Curso de Operación de Servicios

CURSO DE OPERACIN DE SERVICIOS
Laboratorio Nacional de Calidad del Software
NOTA DE EDICIN
Este curso ha sido desarrollado por el Laboratorio Nacional de Calidad del Software de INTECO. Esta primera versin ha sido editada en Junio del 2009.
Copyright 2009 Instituto Nacional de Tecnologas de la comunicacin (INTECO)
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Curso de Operacin de Servicios
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NDICE
1. 2. ESCENARIO DE APERTURA INTRODUCCIN
2.1.1.
6 8
2.1. La operacin de servicios dentro del ciclo de vida del servicio 9 El valor de la comunicacin 10 2.2. Balance de objetivos conflictivos
2.2.1. 2.2.2. 2.2.3. 2.2.4.
11
12 16 20 22
Visin de IT interna frente visin externa Estabilidad frente receptividad Calidad contra coste Reactivo contra proactivo
2.3. Roles y comits dentro de la operacin de servicios
26 30 31 32 34 35 36 37 39 40 41 42 43 44 44 46 46 47 47
4
3.
GESTIN DE INCIDENCIAS
3.1. Beneficios y valor de negocio 3.2. Objetivos y metas 3.3. Roles y responsabilidades 3.4. Mtricas 3.5. Relacin con otros procesos de la gestin de servicios 3.6. Escenario
4.
GESTIN DE PROBLEMAS
4.1. Beneficios y valor de negocio 4.2. Objetivos y metas 4.3. Roles y responsabilidades 4.4. Mtricas 4.5. Relacin con otros procesos de la gestin de servicios 4.6. Escenario
5.
GESTIN DE SOLICITUDES
5.1. Beneficios y valor de negocio 5.2. Objetivos y metas 5.3. Roles y responsabilidades
5.4. Mtricas 5.5. Relacin con otros procesos de la gestin de servicios 5.6. Escenario
48 48 49 50 50
51
6.
OTROS PROCESOS DE LA GESTIN DE SERVICIOS

6.1. Gestin del acceso
6.1.1.
Procedimientos de la gestin del acceso
6.2. Gestin de eventos

6.2.1.
51
52
Procedimientos de la gestin de eventos
7.
FUNCIONES DENTRO DE LA OPERACIN DE SERVICIOS

7.1. Service Desk
7.1.1. 7.1.2. 7.1.3. 7.1.4. 7.1.5.
53 53
54 55 56 57 58
Objetivos y metas Estructura fsica del Service Desk Mtricas Herramientas comunes Escenario
7.2. Gestin tcnica

7.2.1.
59
60
Objetivos y metas
7.3. Gestin de operaciones IT

7.3.1.
60
61
Objetivos y metas de la funcin
7.4. Gestin de aplicaciones

7.4.1.
62
62
Objetivos y metas
8.
ENFOQUE DE ALGUNOS MODELOS

8.1. ITIL (Information Technology Infrastructure Library) 8.2. ISO 20000 8.3. ITSM (Information Technology Service Management) 8.4. CMMI-SVC
64 64 66 67 68 70 72 73
9.
ESCENARIO DE CLAUSURA
10. ENLACES 11. GLOSARIO
Escenario de apertura
COMPASS S.A. es una organizacin IT especializada en la gestin y soporte de infraestructura de servidores y redes. La organizacin mantiene los servicios y el equipamiento IT de compaas que no tienen sus propias unidades IT dedicadas. Es una organizacin joven, con poca experiencia. El director de la empresa rene a los jefes de proyecto de su organizacin para tratar con ellos algunos problemas con los que se estn encontrando.
Figura 1. Escenario de apertura I
Figura 2. Escenario de apertura II
A lo largo del curso vamos a comprobar cmo actu la organizacin durante todo el proceso de mejora de la operacin de servicios.
Introduccin
Hay un creciente reconocimiento de la informacin como el recurso estratgico ms importante que cualquier organizacin tiene que gestionar. La clave para la recogida, anlisis, produccin y distribucin de informacin dentro de una organizacin es la calidad que los servicios IT proporcionan al negocio. Es esencial reconocer que los servicios IT son activos cruciales, estratgicos y organizacionales y, por lo tanto, las organizaciones deben invertir niveles apropiados de recursos en el soporte, entrega y gestin de estos servicios IT crticos y los sistemas IT que los sostienen. Sin embargo, estos aspectos con frecuencia son pasados por alto o slo se tratados de forma superficial. El objetivo principal de la gestin de servicios es asegurar que los servicios IT estn alineados con las necesidades del negocio y que hacen un soporte activo de las mismas. No se puede negar que los servicios IT sostienen los procesos de negocio, pero tambin es cada vez ms importante reconocer que IT acta como un agente para el cambio, para facilitar la transformacin del negocio. Todas las organizaciones que usan IT dependen de IT para tener xito. Si se implementan, gestionan y se da soporte a los procesos y servicios IT de la forma apropiada, el negocio ser ms exitoso, sufrir menos interrupciones y prdidas de horas productivas, se reducirn los costes, incrementndose los ingresos y se mejorarn las relaciones pblicas y la consecucin de los objetivos de negocio. La gestin de servicios es un conjunto de capacidades organizacionales especializadas para proporcionar valor a los clientes en forma de servicios. Tales capacidades incluyen funciones y procesos utilizados para gestionar los servicios a travs de su ciclo de vida, con especializaciones en estrategia, diseo, transicin, operacin y mejora continua. La transformacin de recursos en servicios con valor es el centro de la gestin de servicios. La gestin de servicios est relacionada no slo con la entrega de servicios. Cada servicio, proceso o componente de la infraestructura tiene un ciclo de vida, y la gestin de servicios considera el ciclo de vida entero desde la transicin a travs del diseo a la transicin a la operacin y la mejora continua.
La operacin de servicios dentro del ciclo de vida del servicio

La gestin de servicios est formada por una serie de procesos y funciones. En este curso nos vamos a centrar en aquellos que forman parte de la operacin de servicios.
ESTRATEGIA DE SERVICIOS
OPERACIN DE SERVICIOS
GESTIN DE SERVICIOS
DISEO Y PLANIFICACIN DE SERVICIOS
TRANSICIN Y CONTROL DE SERVICIOS
Figura 3. Estructura de la gestin de servicios
Este conjunto de procesos y funciones se encarga de coordinar y ejecutar las actividades y procesos del da a da para entregar y gestionar servicios a los niveles acordados, resolviendo las interrupciones de servicio para que el negocio pueda continuar y tomando medidas para asegurar que las interrupciones no sucedan de nuevo.
El propsito de la operacin de servicios es entregar los niveles acordados de servicio a los usuarios y clientes, y gestionar las aplicaciones, tecnologa e infraestructura que dan soporte a la entrega de servicios. Es slo durante esta etapa del ciclo de vida cuando los servicios entregan realmente valor al negocio, y es responsabilidad del personal de la operacin de servicios asegurar que este valor se entrega.
El valor de la comunicacin
Una buena comunicacin es importante durante todas las fases del ciclo de vida del servicio pero en particular lo es en la operacin de servicios. Es necesaria una buena comunicacin con otros equipos y departamentos IT, con usuarios y clientes internos y entre los equipos y departamentos de la operacin de servicios. En la operacin de servicios, una buena comunicacin puede prevenir la ocurrencia de problemas o mitigar las cuestiones que puedan conducir a problemas mayores. No hay reglas sobre los roles y las prcticas de la comunicacin en la operacin de servicios. Sin embargo, hay algunas mejores prcticas que hay que tener en mente:
Identificar los roles involucrados Ser consciente de los tipos de comunicacin tpica en la operacin de servicios Expresar el propsito previsto de cada comunicacin claramente Acordar un modo apropiado de comunicacin
Un principio importante es que todas las comunicaciones deben tener un propsito previsto o una accin resultante. La informacin no se debera comunicar si no hay una audiencia clara. Adems, la audiencia debera estar involucrada de forma activa a la hora de determinar la necesidad de esa comunicacin y lo que harn con la informacin. Hay que tener en cuenta que no hay un medio definitivo para la comunicacin, ni una localizacin ni frecuencia establecida. Debera, por lo tanto, haber una poltica sobre comunicaciones dentro de cada equipo o departamento y para cada proceso. Aunque esto debera ser formal, la poltica no debera ser pesada o compleja.
El tipo de comunicacin preferida por una organizacin depender de sus necesidades. Por ejemplo, una organizacin con muchos trabajadores fuera del lugar de trabajo puede preferir usar el mail y las teleconferencias para la comunicacin. Organizaciones con procesos de gestin de servicios ms complicados favorecern el uso de herramientas y procesos de comunicacin diseados para cumplir sus necesidades particulares.
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Por ejemplo, puede haber un protocolo para comunicarse con los miembros del equipo usando una herramienta para la gestin de eventos que genera alertas y que las comunica de forma automtica a los miembros del equipo para que tomen las acciones necesarias.
Para una comunicacin efectiva en la operacin de servicios, es necesario involucrar a todas las personas relevantes, usar el tipo de comunicacin ms apropiado, asegurar que todo el mundo entiende el propsito de la comunicacin y acordar el medio por el que se va a realizar la comunicacin. Escenario
Figura 4. El valor de la comunicacin
Balance de objetivos conflictivos

La operacin de servicios est dirigida a completar los procesos y actividades necesarias para gestionar y entregar servicios a los clientes, a un nivel apropiado. Tambin cubre la gestin de la tecnologa usada para entregar dichos servicios. La operacin de servicios no es slo la ejecucin repetitiva de un conjunto estndar de procedimientos o actividades. Todas las funciones, procesos y actividades estn diseadas
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para entregar un nivel de servicio acordado y especificado, pero tienen que entregarse en un entorno cambiante. Esto provoca un conflicto entre mantener el status quo y adaptarse a los cambios en el negocio y los entornos tecnolgicos. Por ejemplo, una organizacin que trate de mejorar la tecnologa existente caer detrs de sus competidores que ofrecen nuevas tecnologas demandadas en el mercado. Uno de los roles clave de la operacin de servicios es, por lo tanto, tratar este conflicto y conseguir un balance entre conjuntos conflictivos de prioridades. La operacin de servicios resalta algunos de los conflictos clave e identifica cmo las organizaciones IT pueden reconocer que estn sufriendo desequilibrio yendo ms hacia un extremo que a hacia el otro. Tambin proporciona algunas guas a alto nivel de cmo resolver el conflicto, y de este modo moverse hacia un enfoque de mejor prctica. Cada conflicto, por lo tanto, representa una oportunidad de crecer y mejorar. Es importante para la operacin de servicios equilibrar los siguientes objetivos contradictorios:
Visin de IT interna contra visin de negocio externa Estabilidad o receptividad Cualidad de servicio o coste de servicio Actividades reactivas o proactivas
Visin de IT interna frente visin externa

El conflicto ms comn en el ciclo de vida de la gestin de servicios es el conflicto entre la visin de negocio de IT interna y externa. La interna contempla IT como un conjunto de componentes fsicos, mientras que la externa considera IT como un conjunto de servicios para ser ofrecidos a los clientes. Los clientes tienen una vista de negocios externa de IT, no estn interesados en la tecnologa detrs de los servicios. La visin externa de IT se ocupa de la forma en la que los usuarios y clientes experimentan los servicios. No siempre entienden, ni se adentran en los detalles de qu tecnologa se usa para gestionar tales servicios. Todos estn preocupados sobre la entrega de los servicios de la forma exigida y acordada.
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VISTAINTERNA
VISTAEXTERNA
Figura 5. Equilibrio entre la vista interna y externa de IT
La visin interna de IT se ocupa de la forma en la que los componentes y sistemas IT se gestionan para entregar los servicios. Dada la complejidad y diversidad de los sistemas IT, con frecuencia se gestionan por varios equipos o departamentos diferentes, cada uno de los cuales se centra en conseguir buen rendimiento y disponibilidad de sus sistemas. Si una organizacin se centra exclusivamente en IT como un conjunto de servicios, le puede llevar a respuestas reaccionarias a problemas en el lado del cliente. Por ejemplo, puede llevar a las unidades de negocio a hacer promesas no realistas a los clientes. En cambio, las unidades que tengan una visin interna demasiado fuerte pueden conseguir un rendimiento tcnico alto, pero sin aadir valor para los clientes. Por ejemplo, pueden invertir en tecnologas caras e innecesarias que proporcionan poco beneficio al cliente. Ambas visiones son necesarias. Para proporcionar buen valor a los clientes, una organizacin necesita centrarse en los requisitos de negocio el cliente. Al mismo tiempo, necesita tener en cuenta las realidades tcnicas involucradas en el cumplimiento de dichos requisitos. Reflejo de la falta de equilibrio En trminos prcticos, una compaa puede tener una visin distorsionada de IT cuando se centra demasiado en la perspectiva interna o externa. Estas son algunas de las vistas que necesitan recibir un tratamiento equilibrado:
Tabla 1.Foco interno contra foco externo
Foco Interno
Foco externo
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Personal
Si el foco en el personal est dirigido de forma interna, los sistemas IT pueden ser gestionados con poca consideracin en el resultado final que los clientes reciben.
Con un foco externo extremo, el personal puede estar motivado a proporcionar altos niveles de servicio, con poca consideracin de cmo pueden conseguirse esos niveles. Con una vista externa demasiado predominante, los procedimientos y manuales puede que se centren slo en los servicios que han de ser entregados dentro de plazos de entrega especificados, sin consideracin de cmo han de conseguirse. Con un foco externo demasiado fuerte, puede haber poca consistencia en la entrega de servicios porque el personal ofrezca a los clientes ms de lo que ellos pueden entregar operacionalmente.
Con un foco interno fuerte, los procedimientos y manuales Procedimientos y operacionales pueden ocuparse manuales de la gestin de la tecnologa pero fallan al tratar cuestiones operacionales sobre la entrega de servicios.
Necesidades negocio clientes de
Si el foco interno es demasiado fuerte, la organizacin puede no de cumplir las necesidades de de los clientes, los negocio mientras proporciona una entrega consistente de servicios.
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Escenario
Figura 6. Visin IT interna contra visin de negocio externa I
Figura 7. Visin IT interna contra visin de negocio externa II
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Estabilidad frente receptividad

Para las organizaciones IT, la estabilidad frente a la receptividad es otro conflicto importante a resolver. El objetivo de la operacin de servicios a este respecto debe ser asegurar que la infraestructura IT se mantiene estable mientras permanece receptiva a cambios en el entorno IT y de negocio. Conseguir este equilibrio puede ayudar a asegurar consistencia en la entrega de servicios. El conflicto entre la estabilidad y la receptividad puede surgir cuando los proveedores de servicios se centran de una forma demasiado intensa en mantener la estabilidad en la infraestructura IT cuando el foco est en responder a un entorno de IT constantemente cambiante.
ESTABILIDAD
RECEPTIVIDAD
Figura 8. Equilibrio entre estabilidad y la receptividad
No importa la bondad de la funcionalidad de un servicio IT, ni lo bien diseada que est, si los componentes del servicio no estn disponibles o si funcionan de forma inconsistente. Esto significa que la operacin de servicios necesita asegurar que la infraestructura IT es estable y disponible como se dise. Al mismo tiempo, la operacin de servicios debe reconocer que el negocio y los requisitos IT cambian. Algunos de estos cambios son evolutivos. Por ejemplo, la funcionalidad, el rendimiento y la arquitectura de una plataforma pueden cambiar a lo largo de los aos. Cada cambio trae consigo una oportunidad de proporcionar mejores niveles de servicio al negocio. En los cambios evolutivos es posible planificar cmo responder al cambio y, por lo tanto, mantener la estabilidad mientras se responde a los cambios.
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Otros cambios suceden de forma rpida debido a presiones externas. Por ejemplo, una organizacin puede ganar un contrato grande que traiga consigo un conjunto de requisitos imprevistos. En escenarios que impliquen cambios rpidos, muchas organizaciones se centran en cualquiera de los dos extremos. El mejor enfoque, sin embargo, es mantener un equilibrio saludable. Reflejo de la falta de equilibrio Una falta de equilibrio entre mantener estabilidad y ser receptivo es probable que lleve a problemas:
Tabla 2. Estabilidad contra receptividad
Estabilidad Con un foco extremo en la estabilidad, el foco primario en las unidades de IT y de negocio puede ser refinar tcnicas y Unidades IT y de procesos IT existentes. Esto negocio puede resultar en un fallo a la hora de implementar tecnologas nuevas o innovadoras. Prestando demasiada atencin a mantener la estabilidad, los objetivos de la unidad de IT pueden quedar terriblemente y desalineados con los requisitos de negocio, a pesar de la conformidad probada con los procedimientos de operacin estndar (SOPs) y las unidades de nivel operacional. Si hay un foco extremo en mantener la estabilidad, las un unidades de IT pueden usar exclusivamente tecnologas existentes que entregan un
Receptividad Con un foco extremo en la receptividad, el personal puede aceptar cambios requeridos por el cliente sin ningn conocimiento de cmo entregar tales promesas. Adems, los cambios muy extremos pueden ser de un coste elevado innecesario e impactar negativamente en la organizacin.
Organizacin su personal IT
Si hay un gran foco en la receptividad, el personal de IT puede no ser capaz de llevar a cabo las tareas rutinarias porque estn abrumados llevando a cabo proyectos para nuevos servicios.
Tecnologas que entregan servicio
Con un foco extremo en la receptividad, las unidades de negocio pueden olvidar ajustar un servicio para encajar con la infraestructura existente, comprando
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servicio e intentar ajustar slo y usando nuevas tecnologas para servicios que son alcanzables cada proyecto. con el sistema existente. Con un foco extremo en la receptividad, las cargas de trabajo existentes pueden verse como irrelevantes. En vez de que las predicciones puedan basarse en actividades de negocio futuras para servicios individuales, sin considerar actividades y servicios IT.
Gestin capacidad
de
Cuando hay un fuerte foco en la estabilidad, las predicciones de la capacidad se pueden basar en pronsticos de la carga de trabajo actual.
Hay muchas estrategias que una organizacin puede implementar para conseguir equilibrio entre estabilidad y receptividad. Por ejemplo, una organizacin puede invertir en tecnologas adaptativas para proporcionar estabilidad pero puede ser ajustada para adaptarse a negocios y necesidades IT cambiantes. La operacin de servicios debe entregar de forma consistente servicios IT a los niveles de calidad especificados en un acuerdo de nivel de servicio (SLAs). Al mismo tiempo, la operacin de servicios busca mantener los costes bajos y hacer ptimo el uso de todos los recursos.
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Escenario
Figura 9. Estabilidad contra receptividad I
Figura 10. Estabilidad contra receptividad II
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Calidad contra coste

Debido a que los cambios y la tecnologa con frecuencia requieren inversiones en hardware y formacin, los servicios IT con frecuencia experimentan un conflicto entre la calidad y el coste. La operacin de servicios es necesaria para entregar de forma consistente el nivel acordado de servicios IT a los clientes y usuarios, mientras se mantienen los costes y la utilizacin de recursos a un nivel ptimo.
Figura 11. Equilibrio entre la calidad y el coste de los servicios
Una organizacin debera decidir el equilibrio entre el coste y los servicios que le gustara conseguir durante las fases de estrategia de servicio y diseo de servicio del ciclo de vida. Reflejo de la falta de equilibrio Los conflictos entre mejorar la calidad de servicio y reducir los costes es probable que se refleje en:
Tabla 3. Calidad contra coste
Calidad
Coste Un foco extremo en reducir los costes puede causar que las unidades de negocio se centren nicamente en cumplir con los presupuestos y reducir los costes de operacin, en detrimento de la entrega de servicios.
Con un foco extremo en la calidad, el foco fundamental de fundamental de las unidades de negocio puede las unidades de ser entregar mejor calidad de servicio a cualquier coste. negocio Foco
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Problemas tpicos
Los problemas tpicos que ocurren cuando el foco es en la calidad incluyen que unidades de IT que entregan servicios ms satisfactorios de lo esperado, intensificacin en la demanda de servicios de mayor calidad y subida en los presupuestos. Un foco extremo en la calidad del servicio puede resultar en que las unidades de IT fallen al establecer mtodos para medir e informar del coste de los servicios.
Si hay demasiado foco en reducir costes, las unidades de IT pueden limitar la calidad de los servicios a causa de las restricciones de presupuesto y las unidades de negocio pueden presionar a IT a proporcionar capacidad de servicio adicional dentro del presupuesto existente. Con un foco extremo en la reduccin de costes es probable ver informes financieros centrndose nicamente en las cantidades presupuestadas, sin forma de unir el trabajo hecho por las unidades IT a la entrega de servicios IT.
Gestin financiera
Un foco fuerte en la reduccin de costes puede ayudar a conseguir los objetivos IT dentro de un presupuesto especfico pero puede poner en peligro la entrega de servicios de calidad. Por otro lado, la entrega de servicios ms satisfactorios de lo esperado a un alto coste puede prevenir la consecucin de los objetivos de negocio. Tpicamente es ms eficiente y efectivo en cuanto al coste asegurar un equilibrio entre la calidad de servicio y el coste en etapas tempranas del ciclo de vida de la gestin de servicios.
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Escenario
Figura 12. Calidad contra coste
Reactivo contra proactivo

Es necesario un equilibrio entre los enfoques reactivos y proactivos. Las organizaciones IT deberan buscar mantener un equilibrio entre reaccionar ante problemas externos imprevistos y actuar de forma preventiva a problemas potenciales. Actuar en cualquiera de los dos extremos puede ser muy costoso y potencialmente daino.
Equilibrio entre los enfoques reactivos y proactivos
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Una organizacin reactiva es una organizacin que no acta a no ser que sea empujada a hacerlo por un factor externo, por ejemplo, un requisito de negocio nuevo, una aplicacin que se ha desarrollado, quejas escaladas hechas por los usuarios o clientes. Una realidad desafortunada en muchas organizaciones es el foco en la gestin reactiva errneamente como el nico medio para asegurar servicios altamente consistentes y estables. Esto lleva a disuadir los comportamientos proactivos del personal operacional. La irona desafortunada de este enfoque es que disuadir de la inversin de esfuerzo en la gestin de servicio proactiva puede, a la larga, incrementar el esfuerzo y coste de las actividades reactivas y los riesgos de estabilidad y consistencia en los servicios. Una organizacin proactiva siempre est buscando formas de mejorar la situacin actual. Continuamente exploran los entornos internos y externos, buscando seales de cambios potencialmente impactantes. Un comportamiento proactivo es visto normalmente como positivo, especialmente porque permite a la organizacin mantener ventaja competitiva en un entorno cambiante. Sin embargo, ser demasiado proactivo puede ser caro y puede resultar en que el personal se distraiga. La necesidad de un equilibrio adecuado en el comportamiento reactivo y proactivo con frecuencia permite alcanzar un resultado ptimo. Por ejemplo, un departamento de IT que slo tomar acciones cuando las quejas del negocio sobre algo sean vistas como un obstculo para progresar. Por otro lado, si el departamento de IT mantiene inversiones en nueva tecnologa para arreglar cosas que no estn rotas. El comportamiento proactivo se prefiere generalmente al comportamiento reactivo porque busca solucionar los problemas antes de que se manifiesten. Sin embargo, lo ideal es conseguir un equilibrio entre ambos comportamientos. Saber hasta qu punto una organizacin es proactiva o reactiva puede depender de los siguientes factores:
Madurez de la organizacin Cultura de la organizacin Grado de influencia que IT tiene en las estrategias de negocio Alcance en el que los procesos y herramientas de gestin estn integrados Efectividad de la gestin del conocimiento en la organizacin
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Las organizaciones maduras tienden a ser proactivas porque, desde la experiencia, estn familiarizadas con las variables que impactan en la ejecucin de sus negocios y con reas de problemas tpicas. El personal en organizaciones maduras tambin tienen relaciones de trabajo con varias unidades, sean IT o relacionadas con el negocio. Organizaciones ms nuevas pueden comportarse de forma ms reactiva porque no estn familiarizadas con las cuestiones que pueden afectar al negocio. Puede que empleen personal general que no ha desarrollado todava unas relaciones de trabajo fuertes, y puede que no estn preparadas todava para tratar con los problemas del da a da. Reflejo de la falta de equilibrio Poner demasiado nfasis en ser proactivo o reactivo es probable que se refleje en:
Tabla 4. Reactivo contra proactivo
mejores
Reactivo Si una organizacin es extremadamente reactiva, cada proyecto nuevo se trata como si fuera el primero. La organizacin pude no reflejarse en experiencias anteriores y puede haber una planificacin inadecuada. Adems, una organizacin reactiva es probable que experimente un movimiento de personal alto o una baja moral del personal porque el personal est continuamente movindose de proyecto en proyecto. Si una organizacin es demasiado reactiva, puede esperar hasta que los de problemas de capacidad se vuelven agudos antes de incrementar la capacidad slo hasta que se solucione, y as hasta la siguiente incidencia.
Proactivo
Problemas tpicos
Una organizacin extremadamente proactiva puede intentar anticipar requisitos de proyectos potenciales y gastar en equipamiento y formacin que a largo plazo no se use. En una organizacin demasiado proactiva, el personal de IT puede estar demasiado seguro de s mismo pensando que tienen un mejor entendimiento de los requisitos de negocio de la organizacin que sus unidades de negocio.
Planificacin la capacidad
Una organizacin que es demasiado proactiva puede gastar ms de la cuenta en capacidad para prevenir incluso el problema menos probable de capacidad.
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Gestin cambio
Una organizacin demasiado reactiva puede registrar cambios en el ltimo minuto o registrarlos. del no Consecuentemente, la valoracin de los costes y el impacto pueden ser precipitadas.
Una organizacin demasiado proactiva puede pedir e implementar cambios incluso si no hay necesidad de ellos. La organizacin puede gastar demasiado en arreglar o mejorar sistemas que todava estn en buenas condiciones.
Para cada uno de estos conflictos, el personal debe mantener un balance equitativo, ya que un foco excesivo en uno de los lados de cualquiera de ellos puede resultar en un servicio pobre. Las organizaciones pueden evitar y minimizar los problemas del ciclo de vida de la gestin de servicios asegurando el equilibrio entre los principales objetivos de conflicto. El objetivo de la operacin de servicios es conseguir este equilibrio. Escenario
Figura 13. Reactivo contra proactivo I
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Figura 14. Reactivo contra proactivo II
Roles y comits dentro de la operacin de servicios

Existen un gran nmero de roles y comits dentro de la operacin de servicios. En cada uno de los procesos y funciones que se van a tratar se irn viendo los roles y responsabilidades asignados a cada uno de ellos. En este apartado veremos de forma breve algunos de estos roles y comits.
Soporte de 1 nivel: La responsabilidad del soporte de 1 nivel es registrar y clasificar las
incidencias recibidas y emprender un esfuerzo inmediato para restablecer el servicio IT fallido lo antes posible. Si no se puede tomar una solucin ad hoc, el soporte de primer nivel transferir la incidencia a grupos de soporte tcnico expertos (soporte de 2 nivel) El soporte de 1 nivel tambin procesa peticiones de servicio y mantiene a los usuarios informados del estado de sus incidencias a intervalos acordados.
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Soporte de 2 nivel: El soporte de 2 nivel asume las incidencias que no pueden ser solucionadas inmediatamente con los medios del soporte de 1 nivel. Si es necesario, pedirn soporte externo, por ejemplo de los fabricantes de software o hardware. El objetivo es restablecer el servicio IT que ha fallado lo antes posible. Si no se encuentra solucin, el soporte de 2 nivel pasa la incidencia a la gestin de problemas.
Soporte de 3 nivel: El soporte de 3 nivel est localizado tpicamente en los fabricantes de hardware y software. Sus servicios son pedidos por el soporte de 2 nivel si son requeridos para resolver una incidencia. El objetivo es restablecer el servicio IT que ha fallado lo antes posible.
Equipo de incidencias mayores: un equipo establecido dinmicamente de gestores de IT y expertos tcnicos, normalmente bajo el liderazgo del gestor de incidencias, formulado para concentrarse en la resolucin de una incidencia mayor.
Gestor de incidencias: El gestor de incidencias es responsable de la implementacin efectiva del proceso de gestin de incidencias y de llevar a cabo el procedimiento de informes respectivo. Representa la primera etapa de escalado de incidencias, que no deberan poder resolverse dentro de los niveles de acuerdo de servicio.
Gestor de problemas: El gestor de problemas es el responsable de gestionar el ciclo de vida de todos los problemas.
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Sus objetivos principales son prevenir incidencias y minimizar el impacto de las que no se puedan prevenir.
Para este propsito mantiene informacin sobre errores conocidos y soluciones temporales (workarounds).
Grupo de gestin de las solicitudes de servicio: Los grupos de gestin de las solicitudes de servicio se especializan en cumplimiento de ciertos tipos de peticiones de servicio. Tpicamente, el soporte de 1 nivel procesar peticiones ms simples, mientras las otras se reenvan a los grupos especializados.
Gestor del acceso: El gestor del acceso concede a los usuarios el derecho de usar un servicio, mientras que previene el acceso de usuarios no autorizados. El gestor del acceso esencialmente ejecuta polticas definidas en la gestin de la seguridad IT.
Gestor de operaciones IT: un gestor de operaciones IT ser necesario para tener la responsabilidad global de todas las actividades de gestin de operaciones IT, que incluyen control de operaciones y gestin de facilities.
Operador IT: Los operadores IT son personal que lleva a cabo actividades operativas del da a da. Las responsabilidades tpicas incluyen: realizar copias de seguridad, asegurar que los trabajos planificados se llevan a cabo, instalar equipamiento estndar en el centro de datos.
Gestor de facilities IT: El gestor de instalaciones IT es responsable de gestionar el entorno fsico donde se localiza la infraestructura IT.
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Esto incluye todos los aspectos de gestionar el entorno fsico, por ejemplo energa y refrigeracin, gestin de acceso al edificio y monitorizacin del entorno.
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Gestin de incidencias
Una incidencia es una interrupcin no planificada de un servicio IT, o una reduccin en la calidad de un servicio IT. Es tambin una incidencia el fallo de un elemento de configuracin que no ha impactado todava en un servicio. Visin general del proceso:
Objetivo del proceso: gestionar el ciclo de vida de todas las incidencias. El objetivo principal de la gestin de incidencias es devolver el servicio IT a los usuarios tan pronto como sea posible.
Parte de: operacin de servicios Propietario del proceso: gestor de incidencias
El proceso de gestin de incidencias es un proceso multidisciplinar dentro de la organizacin que abarca todos los departamentos y grupos individuales dedicados a gestionar incidencias, desde recibir alertas de sistemas e interacciones de usuarios finales, hasta restablecer los servicios y resolver incidencias. El principal propsito de la gestin de incidencias es restablecer la operacin de servicio normal tan pronto como sea posible, y comunicar la resolucin al usuario final. Da soporte a la organizacin buscando minimizar la interrupcin de procesos de negocio crticos, a travs de la resolucin a tiempo de incidencias en el entorno IT que afecten a la disponibilidad y rendimiento de los servicios. La gestin de incidencias no est relacionada con arreglar los problemas subyacentes (causas raz) de la incidencia; esto es gestionado por la gestin de problemas. Este proceso simplemente restablece el nivel de servicio acordado con los usuarios finales de la forma ms rpida posible. Esto puede incluir el uso de una resolucin final, un arreglo temporal o workarounds. El proceso de gestin de incidencias gestiona la interfaz entre los usuarios finales y los proveedores de servicios, manejando todas las incidencias que puedan impactar en los niveles de servicio acordados. Esto incluye eventos que resulten de fallos o consultas reportados va Service Desk o alertas generadas va herramientas de gestin de eventos.
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Las incidencias registradas se categorizan, priorizan, se les asigna un propietario y se hace que progresen a travs de la recuperacin del servicio y la resolucin de incidencias. El Service Desk es una funcin crtica que contribuye a la operacin exitosa del proceso de gestin de incidencias. Esta funcin se explicar ms adelante en detalle. El alcance de la gestin de incidencias cubre aplicaciones, hardware y peticiones de servicio. A continuacin se muestran algunos ejemplos de incidencias:
Aplicaciones: Servicio no disponible Errores en las aplicaciones Umbral de exceso de uso del disco
Hardware: Sistema cado Alerta automtica La impresora no imprime Configuracin inaccesible
Peticiones de servicio: Peticin de informacin/consejo/documentacin Password olvidado
Beneficios y valor de negocio

Esta seccin ilustra los beneficios de implementar y adherirse a un proceso de gestin de incidencias dentro de una organizacin.
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Incremento en la estabilidad en el entorno IT Mejora del rendimiento y la disponibilidad de los servicios Optimizacin del uso de los recursos Alineacin de la actividad IT con las prioridades del negocio Identificacin de mejoras potenciales de los servicios Resolucin de incidentes ms rpida Calidad mejorada Reduccin de costes de soporte Identificacin de requisitos de formacin o servicios adicionales
Objetivos y metas
Los objetivos y metas primordiales que persigue el proceso de gestin de incidencias son los que se muestran a continuacin:
Restablecer el servicio normal mientras que se minimiza el impacto en el negocio Asegurar los mejores niveles posibles de calidad de servicio
Entre las tareas clave que se han de realizar en este proceso aparecen:
Soporte de gestin de incidencias. Proporcionar y mantener las herramientas, procesos, aptitudes y reglas para un manejo efectivo y eficiente de incidencias.
Registro y categorizacin de incidencias. Registrar y priorizar las incidencias con la diligencia apropiada, para facilitar una resolucin rpida y efectiva.
Resolucin de incidencias inmediata por el soporte de 1 nivel. Una incidencia (interrupcin del servicio) se ha de resolver dentro de los tiempos acordados. El objetivo es la recuperacin rpida del servicio IT, con la ayuda de soluciones temporales cuando sea necesario. Tan pronto como se clarifique que el soporte de 1 nivel no es capaz de resolver la incidencia o cuando se exceda el tiempo para la
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resolucin de 1 nivel, la incidencia se transfiere a un grupo adecuado dentro del soporte de 2 nivel.
Resolucin de incidencias por el soporte de 2 nivel. Una incidencia (interrupcin del servicio) se ha de a resolver dentro de los tiempos acordados. El objetivo es la recuperacin rpida del servicio IT, con la ayuda de soluciones temporales cuando sea necesario. Si es necesario, se involucran grupos de soporte especializados o proveedores externos (soporte de 3 nivel). Si la correccin de la causa raz no es posible, se crea un registro de problema (problema record) y la correccin del error se transfiere a la gestin de problemas.
Manejo de incidencias mayores. Una incidencia mayor se ha de solucionar. Las incidencias mayores causan serias interrupciones de las actividades de negocio y se deben solucionar con mayor urgencia. El procedimiento de actuacin es anlogo al del soporte de 2 nivel. Si la correccin de la causa raz no es posible, se crea un registro de problema (problema record) y la correccin del error se transfiere a la gestin de problemas.
Cierre y evaluacin de incidencias. Someter la incidencia a un control de calidad final antes de cerrarla. El objetivo es asegurarse que la incidencia est realmente resuelta y que toda la informacin necesaria para describir el ciclo de vida de la incidencia se ha proporcionado con suficiente detalle. Adems, se registran los hallazgos encontrados durante la resolucin de la incidencia para usos futuros.
Monitorizacin y escalado de incidencias. El estado de procesamiento de incidencias pendientes ha de estar continuamente monitorizado, de tal forma que se puedan introducir contramedidas tan pronto como sea posible si es probable que los niveles de servicio se vayan a infringir.
Informacin de usuario proactiva. Informar a los usuarios de fallos de los servicios tan pronto como sean conocidos por el Service Desk, de tal forma que los usuarios puedan ajustarse a las interrupciones. La informacin de usuario proactiva tambin trata de reducir el nmero de preguntas de los usuarios. Este proceso es tambin responsable de distribuir otra informacin a los usuarios, por ejemplo alertas de seguridad.
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Informes de gestin de incidencias. Suministrar informacin relacionada con las incidencias a otros procesos de la gestin de servicios.
Roles y responsabilidades
Existen una serie de roles asociados a este proceso, con una serie de responsabilidades asociadas a cada uno de ellos.
Gestor de incidencias: Gestionar la eficiencia y eficacia de los procesos de gestin de incidencias Producir informacin de gestin Gestionar el trabajo del personal de soporte de incidencias Monitorizar la efectividad de la gestin de incidencias y hacer
recomendaciones de mejora Desarrollar y mantener los sistemas de gestin de incidencias
Soporte de primer nivel: Service Desk Registro de incidencias Guiar peticiones de servicio a grupos de soporte cuando las incidencias no estn cerradas Soporte inicial y clasificacin Propiedad, monitorizacin, seguimiento y comunicacin Resolucin y recuperacin de incidencias no asignadas al soporte de segunda lnea Cierre de incidencias
Soporte de segundo nivel: Grupos de especialistas Gestionar peticiones de servicio Monitorizar detalles de incidencias, incluyendo los CI afectados
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Investigacin y diagnstico de incidencias (incluyendo resolucin si es posible)
Deteccin de problemas posibles y asignacin de ellos al equipo de gestin de problemas
Resolucin y recuperacin de incidencias asignadas
Soporte de tercer nivel Equipo de incidencias mayores
Mtricas
Existen una gran cantidad de indicadores de rendimiento y mtricas que nos pueden ayudar a la hora de controlar y gestionar este proceso. A continuacin se muestran algunos de ellos:
Nmero de incidencias repetidas: nmero de incidencias repetidas, con mtodos de resolucin conocidos
Incidencias resueltas remotamente: nmero de incidencias resuelta de forma remota por el Service Desk (sin llevar a cabo trabajo en la localizacin del usuario)
Nmero de incidencias escaladas: nmero de incidencias escaladas no resueltas en el tiempo de resolucin acordado
Nmero de incidencias: nmero de incidencias registradas por el Service Desk (por categora)
Tiempo de resolucin de incidencias: tiempo medio para resolver una incidencia (por categora)
Tasa de resolucin a la primera: porcentaje de incidencias resueltas en el Service Desk durante la primera llamada
Resolucin dentro del nivel de servicio acordado: tasa de incidencias resueltas durante los tiempos acordados en el acuerdo de nivel de servicio.
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Esfuerzo de resolucin de incidencias: esfuerzo de trabajo medio para resolver incidencias (por categora)
Nmero de llamadas gestionadas Escalado oportuno de incidencias Uso de la base de datos de conocimiento Conciencia de planes de liberacin Correcta categorizacin de las llamadas (proyecto y prioridad) Nmero de incidencias recibidas y resueltas Nmero de incidencias resueltas dentro del SLA Nmero de incidencias abiertas Nmero de incidencias retrasadas Nmero de incidencias escaladas a otros equipos Nmero de incidencias de soluciones proactivas Coste de la solucin
Relacin con otros procesos de la gestin de servicios

Este apartado muestra de forma grfica las relaciones de este proceso con otros procesos y funciones involucrados en la gestin de servicios.
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GESTIN DE LIBERACIN
Documentacin de soporte Registro de problemas -Errores conocidos -Workarounds Solicitud de servicio Informacin de disponibilidad Programacin de liberacin
GESTIN DE LA CONFIGURACIN
Histrico, relaciones y atributos de CI Consulta CMDB Notificaciones de cambios
GESTIN DE PROBLEMAS
GESTIN DE CAMBIOS
Objetivos SLA
RFC de emergencia Anlisis de resolucin Informes de servicio
GESTIN DE LA CAPACIDAD
GESTIN DE LA DISPONIBILIDAD
GESTIN DE NIVEL DE SERVICIO
Figura 15. Relacin del proceso de gestin de incidencias con otros procesos
Escenario
Se ha recibido una incidencia por parte de una de las empresas a las que se da soporte. Ha fallado el acceso a uno de los servidores. El operador comprueba el intento de acceso al servidor y el fallo que se ha registrado.
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Figura 16. Gestin de incidencias
El operador decide escalar el problema a la gestin de problemas.
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Gestin de problemas
Un problema es la causa de uno o ms incidencias. La causa no se conoce normalmente en el momento que se registra un problema, y el proceso de gestin de problemas es responsable de una investigacin mayor. Visin general del proceso:
Objetivo del proceso: gestionar el ciclo de vida de todos los problemas. Los objetivos primarios de la gestin de problemas son prevenir incidencias y minimizar el impacto de las incidencias que no se pueden prevenir. La gestin de problemas proactiva analiza los registros de incidencias y los datos de usuarios recolectados por otros procesos de gestin de servicios para identificar tendencias o problemas significantes.
Parte de: operacin de servicios Propietario del proceso: gestor de problemas
El propsito principal del proceso de gestin de problemas es reducir el nmero de incidencias y problemas identificando causas raz de las incidencias y problemas dentro de la infraestructura de IT para prevenir la reaparicin de los mismos. La gestin de problemas tiene tambin un rol proactivo usando herramientas y tcnicas para descubrir problemas e incidencias potenciales antes de que ocurran, y tomando acciones correctivas para prevenir las ocurrencias reales. Haciendo esto, la gestin de problemas intenta incrementar la disponibilidad y calidad de los servicios.
La gestin de problemas se define mejor en relacin con la gestin de incidencias. La gestin de incidencias se preocupa de la lucha contra el fuego, por ejemplo resolviendo cortes de servicio u otros incidentes lo ms rpido posible. La gestin de problemas se preocupa de la prevencin del fuego, identificando problemas y sus causas raz e implementando soluciones para eliminar dichas causas.
Hay dos tipos de gestin de problemas: reactivo y proactivo. La gestin de problemas reactiva est asociada con la identificacin de problemas por el proceso de gestin de incidencias u otros disparadores definidos. La gestin de problemas proactiva identifica los
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problemas que no son identificados por los disparadores de la gestin de problemas reactiva. La principal forma de gestin de problemas proactiva es la realizacin de anlisis de tendencias que se usan para identificar problemas proactivamente. Las tareas clave de este proceso son:
Gestionar llamadas escaladas por la gestin de incidencias Anlisis de tendencia de problemas Proporcionar formacin al equipo de gestin de incidencias Entradas a la base de datos de conocimiento

Esta seccin ilustra los beneficios de implementar y adherirse a un proceso de gestin de problemas dentro de una organizacin.
Una reduccin en el nmero e impacto de incidencias, problemas y errores conocidos, ya que la gestin de problemas empieza a resolver las causas raz y a desplegar soluciones temporales efectivas
Mejora de la calidad de los servicios IT ya que los errores no se repiten Incremento de la efectividad en la utilizacin de recursos de soporte, ya que se han tomado medidas para reducir el tiempo invertido por equipos de soporte en tareas repetitivas, que consumen mucho tiempo y son costosas
Incremento del capital de conocimiento (actualizacin de la base de datos de errores conocidos incluyendo detalles de las causas raz, soluciones temporales y soluciones definitivas de los problemas)
Resolucin completa de los problemas ya que las causas raz subyacentes son identificadas y corregidas
Todo lo anterior, de forma individual o combinada, contribuye a una disponibilidad de negocio mayor de los sistemas, unido a un soporte ms efectivo en cuanto al coste, y una mayor percepcin de la provisin de servicios IT por parte del cliente
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Mejor productividad del negocio
Objetivos y metas
Las metas y objetivos ms significativos del proceso de operacin de servicios son los que se muestran a continuacin:
Prevenir la recurrencia de incidencias relacionadas con errores Minimizar el impacto adverso de incidentes y problemas en el negocio causados por errores dentro de la infraestructura de IT
Mejorar la productividad del uso de los recursos
El proceso de gestin de problemas consiste en los siguientes procedimientos:
Control de problemas y errores. Monitorizar de forma constante los problemas pendientes en relacin a su estado de procesamiento, de tal forma que se puedan introducir medidas correctivas donde sea necesario
Identificacin y categorizacin de problemas. Registrar y priorizar el problema con la diligencia adecuada, para facilitar una resolucin rpida y efectiva
Diagnstico y resolucin de problemas. Identificar la causa raz subyacente de un problema e iniciar su solucin ms econmica y apropiada. Si es posible, se proporcionar una solucin temporal (workaround)
Cierre y evaluacin de problemas. Asegurar que, despus de una solucin de problema exitosa, el registro y priorizacin del problema contiene una descripcin histrica completa, y los registros de errores conocidos relacionados se han actualizado
Revisin de problemas mayores. Revisar la resolucin de un problema para prevenir la recurrencia del mismo y aprender cualquier leccin para el futuro. Adems hay que verificar si loa problemas marcados como cerrados han sido eliminados realmente
Informes de gestin de problemas. Asegurar que otros procesos de la gestin de servicios, as como la gestin de IT, estn informados de los problemas pendientes, su estado de procesamiento y las soluciones temporales existentes
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A continuacin se muestran los roles ms relevantes del proceso de gestin de problemas y las responsabilidades asociadas a cada uno de ellos.
Gestor de problemas: tiene la responsabilidad sobre todas las actividades relacionadas con la gestin de problemas y las responsabilidades especficas que se enumeran a continuacin: Desarrollar y mantener el proceso de control de problemas Revisar la eficiencia y eficacia del proceso de control de problemas Generar informacin de gestin y gestionar el personal de soporte de problemas Asignar recursos para el esfuerzo de soporte Monitorizar la eficacia del control de errores y hacer recomendaciones para mejorarlo Desarrollar y mantener los sistemas de control de errores y problemas Revisar la eficiencia y eficacia de las actividades de gestin de problemas proactivas
Soporte de problemas: tiene responsabilidades tanto proactivas como reactivas. Responsabilidades reactivas: Identificar problemas Investigar problemas Lanzar peticiones de cambio (RFC) para despejar errores Monitorizar el progreso de la resolucin de errores conocidos (KE) Aconsejar al personal de gestin de incidencias sobre las mejores soluciones temporales disponibles para incidencias relacionadas con problemas o errores conocidos no resueltos Ayudar con la gestin de incidencias mayores e identificar las causas raz
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Responsabilidades proactivas: Identificar tendencias y fuentes potenciales de problemas (revisando anlisis de problemas e incidencias) Lanzar RFC para prevenir la recurrencia de problemas Prevenir la rplica de problemas a travs de sistemas mltiples
Mtricas
Existen varias mtricas que se pueden tomar o calcular para poder llevar un control y una buena gestin del proceso de gestin de problemas. Entre ellas tenemos las que se muestran a continuacin:
Nmero de problemas: nmero de problemas registrados por le gestin de problemas (por categora)
Tiempo de resolucin de problemas: tiempo medio de resolucin de un problema (por categora)
Nmero de incidencias por problema: nmero medio de incidencias ligadas al mismo problema antes de la identificacin del problema
Nmero de incidencias por problemas conocidos: nmero medio de incidencias ligadas al mismo problema despus de la identificacin del problema
Tiempo hasta la identificacin de problemas: tiempo medio entre la primera ocurrencia de una incidencia y la identificacin de la causa raza subyacente
Esfuerzo de resolucin de problemas: esfuerzo medio de trabajo para la resolucin de problemas (por categora)
Actividades reactivas vs proactivas Nmero de peticiones de cambio lanzadas y el impacto de ellas en la disponibilidad y fiabilidad de los servicios cubiertos
Nmero e impacto de incidencias ocurridas antes de confirmarse un error conocido Nmero de incidencias incluidas en registros de problemas
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Nmero de soluciones proactivas Nmero de actualizaciones de la base de datos de errores conocidos KEDB

SERVICE DESK
Errores conocidos
GESTIN DE LIBERACIN
Errores conocidos
GESTIN DE LA CONFIGURACIN
Registro de problemas Errores conocidos
Registro de problemas -Errores conocidos -Workarounds
Registro de problemas Consulta CMDB
GESTIN DE CAMBIOS
RFC
GESTIN DE PROBLEMAS
Registro de desempeo Registro de problemas
GESTIN DE PROVEEDORES
GESTIN DE LA SEGURIDAD
Registro de problemas
Registro de problemas
Informacin de rendimiento de servicios
GESTIN DE LA CAPACIDAD
Tareas de problemas Registro de problemas
GESTIN DE LA DISPONIBILIDAD
GESTIN DE OPERACIONES
Figura 17. Relacin del proceso de gestin de problemas con otros procesos
Escenario
Se ha informado a la gestin de problemas sobre una incidencia que no se ha podido asociar a un error conocido y que caus una interrupcin en uno de los servicios proporcionados. La gestin de problemas decide analizar el problema utilizando el protocolo establecido.
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El director de la empresa hace hincapi en que el problema se solucione pronto ya que la empresa que sufri la interrupcin es una de las ms importantes con las que cuenta la empresa.
Figura 18. Gestin de problemas
Se detecta que el problema se ha debido a un cambio no registrado en uno de los servidores. Se procede a su arreglo y se comprueba que el problema se ha solucionado.
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Gestin de solicitudes
Una peticin de servicio es una peticin de informacin o consejo, o de un cambio estndar o acceso a un servicio IT por parte de un usuario. Por ejemplo, restaurar una contrasea, o proporcionar servicios IT estndar para usuarios nuevos. Las solicitudes de servicio se manejan normalmente por un Service Desk o un grupo de gestin de solicitudes y no requieren la presentacin de una solicitud de cambio (RFC). Visin general del proceso:
Objetivo del proceso: cumplir con las peticiones de servicio, las cuales son, en muchos de los casos, cambios menores (estndar) o peticiones de informacin
Parte de: operacin de servicios Propietario del proceso: gestor de incidencias
El principal propsito del proceso de gestin de solicitudes es satisfacer las solicitudes de un servicio no relacionadas con incidencias. Incluye la identificacin, priorizacin, gestin y cumplimiento de los servicios de un catlogo de servicios establecido. El trmino peticin de servicio se usa como una descripcin genrica para muchos tipos de demandas que se piden al departamento de IT por parte de los usuarios. Muchas de ellas son realmente cambios pequeos de riesgo bajo que ocurren con frecuencia y que tienen un coste bajo (p.ej. peticin de cambio de password, una peticin para instalar una aplicacin software adicional en una estacin de trabajo particular), o quizs slo una pregunta pidiendo informacin. Pero su procedimiento de escalado, frecuencia y bajo riesgo significa que se gestionan mejor por un proceso separado, en vez de ser tratados por los procesos de gestin de incidencias, del cambio o de liberacin de versiones, ya que los pueden congestionar y obstruir.

Esta seccin ilustra los beneficios de implementar y adherirse a un proceso de gestin de solicitudes dentro de una organizacin.
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La gestin de solicitudes reduce de forma efectiva la burocracia involucrada en el proceso de solicitud y mantiene actualizado el catlogo de servicios visibles por el cliente reduciendo, de esta manera, el coste de proporcionar estos servicios. La centralizacin de este proceso tambin incrementa el nivel de control de los servicios y esto puede ayudar en la reduccin de costes
El valor de la gestin de solicitudes es proporcionar acceso rpido y efectivo a los servicios estndar que el personal de negocio puede usar para aumentar su productividad o la calidad de los productos o servicios
Eficiencia incrementada Permite a las organizaciones auditar ms fcilmente los servicios utilizados
Objetivos y metas
Los objetivos del proceso de gestin de solicitudes incluyen:
Proporcionar un canal a los usuarios para pedir y recibir servicios estndar para los que existe un proceso de aprobacin y clasificacin predefinido
Proporcionar informacin a los usuarios y clientes sobre la disponibilidad de los tems del catlogo de servicios y los procedimientos para obtenerlos
Obtener y entregar los componentes de los servicios solicitados (licencias, software, hardware, informacin)
Proporcionar informacin general y asistir en quejas y comentarios
Este proceso de gestin de solicitudes no suele tener personal dedicado exclusivamente. Las actividades ligadas a este proceso las pueden realizar:
Personal del Service Desk Personal de gestin de incidencias Equipos de operaciones de servicio
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Los roles que aparecen este proceso son:
Gestor de incidencias (propietario del servicio) Soporte de 1 nivel Grupo de gestin de solicitudes de servicio
Mtricas
Son muchas las mtricas que se pueden recoger y calcular, y que pueden ayudar a hacer un seguimiento del proceso y controlar su evolucin. Entre ellas tenemos las que se citan a continuacin:
Nmero total de peticiones de servicio Interrupcin de las peticiones de servicio en cada etapa (registradas o nuevas, en progreso, cerradas, etc.)
Tiempo medio transcurrido para gestionar cada tipo de peticiones de servicio Nmero y porcentaje de peticiones de servicio completadas dentro del tiempo acordado
Satisfaccin del cliente con las peticiones de servicio

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SERVICE DESK
GESTIN DE FINANCIERA
Datos de coste
Peticiones de servicio Datos de rendimiento de servicio
SLAs nuevos o actualizados Peticin de servicio actualizada
Atributos y relaciones de CI
Actualizacin de la CMDB
GESTIN DE CONFIGURACIN
Iniciar peticin
GESTIN DE OPERACIONES
Figura 19. Relacin del proceso de gestin de solicitudes con otros procesos
Escenario
Figura 20. Gestin de solicitudes
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Otros procesos de la gestin de servicios

Los procesos que se han tratado hasta ahora (gestin de incidencias, gestin de problemas y gestin de solicitudes), son procesos relacionados con la operacin de servicios que tratan la mayora de modelos, metodologas o marcos de trabajo relacionados con la gestin de servicios. No obstante, hay otros procesos de los que no se habla en todos estos modelos, metodologas o marcos de trabajo, pero que tambin son relevantes en la gestin de servicios. Entre ellos cabe destacar el proceso de gestin del acceso y el proceso de gestin de eventos.
Gestin del acceso

Este proceso se encarga de garantizar a usuarios autorizados el derecho a usar un servicio y prevenir el acceso de usuarios no autorizados. Visin general del proceso:
Objetivo del proceso: otorgar a los usuarios autorizados el derecho de usar un servicio, mientras se previene el acceso de usuarios no autorizados. Los procesos de gestin del acceso ejecutan esencialmente polticas definidas en la gestin de la seguridad IT. A veces se hacen referencia a la gestin del acceso como gestin de derechos o gestin de identidad.
Parte de: operacin de servicios Propietario del proceso: gestor del acceso
Este proceso no tiene normalmente personal exclusivo dedicado. La gestin de acceso es una ejecucin de la gestin de la disponibilidad y gestin de la seguridad de la informacin. Puede llevarse a cabo por personal de las siguientes funciones:
Personal del Service Desk Personal de gestin tcnica Personal de gestin de aplicaciones Personal de operaciones IT
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La gestin del acceso ayuda a gestionar la confidencialidad, disponibilidad e integridad de los datos y la propiedad intelectual. La gestin del acceso se preocupa de la identidad (informacin nica que distingue a un individuo) y derechos (ajustes que proporcionan acceso a datos y servicios).
Procedimientos de la gestin del acceso

El proceso de gestin del acceso consiste en los siguientes procedimientos:
Mantener un catlogo de los roles de los usuarios y los perfiles de acceso. Asegurarse de que el catlogo de roles de usuario y perfiles de acceso de roles usuarios es apropiado para los servicios ofrecidos a los clientes y para prevenir la acumulacin no deseada de derechos de acceso.
Gestionar las peticiones de acceso. Tratar las peticiones de aadir, cambiar o revocar derechos de acceso y asegurarse de que slo los usuarios autorizados tienen garantizado el derecho de uso de un servicio.
Gestin de eventos
Un evento es un cambio de estado que tiene importancia para la gestin de un elemento de configuracin o un servicio IT. Un evento puede indicar que algo no est funcionando de forma correcta, llevando al registro de una incidencia. Los eventos pueden tambin indicar actividad normal, o la necesidad de una intervencin rutinaria. Visin general del proceso:
Objetivo del proceso: filtrar y categorizar eventos y decidir las acciones apropiadas. La gestin de eventos es una de las actividades principales de la operacin de servicios.
Parte de: operacin de servicios Propietario del proceso: gestor de operaciones IT (manager)
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La gestin de eventos es el proceso responsable de gestionar eventos a travs de su ciclo de vida, que incluyen ocurrencia, deteccin, filtro, lanzar alguna accin si fuera necesaria, revisin y cierre. Entre los objetivos y metas del proceso podemos resaltar estos dos:
Detectar eventos, evaluar su significado y determinar las acciones de control apropiadas
La gestin de eventos es la base para la monitorizacin y control operacional
En este proceso algunos modelos o metodologas s que sealan un rol concreto, el gestor de eventos, pero sus responsabilidades estn cubiertas normalmente por personas de alguna de las funciones siguientes:
Service Desk Gestin tcnica Gestin de aplicaciones Gestin de operaciones IT
Procedimientos de la gestin de eventos

El proceso de gestin de eventos consiste en los siguientes procedimientos:
Mantenimiento de mecanismos y reglas de monitorizacin de eventos. Establecer y mantener mecanismos para generar eventos significativos y reglas efectivas para su filtrado y correlacin
Filtrado y categorizacin de eventos. Filtrado de los eventos que pueden ser ignorados y asignacin de categoras a los eventos indicando su significado
Correlacin de eventos y seleccin de respuestas. Interpretar el significado de un evento y seleccionar una repuesta adecuada
Revisin de eventos y cierre. Comprobar si los eventos se han manejado de forma apropiada y pueden cerrarse. Este evento tambin se asegura de que los registros de eventos se analizan para identificar tendencias o patrones que sugieran acciones correctivas que se deben llevar a cabo
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Funciones dentro de la operacin de servicios

Una funcin comprende las medidas y las personas que llevan a cabo un proceso definido o una actividad. Esto puede estar representado por una unidad organizacional nica o por un grupo diverso de equipos y departamentos. Dentro de la operacin de servicios destacan una serie de funciones importantes, adems de los procesos de los que ya hemos hablado. Estas funciones tienen el propsito general de gestionar un entorno IT operacional en rgimen estacionario. A continuacin se pasa a detallar cada una de estas funciones. Estas funciones son:
Service Desk Gestin tcnica Gestin de operaciones IT Gestin de aplicaciones
Todas las funciones de la operacin de servicios incluyen actividades de planificacin, mantenimiento y resolucin de problemas y estn diseados para llevar a cabo el soporte de los objetivos de negocio de la organizacin.
Service Desk
El Service Desk es una unidad funcional compuesta por personal dedicado responsable de tratar con una variedad de eventos de servicio, con frecuencia por va telefnica, interfaces web El Service Desk es una parte vital del departamento IT de una organizacin y debera ser el nico punto de contacto con los usuarios IT. Manejar todos los incidentes, peticiones de servicio, cambios estndar usando normalmente herramientas software especializadas para registrar y gestionar todos estos eventos. El Service Desk no debera ser infravalorado, un buen Service Desk puede compensar deficiencias en cualquier otra parte de la organizacin, mientras que un Service Desk pobre
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(o la falta del mismo) puede dar una impresin desfavorable de una organizacin que, por lo dems, sea muy efectiva. El Service Desk coordina acciones a travs de todos los departamentos de IT, en nombre de los usuarios, manteniendo el flujo en los dos sentidos. El objetivo principal del Service Desk es restaurar el servicio normal a los usuarios lo ms rpido posible. Esto puede incluir arreglar un fallo tcnico, cumplir una peticin de servicio o responder una pregunta. El Service Desk trata de hacer todo lo que sea necesario para permitir a los usuarios volver a trabajar de forma satisfactoria, mejorar los servicios de los clientes y mejorar las operaciones IT. Los beneficios de un Service Desk efectivo son:
Mejora los servicios de los clientes, a travs de un mejor y ms rpido manejo de las peticiones de usuarios y clientes
Incrementa la accesibilidad mediante un punto nico de contacto Mejora la infraestructura y el control Mejora el uso de los recursos de soporte IT a travs de un equipo de trabajo y una comunicacin mejorada
Reduce el impacto negativo en el negocio de interrupciones de servicio, incrementando la productividad del personal de negocio
Proporciona un base excelente para los empleados que desean ejercer una carrera en gestin de servicios
Objetivos y metas
El principal propsito del Service Desk es restablecer el servicio normal a los usuarios lo ms rpido posible.
Registro y categorizacin de incidencias, peticiones de servicio y algunas categoras de cambio
Primera lnea de investigacin y diagnstico
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Escalado Comunicacin con los usuarios y el personal de IT Cerrar incidencias, peticiones de servicio, Satisfaccin de los clientes Actualizacin del CMS si es preciso
Estructura fsica del Service Desk

La naturaleza, tipo, tamao y localizacin de un Service Desk variar dependiendo del tipo de negocio, el nmero de usuarios, geografa, complejidad de las llamadas, alcance de los servicios y muchos otros factores, pero alineados con los requisitos de cliente y de negocio. Las opciones principales se detallan a continuacin, pero una organizacin puede necesitar implementar una estructura que combine varias de estas opciones para cumplir de forma completa las necesidades del negocio.
Service desk local: el Service Desk est localizado dentro o fsicamente cerca de la comunidad de usuarios a la que sirve.
Service desk centralizado: es posible reducir el nmero de service desks juntndolos en una localizacin nica (o en un nmero pequeo de localizaciones) repartiendo al personal en una o ms estructuras de service desk centralizadas.
Service desk virtual: el personal se encuentra en muchas localizaciones pero de cara al usuario da la impresin de ser un service desk centralizado y nico. Follow-the-sun: service desk es diferentes zonas horarias que dan 24 hora de cobertura pasando las llamadas a la localizacin donde est trabajando gente en ese momento.
Un minorista de moda tiene 5 tiendas en 3 ciudades espaolas. La base de datos, el servidor de la intranet y el servidor web estn localizados en la oficina central en Boston. El departamento de IT del minorista maneja cuestiones tcnicas y de software y est diseando una aplicacin de service desk.
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El minorista de moda decide combinar dos estructuras de organizacin del service desk. Centralizado: incialmente, el equipo de gestin de servicios decide que un service desk centralizado con base en la oficina central en Madrid ser la solucin ms efectiva en cuanto a coste. Esta estrategia funciona porque cuesta menos que diferentes service desk locales y ayuda a consolidar procesos y recursos. Virtual: el equipo de gestin de servicios decide que una persona debera estar disponible para problemas tcnicos en las tiendas que se encuentran en las otras localizaciones.Este personal puede ser controlado y desplegado desde el service desk central. Debido a que el software VoIP que usan las tiendas no est basado en la misma plataforma que sus otras soluciones de red, el minorista decide formar un grupo de service desk especial para tratar con las cuestiones y peticiones de VoIP. Aunque existe una gran rea disponible cerca de la habitacin de los servidores, no tiene luz natural y est aislada del resto del departamento de IT. Por tanto, el gestor del servicio decide integrar el service desk con el resto del departamento de IT en una oficina espaciosa con luz natural. Una segunda habitacin adyacente a la oficina se remodela como saln de descanso y comedor. El minorista de moda se expande al mercado australiano y a Pars. Para encargarse de esta expansin, se incorporan las estructuras de service desk siguientes: Local: debido a las diferencias de lenguaje decide usar un service desk local para su filial de Paris. Tambin para Australia. Follow-the-sun
La solucin service desk que se elija debera depender del presupuesto, requisitos de personal, requisitos de servicio, lenguaje y cuestiones geogrficas.
Mtricas
Se deben establecer mtricas para que el service desk pueda evaluarse en intervalos regulares. Es importante evaluar la salud, madurez, eficiencia, efectividad y cualquier oportunidad para mejorar las operaciones del service desk.
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Las mtricas del rendimiento del servide desk han de ser realistas y escogidas con cuidado. Es comn seleccionar mtricas fcilmente disponibles o aquellas que parecen ser una posible indicacin de rendimiento, pero esto puede ser errneo. Por ejemplo, el nmero total de llamadas recibidas en el service desk no es una indicacin en s misma de si el rendimiento es bueno o malo. Algunos ejemplos de mtricas son:
Tasa de resolucin de primera lnea: es el porcentaje de llamadas resueltas en la primera lnea. Estas llamadas no requieren ser escaladas a otros grupos de soporte.
Porcentaje de incidencias gestionadas dentro de los tiempos de respuesta acordados Coste promedio por incidencia Porcentaje de incidencias resueltas de forma remota Tiempo medio para resolver una incidencia cuando se resuelve en la primera lnea Tiempo medio para escalar una incidencia cuando no puede resolverse en la primera lnea
Porcentaje de actualizaciones de clientes o usuarios llevadas a cabo dentro de los tiempos objetivos, como estn definidos en los SLAs
Tiempo medio tomado para revisar y cerrar una llamada resuelta
Herramientas comunes
Todos los service desk necesitan herramientas para ser efectivos. Normalmente estn integradas en una herramienta nica de gestin de servicios. Entre las herramientas ms comunes de los service desk podemos encontrar:
Un registro central de todas las incidencias, numeradas y con registro de la fecha y la persona que los registr
Base de datos de errores conocidos Herramientas de gestin de la configuracin Scripts de diagnstico y modelos de incidencias
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Procedimientos de escalado automticos y bien definidos
Escenario
Una nueva empresa desea contratar los servicios que proporciona esta organizacin. Es una empresa localizada en Madrid. Una de las cosas que quiere saber es cmo tienen estructurado el service desk.
Figura 21. Service desk I
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Figura 22. Service desk II
Gestin tcnica
La gestin tcnica hace referencia a los grupos, departamentos o equipos que proporcionan experiencia tcnica y la gestin general de la infraestructura de IT. Entre las actividades que realizan se encuentran las siguientes:
Custodiar el conocimiento y la experiencia tcnica relacionada con la gestin de la infraestructura IT
Proporcionar los recursos reales para el soporte del ciclo de vida de la gestin de servicios IT
Realizar actividades de gestin de sistemas Ejecutar la mayora de los procesos de la gestin de servicios IT
Los equipos tcnicos estn normalmente alineados con la tecnologa que gestionan. La gestin tcnica es proporcionada normalmente por un departamento o grupo nico. Sern necesarios uno o ms equipos o departamentos de soporte tcnico para proporcionar gestin y soporte tcnico para la infraestructura de IT.
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La infraestructura tcnica debera ser mantenida a travs del uso de las habilidades tcnicas adecuadas y el uso rpido de habilidades tcnicas para diagnosticar y resolver cualquier fallo tcnico que ocurra. La gestin tcnica se basa en la gestin del hardware de IT. Dentro de este contexto, juega un doble papel:
Mantiene conocimiento y experiencia tcnica Proporcionar recursos tcnicos para realizar el soporte del ciclo de vida de la gestin de servicios
Cumpliendo con su doble rol, la gestin tcnica se asegura de que la organizacin pueda acceder a los recursos humanos apropiados para gestionar la tecnologa necesaria para el soporte de los objetivos de negocio.
Objetivos y metas
Los objetivos de la gestin tcnica son ayudar a planificar, implementar y mantener una infraestructura tcnica estable para dar soporte a los procesos de negocio de las organizaciones:
Configuracin efectiva de la infraestructura tcnica en cuanto a coste, buen diseo y que sea fuerte
El uso de habilidades tcnicas adecuadas para mantener la infraestructura tcnica en condiciones ptimas
Uso rpido de habilidades tcnicas para diagnosticar y resolver rpidamente cualquier fallo tcnico que pudiera ocurrir
Gestin de operaciones IT
La gestin de operaciones IT es la funcin responsable del mantenimiento y gestin de la infraestructura IT de la organizacin. Est definida por las actividades diarias necesarias para asegurar que la infraestructura opera de forma ptima. La gestin de operaciones IT esta subdividida en otras dos funciones:
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Control de operaciones: el control de operaciones supervisa la ejecucin y monitorizacin de las actividades y eventos en la infraestructura IT. Se lleva a cabo usando un puente de operaciones o un centro de operaciones de red (network operations center), la localizacin fsica en la que la red IT es monitorizada y gestionada. Entre las tareas especficas de esta subfuncin encontramos: Gestin consolas Planificacin de trabajos Copias de seguridad Gestin de impresoras y salidas electrnicas Actividades de mantenimiento
Gestin de facilidades: implica la gestin del entorno IT fsico. Incluye data centers y salas de ordenadores, as como el equipamiento energtico y de refrigeracin necesarios. En el caso en el que la gestin del data center est externalizada, la gestin de facilidades es responsable de gestionar el contrato de outsourcing.
Objetivos y metas de la funcin

Los objetivos de la gestin de operaciones IT incluyen:
Mantenimiento del status quo para conseguir la estabilidad de los procesos y actividades del da a da de la organizacin. A veces, para mantener la estabilidad, se requieren algunos procedimientos operacionales, por ejemplo, una reorganizacin de tablas en una base de datos, o cambios como parches aplicados a un sistema operativo
Revisiones regulares y mejoras para conseguir servicios mejorados a costes reducidos mientras se mantiene la estabilidad
Aplicacin rpida de capacidades operacionales para diagnosticar y resolver cualquier fallo operacional que ocurra.
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Gestin de aplicaciones
La gestin de aplicaciones es responsable de gestionar aplicaciones durante su ciclo de vida. La funcin de gestin de aplicaciones se realiza por cualquier departamento, grupo o equipo involucrado en gestionar o hacer soporte de aplicaciones operacionales. La gestin de aplicaciones tambin juega un papel importante en el diseo, pruebas y mejora de aplicaciones que forman parte de los servicios IT. La gestin de aplicaciones est involucrada en todas las aplicaciones, tanto adquiridas como desarrolladas. Una de las decisiones a las que ha de contribuir es a la decisin de si comprar una aplicacin o construirla. Una vez que se toma esa decisin, la gestin de aplicaciones toma un doble papel:
Persona que custodia el conocimiento y la experiencia tcnica relacionada con la gestin de aplicaciones
Proporciona los recursos reales de soporte del ciclo de vida de gestin de servicios IT.
Objetivos y metas
Los objetivos de la gestin de aplicaciones son el soporte de los procesos de negocio de la organizacin ayudando a identificar requisitos funcionales y de gestin para aplicaciones software, y ayudar en el diseo y despliegue de las aplicaciones y en el soporte y mejoras de dichas aplicaciones. Estos objetivos se consiguen a travs de:
Aplicaciones bien definidas, fuertes y efectivas en cuanto al coste Aseguramiento de que la funcionalidad requerida est disponible para conseguir los resultados de negocio requeridos
La organizacin de capacidades tcnicas adecuadas para mantener aplicaciones operacionales en condiciones ptimas
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Uso rpido de capacidades tcnicas para hacer un diagnstico rpido y resolver cualquier fallo tcnico que ocurra
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Enfoque de algunos modelos

Existen diferentes modelos, metodologas y marcos de trabajo que contemplan la gestin de servicios de diferentes maneras. A continuacin se van a describir brevemente algunos de estos modelos, marcos de trabajo y metodologas ms extendidos.
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) ISO 20000 ITSM (Information Technology Service Management) CMMI-SVC
ITIL (Information Technology Infrastructure Library)

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) es el enfoque ms ampliamente aceptado de la gestin de servicios IT. Proporciona un conjunto de mejores prcticas recogidas a partir de experiencias exitosas tanto de sectores pblicos y privados. Proporciona detalles de implementacin para el soporte de otros marcos de trabajo y estndares, como pueden ser CobiT y la ISO/IEC 20000. Fue publicado por primera vez por el gobierno de UK a finales de los 80. Se actualiz a la versin V2 entre 2000/2001 y a la versin V3 en 2007. Pertenece al Office of Government Commerce (OGC). ITIL se basa en el ciclo de vida del servicio a la hora de mostrar los distintos procesos involucrados en la gestin de servicios.
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Mejora continua de servicio Diseo de servicio
Estrategia
ITIL
de servicio
Figura 23. Ciclo de vida de los servicios
ITIL divide el ciclo de vida en 5 etapas. Una de ellas es la operacin de servicios que comprende los siguientes procesos y funciones:
Procesos: Gestin de eventos Gestin de incidencias Gestin de solicitudes Gestin de problemas Gestin de acceso
Funciones: Service Desk Gestin tcnica Gestin de operaciones IT Gestin de aplicaciones
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ISO 20000
Es un estndar de calidad para gestin de servicios IT:
Define los requisitos de una organizacin para entregar servicios gestionados con una calidad aceptable a sus clientes
Se basa en las mejores prcticas de la industria para la gestin de entornos IT complejos
ISO 20000 es un estndar internacional para la gestin de servicios IT, basada en BS 15000 propiedad de BSI. Es un estndar formal que enfatiza el enfoque de procesos integrados para gestionar los servicios IT de forma efectiva. Se basa en las mejores prcticas de ITIL y en la gestin de la calidad genrica. Promociona la mejora continua. La ISO 20000 agrupa los procesos en los siguientes grupos:
Procesos de entrega de servicios Procesos de relaciones Procesos de resolucin Procesos de control Procesos de liberacin
Los procesos relacionados con lo que hemos denominado operacin de servicios en este curso seran los pertenecientes a procesos de resolucin.
Procesos de resolucin Gestin de incidencias: restablecer el servicio acordado tan pronto como sea posible o responder a peticiones de servicio Gestin de problemas: minimizar la interrupcin del negocio mediante una identificacin proactiva, el anlisis de la causa de los incidentes y la gestin de los problemas hasta su cierre
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ITSM (Information Technology Service Management)

Information Technology Service Management (ITSM) es un conjunto de procesos que detallan mejores prcticas basadas en estndares ITIL para permitir y optimizar los servicios IT con vistas a satisfacer los requisitos del negocio y gestionar la infraestructura de IT tanto tctica como estratgicamente. ITSM es una prctica basada en procesos con la intencin de alinear la entrega de servicio de IT con las necesidades de la empresa, enfatizando el beneficio a los clientes. ITSM implica un cambio de paradigma. Pasa de gestionar IT como un montn de componentes individuales, a centrarse en la entrega de servicios usando mejores prcticas de modelos de procesos. ITSM emplea las mejores prcticas documentadas en ITIL y, en muchos casos, se extiende ms all en otras reas adicionales tales como procesos mejorados e implementacin para proporcionar funcionalidades de valor aadido adicionales. En este momento, los mtodos ITSM han evolucionado para incluir formas especficas para permitir y optimizar la evaluacin, planificacin e implementacin de las mejores prcticas de ITIL. ITSM e ITIL, sobre lo que est basado, son ambos conjuntos de mejores prcticas basadas en procesos e integradas para la gestin de servicios IT. Mientras que ITIL define y documenta las mejores prcticas, ITSM las emplea para cumplir con los requisitos y prioridades de los clientes. Se encuentra dividida en 2 grupos que abarcan 11 disciplinas. La metodologa ITSM abarca las siguientes reas:
Soporte de servicios IT Gestin de configuracin Gestin de cambios Gestin de liberacin Gestin de incidencias Gestin de problemas Service Desk (funcin)
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Entrega de servicios IT Gestin de disponibilidad Continuidad de servicios IT Gestin de la capacidad Gestin de nivel de servicio Gestin financiera de los servicios IT
En este caso, los procesos y funciones relacionadas con la operacin de servicios perteneceran todos al grupo de soporte de servicios IT.
Gestin de incidencias: procesos del da a da que restablecen los servicios aceptables normales con un impacto mnimo en el negocio
Gestin de problemas: diagnstico de las causas raz de incidentes con el esfuerzo de eliminarlos proactivamente y gestionarlos
Service Desk (funcin): es una funcin no un proceso. Proporciona un punto central de contacto entre usuarios e IT
CMMI-SVC
Los modelos de CMMI son colecciones de mejores prcticas que ayudan a las organizaciones a mejorar sus procesos. CMMI para servicios es un modelo que proporciona orientacin a las organizaciones que proveen servicios en la creacin, gestin y entrega de servicios. El modelo se centra en los procesos de la provisin de servicios e integra el conocimiento esencial para una entrega de servicios exitosa. La constelacin de servicios de CMMI lleva la arquitectura CMMI al mundo de las prcticas que cubren la creacin, entrega y gestin de servicios. CMMI para servicios se construye sobre la misma informacin de otras constelaciones de CMMI y aade metas y prcticas que se centran especficamente en el trabajo relacionado con los servicios. CMMI para servicios tambin se basa en conceptos y prcticas de otros estndares y modelos centrados en servicios, incluyendo:
Curso de Operacin de Servicios 68
Information Technology Infrastructure Library (ITIL) ISO/IEC 20000: Information Technology Service Management Control Objects for Information and related Technology (CobiT) Information Technology Services CMM (ITSCMM)
La constelacin CMMI para servicios contiene 24 reas de proceso. De estas, 16 son reas de proceso comunes, 7 son reas de procesos especficas de servicios y 1 es una adicin (rea de proceso que extiende el alcance de un modelo o enfatiza un aspecto particular de su uso). Dicha constelacin contiene prcticas que cubren la gestin de proyectos, la gestin de procesos, la creacin de servicios, la entrega y soporte de servicios y procesos de soporte. El rea de proceso que se encuentra relacionada con la operacin de servicios es la resolucin y prevencin de incidencias. El propsito de esta rea de proceso es asegurar la resolucin efectiva y oportuna de las incidencias de servicio y la prevencin de las mismas.
La resolucin y prevencin de incidencias implica las siguientes actividades: Identificar y analizar las incidencias de servicio Iniciar acciones especficas para tratar las incidencias Monitorizar el estado de las incidencias, hacer un seguimiento del progreso de las mismas y escalarlas en el caso en que sea necesario
Identificar y analizar las causas subyacentes de las incidencias Identificar soluciones temporales que permitan la continuidad del servicio Identificar acciones especficas tanto para tratar las causas subyacentes de las incidencias como para proporcionar soluciones temporales
Comunicar el estado de las incidencias a las personas involucradas en el negocio relevantes
Validar la resolucin completa de las incidencias con las persona involucradas en el negocio relevantes
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Escenario de clausura
Conforme la empresa vaya cogiendo experiencia ir equilibrando los distintos enfoques en los que puede haber conflicto dentro de la operacin.
Figura 24. Escenario de clausura I
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Figura 25. Escenario de clausura II
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Enlaces
IT Service Management Portal http://www.itsm.info/home.htm Sitio de ITIL de la OGC http://www.ogc.gov.uk/guidance_itil.asp Sitio oficial de ITIL http://www.itil-officialsite.com/home/home.asp Sitio de mejores prcticas de gestin http://www.best-management-practice.com/ Software Engineering Institute http://www.sei.cmu.edu Sitio web de la Asociacin Espaola de Normalizacin y Certificacin www.aenor.es Sitio web de la Organizacin Internacional para la Estandarizacin www.iso.org Comunidad ITSM: http://www.itsmcommunity.org
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Glosario
Aplicacin: software que proporciona funciones que son requeridas por un servicio IT. Cada aplicacin puede formar parte de ms de un servicio IT. Una aplicacin corre en uno o ms servidores o clientes.
Cambio: la adicin, modificacin o borrado de cualquier cosa que pueda afectar a los servicios IT.
Catlogo de servicios: una base de datos o documento estructurado con informacin sobre todos los servicios IT, incluyendo aquellos disponibles para el despliegue.
Causa raz: la causa subyacente u original de una incidencia o problema. Despliegue: la actividad responsable de mover el hardware, software,
documentacin, procesos nuevos o modificados al entorno de produccin.
Funcin: equipo o grupo de personas y las herramientas que usan para llevar a cabo uno o ms procesos o actividades. Por ejemplo: Service Desk. El trmino funcin tiene tambin otros significados: propsito previsto de un tem de configuracin, persona, equipo. Proceso o servicio IT. Realizar el propsito previsto de forma correcta.
Incidencia: cualquier evento que no es parte de la operacin estndar de un servicio y que causa o puede causar una interrupcin o una reduccin en la calidad del servicio. Fallo de un tem de configuracin que no ha impactado todava en un servicio.
tem de configuracin (CI): cualquier componente que necesita ser gestionado para entregar un servicio IT. La informacin de cada CI se registra en un registro de configuracin dentro del sistema de gestin de la configuracin (CMS). CI tpicamente incluyen: servicios IT, hardware, software, inmuebles y documentacin formal.
Peticin de servicio: una peticin de un cliente pidiendo informacin o consejo, un cambio estndar o acceso a un servicio IT. No requieren una peticin de cambio.
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Problema: la causa de una o ms incidencias. La causa normalmente no se conoce en el momento en el que se crea un registro de problema y el proceso de gestin de problemas es el responsable de una investigacin mayor.
Proceso: conjunto estructurado de actividades diseadas para llevar a cabo un objetivo especfico. Un proceso toma una o ms entradas definidas y las convierte en salidas definidas. Un proceso puede incluir cualquiera de los roles,
responsabilidades, herramientas y controles de gestin necesarios para entregar las salidas. Un proceso puede definir polticas, estndares, guas, actividades e instrucciones de trabajo en caso de ser necesarias.
Rol: conjunto de responsabilidades, actividades y autoridades otorgadas a una persona o equipo. Un rol se define en un proceso. Una persona o equipo puede tener mltiples roles.
Servicio: un medio de entregar valor a los clientes facilitndoles los resultados que quieren conseguir sin que tengan la propiedad de costes y riesgos especficos.
Solucin temporal (workaround): reducir o eliminar el impacto de una incidencia o problema para los que no est disponible todava una resolucin final. Las soluciones temporales para problemas se documentan en registros de errores conocidos. Las soluciones temporales para incidencias que no tienen asociados registros de problemas se documentan en el registro de incidencia.
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CURSO DE OPERACIN DE SERVICIOS

Laboratorio Nacional de Calidad del Software

Copyright 2009 Instituto Nacional de Tecnologas de la comunicacin (INTECO)

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2.3. Roles y comits dentro de la operacin de servicios

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OTROS PROCESOS DE LA GESTIN DE SERVICIOS

Procedimientos de la gestin del acceso

6.2. Gestin de eventos

Procedimientos de la gestin de eventos

FUNCIONES DENTRO DE LA OPERACIN DE SERVICIOS

7.2. Gestin tcnica

7.3. Gestin de operaciones IT

Objetivos y metas de la funcin

7.4. Gestin de aplicaciones

ENFOQUE DE ALGUNOS MODELOS

10. ENLACES 11. GLOSARIO

Curso de Operacin de Servicios

Figura 1. Escenario de apertura I

Curso de Operacin de Servicios

Figura 2. Escenario de apertura II

Curso de Operacin de Servicios

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La operacin de servicios dentro del ciclo de vida del servicio

DISEO Y PLANIFICACIN DE SERVICIOS

TRANSICIN Y CONTROL DE SERVICIOS

Figura 3. Estructura de la gestin de servicios

Curso de Operacin de Servicios

Curso de Operacin de Servicios

Figura 4. El valor de la comunicacin

Balance de objetivos conflictivos

Curso de Operacin de Servicios

Visin de IT interna frente visin externa

Curso de Operacin de Servicios

Figura 5. Equilibrio entre la vista interna y externa de IT

Curso de Operacin de Servicios

Necesidades negocio clientes de

Curso de Operacin de Servicios

Figura 6. Visin IT interna contra visin de negocio externa I

Figura 7. Visin IT interna contra visin de negocio externa II

Curso de Operacin de Servicios

Estabilidad frente receptividad

Figura 8. Equilibrio entre estabilidad y la receptividad

Curso de Operacin de Servicios

Tecnologas que entregan servicio

Curso de Operacin de Servicios

Curso de Operacin de Servicios

Figura 9. Estabilidad contra receptividad I

Figura 10. Estabilidad contra receptividad II

Curso de Operacin de Servicios

Calidad contra coste

Figura 11. Equilibrio entre la calidad y el coste de los servicios

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Curso de Operacin de Servicios

Figura 12. Calidad contra coste

Reactivo contra proactivo

Equilibrio entre los enfoques reactivos y proactivos

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Figura 13. Reactivo contra proactivo I

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Figura 14. Reactivo contra proactivo II