SISTEMA DE ENSINO PRESENCIAL CONECTADO ADMINISTRAO

VITOR LOPES RODRIGUES LIMA

ESTUDO DE CASO:
Americanas.com

Curvelo 2011

VITOR LOPES RODRIGUES LIMA

ESTUDO DE CASO:
Americanas.com

Trabalho apresentados disciplina Atividades Interdisciplinares (Gesto de Pessoas II, Estratgia de Marketing, Administrao da Produo, Operaes e Logstica), da Universidade Norte do Paran UNOPAR. Professores na ordem: Elisete A. Zampronio de Oliveira, , Alexandre Cabral de Azevedo, Luiz Antonio Gabriel, Thiago Nunes Bazoli.

Curvelo 2011

SUMRIO 1 INTRODUO...........................................................................................................4 2 Desafio I ....................................................................................................................5 3 Desafio II....................................................................................................................7 4 Desafio III...................................................................................................................8 5 Desafio IV...................................................................................................................9 6 Desafio V..................................................................................................................10 7 Desafio VI.................................................................................................................14 8 Desafio VII................................................................................................................17 9 Desafio VIII...............................................................................................................18 10 CONCLUSO.........................................................................................................19

4 1 INTRODUO Tecnologia. Est a palavra chave e guia do presente e futuro de todas as empresas que desejam se manter em um mercado cada vez mais competitivo e globalizado. Neste trabalho, abordaremos o estudo de caso baseado em uma organizao que trabalha com vendas por meio eletrnico, o chamando ecommerce. A organizao estudada ser a Americanas.com, que alm de lojas fsicas possui sua loja virtual. Com mais de 500 mil produtos, a loja reconhecida como a maior loja online da Amrica Latina, sendo destino de 10 milhes de clientes e 20 mil empresas. Pesquisas comprovam que o consumidor que realiza suas compras pela internet tem um nvel de expectativa diferenciado e dispe de uma gama de informaes adicionais, sendo que o processo de logstica o mais importante nas operaes on-line, e exige do empreendedor investimentos em sistemas tecnolgicos que assegurem segurana e perfeita integrao entre todos os envolvidos. O mercado virtual uma realidade que vai de certo modo avanando ao longo do tempo na forma do consumidor fazer compras. Infelizmente no Brasil, os operadores logsticos no se atualizam e no se estruturam na velocidade exigida por este mercado to inovador e no conseguem cumprir os prazos de entrega exigidos pela venda virtual. No decorrer do trabalho, daremos contribuies sobre como a empresa deve se comportar em diversos aspectos aonde vem enfrentando problemas e procurando dar alternativas organizao, transformando este momento de perdas em oportunidades de crescimento sustentvel, expanso e aprendizagem organizacional.

5 2 DESAFIO I Visando minimizar os problemas apresentados na

Amercanas.com, identifique trs competncias genricas da rea gerencial que afetaram a empresa, explicando a importncia de cada uma dessas competncias indicadas por voc, para o sucesso de uma organizao. O que significa competncia? Competncia o comportamento que corresponde ao esperado pela organizao. A conduta esperada pela empresa o padro de referncia que permite avaliar o desempenho de um funcionrio ou a qualificao de um candidato. O comportamento esperado, porm, no fixo, mas sim, mutvel. De fato, dentro do conceito de competncia, as condutas que uma organizao espera de seus funcionrios sero determinadas pelos comportamentos exibidos por aqueles que apresentam desempenho considerado notvel em um dado momento. Vejamos com funciona.

Figura 1: Competncia como fonte de valor para o indivduo e organizao Fonte: (Fleury e Fleury, 2006,30)

Segundo (FLEURY; FLEURY, 2001, P.16), competncia :

competncia o conjunto de conhecimentos, habilidades e atitudes que afetam a maior parte do trabalho de uma pessoa, e que se relacionam com o desempenho no trabalho.

6 Estudando o caso da Americanas.com podemos notar que a organizao possui lacunas a serem preenchidas quanto qualificao de seus funcionrios, dentre as competncias genricas, optamos por trs que merecem maior ateno da empresa. negociao e vendas: ser tico, atuar em parceria com intervenientes, articular com intervenientes diversos, desenvolver a assertividade, ter empatia, argumentar com segurana, conhecer os processos de venda, elaborar planos de marketing; produtos e servios: atender, conhecer caractersticas e atributos, compreender os mercados, ler cenrios, desenvolver a argumentao, cuidar do ps-venda, monitorar a concorrncia, promover a adequao dos produtos e servios ao cliente, mostrar os diferenciais dos produtos e servios ao cliente e buscar informaes sobre produtos e servios no sistema; autodesenvolvimento: aprender a aprender, estudar, conhecer, lidar com mudanas, sintetizar idias e conceitos, compartilhar conhecimentos, aprender com erros; ter viso sistmica dos processos, ser crtico, propor inovadoras solues

7 3 DESAFIO II Desenhe um programa de treinamento para os funcionrios que atendem e respondem as reclamaes dos clientes. Quadro 1 Programa de treinamento Americanas.com Ttulo do Qualidade Total com Foco no Cliente Treinamento Objetivo Desenvolver nos participantes conceitos importantes quanto cultura organizacional da empresa, satisfao do cliente, trabalho Pblico-Alvo em equipe e desenvolvimento profissional. Gerentes de setores, equipes-chave e pessoas e disseminadores

de aprendizado Programa do Qualidade Total Curso Data horrio Metodologia Relaes interpessoais (sinergia e viso sistmica) Liderana e motivao de equipes de trabalho Processos de comunicao, tica Crescimento e Desenvolvimento profissional Entendendo e conquistando o cliente

Interdependncia (cliente, trabalhadores, empresa) e 24 25 e 26 de novembro de 2011, das 08h00min s 18h00min (carga horria 24 horas). Dinmicas de grupo, discusso de casos de sucesso em outras organizaes e na prpria instituio, simulao dramtica, workshop, jogos de equipe e material impresso. Exposies dialogadas, com abordagens de aspectos prticos vivenciados no cotidiano da empresa. Hotel-Fazenda localizado na mesma cidade da sede da empresa. Vitor Lima Mestre em Administrao pela Universidade Norte do Paran, consultor e coaching, autor do livro Qualidade Total Interdependncia Cliente-Empresa; desenvolve equipes multidisciplinares e oferece treinamento h 10 anos j treinou equipes de 3 das 5 maiores empresas do pas..

Local Instrutor

8 4 DESAFIO III Que estratgia de comunicao a empresa deveria utilizar para minimizar ou neutralizar a m notcia dos atrasos nas entregas? Inicialmente a empresa dever tomar todas as medidas necessrias para regularizar a situao de todos aqueles que se sentiram e foram prejudicados pelos atrasos dos produtos e deficincias no atendimento. Procurar dar ateno caso a caso de todas as questes que estavam pendentes com os clientes, demonstrando respeito pelo cliente (afinal de contas, ele o principal ativo da empresa) e evitando a disseminao de informaes negativas sobre a empresa em meios de comunicao de massa e tambm evitando futuras reclamaes via rgo de defesa do consumidor e judiciais. Como se trata de uma empresa .com, nada mais claro do que usar uma poltica de disseminao de informaes na internet (redes sociais, sites publicitrios, e no prprio site da empresa) quanto s medidas que a empresa vem tomando para solucionar os problemas que vem atrapalhando a qualidade dos servios. Apesar de o valor inicial dos prejuzos representarem uma parte nfima dos resultados da empresa, alarmante pensar quais seriam os impactos que tal disseminao e publicidade negativa que tais notcias trariam para a empresa caso medidas no fossem adotadas para solucionar o problema.

9 5 DESAFIO IV Para direcionamentos: 1) Voc deve indicar: a) qual mdia a empresa deve empregar para trabalhar essa comunicao com o mercado; Mdias digitais, internet. b) qual a mensagem deve ser veiculada na mdia e; Destaco aqui os principais aspectos que devero ser abordados:

responder

essa

questo

observe

os

seguintes

Os clientes que se sentirem lesado tero seus direito assegurados pela empresa; todas as medidas para resolver a situao j foram providenciadas, (novos canais de distribuio e parceria com empresas de logstica, treinamento e atualizao constante dos funcionrios, etc.),

Criao de melhorias nos canais de comunicao clienteempresa, criao de um canal gratuito e direto para sugestes e reclamaes,

garantia de satisfao do cliente como algo do tipo, entregamos em X dias ou seu produto sair de graa; Criao de promoes e algumas ofertas especiais como forma de atrair novos consumidores e trazer de volta aqueles que foram espantados devido aos problemas revelados.

importante que a empresa utilize deste contratempo como forma de motivar sua equipe a buscar solues criativas e se aperfeioar cada vez mais. c) qual o(s) segmento(s) (ou seja qual o perfil do pblico-alvo) que esta comunicao deve estar direcionada. O perfil do pblico-alvo tende a ser melhor identificado usando a metodologia psicogrfica onde se dar nfase em aspectos como: pessoas com hbitos de compra pela internet, usurio de mdias eletrnicas em geral, pessoas que optam por praticidade e confiam nos sistemas eletrnicos de compra, clientes potenciais em geral.

10 6 DESAFIO V 1) Considere que o principal Centro de Distribuio da Americanas.com est na cidade de So Paulo e que a mesma dever realizar a entrega de um produto na cidade de Manaus-Amazonas. Que sistema modal ou inter-modal voc estabeleceria de forma que fosse menos custoso o frete? Demonstre graficamente / figurativamente. Quando estudamos logstica, aprendemos que no Brasil o modal mais utilizado o rodovirio, por ser considerado um dos mais baratos e ter algumas vantagens particulares, porm o estudo detalhado do trajeto nos leva a algumas consideraes. Estudando a rota So Paulo Manaus, atravs do google.maps.com, podemos verificar que o transporte via modal rodovirio, levaria o prazo mnimo de provavelmente trs dias (sero quase 4.000 Km de distncia a serem percorridos). Temos que levar em conta tambm que h postos de pedgio (5), as estradas esto em pssimo estado de conservao em alguns trechos (alm claro, de estarmos em pleno perodo chuvoso), h ainda um rio durante o percurso e nesta poca do ano, torna o trajeto ainda mais difcil e oneroso. Tudo isso, aumentaria o valor do frete, o prazo de entrega e os risco de avarias no produto. O modal rodovirio seria mais indicado para adequado para curtas e mdias distncias. Ver as particularidades na figura abaixo:
Figura 2 Mapa do Brasil

Vide: trajeto, distancia, pedgios e necessidade do uso de transporte aqutico

Fonte: Mapa do Brasil google.maps.com.br

11

Neste exerccio, seria til sabermos exatamente o tipo de carga ou produto a ser enviada (visto que o tamanho, peso, tipo do produto, valor, etc., influi na deciso do melhor meio de transporte). Levando em conta a atual situao da Americanas.com, no podemos correr o risco de termos novas reclamaes devido quaisquer motivos para atraso das entregas, por isso, o modal areo ser a melhor opo.
Figura 3 Mapa do Brasil Rota So Paulo-Manaus.

Definimos neste caso o melhor modal o sistema areo, considerando-se que, regularidade, segurana, preo, agilidade e atendimentos so os principais atributos valorizados pelos clientes de um servio expresso. Este dado caracteriza que o preo no o principal fator de deciso na contratao do servio pelo cliente. O transporte areo possui algumas vantagens sobre os demais modais, pois mais rpido e seguro e so menores os custos com seguro, estocagem e embalagem, alm de mais viveis para remessa de amostras, pequenas encomendas, brindes, bagagem desacompanhada, partes e peas de reposio, mercadoria perecvel, animais, etc. Vantagens: o transporte mais rpido; No necessita embalagem mais reforada (manuseio mais cuidadoso); desvantagens: Menor capacidade de carga. 2) A Americanas.com pode atrasar a entrega de seus produtos em funo do seu nvel de estoques. Qual estratgia de estoque seria adequada a um produto de alta sada?

12 Inicialmente, classificar os estoques utilizando a metodologia ABC, pois imperioso, para uma empresa que trabalha com estoque diversificado, questionar sobre a representatividade financeira de cada item estocado dentro do conjunto do estoque. A classificao ABC permite identificar aqueles itens que justificam ateno e tratamento adequado quanto sua administrao, pois alguns itens podem ter grande quantidade fsica, porm com baixa representatividade financeira, por serem individualmente de pequeno valor dentro do conjunto do estoque, outros itens, entretanto, ao contrrio, ou seja, possuem pequena quantidade fsica, porm com alta representatividade financeira, por serem individualmente de grande valor dentro do conjunto do estoque. O mtodo ABC torna-se uma ferramenta gerencial bastante simples e eficaz para a classificao dos itens componentes do estoque, principalmente quanto a sua importncia financeira. Faz-se necessrio investir em um sistema de processamento de informaes que possa lidar com seus conjuntos particulares de circunstncias de controle de estoque, pois descobrir frmulas para controlar estoques sem afetar o crescimento dos custos um dos maiores desafios que os empresrios esto encontrando nessa poca de escassez de recursos. Para produtos de alta sada devemos utilizar o mtodo de empurrar os estoques, onde as empresas transferem as suas mercadorias para o depsito o mximo que puderem. A vantagem deste mtodo a possibilidade de compra em grande escala do produto, o que gera uma economia e um melhor preo de compra junto aos fornecedores. Como no caso da Americanas.com, talvez a empresa esteja mantendo um estoque baixo daqueles produtos que vendem em com grande freqncia e quantidade. Isso tambm evita que a empresa atrase entregas de produtos e gere uma maior confiana junto ao consumidor. 3) Para auxiliar o controle logstico da Americanas.com, sistemas como o Manufacturing Resource Planning MRP II (Planejamento de Recursos de Manufatura) so excelentes ferramentas de gesto. Comente sobre o MRP II e como este pode auxiliar a Americanas.com a no atrasar suas

13 vendas. O Sistema de Planilha de Requisio de Materiais (Materials Requeriments Planning) ou MRP I e MRP II, permite que as empresas calculem quantos materiais de determinado tipo so necessrios e em que momento. um sistema bastante complexo que exige inmeros controles e clculos de volume e tempo necessrios execuo da produo. O MRP I era, essencialmente, voltado para o planejamento e controle da produo e dos estoques em empresas de manufatura, entretanto, os conceitos tm sido estendidos a outras reas das empresas, ou seja, um plano global para o planejamento e monitoramento de todos os recursos de uma empresa de manufatura (manufatura, marketing, finanas e engenharia). O MRP II, definido a partir do MRP I, um sistema que visa a atender a complexidade de empresas que possuem um processo produtivo e no quelas que se constituem para exercer a mercancia. Na Americanas.com, este sistema seria de grande utilidade pois com ele, diferentes setores da empresa teriam uma comunicao interligada como por exemplo: no momento em que o cliente confirma o pedido (pagamento), o prprio sistema de vendas, informa para a rea de lgistica (estoque) que mais um produto foi vendido, este por sua vez, informa ao setor de compras que poder tomar junto com o fornecedor e demais envolvidos o melhor nvel de estoque e os momentos exatos e volumes de novos pedidos, evitando assim com que a empresa possua um estoque alto e desnecessrio ou um estoque baixo e arriscado. Vemos que o sistema trabalho em fluxos e retroalimentao das informaes, como no caso a seguir, os dados voltariam novamente para o setor de vendas, informando a disponibilidade do estoque e a possvel venda para os clientes. Alm disso ele gera um enorme banco de dados com informaes relevantes para a empresa e para os seus fornecedores.

14 7 DESAFIO VI Descreva o passo a passo de como poderia ser o processo de atendimento aos pedidos e a otimizao do estoque da Americanas.com,
sob duas ticas: 1) dentro da lgica MRP

O MRP converte a previso da demanda em programao das necessidades das partes componentes do produto. Visto que a manuteno dos nveis de estoque em empresas como a Americanas.com fortemente determinada pela demanda, a implantao de um sistema de planejamento e controle das necessidades de material baseado no MRP torna-se uma alternativa vivel para a melhoria do padro de qualidade bem como a reduo de custos operacionais. Para a implementao do sistema MRP em atividades de comrcio varejista partimos, pois, da premissa de que a fbrica de servios que convive com estoques efetiva o processo de transformao de um produto sem alterar suas caractersticas fsicas. O valor agregado percebido na disponibilizao do item no momento exato em que o cliente necessita do mesmo. A eficincia do servio de vendas em varejo depender absolutamente da capacidade que o provedor dos bens tenha para disponibiliz-los aos consumidores. A consecuo da atividade dever ser direcionada por um sistema de gerenciamento de estoques que procure excluir a falta de materiais atravs do planejamento e controle contnuos, com o objetivo de alcanar a qualidade mxima do servio prestado. O MRP, em comrcios varejistas, dever transcender a gesto do fluxo de materiais e contribuir para a gesto da qualidade total, medida que poder afetar positivamente a avaliao que os consumidores tero acerca de critrios de medio da qualidade. Aspectos como a conformidade do item com as especificaes, o valor pelo preo pago e inmeros aspectos psicolgicos sero beneficiados com a gesto de estoques eficiente, uma vez que a manuteno de ndices satisfatrios de rotatividade de estoques minimizar problemas de acondicionamento que podem alterar as caractersticas dos produtos, reduzir custos repassados ao consumidor e contribuir com a agilidade e rapidez no atendimento e, sobretudo na satisfao das necessidades de consumo. Portanto, o planejamento e controle das necessidades de material segundo o sistema MRP devem ser encarados como uma ferramenta de melhoria contnua e uma excelente

15 ferramenta para que a Americanas.com, no volte a ter transtornos como o descrito anteriormente com a indisponibilidade de entrega de produtos e pedidos processados pela empresa e no entregue aos clientes por erros inaceitveis, principalmente para uma empresa de seu porte. Deve-se ter em vista que o MRP vai proporcionar a racionalizao das compras e das entregas, que reduziro sensivelmente os custos operacionais repassados ao consumidor e garantiro melhoria na qualidade do servio prestado, uma vez que o controle mais abrangente do fluxo de materiais assegura a manuteno da qualidade do produto, bem como proporciona a entrega imediata no momento em que se processa a demanda. 2) dentro da filosofia Just in Time focando o modelo Kanban.

Apesar de ser um excelente mtodo de produo, achamos que o Just in Time se enquadraria a apenas alguns produtos de alto valor oferecidos pela empresa, devido a fatos como: enorme variedade de produtos e servios que so oferecidos pela empresa, dificuldade de administrao e interao e comunicao eficiente junto a milhares de fornecedores, sazonalidade de vendas de determinados produtos, entre outros fatores. Apesar disso, achamos interessante explicar o funcionamento deste mtodo. O sistema de produo puxada uma maneira de conduzir o processo produtivo de tal forma que cada operao requisita, da operao anterior, os componentes e materiais para sua implementao somente no instante e quantidades que so necessrios. A grande maioria de pessoas faz certa confuso entre o Sistema Kanban e o Sistema "Just-in-time" - JIT. O Sistema Just-in-time, que em portugus significa no momento exato ou ainda, num linguajar mais corriqueiro "em cima da hora", um sistema de produo cuja idia principal fabricar produtos na quantidade necessria no momento exato em que o item seja requisitado, entendendo-se aqui que a exigncia pode ter origem externa fbrica, mercado consumidor, por exemplo, quanto interna, neste caso feita por uma estao de trabalho subseqente aquela em que o item produzido.
O Sistema Kanban uma ferramenta para administrar o mtodo de

16 produo JIT, ou seja, um sistema de informao atravs de cartes, traduo de kanban para o portugus, para controlar as quantidades a serem manufaturadas pela empresa. A programao Just in Time pode ser definida como: filosofia de planejamento em que todo o canal de suprimentos sincronizado para reagir s necessidades das operaes dos clientes (BALLOU:2006). No caso da Americanas.com, este sistema seria um elo entre a produo industrial (fornecedores) e a demanda necessria pelo varejista (Americanas.com), onde de acordo com a previso de demanda, nvel de estoque mnimo necessrio, etc. As empresas seriam capazes de atender de forma adequada e econmica a demanda de seus clientes. Os conceitos incorporados na programao de suprimentos Just in Time podem ser aplicados tambm no canal de distribuio fsica. Comprimir o tempo decorrido entre a emisso dos pedidos pelos clientes e sua entrega a eles pode ser uma vantagem competitiva. Esta resposta rpida baseia-se em grande parte nas mesmas idias que movem a programao Just in Time. Ou seja, usar a informao para reduzir incertezas e como substituto de ativos, especialmente os estoques.

17 8 DESAFIO VII Dentro deste contexto importante que, antes de tudo, voc consiga identificar qual (ou quais) seria a Competncia Central da Americanas.com. Identificandoa (as), defina onde a empresa deveria concentrar sustentvel. Tem-se que a vantagem competitiva geralmente se origina de uma competncia central do negcio. E que para ser realmente efetiva, a vantagem precisa ser: Difcil de imitar; nica; Sustentvel; Superior concorrncia; Aplicvel a mltiplas situaes No caso da Americanas.com fica claro inclusive em seu prprio site (http://www.americanas.com.br/estatica/sobre-americanas) que um dos seus diferenciais so: enorme variedade de produtos e servios, mais de 10 milhes de clientes e um enorme potencial de crescimento, integrao com milhares de empresas, fornecedores e parcerias. Oferecem um excelente esquema de logstica, reconhecido nacional e internacionalmente e que segundo o prprio site da organizao: Desde nossa criao adotamos uma estratgia inovadora e desenvolvemos nosso prprio sistema de logstica, com uma plataforma operacional exclusiva e escalvel para entregar pedidos em 48 horas em todo o Brasil. Verificamos a partir das descries acima que a Americanas.com possui diferenciais difceis de serem copiados (at porque, exigem altos investimentos para se estruturar uma rede to complexa de produtos e servio). A empresa tem tradio de qualidade e confiabilidade no e-commerce (atributos indispensveis neste tipo de transao), possui preos extremamente competitivos e est sempre em busca de aperfeioamento dos seus processos. seus esforos para construir uma vantagem competitiva

18 9 DESAFIO VIII Desenhe um fluxo de processos ideal para a eficcia do processo produtivo da Americanas.com, usando como diretriz a sua competncia central identificada. Vimos que a competncia central da Americanas.com : Oferecer uma enorme variedade de produtos aos clientes, com timo preo, comodidade e praticidade (vendas on-line) e entrega imediata em qualquer parte do pas, ou seja, foco no cliente com venda on-line (e-commerce). Segue diagrama abaixo:
Figura 3 fluxo de processos ideal americanas.com

8 SATISFAO DE CLIENTES
criao e ampliao de diferenciais competitivos, buscar cada vez mais oferecer a melhor experincia e satisfao do cliente.

2 - CLIENTE INFORMADO total disponibilidade de interao entre empresa e cliente.

3 PEDIDOS DE CLIENTES
Melhoria nos processos tecnolgicos e processamento de pedidos.

7 SERVIOS DE PS- VENDAS

disponibilizao de canais de comunicao, logstica e feedback dos processos de venda e ps-venda.

1 MARKEING com nfase em mdias sociais e meios eletrnicos.

4 ATENDER PEDIDOS correta comunicao entre os setores demandados.

6 ENTREGASDDE PRODUTOS NAS DATAS PREVISTAS integrao total entre os diversos departamentos da empresa, fornecedores, distribuidores e cliente.

5 DEMANDA CRESCENTE
acompanhamento e processamento correto das informaes de entrada e sada de informaes para correta adequao dos produtos

19 1 0 CONCLUSO O Comrcio Eletrnico uma nova forma de interao social que, sem dvida, mudar a maneira de como as empresas iro negociar, mas que ainda carece de algo que muitas empresas mesmo as no .com sofrem h muito tempo. Da mesma forma que a Internet est revolucionando a forma de se fazer negcios, o futuro ser utiliz-la para realizar esta integrao de forma absolutamente eficaz e eficiente. Os clientes querem o produto fisicamente na porta da sua casa e no uma mensagem de desculpas, informando que no recebero o produto conforme prometido. Ou seja, no h espao para erros e incompetncia no atendimento e satisfao dos clientes. Buscar melhorias em todos os processos e fluxos de servios da empresa tem de ser um objetivo constante na vida de toda organizao, pois hoje o poder de deciso de compra dos clientes est cada vez mais forte e sua voz se expande de maneira impressionante em mdias sociais e na internet em geral (para bem ou mal das empresas). A internet revoluciona a cada dia a forma como o mundo se comunica e constri suas relaes sociais, de tal forma que, toda organizao que deseja crescer de forma sustentvel e se expandir, deve investir constantemente em: tecnologia, no treinamento dos funcionrios, parceria com outras empresas, solues criativas, pessoas e na sociedade em geral.

20 REFERNCIAS HAMEL, G.; PRAHALAD, C. K. Competindo pelo Futuro. Rio de Janeiro: Campus, 1995. DUCCI, Larissa Zamarian, MELO, Sara Maria Elgenneni. Gesto de Pessoas 2. So Paulo: Pearson Prentice Hall, 2009. SILVA, Monica Maria, BAZOLI, Thiago Nunes. Operao e logstica. So Paulo: Pearson Education do Brasil, 2010. JANUZZI, Ulysses. Administrao de Produo. So Paulo: Pearson Pretice Hall, 2011. AZEVEDO, Alexandre Cabral, GALO, Fabiano Palhares Estratgia de Marketing. So Paulo: Pearson Prentice Hall, 2009. BALLOU, Ronald H. Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos/Logstica Empresarial. 5.e.d. So Paulo: Artmed Editora (Bookman Companhia Editora), 2006. BALLOU, Ronald H. Logstica empresarial: transportes, Administrao de materiais e distribuio fsica. So Paulo: Atlas, 1993.