Apostila Formação de Auditores

VINCIT ASSESSORIA E TREINAMENTO LTDA.
CURSO DE FORMAO DE AUDITORES DA QUALIDADE GT SERVIOS EM TELECOMUNICAES
VINCIT ASSESSORIA E TREINAMENTO LTDA.

Rua Cesrio Alvim, 45/ 201 Padre Eustquio Belo Horizonte CEP 30.720.270 Telefone: 9970-8000 - E-mail: veritasvincit@veritasvincit.com.br - www.veritasvincit.com.br
CURSO DE FORMAO DE AUDITORES DA QUALIDADE

NDICE
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SEO TEORIA 1 TAREFA 1 TEORIA 2 TEORIA 3 TAREFA 2 TEORIA 4 TEORIA 5 TAREFA 3 TAREFA 4 TAREFA 5 TAREFA 6 TEORIA 6 TAREFA 7 TEORIA 7 TAREFA 8 ANEXO 1 ANEXO 2
CONTEDO RECORDANDO A NBR ISO 9001 ESTUDO DE CASO NOSSA EMPRESA AUDITORIA DA QUALIDADE PLANEJAMENTO DE AUDITORIA PLANEJAMENTO DE AUDITORIA HABILIDADES DO AUDITOR CONDUO DA AUDITORIA CANAIS DE COMUNICAO TESTANDO SUA MEMRIA FATO OU INFERNCIA CONDUO DA AUDITORIA RELATRIO DE AUDITORIA RELATRIO DE AUDITORIA O PROCESSO DE AO CORRETIVA REUNIO DE FECHAMENTO NBR ISO 9001 LISTA DE VERIFICAO
PGINA 2 17 31 33 36 42 45 49 51 53 54 55 60 61 63 65 80

RECORDANDO A NBR ISO 9001
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TEORIA 1
CLIENTE
CLIENTE
SATISFAO
REQUISITOS

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ESTUDO DE CASO NOSSA EMPRESA
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TAREFA 1
1 HISTRICO A Nossa Empresa uma empresa brasileira produtora de rtulos e etiquetas para vrios segmentos industriais. A empresa foi fundada em 1976 por empresrios do setor colches. A empresa cresceu rapidamente e hoje fornece a muitos clientes de renome no Brasil e Amrica do Sul. No ano passado, diversos clientes conhecidos e respeitados criticaram a Nossa Empresa, alegando desempenho ruim na expedio, remessas incompletas, remessas enviadas ao endereo errado, e uma atitude geral de negligncia nos negcios. Recentemente, houve tambm incidentes ligados falhas srias na aplicao do produto, e que agora pem em risco contratos lucrativos. Antnio Pinto foi contratado para o cargo de Gerente da Garantia da Qualidade, sobretudo por causa da preocupao crescente do Diretor Industrial com o nvel de reclamaes dos clientes, mas tambm por causa do comentrio de um cliente importante quanto necessidade da Nossa Empresa se certificar segundo a NBR ISO 9001 se quisesse continuar fornecendo produtos a seus clientes.
2 - TAREFA 2.1 - Ler o estudo de caso e discutir em grupo. 2.2 - Para cada caso, sendo identificada alguma no-conformidade abrir o RNC - Relatrio de NoConformidade com as seguintes informaes: - rea - Auditado - Requisito da NBR ISO 9001 - No conformidade com relao NBR ISO 9001. - Evidncia objetiva. 2.3 - Caso no haja evidncias suficientes para definir uma no conformidade, justifique a deciso e as aes complementares que deveriam ser tomadas. 2.4 - Sero sorteados alguns casos por grupo, que devero preparar as transparncias para apresentao em plenrio.

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TAREFA 1
Comearemos a observar a estria da Nossa Empresa no momento em que Pedro Andrade est concluindo sua reunio com Antnio Pinto. Bom, Antnio, no que diz respeito s linhas de subordinao e autoridade, no se preocupe. Aqui ns no ligamos para isso. Esperamos que cada membro da equipe administrativa faa o que for necessrio para terminar o trabalho: no temos nada por escrito que se assemelhe descries de cargo. Minha Assistente tomou as providncias necessrias para que voc conhecesse todos os Diretores e Gerentes hoje e ela mesma vai apresentar o primeiro da lista - Arnaldo Bonfim. Tenho certeza que voc vai gostar de trabalhar na Nossa Empresa; e eu espero muito de voc.
Antnio saiu da sala e foi acompanhado por Patrcia Soares at Arnaldo Bonfim, na Diretoria Comercial. Arnaldo disse que muitos clientes estavam pressionando a Nossa Empresa a obter o registro segundo a ISO 9000. Usando um contrato como exemplo, Arnaldo explicou como o sistema funcionava. Este o contrato com a Sanoite, tivemos um problema com este aqui, porque eles queriam que ns atendssemos norma do Ministrio da Agricultura; supondo que ns saberamos disso, no fizeram nenhuma meno especfica ao fato. Resultado: ns no sabamos e acabamos tendo muitos problemas, alm do retrabalho, pela devoluo de vrios lotes.
Antnio tambm falou com Jlia Madeira, Assistente da rea de Produo. Foi ela quem lhe mostrou alguns dos procedimentos em papel para a rea de Produo (IT-021 e IT022) e as cpias originais, mantidas em computador. Jlia ficou bastante envergonhada quando Antnio chamou sua ateno para o fato das instrues de trabalho estarem na reviso 5 no sistema, e apenas na reviso 4, nas cpias em papel.
A prxima parada foi das mais esclarecedoras. Roberto Campos, o Chefe de Compras, mostrou ter uma viso fascinante da vida. Disse a Antnio - Com fornecedores tudo uma questo de construir um relacionamento. A melhor coisa manter a informalidade. Olha esse material aqui, por exemplo, para um pedido especial. Tive que arrumar com urgncia. Pesquisando nas Pginas Amarelas se resolve o problema num instante: voc faz um contato, e se tiver boa lbia consegue o negcio.
Na rea de Manuteno, pelo menos, todos eram qualificados - havia certificados por todas as paredes. Ento, Antnio reparou que um eletricista, que estava trocando uma tomada, no estava usando instrues de trabalho. Quando Antnio mencionou o fato, o Supervisor ficou abismado: Ora, no precisamos de instrues de trabalho para que uma pessoa qualificada realize sua atividade rotineira, no ? Antnio resolveu que verificaria isso nas semanas seguintes.

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TAREFA 1
No final da reunio, foi conversar com o Paulo Nunes, Gerente do Departamento de Engenharia. Ele, claramente no estava muito animado com a ISO 9000, achando que a Norma limitava a iniciativa na rea de desenvolvimento. Portanto, no havia registros formais para qualquer verificao dos projetos. Aparentemente, s havia dirios espalhados por todo o departamento, onde cada programador anotava a situao atual do projeto no qual estava trabalhando.
Quando Antnio conseguiu falar com Jos Antnio, Diretor Industrial, comeou a ter indicaes das possveis causas para alguns dos problemas atuais da Nossa Empresa. Jos Antnio disse que acredita que a rea de Desenvolvimento est mandando as Artes fora das especificaes para a Clicheria. Parece que o pessoal da Clicheria no est levando em conta o ganho de ponto. Isto era bvio, dado as dificuldades operacionais que o pessoal da produo vem tendo. Jos Antnio concluiu: Alm disso, parece que o pessoal de compras tem comprado fotopolmero, de pessoal no qualificado.
Antnio ficou satisfeito de constatar que havia procedimentos no Controle da Qualidade. Mas a satisfao durou pouco. Chegando no Laboratrio, notou que um lote de tinta que estava em uso, ainda no estava liberado pela analista Janete Lima, ainda que a IT-023 Reviso 1 estabelecesse que: Nenhuma tinta deve ser liberada para produo antes que se conhea o resultado da inspeo. Quem no gostou nada disso foi o Gerente de Controle da Qualidade, Jairo Fernandes, com quem Antnio teria que trabalhar no futuro.
O relacionamento ficou pior ainda quando Antnio observou a analista, Janete Lima, realizando ensaio qumico num lote de tinta. O ensaio era complexo, o que levou Antnio a indagar como ela podia lembrar-se de tudo. Aprendi meu trabalho olhando outro inspetor. O procedimento o nmero IT-026, mas ele est trancado no armrio do laboratrio, para evitar que as pessoas o percam.
10 Antnio ouviu um homem gritando do outro lado da linha. Era Daniel Pereira. medida que iam se aproximando dele, Antnio comeou a entender o que dizia. Fui eu que calibrei este instrumento, como voc ousa dizer que ele no apropriado? lgico que exato - A outra pessoa no parecia convencida: Como estabeleceu os parmetros do ensaio? O Instrumentista concluiu: Com base no fato de que voc ainda usava fraldas quando comecei a fazer esse tipo de coisa, por isso sei o que funciona!.

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TAREFA 1
11 O Gerente do Controle da Qualidade mostrou a Antnio o que restava do arquivo para auditorias Internas da Qualidade. Estava um desastre. Aparentemente, todos os departamentos eram auditados duas vezes por ano, independente das noconformidades encontradas ou do impacto no negcio. Nos ltimos onze relatrios de no conformidade, no havia evidncia alguma de que tivessem sido tomadas aes corretivas. E eles datavam de cinco meses atrs.
12 Quando estavam saindo para o almoo, os dois profissionais da Qualidade passaram por uma pilha de material devolvido. Apesar de claramente identificadas como rejeitos, estavam depositadas perto da rea de expedio, pois a rea de Quarentena j estava cheia de produtos devolvidos.
13 Aps o almoo, Antnio foi ao escritrio de Vendas e falou com Jnio Borges, supervisor de vendas. Ele disse que muitos clientes estavam insatisfeitos, por isso est feliz com a chegada de Antnio. Essas reclamaes da Sadol, por exemplo. Na ltima remessa teve exatamente o mesmo problema. Ns comunicamos a produo, mas agora, na remessa imediatamente a seguir, eles se vem com produtos fora das especificaes de novo!. Antnio estava comeando a ter uma idia das dimenses do trabalho que o esperava.
14 A ltima visita seria na rea de Expedio, com Hlio Frana. Parecia estar tudo muito organizado, na superfcie. Mas Antnio verificou que um material para a Brasmaq estava saindo em sacos plsticos. Em vista disto pediu as instrues de trabalho da rea, verificando, no entanto, que a Instruo IT-015, dizia que todos carregamentos para a Brasmaq, deviriam ser em caixas de papelo.
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Antnio resolveu fazer um questionamento sobre a Poltica da Qualidade para os colaboradores da rea de expedio. E um deles prontamente respondeu: A nossa Poltica da Qualidade satisfazer as expectativas e necessidades dos nossos clientes. Sendo os nossos objetivos principais: Ajustar a qualidade de nossos produtos s necessidades de nossos clientes. Fazer o possvel e o impossvel para produzir produtos cada vez mais baratos. Trabalhar com segurana. Respeitar o meio ambiente. Antnio ficou surpreso com o desembarao do colaborador.

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TAREFA 1
16 Na rea de Recursos Humanos, Antnio conversou com Slvia Costa que estava muito animada com as alteraes da Norma, no que diz respeito s questes sobre treinamento. Antnio pediu ento para ver o procedimento de treinamento. Slvia deu um sorriso irnico e disse que no elaborou nenhum procedimento sobre a sistemtica de treinamento. Antnio pediu ento para ver o planejamento dos treinamentos, e em seguida perguntou se ela mantinha dos registros de avaliao dos instrutores daqueles treinamentos. Slvia explicou que ela no estava mais arquivando estas avaliaes. Antnio retornou sua sala e comeou a formular seu plano.

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TAREFA 1
RELATRIO DE NO CONFORMIDADE
rea: No Conformidade: Auditado:
CASO 1
Requisito NBR ISO 9001
Evidncia Objetiva
NO TEM NO CONFORMIDADE Justificativa:
CASO 2
Evidncia Objetiva

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TAREFA 1
CASO 3
Evidncia Objetiva
CASO 4
Evidncia Objetiva

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TAREFA 1
CASO 5
Evidncia Objetiva
CASO 6
Evidncia Objetiva

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TAREFA 1
CASO 7
Evidncia Objetiva
CASO 8
Evidncia Objetiva

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TAREFA 1
CASO 9
Evidncia Objetiva
CASO 10
Evidncia Objetiva

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TAREFA 1
CASO 11
Evidncia Objetiva
CASO 12
Evidncia Objetiva

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TAREFA 1
CASO 13
Evidncia Objetiva
CASO 14
Evidncia Objetiva

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TAREFA 1
CASO 15
Evidncia Objetiva
CASO 16
Evidncia Objetiva

ESTUDO DE CASO - NOSSA EMPRESA
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TAREFA 1
ORGANOGRAMA NOSSA EMPRESA

PRESIDENTE Pedro Andrade
Assistente de Diretoria Patrcia Soares
Garantia da Qualidade Antnio Pinto
DIRETOR ADMINISTRATIVO Jlio Mandino

Assistente Administrativo Clia Souza
DIRETOR INDUSTRIAL Jos Antnio

Assistente de Produo Jlia Madeira
DIRETOR COMERCIAL Arnaldo Bonfim

Assistente Comercial Angela Terra
Depto Financeiro Vinicius Moura
Depto Recursos Humanos Joo Silva
Depto Materiais Fernando Paiva
Depto Produo David Antunes
Depto Engenharia Paulo Nunes
Depto Comercial Marcel Felipe
Contabilidade Francisco Motta
Treinamento Slvia Costa
Compras Roberto Campos
Impresso Astrogildo (Polons)
Clicheria Andr Lima
Vendas Jnio Borges
Tesouraria Sandra Martins
Seo de Pessoal Denise Furtado
Almoxarifado Joo Carlos
Controle da Qualidade Jairo Fernandes
Oramento Matheus
Expedio Hlio Frana
Faturamento Adriana Prado
Laboratrio Janete Lima
Desenvolvimento de Produtos Hosana
Embalagem Brulio Cerqueira
Manuteno Carlos Cndido
Instrumentao Daniel Pereira

AUDITORIA DA QUALIDADE
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TEORIA 2

AUDITORIA DA QUALIDADE
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TEORIA 2

PLANEJAMENTO DA AUDITORIA
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TEORIA 3

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TEORIA 3

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TEORIA 3
Ver pgina 39

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TAREFA 2
1 PREPARAO INICIAL
Sua equipe ganhou o contrato para a realizao de uma auditoria na Nossa Empresa, em nome da FMP Fbrica de Motores Paraopeba. Assim, vocs sero uma terceira parte conduzindo uma auditoria de segunda parte de qualificao de fornecedor. Por razes logsticas, sua equipe no poder fazer uma visita de pr-auditoria. As comunicaes com o contato na FMP (Departamento de Compras - Mauro Graa) foram difceis. Durante esta sesso em grupo, vocs devero decidir quais informaes iniciais precisam obter, antes de iniciar o planejamento detalhado. Ser necessrio que a equipe escolha um Auditor Lder. Vocs precisam definir o que querem saber, de quem obtero as informaes e qual o tipo de documentao que desejam pedir.
2 CONTATO INICIAL
Os Auditores Lderes tero a oportunidade de falar com Mauro Graa da FMP e com a Nossa Empresa, e solicitar as informaes necessrias.
REGRAS: Estes contatos sero feitos atravs de conversas telefnicas. Os Lderes se comportaro como se fosse uma nica pessoa. O grupo ter 15 minutos para fazer as ligaes.

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TAREFA 2
3. PLANEJAMENTO DETALHADO
Agora, sua equipe precisa organizar toda esta informao. Elaborem uma matriz de planejamento da auditoria definindo os requisitos e as reas a serem auditadas. Elaborem o Programa da auditoria, levando em conta as Instrues de Auditoria. Uma vez escolhida a estratgia a ser adotada, cada auditor dever elaborar uma lista de verificao para os requisitos sob sua responsabilidade.
4. INSTRUES DE AUDITORIA
Durante a simulao de auditoria, o instrutor do curso desempenhar o papel de personagens da Nossa Empresa. Cada Grupo ter oportunidade de fazer contatos conforme cronograma de contatos, e o organograma em anexo. Em cada contato vocs podero falar com uma ou mais personagens, quantas vezes forem necessrias. Leve em conta estas informaes para o planejamento do Grupo.
PLANEJAMENTO
GRUPO 2 GRUPO 1 GRUPO 2 GRUPO 3 GRUPO 3 GRUPO 4 GRUPO 1 GRUPO 2 GRUPO 2 GRUPO 1 GRUPO 2 GRUPO 3 GRUPO 2 GRUPO 1 GRUPO 2 GRUPO 3 GRUPO 3 GRUPO 4 GRUPO 1 GRUPO 3 GRUPO 4 GRUPO 1 GRUPO 2 GRUPO 4 GRUPO 3 GRUPO 2 GRUPO 1 GRUPO 2 GRUPO 3 GRUPO 4 GRUPO 1 GRUPO 2 GRUPO 3 GRUPO 4 GRUPO 1 GRUPO 2 GRUPO 3 GRUPO 4 GRUPO 2 GRUPO 1 GRUPO 2 GRUPO 4 GRUPO 1 GRUPO 3 GRUPO 4 GRUPO 2 GRUPO 3 GRUPO 1
OBSERVAO
AUDITORIA
GRUPO 4
GRUPO 3
GRUPO 4
GRUPO 1
GRUPO 4
GRUPO 3
GRUPO 4
GRUPO 1
GRUPO 3
GRUPO 4
GRUPO 1
QUADRO CRONOGRAMA DE CONTATOS
GRUPO 2
GRUPO 4
GRUPO 3
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TAREFA 2
GRUPO 4
GRUPO 1

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TAREFA 2
PRESIDENTE Pedro Andrade

Assistente de Diretoria Patrcia Soares
Garantia da Qualidade Antnio Pinto
DIRETOR ADMINISTRATIVO Jlio Mandino

Assistente Administrativo Clia Souza
DIRETOR INDUSTRIAL Jos Antnio

Assistente de Produo Jlia Madeira
DIRETOR COMERCIAL Arnaldo Bonfim

Assistente Comercial Angela Terra
Depto Financeiro Vinicius Moura
Depto Recursos Humanos Joo Silva
Depto Materiais Fernando Paiva
Depto Produo David Antunes
Depto Engenharia Paulo Nunes
Depto Comercial Marcel Felipe
Contabilidade Francisco Motta
Treinamento Slvia Costa
Compras Roberto Campos
Impresso Astrogildo (Polons)
Clicheria Andr Lima
Vendas Jnio Borges
Tesouraria Sandra Martins
Seo de Pessoal Denise Furtado
Almoxarifado Joo Carlos
Controle da Qualidade Jairo Fernandes
Oramento Matheus
Expedio Hlio Frana
Faturamento Adriana Prado
Laboratrio Janete Lima
Desenvolvimento de Produtos Hosana
Embalagem Brulio Cerqueira
Manuteno Carlos Cndido
Instrumentao Daniel Pereira
Mesmo organograma da pgina 30

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TAREFA 2
REQUISITOS ISO 9001
4 - SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE 4.1 - Requisitos Gerais 4.2 - Requisitos de Documentao 5 - RESPONSABILIDADE DA DIREO 5.1 - Comprometimento da Direo 5.2 - Foco no cliente 5.3 - Poltica da Qualidade 5.4 - Planejamento 5.5 - Responsabilidade, autoridade e comunicao 5.6 - Anlise crtica pela Direo 6 - GESTO DE RECURSOS 6.1 - Proviso de recursos 6.2 - Recursos Humanos 6.3 - Infra-estrutura 6.4 - Ambiente de Trabalho 7 - REALIZAO O PRODUTO 7.1 - Planejamento da realizao do produto 7.2 - Processos relacionados a clientes 7.3 - Projeto e desenvolvimento 7.4 - Aquisio 7.5 - Produo e fornecimento de servio 7.6 - Controle de dispositivos de medio e monit. 8 - MEDIO, ANLISE E MELHORIA 8.1 - Generalidades 8.2 - Medio e monitoramento 8.2.1 - Satisfao do cliente 8.2.2 - Auditoria Interna 8.2.3 - Medio e monitoramento de processos 8.2.4 - Medio e monitoramento de produtos 8.3 - Controle de produto no-conforme 8.4 - Anlise de dados 8.5 - Melhorias 8.5.1 - Melhoria Contnua 8.5.2 - Aes corretivas 8.5.3 - Aes preventivas

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TAREFA 2

HABILIDADES DO AUDITOR
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TEORIA 4

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TEORIA 4

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TEORIA 4

CONDUO DA AUDITORIA
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TEORIA 5

CONDUO DA AUDITORIA
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TEORIA 5

CONDUO DA AUDITORIA
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TEORIA 5

CONDUO DA AUDITORIA
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TEORIA 5
DIRETRIZES PARA AUDITORIA

O QUE FAZER 1 Apresente-se ao Supervisor/ Gerente da rea e explique como pretende conduzir a auditoria e como a rea ser auditada. Anote por escrito os detalhes essenciais que caracterizam uma no conformidade. Ex: documentos, referncia, local, equipamento, identificao, nome do entrevistado, etc... Deixe de lado gostos ou preconceitos pessoais. O QUE NO FAZER Comece a auditoria como se estivesse em uma Misso Secreta! S revele que se trata de uma auditoria depois que encontrar uma no conformidade. Confie na sua memria; use listas de verificao mecanicamente; ou anote em excesso.
Decida o que voc deseja examinar.
D uma impresso de que a auditoria uma reprimenda, uma caa s bruxas, um inqurito policial, ou uma atividade que tem por objetivo culpar pessoas. Seja tmido ou examine apenas aquilo que o auditado lhe oferecer. Aceite informaes/ respostas incompletas. Responda no lugar do auditado ou seja indulgente com atrasos e desperdcios de tempo.
6 7
Formule suas perguntas de modo inteligente: o que, quando, como, por que, onde, quem seqncia lgica uma pergunta de cada vez perguntas hipotticas silncio/ pausa indagadores pergunte olhando para o auditado Use o rastreamento para frente e para trs, faa testes aleatoriamente, e olhe sempre ao seu redor. Mostre que avalia, compara de acordo com normas, procedimentos e etc., e no com suas opinies pessoais. Fale de modo que o entrevistado o compreenda; seja calmo, gentil e preciso. Analise o problema a nvel local, para decidir se convm estender a cobertura da auditoria naquela rea. Faa crticas construtivas e saiba reconhecer o trabalho bem feito. Caso perceba que estava equivocado em suas suposies ou concluses, admita o erro para o auditado e pea desculpas. Seja pontual, direto e decidido; esteja bem preparado; e sempre escute com ateno. Conhea as tcnicas de comunicao no verbal.
Leve/permita um nmero excessivo de acompanhantes; deixe-se sucumbir. Decida, no lugar do auditado, a ao corretiva a ser tomada. (voc pode discutir/ sugerir alternativas) Use termos chulos, fale de forma vulgar e agressiva; mostre-se impaciente, cnico ou polmico. Exagere, detenha-se em picuinhas; ou ento diga adeus, antes de saber ao certo se precisar ou no retornar ao local para mais informaes. Indique que est interessado apenas em encontrar erros. Tente apresentar como certas as suposies ou concluses que incluam falhas /incertezas. Seja ingnuo, mesquinho, preguioso, indisciplinado. Seja obtuso
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13

CANAIS DE COMUNICAO TAREFA 3
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49
1 - Marque 20 palavras que mais se identificam com voc: 1 Retrato Aurola Aparncia Miragem Leitura Enrubescer Iluminado Transparecer Focalizar Fascinar Panorama Desenho Colorido Estampa Visualizao Plido Claridade Observar Brilhante Paisagem x Trovo Sinfonia Trompete Msica Audincia Eco Timbre Barulho Eloqncia Assobio Campainha Discurso Murmurar Sotaque Ritmo Retrica Gorjeio Vozerio Silncio Orquestra 2 Natao Maratona Emoo Ventania Conforto Coceira Palpvel Doura Perfume Mergulhar Queimadura Saboroso Gesticular Espinho Sensao Aroma mido spero Veludo Beijar
2 - Coloque os totais de cada coluna no quadro abaixo 1 Total por coluna Total por coluna x 5 x 2 Totais 20 100

CANAIS DE COMUNICAO TAREFA 3
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3 - Coloque no quadro abaixo, os percentuais obtidos em cada coluna.
COLUNA 1 COLUNA X COLUNA 2
Visual Auditivo Cinestsico
Voc tem agora um perfil da sua habilidade comunicativa nos trs diferentes canais (Visual, Auditivo e Cinestsico). Veja qual dos canais a sua comunicao predominante e em qual deles voc est menos verstil.
VISUAL
Fala muito. Tom e velocidade altos. Valoriza a limpeza e a organizao. Tem o hbito de olhar para cima ou desfocadamente atravs do interlocutor. Usa expresses como: Est claro? Ele brilhante. Vejo boas perspectivas.
AUDITIVO
Fala pouco. Tom e velocidade mdios. objetivo e prtico. Tem o hbito de olhar para baixo e para a esquerda.
CINESTSICO
Fala compassadamente Tom e velocidade baixos. Valoriza o bem-estar e as relaes afetivas. Tem o hbito de olhar para baixo e para a direita.
Usa expresses como: Oua meu conselho.
Ficamos alarmados.
Usa expresses como: O preo est salgado, Ela uma doura de pessoa. Isso no me cheira bem.

TESTANDO A SUA MEMRIA TAREFA 4
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51
Uma pessoa leva, em mdia, quinze segundos para ler o pargrafo de 43 palavras transcrito abaixo. Por favor, leia o pargrafo com ateno. Ter alguns minutos para ser certificar de que entendeu plenamente seu contedo.
Um comerciante tinha acabado de desligar as luzes da loja, quando um homem apareceu e pediu dinheiro. O proprietrio abriu a caixa registradora. O contedo da caixa registradora foi retirado, e o homem saiu depressa. Um membro da fora policial foi notificado prontamente.
Por favor, agora responda s perguntas da Pgina 2: 1 - A partir do que se recorda, virando a Pgina 1 e lendo as perguntas sem consultar o texto. 2 - Fazendo referncia Pgina 1 como se estivesse observando o incidente.

TESTANDO A SUA MEMRIA TAREFA 4
Pg.
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DECLARAES BASEADAS NOS CONTEDOS DO PARGRAFO

Informao no disponvel
Verdadeiro
Falso
1 2 3 4 5 6 7 8
Um homem apareceu depois que o proprietrio tinha desligado as luzes da sua loja. O ladro era um homem. O homem no pediu dinheiro. O homem que abriu a caixa registradora era o proprietrio. O proprietrio da loja retirou o contedo da caixa registradora e saiu depressa. O comerciante abriu a caixa registradora. O ladro no pediu dinheiro ao proprietrio. Depois que o homem que tinha pedido dinheiro retirou o contedo da caixa registradora, ele saiu depressa. A caixa registradora continha dinheiro, mas a estria no especifica quanto.
10 O ladro pediu dinheiro ao proprietrio.

A estria descreve uma srie de eventos onde se faz referncia a trs pessoas 11 apenas: o proprietrio da loja, o homem que pediu dinheiro e um membro da fora policial. Os seguintes eventos esto includos na estria. Algum pediu dinheiro, uma caixa 12 registradora foi aberta, seu contedo foi retirado, e um homem saiu rapidamente da loja.

FATO OU INFERNCIA TAREFA 5
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Teles, que trabalha em Compras na empresa ABC, tinha uma reunio marcada as 10 horas no escritrio de Silva, para discutir os termos de um grande pedido. No caminho para o escritrio, Teles escorregou no cho recm encerado, sofrendo uma contuso sria na perna. Quando Silva recebeu a notcia do acidente, Teles estava a caminho do hospital para tirar uma radiografia. Silva telefonou para o hospital para obter informaes, mas ningum parecia saber coisa alguma a respeito de Teles. possvel que Silva tenha ligado para o hospital errado.
Aps ter lido o pargrafo acima, classifique as declaraes abaixo como fato ou inferncia, usando as seguintes definies: FATO: Uma declarao que pode ser facilmente verificada, checando a sua origem.
INFERNCIA: Uma declarao sobre o desconhecido, baseado no que conhecido.
Instrues: Preencha a coluna da direita com a letra que julgar aplicvel:
F (Fato) ou I (Inferncia).
1 2 3 4 5 6 7
O Sr Teles trabalha em Compras. Teles deveria encontrar-se com o Sr Silva. Teles tinha uma reunio marcada para as 10 horas. O acidente ocorreu na Empresa ABC. Teles foi levado para o hospital para tira radiografia. Ningum, no hospital para onde o Sr Silva telefonou, sabia alguma sobre Teles. Silva tinha ligado para o hospital errado.

CONDUO DE AUDITORIA TAREFA 6
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INSTRUES DE AUDITORIA
1.
Durante a simulao de auditoria, os instrutores do curso desempenharo o papel de personagens da Nossa Empresa. Durante os contatos, vocs podero falar com 1 ou mais personagens. Se quiserem, podero retornar a uma personagem com a qual j tenham falado. Como se trata de uma equipe, certifiquem-se de que todos tero oportunidade de fazer perguntas, evitando porm que todos falem ao mesmo tempo! Vocs devem fazer anotaes. Elas sero essenciais tanto para o relatrio de auditoria quanto para a reunio de fechamento.
2.
3.
4.
IMPORTANTE: No se esquea de procurar as evidncias objetivas. Procure tambm obter a concordncia do auditado no que se refere s noconformidades encontradas.

RELATRIO DE AUDITORIA TEORIA 6
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55

Pg.
56

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57

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Nmero:
NOSSA RELATRIO DE AUDITORIA EMPRESA
01/2002
OBJETIVO: Avaliar a adequao do Sistema de Qualidade Implementado ESCOPO: NBR ISO 9001:2000 PERODO: 29/08/02 a 05/09/02
AUDITORES
Joaquim Brulio - Auditor Lder Gil Ribeiro Emerson Sena
PESSOAL CHAVE
Joo Costa Arton Lehto Napoleo Silva Arli Braga Pedro Novais Executivo Chefe Dir. Industrial Gte. Qualidade Gte Projetos Gte Produo
VISO GERAL DO SISTEMA DA QUALIDADE 4 - SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE Pontos positivos: - Planejamento de todos os processos ao longo do fluxo produtivo. Pontos de melhorias: - Aprovao dos documentos do Sistema de Gesto antes da sua emisso. - Controle na distribuio dos documentos - Identificao e controle dos registros da qualidade Relatrios de anomalias: RM 14/02, RM 15/02, RM 16/02 5 - RESPONSABILIDADE DA DIREO Pontos positivos: - Indicadores de desempenho da produo. Pontos de melhorias: - Divulgao dos objetivos em todos os nveis da organizao. - Elaborao de uma sistemtica de controle Relatrios de anomalias: RM 17/02

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6 - GESTO DE RECURSOS Pontos positivos: - Reunies de sensibilizao para a qualidade Pontos de melhorias: - Levantamento das competncias necessrias para todo o pessoal. - Levantamento das necessidades de treinamento. - Controle das condies ambientais do laboratrio. Relatrio de anomalias: RM 18/02, RM 19/02 7 - REALIZAO DO PRODUTO Pontos positivos: - Comprometimento e compreenso do processo pelo nvel operacional. Pontos de melhorias: - Planejamento de entrega. - Informaes das especificaes dos produtos adquiridos. - Informaes adequadas que descrevam as caractersticas do produto. - Identificao dos materiais em estoque - Aperfeioamento da sistemtica de controle dos dispositivos de medio e monitoramento. Relatrios de anomalias: RM 20/02, RM 21/02, RM 22/02, RM 23/02, RM 24/02, RM 25/02 8 - MEDIO, ANLISE E MELHORIA Pontos positivos: - Utilizao de cartas de controle para monitoramento do processo. Pontos de melhorias: - Registros de avaliao dos auditores internos. - Melhoria da metodologia de controle de produtos no-conformes. Relatrios de anomalias: RM 26/02, RM 27/02 9 - CONCLUSO: O Sistema de Gesto da Qualidade apresenta algumas deficincias localizadas, tpicas de um sistema em formao. Se a organizao alocar os esforos necessrios para a tomada de aes corretivas para as no conformidades registradas, esta estar apta a solicitar a auditoria inicial de certificao. Elaborado: Joaquim Brulio Data: 13 de agosto de 2002

RELATRIO DE AUDITORIA TAREFA 7
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1 INTRODUO Vocs agora devem ter um volume de observaes sobre a auditoria da Nossa Empresa. Alm disso, vocs j sabem claramente quais foram as no conformidades encontradas por sua equipe. Cada grupo dever organizar todas estas informaes, para elaborar os relatrios a seguir:
2 RELATRIOS DE NO CONFORMIDADE Os relatrios de no conformidade devero incluir: Departamento Requisito da NBR ISO 9001 Descrio da no conformidade Evidncia objetiva Nome do Auditor Nome do Auditado
3 RELATRIO DE AUDITORIA O relatrio de auditoria dever incluir: Nome da empresa Equipe Auditora Pessoal chave auditado Viso Geral por seo (Pontos Fortes e Pontos Fracos) Enumerao das RNC seo Observaes Gerais Recomendao de Qualificao ou no do Fornecedor

O PROCESSO DE AO CORRETIVA TEORIA 7
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ANOTAES:
AO CORRETIVA
Para que a auditoria seja realmente eficaz, fornecendo uma contribuio positiva ao movimento para a melhoria da qualidade, imprescindvel que o processo de ao corretiva se destaque como elemento crtico de todo o processo. A empresa deve assumir plena responsabilidade pelo processo de ao corretiva, desde a identificao da ao a ser tomada, passando pela declarao de um plano de ao corretiva, at a verificao da eficcia da ao tomada.

O PROCESSO DE AO CORRETIVA TEORIA 7
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ANOTAES:
ACOMPANHAMENTO
Verificar a consistncia da ao corretiva proposta com a causa definida e a no conformidade levantada. Avaliar as evidncias das aes corretivas. Verificar no local da auditoria.
FECHAMENTO
Verificar a abrangncia da ao corretiva Verificar a eficcia da ao corretiva. O mtodo de verificao da eficcia da ao corretiva depende da natureza do problema e a gravidade da no conformidade.
LEMBRETE A AO CORRETIVA UMA GRANDE OPORTUNIDADE DE MELHORAR UM DETERMINADO PROCESSO.

REUNIO DE FECHAMENTO TAREFA 8
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Cada grupo ter 30 minutos para apresentar o Relatrio de Auditoria e os Relatrios de No Conformidade para o pessoal da Nossa Empresa. Cada integrante do grupo dever apresentar pelo menos um relatrio de no conformidade.
LEMBRETES: O auditor Lder preside a reunio. Evite fazer surpresas. No d a impresso de estar apressado. Permanea flexvel. Espere o inesperado. Fique calmo - mantenha o controle.

ANEXOS
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ANEXOS

NBR ISO 9001:2000 SISTEMAS DE GESTO DA QUALIDADE - REQUISITOS
1 OBJETIVO 1.1 Generalidades
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Esta Norma especifica requisitos para um sistema de gesto da qualidade quando uma organizao: a) necessita demonstrar sua capacidade para fornecer de forma consistente produtos que atendam aos requisitos do cliente e requisitos regulamentares aplicveis, e b) pretende aumentar a satisfao do cliente por meio da efetiva aplicao do sistema, incluindo processos para melhoria contnua do sistema e a garantia da conformidade com requisitos do cliente e requisitos regulamentares aplicveis NOTA Nesta Norma, o termo "produto" aplica-se apenas para produtos intencionais ou requeridos pelo cliente. 1.2 Aplicao Todos os requisitos desta Norma so genricos e se pretende que seja aplicvel para todas as organizaes, sem levar em considerao o tipo, tamanho e produto fornecido. Quando algum requisito(s) desta Norma no puder ser aplicado devido natureza de uma organizao e seus produtos, isso pode ser considerado para excluso. Quando so efetuadas excluses, reivindicao de conformidade com esta Norma no so aceitveis a no ser que as excluses fiquem limitadas aos requisitos contidos na seo 7 e que tais excluses no afetem a capacidade ou responsabilidade da organizao para fornecer produtos que atendam aos requisitos dos clientes e requisitos regulamentares aplicveis.
2 REFERNCIA NORMATIVA O documento normativo a seguir contm informaes que, atravs de referncias neste texto, constituem provises desta Norma. Com relao edio do documento de referncia, revises ou emendas subseqentes a edio desta publicao no so aplicveis. Entretanto, as entidades participantes de acordos baseados nesta Norma so encorajadas a examinar a possibilidade de utilizar edies mais recentes da norma indicada a seguir. A ABNT mantm registros das normas vlidas atualmente. NBR ISO 9000:2000, Sistemas de Gesto da Qualidade - Fundamentos e vocabulrio.
3 TERMOS E DEFINIES Para os propsitos desta Norma, aplicam-se os termos e definies apresentadas na NBR ISO 9000. Os seguintes termos, usados nesta edio da NBR ISO 9001 para descrever a cadeia de fornecimento, foram alterados para refletir o vocabulrio usado atualmente. Fornecedor organizao cliente
CPIA UTILIZADA SOMENTE PARA TREINAMENTO

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O termo "organizao" substitui o termo "fornecedor" usado na NBR ISO 9001:1994, se refere unidade para a qual esta Norma se aplica. Igualmente, o termo "fornecedor" agora substitui o termo "subcontratado". Ao longo do texto desta Norma, onde aparecer o termo produto, este tambm pode significar servio.
4 SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE 4.1 Requisitos gerais A organizao deve instituir, documentar, implementar, manter e melhorar continuamente a eficcia de um sistema de gesto da qualidade de acordo com os requisitos desta Norma. A organizao deve: a) identificar os processos necessrios para o sistema de gesto da qualidade e sua aplicao por toda a organizao (ver 1.2); b) determinar a seqncia e interao desses processos; c) determinar critrios e mtodos necessrios para assegurar que a operao e o controle desses processos sejam eficazes;
d) assegurar a disponibilidade de recursos e informaes necessrias para apoiar a operao e o monitoramento desses processos; e) monitorar, medir e analisar esses processos, e f) implementar aes necessrias para atingir os resultados planejados e a melhoria contnua desses processos.
Esses processos devem ser geridos pela organizao de acordo com os requisitos desta Norma. NOTA Convm que os processos necessrios para o sistema de gesto da qualidade acima referenciados incluam processos para atividades de gesto, proviso de recursos, realizao do produto e medio. Quando uma organizao optar por adquirir externamente algum processo que afete a conformidade do produto em relao aos requisitos, a organizao deve assegurar o controle desse processo. O controle de tais processos deve ser identificado no sistema de gesto da qualidade. 4.2 Requisitos de documentao 4.2.1 Generalidades A documentao do sistema de gesto da qualidade deve incluir: a) declaraes documentadas da poltica da qualidade e dos objetivos da qualidade; b) manual da qualidade; c) procedimentos documentados requeridos por esta Norma;
d) documentos necessrios organizao para assegurar o planejamento, a operao e o controle eficazes de seus processos, e e) registros da qualidade requeridos por esta Norma (ver 4.2.4).

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NOTA 1
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Onde o termo procedimento documentado aparecer nesta Norma, significa que o procedimento institudo, documentado, implementado e mantido. A abrangncia da documentao do sistema de gesto da qualidade de uma organizao pode diferir da outra devido: a) ao tamanho da organizao e ao tipo de atividades; b) complexidade dos processos e suas interaes, e c) competncia do pessoal.
NOTA 2
NOTA 3
A documentao pode estar em qualquer forma ou tipo de mdia.
4.2.2 Manual da qualidade A organizao deve instituir e manter um manual da qualidade que inclua o seguinte: a) o escopo do sistema de gesto da qualidade, incluindo detalhes e justificativas para qualquer excluso (ver 1.2); b) os procedimentos documentados institudos para o sistema de gesto da qualidade, ou referncia a eles, e c) a descrio da interao entre os processos do sistema de gesto da qualidade. 4.2.3 Controle de documentos Os documentos requeridos pelo sistema de gesto da qualidade devem ser controlados. Registros da qualidade so um tipo especial de documento e devem ser controlados de acordo com os requisitos apresentados em 4.2.4. Um procedimento documentado deve ser institudo para definir os controles necessrios para: a) aprovar documentos quanto a sua adequao, antes da sua emisso; b) analisar criticamente e atualizar quando necessrio, e reaprovar documentos; c) assegurar que alteraes e a situao da reviso atual dos documentos sejam identificadas;
d) assegurar que as verses pertinentes de documentos aplicveis estejam disponveis nos locais de uso; e) assegurar que identificveis; f) os documentos permaneam legveis e prontamente
assegurar que documentos de origem externa sejam identificados e que sua distribuio seja controlada, e
g) prevenir o uso no intencional de documentos obsoletos, e aplicar identificao adequada nos caso em que forem retidos por qualquer propsito. 4.2.4 Controle de registros da qualidade Registros da qualidade devem ser institudos e mantidos para prover evidncias da conformidade com requisitos e da operao eficaz do sistema de gesto da qualidade. Registros da qualidade devem ser mantidos legveis, prontamente identificveis e recuperveis. Um procedimento documentado deve ser institudo para definir os controles necessrios para identificao, legibilidade, armazenamento, proteo, recuperao, tempo de reteno e descarte dos registros da qualidade.

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5 RESPONSABILIDADE DA DIREO 5.1 Comprometimento da direo A alta direo deve fornecer evidncia do seu comprometimento com o desenvolvimento e com a implementao do sistema de gesto da qualidade e com a melhoria contnua de sua eficcia mediante: a) a comunicao organizao da importncia em atender aos requisitos dos clientes como tambm aos requisitos regulamentares e estatutrios; b) a instituio da poltica da qualidade; c) a garantia de que os objetivos da qualidade so institudos;
d) a conduo de anlises crticas pela direo, e; e) a garantia da disponibilidade de recursos. 5.2 Foco no cliente A alta direo deve assegurar que os requisitos do cliente so determinados e atendidos com o propsito de aumentar a satisfao do cliente (ver 7.2.1 e 8.2.1). 5.3 Poltica da qualidade A alta direo deve assegurar que a poltica da qualidade: a) apropriada ao propsito da organizao; b) inclui um comprometimento com o atendimento aos requisitos e com a melhoria contnua da eficcia do sistema de gesto da qualidade; c) proporcione uma estrutura para instituio e anlise critica dos objetivos da qualidade;
d) comunicada e entendida por toda a organizao, e; e) analisada criticamente para manuteno de sua adequao. 5.4 Planejamento 5.4.1 Objetivos da qualidade A alta direo deve assegurar que os objetivos da qualidade, incluindo aqueles necessrios para satisfazer aos requisitos do produto (ver 7.1 a), so institudos nas funes e nveis pertinentes da organizao. Os objetivos da qualidade devem ser mensurveis e consistentes com a poltica da qualidade. 5.4.2 Planejamento do sistema de gesto da qualidade A alta direo deve assegurar que: a) o planejamento do sistema de gesto da qualidade realizado de forma a satisfazer aos requisitos citados em 4.1, bem como aos objetivos da qualidade, e; b) a integridade do sistema de gesto da qualidade mantida quando mudanas no sistema de gesto da qualidade so planejadas e implementadas.

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5.5 Responsabilidade, autoridade e comunicao 5.5.1 Responsabilidade e autoridade A alta direo deve assegurar que as responsabilidades, autoridades e suas interrelaes so definidas e comunicadas por toda a organizao. 5.5.2 Representante da direo
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A alta direo deve indicar um membro da administrao que, independente de outras responsabilidades, deve ter responsabilidade e autoridade para: a) assegurar que os processos necessrios para o sistema de gesto da qualidade sejam institudos, implementados e mantidos; b) relatar alta direo o desempenho do sistema de gesto da qualidade e qualquer necessidade de melhoria; e c) assegurar que a conscientizao dos requisitos do cliente seja promovida em todos os nveis da organizao. A responsabilidade de um representante da direo pode incluir a ligao com partes externas em assuntos relativos ao sistema de gesto da qualidade.
NOTA
5.5.3 Comunicao interna A alta direo deve assegurar que canais de comunicao apropriados so institudos na organizao e que seja efetuada comunicao com relao eficcia do sistema de gesto da qualidade.
5.6 Anlise crtica pela direo 5.6.1 Generalidades A alta direo deve analisar criticamente o sistema de gesto da qualidade da organizao, a intervalos planejados, para assegurar sua continua pertinncia, adequao e eficcia. Essa anlise crtica deve incluir a avaliao de oportunidades para melhoria e necessidades de mudana no sistema de gesto da qualidade, incluindo a poltica da qualidade e os objetivos da qualidade. Devem ser mantidos registros das anlises crticas pela direo (ver 4.2.4). 5.6.2 Entradas para anlise crtica As entradas para a anlise crtica pela direo devem incluir informaes sobre: a) resultados de auditorias; b) realimentao do cliente; c) desempenho de processo e conformidade de produto; d) situao das aes preventivas e corretivas; e) acompanhamento das aes das anlises crticas anteriores da direo; f) mudanas planejadas que possam afetar o sistema de gesto da qualidade, e; g) recomendaes para melhoria.

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5.6.3 Sadas da anlise crtica As sadas da anlise crtica pela direo devem incluir quaisquer decises e aes relacionadas a: a) melhoria da eficcia do sistema de gesto da qualidade e de seus processos; b) melhoria do produto em relao aos requisitos do cliente, e; c) necessidades de recursos. 6 GESTO DE RECURSOS 6.1 Proviso de recursos A organizao deve determinar e prover recursos necessrios para: a) implementar e manter o sistema de gesto da qualidade e melhorar continuamente sua eficcia, e; b) aumentar a satisfao dos clientes mediante o atendimento aos seus requisitos. 6.2 Recursos humanos 6.2.1 Generalidades O pessoal que executa atividades que afetam a qualidade do produto deve ser competente com base em educao, treinamento, habilidades e experincia apropriada. 6.2.2 Competncia, conscientizao e treinamento A organizao deve: a) determinar as competncias necessrias para o pessoal que executa trabalhos que afetam a qualidade do produto; b) fornecer treinamento ou tomar outras aes para satisfazer essas necessidades de competncia; c) avaliar a eficcia das aes tomadas;
d) assegurar que o seu pessoal est consciente quanto pertinncia e importncia de suas atividades e de como elas contribuem para a consecuo dos objetivos da qualidade, e e) manter registros apropriados da educao, treinamento, habilidades e experincia (ver 4.2.4). 6.3 Infra-estrutura A organizao deve determinar, prover e manter a infra-estrutura necessria para alcanar a conformidade com os requisitos do produto. A infra-estrutura inclui, por exemplo: a) edifcios, espao de trabalho e instalaes associadas; b) equipamentos de processo, tanto hardware quanto software, e; c) servios de apoio tais como transporte ou comunicao.

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6.4 Ambiente de trabalho
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A organizao deve determinar e gerir as condies do ambiente de trabalho necessrias para alcanar a conformidade com os requisitos do produto. 7 REALIZAO DO PRODUTO 7.1 Planejamento da realizao do produto A organizao deve planejar e desenvolver os processos necessrios para a realizao do produto. O planejamento da realizao do produto deve ser consistente com os requisitos de outros processos do sistema de gesto da qualidade (ver 4.1). Ao planejar a realizao do produto, a organizao deve determinar o seguinte, quando apropriado: a) objetivos da qualidade e requisitos para o produto; b) a necessidade para instituir processos e documentos e prover recursos especficos para o produto; c) verificao, validao, monitoramento, inspeo e atividades de ensaio requeridos, especficos para o produto, bem como critrio para a aceitao do produto;
d) registros necessrios para fornecer evidncia de que o processo de realizao e o produto resultante atendem aos requisitos (ver 4.2.4). A sada deste planejamento deve ser de forma adequada ao mtodo de operao da organizao. NOTA 1 Um documento que especifica os processos do sistema de gesto da qualidade (incluindo os processos de realizao do produto) e os recursos a serem aplicados a um produto especfico, empreendimento ou contrato, pode ser referenciado como um plano da qualidade. A organizao tambm pode aplicar os requisitos apresentados em 7.3 no desenvolvimento dos processos de realizao do produto.
NOTA 2
7.2 Processos relacionados a clientes 7.2.1 Determinao dos requisitos relacionados ao produto A organizao deve determinar: a) os requisitos especificados pelo cliente, incluindo os requisitos para entrega e para atividades de ps-entrega; b) os requisitos no declarados pelo cliente, mas necessrios para o uso especificado ou para uso pretendido conhecido ; c) requisitos estatutrios e regulamentares relacionados ao produto, e;
d) qualquer requisito adicional determinado pela organizao. 7.2.2 Anlise crtica dos requisitos relacionados ao produto A organizao deve analisar criticamente os requisitos relacionados ao produto. Esta anlise crtica deve ser realizada antes da organizao assumir o compromisso de fornecer um produto para o cliente (por exemplo, submisso de ofertas,

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aceitao de contratos ou pedidos, aceitao de alteraes em contratos ou pedidos) e devem assegurar que: a) os requisitos do produto esto definidos; b) os requisitos de contrato ou de pedido que difiram daqueles previamente manifestados esto resolvidos, e; c) a organizao tem a capacidade para atender aos requisitos definidos.
Devem ser mantidos registros dos resultados da anlise crtica e das aes resultantes dessa anlise (ver 4.2.4). Quando o cliente no fornecer uma declarao documentada dos requisitos, a organizao deve confirmar os requisitos do cliente antes da aceitao. Quando os requisitos de produto forem alterados, a organizao deve assegurar que os documentos pertinentes so complementados e que o pessoal pertinente alertado sobre os requisitos alterados. NOTA Em algumas situaes, como vendas pela internet, uma anlise crtica formal para cada pedido impraticvel. Nesses casos, a anlise crtica, pode compreender as informaes pertinentes ao produto, tais como catlogos ou material de propaganda. 7.2.3 Comunicao com o cliente A organizao deve determinar e implementar providncias eficazes para se comunicar com os clientes em relao a: a) informaes do produto; b) tratamento de indagaes, contratos ou pedidos, incluindo complementos, e; c) realimentao do cliente, incluindo reclamaes do cliente.
7.3 Projeto e desenvolvimento 7.3.1 Planejamento do projeto e desenvolvimento A organizao deve planejar e controlar o projeto e desenvolvimento de produto. Durante o planejamento do projeto e desenvolvimento a organizao deve determinar: a) os estgios do projeto e desenvolvimento; b) a anlise crtica, verificao e validao que sejam apropriadas para cada fase do projeto e desenvolvimento, e; c) as responsabilidades e autoridades para projeto e desenvolvimento. A organizao deve gerir as interfaces entre grupos diferentes envolvidos no projeto e desenvolvimento para assegurar a comunicao eficaz e a designao clara de responsabilidades. As sadas do planejamento devem ser atualizadas apropriadamente, na medida que o projeto e o desenvolvimento progridem.

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7.3.2 Entradas de projeto e desenvolvimento
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Entradas relativas a requisitos de produto devem ser determinadas e registros devem ser mantidos (ver 4.2.4). Estas devem incluir: a) requisitos de funcionamento e de desempenho; b) requisitos estatutrios e regulamentares pertinentes; c) onde pertinente, informaes originadas de projetos anteriores semelhantes, e; d) outros requisitos essenciais para projeto e desenvolvimento. Essas entradas devem ser analisadas criticamente quanto adequao. Requisitos devem ser completos, sem ambigidades e no conflitantes entre si. 7.3.3 Sadas de projeto e desenvolvimento As sadas de projeto e desenvolvimento devem ser apresentadas de uma forma que possibilite a verificao contra as entradas de projeto e desenvolvimento e devem ser aprovadas antes de serem liberadas. Sadas de projeto e desenvolvimento devem: a) atender aos requisitos de entrada para projeto e desenvolvimento; b) fornecer informaes apropriadas para aquisio, produo e para fornecimento de servio; c) conter ou referenciar critrios de aceitao do produto, e;
d) especificar as caractersticas do produto que so essenciais para seu uso seguro e adequado. 7.3.4 Anlise crtica de projeto e desenvolvimento Devem ser realizadas, em fases apropriadas, anlises crticas sistemticas de projeto e desenvolvimento para: a) avaliar a capacidade dos resultados do projeto e desenvolvimento em atender aos requisitos, e; b) identificar qualquer problema e propor as aes necessrias. Entre os participantes em tais anlises crticas devem estar includos representantes de funes envolvidas com o(s) estgio(s) do projeto e desenvolvimento sendo analisado(s). Devem ser mantidos registros dos resultados das anlises crticas e de quaisquer aes necessrias (ver 4.2.4). 7.3.5 Verificao de projeto e desenvolvimento A verificao deve ser executada para assegurar que as sadas do projeto e desenvolvimento atenderam aos requisitos de entrada do projeto e desenvolvimento. Devem ser mantidos registros dos resultados da verificao e de quaisquer aes necessrias (ver 4.2.4). 7.3.6 Validao de projeto e desenvolvimento A validao do projeto e desenvolvimento deve ser executada conforme preparativos planejados (ver 7.3.1)para assegurar que o produto resultante capaz de atender aos requisitos para o uso ou aplicao especificados ou pretendidos conhecidos . Onde for praticvel, a validao deve ser concluda antes da entrega

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ou implementao do produto. Devem ser mantidos registros dos resultados de validao e de quaisquer aes necessrias. 7.3.7 Controle de alteraes de projeto e desenvolvimento As alteraes de projeto e desenvolvimento devem ser identificadas e registros devem ser mantidos. As alteraes devem ser analisadas criticamente, verificadas e validadas, como apropriado, e aprovadas antes da sua implementao. A anlise crtica das alteraes de projeto e desenvolvimento deve incluir a avaliao do efeito das alteraes em partes componentes e no produto entregue. Devem ser mantidos registros dos resultados da anlise crtica de alteraes e de quaisquer aes necessrias (ver 4.2.4). 7.4 Aquisio 7.4.1 Processo de aquisio A organizao deve assegurar que o produto adquirido est conforme aos requisitos especificados de aquisio. O tipo e extenso do controle aplicado ao fornecedor e ao produto adquirido devem depender do efeito do produto adquirido na realizao subseqente do produto ou no produto final. A organizao deve avaliar e selecionar fornecedores com base na sua capacidade em fornecer produtos de acordo com os requisitos da organizao. Critrios para seleo, avaliao e r-avaliao devem ser institudos. Devem ser mantidos registros dos resultados das avaliaes e de quaisquer aes necessrias, oriundas da avaliao (ver 4.2.4). 7.4.2 Informaes de aquisio As informaes de aquisio devem descrever o produto a ser adquirido e incluir, onde apropriado, requisitos para: a) aprovao de produto, procedimentos, processos e equipamento; b) qualificao de pessoal, e; c) sistema de gesto da qualidade. A organizao deve assegurar a adequao dos requisitos de aquisio especificados antes da sua comunicao ao fornecedor. 7.4.3 Verificao do produto adquirido A organizao deve instituir e implementar inspeo ou outras atividades necessrias para assegurar que o produto adquirido atende aos requisitos de aquisio especificados. Quando a organizao ou seu cliente pretender executar a verificao nas instalaes do fornecedor, a organizao deve declarar nas informaes de aquisio, as providncias de verificao pretendidas e o mtodo de liberao de produto. 7.5 Produo e fornecimento de servio 7.5.1 Controle de produo e fornecimento de servio A organizao deve planejar e realizar a produo e o fornecimento de servio sob condies controladas. Condies controladas devem incluir, como aplicvel:

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a) a disponibilidade de informaes que descrevam as caractersticas do produto; b) a disponibilidade de instrues de trabalho; c) o uso de equipamento adequado; d) a disponibilidade e uso de dispositivos para monitoramento e medio; e) a implementao de monitoramento e medio, e; f) a implementao da liberao, entrega e atividades ps-entrega. 7.5.2 Validao dos processos de produo e fornecimento de servio
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A organizao deve validar quaisquer processos de produo e fornecimento de servio onde a sada resultante no possa ser verificada por monitoramento ou medio subseqentes. Isso inclui quaisquer processos onde as deficincias s ficam aparentes depois que o produto esteja em uso ou o servio tenha sido entregue. A validao deve demonstrar a capacidade desses processos de alcanar os resultados planejados. A organizao deve tomar as providncias necessrias para esses processos, incluindo, onde aplicvel:
a) critrios definidos para anlise crtica e aprovao dos processos; b) aprovao de equipamento e qualificao de pessoal; c) uso de mtodos e procedimentos especficos; d) requisitos para registros (ver 4.2.4), e; e) r-validao. 7.5.3 Identificao e rastreabilidade Onde apropriado, a organizao deve identificar o produto por meios adequados ao longo da realizao do produto. A organizao deve identificar a situao do produto referente aos requisitos de monitoramento e de medio. Quando a rastreabilidade um requisito, a organizao deve controlar e registrar a identificao nica do produto (ver 4.2.4). NOTA Em alguns setores de atividade, a gesto de configurao um meio pelo qual a identificao e rastreabilidade so mantidas. 7.5.4 Propriedade de cliente A organizao deve ter cuidado com a propriedade de cliente enquanto estiver sob o controle da organizao ou sendo usada por ela. A organizao deve identificar, verificar, proteger e salvaguardar a propriedade do cliente fornecida para uso ou incorporao no produto. Se qualquer propriedade do cliente for perdida, danificada ou considerada inadequada para uso, isso deve ser informado ao cliente e devem ser mantidos registros (ver 4.2.4). NOTA Propriedade do cliente pode incluir propriedade intelectual

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7.5.5 Preservao de produto
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A organizao deve preservar a conformidade do produto durante processo interno e entrega no destino pretendido. Esta preservao deve incluir identificao, manuseio, embalagem, armazenamento e proteo. A preservao tambm deve ser aplicada s partes constituintes de um produto. 7.6 Controle de dispositivos de medio e monitoramento A organizao deve determinar as medies e monitoramentos a serem realizados e os dispositivos de monitoramento e medio necessrios para evidenciar a conformidade do produto com os requisitos determinados (ver 7.2.1). A organizao deve instituir processos para assegurar que medio e monitoramento podem ser realizados e so executados de uma maneira consistente com os requisitos de medio e monitoramento. Quando for necessrio assegurar resultados vlidos, o dispositivo de medio deve ser: a) calibrado ou verificado a intervalos especificados ou antes do uso, contra padres de medio rastreveis a padres de medio internacionais ou nacionais; quando esse padro no existir, a base usada para calibrao ou verificao deve ser registrada; b) ajustado ou reajustado, como necessrio; c) identificado para possibilitar que a situao da calibrao seja determinada;
d) protegido contra ajustes que invalidariam o resultado da medio; e) protegido de dano e deteriorao durante o manuseio, manuteno e armazenamento. Adicionalmente a organizao deve avaliar e registrar a validade dos resultados de medies anteriores quando constatar que o dispositivo no est conforme com os requisitos. A organizao deve tomar ao apropriada no dispositivo e em qualquer produto afetado. Registros dos resultados de calibrao e verificao devem ser mantidos (ver 4.2.4). Quando usado na medio e monitoramento de requisitos especificados, deve ser confirmada a capacidade do software de computador para satisfazer a aplicao pretendida. Isso deve ser feito antes do uso inicial e reconfirmado se necessrio. NOTA Ver NBR ISO 10012-1 e NBR ISSO 10012-2 para orientao.
8 MEDIO, ANLISE E MELHORIA 8.1 Generalidades A organizao deve planejar e implementar os processos necessrios de monitoramento, medio, anlise e melhoria para: a) demonstrar a conformidade do produto;
b) assegurar a conformidade do sistema de gesto da qualidade, e; c) melhorar continuamente a eficcia do sistema de gesto da qualidade.
Isso deve incluir a determinao dos mtodos aplicveis, incluindo tcnicas estatsticas, e a extenso de seu uso.

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8.2 Medio e monitoramento 8.2.1 Satisfao de clientes
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Como uma das medies do desempenho do sistema de gesto da qualidade, a organizao deve monitorar informaes relativas percepo dos clientes sobre se a organizao atendeu aos requisitos dos clientes. Os mtodos para obteno e uso dessas informaes devem ser determinados. 8.2.2 Auditorias internas A organizao deve executar auditorias internas a intervalos planejados para determinar se o sistema de gesto da qualidade: a) est conforme com as disposies planejadas (ver 7.1), com os requisitos desta Norma e com os requisitos do sistema de gesto da qualidade institudos pela organizao, e; b) est mantido e implementado eficazmente. Um programa de auditoria deve ser planejado, levando em considerao a situao e a importncia dos processos e reas a serem auditadas, bem como os resultados de auditorias anteriores. Os critrios da auditoria, escopo, freqncia e mtodos devem ser definidos. A seleo dos auditores e a execuo das auditorias devem assegurar objetividade e imparcialidade do processo de auditoria. Os auditores no devem auditar o seu prprio trabalho. As responsabilidades e os requisitos para planejamento e para execuo de auditorias e para relatar os resultados e manuteno dos registros (ver 4.2.4) devem ser definidos em um procedimento documentado. A administrao responsvel pela rea a ser auditada deve assegurar que as aes para eliminar no-conformidades e suas causas sejam tomadas sem demora indevida. As atividades de acompanhamento devem incluir a verificao das aes tomadas e o relato dos resultados de verificao (ver 8.5.2). NOTA Ver NBR ISO 10011-1, NBR ISO 10011-2 e NBR ISO 10011-3 para orientao 8.2.3 Medio e monitoramento de processos A organizao deve aplicar mtodos adequados para monitoramento e, quando aplicvel, a medio dos processos do sistema de gesto da qualidade. Esses mtodos devem demonstrar a capacidade dos processos em alcanar os resultados planejados. Quando os resultados planejados no so alcanados, devem ser tomadas correes e aes corretivas, como apropriado, para assegurar a conformidade do produto. 8.2.4 Medio e monitoramento de produto A organizao deve medir e monitorar as caractersticas do produto para verificar que os requisitos do produto so atendidos. Isso deve ser realizado em estgios apropriados do processo de realizao do produto de acordo com as providncias planejadas (ver 7.1). A evidncia de conformidade com os critrios de aceitao deve ser mantida. Os registros devem indicar a(s) pessoa(s) autorizada(s) a liberar o produto (ver 4.2.4).

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A liberao do produto e a entrega do servio no devem prosseguir at que todas as providncias planejadas (ver 7.1) tenham sido satisfatoriamente concludas, a menos que aprovado de outra maneira por uma autoridade pertinente e, quando aplicvel, pelo cliente. 8.3 Controle de produto no-conforme A organizao deve assegurar que produtos que no estejam conforme com os requisitos do produto seja identificado e controlado para evitar seu uso no intencional ou entrega. Os controles e as responsabilidades e autoridades relacionadas para lidar com produtos no-conformes devem ser definidas em um procedimento documentado. A organizao deve tratar com produtos no-conformes por uma ou mais das seguintes formas: a) tomada de aes para eliminar a no-conformidade detectada; b) autorizao do seu uso, liberao ou aceitao sob concesso por uma autoridade pertinente e, onde aplicvel, pelo cliente; c) tomada de ao para impedir a inteno original de seu uso ou aplicao.
Devem ser mantidos registros sobre a natureza das no-conformidades e qualquer ao subsequente tomada, incluindo concesses obtidas (ver 4.2.4). Quando o produto no-conforme for corrigido, esse deve ser reverificado para demonstrar a conformidade com os requisitos. Quando a no-conformidade do produto for detectada aps a entrega ou incio de seu uso, a organizao deve tomar as aes apropriadas em relao aos efeitos, ou potenciais efeitos, da no-conformidade. 8.4 Anlise de dados A organizao deve determinar, coletar e analisar dados apropriados para demonstrar a adequao e eficcia do sistema de gesto da qualidade e para avaliar onde melhorias contnuas do sistema de gesto da qualidade podem ser realizadas. Isso deve incluir dados gerados como resultado do monitoramento e das medies e de outras fontes pertinentes. A anlise de dados deve fornecer informaes relativas a: a) satisfao dos clientes (ver 8.2.1); b) conformidade com os requisitos do produto (ver 7.2.1); c) caractersticas e tendncias dos processos e produtos, incluindo oportunidades para aes preventivas, e;
d) fornecedores. 8.5 Melhorias 8.5.1 Melhoria contnua A organizao deve continuamente melhorar a eficcia do sistema de gesto da qualidade por meio do uso da poltica da qualidade, objetivos da qualidade, resultados de auditorias, anlise de dados, aes corretivas e preventivas e anlise crtica pela direo.

NBR ISO 9001:2000
8.5.2 Aes corretivas
Pg.
79
A organizao deve executar aes corretivas para eliminar as causas de noconformidades de forma a prevenir sua repetio. As aes corretivas devem ser apropriadas aos efeitos das no-conformidades encontradas. Um procedimento documentado deve instituir, definindo os requisitos para: a) anlise crtica das no-conformidades (incluindo reclamaes de clientes); b) determinao das causas das no-conformidades; c) avaliao da necessidade de aes para assegurar que aquelas noconformidades no ocorrero novamente;
d) determinao e implementao de aes necessrias; e) f) registro dos resultados de aes executadas (ver 4.2.4) e; anlise crtica de aes corretivas executadas.
8.5.3 Aes preventivas A organizao deve definir aes para eliminar as causas de no-conformidades potenciais de forma a prevenir sua ocorrncia. As aes preventivas devem ser apropriadas aos efeitos dos problemas potenciais. Um procedimento documentado deve ser institudo para definir os requisitos para: a) definio de no-conformidades potenciais e de suas causas; b) avaliao da necessidade de aes para prevenir a ocorrncia de noconformidades; c) definio e implementao de aes necessrias;
d) registros de resultados de aes executadas (ver 4.2.4), e; e) anlise crtica de aes preventivas executadas.
Pg.80
NOSSA EMPRESA
Captulo: 4 Sistema de gesto da qualidade rea:
LISTA DE VERIFICAO
Seo: 4.1 Requisitos gerais GQ - GERAL
REQUISITO GQ
ITENS DE VERIFICAO Como foram identificados os processos necessrios para o sistema de gesto da qualidade? Foram identificadas todas as tarefas necessrias no Plano de Qualidade do Processo da rea? Como foram determinadas a seqncias e interaes de todos os processos? Como foram determinadas as seqncias e interaes das tarefas das reas? Como foram determinados os parmetros de controle de cada processo? Foram determinados os parmetros de controle de cada tarefa? Como foram definidos os recursos necessrios para cada processo? Foram definidos os recursos necessrios para cada processo? Quais as informaes necessrias para apoiar a operao e o monitoramento desses processos? Quais as informaes necessrias para apoiar a operao e o monitoramento de cada processo? Como foi feito o planejamento para monitorar, medir e analisar cada processo?
4.1.a G 4.1.b G 4.1.c G 4.1.d G 4.1.d G 4.1.e 4.1 rea: Garantia da Qualidade 4.2.1 a 4.2.2 a 4.2.2 b 4.2.2 c 4.2.3 4.2.3 a 4.2.3 b A Poltica da Qualidade e os objetivos foram documentados? O Manual da Qualidade inclui o escopo do sistema de gesto da qualidade, incluindo detalhes e justificativas para qualquer excluso? O Manual da Qualidade inclui os procedimentos documentados institudos para o sistema de gesto da qualidade, ou referncia a eles? O Manual da Qualidade descreve a interao entre os processos do sistema de gesto da qualidade? Foi elaborado procedimento documentado para controle de documentos? Os procedimentos esto sendo aprovados conforme a sistemtica definida? Os documentos esto sendo analisados criticamente antes da sua emisso e reemisso? GQ GQ GQ GQ GQ GQ
Que processos so adquiridos externamente, e como tais processos so identificados no Sistema de Gesto da Qualidade. Captulo: Seo: 4.2 Requisitos de documentao 4 Sistema de gesto da qualidade
Pg.81
NOSSA EMPRESA
Captulo: 4 Sistema de gesto da qualidade rea:
LISTA DE VERIFICAO
Seo: 4.2 Requisitos de documentao (CONT) Garantia da Qualidade
4.2.3 c 4.2.3 d 4.2.3 f 4.2.3 g 4.2.4
As alteraes e a situao de cada emisso esto sendo devidamente identificadas? A lista de controle de distribuio dos documentos est atualizada? Os documentos de origem externa foram devidamente identificados? feita uma identificao adequada de documentos obsoletos? Foi elaborado um procedimento para controle dos registros da qualidade? Seo: 4.2 Requisitos de documentao 4.2.3 Contr. de documentos 4.2.4 Controle de registros da qualidade GERAL
Captulo: 4 Sistema de gesto da qualidade
rea:
4.2.3 c 4.2.3 d 4.2.3 d 4.2.3 e 4.2.3 f 4.2.4 4.2.4 4.2.4 4.2.4 4.2.4 4.2.4 4.2.4
A situao da emisso de cada documento est devidamente identificada? A lista de controle de distribuio dos documentos da rea est atualizada? Os documentos aplicveis esto disponveis nos locais de uso? Os documentos da rea esto legveis e prontamente identificveis? Os documentos de origem externa da rea foram devidamente identificados? Foram definidos os parmetros de controle dos documentos da rea? Os registros da qualidade esto identificados adequadamente? Os registros da rea esto legveis? Os registros esto prontamente identificveis e recuperveis? Os registros esto guardados nos locais definidos? Os registros esto guardados na forma definida? Os tempos de reteno e descarte dos registros da qualidade esto sendo obedecidos?
Pg.82
NOSSA EMPRESA
Captulo: 5 Responsabilidade da administrao
LISTA DE VERIFICAO
Seo: 5.1 Comprometimento da administrao 5.2 Foco no Cliente 5.3 Poltica da Qualidade
rea: DIRETORIA (5.1, 5.2 e 5.3) - GERAL (5.3 d) 5.1 a 5.1 b 5.2 5.3 a 5.3 b 5.3 d 5.3 d 5.3 d 5.3 e Como foi feita a comunicao organizao da importncia em atender aos requisitos dos clientes como tambm aos requisitos regulamentares e estatutrios? Como a Administrao instituiu a Poltica da Qualidade? Como a alta administrao assegura que os requisitos do cliente so determinados e atendidos com o propsito de aumentar a satisfao do cliente? A Poltica da Qualidade apropriada ao propsito da organizao? A Poltica da Qualidade inclui um comprometimento com o atendimento aos requisitos e com a melhoria contnua da eficcia do sistema de gesto da qualidade? Como a Poltica da Qualidade foi comunicada por toda a organizao? G G A Poltica da Qualidade entendida por toda a organizao? Qual a relao do trabalho de cada um com a Poltica da Qualidade?
A Poltica analisada criticamente para manuteno de sua adequao? Seo: 5.4 Planejamento 5.5 Responsabilidade, autoridade e comunicao DIRETORIA - GQ - RH DIR GQ DIR GQ DIR GQ DIR GQ DIR GQ DIR GQ DIR /GQ GQ GQ Foram institudos objetivos da qualidade nas funes e nveis pertinentes da organizao? Quais so? Os objetivos da qualidade so mensurveis e consistentes com a Poltica da Qualidade? O Planejamento da Qualidade inclui todos os processos que afetam a qualidade e os objetivos da qualidade? A integridade do sistema de gesto da qualidade mantida quando mudanas organizacionais so planejadas e implementadas? Como foram definidas as responsabilidades, autoridades e suas inter-relaes? Como as responsabilidades, autoridades e suas inter-relaes so comunicadas por toda a organizao? A organizao mantm um organograma atualizado? Como o Representante da Administrao (RA) assegura a implementao e manuteno do sistema da Qualidade? Como o RA relatar alta administrao o desempenho do sistema de gesto da qualidade?
Captulo: 5 Responsabilidade da administrao rea:
5.4.1 5.4.1 5.4.2 a 5.4.2 b 5.5.1 5.5.1 5.5.1 5.5.2 a 5.5.2 b
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NOSSA EMPRESA
Captulo: 5 Responsabilidade da administrao
LISTA DE VERIFICAO
Seo: 5.5 Responsabilidade, autoridade e comunicao (CONT) 5.6 Anlise crtica pela administrao GQ - RH - DIRETORIA
rea: GQ GQ RH DIR GQ DIR GQ DIR GQ DIR GQ DIR GQ DIR GQ DIR GQ DIR GQ DIR GQ Como o Ra assegura que a conscientizao dos requisitos do cliente seja promovida em todos os nveis da organizao? Que canais de comunicao interna foram institudos na organizao? Foram definidos intervalos planejados para analisar criticamente o sistema de gesto da qualidade da organizao? As anlises crticas esto sendo feitas de acordo com o planejado? A anlise crtica inclui a avaliao de oportunidades para melhoria e necessidades de mudana no sistema de gesto da qualidade? A anlise crtica inclui a avaliao da poltica da qualidade e os objetivos da qualidade? Quais as entradas planejadas para a anlise crtica pela administrao? Todas as entradas planejadas para a anlise crtica esto sendo analisadas? As sadas da anlise crtica pela administrao incluem melhoria da eficcia do sistema de gesto da qualidade e de seus processos? As sadas da anlise crtica pela administrao incluem a melhoria do produto em relao aos requisitos do cliente? As sadas da anlise crtica pela administrao incluem as necessidades de recursos? Seo: 6.1 Proviso de recursos 6.2 Recursos humanos DIRETORIA - GQ - RH - COMERCIAL DIR GQ CO RH RH RH RH RH RH 6.1 a 6.1 a 6.2.2 a 6.2.2 6.2.2 6.2.2 A organizao determinou e proveu os recursos necessrios para implementar e manter o sistema de gesto da qualidade e melhorar continuamente sua eficcia? A organizao determinou e proveu os recursos necessrios para aumentar a satisfao dos clientes mediante o atendimento aos seus requisitos? Como foram determinadas as competncias necessrias para o pessoal que executa trabalhos que afetam a qualidade do produto? Foi feito um levantamento de necessidades de treinamentos para satisfazer as necessidades de competncia? Foram tomadas outras aes para satisfazer as necessidades de competncia? (Reestruturaes, contrataes) Como foram avaliadas as eficcias das aes tomadas para suprir as necessidades de competncia? Que aes foram tomadas para assegurar que o seu pessoal est consciente quanto pertinncia e importncia de suas atividades e de como elas contribuem para a consecuo dos objetivos da qualidade? So mantidos os registros apropriados da educao, treinamento, habilidades e experincia?
5.5.2 C 5.5.3 5.6.1 5.6.1 5.6.1 5.6.1 5.6.2 5.6.2 5.6.3 5.6.3 5.6.3
Captulo: 6 Gesto de recursos rea:
6.2.2 d
6.2.2 e
Pg.84
NOSSA EMPRESA
Captulo: 6 Gesto de recursos rea:
LISTA DE VERIFICAO
Seo: 6.3 Infra-estrutura 6.4 Ambiente de trabalho GQ - RH - MANUTENO
Manut Manut Manut Manut GQ GQ RH
6.3
A organizao determinou a infra-estrutura necessria para alcanar a conformidade com os requisitos do produto? Foi implementado um plano de manuteno, para assegurar que a infra-estrutura continue a atender s necessidades da organizao?
6.3
6.3
Os planos de manuteno consideram o tipo e a freqncia da manuteno?
6.3
Foi implementado um plano de manuteno para hardware quanto software?
6.4
A organizao determinou as condies ambientais necessrias para alcanar a conformidade com os requisitos do produto? Como feito o monitoramento das condies ambientais que podem influenciar no ambiente de trabalho? Como que organizao assegura que o ambiente de trabalho exera uma influncia positiva na motivao, satisfao e desempenho das pessoas? Seo: 7.1 Planejamento da realizao do produto Produo
6.4
6.4
Captulo: 7 Realizao do produto rea:
7.1 7.1 7.1
Como foram planejados os processos necessrios para a realizao do produto? Como feito o planejamento dos produtos que sero produzidos? Foram determinados objetivos da qualidade para as reas de produo? Seo: 7.2 Processos relacionados a clientes Comercial
7.2.1 a 7.2.1 a 7.2.1 b 7.2.1 c 7.2.1 c
Como feito o levantamento dos requisitos dos clientes? Como so definidos os requisitos de entrega e ps-entrega? Como so definidos os requisitos no declarados pelo cliente, mas necessrios para a realizao do produto? Quem tem responsabilidade para levantar os requisitos estatutrios e regulamentares relacionados ao produto? Como feito o acompanhamento da atualizao dos os requisitos estatutrios e regulamentares?
Pg.85
NOSSA EMPRESA
LISTA DE VERIFICAO
Seo: 7.2 Processos relacionados a clientes (Cont) Comercial
7.2.2 7.2.2 7.2.2 7.2.3
Como so analisados criticamente os requisitos relacionados ao produto? Como so mantidos os registros dos resultados da anlise crtica e das aes resultantes dessa anlise? Como a organizao confirma os requisitos do cliente antes da aceitao?
Quais os canais de comunicao com os clientes para obteno de informaes do produto, elaborao de pedidos e retorno das reclamaes dos clientes? Captulo: Seo: 7.3 Projeto e desenvolvimento 7 Realizao do produto rea:
7.3.1 7.3.1 7.3.1 7.3.2 7.3.2 7.3.2 7.3.3 7.3.3 7.3.3 7.3.4 7.3.4 7.3.5 7.3.6 7.3.6 7.3.7
Como foi planejado o processo de desenvolvimento de produtos? Quais as reas envolvidas no desenvolvimento do produto? Existe uma comunicao eficaz entre as reas envolvidas no desenvolvimento do produto? Quais so as informaes mnimas necessrias para o desenvolvimento de produtos? Como so registrados os dados necessrios para desenvolvimento de produtos? Como so analisados criticamente os dados de entradas de desenvolvimento de produto quanto adequao? Como so registrados os dados de sada do produto desenvolvido? Quais so os critrios de aprovao dos produtos desenvolvidos? Existe uma definio clara de responsabilidade para a aprovao do produto desenvolvido? So realizadas, em fases apropriadas, anlises crticas sistemticas de desenvolvimento do produto? Como so mantidos os registros dos resultados das anlises crticas e de quaisquer aes necessrias. Como feita a aprovao dos produtos desenvolvidos antes de serem liberados para produo? Como feita a validao do produto desenvolvido para assegurar o produto resultante capaz de atender aos requisitos do cliente? Como so mantidos os registros dos resultados de validao e de quaisquer aes necessrias de ajuste? Como so identificadas e registradas as alteraes do produto desenvolvido?
Pg.86
NOSSA EMPRESA
LISTA DE VERIFICAO
Seo: 7.4 Aquisio Compras
7.4.1 7.4.1 7.4.1 7.4.1 7.4.1 7.4.1 7.4.1 7.4.2 7.4.2 7.4.2 7.4.3
Quais os produtos e servios adquiridos que afetam a qualidade do produto final? Como so feitas a seleo e avaliao dos fornecedores? Quais os critrios para avaliao de capacidade de fornecimento? Quais os critrios para a avaliao de desempenho de fornecimento? Quais os critrios para qualificao final dos fornecedores? Como que os resultados da avaliao dos fornecedores so comunicados aos mesmos? Como so registrados os resultados das avaliaes e de quaisquer aes necessrias, oriundas da avaliao? Os documentos de compras descrevem claramente os produtos adquiridos? Onde apropriado so especificados os parmetros de aprovao dos produtos adquiridos? Como que requisitos de aquisio especificados so analisados antes da sua comunicao ao fornecedor. Como feita a verificao dos produtos adquiridos? Seo: 7.5 Produo e fornecimento de servio Produo
7.5.1 7.5.1 7.5.1 7.5.1 7.5.3 7.5.3 7.5.3
As informaes para realizao do produto esto disponveis? As instrues de trabalhos esto disponveis e adequadas? Existe um conhecimento das instrues de trabalho por todos? Os equipamentos de produo so usados de maneira adequada? Existe uma identificao adequada dos equipamentos de produo? Os materiais utilizados e os produtos resultantes esto identificados adequadamente? A situao da inspeo est adequadamente identificada?
Pg.87
NOSSA EMPRESA
LISTA DE VERIFICAO
Seo: 7.5 - Produo e fornecimento de servio
Produo - Almoxarifado 7.5.4 7.5.5 7.5.5 7.5.5 7.5.5 Como so identificados os materiais de propriedade do cliente enquanto estes estiverem sob o controle da organizao? Como so identificados os materiais em estoques? Existe instruo especfica para manuseios dos materiais? Como avaliado o estado de conservao dos materiais em estoque? Existe instruo especfica para embalagens dos materiais? Seo: 7.6 Controle de dispositivos de medio e monitoramento Produo - Almoxarifado - Metrologia 7.6 7.6 7.6 7.6 7.6 7.6 Foram relacionados os dispositivos de monitoramento e medio? Existe um plano de calibrao dos dispositivos de monitoramento e medio? Os dispositivos de dispositivos de monitoramento e medio esto sendo calibrados nos intervalos prescritos? Os dispositivos de monitoramento e medio esto identificados adequadamente? As calibraes esto sendo feitas contra padres de medio rastreveis a padres de medio internacionais ou nacionais? Os registros de calibrao esto disponveis? Seo: 8.1 Generalidades 8.2 Medio e monitoramento GQ - COMERCIAL GQ GQ Com GQ GQ Com 8.1 8.1 8.2.1 Como foram planejados e implementados os processos necessrios de monitoramento, medio, anlise e melhoria ? Foram definidas tcnicas estatsticas e a extenso de seu uso? Como feita a medio da satisfao dos clientes?
Captulo: 8 Medio, anlise e melhoria rea:
8.2.1 8.2.2 8.2.2
Os mtodos para uso das informaes da satisfao dos clientes foram determinados.
Como foi feito o planejamento das auditorias internas? Os critrios da auditoria, escopo, freqncia e mtodos foram definidos?
Pg.88
NOSSA EMPRESA
LISTA DE VERIFICAO
Seo: 8.2 Medio e monitoramento (cont) GQ
8.2.2 8.2.2 8.2.2 8.2.2
GQ GQ GQ GQ
Como foi feita a seleo e avaliao dos auditores? Como so registrados os resultados da auditoria? Como elaborado o plano de aes corretivas? Como feita a verificao das aes tomadas? Seo: 8.2 Medio e monitoramento 8.3 Controle de produto no-conforme Produo - Controle da Qualidade
8.2.3 8.2.3 8.2.4 8.2.4 8.2.4 8.3 8.3 8.3 8.3 8.3
Quais so as medies e monitoramentos feitos nos processos?
Quais so as aes tomadas quando os resultados planejados no so alcanados? Quais so as medies e monitoramentos feitos nos produtos? Como so registrados os resultados das medies e monitoramento dos produtos? Os registros indicam as autoridades para liberao dos produtos? Os controles e as responsabilidades e autoridades relacionadas para lidar com produtos no-conformes foram definidos em um procedimento documentado? Os produtos no-conforme so identificados adequadamente? Como so registradas as no-conformidades e quaisquer aes subseqentes tomadas? As autorizaes de uso, liberao ou aceitao sob concesso por uma autoridade pertinente esto documentadas? So tomadas aes para eliminar as no-conformidades de produtos? Seo: 8.4 Anlise de dados Garantia da Qualidade
8.4 8.4 8.4 8.4
Como coletados os dados necessrios para demonstrar a adequao do sistema de gesto da qualidade? Como so analisados os dados gerados nas medies e monitoramento? Como so analisados os dados referentes satisfao dos clientes? Como so analisados os dados de produtos no conformes?
Pg.89
NOSSA EMPRESA
LISTA DE VERIFICAO
Seo: 8.5 Melhorias Garantia da Qualidade
8.5.1
Como a organizao planeja a melhoria contnua do sistema de gesto da qualidade?
8.5.2
Qual a sistemtica implementada para a tomada de aes corretivas?
8.5.2
Como feito o tratamento das reclamaes de clientes?
8.5.2
Como so registradas as tomadas de aes corretivas?
8.5.2
Como so analisadas criticamente as aes corretivas tomadas?
8.5.3
Qual a sistemtica implementada para a tomada de aes preventivas?
8.5.3
Como so analisadas criticamente as aes preventivas tomadas?

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ORGANOGRAMA NOSSA EMPRESA

Garantia da Qualidade Antnio Pinto

DIRETOR ADMINISTRATIVO Jlio Mandino

DIRETOR INDUSTRIAL Jos Antnio

DIRETOR COMERCIAL Arnaldo Bonfim

Depto Financeiro Vinicius Moura

Depto Recursos Humanos Joo Silva

Depto Materiais Fernando Paiva

Depto Produo David Antunes

Depto Engenharia Paulo Nunes

Depto Comercial Marcel Felipe

Contabilidade Francisco Motta

Treinamento Slvia Costa

Compras Roberto Campos

Impresso Astrogildo (Polons)