NOMBRES: NAVIA SORNOZA IRENE CECILIA FARMACIA: CRUZ AZUL AV.

DEL EJERCITO LUGAR: PORTOVIEJO

MDULO No. 5

ATENCIN Y SERVICIO AL CLIENTE ACTIVIDADES

UNIDAD No. 1

*Considerando las diferentes caracterizaciones sobre el trmino cliente, elabore una definicin de su cliente farmacutico. CLIENTE FARMACUTICO.- Es la persona que por medio de una transaccin accede a una o varias medicinas, quien adems espera con esa inversin recuperar su salud.

*En la matriz que sigue, responda las interrogantes, pensando en su farmacia: INTERROGANTES PARA CONECER A SUS CLIENTES RESPUESTAS POSIBLES

Para qu mejorar la atencin a mis clientes? Fcil para tenerlos siempre contentos, y para no darles motivos para que busque otra farmacia. Cmo mejorar la atencin al cliente? Teniendo una capacitacin constante, leyendo sobre este tema y poniendo nuestro mayor esfuerzo en esto. Me traern ventajas o desventajas los cambios? Al inicio hay que ser pacientes, no todas las personas se acostumbran tan rpido a los cambios, pero despus ya se van a demostrar los resultados que al final van a ser una ventaja. Soy consciente de que los clientes me eligen libremente? Claro que s, porque aparte de mi hay otras personas que trabajan conmigo. Qu hago para que los consumidores me elijan a m?. Hay que demostrarle siempre cortesa y un buen trato, eso es lo que hace que despus vuelvan y pregunten por la persona que lo atendi la ltima vez.

Vendrn a comprarme o debo conquistarlos para que lo hagan? Hay clientes que no hay que conquistarlos para que nos compren porque ya tienen pensado hacerlo, y eso hace fcil el trabajo, pero en cambio hay otras personas que si hay que conquistar para que compren en nuestra farmacia y para lograr que se hagan clientes fijos. Por qu deberan venir a mi negocio y no a la competencia? Porque nuestro compromiso y esfuerzo est fijado para atender a los clientes de una mejor manera, demostrndole siempre respeto y facilidades de eleccin en sus compras. Me alcanzar con lo que hoy hago para crecer? Y para subsistir? Lo que hago hoy me va a ayudar a crecer pero siempre siempre hay que seguir capacitando para tener mejores oportunidades laborales y poder subsistir. Cmo construye sus ingresos diarios? Poniendo mucho esfuerzo y amor a mi trabajo, teniendo presente que por este medio me ayudo para poder satisfacer las necesidades ms importantes. Ayudando a que las ventas suban para contar con este trabajo. Usted vende o le compran? En la mayora de los casos yo vendo, Vendo cuando vienen personas a que les recomiende un medicamento o que les ayude en algunas cosas, y a veces me compran cuando ya vienen por productos especficos, pero siempre tratando de lograr que lleven ms, para que las ventas suban. Conoce a fondo a sus clientes? A la gran mayora los conozco, son personas que conversan que hacen sentir que uno es parte muy importante de ellos, cuentan con uno para darles una palabra de aliento en algunos casos o nos hacen participes de sus alegras, pero hay otros clientes que son ms reservados, pero poco a poco se logra conocer. Cmo se entera de sus necesidades y que hace para satisfacerlas? Siempre preguntando para saber cuales son sus necesidades y poder recomendarles un buen producto para satisfaccin de ellos y nuestra.

*Describa a un cliente que usted considere que haya sido difcil y narre la forma cmo lo trato y los resultados (positivos o negativos) que obtuvo. Qu lecciones aprendi de esa experiencia? Haba un cliente que es frecuente en la farmacia, pero a nadie le gustaba atenderlo porque es un seor ya de edad avanzada, por cierto muy difcil, siempre se quejaba de los precios, que el dueo le dejaba a otro valor, bueno en si era muy complicado, un da me toco atenderlo y el seor andaba con su hijo que lo apuraba para irse, el siempre lleva medicinas para l y su esposa, entre los varios productos que compr estaba incluida una caja de co-aprovel, bueno el seor pag y se fue, resulta que a la media hora llama el cliente a decir que la caja de coaprovel no estaba en la funda y que yo no se la haba entregado, de una manera muy tranquila y serena le dije que por favor revisar en su carro bien, que de pronto se la haba quedado hay, llamo de nuevo para decir que no estaba, yo le segua insistiendo para que buscara bien, porque yo estaba completamente segura que si se la haba guardado en la funda. Despus de un rato, llego el cliente con su hijo, pero para entonces yo ya le haba comentado a mi jefe lo

que estaba sucediendo, el hijo de este seor se port bastante malcriado, pero el cliente tranquilo, converse con l le ped el favor que volviera a revisar bien en su carro y en su casa de pronto ya encontraba la caja de ese producto, y as fue despus de un momento el seor llamo para pedirme disculpas, y ahora l cambio su comportamiento, ya me busca para que yo lo atienda, me conversa sus problemas y nos llevamos bien, es uno de mis mejores clientes. En este caso fue un resultado positivo porque ni el cliente ni yo salimos perjudicados, y la leccin que aprend de esta experiencia es que siempre debo demostrarles a las personas que atiendo lo que estn comprando para no pasar por esta misma situacin.

*Escriba sobre las diferencias que puede establecer entre lo que son clientes internos y externos, encuentre las relaciones que existen entre los dos. La principal diferencia que existe entre los clientes internos y externos es que: Los clientes externos son los que vienen de afuera es decir no tienen ninguna relacin con la empresa ni ningn compromiso de comprar aqu. Y los clientes internos son los empleados o trabajadores y los proveedores (las personas que nos venden los medicamentos). La relacin que existe entre los clientes internos y los clientes externos es que gracias a los dos la empresa puede mantenerse en el mercado.

*Haga una ligera encuesta a sus clientes y pregnteles cules han sido las principales causas por las que han dejado de ser cliente de alguna otra empresa y elabore el siguiente cuadro: PRINCIPALES CAUSAS DE INSATISFACCIN DEL CLIENTE PORCENTAJE DEL NMERO DE PERSONAS ENCUESTADAS

.-Variacin en los precios de la medicina .-Mala atencin por parte del personal .-Distancia de la farmacia (ubicacin) .-No tener un stock completo

50% 30% 10% 10%

Personas encuestadas 20
10 personas manifiestan que una de las causas de cambiarse de farmacia es porque en CRUZ AZUL encuentra un mejor precio.

6 personas se cambiaron por la atencin que brinda la competencia. 2 personas coincidieron en que la FARMACIA CRUZ AZUL est ms cerca de su casa. 2 personas dijeron que la CRUZ AZUL tiene un mayor stock (siempre encuentran su medicina).

UNIDAD No. 2 ACTIVIDADES

1.- Seale, colocando una (X) en el parntesis que encuentre a su izquierda, la respuesta que usted considere correcta, respecto a los diferentes temas: a.- Qu es el servicio? ( ) Un conjunto de comportamientos que hacen que la atencin al cliente sea positivo. ( ) Un conjunto de promociones que hacen atractivo un negocio farmacutico. (X) Un conjunto de acciones que le dan valor agregado al cliente. b.- Imagen Corporativa es: ( ) El conjunto de normas que generan los directivos de una organizacin para construir un diseo coordinado de los diferentes servicios que ofrece y trasmite, quin es, qu es , qu hace y como lo hace. (X) La personalidad de la empresa, lo que la simboliza, dicha imagen tiene que estar impresa en todas partes que involucren a la empresa para darle cuerpo, para repetir su imagen y posicionar est en su mercado. ( ) La construccin de una imagen que conlleva recursos y elementos necesarios para el funcionamiento de una empresa y que transforman a su vez en agentes de comunicacin, para rentabilizar al mximo las inversiones obligadas. c.- Imagen personal es: (X) Un estilo de vida, una forma de ser y actuar propio de cada individuo. ( ) La forma de cmo me veo y como me siento dentro de una empresa. ( ) Lo que los dems ven de nosotros, aquello que nosotros queremos que vean.

2.- Identifique tres caractersticas, que segn su criterio, hacen que su farmacia ofrezca un buen servicio a sus clientes.

* Buen trato a todas las personas que nos visitan. * Stock completo. * Suficiente espacio, contamos con un lugar amplio para que las personas no se desesperen tanto cuando tienen que esperar, pueden distraerse con las exhibiciones que tenemos. 3.- Pensando en su farmacia, responda los mecanismos que utiliz para determinar: Qu servicios se ofrecer? Se convers con algunos de nuestros clientes ms frecuentes y se les pregunt que mas necesitaban para que nosotros mejoremos nuestro servicio para con ellos. Es decir hicimos una encuesta. Qu nivel de servicio debe ofrecer? El nivel de servicio que se debe ofrecer es el que los clientes respondieron cuando se les hizo la encuesta. Siempre teniendo varias opciones, porque no todos los clientes tienen las mismas necesidades al momento de necesitar un servicio. Cul es la mejor forma de ofrecer sus servicios? La mejor forma de ofrecer nuestros servicios es con promociones, no hay mejor manera que captar clientes, ellos siempre se ven atrados cuando se le ofrecen bonificaciones, descuentos adicionales, etc.

4.- Establezca un puntaje del 1 al 5 para su empresa en cada uno de los siguientes elementos crticos para un buen servicio al cliente: 1. Calidad del producto: su producto, cumple con lo que promete? Excede sus promesas? Vale lo que el comprador pag por l? Su producto comunica el mensaje correcto acerca de la empresa? (5) 2. Entrega a tiempo: Entrega sus productos en los tiempos pactados con el cliente? ( 5 ) 3. Credibilidad: Hace de manera consistente lo que usted prometi hacer? (5)

4. Facturacin correcta: verifica permanentemente el funcionamiento de sus sistemas de facturacin para evitar problemas? (5) 5. Devoluciones y reembolsos: cuando un cliente no est satisfecho.

Toma riesgos convirtindose en un enemigo? La manera de manejar este tema es: si el cliente quiere un reembolso, hay que drselo? ( 5 ) Si su puntaje, en cada uno de los elementos, es menor de 3, usted est dando una atencin mediocre a sus clientes. Escriba dos acciones que usted va a implantar en su farmacia para mejorarla. Si es ms alto que 4, escriba dos factores de los ms importantes que los llevaron al xito. *Tener siempre presente que los clientes son el pilar fundamental de mi trabajo, y que si ellos no se sienten bien con el trato que se les brinda en la farmacia es muy probable que no regresen. *Adoptar reglas que se ajusten a los colaboradores de la farmacia y a los clientes, para que ninguno de los dos se sientan desprotegidos y que les sirvan para que tengan plena seguridad en la farmacia.

5.- Lea el siguiente caso y responda a las preguntas que encuentre a continuacin:

Caso Shell+ Un caso inslito de maltrato Fui a la Shell de Javier Prado. Despus de echar gasolina, el empleado se acord mencionarme, que se cay el sistema de tarjetas. Entramos a la tienda a ver si se poda pasar la tarjeta por otro mecanismo y tampoco se pudo. Dej mi auto parqueado en la estacin de servicio, y me dispona a entrar al cajero que estaba en la tienda, se me prohibi aduciendo que le iba a robar. Despus de 20 minutos discutiendo haba pasado casi una hora en que el empleado de la gasolinera y el de la tienda me prohiban irme porque les iba a robar logr ir al cajero y este estaba fuera de servicio. Al regresar, les pregunt que por qu no me generaban un voucher manual, a lo que se rehus diciendo que quin sabe si yo en verdad tena dinero y si no le quera robar; que me haca el voucher manual pero que me cobraba ms, como seguro, o, si no, que le dejara mi iPod y mi celular y que los recogiera el da siguiente, cuando le hubieran aprobado la transaccin. Est de ms escribir mi respuesta a semejante tontera y tuve que discutir y perder otra media hora hasta que el empleado de muy mal modo me hiciera el voucher manual, el cual me tir a la cara despus de firmarlo. En la escena que describe Efran hay tantas cosas mal que serviran para escribir un manual titulado Todo lo que no se debe hacer en servicio al cliente.

1.- Identifique cules actitudes hacen que la atencin al cliente sea catalogada como inadecuada. *No informarle al cliente que el sistema de tarjeta de crdito no estaba funcionando en ese momento. *La desconfianza que le mostro el empleado al cliente. *La falta de ayuda al momento que no buscar una solucin como en este caso era el voucher manual. *El abuso de quererse aprovechar de ese momento para pedir que dejara algo a cambio.

2.- Qu actividades usted sugerira al empleado para mejorar la atencin al cliente?

Ms que al empleado sera primero al dueo del negocio, l debe brindarles recursos al empleado para que se capacite y pueda brindar un buen servicio al cliente. Y ahora las recomendaciones para el empleado seran que: *Prestar una buena atencin eso siempre hace que el cliente regrese. *Capacitarse para poder brindar un buen servicio. *Poner su mximo esfuerzo para que las personas que visitan su lugar de trabajo se sientan bien recibidas.

3.- Qu pasara si los negocios no comprenden estos conceptos?

Lo que pasara es que las ventas bajaran por que los clientes no se sienten bien con el trato que se le brinda en el negocio, y lo ms probable es que busquen realizar sus compras en la competencia.

4.- Qu cree usted que los consumidores haran al sentirse agredidos por nuestra forma de atender al cliente?

Lo que haran primero es buscan al administrador o dueo del negocio para poner una queja, y si no son atendidas lo ms lgico es que se cambien a un lugar donde sean atendidos como lo merecen.

5.- Cul cree que debera ser la actitud del gerente para atenuar los efectos de la mala atencin al cliente?

La actitud debe ser al inicio lo ms calmada posible, debe buscar mecanismos que lo ayuden a encontrar la frmula para lograr una buena atencin, siempre mediante el dilogo con sus colaboradores y juntos comprometer a mejorar.

UNIDAD No. 3

ACTIVIDADES

1.- Una con lnea los conceptos que corresponden a cada uno de los elementos del control de atencin al cliente Elementos Determinacin de las necesidades del cliente. Evaluacin del servicio de calidad. Encuestas. Tiempos de servicios. Conceptos Se refiere a la atencin personal del Cliente. Se refiere a la actitud, disposicin que nace a partir de la valoracin del trabaj Determinar las preferencias y la carencias de las necesidades de atencin de los clientes. Herramienta que permite mejorar y Analizar la atencin de los clientes. Informacin especializada, en la que el Consumidor expresa sus preferencias, dudas o quejas de manera directa.

Anlisis de recompensas y motivacin.

2.- Luego de leer los elementos de atencin al cliente, escriba dos elementos, que basados en su experiencia, usted considere que puede recomendar para mejorar al servicio de una farmacia. Todos los elementos son indispensables para el desarrollo de un buen servicio al cliente, pero basado en mi experiencia los de mayor importancia considero que son: *Determinar las necesidades de los clientes. *Anlisis de recompensa y motivacin. 3.- Qu es la comunicacin verbal? Es el proceso de transmisin y recepcin de ideas, informacin y mensajes. La comunicacin verbal puede realizar de dos formas: *La comunicacin oral, a travs de signos orales y palabras habladas. *La comunicacin escrita que se realiza por medio del papel o mensajes. 4.- Qu es la comunicacin no verbal? Es el proceso de comunicacin mediante el envo de mensajes sin palabras, es decir, se da mediante indicios, signos y carecen de estructura sintctica verbal. Pueden ser comunicados a travs de gestos, lenguaje corporal, contacto visual. 5.- Escriba un caso en el que se refiere a un buen uso de la comunicacin verbal o no verbal, que hizo que su relacin con un cliente fuera un xito o un fracaso. Hay clientes que llegan preocupados, molestos, con cara de pocos amigos, sin embargo uno no debe cambiar su estado de nimo por estas situaciones, la mejor opcin que tenemos es el buen uso de la comunicacin, en este caso yo utilizo la comunicacin verbal, hay que siempre ser corteses, saludar con amabilidad, ayudar en lo ms uno pueda a los clientes para luego tener xito en las relaciones con los clientes. 6.- Qu recomendaciones dara usted a sus colaboradores para que puedan ganar un cliente a travs de referencias que deba dar, mediante el uso del telfono? Hay que cumplir con algunos requerimientos para llegar a tener xito con los clientes mediante el uso del telfono. *Primero debemos saludar cordialmente a la persona que est al otro lado de la lnea. *Siempre debemos prestarle atencin en todo lo que nos comunica. *En lo posible no hacerlo esperar. Hay que demostrarle que l es importante para nosotros. *Pensar en lo que se le va a responder. *Buscar soluciones a los pedidos o quejas del cliente.

7.- De la tipologa de los clientes presentada en el ltimo captulo de esta unidad, escoja dos que le haya tocado atender y escriba 3 recomendaciones para manejar esos tipos de clientes y no perderlos. En si todos estos tipos de clientes en algn momento me ha tocado atenderlos, pero los que nunca faltan son: *El cliente enojado Recomendacin 1.- hay que ser muy pacientes. Recomendacin 2.- mantener siempre una sonrisa, al final del proceso este tipo de cliente se contagia y cambia su forma de llegar a la farmacia. Recomendacin 3.- analizar y buscar una solucin a su problema. *El cliente que siempre se queja. Recomendacin 1.- Recibirlo con amabilidad. Recomendacin 2.- comunicarle el valor sin descuento y el valor que al final l va a terminar pagando. Recomendacin 3.- hacerle sentir que es fundamental en nuestra actividad.

UNIDAD No. 4 ACTIVIDADES

1.- Complete la definicin de La gestin de la atencin al cliente, colocando las expresiones dadas en los espacios correspondientes: comunicacin_recursos_proceso complejo_normas_organizacin. La gestin de la atencin al cliente es un proceso complejo, en el que intervienen mltiples factores: La comunicacin (interna y externa), las normas, el ambiente, los recursos tanto humanos como tcnicos. La organizacin como un todo se pone de manifiesto para satisfacer a quien es el eje, el motor, el corazn de la misma.

2.- Cules son los aspectos que se debe considerar para realizar una buena gestin de atencin en una organizacin? Los aspectos que se deben consideran para realizar una buena gestin de atencin en una organizacin son: *La cultura de la organizacin (visin, misin, valores y creencias). *La comunicacin interna. *La comunicacin externa. *El rea normativa. *Las unidades de atencin. *El rea ambiental (acceso, organizacin y uso de los espacios, calidad de confort, comunicacin visual y grfica).

3.- Para medir la calidad del servicio, se recomienda basarse en la siguiente gua. Escriba en la columna de la derecha, a lo que se refiere cada uno de los aspectos: Aspectos para medir la calidad del servicio Confiabilidad Qu considera? La capacidad de suministrar lo que se prometi de manera fidedigna y exacta Seguridad El conocimiento, cortesa y capacidad de los empleados para transmitir confianza.

Tangibles

Las instalaciones, el equipo y el buen aspecto del personal.

Empata

El grado de consideracin y la atencin individual ofrecida a los clientes.

Respuesta

la voluntad de ayudarlos y la prontitud para hacerlo.

4.- Una con una lnea los conceptos que corresponden a cada una de las expresiones. Expresiones El momento de la verdad Conceptos Instante de las verdades clave o cruciales. Instante en el que el cliente se pone en contacto con el negocio. Momentos crticos de la verdad Instante de coincidencia entre el administrador, el empleado y el contexto de servicio. 5.- Qu sucede cuando nadie se ocupa de los momentos de la verdad? Cuando nadie se ocupa de los momentos de la verdad lo que sucede es que conducen al descontento, se pierde la confianza y posiblemente la prdida del cliente, segn la naturaleza del negocio. 6.- A partir de una situacin de atencin frecuente, identifique cules seran, a su entender los momentos de la verdad y cules seran los momentos crticos. Fundamente su eleccin: Momentos de la verdad.- Es el instante en el que el cliente visita nuestra farmacia, y a partir de ese momento se comienza a formar un criterio acerca del servicio que uno le brinda Fundamentos.- Es importante dar una buena impresin a primera vista, debemos manejar la situacin para llegar a una experiencia positiva. Momentos crticos.- Son los momentos de las verdades claves o cruciales, deben ser manejados correctamente para que no creen desconfianza. Fundamentos.- Tenemos que crear conciencia en nuestro medio de trabajo, y mentalizar que gracias a los clientes existimos, debemos tratarlos de la mejor manera posible, ser responsables y cumplidos al momento de comprometernos a entregar algn medicamento, de ah podemos hacer que los momentos crticos sean positivos.

Congruencia

Para el caso planteado: Qu acciones se tendran que tomar desde la organizacin, para que el momento crtico se resolviera positivamente? Sugerencias que usted considere oportunas.

Se deben identificar los momentos crticos, para despus crear una lista de necesidades ms importante que el cliente quiere satisfacer, ser puntuales y rpidos. Debemos informar al resto de colaboradores la situacin para que sean conscientes y no volver a cometer esos errores.

7.- Utilizando nmeros (del 1 al 6) establezca el orden de la Metodologa para el anlisis de los ciclos de servicio.

No. 3 6

Pasos de la Metodologa para el anlisis de los ciclos de servicio. Identificar los momentos crticos de la verdad. Determinar los factores a tener en cuenta y que inciden sobre la calidad medida o vista por el cliente.

4 2 1 5

Evaluar en forma individual los momentos crticos. Diagramar uno por uno. Confeccionar una lista de los principales ciclos de servicio de la entidad. Escribir cada uno de los temas para tratarlos en profundidad con el equipo de colaboradores y/o con sus asociados.

MDULO No. 6 NORMATIVAS EMPRESARIALES ACTIVIDADES UNIDAD No. 1

Defina con sus propias palabras: Farmacia.- Es un lugar donde se adquieren medicamentos, para la prevencin o curacin de cualquier enfermedad. Botica.- Es un establecimiento donde un farmacutico brinda un servicio a una persona ofrecindole medicamentos ya sean recetados por un mdico o por recomendacin. Farmacia clnica.- Es una especialidad de las ciencias de la salud, cuya funcin es asegurar la utilizacin adecuada de medicamentos en pacientes, a travs de la aplicacin de conocimientos.

Escriba cinco funciones de la farmacia clnica. *La informacin sobre otros medicamentos a otros profesionales de la salud. *Asegurar el correcto uso de los medicamentos por los pacientes a travs de registros frmaco teraputico en su historia clnica. *Informar y asesorar a los pacientes sobre su medicacin. *Participar en la atencin mdica de urgencias. *Realizar estudios de utilizacin de medicamentos y auditoras teraputicas. Qu significa PRM?

Las siglas PRM significan Problemas Relacionados con los Medicamentos, estos a su vez pueden ser potenciales o reales.

Cmo se relaciona el PRM con la atencin farmacutica? Los Problemas Relacionados con los Medicamentos se relaciona con la atencin farmacutica en que el PRM es cualquier problema de salud que presente un paciente, mientras que la atencin farmacutica es un proceso a travs del cual un farmacutico coopera con un paciente, es decir los 2 tienen algo en comn que es la salud de los pacientes.

UNIDAD No.2 ACTIVIDADES 1.- Qu es el control de calidad? Es un proceso empleado para garantizar un cierto nivel de calidad en un producto o servicio. El objetivo bsico del Control de Calidad es asegurar que los productos o servicios siempre cumplan requisitos especficos y que sean confiables y satisfactorios para los clientes. 2.- Qu es el control de calidad en la industria farmacutica? Es un sistema para el mantenimiento y mejoramiento de la calidad de la industria farmacutica, que se lo lleva a cabo mediante la ayuda de grupos de personas de una organizacin cuyo objetivo es llegar a un buen control de calidad los frmacos.

3.- A qu factor corresponde cada uno de los siguientes conceptos (una con una lnea): Factor mquinas Es un punto crtico en el proceso de fabricacin de los medicamentos que deben llevarla a cabo el personal que conozca a los proveedores a fondo. Factor materiales Son los que conocen los procedimientos y las tcnicas para desenvolverse en la industria farmacutica. Factor hombre Es un factor que junto con el control de calidad, proporciona beneficios a los dueos de farmacias. Factor dinero En las industrias dirigidas a la salud deben conservarse impecables para no producir dao al consumidor.

4.- Mencione las secciones que comprende la organizacin del control de calidad. La organizacin del control de calidad se divide en varias secciones, estas son: *Laboratorio qumico. *Laboratorio biolgico. *Direccin de Oficina administrativa. *Inspectores. *Mercancas devueltas.

UNIDAD No.3 ACTIVIDADES

1.- Visite por lo menos unas cinco farmacias, pregunte y registre lo siguiente: -Qu sistema de ordenamiento de las medicinas aplica en su farmacia? En este caso las 5 farmacias que visite coincidieron con el mismo sistema de ordenamiento y es el de orden alfabtico por laboratorio. -Qu tipo de registros lleva? Describa el tipo de registro Analizando este tema el sistema que nosotros manejamos en la cadena de farmacia cumple con los 3 tipos de registro que existen que son: los registros de las existencia, los registros de las transacciones y el registro de los productos consumidos.

2.- Escriba, en pocas palabras, los cuidados que debe tener al almacenar: a.- Las sustancias inflamables En este caso estn alejados de las instalaciones elctricas y en un lugar con ventilacin. b.- Las sustancias corrosivas En la farmacia donde trabajo no tenemos esta clase de sustancias, pero si las tuviramos seguira las recomendaciones que estn en el libro.

3.- Cmo se realiza un inventario? Un inventario se realiza mediante la verificacin y el conteo de los diferentes medicamentos y productos que existen en la farmacia, y que deben coincidir con el reporte que brinda el sistema.

4.- Qu es la prevencin de daos y contaminacin? La prevencin de daos es el proceso que se utiliza para evitar cualquier riesgo que afecte la salud, la familia y la comunidad, el cual implica actuar para que un problema no aparezca o a su vez disminuir sus efectos. Contaminacin es la presencia o incorporacin al ambiente de sustancias o elementos txicos que son perjudiciales para el hombre y para todo el medio que nos rodea.

5.- Qu se debe hacer para no ocasionar daos fsicos a los productos almacenados? Hay que evitar aplastar los productos almacenados a granel, no deben apilarse a ms de 2.5m de altura, los elementos ms pesados o frgiles deben almacenarse en pilas ms bajas, recubrir los bordes cortantes con cinta adhesiva, y lo ms importante es asegurarse que ningn elemento pueda caer y lesionar a los miembros del personal.

6.- Describa los tipos de extinguidores que conoce *Los extinguidores de polvo qumico (son eficaces para muchos tipos de incendios) *Los extinguidores de agua (slo debe usarse con los combustibles comunes: papel o madera) *Los extinguidores de dixido de carbono (son utilizados en los incendios causados por la gasolina o el queroseno) *Los extinguidores de haln (se utiliza en los lugares donde hay equipos de computacin, para que no dejen residuos).

7.- Qu debe hacer para evitar las plagas? *Modificar el local a fin de facilitar la limpieza y evitar la humedad. *Mantener limpio el ambiente ejm. Limpiar los pisos y anaqueles. *No dejar alimentos *Mantener el interior del local lo ms seco posible. *Pintar o barnizar la madera, segn sea necesario. *Usar tarimas y estanteras. *Impida que los insectos y roedores ingresen al establecimiento. *Inspeccionar el depsito para verificar que no haya rastros de plagas. *El material de embalaje y las cajas pueden ser tratados para evitar la proliferacin de insectos y roedores.

8.- Describa los mtodos que permitan eliminar los desechos farmacuticos *Fosas de enterramiento. *Encapsulacin. *Incineracin.

*Incineracin a bajas temperaturas. *Incineracin y enterramiento. *Otros mtodos como la extraccin y destruccin de las agujas y jeringas, la esterilizacin mediante vapor o el uso de microondas.

UNIDAD No. 4

ACTIVIDADES

Para qu le sirve el RUC al proveedor? El Registro nico de Contribuyentes (RUC) le sirve al proveedor para asegurarse que el contribuyente conste en la lista blanca en el Servicio de Rentas Internas (SRI) , es decir con este documento puede validar si est activo o pasivo.

Qu documentos debe tener un proveedor de forma obligatoria? Los documentos obligatorios que exige la ley son: *Acuerdo de fijacin precio (PVP-PVF). *Registro Sanitario. *Notificacin Sanitaria. Estos 3 documentos son emitidos por el INH (Instituto de Higiene Izquieta Prez).

Describa otros servicios que el proveedor debe tener para beneficiar a sus clientes. Los otros servicios que el proveedor deber tener con sus clientes son: Oportuna entrega Vencimiento Trueque