F&B

Data e Hora: PADRES DE SERVIO Conforme ACOLHIMENTO DO CLIENTE 1 O cliente foi cumprimentado ou atendido no prazo de 30 segundos aps a sua entrada no restaurante? x 2 Se o cliente teve de esperar, o(a) empregado(a) reconheceu este facto e pediu desculpa pela x demora? 3 O(a) empregado(a) sentou o cliente mesa no prazo de 1 minuto aps a sua chegada, numa mesa x completamente preparada? 4 No caso de estar sozinho, foi-lhe oferecido um jornal/material de leitura. 5 O(a) empregado(a) referiu algum dos pratos do dia (por ex., sopa, peixe,etc.) ou outros pratos no disponveis? SERVIO 6 Foi pedido o numero do quarto/casa ao cliente? x 7 Foi oferecida alguma bebida de entrada no prazo de 2 minutos depois de que o cliente se sentar? 8 O(a) empregado(a) de mesa sugeriu prontamente gua mineral para acompanhar a refeio? 9 O(a) empregado(a) de mesa abordou o cliente e cumprimentou-o num prazo de 05 minutos para tomar nota do seu pedido? 10 O(a) empregado(a) de mesa soube responder s perguntas sobre o menu e os seus ingredienteS? 11 O(a) empregado(a) de mesa anotou correctamente o pedido (instrues de preparao, x acompanhamentos, etc.)? 12 O(a) empregado(a) de mesa sugeriu prontamente uma entrada e acompanhamentos (se aplicvel) para cada cliente? 13 Foi-lhe servido prontamente uma variedade (mnimo dois tipos) de pes e manteiga ou equivalente (por x ex., tostas de camaro, azeite, etc.)? 14 O pedido de vinhos/bebidas foi atendido num prazo de 2 minutos aps o pedido da refeio? 15 O(a) empregado(a)tinham um bom conhecimento dos vinhos/bebidas e recomendaram um vinho apropriado para acompanhar a refeio? x N/ Conforme No Aplicvel

Relativamente ao Jantar quando fo ao colocar a colher a colher estava

16 As bebidas foram servidas num prazo de 5 minutos x depois de que o cliente se sentara? 17 As bebidas foram servidas e retiradas numa bandeja? x

Page 1 of 8

F&B
Data e Hora: PADRES DE SERVIO Conforme 18 No caso de um restaurante de jantar fino, foi servido um aperitivo? 19 A entrada foi servida no prazo de 15 minutos aps o pedido, a menos que tenha havido uma demora comunicada pelo(a) empregado(a) devido ao tempo x de preparao? 20 O prato principal foi servido no prazo de 20 minutos depois de retirada a entrada ou de 30 minutos no x caso de no ter sido pedida nenhuma entrada? 21 Os pratos foram servidos com o menor incmodo possvel para o cliente? 22 O pedido estava completo e era correcto? 23 O(a) empregado(a) de mesa ofereceu prontamente mais vinho/gua quando acabou a primeira garrafa? 24 Todos os pratos foram retirados num prazo de 3 minutos aps os clientes terem acabado a refeio? 25 O(a) empregado(a) de mesa retirou o prato de po e os respectivos talheres, bem como a manteiga e o galheteiro uma vez acabado o primeiro prato e limpou a mesa? 26 O(a) empregado(a) de mesa ofereceu prontamente alguma sobremesa? 27 A sobremesa foi servida num prazo de 10 minutos aps ter sido pedida, a menos que tenha havido uma demora comunicada pelo(a) empregado(a) ao Cliente? 28 O(a) empregado(a) de mesa ofereceu prontamente caf ou ch e procurou saber as preferncias do cliente em relao ao caf/ch (capuccino, expresso, etc.)? 29 O caf/ch foi servido no prazo de 5 minutos aps ter sido pedido ou no prazo de 5 minutos aps ter sido levantado o prato da sobremesa? 30 O(a) empregado(a) de mesa sugeriu alguma bebida digestiva no fim da refeio? 31 O(a) empregado(a) abordou a mesa em algum momento para saber se o servio era satisfatrio? x x x N/ Conforme No Aplicvel

Relativamente ao Jantar quando fo

32 A conta foi apresentada num prazo de 3 minutos aps ter sido pedida, numa carteira limpa com uma caneta do hotel e estava claramente detalhada e correcta? SERVIO DE VINHOS E BEBIDA

Page 2 of 8

F&B
Data e Hora: PADRES DE SERVIO 33 O(a) empregado(a) de mesa apresentou o vinho ao cliente e abriu a garrafa na mesa? 34 O(a) empregado(a) de mesa serviu primeiro uma pequena dose de vinho para o cliente provar e quando teve a confirmao do cliente encheu o copo? 35 O vinho tinto foi servido temperatura ambiente e o vinho branco/ros foi servido frio? 36 O(a) empregado(a) de mesa encheu o copo conforme solicitado? 37 Serviu-se a bebida diante do cliente no caso de uma bebida em lata, em garrafa ou uma bebida mista (isto x , no se levou mesa j servida no copo)? 38 O(a) empregado(a) de mesa ofereceu mais alguma bebida no prazo de 2 minutos depois de que o cliente terminara a primeira? PADRES DE COMPORTAMENTO 39 Os(as) empregados(as) tinham boa Apresentao e estavam impolutos com uniformes limpos, sapatos engraxados e com placas identificativas? Conforme N/ Conforme No Aplicvel

Relativamente ao Jantar quando fo

40 O(a) empregado(a) expressou-se claramente e o uso x do ingls foi adequado e compreensvel? 41 Os(as) empregados(as) sorriam e mostravam-se x amveis, simpticos e interessados? 42 O(a) empregado(a) usou o nome do cliente pelo menos uma vez durante a refeio? 43 O(a) empregado(a) personalizou a comunicao de alguma maneira (por ex., mantendo uma conversa amena) e tratou os clientes x como indivduos? 44 O(a) empregado(a) estabeleceu contacto visual e antecipou as necessidades do cliente, sempre com um servio atencioso (por ex., o cliente no tinha que x pedir/necessitar de um servio em nenhum momento)? 45 O servio foi organizado e profissional sem ser inoportuno ou repetitivo? 46 Os(as) empregados(as) respeitaram a presena do cliente quando se comunicavam entre eles?

Page 3 of 8

F&B
Data e Hora: PADRES DE SERVIO 47 No momento da sada do cliente do restaurante, o empregado cumprimentou e agradeceu educadamente? MENU E COMIDA 48 O menu/carta de vinhos estavam limpos, em boas condies e escritos correctamente? 49 O menu do restaurante tinha uma boa variedade de pratos (entradas, pratos principais e sobremesas)? 50 Os alimentos estavam apresentados de forma atraente? 51 Os alimentos correspondiam descrio apresentada no menu do restaurante? 52 Os alimentos eram frescos e saborosos? 53 Os alimentos foram servidos temperatura adequada? 54 A composio do prato era equilibrada e o grau de cozedura/textura eram adequados? 55 As pores tinham um tamanho aceitvel? 56 Os alimentos foram cozinhados segundo o modo solicitado? 57 O caf/ch estava quente, recm feito e bem preparado? 58 As mesas do restaurante estavam apresentadas de maneira consistente e eram limpas imediatamente aps a sada dos clientes (isto , no prazo de 10 minutos)? x Conforme x N/ Conforme No Aplicvel

Relativamente ao Jantar quando fo

59 As toalhas de mesa estavam limpas, passadas e sem x ndoas ou rasges? 60 Os talheres, loua e copos eram os correctos, estavam limpos, em boas condies e combinavam? x 61 Havia galheteiros com sal e pimenta e, em caso afirmativo, estavam limpos e cheios? 62 Havia arranjos florais frescos no restaurante? 63 O restaurante estava ordenado (ou seja, pavimentos/tectos limpos, as paredes e janelas sem manchas e todas as luzes acendidas)?

x x x

64 As mesas e cadeiras estavam em boas condies e o tecido das cadeiras em bom estado de conservao? x

Page 4 of 8

F&B - PEQUENO ALMOO

Data e Hora: PADRES DE SERVIO Conforme ACOLHIMENTO DO CLIENTE 1 O cliente foi cumprimentado ou atendido no prazo de 30 segundos aps a sua entrada no restaurante? 2 Se o cliente teve de esperar, o(a) empregado(a) reconheceu este facto e pediu desculpa pela demora? 3 O(a) empregado(a) sentou o cliente mesa no prazo de 1 minuto aps a sua chegada, numa mesa completamente preparada? 4 No caso de estar sozinho, foi-lhe oferecido um jornal/material de leitura. 5 O(a) empregado(a) referiu algum dos pratos do dia (por ex., sopa, peixe,etc.) ou outros pratos no disponveis? SERVIO 6 Foi pedido o numero do quarto/casa ao cliente? 7 O(a) empregado(a) de mesa ofereceu caf/ch e uma variedade de sumos (no 7 caso de o sumo ser servido do lado oposto ao buffet) ao cliente no prazo de 1 minuto depois de ele se ter sentado? N/ Conforme No Aplicvel

S um comentrio a fazer, a saia do

x 8 O caf, ch ou sumo foi servido no prazo de 3 x minutos aps o pedido do cliente? 9 Ao receber o pedido, o(a) empregado(a) de mesa mostrou um bom conhecimento do menu e dos seus x ingredientes? 10 O(a) empregado(a) de mesa anotou algum pedido razovel diferente das opes do menu? 11 O(a) empregado(a) de mesa anotou correctamente o pedido (instrues de preparao, acompanhamentos, etc.)? x 12 Caso o cliente tenha pedido torradas, o(a) empregado(a) de mesa procurou saber quais eram as suas preferncias? 13 O pequeno-almoo foi servido num prazo de 10 minutos aps ter sido pedido, a menos que tenha havido uma demora comunicada pelo(a) empregado(a) (por ex., devido ao tempo de preparao)? 14 O caf ou ch foram novamente servidos quando x pedidos? 15 O(a) empregado(a) ofereceu uma chvena limpa para servir novamente o caf/ch?

Page 5 of 8

F&B - PEQUENO ALMOO

Data e Hora: PADRES DE SERVIO 16 O(a) empregado(a) abordou a mesa em algum momento para saber se o servio era satisfatrio? 17 A conta foi apresentada num prazo de 3 minutos aps ter sido pedida, numa 20 carteira limpa com uma caneta do hotel e estava claramente detalhada e correcta? PADRES DE COMPORTAMENTO 18 Os(as) empregados(as) tinham boa Apresentao e estavam impolutos com uniformes limpos, sapatos engraxados e com placas identificativas? x 19 O(a) empregado(a) expressou-se claramente e o uso do ingls foi adequado e compreensvel? x 20 Os(as) empregados(as) sorriam e mostravam-se x amveis, simpticos e interessados? 21 O(a) empregado(a) usou o nome do cliente pelo menos uma vez durante a refeio? 22 O(a) empregado(a) personalizou a comunicao de alguma maneira (por ex., mantendo uma conversa amena) e tratou os clientes como indivduos? 23 O(a) empregado(a) estabeleceu contacto visual e antecipou as necessidades do cliente, sempre com um servio atencioso (por ex., o cliente no tinha que pedir/necessitar de um servio em nenhum momento)? 24 O servio foi organizado e profissional sem ser inoportuno ou repetitivo? x 25 Os(as) empregados(as) respeitaram a presena do cliente quando se comunicavam entre eles? x 26 No momento da sada do cliente do restaurante, o empregado cumprimentou e agradeceu educadamente? x Conforme N/ Conforme No Aplicvel

Page 6 of 8

F&B - BUFFET
Data e Hora: PADRES DE SERVIO Conforme ACOLHIMENTO DO CLIENTE 1 O cliente foi cumprimentado ou atendido no prazo de 30 segundos aps a sua entrada no restaurante? 2 Se o cliente teve de esperar, o(a) empregado(a) reconheceu este facto e pediu desculpa pela demora? 3 O(a) empregado(a) sentou o cliente mesa no prazo de 1 minuto aps a sua chegada, numa mesa completamente preparada? 4 No caso de estar sozinho, foi-lhe oferecido um jornal/material de leitura. 5 O(a) empregado(a) referiu algum dos pratos do dia (por ex., sopa, peixe,etc.) ou outros pratos no disponveis? SERVIO 6 Foi pedido o numero do quarto/casa ao cliente? 7 buffet tinha uma apresentao limpa, atraente, bem apresentado e a comida estava bem tapada (no caso de refeies ao ar livre)? N/ Conforme No Aplicvel

8 Se havia algum alimento ou bebida difcil de identificar, estava claramente etiquetado e as etiquetas eram claras e de aparncia uniforme? 9 Os pratos foram todos novamente servidos conforme requerido? 10 O buffet dispunha da loua e utenslios apropriados? 11 No caso de servir alimentos quentes, o buffet dispunha de pratos aquecidos? 12 Havia um cozinheiro continuamente presente atrs do balco (onde houvesse uma estao de trabalho)? 13 No caso de ser uma refeio quente, o cozinheiro entregou ao cliente um prato limpo e aquecido, acompanhado de guardanapo? PADRES DE COMPORTAMENTO 14 Os(as) empregados(as) tinham boa Apresentao e estavam impolutos com uniformes limpos, sapatos engraxados e com placas identificativas? 15 O(a) empregado(a) expressou-se claramente e o uso do ingls foi adequado e compreensvel? 16 Os(as) empregados(as) sorriam e mostravam-se amveis, simpticos e interessados? 17 O(a) empregado(a) usou o nome do cliente pelo menos uma vez durante a refeio?

Page 7 of 8

F&B - BUFFET
Data e Hora: PADRES DE SERVIO Conforme 18 O(a) empregado(a) personalizou a comunicao de alguma maneira (por ex., mantendo uma conversa amena) e tratou os clientes como indivduos? 19 O(a) empregado(a) estabeleceu contacto visual e antecipou as necessidades do cliente, sempre com um servio atencioso (por ex., o cliente no tinha que pedir/necessitar de um servio em nenhum momento)? 20 O servio foi organizado e profissional sem ser inoportuno ou repetitivo? 21 Os(as) empregados(as) respeitaram a presena do cliente quando se comunicavam entre eles? 22 No momento da sada do cliente do restaurante, o empregado cumprimentou e agradeceu educadamente? N/ Conforme No Aplicvel

Page 8 of 8