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El 1. El Anlisis de Servicio se utiliza en la fase de Estrategia para modelar el impacto de los incidentes en el negocio. Cul de las siguientes
Q.1)
Es til de restablecer un servicio a operacin normal tan pronto como sea posible en caso de
B.
un incidente Es til para modelar los componentes y servicios existentes de acuerdo a los requerimientos
C.
apropiada.
del
de Soporte. Proveer un nico punto de contacto para los Usuarios. Una organizacin solo puede tener un
B.
solo Centro de Soporte Centralizado. Como usuario solo tengo un punto de contacto para reportar todos mis incidentes y
C.requerimientos de servicio pero otros usuarios en la organizacin pueden tener otros puntos
de contacto. El Centro de Soporte est disponible para todos los usuarios en la organizacin, pero estos
D.tienen por supuesto la opcin de contactar a cualquiera en el rea de TI para reportar
Proceso.
2.El Propietario del Proceso es responsable de asegurar que el
en cualquier organizacin.
A. 2 solamente B.1, 2 y 3 solamente C.2, 3 y 4 solamente D.Todas las anteriores
6. Cules de las siguientes son metas y objetivos del Proceso de Gestin de Niveles de Servicio?
1.Gestionar y mejorar las relaciones y comunicaciones con el negocio
y los clientes.
2.Producir y mantener un apropiado y actualizado Plan de Capacidad Q.6)
8. Cul de las siguientes actividades de validacin se correspondenMEJOR con la definicin de requerimientos de usuario y Negocio (Nivel 1 en el modelo de pruebas de servicio
Q.8)
Modelo-V).
A. Validar paquetes de servicio, ofertas y contratos B.Evaluacin para preparar la operatividad del servicio. C.Evaluacin del Paquete de liberacin y entrega de servicio D.Prueba de Componentes y ensamblaje
misma organizacin que apoya en la entrega de los servicios. Solo el OLA define los bienes y servicios a ser suministrados y las responsabilidades de
B.
ambas partes. Solo el UC define los objetivos y responsabilidades que se requieren para lograr los niveles
C.
10. Cul de los siguientes, son objetivos primarios de la fase deOperacin del Servicio?
1.Permitir cambios y mejoras Q.10) 2.Disear los procesos para la operacin de servicios de TI 3.Lograr efectividad y eficiencia en la entrega y soporte de servicios 4.Mantener la estabilidad.
11. Cul de las siguientes afirmaciones es CORRECTA, acerca de la definicin de Gestion de Servicio?
Q.11)
suministrar valor a los clientes en forma de servicios. Gestin de Servicio es un conjunto de recursos organizacionales especializados para
B.
suministrar valor a los clientes en forma de bienes y productos. Gestin de Servicio es un conjunto de capacidades (habilidades) organizacionales
C.
especializados para suministrar valor a los clientes en forma de servicios. Gestin de Servicio es un conjunto de capacidades (habilidades) organizacionales
D.
12. Considere los siguientes tipos de soporte tecnolgicos de Gestin de Servicio y las descripciones. Ascielas de la MEJOR forma? a.Tecnolgicamente-Asistido (Soporte normal) b.Tecnolgicamente-Facilitado (Soporte En sitio) c..Tecnolgicamente-Mediado (Soporte Remoto) d.Tecnolgicamente-Generado (Auto-servicio) 1.El proveedor de servicio est representado solamente por la Tecnologa. Q.12) 2.El proveedor de servicio y el cliente no se encuentran fsicamente prximos. 3.Solamente el proveedor de servicio tiene acceso a la misma Tecnologa. 4.Ambos el Proveedor de servicio y el Usuario tienen acceso a la misma tecnologa.
A. a-3, b-1, c-2 y d-4 B.a-1, b-2, c-3 y d-4 C.a-3, b-4, c-2 y d-1 D.a-4, b-3, c-2 y d-1
Q.13) 13. Cul de las siguientes NO es descrita como una Funcin si no como
un Proceso en ITIL?
A. Gestin Tcnica B.Gestin de Portafolio de Servicios C.Centro de Soporte D.Gestin de Aplicaciones
La Prioridad se determina por la urgencia del incidente y el nivel de impacto que el incidente
A.
est causando. La Prioridad se determina por los recursos disponibles y el nivel de impacto que el incidente
B.
est causando
C.La Prioridad se determina por los recursos disponibles y la urgencia del incidente.
La Prioridad se determina por los recursos disponibles, la urgencia del incidente y el nivel de
D.
C.Cules son las RELACIONES entre este cambio y otros cambios? D.Quien REVISARA el cambio cuando sea implementado?
A. Los Recursos necesarios para entregar el Servicio B.Los Resultados de Negocio que permite el Servicio C.Las capacidades requeridas para entregar el Servicio D.La composicin del servicio
A. En esta etapa se establecen objetivos y mediciones B.En esta etapa las mejoras implementadas son comparadas con las medidas de xito
En esta etapa se determina como Mantener el momento, cerrar los GAPs (deficiencias) o
C.
19. Cules de las siguientes interrogantes ayudan a identificar lo que el cliente valora?
1.Quienes son nuestros Clientes? Q.19) 2.Quienes dependen de nuestro Servicios? 3.Como utiliza el cliente nuestros Servicios? 4. Que es lo que proveemos?
A. 1 Solamente B.1 y 3 Solamente C.1, 2 y 3 Solamente D.Todas las anteriores
procesos de negocio. Alentar a los proveedores de servicio a parar y pensar por que se debe hacer algo antes de
B.
pensar en cmo.
C.Continuamente identificar e implementar nuevas tnologias D.Disear servicios que cumplan con los objetivos de negocio.
1.Actividades del proceso. 2.Poltica del proceso. Q.21) 3.Roles del Proceso. 4. Mtricas del Proceso.
22. Cules de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS acerca de la matrizRACI? 1. 2. Q.22) 3. La R en RACI significa Responsible, Encargado. La matriz RACI muestra las actividades bajo la esquina izquierda y los roles funcionales en la parte superior Ms de una persona puede ser Accountable, Responsable por cada tarea.
4.
A. 1 solamente. B.1 y 2 solamente.
23. Cul de las siguientes NO es una actividad de la cual es responsable laGestin de Operaciones de TI? A. Gestin de Consolas. Q.23) B. Gestin de Instalaciones Fsicas. C. Gestin de Salidas. D. Mantenimiento de la estabilidad de la infraestructura tcnica.
A. Gestin de Consolas.
A. Participar en la instrumentacin de los servicios. B.Probar los servicios para asegurar que los Eventos se generen apropiadamente. C.Asegura que cualquier respuesta automtica sea definida. D.Monitorear eventos
25. Cules de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS acerca del proceso de Gestin de Activos y Configuracin del Servicio? 1.La Gestin de la Configuracin suministra un modelo lgico de servicios, activos e infraestructura. 2.La informacin acerca de cada uno de los tems de Configuracin es guardada en un registro del Sistema de Gestin de la Configuracin Q.25) CMS. 3.El Sistema de Gestin del Conocimiento incluye el Sistema de Gestin de la Configuracin CMS y la Base de Datos de Configuracin CMDB as como tambin otras herramientas y bases de datos. 4.El registro y reporte de los estados de los CIs, es una actividad del proceso de Gestin de Activos y Configuracin del Servicio.
A. 1 solamente B.1 y 2 solamente C.1,2 y 3 solamente D.Todas las anteriores
26. Cules de las siguientes afirmaciones describen MEJOR los objetivos del proceso de Gestin de Proveedores? Q.26) 1. Asegurar que los Contratos, UCs y acuerdos con los proveedores estn alineados a las necesidades del negocio y sean gestionados a
travs de su ciclo de vida. 2. 3. Administrar las relaciones con los proveedores. Asegurar que lo riesgos de seguridad de la informacin sean administrados adecuadamente y que los recursos de informacin se usen responsablemente. 4. Mantener una poltica de proveedores y soportar la Base de Datos de Proveedores y Contratos.
A. 1 solamente. B.1 y 3 solamente. C.1, 2 y 4 solamente. D.Todas las anteriores.
27. Cules de las siguientes actividades ayudan MEJOR a una organizacin a desarrollar y manejar la Gestin de Servicio como un Activo Estratgico? 1.
Q.27)
Identificar servicios crticos a travs del Portafolio de Servicios, para un cliente dado o espacio de mercado dado.
2.
3.
Marcando todos los activos de servicio con el nombre del servicio por el cual estos agregan potencial.
4.
A. 1 solamente.
28. Un punto clave para la Operacin del Servicio es lograr el balance entre los cuatro tipos de conflictos principales. Un conflicto fundamental existe entre Q.28) la visin interna de la tecnologa y el conjunto de componentes de un lado y del otro:
A. La visin en la cual la organizacin se enfoca solamente en los requerimientos de negocio. B.La habilidad para responder rpidamente al cambio sin causar impacto en los servicios. C.Un enfoque fuerte en Calidad.
SDP?
Durante la etapa de Estrategia, cada vez que un nuevo servicio se agregue al Portafolio de
A.
Servicios
B.Durante la etapa de Diseo, por cada cambio o remocin de un servicio.
Transicin Durante la etapa de Diseo, por cada nuevo servicio, cambio mayor o remocin de un
D.
servicio.
el negocio.
D.Mejorar la calidad y consistencia del servicio.
32. Cules de las siguientes actividades son responsabilidad especfica del Propietario del Servicio? 1.Representando el servicio en un Comit Asesor de Cambios 2.Participando en la negociacin de Acuerdos de Nivel de Servicios
Q.32) SLAs
3.Definiendo la estrategia del proceso. 4.La comunicacin con los Dueos de Proceso apropiados.
33. Cul de los de los siguientes es el Orden Correcto de las actividades en los Q.33) 7 pasos de Mejora Continua del Servicio?
1 Qu debera medir?,2 Qu puede medir?,3 Medir, 4 Procesar, 5 Analizar,6 Informar, 7
A.
Acciones Correctivas. 1 Qu puede medir?, 2 Qu debera medir?, 3 Medir, 4 Analizar, 5 Procesar, 6 Informar, 7
B.
Acciones Correctivas. 1 Qu debera medir?,2 Qu puede medir?,3 Medir,4 Analizar, 5 Procesar,6 Informar, 7
C.
Acciones Correctivas. 1Qu puede medir?, 2 Qu debera medir?, 3 Medir, 4 Procesar, 5 Analizar, 6 Informar, 7
D.
Acciones Correctivas.
34. Cul de los siguientes mtodos NO es un mtodo de despliegue, entrega Q.34) (deployment)?
A. Big-Bang. B.En Fases. C.Pull, Jalar. D.Requerir.
35. Cules de las siguientes actividades forman parte del proceso deGestin del Portafolio de Servicios?
1. Analizar. Q.35) 2. Definir. 3. Aprobar. 4. Comunicar, Transportar.
A. 1 solamente. B.1 y 4 solamente. C.1,2 y 3 solamente. D.Todas las anteriores.
1.La Visin de la organizacin. 2.La Misin del negocio. 3.La Lnea Base actual. 4.Las Mtricas.
A. 1 solamente B.1 y 4 solamente C.1,2 y 3 solamente D.Todas las anteriores.
37. Buenos Diseos de Servicio son dependientes del uso efectivo y eficiente Q.37) de las cuatro Ps; Personas, Procesos, Proveedores y:
A. Planes B.Productos C.Practicas D.Politicas
Una base de datos o documento estructurado con informacin acerca de todos los servicios
C.
39. Cules de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS acerca de los conceptos de Utilidad y Garanta? 1.La Utilidad puede ser descrita como lo que el usuario obtiene. Q.39) 2.La Garanta puede ser definida como Sirve para su uso. 3.La Utilidad incrementa el desempeo promedio. 4.La garanta reduce las variaciones en desempeo.
A. 1 Solamente B.1 y 4 solamente C.1, 2 y 3 solamente D.Todas las anteriores.
estado, interfaces y dependencias de cada servicio utilizada por actividades dentro de las siguientes etapas del Ciclo de Vida del Servicio: 1.Estrategia del Servicio 2.Transicin del Servicio 3.Diseo del Servicio 4.Operacin del Servicio
A. 1 Solamente B.1 y 3 Solamente C.2 y 4 Solamente D.Todas las anteriores