UNIVERSIDAD b Plan NACIONAL DEL ALTIPLANO

Ante ese riesgo que se corre decidimos contratar un seguro contra incendios

PLAN ESTRATEGICO DE MARKETING

LIC. MARIO A. COILA ZELA

CIS SERVICENTRO U.N.A.

RENE JAIME QUISPE CHAMBI ABDON VENTURA CASTILLO

2010

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION

DIRECCION ESTRATEGICA DE MARKETING

INDICE RESUMEN EJECUTIVO 1.- GENERALIDADES A) ANTECEDENTES (HISTORIA EMPRESARIAL) B) VISIN C) MISIN D) VALORES CORPORATIVOS 2.- ANLISIS SITUACIONAL A) FORTALEZAS B) DEBILIDADES C) OPORTUNIDADES C) AMENAZAS 3.- ANLISIS DEL AMBIENTE GENERAL A) DEMOGRFICO B) SOCIOCULTURAL C) ECONMICO D) POLTICO JURDICO E) TECNOLGICO 4.- ANLISIS DE LA CADENA DE VALOR 5.- ANLISIS DEL SECTOR (5 FUERZAS COMPETITIVAS) 6.- OBJETIVOS DEL PLAN DE MARKETING 7.- ESTRATEGIAS DE MARKETING A) ESTRATEGIAS GENRICAS

B) ESTRATEGIAS DE CRECIMIENTO C) ESTRATEGIAS CORPORATIVAS DE INTEGRACIN D) POSICIN COMPETITIVA E) CICLO DE VIDA DEL PRODUCTO F) SEGMENTACIN DE MERCADO 8.- VENTAJAS COMPETITIVAS A) MARKETING OPERATIVO 9.- MATRIZ BCG 10.- PLAN DE CONTINGENCIA

RESUMEN EJECUTIVO Este trabajo tiene como objeto el desarrollo del Plan de Marketing del CIS SERVICENTRO UNA, empresa que tiene como giro de negocio la

comercializacin combustibles, por lo que la principal preocupacin del SERVICENTRO es la consolidacin con los clientes consumidores. A partir de lo cual en la elaboracin de este plan asumo pertenencia con la empresa, Nuestros clientes aprecian la calidad de nuestro producto y nuestro cumplimiento esto ha sido un logro importante para el CIS SERVICENTRO UNA. Este documento nos permitir competir en un mercado local, el cual se

caracteriza por la, la fuerte competencia de mercado. Entre otros factores como son la informalidad de la venta de combustibles. La misma que tiene el fin de evaluar las posibilidades de xito y, en la medida de lo posible, prever las posibles contingencias que puedan presentarse durante el proceso del negocio. Dentro de esta fase exploratoria, el conocer las condiciones que imperan en el mercado objetivo resulta fundamental, no solo para apreciar su dimensin, caractersticas y potencial, sino tambin para medir nuestra fuerza respecto de la competencia que enfrentamos en el mercado local, y las posibilidades de xito .de xito. En este contexto se enfoca en el desarrollo del presente plan de marketing.

PLAN ESTRATEGICO DE MARKETING

1.- GENERALIDADES

A. ANTECEDENTES (HISTORIA EMPRESARIAL) El 10 de enero de 1990, se emite la resolucin rectoral b 029-90-R UNA mediante el cual se aprueba la instalacin de un grifo al interior de la universidad nacional del altiplano- puno, en ese entonces, para el

abastecimiento de petrleo y gasolina a las diversas unidades mviles de este centro superior de estudios, para tal efecto se autorizo la utilizacin de S/15 000,00 para la instalacin de este centro.

De acuerdo a los archivos que obran en este centro, con fecha 10 de diciembre de 1990, se tramita ante la municipalidad provincial de puno la licencia de apertura, el mismo que es otorgado la LICENCIA DE APERTURA SERIEB y con el N 001055, con el nombre comercial SERVICENTRO. Iniciando sus actividades comerciales a partir de esta fecha. La misma que desarrolla sus actividades y siendo establecimiento de expendio de combustibles en la AV. FLORAL 1335. Como GRIFO CIS SERVICENTRO UNA (comercializacin de combustibles). El 12 de abril de 1995, se obtiene la inscripcin del REGISTRO UNIFICADO ante la direccin regional del ministerio de industria, turismo, integracin y negociaciones de comercio internacional de puno, con el N L11 0000440, inscripcin para el sector comercio, con el nombre de SERVICENTRO UNA PUNO, para desarrollar como

actividad principal VENTA AL POR MAYOR DE COMBUSTIBLES SOLIDOS Y LIQUIDOS

Sin embargo, segn los archivos y documentos que obran en esta unidad de servicios, es el 05 de mayo de 1991 cuando el

SERVICENTRO recin inicia sus actividades, con un capital de trabajo de s/5 018.40 y con una capacidad instalada consistente en 02

tanques de almacenamiento de respectivos surtidores electrnicos.

2,500 galones cada

uno, con sus

En los aos 1993 y 1994 es cuando se puede apreciar el crecimiento en el expendio de combustible, debido a un eficiente servicio al pblico captando una mayor preferencia de los transportistas por el mejor precio ofertado y las medidas exactas, medidas que hicieron posible un aument en los volmenes de vende. De 1995 a 1999 los volmenes de ventas tuvo un comportamiento, de crecimiento no sostenido, por factores internos y externos, habindose detectado un exceso de crditos otorgados a clientes externos, especialmente a las instituciones como la municipalidad provincial de Puno, CTAR y otros programas y proyectos, y por el funcionamiento de nuevos establecimientos de ventas GRIFOS). de combustibles (NUEVOS

B. VISIN ser una empresa lder, con servicios de calidad y de mayor rentabilidad en su rea de negocio y as servir a los fines que desarrollan la U.N.A. y servir como unidad modelo de produccin; administradora de sus propios recursos para el desarrollo de nuestra universidad y de la regin sur

C. MISIN generar prioritariamente recursos econmicos con servicios de calidad , para un mercado competitivo y exigente; adems de servir de apoyo eficaz para la investigacin, la formacin acadmica y proyeccin social que desarrolla la universidad

D. VALORES CORPORATIVOS -

Respeto: Valoramos a las personas, sus instituciones y al medio ambiente, manteniendo una relacin armoniosa y amigable con todos, cumpliendo las normas legales vigentes.

Responsabilidad: Actuamos con excelencia, desarrollando nuestras actividades con seriedad, seguridad y puntualidad, asumiendo sus consecuencias

Solidaridad: Procuramos el bienestar de nuestros trabajadores, sus Familiares, las poblaciones donde desarrollamos nuestras

actividades y La sociedad en su conjunto, actuando en forma desinteresada. Integridad: Hacemos lo que predicamos, cumplimos nuestros valores corporativos. Buenas Prcticas: Trabajamos con una prctica corporativa, y la informacin sobre nuestras actividades es accesible a la comunidad en general, de acuerdo a normas internas y a la legislacin vigente. Seguridad: Priorizamos el trabajo con acciones y condiciones seguras, En resguardo de la integridad de nuestros trabajadores, clientes, proveedores y la comunidad, as como la proteccin de nuestros activos.

2.- ANLISIS SITUACIONAL

2.1.- ANALISIS INTERNO

FORTALEZAS

Gestin y organizacin: El C.I.S. SERVICENTRO UNA, tiene una organizacin casi similar a la estructura de una empresa privada. Cuanta con personal con capacidad y criterio de negociacin y acercamiento al cliente. existe un planeamiento estratgico y marketing.

Clientes consumidores: El SERVICENTRO da atencin las 24 horas del da en los 365 das Del ao. Los combustibles que se expenden son de calidad. Los precios son justos y competitivos. Precios promocionales y facilidades en el transporte de

combustibles cuando las adquisiciones son en escala. Se cuenta con servicios auxiliares (aire comprimido y agua) gratuitos para los clientes. Existe una adecuada informacin en beneficio del cliente.

Equipamiento

Se cuenta con 02 surtidores electrnicos que facilitan un expendio exacto que facilitan un expendio exacto del combustible adquirido.

Existe buena capacidad de almacenamiento para los combustibles lquidos.

Se cuenta con un vehculo cisterna propia que facilita el traslado de combustibles.

Infraestructura: La ubicacin del CIS SERVICENTRO UNA, es estratgica. Se cuenta con infraestructura adecuada, fcil de ser ampliada. Existe capacidad instalada mnima para desarrollar el servicio de lavado y engrase.

DEBILIDADES Gestin y organizacin: Carencia objetiva de un adecuado plan de marketing y programas de produccin y adquisiciones, as como de evaluacin monitoreo. Se observa una poltica de crditos y programa de cobranzas que requiere ser reformulada. Se tiene una cartera de clientes que buscan obtener los mayores volmenes al crdito en plazos cortos. Clientes proveedores: No existen ofertas de los proveedores para adquirir combustibles en escala; ello como resultado de existir oligopolio con un solo centro de expendio. Los proveedores existentes en el terminal de consorcios (JULIACA) son muy exigentes en las cobranzas, cuando recepciones de cheques diferidos. 03 de los 04 proveedores del terminal de consorcios comercializan el combustible estrictamente al contado. Equipamiento: no existe renovacin de los surtidores electrnicos. Existen equipos de cmputo desfasados que no contribuyen en potencias el sistema de ventas. y

Existe una sistema de control de calidad incipiente para el funcionamiento de los equipos disponibles.

Infraestructura: Falta un local adecuado y estratgico para el servicio de

lubricantes; aditivos, filtros y otros productos conexos. No existe disponibilidad de agua en abundancia para implementar el servicio de lavado y engrase.

2.2.- ANALISIS EXTERNO

OPORTUNIDADES

Proveedores: El pago de tributos al estado, el CIS SERVICENTRO UNA por su condicin de rgano universitario tiene algunos beneficios que se deben aprovechar. El desarrollo de la tecnologa ofrece acceso para adquirir equipos para el expendio de combustibles lquidos y otros equipos para el servicio de engrase. Competencia: Existen reas libres en los linderos del CIS SERVICENTRO que deben servir para ampliar racionalmente el giro del negocio. Disponibilidad de agua en el subsuelo cerca del CIS

SERVICENTRO, lo que facilita el desarrollo del SERVICENTRO de lavado y engrase. La competencia brinda un bajo o regular nivel de servicio.

Clientes: Los docentes, administrativos y cesantes son el potencial de clientes cautivos que detecta el CIS SERVICENTRO UNA.

La ubicacin

estratgica del CIS SERVICENTRO UNA ofrece

acceso a otros clientes de las zonas: SAN JOSE, HUAJE, CHULLUNI, LLAVINI, entre otros. El incremento del parque automotor en la regin puno es creciente, adems de las unidades de movilidad como son moto taxis, entre otros.

AMENAZAS

Proveedores: Carencia de proveedores en combustibles y lubricantes en nuestro medio. Incesante suba de los precios de los combustibles lquidos. Competencia: La presencia creciente de combustible boliviano. Competencia desleal de los establecimientos informales y grifos que expanden combustibles adulterados. Nuevos grifos entrantes en el negocio. Poltica econmica: El giro principal del negocio (combustible) esta siempre expuesto a los incrementos en los precios. Escaso poder adquisitivo de la poblacin que ostenta unidades mviles por la recesin econmica que vive el pas. Normas legales burocrticas (Administracin pblica y OSINERG) que impiden una gestin empresarial eficiente SERVICENTRO. Poltica universitaria de la una : La situacin legal y estratgica que vive el CIS SERVICENTRO UNA dificulta su desarrollo empresarial. Crecientes crditos no cancelados por la UNA entorpecen el desarrollo del CIS SERVICENTRO UNA. en el CIS

Ausencia de proyectos de ampliacin de infraestructura y programas de inversin que consideran el financiamiento de la banca comercial.

3.- ANLISIS DEL AMBIENTE GENERAL A. DEMOGRFICO El CIS SERVICENTRO UNA se ve favorecido, por el incrementado del parque automotor. Estadsticas del CIDATT (Centro de Investigacin y de Asesora del Transporte Terrestre), segn los estudios del 2007 el total de autos en el Per era 1, 442,387 y aumento a 1, 500,915 en el 2008. Estadstica que en la actualidad se han ido incrementando por la misma necesidad del los habitantes de todo el Per, mas aun en la regin puno que sirve en algunos casos de herramienta de trabajo, satisfacer una necesidad de estatus y simplemente como vehculo de movilidad. Y por ende la capacidad para contribuir al desarrollo econmico en el la regin puno

B. SOCIOCULTURAL

Orientado hacia todos los sectores: entre ellos podemos considerar a todos habitantes de la regin puno que tengan un vehculo de su propiedad. Que tengan la necesidad de consumir combustible para sus vehculos. As mismo haciendo nfasis en cuanto a cultivar las buenas prcticas de mantenimiento de los vehculos que a la larga nos permitir que cada propietario sea ms responsable en cuanto a cuidado del ambiente y el consumo de combustibles pero de empresas formales.

Adems Consecuencias sociales de la actividad de la empresa es pues de ofrecer a sus trabajadores (condiciones de trabajo ptimas, nivel salarial de acuerdo a ley, etc.), Respecto a las acciones y tareas de proyeccin social, cada vez mas estn comprometidas nuestra presencia en el mercado local de la venta de combustibles lquidos, logrando la mayor aceptacin y preferencia por los usuarios por los precios competitivos y la calidad del servicio que se brinda, por lo tanto el CIS SERVICENTRO como un centro de investigacin y servicios ha desarrollado sus actividades dentro del y desde luego a algunas ciudades

contexto de la ciudad de puno

cercanas y a usuarios nacionales y extranjeros, que han tomado los servicios de nuestro centro con grata satisfaccin.

C. ECONMICO Un crecimiento moderado del 5%, un nuevo sol fortalecido ante las monedas extranjeras; son buenas seales macro econmicas del 2009(segn el grupo de Apoyo y Consultora).

En el 2008 el precio del petrleo estuvo alrededor de los $100 pero segn el EIA (Energy Information Administratin) el precio puede bajar en el 2009 y 2010 hasta $90, entonces se ven favorecidos todos los SERVICENTROS del pas.

As mismo las polticas econmicas en cuanto regular la suba excesiva de los combustibles se estada dando por este gobierno. Que a la postre beneficia a los consumidores de algn tipo de combustibles en todo el pas.

La inestabilidad de los precios a nivel internacional, por la constante sube y baja del barril de petrleo. Esto tambin por el proceso recesivo de la economa tras haber enfrentado la crisis mundial.

D. POLTICO JURDICO

Pero en la actualidad el SERVICENTRO cumple con toda las formalidades del caso; la licencia de funcionamiento N 001055 con el nombre de SERVICENTRO. Tambin se ha registrado ante la direccin regional del ministerio de industria, turismo, integracin y negociaciones de comercio internacional de puno, con el N 0000440. INCRIPCION en el sector comercio, con el nombre de SERVICENTRO UNA-PUNO, para desarrollar la actividad principal VENTA AL POR MAYOR Y MENOR DE COMBUSTIBLES SOLIDOS Y LIQUIDOS.

En la actualidad hay relativa estabilidad Poltica, se esta viviendo de cerca la eleccin de las nuevas autoridades en la regin puno y de las dems regiones que estn viviendo la misma situacin. Podran dar como incertidumbre cual ser su poltica en cuanto al sector de energtico y combustibles como as como tambin los derivados del petrleo.

E. TECNOLGICO

En este aspecto se considera, a la competencia, y tambin estamos en constante investigacin de los modernos equipamientos que salen en el mercado, y analizar cul de ellos es la que podemos adquirir. Ello considerando si se cuenta con los recursos suficientes para la adquisicin de equipos tecnolgicos.

4.- ANLISIS DE LA CADENA DE VALOR 4.1 ACTIVIDADES SECUNDARIAS

4.2.- ACTIVIDADES PRINCIPALES LOGSTICA DE ENTRADA OPERACIONES LOGSTIC A DE SALIDA

La comercializa

MARKETIN G Y VENTAS
El SERVICENTR ofrece

SERVICIOS POST VENTA Brindar servicio de engrase lavado y de

En

esta

parte los el ms es

Mejorar el servicio al cliente.

intervienen proveedores, proveedor representativo

cin la hace O El abastecimiento en su propia

promociones,

por la compra se esta haciendo instalacin vehculos. Repsol, esta no solo en la cual de a escala la cual participa proveyendo combustibles sino nos que tambin con generar controles de calidad de los combustibles y eficientes para el abastecimiento combustible.

permite

ofrece

la

combustibles llvese

rentabilidad.

ms calidad del llavero. servicio y de los combustible s.

que

un

Ofrecer otros servicios auxiliares (aire comprimido ) que

Promociones

haber sistematizado sus de procesos de almacn y distribucin

es

constantement e aplica el

SERVICENTR

Ofrecer Combustible s de alta calidad como: petrleo DIESEL DB2, Gasolina de 84 octanos, GASOLINA 90 octanos y kerosene.

O.

El abastecimiento de combustible

totalmente
Tiene gratuito. convenios con entidades locales: como el gobierno regional, municipal e instituciones privadas. Ser parte de una gran

constante y por ello siempre disposicin cliente. esta a del

institucin como es la

UNIVERSIDA D NACIONAL DEL ALTIPLANO.

5.- ANLISIS DEL SECTOR (5 FUERZAS COMPETITIVAS)

Competidores Potenciales
PRIMAX. Repsol.
Estaciones de servicio Que deseen invertir en Puno.

Proveedores. - Repsol comercial SAC (Mediante licitacin

Competidores del sector

Clientes. Transportistas y Propietarios de vehculos. Instituciones pblicas y Privadas: EMSA Puno, Ministerio pblico, hotel Libertador, Huairuro tours

-SERVICENTRO YOMAFRI SRL Av. Ejrcito 462.

Publica) -Grifo Cruz EIRL, Av. Ejercito 105. -PECSA.

Sustitutos. TIENDAS QUE EXPENDEN COMBUSTIBLE BOLIVIANO.

6.- OBJETIVOS DEL PLAN DE MARKETING Incrementar el volumen de las ventas con relacin del ao pasado. Mejorar el servicio al cliente.

Impulsar la mejora continua de la administracin del CIS SERVICENTRO UNA y del sistema de informacin y

comunicacin eficiente Promover la capitalizacin y sostenibilidad econmica del CIS SERVICENTRO UNA.

Promover un sistema de comercializacin rentable y eficiente en su cadena de suministro con clientes.

7.- ESTRATEGIAS DE MARKETING

A. ESTRATEGIAS GENRICAS

Las oportunidades de negocios para el CIS SERVICENTRO UNA no pueden ser revisadas exclusivamente a partir de cifras de importacin de autos a la regin puno. El mercado local en este rubro es un reto y una oportunidad real para el CIS SERVICENTRO UNA.

DIFERENCIACION

Uno de los puntos ms importantes, en el desarrollo de esta estrategia es que mas familias adquieren autos en la regin puno, es ya parte de la vida de los consumidores, y sus marcadas preferencias por nuestro producto. En tal entender, a este nivel se desarrolla LA ESTRATEGIA DE DIFERENCIACIN, El incremento de pedidos en el consumo de combustibles, por parte de las diferentes instituciones que se anan, a la cartera de clientes. Notablemente de lejos nuestros clientes notan la diferencia entre nuestro producto frente a otros. Que tambin ofrecen combustibles para las diferentes unidades vehiculares.

Los tipos de combustibles que ofrecemos a este grado esta siendo percibido por los clientes, siendo el lder en diferenciacin. A dems de ser percibido como nico, de all que puede justificar un precio competitivo y justo. Aqu, en lo que se refiere a diferenciacin es posible plantear varias estrategias si hay varios atributos que son ampliamente valorados por los compradores.

B. ESTRATEGIAS DE CRECIMIENTO

Penetracin de mercado

El CIS SERVICENTRO UNA Desarrolla la Estrategia de crecimiento. Debido a que esta estrategia implica hacer promocionar los servicios y productos que ofrece el CIS SERVICENTRO UNA, en el mercado actual. A dems de utilizar sus propios canales de distribucin para

comercializar el producto en otras reas geogrficas en el mercado local.

C. ESTRATEGIAS CORPORATIVAS DE INTEGRACIN

Como es una organizacin que pertenece a un ente pblico, se rige a hacer licitaciones pblicas mediante el CEASE (centro de apoyo al sector empresarial). Por lo tanto tiene una alianza estratgica con el proveedor. Que es Repsol, que le abastece los requerimientos de combustibles que solicita el CIS SERVICENTRO UNA, y estn consideran abastecerse mediante el volumen de ventas. Y por ello estara aplicando como estrategia corporativa de

INTEGRACIN HACIA ATRS.

D. POSICIN COMPETITIVA

El CIS SERVICENTRO UNA, como tal define primeramente su objetivo estratgico, siempre considerando al competidor. Por ello ofrece combustibles de calidad y cantidad, las cuales la hacen muy competitiva en el mercado local a diferencia de otros grifos.

Por ello el CIS SERVICENTRO UNA desarrolla una estrategia de retador, ello por su participacin en el mercado local de compra y venta de combustibles

E. CICLO DE VIDA DEL PRODUCTO

Luego del factor decisor para adentrarse con este negocio de comercializacin de combustibles, la gerencia quiere que el producto disfrute de una vida larga y feliz. Aunque no espera que el producto se comercialice por siempre, la gerencia quiere obtener una cantidad de utilidades razonables para cubrir el esfuerzo y los riesgos que invirti en su lanzamiento. Y as mismo sirva como centro de prcticas pre

profesional. Ante todo ello la empresa est consciente de que el CIS SERVICENTRO tendr un ciclo de vida, aunque no se conozca por adelantado su forma y duracin. Se inicia con la fase de: aprovisionamiento de combustibles para ofrecerlos a la venta del cliente las misma que como todo ciclo de vida pasa por las siguientes etapas. 1. La introduccin es un periodo durante el cual las ventas se han registrado en un crecimiento lento, mientras el producto se introduce en el mercado. En esta etapa no hay utilidades, debido a los elevados gastos de la introduccin del producto. 2. El crecimiento es un periodo durante el cual se registra una aceptacin rpida en el mercado y un aumento de utilidades, ello se consigue cuando. El CIS SERVICENTRO UNA. Logro posicionarse en el mercado local. 3. La madurez es un periodo durante el cual el crecimiento de las ventas tiene gran aliento, as misma es la fase que esta viviendo el CIS

SERVICENTRO UNA, en el mercado local, porque el producto ha sido aceptado por una gran parte de los compradores potenciales. Las utilidades se equilibran o disminuyen, debido a que existen reparticiones ms fuertes entre la universidad y generar promociones, con objeto de defender el producto contra la competencia. As mismo es la que genera mayor ingreso a la universidad en relacin a las dems organismos denominados como centros de investigacin y centro de servicios. 4. La declinacin es un periodo durante el cual disminuyen las ventas y bajan las utilidades (esta fase del ciclo de vida, es ajena a la empresa) El ciclo de vida del producto, representa una forma del producto, de la marca. Sin embargo consideramos que este nivel alcanzado puede

cambiar rpidamente en razn de los ataques y las respuestas cambiantes de la competencia y nuestro propio mercado

F. SEGMENTACIN DE MERCADO

Se realizara una gestin para ampliar la cartera de los Clientes, contando con objetivos anuales de crecimiento que permitan alcanzar para el ao 2012 doblar el nmero de consumidores atendidos en el mercado en donde se compite.

Se buscara bsicamente la preferencia de transportistas por el mejor precio ofertado y medidas exactas, medidas que harn posible incrementar los volmenes de venta.

Tambin captar contratos con empresas pblicas o privadas de la regin puno.

Pero tambin es para todo el pblico en general que busque hacer uso de combustible.

8.- VENTAJAS COMPETITIVAS

A) MARKETING OPERATIVO

PRODUCTOS

Los productos son de calidad: son de baja volatilidad, el cual hace ms duradero x galn. El cual se hace diferente a los de la competencia.

PRECIOS

En cuanto a los precios sern los ms competitivos posibles, los cuales no afecten los bolsillos de los clientes locales. Los precios se fijaran en funcin a la demanda. Tambin afectara en los precios la tendencia que se est dando de los combustibles a nivel nacional e internacional.

PROMOCIN

Bueno las promociones se dan, mediante el cual tambin podamos captar ms clientes. Por ello consideramos las siguientes promociones. Para los clientes habituales, la promocin se da en fechas importantes. Ejemplo: por las fiestas navideas se har la entrega del calendario 2011. As mismo para las instituciones pblicas o privadas, el descuento se har segn el volumen de compra. DISTRIBUCIN

La distribucin ser eficiente y eficaz en cuanto a servicios se refiere, ofreciendo combustibles de garanta y calidad. para la distribucin tenemos nuestro propio establecimiento, en el cual se ofertaran los diversos tipos de combustibles con los que cuenta el CIS SERVICENTRO UNA. As mismo contamos con nuestro vehculo especialmente para el transporte de combustibles, que puede brindar ese servicio a las entidades pblicas o privadas que hagan la compra de combustible.

PERSONAS

El personal que trabaja en el CIS SERVICENTRO UNA, tendr las respectivas capacitaciones, charlas los cuales caractersticas: Personas calificadas para la manipulacin de los combustibles. Nuestros trabajadores que tengan relacin directa con los clientes, deben tener la mentalidad de que el cliente es lo primero. As mismo todos los trabajadores debern estar motivados por ser parte de esta institucin y deben tener en cuenta que para la organizacin son valiosas, y que sin ellas no existira el SERVICENTRO. Personal que conoce los objetivos que busca la organizacin. INFRAESTRUCTURA generen en el trabajador las siguientes

se cuenta con un local propio, que esta apto para la atencin al cliente, ofreciendo espacios de lavado y engrase. Lo ms representativo es la fachada en el cual se ponen surtidores, que caracterizan a todos los SERVICENTROS. Adems se cuenta con espacio fsico para el rea administrativa.

PROCESOS

La mejora continua de atencin al cliente. Procesos ms rpidos de abastecimiento. Utilizando como herramienta s el volumen de ventas de cada uno de los productos. Y la distribucin tendr que dar un giro de 360grados, por ahora se esta tratando de cmo hacer posible que no se hagan colas.

9.- MATRIZ BCG

Petrleo diesel DB2 Y gasolina de 84 OCTANOS

GASOLINA DE 90 OCTANOS

KEROSENE

Como podemos observar el cuadro nos muestra los productos ms rentables y con alta participacin en el mercado y el producto que genera ingresos mnimos.

Nuestros productos estrellas son PETROLEO DIESEL DB2. Con el 50.5 % de ventas y la GASOLINA DE 84 OCTANOS con el 40.10 %. De las ventas anuales.

 El producto vaca lechera, es la gasolina de 90 octanos con un 8% de volumen de ventas. Como ultimo tenemos nuestro producto, kerosene que es el que tiene un porcentaje del 1.40 % de las ventas anuales en el ao 2009.

10.- PLAN DE CONTINGENCIAS

Primeramente se esta planteando estrictas medidas de seguridad por ser productos altamente peligrosos, por ello se debe seguir los siguientes objetivos: acometer los riesgos de incendio y los derivados de su funcionamiento. As como los riesgos contra robo, entre otros peligros: Sealizacin. Extintores de incendio. Detectores de incendio. Control de accesos.

Plan de lo imprevisto Como los productos que maneja el CIS SERVICENTRO son altamente peligrosos se tiene riesgos como los incendios Plan b Ante ese riesgo que se corre decidimos contratar un seguro contra incendios