INDICADORES ASOCIADOS A LA PRODUCTIVIDAD Y LA CALIDAD

INDICADORES ASOCIADOS A LA PRODUCTIVIDAD Y LA CALIDAD Existen tres criterios comnmente utilizados en la evaluacin del desempeo de un sistema, los cules estn muy relacionados con la calidad y la productividad:eficiencia, efectividad y eficacia. Sin embar-go a veces, se les mal interpreta, mal utiliza o se consideran sinni-mos; por lo que consideramos conveniente puntualizar sus definicio-nes y su relacin con la calidad y la productividad. EFICIENCIA: Se le utiliza para dar cuenta del uso de los recursos o cumplimiento de actividades con dos acepciones o cumplimiento de actividades con dos acepciones: la primera, como la relacin entre la cantidad de recursos utilizados y la cantidad de recursos estimados o programados; la segunda,como grado en el que se aprovechan los recursos utilizados transformndose en productos. Cmo se puede observar ambas definiciones estn vinculados a la vertiente de la productividad ms difundida en la literatura; pero si slo utilizramos este indicador como medicin de la productividad nicamente asociaramos la productividad al uso de los recursos; slo se tomara en cuenta la cantidad y no la calidad de lo producido, pondramos un nfasis mayor hacia adentro de la organizacin, buscando a toda costa ser mas eficiente y pudiendo obtener un estilo eficientista para toda la organizacin que se materializara en un anlisis y control riguroso del cumplimiento de los presupuestos de gastos, el uso de las horas disponibles, etc. Consideramos que tenemos un restaurante y siguiendo nuestro estilo eficientista,confeccionaremos los diferentes platos ahorrando al mximo los recursos para de esa forma obtener mayor eficiencia. Comera Ud. en un restaurante que ahorra el tomate en una carne guisada o que ahorra la sal en un pollo en cazuela? A lo mejor s a lo mejor no, claro que eso est en de acuerdo a sus gustos culinarios, pero en general eso no es lo que est buscando el dueo del restaurante, sino ahorrar a toda costa, independientemente de los gustos de sus clientes. No obstante las limitaciones, el concepto de eficiencia nos lleva a tener siempre presente la idea del costo, a travs del uso que hagamos de los recursos.

EFECTIVIDAD: Es la relacin entre los resultados logrados y los resultados propuestos, o sea nos permite medir el grado de cumplimiento de los objetivos planificados. Cuando se considera la cantidad como nico criterio se cae en estilos efectivistas, aquellos donde lo importante es el resultado, no importa a qu costo. La efectividad se vincula con la productividad a travs de impactar en el logro de mayores y mejores productos (segn el objetivo); sin embargo, adolece de la nocin del uso de recursos. Cuntas organizaciones se vanaglorian con reflejar sus logros productivos en murales y hasta en anuncios de prensa, Este ao se sobrecumpli el plan Pero nunca nos dicen cunto cost ese resultado y si el mismo responda a las necesidades de los clientes. No obstante, este indicador nos sirve para medir determinados parmetros de calidad que toda organizacin debe preestablecer y tambin para poder controlar los desperdicios del proceso y aumentar el valor agregado. EFICACIA: Valora el impacto de lo que hacemos, del producto o servicio que prestamos. No basta con producir con 100% de efectividad el servicio o producto que nos fijamos, tanto en cantidad y calidad, sino que es necesario que el mismo sea el adecuado; aquel que lograr realmente satisfacer al cliente o impactar en el mercado. Como puede deducirse, la eficacia es un criterio muy relacionado con lo que hemos definido como calidad (adecuacin al uso, satisfaccin del cliente), sin embargo considerando sta en su sentido amplio: CALIDAD DEL SISTEMA. Del anlisis de estos tres indicadores se desprende que no pueden serconsiderados ninguno de ellos de forma independiente, ya que cada uno brinda una medicin parcial de los resultados. Es por ello que deben ser considerados como un Sistema de Indicadores que sirven para medir de forma integral la PRODUCTIVIDAD. REQUERIMIENTOS DE UN SISTEMA DE INDICADORES DE GESTION. Para medir el desempeo de una empresa necesitamos de un sistema de indicadores de gestin. Estos son la expresin cuantitativa del comportamiento de la empresa, de un rea o proceso; cuya magnitud, de ser comparada con algn otro nivel de referencia, nos podr estar sealando una desviacin sobre la cual se tomaron acciones correc-tivas o preventivas segn el caso. En la elaboracin de los indicadores de gestin se deben tener en cuenta los elementos siguientes: . El objetivo . La definicin

. . . . .

Los niveles de referencia La responsabilidad Los puntos de lectura La periodicidad El sistema de procesamiento y toma de decisiones

El objetivo: Debe expresar el para qu? queremos gerenciar el indicadorseleccionado. Expresa el lineamiento poltico, la mejora que se busca y el sentido de esa mejora. La definicin: Es la expresin matemtica que cuantifica el estado de lacaracterstica o hecho que queremos controlar. Debe ser expresada de la manera ms especfica posible, evitando incluir causas y/o soluciones.La definicin debe contemplar slo la caracterstica del hecho (efecto) que observaremos y mediremos. Ej. % de defectos del total de unidades producidas. Niveles de referencia: Para realizar el proceso de control es necesaria lacomparacin y sta no es posible si no contamos con una referencia contra la cual constatar el valor de un indicador. Esta desviacin es la que realmente se nos transforma en un reto a enfrentar. Existen diversos niveles de referencia: a. Histrico: Serie de tiempo de un indicador que nos da la variacin en el tiempo. b. Estndar: Representa el valor alcanzable, si hacemos bien nuestras tareas. c. Terico: Es un dato de diseo. Es dado fundamentalmente por el fabricante. d. Requerimientos de los usuarios: Utilizando los requerimientos del cliente, nos permite conocer las pautas inmediatas de la mejora. Nos puede llevar a reorientar acciones frente a la competencia. e. Competencia: 1) Aquellos que se refieren al producto final. 2) Aquellos que se refieren al proceso. Los primeros deben considerarse ineludibles, pues el cliente optar por el mejor. Los segundos inciden en los niveles de costos y por esa va en la magnitud de los beneficios. f. Consideraciones polticas: Son valores de referencias por razones de prestigio, por compromisos de seguridad, etc. g. Planificados: Est presente en todos los niveles anteriores. Son las metas que podemos y debemos alcanzar en le futuro inmediato. Responsabilidades: Nos referimos a quien(es) le corresponde actuar en cada momento y en cada nivel de la organizacin, frente a la informacin que nos est suministrando el indicador. Puntos de Lectura: Cmo se obtienen y conforman los datos? en qu sitio se hacen las observaciones? con qu instrumentos se harn las mediciones? quin hace las lecturas? cul es el procedimiento de

captacin?. La respuesta a estas y otras preguntas nos permitir cumplir con este elemento. Periodicidad: Cada cunto tiempo se mide el indicador? Cmo se presentan los datos: fsicos, promedios, diarios, promedios semanales o mensuales?. As se determina el momento de la medi-cin. Sistema de informacin y toma de decisiones: Debe ser lo suficientemente gil y rpido el sistema para asegurar la retroalimentacin a cada nivel de la organizacin y segn la responsabilidad de cada uno. Como resumen debemos recomendar que este sistema de indicadores sea presentado en un diagrama causa-efecto donde se muestren las interrelaciones con otros indicadores. SISTEMA DE INDICADORES DE PRODUCTIVIDAD RECOMENDADO AUTILIZAR. Es necesario realizar la aclaracin de que abordaremos el sistema de indicadores que nos servir para medir la productividad y por ende la calidad de la Empresa,del rea o del proceso. Estos indicadores los expresaremos en su forma ms general y aunque daremos algunos ejemplos, los mismos deben ser adecuados al tipo de actividad que se realice en cada lugar. Si consideramos a la organizacin formada por un conjunto de procesos que se interconectan con el objetivo de alcanzar los resultados finales, podemos entonces observar que en cada uno existen uno o varios suministradores, que se realiza un proceso de transformacin a partir de los insumos que suministran y que con ello se obtiene un producto o resultado que ser destinado a un cliente con el objetivo de satisfacer una necesidad. PROCESO Pero este proceso no es arbitrario, ni anrquico, ya que el mismo debe responder al cumplimiento de una MISION especfica que contribuya o aporte al cumplimiento de la Misin global de toda la organizacin. Esto nos lleva a pensar, que para identificar o precisar los indicadores que comprende el Sistema, se hace necesario primero definir la Misin Global y las Misiones especficas de cada proceso de manera, que permita hacer un anlisis de los procesos que lo constituyen y definir, para cada caso, cuales son los indicadores que permitirn gestionar el cumplimiento de su Misin. An cuando cada caso tenga sus especificidades en base a la Misindefinida, podemos encontrar en todos un grupo genrico de indicadores vlidos para diferentes situaciones . Estos indicadores son: Grado de satisfaccin del cliente Efectividad en el cumplimiento de los compromisos Eficiencia en el uso de los recursos

Grado de satisfaccin y motivacin de los recursos humanos Grado de satisfaccin del Cliente: El grado de satisfaccin del cliente puede ser medido a partir de dos aspectos bsicos: a) concordancia del diseo del producto o servicio con los requisitos que l valora y b) concordancia del producto o del servicio con las especificaciones del diseo. Lo ms comn en las organizaciones es prestar mayor atencin al segundo aspecto. Esto puede conllevar a que se cumplan a la perfeccin las especificaciones del producto o servicio de acuerdo a lo diseado; pero que este producto o servicio no nos garantice tener clientes satisfechos. Este concepto es vlido no slo para los clientes externos, sino tambin para toda la cadena de clientes internos de la organizacin.