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3. OPERACIONES
Introduccin
La seleccin de la tecnologa apropiada, asociada al nivel de produccin proyectado para el despegue de la empresa, es uno los factores ms difciles de evaluar. Este y otros aspectos relevantes permiten responder a preguntas como: cules y cmo son los procesos productivos con los que se opera en este giro en un nivel artesanal/micro y para pequeas empresas?, cules productos se comercializan?, qu recursos se requieren para fabricar productos de este giro? cules son las relaciones insumo-producto?, cmo opera y funciona una empresa de este tipo en un da tradicional u ordinario?.

Contenido:
I. II. III. IV. V. VI. VII. VIII. IX. X. Productos del giro y sus caractersticas bsicas Escalas posibles de produccin y grado de actualizacin tecnolgica Flujo del proceso productivo en un nivel artesanal/microempresa Flujo del proceso productivo en un nivel de pequea empresa Relacin y caractersticas principales que deben tener las materias primas, las auxiliares y los servicios Relaciones insumo-producto Relacin de proveedores principales Un da tradicional de operaciones Desarrollos tecnolgicos recientes y precauciones especiales de la actividad Calidad en procesos y productos

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I.

Productos del giro y sus caractersticas bsicas

Chocolate golosina Chocolate de mesa Chocolate en polvo instantamizado Chocolate en tableta Chocolate bombn Chocolate para repostera Jarabe de chocolate

Las caractersticas de un buen producto en el giro deben ser: Debe ser una mezcla de; cacao, vainilla, azcar, canela semihmeda, espesantes Presentacin uniforme y homognea Tener el sabor y el olor caracterstico Mostrar consistencia tpica a la forma de presentacin del producto.

Por su importancia dentro del giro se ha escogido la elaboracin del chocolate golosina como el producto que se detalla en la presente gua. Lo anterior ya que es uno de los mercados ms rentables en esta industria, con alto valor nutritivo, rico en azcares, grasas y protenas y con contenido de vitaminas A, B1, B2, D y E.

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El proceso de produccin del chocolate golosina es similar para la fabricacin de los distintos productos del giro, cambia la presentacin del producto. En el siguiente diagrama se marcan los productos y subproductos obtenidos del procesamiento del cacao, materia prima fundamental para la elaboracin del chocolate.

cacao

Primera transformacin

Cacao en masa

Manteca de cacao

Tortas de cacao

Segunda Transformacin

Barras, tabletas, confitera

Pulverizado

De mesa

II.

Escalas posibles de produccin y grado de actualizacin tecnolgica.

Las escalas y niveles de produccin se muestran en el cuadro adjunto: Escala (rango de produccin)

Microempresa/artesanal: Pequea empresa: Mediana empresa: Gran empresa:

De 0.1 a 0.2 ton / da De 0.2 a 0.4 ton / da De 0.4 a 0.8 ton / da Ms de 0.8 ton / da

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En cuanto al grado de actualizacin tecnolgica se destaca lo siguiente:

Cada fabricante de chocolate utiliza tcnicas propias de produccin, sin embargo la mayora utiliza equipo convencional, variando el orden en la utilizacin y los tiempos de proceso. Uno de los equipos ms usados es el refinador de rodillos, el desarrollo de maquinaria para la fabricacin de chocolate intenta remplazarlo mediante equipos de molturacin, la nueva maquinaria est destinada a cortar tiempos de proceso y fabricar equipos completos para fabricar chocolate sin supervisin

III.

Flujo del proceso productivo en un nivel artesanal/microempresa

Se presenta el flujo del proceso productivo a nivel general, referente al producto seleccionado del giro y analizado con ms detalle en esta gua. Sin embargo, ste puede ser similar para otros productos, si el proceso productivo es homogneo, o para variantes del mismo. Al respecto, se debe evaluar en cada caso la pertinencia de cada una de las actividades previstas, la naturaleza de la maquinaria y el equipo considerados, el tiempo y tipo de las operaciones a realizar y las formulaciones o composiciones diferentes que involucra cada producto o variante que se pretenda realizar. La simbologa utilizada es la siguiente: O D Operacin Inspeccin Transporte: movimiento de materiales Almacenamiento Demora

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Recibo de materia prima

Calentamiento de azcar

Combinacin del azcar hirviente, pasta de cacao, manteca de cacao, lecitina

Agitacin de la mezcla

Refinado de la mezcla (refinador de rodillos)

Vaciado de chocolate en moldes

Enfriamiento

Desmoldeado

Empaque

Almacenamiento

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A continuacin, se presenta una explicacin del proceso productivo a nivel microempresa/artesanal: 1. Se recibe la pasta de cacao, manteca de cacao azcar, cocoa y lecitina de soya 2. Se calienta el azcar 3. Se combinan los ingredientes: azcar hirviente, pasta de cacao, manteca de cacao, lecitina de soya, cocoa, colorantes y conservadores, se agitan en una marmita calentada. 4. Se pasa la mezcla por un refinador de rodillos con el propsito de reducir aglomerados y no para triturar cristales de azcar. 5. Se vaca la mezcla en moldes 6. Se enfra el chocolate en los moldes pasndolo a travs de un tnel de enfriamiento 7. El chocolate ya formado es extrado de sus moldes 8. Se empaca el chocolate en papel metlico, envoltura de papel, y en cajas de cartn (no corrugado). 9. El chocolate empacado se debe almacenar en un lugar fresco y seco a temperaturas menores de 30 C.

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IV.

Flujo del proceso productivo en un nivel de pequea empresa

Recibo de otras materia prima Almacenamiento

1 1

Recepcin e inspeccin de habas de cacao Almacenamiento de habas de cacao Limpieza de habas de cacao Torrefaccin de las habas de cacao Descortezado y descascarillado Triturado de las habas (trituracin previa y trituracin fina) Calentamiento de azcar Combinacin de azcar pasta de cacao, manteca de cacao y lecitina Agitacin de la mezcla Refinado de la mezcla (refinador de rodillos) Vaciado de chocolate en moldes Enfriamiento Desmoldeado Empaque Almacenamiento

2 3 4

7 8 9 10 11 12

13 14

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Explicacin por etapas del flujo del proceso de produccin en un nivel de pequea empresa: 1. Recibo e inspeccin de habas de cacao. Se revisa que el cacao este seco, entero y se recibe 2. Almacenamiento de habas de cacao. Se almacena el cacao y tarimas en un lugar fresco y seco. 3. Limpieza de habas de cacao. Se limpia el cacao de piedras, basura, polvo y dems materiales extraos, para tal fin se utilizan cribas, separadores de aire o detectores y separadores metlicos. 4. Torrefaccin de habas de cacao. El tostado de las habas de cacao se realizo para disminuir humedad, desarrollar el sabor, aroma y facilitar la eliminacin de cscara. Se utiliza un horno tostador tipo tambor de revolucin continuo el rango de operacin es de 100 a 400C con tiempos de permanencia de 45 a 90 C. 5. Descortezado y descascarillado. Las habas aun calientes se separan de sus cubiertas mediante tamices rotatorios, tambin pueden utilizarse mquinas aventadoras, donde la cascara se separa de la almendra mediante chorros de aire en procesos de hasta cinco etapas. 6. Trituracin de las habas. Las habas de cacao, son trituradas hasta una masa fina y homognea, en dos etapas de trituracin. En la primera etapa el triturado se realiza mediante molino de palas durante el triturado la manteca de cacao se funde como resultado de la elevacin de la temperatura. En la segunda etapa conocida como molturacin se tritura el material slido hasta grados de gran finura para lo cual se utilizan molinos de discos, rodillos o bolsas, en el proceso se libera completamente la grasa, obtenindose al final de la molturacin la pasta de cacao. 7. Se calienta azcar hasta la ebullicin 8. Se combinan los ingredientes: azcar hirviente, pasta de cacao, manteca de cacao, lecitina de soya, cocoa, colorantes y conservadores, agitndose en una marmita calentada. En esta parte del proceso se pueden aadir leche y huevo en polvo. 9. Se pasa la mezcla por un refinador de rodillos para reducir aglomerados y no para triturar los cristales de azcar. 10. Se vaca la mezcla en moldes. Dependiendo del tipo de golosinas depender el tipo de moldeado; en los chocolates con relleno se realiza un moldeado previo se coloca el relleno y se procede al recubrimiento; en la fabricacin de formas huecas se llena el molde se procede al centrifugado que da origen a la forma hueca. 11. Enfriamiento. Una vez el chocolate en los moldes se procede a su enfriamiento lo ms rpidamente posible mediante tneles de enfriamiento. 12. Desmoldado. Se procede a la separacin del chocolate de sus moldes. 13. Empaque. Se procede a empacar el chocolate en papel metlico o papel glassine posteriormente en papel con los logotipos de la empresa y en cajillas de cartn, las cuales son a su vez almacenadas en cajas de cartn corrugado. 14. Almacenamiento. Posteriormente se almacenan las cajas de chocolate en bodegas frescas y secas, en temperaturas que no deben exceder de los 30C no se debe exponer el producto al sol y no deben estibarce ms de 6 cajas de corrugados.

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V.

Relacin y caractersticas principales que deben tener las materias primas, las auxiliares y los servicios

Las materias primas principales para la produccin del huevito de chocolate son: Cacao. Las propiedades que debe tener el cacao para considerarse un producto de buena calidad son: Tener contenido nutritivo La vaina debe estar entera y seca, para evitar la presencia de organismos extraos Su aroma debe ser el caracterstico del cacao Debe estar seco para evitar el mal olor y sabor Las semillas deben estar fermentadas y tostadas Azcar. Debe ser slida y cristalina de color moreno o blanco. Canela. Tener el color, textura y sabor caracterstico. Vainilla. Tener el aroma caracterizante.

VI.

Relaciones insumo-producto

Para la elaboracin de 200 Kg de chocolate golosina se requiere: Azcar. 50 kilos. Manteca de cacao. 60 kg Pasta de cacao. 80 kg. cocoa.20 kg Lecitina de soya. Depende de la intensidad deseada Conservadores artificiales Depende de la intensidad deseada Colorantes artificiales. Depende de la intensidad deseada Saborizantes artificiales. Depende de la intensidad deseada Talco. El suficiente para evitar el desprendimiento del colorante.

VII. Relacin de proveedores principales

La empresa chocolatera se abastece directamente de la materia prima con los productores del cacao situados en los estados de Tabasco y Chiapas, lugares que por sus caractersticas geogrficas son los principales productores de este insumo en el pas, asimismo buena parte del cacao, manteca y pasta de cacao se importa. Se sugiere consultar al Sistema de Informacin Empresarial Mexicano (SIEM), para localizacin de proveedores.

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VIII. Un da tradicional de operaciones

Por la maana, se retiran del almacn las habas de cacao y se procede a la separacin de cuerpos extraos. Una vez realizado lo anterior, el encargado de control de calidad verifica que cada bote, donde es vaciado el cacao, tenga su informacin respectiva en una etiqueta que llevara pegada el bote. El ingeniero de control de calidad posteriormente supervisar de manera estricta la forma, tamao, olor, cero de humedad e incluso sabor de la semilla, cuyas caractersticas deben aprobar el estado fsico y condiciones sanitarias que se requiere para ser procesada, as como el que la maquinaria este en las condiciones que es requerida. Posteriormente el jefe de turno verificara nuevamente el insumo antes de ser procesado, si esta listo, entonces inicia el proceso. Todo el proceso estar vigilado por los trabajadores los que han sido capacitados adecuadamente para que detecten las fallas o los requerimientos que se puedan necesitar y estarn asistidos por el ingeniero de control de calidad. Cuando ya se ha micronizado, triturado, enfriado, desarrollado el aroma y molido, y se ha convertido en pasta, se comienza a extraer la manteca y se recuperan las tortas de cacao. Todo este proceso se realiza aproximadamente en siete horas. Por ltimo se moldea y enfra lo que llevar de tres a cuatro horas y una ms en su etiquetado, empaque, y envoltura. Para finalizar el proceso completamente, se empaca y se dispone para la venta.

IX.

Desarrollos tecnolgicos recientes y precauciones especiales de la actividad

El desarrollo de nuevos procedimientos o maquinaria para la fabricacin de chocolate est asociado a tres elementos principales: Equipo de molturacin para remplazar al refinador de cinco rodillos. Procedimientos para acortar el tiempo de proceso. Sistemas completos para fabricar chocolate.

Los equipos de refinacin de rodillos son equipos costosos con algunas desventajas tcnicas como: el pulverizador diferencial de los ingredientes es difcil de controlar, se requiere adiestramiento de los operarios para producir resultados aceptables. Para solventar las deficiencias se han desarrollado molinos de disco de mazas, de agujas, de vibracin y de energa de fluido (aire). Se han desarrollado sistemas completos para producir chocolate a partir de las habas de cacao, entre ellos se tienen: el proceso Werner & Afleider, el sistema LSCP y BFMIRA y el sistema Candbury. Las precauciones a tomar en cuenta son: disminuir la emisin de gases contaminantes, racionalizar su materia prima para un mejor uso y facilidad en la eliminacin de desechos. Los avances tecnolgicos han beneficiado a la industria, ya que los modernos aparatos, disminuyen la emisin de contaminantes, lo que lleva a considerar diferentes fuentes de abastecimiento de energa.

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X.

Calidad en procesos y productos

Calidad es cumplir con los requerimientos de los clientes estableciendo normas y estndares para hacer las cosas bien por lo que es equivalente al nivel de satisfaccin que le proporciona a su consumidor y que est determinado por las caractersticas especficas del producto o servicio. La calidad es el conjunto de caractersticas que confieren a un elemento, producto o servicio la aptitud de satisfacer una necesidad implcita y explcita. Aspectos de un producto o servicio que ms influyen en su calidad Sin duda, los principales criterios para alcanzar la calidad son:

Satisfaccin de las expectativas de los clientes. Cumplimiento permanente de las normas y especificaciones tcnicas del diseo.

Sistema de calidad Un sistema de calidad es el conjunto de directrices, polticas y requisitos que debe reunir una empresa con objeto de dar cumplimiento a los estndares de calidad definidos o acordados con el cliente para un producto o proceso. Los sistemas de calidad se disean para establecer y facilitar las tareas productivas de la empresa, mediante mtodos relacionados con la rama productiva que permiten controlar, evaluar y resolver, de manera permanente, el proceso de produccin y los problemas inherentes, involucrando en ello los aspectos directos e indirectos de la calidad. Aseguramiento de la calidad El aseguramiento de la calidad es el conjunto de acciones planificadas y sistemticas que son necesarias para brindar la confianza adecuada de que un producto o servicio satisface los requisitos dados para la calidad, los cuales estarn sustentados en satisfacer las expectativas de los clientes. Dentro de las empresas, el aseguramiento de calidad es bsicamente un sistema documental de trabajo en el que se establecen reglas claras, fijas y objetivas sobre todos los aspectos ligados a la produccin; es decir, desde el diseo, planeacin, produccin, embalaje, almacenamiento, distribucin y servicio posventa, hasta las tcnicas estadsticas de control del proceso y, desde luego, la capacitacin del personal. Ello significa vigilar que a lo largo de todo el proceso de produccin se cumplan las instrucciones de trabajo, se respeten las especificaciones tcnicas del producto y se maneje con propiedad el producto terminado (en almacn y distribucin), para que llegue al cliente en las condiciones pactadas. Un sistema de aseguramiento de calidad se complementa con otros mtodos y filosofas de calidad, en virtud de que los factores que comprende permiten establecer un soporte documental para evaluar el

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desempeo de la empresa a partir de registros de calidad, los cuales sirven para obtener datos confiables y objetivos y ejercer un control real y efectivo sobre los factores de la produccin. El aseguramiento de la calidad es una metodologa que est siendo aceptada por innumerables empresas y que ha mostrado sus bondades en las diferentes ramas industriales y de servicios. Sistema documental La filosofa del sistema de calidad supone que si las actividades son planeadas, programadas y documentadas, ser ms fcil repetir una y otra vez los procesos productivos que satisfacen los estndares de calidad deseados. La importancia de este sistema documental radica principalmente en que se pasa de una cultura oral a una escrita; en que se especifican con claridad los procedimientos de trabajo, las responsabilidades de cada rea, los compromisos de calidad, las especificaciones tcnicas que deben cubrir los productos, los mtodos de verificacin y prueba; los procedimientos para almacenamiento, empaque y embalaje, los registros de atencin y el servicio que se brinda al cliente. De cada uno de estos factores se obtienen datos estadsticos que sirven para evaluar y controlar el sistema de calidad, por lo que ste conduce a un proceso de mejora continua con integracin de equipos de trabajo, que evoluciona permanentemente desde dentro hacia fuera de la empresa y trae, por consecuencia, un crculo virtuoso en el que cada vez se encadenan ms empresas y stas mejoran la calidad de sus productos. Sistema de aseguramiento de calidad Este sistema es, hoy en da, ms aceptado por las empresas en el mundo. El sistema de aseguramiento de calidad permite manejar un mismo lenguaje metodolgico y es aplicable a cualquier tipo de empresa, con el nico requisito de adecuarlo a los conceptos y terminologa propios de cada actividad. Elementos de un sistema de aseguramiento de calidad: relacin cliente proveedor Revisin del contrato. Manejo de modelos, muestras y especificaciones tcnicas del proceso y producto. Control de materias primas y productos proporcionados por el cliente. Evaluacin de la capacidad y experiencia tcnica del proveedor. Inspeccin y prueba del proceso y producto. Sistema documental (manual de calidad).

Revisin del contrato Al establecerse una relacin cliente-proveedor, el punto de partida y cierre de los acuerdos lo constituye el contrato. En l se concretan los intereses de ambas partes por establecer una relacin de negocios y se pactan, en firme, los compromisos bilaterales.

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El contrato se convierte en el principal instrumento de negociacin para uno y otro; manifiesta las necesidades, ofertas, aptitudes, capacidades y experiencia de los contratantes; y detalla las expectativas implcitas y explcitas de ambos negociantes. Registro de los modelos, muestras y especificaciones La entrega de modelos, muestras y especificaciones tcnicas de los procesos o productos es la manera en que el cliente indica al proveedor qu tipo de productos o procesos necesita, definiendo tolerancias, tipos de material, acabados, dimensiones y otras especificaciones que servirn de gua para el proveedor. Al llevar un registro y control adecuados de estos requerimientos, se puede revisar en todo momento si se est produciendo con exactitud lo que requiere el cliente. Adems, estos registros servirn de base para aclarar cualquier duda o controversia que surja con el cliente respecto de los requisitos acordados para la produccin. Control de materias primas y productos proporcionados por el cliente Este requisito asegura que los bienes que son propiedad del cliente o que han sido suministrados por l para incorporarlos a los productos o procesos, se manejen con base en un acuerdo previo de las condiciones de recepcin, almacenamiento, manipulacin y aprovechamiento ptimo. De esa manera se garantiza para ambas partes que no habr desorden, desperdicio, prdidas innecesarias, negligencia o desinformacin respecto del manejo de los bienes que se entregan al proveedor. Capacitacin de los proveedores Aunque cada empresa es libre de definir sus propios programas y requisitos de capacitacin, es un hecho que el grado de entrenamiento y experiencia que tenga el personal del proveedor asegura al cliente la confiabilidad de los procesos solicitados. Esto es particularmente importante cuando se subcontratan procesos especiales cuyos resultados no se pueden verificar por inspecciones y pruebas y slo se sustentan en la seguridad de que el personal que los realiza est capacitado para llevarlos a cabo con eficiencia y eficacia. La evaluacin de la capacidad y experiencia del proveedor no se debe considerar una intromisin; sino un requisito indispensable para asegurar la calidad de un producto, as como el primer paso en el establecimiento de contratos o convenios y programas de colaboracin mutua. Inspeccin y prueba del proceso o producto La inspeccin y prueba tienen como fin verificar que los productos o procesos realizados cumplen con los requisitos especificados por los clientes, por lo que su beneficio ms claro es garantizar para ambas partes que la produccin est cumpliendo con los requerimientos acordados, pero adems, el proveedor puede obtener informacin valiosa sobre la eficiencia de su operacin.

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Pruebas En el contrato o convenio se deben establecer las mediciones a realizar, los mtodos que se seguirn y el equipo y parmetros que se utilizarn. En segundo trmino, se debe tener especial cuidado en el mantenimiento y calibracin contra patrones de unidad de medida certificados de los equipos de inspeccin, medicin y pruebas. Por ltimo, ser indispensable establecer un sistema para identificar el estado de inspeccin y prueba de todos los productos o procesos, as como usar tcnicas estadsticas para planear, controlar y hacer seguimiento de la calidad.

Qu debe hacerse para mejorar la calidad de un proceso o producto? Aunque existen numerosas escuelas de administracin empresarial centradas en la calidad, los puntos comunes ms importantes para lograr el mejoramiento de un proceso o producto son:

En todo momento debe pensarse primero en la satisfaccin de los requerimientos de los clientes (escuchar la voz del cliente). El mejoramiento de la calidad se logra mediante la eliminacin de los desperdicios y las causas de los problemas del sistema. Esto conduce a mejorar la productividad. La persona encargada de un trabajo es quien tiene mayor conocimiento acerca de l. Toda persona desea ser involucrada en la organizacin y hacer bien su trabajo. Toda persona quiere sentirse como un contribuyente importante de la organizacin. Para mejorar un sistema es mejor trabajar en equipo que individualmente. Un proceso estructurado para la solucin de problemas se logra con la ayuda de tcnicas grficas conduce a mejores resultados que uno no estructurado.

Cmo puedo mejorar mi oferta en trminos de calidad? Mediante un sistema de aseguramiento de calidad es posible mejorar la oferta de productos o servicios para los clientes, cumpliendo una parte o la totalidad de los requisitos que establece la metodologa. Para estar en condiciones de competir con otros proveedores, es necesario dar mayores garantas a nuestros clientes potenciales, tanto en trminos de costos, como en tiempos de entrega y servicio posventa, por lo que contar con los elementos del sistema de calidad es un indicador de que nos encontramos en el camino correcto hacia la calidad. Cmo puedo mejorar mi demanda en trminos de calidad? Quien est interesado en desprenderse de una parte de sus procesos industriales, ya sea por que le resulte ms rentable o le ofrezca alguna ventaja en particular, debe buscar un proveedor confiable con quien establecer una relacin de negocios de largo plazo y que le asegure los niveles de calidad requeridos.

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Qu son los programas de desarrollo de proveedores? Dentro del proceso de aseguramiento de calidad, muchas empresas manejan programas de desarrollo de proveedores, mediante los cuales aportan tecnologa, conocimientos e informacin para que aqullos se tornen cada vez ms competitivos y capaces de ofrecer los insumos, productos y servicios que las grandes empresas demandan. Lo anterior se realiza a travs de dos mecanismos: una revisin permanente de los productos que el proveedor entrega al cliente y un programa de auditoras del cliente al proveedor en las propias instalaciones de ste. Las auditoras son una revisin al sistema de calidad y no tan slo al producto, por lo que aprobar las evaluaciones de los clientes representa un gran xito para la empresa auditada, toda vez que los clientes pueden tener la seguridad de contar con un proveedor confiable. No todas las empresas proveedoras pueden afirmar que poseen sistemas de calidad debidamente implantados, por lo que slo aquellas que cuentan con el reconocimiento expreso del cliente son las que tienen mayores oportunidades de hacer negocios. Por ejemplo, en la industria automotriz solamente aquellos proveedores de refacciones o partes que han atravesado con xito por una serie de pruebas de calidad pueden ser galardonados con el reconocimiento Q-1, que es el mximo nivel de calidad en su sector y que los ubica como proveedores confiables. Para qu sirven los manuales de calidad? Para: Mostrar grficamente las actividades que se desarrollan en la operacin. Decir lo que se hace. Hacer lo que se dice. Demostrar la efectividad de las acciones para alcanzar la calidad. Hacer los cambios que sean necesarios para lograr la eficacia. Evitar cambios en los procedimientos y los documentos sin autorizacin de los responsables. Informar a los empleados sobre sus actividades y responsabilidades. Informar a los clientes los propsitos de la empresa y el compromiso que se tiene hacia la calidad. Ayudar a los auditores para hacer sus evaluaciones sobre la eficacia del sistema, para alcanzar los requisitos de calidad establecidos. Capacitar al personal de nuevo ingreso. Sirve como documento para la mejora continua. Cmo se implanta un sistema de aseguramiento de calidad? Implantar un sistema de este tipo implica llevar a cabo una serie de actividades en la organizacin que van desde la definicin de la misin, visin y polticas de la empresa, hasta la aplicacin de los controles de calidad que exige el sistema. Los aspectos ms relevantes en la implantacin de un sistema de aseguramiento de calidad son: 45

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1. Definicin de una poltica de calidad.- En cada empresa la alta direccin debe establecer con
claridad la misin y sus objetivos y hacerlos del conocimiento de todo su personal, al igual que las directrices generales para alcanzarlos. Esto obliga a promover y desarrollar en todos los niveles la conciencia de lo que es la calidad y a recordar constantemente la importancia de los clientes para la empresa. Es indispensable informar al personal que los productos o servicios proporcionados o fabricados con mala calidad repercutirn en altos costos econmicos y de imagen empresarial.

2. Ejercer la calidad.- La alta direccin establecer las funciones de mando y de gestin que
correspondan, con el fin de que los trabajadores de la empresa apliquen, en cada nivel la misin, los objetivos y las polticas de calidad determinada.

3. Disear el modelo de aseguramiento de calidad para la empresa.- Aunque existen modelos o

esquemas generales que sealan secuencias de trabajo, responsabilidades y procedimientos, es importante vigilar que la seleccin de stos incluya desde la alta direccin hasta el ltimo de los trabajadores.

4. Certificacin.- Una vez cubiertos los requisitos anteriores, la empresa deber buscar la certificacin
de algn rgano acreditado para ello; esto le permitir mostrar a sus clientes que sus productos o servicios renen las condiciones de confiabilidad que cualquier consumidor necesita. Para cumplir los objetivos antes descritos, el empresario debe: Establecer un compromiso definitivo para impulsar las prcticas de calidad en toda organizacin. Crear la poltica de calidad. Definir la misin de la empresa y decidir qu se pretende alcanzar en trminos cuantitativos y cualitativos medibles. Mantener una visin de corto, mediano y largo plazos, con el fin de encauzar las energas y potencialidades de la organizacin hacia sus objetivos particulares. Hacer un balance de las fortalezas y debilidades de la empresa en trminos de sus recursos, para aprovechar al mximo sus potencialidades. Consultar asesores expertos que los orienten en la planeacin, desarrollo, implantacin y mantenimiento de un sistema de aseguramiento de la calidad, y en un proceso de mejora continua. Involucrar a todos los miembros de la organizacin en la poltica de calidad y fomentar la integracin de grupos de trabajo que se responsabilicen de documentar el sistema de aseguramiento de calidad. Designar a un responsable operativo del sistema que tenga la facultad de tomar decisiones en todo lo referente a su implantacin y desarrollo. Informar a los clientes los propsitos de la empresa y el compromiso que se tiene con la calidad. Mantener una evaluacin permanente de los aspectos relacionados con la calidad, y determinar las acciones correctivas y preventivas necesarias. Una vez implantado el sistema de calidad y aprobadas las auditoras de implantacin que demuestran el funcionamiento correcto del sistema, solicitar al organismo pertinente la certificacin ISO-9000.

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