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Resumo com pontos-chave para preparao para o exame de certificao ITIL V3 Foundation
Pedro Rocha
RESUMO Este documento tem como objetivo principal enumerar os principais pontos abordados em diversos materiais de estudo para o exame de certificao ITIL V3 Foundation. Ele no suficiente para uma preparao completa e adequada, mas serve como um timo material de consulta para os momentos que antecedem o exame.
Declarao de Responsabilidade
Este documento foi elaborado partir de diversas fontes de estudo utilizadas para a preparao para o exame de certificao ITIL V3 Foundation. O autor no se responsabiliza pela m utilizao ou interpretao do texto, bem como pela sua integridade. O autor se isenta de qualquer responsabilidade sobre conceitos, termos e descries aqui mencionados que venham a se tornar incorretos. O leitor inteiramente responsvel pela utilizao das informaes aqui contidas. A cpia/distribuio de parte ou totalidade do documento permitida desde que comunicada ao autor e autorizada pelo mesmo.
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Sumrio
Conceitos
bsicos
de
Gerenciamento
de
Servios
de
TI ....................................... 4
Fases/Estgios
do
Ciclo
de
Vida
de
um
Servio....................................................... 4
Estratgia
de
Servio........................................................................................................ 4
Atividades ..................................................................................................................................... 4
Processos ...................................................................................................................................... 5
Papis............................................................................................................................................. 5
Desenho
de
Servio........................................................................................................... 5
Princpios
e
Modelos-Chave ................................................................................................... 5
Atividades ..................................................................................................................................... 5
Processos
e
alguns
termos
relacionados ........................................................................... 6
Papis............................................................................................................................................. 7
Transio
de
Servio ........................................................................................................ 7
Princpios
e
Modelos-chave.................................................................................................... 7
Processos
e
alguns
termos
relacionados ........................................................................... 7
Papis............................................................................................................................................. 7
Operao
de
Servio ......................................................................................................... 8
Princpios
e
Modelos-chave.................................................................................................... 8
Processos ...................................................................................................................................... 8
Papis
dos
Processos ................................................................................................................ 9
Funes.......................................................................................................................................... 9
Melhoria
de
Servio
Continuada ............................................................................... 10
Conceitos,
definies,
princpios
e
modelos-chave ......................................................10
Principais
atividades ..............................................................................................................10
Processo ......................................................................................................................................10
Papis...........................................................................................................................................10
Outros
Conceitos
Importantes ................................................................................... 10
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Estratgia
de
Servio
Atividades
Definir o Mercado o Entender o cliente o Entender as oportunidades o Classificar e visualizar os servios Desenvolver Ofertas o Espao no Mercado o Definio dos servios baseada em resultados o Portflio, funl e catlogo de servios Desenvolver Ativos Estratgicos o Gerenciamento de servios como um ativo estratgico Preparar para a Execuo o Avaliao estratgica o Fatores crticos de sucesso (CSF) o Anlise competitiva
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Processos
Gerenciamento de Portflio de Servios o Portflio de Servios o Catlogo de Servios o Pipeline (ou Fnil) de Servios o Servios Retirados Gerenciamento Financeiro o Anlise de Investimento ou Oramento o Contabilidade de TI ou Contabilizao o Cobrana o Caso de Negcio Gerenciamento de Demanda o Padro de Atividade de Negcios o Influenciar a Demanda do Cliente o Demanda X Capacidade
Papis
Gerente de Produto Gerente Financeiro Gerente de Demanda
Desenho
de
Servio
Princpios
e
Modelos-Chave
Os 4 Ps (Pessoas, Processos, Parceiros e Produtos) Os 5 Aspectos do desenho o O desenho dos servios, incluindo todos os requisitos funcionais, recursos e habilidades necessrios e acordados o O desenho de ferramentas e sistemas de Gerenciamento de Servios, especialmente o Portflio de Servios, para o gerenciamento e controle dos servios durante seus cliclos de vida o O desenho de arquiteturas tecnolgicas e sistemas de gerenciamento necessrios para prover os servios o O desenho de processos necessrios para fazer o desenho, a transio, a operao e o melhoramento dos servios, arquiteturas e dos processos em si o O desenho dos mtodos de medio e mtricas dos servios, das arquiteturas e dos seus processos e componentes constituintes Modelos de Entrega de Servios o Insourcing o Outsourcing o Co-sourcing o Partnership (parceria) ou multi-sourcing o Business Process Outsourcing (BPO) o Application Service Provision (ASP) o Knowledge Process Outsourcing (KPO)
Atividades
Levantamento, anlise e engenharia de requisitos para garantir que os requisitos do negcio esto claramente documentados e acordados Desenho de servios, tecnologia, processos, informao e de mtricas de processo apropriados para alcanas os requisitos de negcio Anlise e reviso de todos os processos e documentos envolvidos no Desenho de Servio, incluindo desenhos, planos, arquiteturas e polticas
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Relacionamento com todas as outras atividades e papis de desenho e planejamento, e.g. desenho de soluo Produo e manuteno de polticas de TI e documentos de desenho, incluindo desenhos, planos, arquiteturas e polticas Reviso de todos os documentos, e planejamento para a implantao e implementao de polticas de TI utilizando mapas, programas e planos de projeto Avaliao e gerenciamento de risco de todos os processos de desenho e de seus entregveis Garantir alinhamento de polticas e estratgias de TI e do negcio
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Gerenciamento de Fornecedor o Service Provider Provedor de Servio o Supplier Fornecedor o SCD ou BDFC Base de Dados de Fornecedores e Contratos
Papis
Gerente de Nvel de Servio Gerente do Catlogo de Servios Gerente de Disponibilidade Gerente de Capacidade Gerente de Segurana Gerente de Continuidade de Servio de TI Gerente de Fornecedor
Transio
de
Servio
Princpios
e
Modelos-chave
SKMS ou SGCS Sistema Gerenciamento do Conhecimento de Servio Modelo V de Servio (critrios de aceitao)
Papis
Gerente de Mudanas
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Operao
de
Servio
Princpios
e
Modelos-chave
Alcanando o Balanceamento (balanceamento de conflitos) o Servios de TI (viso externa) X Componentes e Sistemas de TI (viso interna) o Estabilidade X Capacidade de Resposta (responsividade) o Qualidade do servio X Custo do servio o Reativo X Pr-ativo
Processos
Gerenciamento de Incidente o Operao Normal do Servio o Incidente (interrupo no planejada ou reduo na qualidade do servio) o Impacto X Urgncia = Prioridade o Soluo de Contorno (workaround) o Prazos para execuo (timescales) o Modelo de Incidentes (tratamento consistente pr-definido) o Incidente Grave o Atividades: Identificar Registrar Categorizar Priorizar Diagnosticar Inicialmente Escalonar (escalonamento Funcional ou Hierrquico) Investigar e Diagnosticar Resolver e Recuperar Fechar o Backlog (incidente aberto e no resolvido) Gerenciamento de Evento o Evento (mudana de estado significativa para o gerenciamento de um IC ou Servio de TI) o Tipos de Eventos: Informativo (Informational) Alerta (Warning/Alert) Exceo (Exception) o Correlao/Correlacionamento de Eventos Cumprimento de Requisio o Requisio de Servio (Service Request) o Modelo de Requisies (tratamento consistente pr-definido, pode ter praprovaes) Gerenciamento de Problema o Pr-atividade, reatividade e eliminao de recorrncia o Problema
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o Erro conhecido (Known error) o Modelo de Problemas o Base de Dados de Erros Conhecidos (Known Error Database) Gerenciamento de Acesso o Acesso o Identidade o Direitos ou Privilgios (Rights) o Servios ou Grupo de Servios o Servios de Diretrio
Funes
Central de Servio (Service Desk) o Ponto nico de contato entre TI e usurios o Restabelecer o servio normal o mais rpido possvel o Central de Atendimento (call center) o Central de Suporte (help desk) o Super usurios o 4 Tipos (estruturas organizacionais): Central de Servio Local Central de Servio Centralizada Central de Servio Virtual Follow the Sun o Papis: Gerente da Central de Servio Supervisor da Central de Servio Analista da Central de Servio (primeiro nvel) Gerenciamento Tcnico o Apoiar o planejamento, implementar e manter a infra-estrutura tcnica para suportar os processos de negcio o Possui o conhecimento tcnico e o expertise para gerenciar a infra-estrutura de TI o Prov os recursos para suportar o ciclo de vida do ITSM. Gerenciamento de Operaes de TI o Executa as atividades operacionais dirias necessrias para gerenciar a infra-estrutura de TI o 2 sub-funes: Controle de Operaes de TI (IT Operations Control) Gerenciamento das Instaes Fsicas (Facilities Management) Gerenciamento de Aplicao o Ajudar na identificao funcional dos requisitos da aplicao, e apoiar o desenho, transio, operao e na melhoria dessas fases o Decidir se um aplicao vai ser comprada ou desenvolvida na organizao (in-house)
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Principais
atividades
Revisar as informaes de gerenciamento Avaliar periodicamente Conduzir auditorias Elaborar recomendaes Conduzir as revises dos servios internos e externos
Processo
Processo de Melhoria dos 7 Passos o Definir o que deve ser medido o Definir o que pode ser medido o Coletar os dados o Processar os dados o Analisar os dados o Apresentar e usar a informao o Implementar aes corretivas
Papis
Gerente da Melhoria de Servio Continuada o Requer alto nvel de autoridade
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Dono de Processo Matriz RACI: define papis e responsabilidades frente s atividades de um processo o Responsible o Accountable (apenas 1 pessoa) o Consulted o Informed Escolha de Ferramentas o Requisitos > Critrios de seleo > Avaliao > Seleo o Vantagens da Automao
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