(GI) Gua de implementacin

Este documento ser la gua de acciones a realizar durante todo el Programa Moderniza. Las acciones mencionadas en esta gua corresponden a la Lista de Verificacin Moderniza, documento con que es evaluada la empresa al inicio y al final del programa. Es decir, que si se implementan conforme a las sesiones no existir problema en acreditar exitosamente. Lo principal es no tener atrasos ni salirse del camino. Es importante mencionar que los formatos proporcionados son sugeridos y flexibles, es decir, pueden ser modificados y adaptados a las necesidades de la empresa de acuerdo a su grado de madurez. De modo que si la empresa ya cuenta con formatos propios equivalentes (que cumplan lo que se pide), son perfectamente vlidos.

Empresa:

Elabor: Evidencia Documental (Formato de moderniza o equivalente) Clave Nombre

Fecha inicio:

Fecha final:

No. PREMBULO DE IMPLEMENTACIN 1

Qu?

Quin?

Cuando? Semanas del programa 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

Definicin de los indicadores que sern monitoreados en el proceso de cambio. Cuadro de Mando Integral.

T10-03

Cuadro de Mando Integral

ELEMENTO 1: CALIDAD HUMANA Tcnica 1. Lenguaje Bsico y Estructuras Organizacionales Armar el plan para la implementacin de la tcnica 1, colocar acciones, responsables y fechas. (Plan 3W) 1 2 3 4 Establecer una matriz de responsabilidades con todos los involucrados en el proceso de cambio, para definir quien va a implementar cada una de las tcnicas. Elaborar un organigrama de la empresa sealando las unidades gerenciales bsicas (UGBs) que la forman. Llenar la Gua de Implementacin conforme avance el programa. Capacitar a los mandos medios y altos en el lenguaje bsico. Si es posible a todo el personal. Abrir una carpeta para la documentacin del sistema de gestin con un separador por cada una de las tcnicas. T1-01 Formato Plan 3W

T1-02 T1-03 GI T1-04

Matriz de Responsabilidades Organigrama Gua de implementacin Listas de Asistencia - evaluacin Elemento 1 (EV-E1). Puede usarse como evidencia el material didctico. Carpeta de Trabajo

N/A

Tcnica 2. Las 5S Armar el plan para la implementacin de la tcnica 2, colocar acciones, responsables y fechas. (Plan 3W) 1 2 3 4 5 Capacitar al personal en las 5S. Aplicar evaluacin. Tomar fotografas del ANTES. Hacer da de la bermuda (o en varios das, puede ser por departamento). Tomar fotografas del DESPUS (con la nueva apariencia). Hacer hoja de verificacin con los estndares de rden y limpieza. Aplicar inicialmente cada semana. T1-01 T1-04 T2-01 T2-01 T2-01 T2-02 Formato Plan 3W Listas de Asistencia - evaluacin Elemento 1 (EV-E1). Puede usarse como evidencia el material didctico. Fotografas Pueden tomarse fotos del proceso. Fotografas Lista de Verificacin

Tcnica 3. Liderazgo y Desarrollo Humano

Armar el plan para la implementacin de la tcnica 3, colocar acciones, responsables y fechas. (Plan 3W) 1 2 3 4 5 Capacitar a los puestos de mandos altos y medios en el tema de liderazgo y desarrollo humano. Capacitar a todo el personal en el tema de Desarrollo Humano (Considerar, si la empresa lo requiere, la seleccin de capacitadores internos). Para cada rea de la empresa establecida en el organigrama definir la descripcin de puestos en donde se especifique el objetivo, funciones, metas y autonoma. Hacer un programa de capacitacin anual trimestral para todo el personal en aspectos tcnicos y humanos. Aplicar la evaluacin de lder PAEI a todos los puestos de mandos altos y medios (opcional). EVALUACIN DE CONOCIMIENTOS CALIDAD HUMANA ELEMENTO 2. SATISFACCIN DEL CLIENTE Tcnica 4. Conocimiento del Mercado Armar el plan para la implementacin de la tcnica 4, colocar acciones, responsables y fechas. (Plan 3W) 1 2 3 4 5 6 7 Definir los segmentos y nichos de mercado. Seleccionar mercados meta y definir sus necesidades principales. Considerando las necesidades del mercado meta, redisear el producto o servicio conformando el producto ampliado. Aplicar encuestas de satisfaccin (al menos 25). Procesar las encuestas. Proponer acciones de acuerdo al resultado de las encuestas. Armar plan para implementacin de acciones. Realizar un anlisis de la competencia

T1-01

Formato Plan 3W Listas de Asistencia - evaluacin Elemento 1 (EV-E1). Puede usarse como evidencia el material didctico. Listas de Asistencia - evaluaciones. Puede usarse como evidencia el material didctico. Descripcin de puestos Programa de Capacitacin. Evaluacin lder PAEI Evaluacin del Elemento 1. Calidad Humana

T1-04 T1-04 T3-01 T3-02 T3-03 EV-E1

T1-01 T4-01 T4-02 T4-03 T4-04 Libre T1-01 T4-05

Formato Plan 3W Segmentacin y nichos de mercado Traduccin de necesidades Producto ampliado Encuestas de satisfaccin Hoja de conclusiones, grficas o tablas. Plan 3W Diagnstico competitivo

Tcnica 5. Desarrollo de Personal de Contacto Armar el plan para la implementacin de la tcnica 5, colocar acciones, responsables y fechas. (Plan 3W) 1 2 Definir quienes son los colaboradores que estn en contacto con el cliente. Definir, documentar y dar a conocer la postura de atencin deseada, as como la apariencia del personal. Capacitar en postura de atencin a todos los colaboradores que tienen contacto con el cliente. Aplicar evaluacin. Hacer psicodramas entre los colaboradores de situaciones difciles o anormales. Establecer un sistema de quejas y sugerencias para aprovechar los comentarios de los clientes y se les de seguimiento. T1-01 T5-01 T5-01 Formato Plan 3W Lista de personal de contacto u Organigrama Estndar de postura de atencin y apariencia Listas de Asistencia - evaluacin Elemento 1 (EV-E2). Puede usarse como evidencia el material didctico. Psicodramas, fotografas, guiones, conclusiones de la lluvia de ideas. Documento con sistema de quejas y sugerencias, buzon fsico o electrnico.

3 4 5

T1-04 T5-03 Libre / T5-02

Tcnica 6. Marketing Armar el plan para la implementacin de la tcnica 6, colocar acciones, responsables y fechas. (Plan 3W) T1-01 Formato Plan 3W

1 2 3 4 5 6 7

Elaborar un diagnstico de mercado. Revisar y seleccionar el medio adecuado para transmitir el mensaje. Evaluar la efectividad de los medios de comercializacin. Definir revisar el mensaje que nos permite transmitir los beneficios que la empresa ofrece al cliente Capacitar al personal en Marketing (personal de contacto con el cliente, rea de ventas) y aplicar evaluacin. Elaborar una base de datos de los principales clientes de la empresa y establecer un sistema de seguimiento de preventa o postventa. Definir un mtodo para establecer o revisar los precios de venta, considerando el costo y precios de mercado . Disear promociones atractivas al cliente en diferentes temporadas. EVALUACIN DE CONOCIMIENTOS SATISFACCIN DE CLIENTE

T6-01 T6-02 T4-03 T1-04 Libre Ej. T8-02 Libre EV-E2

Diagnstico de mercado Impacto de la publicidad, Compilar materiales publicitarios. Mensaje comercial (se puede usar como base el producto ampliado). Listas de Asistencia - evaluacin Elemento 1 (EV-E2). Puede usarse como evidencia el material didctico. Base de datos en cualquier sistema o impreso. Documento de costeo, (ejemplo Receta Estandar), cotizaciones. Promociones, pagina web, emails, lonas, volantes. Evaluacin del Elemento 2. Satisfaccin del Cliente

ELEMENTO 3. GERENCIAMIENTO DE RUTINA Tcnica 7. Procesos y eliminacin de desperdicio Armar el plan para la implementacin de la tcnica 7, colocar acciones, responsables y fechas. (Plan 3W) 1 2 3 4 5 Elaborar un mapa de Macro procesos del negocio. Capacitar a las personas de las UGB en las tcnicas de Gerenciamiento de Rutina (7,8 y 9) y aplicar evaluacin. Documentar las UGBs, integrantes, objetivos, proveedores, materias primas, procesos, productos y clientes. Identificar los desperdicios ms significativos en cada UGB. De ser posible identificar su impacto en tiempo, dinero, quejas, ineficiencia, etc. Elaborar un Plan 3W de las acciones que se puedan emprender para reducir los desperdicios. T1-01 T7-01 T1-04 T7-02 T7-03 T1-01 Formato Plan 3W Mapa de Macroprocesos, o diagrama equivalente. Listas de Asistencia - evaluacin Elemento 1 (EV-E3). Puede usarse como evidencia el material didctico. Definicin de UGB's Identificacin de Desperdicios Plan 3W

Tcnica 8. Estandarizacin del Proceso Armar el plan para la implementacin de la tcnica 8, colocar acciones, responsables y fechas. (Plan 3W) 1 2 3 4 5 A nivel de empresa identificar las rutinas o procesos que son prioridad para estandarizar. Adaptar y seleccionar los tipos de documentos que se van a usar, ya sea procedimientos operativos o lineamientos para la rutina, segn convenga. Con la participacin de los miembros de la UGB, documentar las rutinas sin olvidar los registros que ayudan a monitorear que la rutina se estn llevando a cabo. Entrenar a los miembros de la UGB y a los nuevos miembros conforme ingresen, en los estndares documentados. Establecer un mecanismo de seguimiento constante a los procedimientos de las UGBs T1-01 Libre Formato Plan 3W

Listado de procesos viables para estandarizar, puede utilizarse como referencia los procesos que presentan T8-01 y/o T8- Lineamiento, Receta, o estndares 02 equivalentes. T8-01 y/o T8- Procedimiento, Lineamiento, Receta, o 02 estndares equivalentes. T1-04 T8-03 Lista de asistencia, evaluacin de los procedimientos. Seguimiento y auditora interna.

Tcnica 9. Administracin Visual Armar el plan para la implementacin de la tcnica 9, colocar acciones, responsables y fechas. (Plan 3W) Definir los indicadores de las UGBs que sern expuestos de manera visual. 1 Establecer para cada UGB al menos un indicador de medicin (considerar el establecimiento de metas) 2 Definir que otra informacin de inters se va a publicar en la administracin visual. T1-01 T7-02 Consulte T9-01 para ejemplos Formato Plan 3W Indicadores y responsables. Definicin de UGB Diseo de apoyo visual

Implementar los apoyos visuales en cada una de las UGB. EVALUACIN DE CONOCIMIENTOS GERENCIAMIENTO DE RUTINA

Libre EV-E3

Pizarron, carpeta, apoyos colocados en las reas.Metas, semforos. Evaluacin del Elemento 3. Gerenciamiento de Rutina

ELEMENTO 4: GERENCIAMIENTO DE MEJORA Tcnica 10. Sistema de Informacin y Anlisis Financiero Armar el plan para la implementacin de la tcnica 10, colocar acciones, responsables y fechas. (Plan 3W) 1 2 3 4 5 6 Disear un sistema de informacin con los indicadores del negocio. Pueden considerarse los usados por UGBs. Establecer la forma y frecuencia para la recoleccin, procesamiento y difusin de la informacin as como responsables. Identificar los documentos, controles rutinas que deben establecerse como parte del anlisis financiero de la empresa. Elaboracin de flujos de efectivo peridicos semanales o mensuales. Identificar las prioridades financieras del negocio. Elaborar un plan de accin que ataque las prioridades financieras. T1-01 T10-03 T10-03 T10-04 T10-05 Formato Plan 3W CMI, Documento o software con el Sistema de informacin CMI, Documento o software con el Sistema de informacin Metodologa de anlisis financiero Flujo de efectivo

T10-01 y T10- Diagnstico de resultados, Diagnstico 02 Financiero y acciones inmediatas. T1-01 Formato Plan 3W

Tcnica 11. Poltica Bsica y Directrices Armar el plan para la implementacin de la tcnica 11, colocar acciones, responsables y fechas. (Plan 3W) 1 2 3 4 5 6 Establecer y aprobar por la direccin la Poltica Bsica del Negocio definiendo Misin, Visin y Valores. Difundir la poltica bsica. Elaborar un diagnstico de la empresa considerando Fuerzas, Amenazas, Debilidades y Oportunidades. Definir las directrices del negocio con base en el diagnstico. Desplegar las directrices a todos los niveles de la organizacin hasta el nivel de ejecucin de las acciones. Definir responsables y en caso necesario formar equipos. Revisin del presupuesto necesario para la ejecucin de las directrices T1-01 T11-01 Libre T11-02 T11-03 o T1-01 Formato Plan 3W Poltica bsica Cuadros firmados, gafetes, pgina web, etc. Anlisis FODA y documentos de diagnstico Directrices o 3W (si es micro)

T11-03 o T1Documento de despliegue, Planes 3W 01 T1-01 Documento de despliegue, Planes 3W

Tcnica 12. PDCA y Rendicin de Cuentas Armar el plan para la implementacin de la tcnica 12, colocar acciones, responsables y fechas. (Plan 3W) 1 Completar esta gua de implementacin con el responsable y la fecha de ejecucin de las acciones. Elaborar un 3W para las acciones que se contemplan en las directrices o los planes de mejora que la empresa decida implementar. Elaborar un calendario con las fechas de las reuniones de rendicin de cuentas Realizar las reuniones de rendicin de cuentas de acuerdo al calendario (no mover fechas) y dar reforzamiento positivo o negativo de acuerdo a los resultados presentados. Establecer un mecanismo de seguimiento constante a las UGBs y a los proyectos para mantener el Sistema de Gestin de manera permanente. EVALUACIN DE CONOCIMIENTOS GERENCIAMIENTO DE MEJORA T1-01 GI Formato Plan 3W Gua de implementacin

2 3 4

T1-01 T12-01 T12-01

Formato Plan 3W Calendario de rendicin de cuentas Calendario de rendicin de cuentas, Minutas, Planes, Reportes entregados, etc. Ruta para la maduracin de Tcnicas Evaluacin del Elemento 4. Gerenciamiento de Mejora

Anexo 1 EV-E4