Programmazione CLASSE PRIMA sez.__I___ a.s. 2010-11 Lab.

Servizi Ricevimento Docente: _Desideri Fabio___

TRIMESTRE n. 2 ore settimanali BLOCCHI TEMATICI 1. Il contratto formativo 2. Professione impiegato di ricevimento UNITA DIDATTICHE 1. Contenuti e obiettivi del programma 2. Il regolamento di laboratorio 1. Profilo professionale del receptionist (requisiti, mansioni, carriera) 2. Limportanza dell accoglienza

Riferimenti: libro di testo materiale fornito dallinsegnante 3. La comunicazione 1. La comunicazione orale e le sue regole 2. La comunicazione telefonica 3. La comunicazione non verbale e le sue regole 4. La comunicazione scritta (trasmissione di messaggi elementari, elaborazione di dialoghi professionali), le abbreviazioni, i simboli. Riferimenti: libro di testo ed eserciziario esercizi di trasformazione frasi - simulazioni - modulistica (modulo messaggi telefonici) esercitazioni lucidi fotocopie lavori su immagini lavori di gruppo 4. Creazione dellimpresa modello (prima parte) 2 1. Tipologia 2. Ubicazione 3. Caratteristiche strutturali e servizi alb. 4. Gli arrangiamenti 5. La tipologia delle camere

Riferimenti: libro di testo ed eserciziario - simulazioni - modulistica (modulo planning) esercitazioni lucidi fotocopie PENTAMESTRE n. 2 ore settimanali 5. Creazione dellimpresa modello (seconda parte) 6. La pubblicit (dpliant/internet) 7. Il listino prezzi Riferimenti: analisi esempi dpliants e di tariffari in dotazione del laboratorio consultazione siti hotel internet - lavoro di gruppo o lavoro individuale autoprodotto: costruzione tariffario dellimpresa modello . 5. Il front office e il back office 1. Compiti, organigramma, modulistica elementare dei reparti 2 Gli elementi essenziali della prenotazione e/o Arrivo 3 Dialoghi e procedure elementari relativi alla Prenotazione e/o Arrivo

Riferimenti: libro di testo ed eserciziario esercitazioni pratiche con compilazione dei moduli alberghieri elementari simulazioni. Modulo 1. OBIETTIVI Conoscenza dei contenuti del programma e relativi obiettivi Conoscenza e comprensione delle regole basilari di comportamento e delle eventuali conseguenze alla loro non osservazione.

Modulo 2. Modulo 3.

Modulo 4.

Conoscenza del la professione del receptionist Conoscenza del servizio dellaccoglienza, come elemento indissolubile dellalbergo. Conoscenza del linguaggio tecnico di settore. Acquisizione della consapevolezza che, nelle attivit operative che implicano un contatto con il pubblico, e in particolare nel settore alberghiero, necessario un comportamento e un linguaggio cortese e di qualit Conoscenza delle caratteristiche strutturali delledificio alberghiero, le varie zone in cui si divide e la loro specifica destinazione funzionale. Conoscenza sei servizi offerti dallalbergo Conoscenza dei diversi tipo di arrangiamento e della tipologia delle unit abitative. Saper leggere un listino prezzi alberghiero elementare.

Moduli 5 Conoscere le funzioni, gli organigrammi e le correlazioni dei reparti di front office e back office e le loro correlazioni. Saper utilizzare moduli e registri (di tipo elementare) collocando in modo opportuno e ordinato i dati da registrare. Conoscere gli elementi essenziali della prenotazione e/o dellarrivo COMPETENZE CHIAVE DEL 1 ANNO 1. COMUNICAZIONE CON IL CLIENTE in grado di riconoscere gli elementi di comunicazione verbale, paraverbale , non verbale e sa rapportarsi con linterlocutore/cliente applicandone i processi e le modalit essenziali e formali per un approccio positivo. 2. STRUTTURE RICETTIVE/TIPOLOGIE/CLASSIFICAZIONE in grado di operare le basilari differenziazioni nel panorama turistico-ricettivo, mettendo in rilievo gli elementi distintivi del servizio in relazione alla classificazione. Colloca inoltre le fondamentali figure professionali nei vari settori di pertinenza con cognizione delle funzioni essenziali. 3. FRONT OFFICE in grado di creare una mappa delle funzioni del reparto, riconducendole ai compiti dei vari elementi dello staff e riconosce le operazioni che si svolgono nel settore accorpandole per competenze. STRUMENTI DIDATTICI Libro di testo ed eserciziario: Hotel Italia , buongiorno! 1 di Franco Giani ed. Le Monnier Dotazioni di laboratorio - modulistica fotocopie video lucidi METODI Lezione frontale esercitazioni lavori di gruppo simulazioni ev. ricerche su internet event. La Patente del Receptionist esercitazioni di banco al front office dellistituto autoproduzione di materiale in ambito professionale VERIFICHE In relazione alla tipologia delle varie unit didattiche saranno svolte: prove strutturate o semistrutturate, esercizi con compilazione di modulistica, colloqui e simulazioni. Ci vale anche per le prove svolte in codocenza. VALUTAZIONE Il raggiungimento degli obiettivi di carattere cognitivo valutato tramite i risultati delle prove oggettive e dei colloqui. Le abilit e le competenze raggiunte dagli allievi saranno valutate tramite gli elaborati delle esercitazione pratiche e losservazione dei comportamenti durante le attivit didattiche. Docente_____________________________ La Spezia, ___settembre 2010

Programmazione CLASSE SECONDA sez.________ a.s. 2010-11 Lab. Servizi Ricevimento Docente: _______________________
TRIMESTRE n. 2 ore settimanali BLOCCHI TEMATICI Modulo trasversale anno scolastico UNITA DIDATTICHE 1. Servizi allievi banco f.o. dellistituto 2. Esercitazioni p.c. (semplici elaborati e/o risposte scritte a richiesta prenotazioni e/o informazioni) 3. internet: ricerca informazioni e email professionale 1. Contenuti e obiettivi del programma 1. Ripasso elementi del primo anno sulla comunicazione con il cliente, sul regolamento di laboratorio. 2. La gestione dei reclami 1. Definizione, processo e fasi della prenotazione 2. La tipologia della prenotazione 3. Cambi, cancellazioni e tecniche occupazionali 4. La prenotazione dal punto di vista operativo 1. la divisone camere 2 il servizio piani

Riferimenti: testo (da pag. 153 a pag. 184) 0. Il contratto formativo 1. I comportamenti e la comunicazione

2. Ciclo cliente - ANTE 3 4 3. La room division

Riferimenti: libro di testo (da pag. 5 a pag. 32) modulistica simulazioni -fotocopie e materiale autoprodotto (PC) PENTAMESTRE n. 2 ore settimanali Riferimenti: testo (da pag 37 a pag.55) video appunti 4. Ciclo cliente - CHECK IN 1. Le fasi del check in 2. Le registrazioni imposte dalle legge 3. Accompagnamento del cliente in camera 4. Modulistica di reparto 5. Informazioni agli altri reparti Riferimenti: testo (da pag 63 a pag. 86) + event. fotocopie e materiale autoprodotto (PC) modulistica e simulazioni. 5.Ciclo cliente - LIVE IN 1. Informazioni interne ed esterne, i trasporti, gestione reclami, emergenze, servizio sveglia, ev. riprendere serv. telefonico, servizio chiavi , custodia bagagli, smistamento e spedizione corrispondenza, comunicazioni - messaggi, esborsi, transfer 2. Custodia valori e cambio valuta

Riferimenti: libro di testo (da pag. 91 a pag. 122) fotocopie - esercitazioni con modulistica, orari ed annuari (esempi di decodificazione simboli con legenda)- simulazioni - ricerche su internet 6.Ciclo Cliente CHECK OUT 1. La contabilit del cliente conto formalit mancato pagamento 2. Il pagamento del conto 3. I sospesi e i rapporti con gli

intermediari (a. di v:. e T.O.) Riferimenti: libro di testo (da pag. 127 a pag. 148) + fotocopie - esercitazioni con modulistica, simulazioni.

Riferimenti: materiale autoprodotto o fornito dal docente simulazioni ricerche internet o su materiale informatico OBIETTIVI Modulo 0 Conoscere le norme che regolano il laboratorio, il fornt office, labbigliamento, le attrezzature Modulo 1 Conoscere il concetto di comunicazione verbale e non verbale Saper mettere in pratica le regole della mimica, della gestualit , del paraverbale (simulazioni) Saper gestire un reclamo Modulo 2 e Modulo 4 Conoscere le operazioni relative alla fase check in Conoscere il contratto alberghiero, le norme, gli usi e le procedure relative al check in. Saper scegliere e la modulistica necessaria allo svolgimento delle operazioni. sapere cos e com organizzata la room division; conoscere le caratteristiche della camera dalbergo; conoscere i servizi svolti dal reparto piani; conoscere gli altri reparti coinvolti nel servizio piani Conoscere bisogni dellospite durante il soggiorno (fase live-in) Saper usare le applicare le procedure necessarie per soddisfare le richieste dellospite. Saper compilare ed aggiornare correttamente registri e moduli di tipo elementare . Fornire e richiedere informazioni indispensabili al caso. Conoscere le operazioni relative alla partenza (fase check-out) Compilare ed aggiornare registri e moduli di tipo elementare. Conoscere i diversi tipi di voucher e la loro valenza nei rapporti con le A.di v.

Modulo 3 Modulo 45

Modulo 6

STRUMENTI DIDATTICI Libro di testo: Hotel Italia Buongiorno! 2 Di F. Giani ed. Le Monnier Scuola - Dotazioni di laboratorio - modulistica alberghiera fotocopie video lucidi METODI Lezione frontale esercitazioni lavori di gruppo simulazioni ricerche su internet esercitazioni di banco al front office dellistituto - autoproduzione di materiale di ambito professionale. VERIFICHE In relazione alla tipologia delle varie unit didattiche saranno svolte: prove strutturate , semistrutturate, esercizi con compilazione di modulistica, colloqui e simulazioni. VALUTAZIONE Il raggiungimento degli obiettivi di carattere cognitivo valutato tramite i risultati delle prove oggettive e dei colloqui. Le abilit e le competenze raggiunte dagli allievi saranno valutate tramite gli elaborati delle esercitazione pratiche e losservazione dei comportamenti durante le attivit didattiche. Docente_______________________________ La Spezia, __settembre 2010