO.

85
7.1 Planificacin de la realizacin del producto:

La organizacin debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para la realizacin del producto considerando:

Requisitos para el producto. La necesidad de establecer procesos y documentacin. Registros necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos cumplen con los requisitos.
EJEMPLO DE PROCEDIMIENTOS A DESARROLLAR.

86
Procedimiento de preparacin del hipoclorito de sodio. Procedimiento de enlozado de piezas metlicas. Procedimiento cambio de correa de distribucin. Procedimiento de facturacin. Procedimiento de mantencin correctiva. Procedimiento gestin de reclamos de clientes. Procedimiento programacin ruta camiones.
Procedimiento de auditoras. Procedimiento revisiones gerenciales. Procedimiento evaluacin de proveedores.
EJEMPLO: PROCEDIMIENTO PARA REGULACION DEL ACCIONAMIENTO SUPERIOR DE LA MAQUINA EXTRACTORA.

87
OBJETIVO: El objeto de esta Instruccin Tcnica es regular la velocidad y potencia de los accionamientos superiores de cdigo MNG - 22, con el fin de que puedan dar las prestaciones exigidas por la especificacin tcnica de suministro ETS - 74, en las condiciones sealadas y con las tolerancias que en dicha ETS se especifican.
ALCANCE: Esta Instruccin Tcnica se aplicar a la regulacin de todos los accionamientos superiores de mquinas extractoras verticales, tanto las que se incorporan a conjuntos operadores simples como las que se acoplan a sistemas dplex de alimentacin continua. HERRAMIENTAS: Previamente a la operacin de la regulacin del accionamiento, deber contarse con las herramientas e instrumentacin siguiente: 1 alicate mediano, 1 destornillador plano mediano, 1 destornillador philips pequeo, 1 cronometro.
EJEMPLO: PROCEDIMIENTO PARA REGULACION DEL ACCIONAMIENTO SUPERIOR DE LA MAQUINA EXTRACTORA.

88
DOCUMENTACION APLICABLE: Cada subconjunto de accionamiento que se somete a regulacin va acompaado de su Hoja de Ruta correspondiente cuyo nmero ha de coincidir con el grabado en la parte superior del cilindro de acoplamiento. El jefe de equipo de Regulacin ha de utilizar adems una Hoja de Revisin tipo HR-6, rellenando todas las casillas incluidas en ella, con los resultados de la operacin.
ACTIVIDADES
Etapa 1: El ayudante coloca el accionamiento sobre el banco de regulacin, uniendo la brida del cilindro de acoplamiento a la del motor de ensayo, mediante dos tornillos y tuercas M 8 x 40. El otro extremo del eje se acopla al freno mecnico del banco. Etapa 2: el ayudante .........

89
7.2 Procesos relacionados con el cliente:
Determinar los requisitos relacionados con el producto, incluyendo las etapas de entrega, soporte y considerando las disposiciones legales. Revisar los requisitos del producto para asegurar, antes de adquirir un compromiso con el cliente, que los requerimientos del producto estn definidos y que la organizacin tiene la capacidad para cumplir los requisitos definidos. La organizacin debe implementar las disposiciones necesarias para comunicar a los clientes informacin del producto, estado de los pedidos y gestin de los reclamos.

90
7.3 Diseo y desarrollo:

La organizacin debe planificar y controlar el D&D del producto determinando:

Las etapas del proceso de D&D. La revisin del D & D. Las responsabilidades y autoridades para el D&D. Deben determinarse los elementos de entrada relacionados con los requisitos del producto (requisitos funcionales y legales) y mantenerse registros.

91
Ejemplo de empresas CON D&D:

Empresas de arquitectura, ingeniera, etc. Empresas diseadoras y fabricantes de automviles. Empresas de alimentos. Empresas desarrolladora de software.
Ejemplo de empresas SIN D&D:

Empresas comercializadoras. Empresas de arriendo de equipos.
Su empresa realiza D&D?

92
7.4 Compras:
La
organizacin debe controlar los procesos de adquisiciones para asegurar que los productos adquiridos cumplen los requisitos. La organizacin debe evaluar y seleccionar proveedores basndose en su capacidad para proveer productos conformes. Definir los criterios para la seleccin y evaluacin peridica de los proveedores. Los resultados de la evaluacin y acciones de seguimiento deben ser registrados.
EJEMPLO: CRITERIOS EVALUACION DE UN PROVEEDOR.

93

Cumple con los plazos de entrega? (max. 20%). Cumple con los requisitos acordados del producto? (max. 20%). El precio y la forma de pago son convenientes? (max. 5%). La seccin de calidad es una parte y distinta del resto de las secciones de su empresa? (max. 5%). Existe un manual que defina todas las funciones relacionadas con la calidad de sus productos? (max. 5%). Realiza usted peridicamente, o ha realizado alguna vez, una auditora de calidad de su empresa? (max. 10%). Dispone de un plan de control de su proceso o procesos de fabricacin? (max. 10%). Realizan controles del producto terminado? (max. 15%). Se lleva un adecuado registro de dichos controles? (max. 10%).

94
7.5 Produccin y prestacin del servicio: Control de produccin y del servicio.
La organizacin debe llevar a cabo la produccin bajo condiciones controladas incluyendo:
Disponibilidad de la informacin que especifica las caractersticas del producto. Disponibilidad de instrucciones de trabajo. Uso y mantencin de equipamiento apropiado. Disponibilidad y uso de equipos de medicin.

95
7.5 Produccin y prestacin del servicio: Identificacin y trazabilidad.
Cuando sea apropiado, la organizacin debe identificar el producto a travs de todas las operaciones de produccin.
Propiedad del cliente.
Identificar, verificar, proteger y mantener la propiedad del cliente proporcionada para su utilizacin o incorporacin dentro del producto. Cualquier propiedad del cliente que se pierda, dae o se encuentre inadecuada para su uso, debe ser registrada y comunicada al cliente.

96
7.5 Produccin y prestacin del servicio: Preservacin del Producto.

Preservar
la conformidad del producto durante los procesos internos y entrega final, incluyendo identificacin, manipulacin, embalaje, almacenamiento y proteccin.

97
7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y de medicin:

Identificar
las mediciones a realizar y los equipos de medicin y monitoreo necesarios para asegurar la conformidad del producto. Los equipos de medicin deben calibrarse a intervalos especificados o antes de su utilizacin. Se deben registrar los resultados de la calibracin.
EJEMPLO DE EQUIPOS A CALIBRAR.

98
Romana. Sensor de pH. Medidor de presin. Medidor espesor de pinturas. Termmetro digital.
8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA.

99
8.1 General: Definir, planificar e implementar las actividades de medicin y monitoreo necesarias para asegurar la conformidad del producto.
8.2 Seguimiento y medicin: Satisfaccin del Cliente.
La organizacin debe monitorear la informacin relativa a la satisfaccin del cliente. Deben ser determinadas las metodologas para obtener y utilizar dicha informacin.
100
EJEMPLO DE CRITERIOS PARA MEDICION DE LA SATISFACCION.
Con una frecuencia al menos anual, un agente del Depto. Comercial visitar a cada cliente y le encuestar cerca de :

Calidad y fiabilidad de los productos o servicios suministrados. Condiciones en las que se encuentra el producto en el momento de su utilizacin. Cumplimiento de expectativas en cuanto a duracin y prestaciones. Trato recibido por personal en contacto. Cumplimiento de plazos prometidos. Precio en relacin con el de la competencia. Servicio post-venta incluidas reclamaciones. Facilidad para devoluciones.

101
8.2 Seguimiento y medicin: Auditora interna.
Conducir auditoras internas peridicas para determinar si el SGC est conforme con los requerimientos de esta norma y con los requisitos del SGC. Definir su alcance, frecuencia y metodologas. Deben definirse, en un procedimiento documentado, las responsabilidades y requisitos para la planificacin y la realizacin de auditoras, para informar de los resultados y para mantener los registros. Los auditores no deben auditar su propio trabajo. Las auditoras no son sorpresivas.
PROCEDIMIENTO AUDITORIAS INTERNAS.

102
HACER LA PLANIFICACION
Elaborar Plan de Auditoras Internas

Definir alcance/objetivo Estudiar Documentacin (procedimientos, registros, norma). Notificar al rea
PREPARAR LA AUDITORIA
EJECUTAR LA AUDITORIA
Hacer reunin inicial Desarrollar la auditoria Realizar reunin post-auditora
PROCEDIMIENTO AUDITORIAS INTERNAS.

103
ELABORAR INFORME DE AUDITORIA
Redactar el informe de manera que permita una adecuada evaluacin de las condiciones del rea auditada.
IMPLEMENTAR ACCION CORRECTIVA
Definir acciones, responsabilidades y plazos. Realizar un seguimiento (follow-up) para verificar la efectividad de las acciones correctivas.

104
8.2 Seguimiento y medicin: Seguimiento y medicin de procesos.
La organizacin debe aplicar mtodos apropiados para el seguimiento, y cuando sea aplicable, la medicin de los procesos del sistema de gestin de la calidad. Estos mtodos deben demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados.
Ejemplos: capacidad, tiempos, rendimiento, eficiencia, generacin de desperdicios, etc.

105
8.2 Seguimiento y medicin: Seguimiento y medicin del producto.
La organizacin debe medir las caractersticas del producto para verificar que se cumplen los requisitos del mismo. Debe mantenerse evidencia de la conformidad del producto. Los registros deben indicar las personas que autorizan la liberacin del producto. La liberacin o entrega del producto no debe proceder hasta que las actividades especificadas hayan sido completadas satisfactoriamente, a menos que el cliente lo apruebe. Ejemplos: informes de ensayo e inspeccin, avisos de liberacin del material, certificados de aceptacin del producto, etc.

106
8.3 Control del producto no conforme: La organizacin debe establecer un procedimiento documentado para asegurar que el producto no conforme con los requisitos se identifica y controla para prevenir su entrega no intencional. Algunos tratamientos para un producto no conforme son:

Tomar acciones para eliminar la no conformidad detectada. Autorizar su uso, liberacin o aceptacin bajo concesin de una autoridad pertinente (por ejemplo el cliente). Tomando acciones para impedir su uso. Deben mantenerse registros de las no conformidades.
EJEMPLO DE REGISTRO DE PRODUCTO NO CONFORME.

107

108
8.4 Anlisis de datos: La organizacin debe recopilar y analizar datos apropiados para determinar la efectividad del SGC, y para identificar puntos donde realizar mejoras. Los datos a analizar son:

Satisfaccin de clientes. Conformidad de los requerimientos del producto. Caractersticas y tendencias de los procesos y productos, y Proveedores.

109
8.5 Mejora: Mejora continua. La organizacin debe mejorar continuamente la eficacia del SGC utilizando:

La Poltica de calidad. Objetivos de calidad. Resultados de auditoras. Anlisis de datos. Acciones correctivas. Acciones preventivas, y Revisiones gerenciales.

110
8.5 Mejora: Accin correctiva. La organizacin debe tomar acciones correctivas para eliminar las causas de no conformidades y prevenir que vuelvan a ocurrir. Se debe establecer un procedimiento documentado para:

Revisar no conformidades. Determinar las causas de no conformidades. Determinar e implementar las acciones necesarias. Registrar los resultados de la accin tomada. Ejemplos de fuentes de informacin para detectar las no conformidades: quejas del cliente, auditoras internas, resultados de revisin por la direccin, los resultados de los anlisis de datos, mediciones del proceso, etc.

111
8.5 Mejora: Accin preventiva. La organizacin debe determinar las acciones preventivas tendientes a eliminar las causas de potenciales no conformidades para prevenir su ocurrencia. Se debe confeccionar un procedimiento documentado para:

Determinar las no conformidades potenciales y sus causas, Determinar e implementar las acciones necesarias, Registrar los resultados de las acciones tomadas.
ETAPAS EN LA IMPLEMENTACION DE UN SGC.

112
Organizacin de la implementacin Capacitacin Implementacin de requisitos Curso auditores internos auditoras internas Correccin no conformidades Revisiones gerenciales Auditora externa (certificacin)
CERTIFICACION EN EL MUNDO.
DATOS AO 2001 EN 161 PAISES.
113
Pas Chile Argentina Brasil Canada EEUU Europa Japn Total mundo
Certificaciones 229 2.324 9.489 11.635 37.026 269.950 27.385 510.616
Obtener la Certificacin ISO-9000 es como obtener una licencia para conducir, es slo el comienzo y no implica necesariamente que Usted se convertir en un excelente conductor
Phillp B. Crosby
114

Clase 4 Sistemas de Gestión de Calidad GA 2012

Caricato da

Informazioni sul documento

Titolo originale

Copyright

Formati disponibili

Condividi questo documento

Condividi o incorpora il documento

Opzioni di condivisione

Hai trovato utile questo documento?

Questo contenuto è inappropriato?

Copyright:

Formati disponibili

Clase 4 Sistemas de Gestión de Calidad GA 2012

Caricato da

Copyright:

Formati disponibili

INTRODUCCION A LA NORMA ISO 9001

SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD.

Gestin Ambiental -2012 Ing. Enzo Bonilla Prez

Porqu un Sistema de Gestin?

Porqu un Sistema de Gestin?

Porqu un Sistema de Gestin?

Porqu un Sistema de Gestin?

PORQU SUCEDEN ESTAS SITUACIONES ?

Pero..Qu es un Sistema de Gestin de Calidad?

DECIR LO QUE HACEMOS HACER LO QUE DECIMOS

Cul es de Mejor Calidad?

EVOLUCION DE LA NORMATIVA ISO9000.

CONTROL ESTADISTICO DE CALIDAD MARCA DE CONFORMIDAD (SELLO) REGISTRO DE EMPRESAS

EMISION DE NORMAS ISO-9000

EVOLUCION DE LA NORMATIVA ISO9000.

1994 1995 2000 2001

Es el grado en que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos.

Hacer las cosas bien a la primera

Caracterstica: Propiedad que diferencia.

Calidad orientada hacia los PROCESOS.

La calidad pretende la prevencin de fallas.

La calidad es un factor operacional.

La calidad es un factor estratgico.

Contra qu revisar Especificaciones Normas y Procedimientos

Control de Calidad Aseguramiento de la Calidad Mejora Continua

Producto Procesos y Productos Procesos y Productos

Anlisis de Laboratorio Auditora

No conformidades Mejorar procesos

Herramientas del sistema de Gestin

Clientes insatisfechos. Perdida de imagen. Perdida de productividad. Perdida de clientes.

ICEBERG DE LOS COSTOS DE CALIDAD OCULTOS.

Reprocesado Rechazos Inspeccin por Muestreo

GRAFICO COMPARATIVO DE LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE.

Aspecto de la funcin general de la gestin que determina y aplica la poltica de calidad.

QUE ES UN SISTEMA DE GESTION?

OBJETIVOS DE UN SISTEMA DE CALIDAD.

Prevencin: evitar que se produzcan errores.

BENEFICIOS INTERNOS DE UN SISTEMA DE CALIDAD.

y Autoridades mejores y claramente

definidas. Confianza de la Gerencia General en su Sistema de Calidad, a travs de REVISIONES y AUDITORIAS.

BENEFICIOS INTERNOS DE UN SISTEMA DE CALIDAD.

de costos de No-Calidad y aumento de la PRODUCTIVIDAD.

BENEFICIOS EXTERNOS DE UN SISTEMA DE CALIDAD.

LA ISO Y LAS NORMAS ISO 9000.

LA ISO Y LA NORMA ISO 9001

ISO 9004 Recomendaciones de Mejora

QUE ES EL SISTEMA ISO 9000?

QUE ES EL SISTEMA ISO 9000?

ESTRUCTURA DE LAS SERIE ISO 9000.

POR QUE IMPLEMENTAR ISO?

Lo exigen los mercados. Lo exigen los clientes. La competencia.

POR QUE IMPLEMENTAR ISO?

Provisin de Recursos Recursos Humanos

General Medicin y Monitoreo Control de no Conformidades

Infraestructura Ambiente Laboral

LOS PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD.

LOS PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD.

LOS PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD.

LOS PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD.

ENFOQUE BASADO EN PROCESOS.

ENFOQUE BASADO EN PROCESOS.

El enfoque de procesos fortalece el SGC.

ENFOQUE BASADO EN PROCESOS