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ABCustos Associao Brasileira de Custos - Vol.

V n 2 - mai/ago 2010

ISSN 1980-4814

Mensurao dos custos em uma operao de logstica reversa: o caso de uma empresa de artigos esportivos __________________________________________________________
Jeane Gomes de Lima Mestranda em Engenharia de Produo, UFPB, PB Campus Universitrio, Bloco G, sala 2, Castelo Branco, 58051-970 UFPB, Joo Pessoa, PB jeanegl@yahoo.com.br Adriana Simoes Mestranda em Engenharia de Produo, UFPB, PB Campus Universitrio, Bloco G, sala 2, Castelo Branco, 58051-970 UFPB, Joo Pessoa, PB adriana.s.simoes@gmail.com Maria Silene Leite Doutora em Engenharia de Produo, UFSC, SC Campus Universitrio, Bloco G, sala 2, Castelo Branco, 58051-970 UFPB, Joo Pessoa, PB leite@ct.ufpb.br Para manter uma boa imagem corporativa e ganhar mercado as organizaes necessitam traar estratgias de diferenciao em relao concorrncia. A operao de logstica reversa de ps-venda uma dentre as vrias estratgias empresariais para manter-se no mercado e com clientes satisfeitos, no entanto, as atividades envolvidas nesse intuito acarretam alguns custos para a empresa. Nesse sentido, este estudo props-se a identificar e mensurar os custos envolvidos na operao logstica de ps-venda de uma empresa de artigos esportivos, localizada no estado da Paraba, Brasil, utilizando o mtodo de custeio baseado em atividades (ABC). Para tanto, foi realizada uma pesquisa documental e estudo de caso na referida empresa. Como resultado verificou-se que a empresa concebe os custos dos retornos como sendo mnimos quando comparados aos ganhos de satisfazer seus clientes. Alm disso, o uso do ABC possibilitou identificar as atividades que consomem mais custos, servindo assim de informao direcionadora onde os esforos devem ser focados no intuito de reduzi-los, uma vez que isso lhe propiciar maior competitividade.

Palavras-chave: Logstica reversa. Custeio ABC. Artigos esportivos.

Measurement of costs in an operation of reverse logistics: the case of a sporting goods company
To maintain a good corporate image and to gain the market, organizations need to design differentiation strategies from competition. The operation of aftermarket reverse logistics is one among the various business strategies to stay on the market with satisfied customers, however, the activities involved may entail in some costs for the company. Thus, this study was aimed to identify and measure the costs involved in the logistical operation of post-sale of a sporting goods company, located in the state of Paraiba, Brazil, using the method of Activity Based Costing (ABC). So was conducted a documentary research and case study in the company object of study. As a result it was found that the company sees the cost of returns like minimal when compared with the gain of satisfy their customers. Moreover, using the ABC method it was possible identify the activities that consume more costs, thus serving as guiding information where efforts should be focused in order to reduce them, as this will provide you more competitiveness.

Key Words: Reverse logistics. ABC costing. Sporting goods.

Mensurao dos custos em uma operao de logstica reversa: o caso de uma empresa de artigos esportivos Jeane Gomes de Lima, Adriana Simes, Maria Silene Leite

Introduo
Os canais de distribuio reversa possuem considervel importncia econmica para as empresas. A preocupao com a coleta, desmanche e descarte de produtos e/ou materiais usados, ou partes destes, pode proporcionar ao fornecedor maior competitividade na medida em que amplia a rede de relacionamentos com seus clientes. Segundo Leite e Brito (2003), os relacionamentos firmados com clientes so direcionados por objetivos empresariais estratgicos aos quais devem se dedicar todas as reas da empresa. Na busca por fidelizao dos clientes e ganhos em imagem corporativa, algumas empresas investem na formao de redes reversas de alta responsividade, proporcionando ao seu pblico maior segurana na compra de um produto. Tal segurana do cliente deve-se no s por ter o padro de qualidade almejado, mas tambm pela certeza de que se houver algum problema, como defeito de fabricao ou necessidade de manuteno no perodo da garantia, a empresa poder prestar o servio de retorno de modo eficiente. Os procedimentos de logstica reversa de ps-venda so utilizados como estratgia para construir e firmar a imagem corporativa junto aos clientes que precisam devolver produtos por razes comerciais, erro no processamento de pedidos, garantia dada pelo fabricante, defeitos ou falhas de funcionamento no produto. Assim sendo, quanto maior a habilidade do fabricante em recolher do mercado os produtos que apresentem qualquer tipo de insatisfao ao cliente, dando crdito ao usurio no menor tempo possvel, maiores so as chances de cativ-lo e de impedir seu afastamento. Sem dvidas o processo de logstica reversa tem trazido considerveis retornos para as empresas. O reaproveitamento de materiais e a economia com embalagens retornveis so alguns exemplos. No entanto, importante salientar que as atividades envolvidas no retorno de materiais geram custos, tais como substituio de materiais, transporte, armazenagem, diagnsticos de qualidade, dentre outros. Segundo Jayaraman et al. (2003), os custos da distribuio reversa so maiores que os custos da distribuio tradicional. Logo, fundamental que tais custos sejam mensurados e controlados para assegurar a eficincia do fluxo reverso, tanto para a empresa como para

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seus clientes. Diante do exposto, este estudo teve como objetivo identificar e mensurar os custos envolvidos na operao logstica de ps-venda, de uma empresa de artigos esportivos, localizada no estado da Paraba, utilizando o mtodo de custeio baseado em atividades (ABC). 2 Logstica reversa A logstica direta parte do processo de produo que providencia os aspectos relativos movimentao de matria-prima, insumos, informaes e equipamentos para o processo de fabricao do produto, distribuindo os produtos por diferentes canais at o consumidor final. As atividades que do continuidade ao fluxo de produo (Figura 1) tratando dos aspectos de recolhimento dos produtos aps a venda ou aps o consumo, para dar destinao conveniente aos mesmos chamado de processo logstico reverso (BLUMBERG, 2004).

F A B R I C A O

Distribuidor
Logstica Direta Logstica Reversa

Revendedor Usurio Final

Venda

Reciclagem e Processamento

Avaliao e Separao

Coleta

Fim de vida do produto: - Lixo - Obsoletos - Outros

Disposio final

Tratamento e disposio especial

Material perigoso

Figura 1: Processos de logstica reversa Fonte: Adaptado de Blumberg (2004).

Para Kim (2001), as empresas tradicionais focam suas aes na eficincia de seu fluxo direto, da movimentao dos insumos, para a fabricao dos produtos, e estes aos clientes,

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de modo que o investimento em uma cadeia reversa envolve aes em um fluxo contrrio, como: retorno de crdito, substituio de garantia, troca, reparo, ou perdas de produtos que podem ocorrer. Os fluxos logsticos reversos, segundo Leite (2003), podem ser caracterizados como de ps-consumo e de ps-venda. Esses fluxos so gerenciados de modo a reintroduzir o produto ao ciclo dos negcios, ou criar novos produtos e/ou servios, agregando-lhes valor econmico, ecolgico, legal e de imagem corporativa. Na logstica reversa de ps-consumo so operacionalizados os fluxos fsicos de partes de produtos originados ao fim da vida til, estes podem ser desmanchados e reciclados, destinando-se para o mercado secundrio de matrias-primas, ou desmanchados e remanufaturados, seguindo para o mercado de componentes secundrios. Tambm existe a possibilidade dos produtos ainda apresentarem condies de uso podendo ser destinados a mercados de segunda mo. De acordo com Muller (2005), os canais reversos de ps-consumo j so utilizados h bastante tempo por fabricantes de bebidas, que precisam retornar suas embalagens, a fim de reutiliz-las. A figura 2 representa o fluxo de logstica reversa de ps-consumo:

Produo

Distribuio do produto Reciclagem/ Mercados secundrios

Distribuio do produto

Produto psconsumo

Distribuio reversa

Destino

Varejo reverso

Incenerao

Reuso

Figura 2: Fluxograma da Logstica reversa ps-consumo Fonte: Adaptado de Dyckhoff et al. (2004).

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A logstica reversa de ps-venda caracteriza-se pelo retorno de bens sem nenhum ou com pouco uso, que por diferentes motivos retornam aos centros de distribuio para serem reparados, reaproveitados ou descartados. Para Souza et al. (2006), o retorno de produtos ps-venda pode ser realizado pelos prprios agentes da cadeia de distribuio direta. Isso ocorre quando a atividade de coleta de produtos devolvidos pode ser feita pelo agente transportador dos produtos novos. Segundo Rogers e Tibben-Lembke (1999), os principais motivos que originam retorno de produtos ps-venda (Quadro 1) ocorrem devido a problemas de garantia ou qualidade ou a problemas comerciais.
CATEGORIAS COMERCIAIS Retornos no contratuais Retornos comerciais contratuais Retorno de ajuste de estoque de canal GARANTIA Qualidade Validade de produto Fim de vida Recall

MOTIVOS DE RETORNO Erros de expedio do pedido, erros na recepo. Retorno de produtos de consignao. Excesso de estoque no canal, baixa rotao do estoque, introduo de novos produtos, moda ou sazonalidade de produtos. MOTIVOS DE RETORNO Garantia, produtos defeituosos/ danificados. Expirao da validade. Expirao da utilidade. Manuteno, recolhimento do produto do mercado.

Quadro 1: Motivos de retorno de produtos ps-venda Fonte: Rogers e Tibben-Lembke (1999).

Daz et al. (2004) consideram que a alta freqncia e diversidade de devoluo de produtos faz com que os canais de retorno (Figura 3) tenham que facilitar e agilizar sua coleta, anlise, tratamento e reutilizao, com o objetivo de manter a imagem corporativa. Cada elo da cadeia de produtos ps-venda (coleta, distribuio reversa,

seleo/destino e mercados secundrios) representa uma das atividades principais da logstica reversa. Esses so os processos que a empresa utiliza para coletar produtos

usados, danificados, indesejados, obsoletos, bem como, materiais de embalagem e expedio do usurio final ou do revendedor (ROGERS; TIBBEN-LEMBKE, 1999).

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Matrias-primas Mercados

Fabricao Seleo/Destino Destinao Varejo Distribuio reversa

Reuso Desmanche/ Reciclagem industrial

Consumidor

Coleta

Produtos de Ps-venda
Figura 3: Fluxograma da Logstica reversa ps-venda Fonte: Leite (2003).

A cadeia reversa inicia-se na coleta dos produtos junto aos clientes em diferentes elos da cadeia de suprimento, seguindo-se a fase de inspeo ou testes realizada no local da coleta ou no centro de consolidao de recebimentos. A fase seguinte exige normalmente a deciso de destino dado ao produto retornado, que apresenta diversas possibilidades hierrquicas de recaptura de valor (Quadro 2).
MATERIAL ATIVIDADE LOGSTICA REVERSA Retorno ao fornecedor Revenda em mercado secundrio Recuperao Recondicionamento Produtos Remanufatura Reaproveitamento de materiais Reciclagem Destinao a aterros Reutilizao Recondicionamento Embalagens Reaproveitamento de materiais Reciclagem Recuperao Quadro 2: Principais destino dos produtos ou materiais na cadeia reversa Fonte: Adaptado de Rogers e Tibben-Lembke (1999).

De acordo com Kim (2001), a gesto de retorno de produtos mais do que decidir o que fazer com ele, envolve a captura de informaes que permitam entender os motivos do seu retorno e com isto atuar sobre as causas da insatisfao dos clientes. Isso contribui para

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reduo de retornos futuros e, alm disso, um processo rpido e eficiente aumenta a credibilidade da empresa perante os clientes. 3. Mensurando os custos da operao logstica reversa de ps-venda Conforme j enfatizado, o gerenciamento eficaz do processo de retorno de produtos e dos custos envolvidos em todas as atividades possibilita maiores ganhos competitivos. Para tanto, importante que sejam identificados todos os custos relacionados a cada atividade do processo logstico reverso de ps-venda para, posteriormente, apropri-los ao objeto que est sendo produzido nesse caso trata-se de um servio. No intuito de alcanar o objetivo proposto nesse estudo, faz-se necessrio utilizar um sistema de custeio adequado a essas caractersticas. Dentre os encontrados na literatura atual, o mais apropriado e vivel o mtodo de Custeio Baseado em Atividades (ABC), pois sua metodologia facilita a anlise dos custos relacionados s atividades que mais impactam no consumo de recursos da organizao. Embora a empresa objeto de estudo seja uma indstria, sua operao logstica de psvenda constitui um servio oferecido aos seus clientes. A metodologia ABC se adapta mais facilmente s atividades de servios, pela dificuldade de definio do que sejam custos, gastos e despesas. O mtodo ABC consiste em rastrear os gastos de uma empresa para analisar e monitorar as inmeras direes de consumo seguidas dos recursos diretamente identificveis com suas atividades mais relevantes e destas para os produtos ou servios (GARRISON; NOREEN, 1999). O foco do processo de custeio passa a ser o custo das atividades e no do produto/servio em si. Essa metodologia auxilia a gerncia na tomada de deciso quanto ao desempenho dos custos no cotidiano da organizao. Kaplan e Cooper (1998) afirmam que o mtodo de custeio ABC permitiu aos custos indiretos serem direcionados inicialmente s atividades e processos e, posteriormente, aos objetos de custos (produtos e/ou servios). Assim, possvel ter-se um retrato mais ntido dos aspectos econmicos da empresa. Para Bornia (2008), a idia do custeio ABC assumir os custos das vrias atividades da organizao e compreender seu comportamento atravs de bases que representem a

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relao entre os produtos e essas atividades. Em outros termos, o ABC prope que os custos sejam atribudos s atividades e no aos produtos, eliminando assim a necessidade de rateio e tratando mais adequadamente os custos indiretos, conforme mostra a Figura 4.

RECURSOS

Atividades consomem recursos

Direcionadores de Recursos

ATIVIDADES

Produtos/servios consomem atividades

Direcionadores de Atividades

PRODUTOS / SERVIOS
Figura 4 Filosofia do Mtodo ABC Fonte: Adaptado de Slomski (2005).

Os custos indiretos so alocados aos produtos/servios em duas etapas: Etapa 1 os custos dos recursos so transferidos para as atividades com base nos direcionadores de recursos; Etapa 2 os custos das atividades so transferidos para os produtos/servios, baseando-se no consumo das atividades para parte destes. Os procedimentos para implementao do sistema ABC so resumidos em quatro passos (BORNIA, 2008): Mapeamento das atividades consiste em identificar todas as atividades realizadas pela empresa. Neste caso foram listadas as atividades que compem o processo de logstica reversa de ps-venda da empresa estudada. As atividades devem ser detalhadas e

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subdivididas em tarefas, as quais sero descritas, dando origem ao dicionrio de atividades; Alocao dos custos s atividades essa a primeira distribuio dos custos, a qual deve representar o consumo do recurso pela atividade, ou seja, atribu-se todos os custos gerados pela atividade correspondente; Redistribuir os custos das atividades indiretas s diretas - com base nos direcionadores de custos (causadores dos custos das atividades) feita a segunda distribuio. Assim, distribuem-se os custos das atividades aos produtos, rateando conforme o consumo de cada atividade por produto. Calcular os custos dos produtos/servios finalmente tem-se o custo individual de cada produto ou servio. Os custos diferem para cada objeto de custos tendo em vista que h uma diferenciao quanto ao uso das atividades indiretas. Desse modo, o mtodo ABC possibilita organizao informaes gerenciais mais fidedignas atravs da reduo de rateios arbitrrios, identificando mais claramente onde os itens estudados consomem mais recursos. Atravs destas informaes geradas possvel visualizar melhor o processo empresarial e as atividades que no agregam valor ao produto/servio, podendo estas ser reduzidas ou eliminadas. 4. Metodologia Nesta investigao realizou-se uma pesquisa documental, uma vez que foram utilizados documentos da prpria organizao como fonte de informaes relatrios de qualidade e gerenciais, por exemplo. tambm um estudo de caso, pois foi investigada dentro de seu contexto real uma empresa do setor de artigos esportivos, localizada no estado da Paraba, no intuito de identificar e mensurar os custos envolvidos no processo logstico de ps-venda, utilizando o mtodo de custeio baseado em atividades (ABC). A organizao objeto de estudo uma empresa de artigos esportivos, instalada em unidades de negcios localizadas em Joo Pessoa e Santa Rita, ambas no estado da Paraba e Natal, estado do Rio Grande do Norte.

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A empresa produz artigos esportivos, tais como confeces, bolsas, tnis e sandlias, bolas e calados de segurana. Por se tratar de itens de moda, anualmente so lanados diversos modelos com maior valor agregado que colaboram para o incremento das vendas e o aumento da rentabilidade da empresa. O processo de vendas feito por representantes comercias que trabalham junto aos lojistas, denominados de clientes para a empresa, que por sua vez entregam os produtos aos consumidores finais, aqueles que sero usurios finais dos bens adquiridos. 5. Logstica reversa de ps-venda da empresa de artigos esportivos O processo de logstica reversa de ps-venda inicia-se quando feito o contato pelo consumidor com o Servio de Atendimento ao Cliente (SAC), devido a algum tipo de insatisfao com o produto adquirido, tais como defeito de fabricao ou algum desconforto com o uso do produto. Esse contato gera um processo de atendimento, o qual servir de registro para identificar a reclamao ocorrida e o respectivo consumidor. Aps o registro da reclamao, o produto reclamado coletado no domicilio do cliente pelos Correios e enviado a fbrica de origem, mediante contrato de uma modalidade de remessa denominada PAC - servio de encomenda da linha econmica para o envio exclusivo de mercadoria. Tal produto, ao chegar ao setor de Controle de Qualidade (CQ), analisado e aps emitido o laudo da reclamao do consumidor. Quando identificado pelo CQ que houve falha de fabricao do produto recebido, um novo modelo enviado ao consumidor, obedecendo aos critrios de mesma marca e mesma tecnologia. O calado recebido do consumidor destrudo e seus resduos seguem para a rea de tratamento e destino devido. Caso a reclamao no proceda, o consumidor recebe de volta o mesmo produto e sua reclamao encerrada. As fbricas tm o perodo mximo 30 dias, conforme dita o Cdigo de Defesa do Consumidor, para tratar todas as reclamaes, sendo esse perodo contado a partir da data de recebimento do produto nas respectivas unidades. A figura 5 mostra o fluxograma do servio de troca de produtos defeituosos da empresa de artigos esportivos.

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INCIO

Consumidor contacta SAC

Coleta do produto

Anlise CQ

Reclamao procede?

NO

Devolver mesmo produto para consumidor

SIM Repor novo produto para consumidor Destruir produto recebido do consumidor

Enviar produto para consumidor

FIM

Figura 5 Fluxograma do servio de troca de produtos defeituosos da empresa estudada Fonte: Elaborado pelas autoras.

A devoluo do produto ao cliente, quando a reclamao no procede, tambm realizada pelos Correios. Para melhor entendimento, foram destacadas as atividades que compem o servio reverso de ps-venda para o caso estudado: Coleta do produto feita pelos Correios (PAC); Seleo diagnstico da qualidade realizado pelo CQ; Devoluo o produto retornado pode ser substitudo por um novo ou devolvido para o consumidor;

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Descarte o produto defeituoso destrudo e o resduo gerado recolhido como lixo comum pela Empresa Municipal de Limpeza Urbana. Esse servio prestado sem nus algum para o consumidor. Todos os custos ficam a cargo da referida organizao, a qual considera todo o processo de atendimento ao consumidor e retorno de produtos como importante diferencial competitivo em relao concorrncia. Os principais motivos de retornos da empresa em questo so:
Tabela 1 Principais motivos de retornos

MOTIVOS DO RETORNO Calado descolado Calado rasgado Calado rompeu costura Ilhs Folgado Calado machucando Solado trincado e rachado Calado Torto Calado com tonalidade diferente entre os ps Calado manchado Calado descosturado Calado com numerao trocada Calado com desgaste no solado
Fonte: Arquivos de Qualidade (2007).

% 39,2 25,5 15,9 3,8 3,6 2,4 2,4 1,9 1,7 1,4 0,7 0,2

Esses problemas so referentes apenas aos retornos de calados, pois os demais produtos (bolas e calados de segurana) quase no possuem devolues, sendo menos de 5 unidades por ano. Do total de retornos recebidos, cerca de 12% no procedem, ou seja, no apresentam quaisquer defeitos de fabricao e so devolvidos aos consumidores. Os nmeros abaixo se referem s reclamaes procedentes (Tabela 2):
Tabela 2 Totais de retornos do primeiro semestre de 2007

RETORNO TOTAL MARCA A MARCA B MARCA C MARCA D

ACUM 3.442 455 289 714 1.984

JAN 0 0 0 0 0

FEV 5 5 0 0 0

MAR 815 111 24 129 551

ABR 926 123 59 131 613

MAI 500 69 40 201 190

JUN 553 80 49 101 323

JUL 643 117 67 152 307

Fonte: Arquivos de Qualidade da empresa estudada (2007).

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Para fins deste estudo so mensurados os custos logsticos reversos dos produtos que recebem maior reclamao e, conseqentemente, maior retorno, sendo estes das marcas C e D. Esses calados so produtos feitos com matrias-primas nobres, em sua maioria couro, sendo de alto valor agregado. Os consumidores desse produto so pessoas de poder aquisitivo elevado e exigem alto desempenho dos produtos. As demais marcas so produtos voltados para classes de menor renda. Essas pessoas tm menos informao sobre direitos do consumidor e por esse motivo so menos exigentes quanto ao desempenho do produto. Nos meses de janeiro e fevereiro as atividades da empresa param em funo de frias coletivas. Da serem to diferentes os nmeros dos primeiros meses quando comparados aos demais do semestre. Aplicando o mtodo de custeio ABC na operao de logstica reversa de ps-venda Analisando os custos relacionados s atividades que mais impactam no consumo de recursos da organizao estudada, fez-se a identificao dos itens de custos para posteriormente implementar as etapas do mtodo ABC. Identificao dos itens de custos Os dados fornecidos pela empresa para mensurao dos custos, da operao logstico reverso, referem-se ao primeiro semestre de 2007. Dessa forma, foi possvel identificar alguns itens de custos diretos e indiretos da operao e seus valores (Tabelas 3 e 4, respectivamente).
Tabela 3 Custos diretos da empresa estudada

ATIVIDADE Atendimento da reclamao Coleta Diagnstico da Qualidade Devoluo

ITENS DE CUSTOS Servio de atendimento Consumidor (Terceirizado) PAC (Correios) Mo-de-obra Mesmo produto (a) Produto novo (b) Embalagem PAC (correios) Mo-de-obra Energia eltrica

QUANTIDADE ao 17.600 atendimentos/ms 1 por devoluo 3 min/ produto devolvido 1 par/devoluo 1 nota fiscal/devoluo 1 por/devoluo 1 por devoluo 6 s/ produto devolvido 6 s/ produto devolvido

VALOR R$ 42.000,00 13,00 0,13 70,00 1,70 0,80 13,00 0,26 0,02

Descarte

Fonte: Elaborado pelas autoras.

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Tabela 4 Custos indiretos da empresa estudada

ATIVIDADE Descarte

ITENS DE CUSTOS Depreciao Manuteno

QUANTIDADE 1 Moinho GK 5 Ordens de manuteno

VALOR R$ 17.000,00 R$ 355,75

Fonte: Elaborado pelas autoras.

O servio de atendimento ao consumidor (SAC) contratado pela empresa tem custo fixo mensal de R$ 42.000,00, sendo atendidos em mdia 17.600 clientes por ms. O PAC um servio oferecido pelos correios, de remessa de mercadorias em processo de ps-venda ou ps-consumo, para entrega exclusiva no endereo indicado pela contratante. O valor do PAC contratado no foi revelado pela empresa, por isso foi feita uma estimativa usando valores para encomendas em alguns estados do pas, tendo por base dados obtidos no site dos Correios. O diagnstico da qualidade de produtos devolvidos uma das atividades do setor de Controle de Qualidade, cujo tempo necessrio para a inspeo de 3 minutos para cada par devolvido. Aps essa inspeo o funcionrio responsvel relata se a reclamao procedente ou no, e a partir deste diagnstico tomada deciso sobre a devoluo do produto. A devoluo pode acontecer de duas formas, devoluo do mesmo produto, Devoluo A, ou devoluo de um produto novo, Devoluo B, ao cliente. Na devoluo do mesmo produto gerada, por exigncias contbeis, uma nota fiscal no valor de R$ 10,00, sobre cujo valor contabilizado ainda 17% referentes ao ICMS cobrado. Os produtos escolhidos para este estudo so os que apresentaram maior ocorrncia de devoluo e maior custo de fabricao, o que representa para a empresa o valor mdio de R$ 70,00. Ainda so acrescidos aos custos da devoluo, a embalagem e o PAC de devoluo ao cliente (mesmo valor da coleta). No descarte dos produtos defeituosos consumida mo-de-obra necessria para tritur-los, sendo necessrio para isso 6 segundos para cada par. O funcionrio responsvel por essa atividade, entre outras, trabalha 176 horas mensais por um salrio de R$ 465,00. O trituramento dos produtos defeituosos feito em uma mquina (Moinho GK), que opera normalmente 176 horas mensais, e o custo mdio do consumo de energia eltrica para

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essa mquina de R$ 1.995,64 por ms. Etapas de Aplicao A aplicao do mtodo seguiu as etapas sugeridas na literatura: mapeamento das atividades, alocao dos custos s atividades, e clculo dos custos dos produtos/servios. a) Mapeamento das atividades Conforme se observa no fluxograma da Figura 6, foram mapeados os elos da cadeia logstica reversa existente.

Matria-Prima

Cadeia Reversa Devoluo do produto ao cliente (Correios) Seleo (Diagnstico da Qualidade) Envio de novo produto ao cliente (Correios)

Informao (SAC)

Fbrica

Logista

Consumidor

Coleta (Correios)

Descarte

Figura 6 Cadeia logstica reversa de ps-venda da empresa estudada Fonte: Elaborado pelas autoras.

Com o mapeamento da cadeia reversa foi possvel identificar as atividades e os recursos consumidos por elas, assim como os direcionadores de custos.

ATIVIDADES Atendimento reclamao Coleta Diagnstico Qualidade Devoluo

da

da

ITENS DE CUSTOS Servio de atendimento Consumidor (Terceirizado) PAC (Correios) Mo-de-obra Mesmo produto Produto novo Embalagem PAC (correios) Mo-de-obra Energia eltrica Manuteno Depreciao

ao

DIRECIONADORES DE RECURSOS Atendimentos/ ms Valor Tempo de inspeo/devoluo Valor Valor Valor Valor Tempo de operao/ devoluo Tempo de operao/ devoluo Ordem de manuteno/ devoluo Valor da maquinas/ vida til/ tempo de operao

Descarte

Quadro 3 Mapeamento das atividades, itens de custos e direcionadores de recursos Fonte: Elaborado pelas autoras.

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b) Alocao dos custos dos recursos s atividades Depois de identificados os itens de custos e seus respectivos valores, estes foram atribudos s atividades, segundo a utilizao dos recursos. A distribuio foi feita em duas fases; na primeira fase foram alocados os custos diretos consumidos pelas atividades diretas, e na segunda foram alocados os custos indiretos relacionados atividade de descarte (Tabela 5).
Tabela 5 Alocao dos custos as atividades

ATIVIDADES Atendimento da Coleta reclamao ITENS DE CUSTOS Alocao dos custos diretos as atividades SAC PAC (Correios) Mo-de-obra Mesmo produto Produto novo Embalagem PAC (correios) Mo-de-obra Energia eltrica Alocao dos custos indiretos as atividades Depreciao Manuteno Custo Total R$ 2,39 R$ 13,00 R$ 0,13 R$ 83,80 R$ 15,50 R$ 0,001 R$0,0034 R$ 0,32 R$ 0,80 R$ 13,00 R$ 2,39 R$ 13,00 R$ 0,13 R$ 1,70 R$ 70,00 R$ 0,80 R$ 13,00 R$ 0,29 R$ 0,02 Diagnstico da qualidade DA DB Descarte

Fonte: Elaborado pelas autoras.

c) Redistribuir os custos das atividades indiretas s diretas Com base nas informaes fornecidas pela empresa e no mapeamento do processo estudado, no foram identificadas atividades indiretas, de forma que no foi possvel fazer a redistribuio dos custos das atividades indiretas s atividades diretas. d) Calcular os custos dos produtos/servios Nesta pesquisa foram considerados dois produtos, a saber: Produto A (PA): devoluo do mesmo produto, que se trata da devoluo do produto

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enviado pelo cliente, quando a reclamao foi julgada improcedente; Produto B (PB): devoluo de produto novo, quando a reclamao foi julgada procedente, nesse caso o produto defeituoso triturado.
Tabela 6 Custos dos produtos

ATIVIDADES Atendimento da reclamao Coleta Diagnstico da Qualidade Devoluo Descarte Custo Total

PRODUTO A R$ 2,39 R$ 13,00 R$ 0,13 R$ 15,50 R$ 31,01

PRODUTO B R$ 2,39 R$ 13,00 R$ 0,13 R$ 83,80 R$ 0,32 R$ 99,63

Fonte: Elaborado pelas autoras.

Por fim, verificou-se que o produto cuja devoluo no procedente custa, em mdia, para a empresa estudada aproximadamente R$ 31,01. J o custo de substituio do produto trocado quase 300% acima do valor do produto A, conforme mostra A Tabela 6.

6. Consideraes finais A logstica reversa de ps-venda serve de importante fonte de informao quanto ao relacionamento da empresa para com seus clientes. O monitoramento do fluxo reverso essencial para que o atendimento dado aos consumidores ocorra de modo eficiente e satisfatrio, no menor tempo e com menores custos possveis. Para alcanar o objetivo proposto neste estudo, de identificar e mensurar os custos envolvidos nas atividades de retorno dos produtos dessa organizao foi utilizado o mtodo de custeio ABC. Por meio deste foram identificados os itens de custos, mapeadas as atividades, alocados os custos s atividades conforme o consumo dos recursos e, por fim, atribudos os custos das atividades aos produtos analisados. Assim, verificou-se que o custo do produto substitudo por apresentar algum defeito de fabricao, trs vezes maior do que o produto cuja reclamao no procede, ou seja,

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devoluo do mesmo produto. Isso se deve ao nmero maior de recursos e tempos envolvidos no tratamento das reclamaes procedentes. Porm, importante salientar que o maior causador dessa diferena de valores o custo do produto novo, correspondendo em torno de 84% do custo total da atividade de devoluo ao consumidor. As atividades de diagnstico de qualidade e descarte do produto velho so as atividades que possuem menores custos. Os maiores custos do processo de logstica reverso de ps-venda da referida empresa referem-se coleta (42% e 13% para no procedente e procedente, respectivamente) e devoluo dos materiais (50% e 84% para no procedente e procedente, respectivamente). Em suma, a partir das informaes obtidas, sugere-se organizao investigada que sejam realizados esforos no intuito de reduzir esses custos uma vez que isso lhe propiciar maior competitividade. Outra sugesto que este estudo seja estendido para as marcas A e B, verificando e mensurando tambm os custos e ganhos logsticos desses artigos.

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Submisso: 15/04/2010 Aceite: 28/08/2010

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