DEFENSOR DEL CLIENTE FINANCIERO La Oficina del Defensor del Cliente Financiero en el Per fue creada en abril del

ao 2003, como una instancia que busca prevenir y resolver los conflictos que puedan suscitarse entre clientes y entidades prestadoras de servicios financieros. Con ello, lograr que la relacin entre clientes y entidades prestadoras de servicios financieros se desarrolle en un marco de buena fe, equidad y confianza recproca. La figura del Defensor deriva del concepto del Ombudsman, ampliamente conocido a nivel mundial como Una institucin que protege a los individuos frente a los posibles abusos que puedan cometer autoridades y Organizaciones. Al aplicarse este concepto a contextos especficos surge, entre otros, el Defensor del Cliente Financiero, iniciativa que ha resultado exitosa en diferentes pases del mundo, como Inglaterra, Canad, Australia, Espaa, Blgica, etc.; aplicndose un modelo similar al caso peruano. Importancia de la figura del DCF La actuacin de un Defensor para clientes del sistema financiero cobra especial importancia debido a la Naturaleza, alcance y horizonte de las operaciones financieras. Cuando una persona contrata un producto o

Servicio a una institucin bancaria, este no se circunscribe a una sola transaccin, como pudiera resultar de la compra de cualquier otro bien o servicio, sino que implica un gran nmero de transacciones vinculadas al Producto, as como una infraestructura fsica, organizacional y tecnolgica que pueda darle soporte. Segn datos disponibles, en las entidades privadas del sistema bancario peruano existen cerca de 10 millones de depositantes y de 4.8 millones de deudores; todos los cuales generan ms de 750 millones de transacciones cada ao. Dentro de este marco, es razonable pensar que en este tipo de relaciones podrn presentarse errores o situaciones que generen un perjuicio a los usuarios del sistema, siendo por tanto requerida la figura del DCF como una instancia que busque resolver imparcial y satisfactoriamente las diferencias suscitadas. Misin Defender de manera objetiva los derechos del cliente financiero al prevenir, mediar o resolver conflictos entre entidades financieras y sus clientes de manera gil, tcnica y gratuita. Visin Ser una instancia justa e imparcial al servicio de los clientes de las entidades financieras, colaborando para que la relacin entre ellos se desarrolle en un marco de buena fe, equidad y confianza recproca.

1.- Quines son considerados clientes ante el DCF? Son considerados clientes aquellas personas, naturales o jurdicas, que mantienen una relacin contractual formal con las entidades financieras participantes, en la cual la entidad financiera ofrezca o brinde un servicio de naturaleza financiera. 2.- Cules son las funciones del Defensor del Cliente Financiero? Conforme lo dispone el artculo 6 del Reglamento del DCF, esta entidad tiene como finalidad la tutela y proteccin de los derechos e intereses de los clientes de las entidades financieras participantes derivados de sus relaciones con las mismas, procurando que stas se desarrollen en todo momento conforme a los principios de buena fe, equidad y confianza recproca. Resolver los reclamos que le son planteados por los clientes en relacin a los servicios financieros recibidos, habindose agotado previamente las instancias de reclamacin en la propia entidad. Resolver las cuestiones que le son planteadas por las entidades financieras sobre sus relaciones con los clientes. Formular recomendaciones y propuestas a las entidades participantes para mejorar sus relaciones con los clientes. 3.- Nuestros Valores: Tener vocacin de servicio Actuar con transparencia Ser justos

Propiciar la conciliacin 4.- Entidades Afiliadas Banco Internacional del Per S.A. Banco Continental Interbank Banco de Comercio Banco de Crdito del Per CrediScotia Financiera S.A Banco Financiero del Per Banco Interamericano de Finanzas Banco Scotiabank Per S.A.A Banco Falabella Per S.A Banco Ripley Per S.A Mibanco-Banco de la Microempresa S.A Citibank del Per S.A. HSBC Bank Per S.A. Financiera TFC S.A. Banco Santander Per S.A Banco Azteca del Per S.A Financiera Confianza Financiera Universal

5.- cundo acudir? En primer lugar, el cliente debe presentar su reclamo ante la entidad financiera, para que sea ella misma la que, en primera instancia, trate de darle solucin al problema. Si la respuesta de la entidad financiera al reclamo no satisface al cliente, o si transcurridos treinta (30) das calendario ste no ha sido atendido por dicha entidad, el cliente puede presentar por escrito su reclamo ante el DCF. Si no existe un reclamo por los mismos hechos, en proceso o concluido, ante cualquier autoridad (INDECOPI, SBS, Poder Judicial, etc.). Si el importe del reclamo en su totalidad no es mayor a veinte mil dlares americanos (US$ 20,000.00), o su equivalente en moneda nacional.

Si el reclamo no se refiere a decisiones de las entidades financieras relativas a conceder o no un crdito o a efectuar o no cualquier otro contrato, o una operacin o servicio concreto con personas determinadas, as como sus pactos o condiciones. Si el reclamo es sobre hechos producidos con una antigedad no mayor a tres (03) aos, as la oficina del DCF tiene sus propios plazos de prescripcin. 6.- Requisitos para presentar un reclamo ante el DCF El reclamo debe ser presentado por escrito, debidamente firmado por el cliente afectado o, en el caso de una persona jurdica, por el representante autorizado, conteniendo: Datos del cliente: nombre completo o razn social y nmero del documento de identidad o RUC, direccin, telfono(s) de contacto. Entidad Financiera involucrada (indicar la oficina o agencia donde present originalmente el reclamo). Fecha de presentacin del reclamo ante la Entidad Financiera. Producto sobre el que recae directamente el reclamo y su nmero correspondiente. (Por ejemplo: Ahorro y nmero de cuenta o Tarjeta de Crdito y nmero de tarjeta). Descripcin detallada de los hechos producidos y los argumentos que sustentan el reclamo. Declaracin de no existencia de un reclamo por los mismos hechos, en proceso o concluido, ante cualquier autoridad (INDECOPI, SBS, Poder Judicial, etc.) Solucin que se espera de la Entidad Financiera para dar trmino al reclamo.

 Autorizacin expresa al DCF a solicitar a la Entidad Financiera la informacin y documentos sobre el cliente, los cuales puedan ser necesarios para la solucin del reclamo (estados de cuenta, movimientos, etc.). 7.- Documentos que deben ser adjuntados al reclamo: Copia del documento de identidad del reclamante o del representante legal. Copia literal actualizada de la Ficha o Partida de la persona jurdica o vigencia de poderes del representante autorizado (de preferencia esta documentacin deber tener una vigencia no mayor a 30 das). Copia de cualquier documento que el cliente considere importante para la solucin del reclamo (estados de cuenta, vouchers, cartas enviadas y/o recibidas de la Entidad Financiera). 8.- Trmites y Procedimientos El reclamo deber ser presentado o enviado por el titular, por escrito a la oficina del Defensor. La presentacin y tramitacin de reclamos ante el DCF es totalmente gratuita. El DCF podr, antes de dictar su resolucin, hacer las gestiones necesarias y formular las propuestas oportunas a las partes (el reclamante y la entidad financiera) encaminadas a conseguir un arreglo amistoso. El DCF podr solicitar a las partes la informacin que considere necesaria para emitir una mejor resolucin e incluso convocarlas a audiencias para que expresen su posicin frente al reclamo. Las partes son responsables de las consecuencias de no atender las solicitudes que les efecte el DCF en los plazos concedidos.

Una vez emitida la resolucin del DCF, el cliente tendr 15 das calendario para aceptar por escrito su contenido. De ser aceptada, la resolucin se vuelve obligatoria para la entidad financiera, sin posibilidad de interponer contra ella impugnacin alguna. Cuando corresponda, se indicar en la resolucin el plazo del que dispondr la entidad financiera para dar cumplimiento a la misma. Este plazo no podr exceder los tres (3) meses, salvo que excepcionalmente dadas las circunstancias del caso, la resolucin establezca un plazo mayor. 9.- Respuesta Luego de emitida la resolucin del DCF, el cliente podr decidir si la acepta mediante comunicacin escrita. De ser as, la entidad financiera queda obligada a acatar la resolucin y, de este modo, se da trmino de manera definitiva al reclamo. Si el cliente no est de acuerdo con la resolucin del DCF, sta no surtir efecto y podr recurrir a otras instancias, como el INDECOPI o la Superintendencia de Banca y Seguros. GUIA PARA EL CLIENTE FINANCIERO Informacin sobre productos y servicios bancarios. Incluye recomendaciones y casos registrados, ordenados segn producto y tema. PUBLICACIONES DEL DCF Boletn del DCF Se publica trimestralmente y est dirigido a usuarios del sistema financiero, medios de comunicacin, entidades bancarias, autoridades y al pblico en general. Tiene como objetivo proporcionar una gua prctica para la contratacin y el manejo de los servicios financieros en el Per. En cada edicin se incluyen recomendaciones para el uso de productos bancarios, as como algunos casos ilustrativos

y estadsticas de la Oficina. Estadsticas Este documento contiene las principales estadsticas de los reclamos presentados ante el Defensor del Cliente Financiero: nmero de reclamos registrado y el detalle por producto, as como las resoluciones emitidas y el sentido de las mismas. Gua de Resolucin de Reclamos Este documento es una recopilacin de criterios empleados por el Defensor del Cliente Financiero para resolver los casos que le han sido planteados. La finalidad de este esfuerzo es contribuir a que el accionar de esta Oficina sea transparente y predecible tanto para los clientes como para las entidades financieras adscritas al servicio de DCF. Reglamento del DCF Como una instancia privada de resolucin de reclamos, la Oficina del Defensor tiene un Reglamento en el que se establecen las funciones y lineamientos de accin.

INDICE Introduccin. Importancia de la figura del Defensor Cliente Financiero. Misin y Visin. Clientes considerados en el Defensor Cliente Financiero. Funciones del Defensor Cliente Financiero. Valores del Defensor Cliente Financiero. Entidades afiliadas. Cuando acudir. Requisitos para presentar un reclamo ante el Defensor Cliente Financiero. Documentos que deben ser adjuntados al reclamo. Tramites y procedimientos. Respuesta. Gua para el cliente financiero.

UNIVERSIDAD PRIVADA ADA A. BYRON

AO DE LA INTEGRACION Y EL RECONOCIMIENTO DE NUESTRA DIVERSIDAD TEMA: CURSO: Defensor del cliente financiero; Bancarizacin del ITF. Finanzas II

INTEGRANTES: Atncar Moncada Jorge. Goytia Ramirez Doris. Medina Trillo Melissa. Manrique Goitia Celinda. Zea Almeyda Maritza. CARRERA: SEMESTRE: PROFESOR: AO: Administracin y Finanzas. V Buenda Aparcana Roberto. 2012