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I contratti di fornitura dei servizi di

comunicazione telefonica ed elettronica

Profili giuridici, tutela dei consumatori e


risoluzione delle controversie

Studio Legale
Avv. Stefano Bendandi

http://www.stefanobendandi.com
http://stefanobendandi.blogspot.com
Sommario

Quadro di riferimento...................................................................................3
Offerta al pubblico, condizioni e caratteristiche dei servizi.....................3
Conclusione del contratto e protezione dei consumatori nei contratti a
distanza..........................................................................................................4
Professionista o consumatore ?.................................................................6
Condizioni generali di contratto e clausole vessatorie.............................7
I livelli di servizio...........................................................................................8
Ulteriori aspetti relativi alla gestione dei rapporti....................................10
Le novità della legge 2 aprile 2007, n. 40..................................................11
La procedura per la risoluzione delle controversie.................................12
Conclusioni..................................................................................................13
I contratti di fornitura dei servizi di comunicazione telefonica ed elettronica

I servizi telefonici su rete fissa e mo­ n. 40


bile e quelli per l'accesso alla rete Inter­ • Delibera Agcom n. 417/01/CONS
net rappresentano una fetta consistente
• Delibere Agcom n. 179/03/CSP,
dell'intero comparto delle telecomunica­
254/04/CSP e 131/06/CSP
zioni inteso nella sua accezione più am­
pia. • Delibera Agcom n. 664/06/CONS
Da un lato la progressiva riduzione • Delibera Agcom n. 96/07/CONS mo­
dei costi e dei dispositivi di interconnes­ dificata dalla delibera n.
sione, imputabile in parte ai continui mi­ 302/07/CONS
glioramenti della tecnologia, si contrap­ • Delibera Agcom n. 126/07/CONS
pone ad una crescente domanda di ac­ • Delibera Agcom n. 173/07/CONS
cesso, sia da parte delle utenze cd. di • Codice civile: articoli 1326, 1327,
“business” (studi professionali, piccole 1336, 1341, 1469-bis / 1469-sexies
e medie aziende), sia da parte del seg­
mento “consumer” (famiglie e consuma­
tori in generale). OFFERTA AL PUBBLICO, CONDIZIONI E
Dall'altro lato, però, la materia risulta CARATTERISTICHE DEI SERVIZI
alquanto intricata essendo la relativa
regolamentazione costituita da corposi
testi legislativi e da una miriade di prov­ E' un caso abbastanza frequente che
vedimenti dell'autorità garante delle co­ la conclusione dei contratti per la forni­
municazioni con conseguenti, inevitabi­ tura dei servizi di comunicazione telefo­
li, difficoltà di interpretazione. nica od elettronica avvenga quale con­
seguenza dell'accettazione, da parte
Tutto ciò rende perciò opportuna una degli interessati, delle condizioni e delle
disamina degli aspetti giuridici riguar­ caratteristiche dei servizi offerti dai vari
danti, non soltanto la conclusione dei operatori di mercato.
contratti che disciplinano l'erogazione di
tali servizi, ma anche delle questioni In tal caso l'offerta, purchè contenen­
connesse alla loro fruibilità ed alla cor­ te gli estremi essenziali del contratto
retta gestione dei rapporti che ne deri­ alla cui conclusione è finalizzata, assu­
vano. me la connotazione dell'offerta al pub­
blico, di cui all'articolo 1336 cod. civ.
L'obiettivo è quello di definire un
quadro d'insieme fornendo degli spunti In materia di condizioni di offerta al
di riflessione utili, sia in fase di accesso pubblico l'autorità garante delle comuni­
ai servizi, sia in un ottica di prevenzione cazioni (Agcom) è intervenuta con alcu­
delle controversie o di risoluzione delle ni provvedimenti diretti a garantire la
medesime. massima trasparenza, lealtà e corret­
tezza delle comunicazioni pubblicitarie:
1. delibera 417/01/CONS: linee gui­
QUADRO DI RIFERIMENTO da in merito alle comunicazioni
delle condizioni di offerta dei ser­
• Decreto legislativo 6 settembre vizi di telecomunicazioni offerti al
2005, n. 206 (Codice del consumo) pubblico
• Decreto legislativo 1 agosto 2003, 2. delibera 96/07/CONS: attuazione
n. 249 (Codice delle comunicazioni delle disposizioni del decreto leg­
elettroniche) ge 7/2007 (Bersani) sulla traspa­
• Decreto legge 31 gennaio 2007, n. renza delle condizioni economi­
7, convertito in legge 2 aprile 2007, che relative alle offerte tariffarie

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I contratti di fornitura dei servizi di comunicazione telefonica ed elettronica

degli operatori di telefonia delle offerte sottoscrivibili, delle condi­


3. delibera 302/07/CONS: modifi­ zioni contrattuali, dei prospetti informati­
che alla delibera 96/07/CONS a vi e di uno schema grafico che illustri
seguito della conversione del de­ nel dettaglio la struttura dell'offerta e
creto legge nr. 7/2007 in legge delle relative opzioni o promozioni.
nr. 40/2007 La violazione di tale disposizione e di
Con il primo provvedimento l'autorità quelle dei successivi articoli 4 e 5, con­
ha invitato gli operatori a comunicare le tenenti le specifiche per la composizio­
eventuali limitazioni alla sottoscrizione ne dei prospetti illustrativi da accludere
ed all'utilizzo dei servizi pubblicizzati in alle offerte concernenti la telefonia mo­
modo chiaro e percepibile, anche nei bile (con piani tariffari a consumo oppu­
casi in cui la natura del mezzo impiega­ re omnicomprensivi) e la telefonia fissa,
to imponga una certa sintesi delle infor­ può dare adito all'applicazione delle
mazioni, precisando, altresì, che agli sanzioni previste dall'articolo 1, comma
operatori è consentito, in alternativa, il 31, della legge 31 luglio 1997, nr. 249.
rinvio ad appositi documenti, purchè fa­
cilmente reperibili dai potenziali clienti e CONCLUSIONE DEL CONTRATTO E
contenenti una descrizione completa
dei servizi, oppure ai servizi di assisten­ PROTEZIONE DEI CONSUMATORI NEI
za alla clientela purchè erogati in forma CONTRATTI A DISTANZA
gratuita.
In ogni caso le condizioni economi­ I contratti di cui ci occupiamo posso­
che dell'offerta devono sempre conte­ no rientare nella categoria dei cd. con­
nere l'indicazione analitica degli oneri tratti di massa o per adesione, cioè di
accessori eventualmente previsti (cano­ quelle fattispecie negoziali il cui conte­
ni, contributi, ecc..), delle modalità di ta­ nuto è predeterminato da una delle par­
riffazione e, qualora si tratti di servizi ti e non è oggetto di trattative individua­
fatturati su base temporale, del prezzo li.
del servizio per unità di tempo, con l'av­
vertenza che i prezzi devono essere in­ Tali contratti sono di regola collegati
clusivi dell'iva. con la fornitura di servizi su larga scala
e rispondono, perciò, all'esigenza av­
Con il secondo provvedimento il ga­ vertita dal fornitore di regolamentare, in
rante ha invece stabilito che gli opera­ modo uniforme, tutti i futuri rapporti
tori di telefonia, fissa e mobile, devono contrattuali con gli utenti dei servizi
formulare le condizioni in modo tale da stessi.
evidenziare tutte le voci che entrano a
far parte dell'effettivo costo del traffico Per quanto concerne la conclusione
telefonico. del contratto prendiamo in considera­
zione, data la sua diffusione, lo schema
Peraltro, quale condizione per per­ dell'offerta al pubblico facendo riferi­
mettere un effettivo confronto tra le va­ mento a due fattispecie distinte.
rie offerte, l'articolo 3 pone a carico de­
gli operatori l'obbligo di rendere acces­ La prima è quella che vede il contrat­
sibili ai consumatori informazioni sem­ to concludersi nel momento e nel luogo
plici e sintetiche, essendo prevista, inol­ in cui il proponente riceve notizia del­
tre, la pubblicazione sulla pagina princi­ l'accettazione della controparte.
pale dei siti web dell'elenco delle offerte Per compiere tale determinazione è
vigenti e l'indicazione, tramite appositi necessario considerare alcune peculia­
collegamenti ipertestuali, per ciascuna rità connesse ad un eventuale utilizzo,

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in fase di accettazione, degli strumenti co).


telematici più comuni rappresentati dal La disciplina interessa i contratti
web e dalla posta elettronica. aventi ad oggetto la fornitura dei servizi
Nel primo caso l'utente manifesta la citati quando, per la loro conclusione,
propria volontà interagendo direttamen­ l'impresa fornitrice decida di avvalersi di
te con l'interfaccia di un sito web: si particolari tecniche di comunicazione a
deve perciò ritenere che il proponente distanza (telefono, fax, posta elettroni­
venga a conoscenza dell'accettazione ca, commercio elettronico, ecc...) che
nel momento e nel luogo in cui la stes­ prescindono dalla presenza fisica nello
sa giunga sul server che ospita il suo stesso luogo delle parti contraenti.
sito. Con questo provvedimento il garante
Nel secondo caso, invece, la manife­ ha, innanzitutto, previsto alcuni obblighi
stazione positiva di volontà viene affi­ di natura informativa stabilendo che l'o­
data ad un messaggio di posta elettro­ peratore debba fornire, prima della con­
nica ed il proponente ne viene a cono­ clusione del contratto, ed in modo chia­
scenza nel momento e nel luogo in cui il ro e comprensibile, le informazioni:
messaggio giunge presso il server ove 1. dell'articolo 52 del codice del con­
è ospitata e gestita la propria casella di sumo e quelle relative agli elementi
posta elettronica corrispondente all'indi­ del contratto di cui all'articolo 70
rizzo utilizzato. del codice delle comunicazioni
Differente è l'ipotesi riconducibile al­ elettroniche;
l'articolo 1327 cod.civ che ricorre, ad 2. relative alle eventuali modifiche o
esempio, quando l'offerta preveda, uni­ restrizioni di natura tecnica od eco­
tamente all'accettazione, la comunica­ nomica derivanti dalla conclusione
zione degli estremi di una carta di credi­ del contratto;
to, o di altro analogo mezzo, per l'effet­
L'articolo 2, comma 3, disciplina il
tuazione del pagamento: qui il contegno
caso specifico della proposta formulata
dell'accettante va qualificato in termini
attraverso il mezzo telefonico, preve­
di comportamento concludente, con la
dendo che l'operatore debba rendere
conseguenza che il contratto si conclu­
noto, all'inizio del collegamento, lo sco­
de nel tempo e nel luogo in cui ha avuto
po del contatto, il nominativo della so­
inizio la sua esecuzione.
cietà ed il proprio nome e cognome, e,
Nell'ambito dei contratti a distanza qualora l'utente manifesti la propria vo­
per la fornitura di servizi di comunica­ lontà di concludere il contratto, anche il
zione elettronica si innestano le disposi­ numero della pratica ed i recapiti ai
zioni della delibera Agcom nr. quali richiedere ulteriori informazioni.
664/06/CONS che, ispirandosi in parte
L'inosservanza di queste disposizioni
alle previsioni del codice del consumo,
può dare luogo all'applicazione della
hanno introdotto forme di tutela raffor­
sanzione amministrativa pecuniaria di
zata in favore dei consumatori e, in vir­
cui all'articolo 98, comma 16, del codice
tù della definizione di cui all'articolo 1
delle comunicazioni elettroniche, ferma
lett. b), anche dell'utente finale secondo
restando, tuttavia, la possibilità di
l'accezione dell'articolo 1, comma 1,
adempiere attraverso la registrazione
lett. pp) del codice delle comunicazioni
integrale delle conversazioni nel caso di
elettroniche (in pratica qualsiasi perso­
utilizzo del mezzo telefonico.
na fisica o giuridica che utilizza o chie­
de di utilizzare un servizio di comunica­ Prima della conclusione del contratto
zione elettronica accessibile al pubbli­ o, al più tardi, al momento della sua
esecuzione, l'utente ha il diritto di rice­

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vere un apposito modulo di conferma da una raccomandata con avviso di ri­


recante le indicazioni previste dallo cevimento (art. 5, comma 3).
stesso articolo 2, comma 1, e dall'arti­ Per scongiurare eventuali comporta­
colo 53 del codice del consumo. menti dilatori, evasivi o scorretti dell'o­
Questo onere può però essere sod­ peratore, l'articolo 5, comma 9, pone a
disfatto anche tramite la spedizione del­ carico di quest'ultimo l'onere di provve­
l'eventuale documento contrattuale, dere alla immediata disattivazione dei
predisposto ai sensi del primo periodo servizi non potendo, in caso contrario,
dell'articolo 2, comma 5, a condizione addebitare all'utente alcun importo per
che esso contenga tutte le informazioni le prestazioni eventualmente fruite a
previste e sia inviato per la sottoscrizio­ decorrere dalla data di efficacia del re­
ne, al più tardi, al momento dell'inizio cesso stesso e correndo, oltretutto, il ri­
della esecuzione del contratto. schio di vedersi applicata la sanzione
La mancata trasmissione di questi di cui all'articolo 98, comma 11, del co­
documenti o la carenza negli stessi del­ dice delle comunicazioni elettroniche.
le informazioni richieste possono com­
portare l'applicazione della sanzione di PROFESSIONISTA O CONSUMATORE ?
cui all'articolo 98, comma 11, del codi­
ce delle comunicazioni elettroniche.
La qualificazione, nell'uno o nell'altro
Un ulteriore misura è riconducibile
senso, di una delle parti del contratto
alla previsione di un diritto di recesso:
non è priva di riflessi giuridici poiché di­
ai sensi dell'articolo 5, commi 2 e 4 lett.
versa è la disciplina dei contratti nei
b), l'utente ha infatti la facoltà di rece­
quali è parte il consumatore (cd. busi­
dere dal contratto, senza alcuna penali­
ness-to-consumer), rispetto a quelli sti­
tà e senza specificarne i motivi, entro il
pulati tra imprenditori o professionisti
termine 10 giorni lavorativi decorrenti,
(cd. business-to-business), soprattutto
nel caso di servizi, dal giorno della con­
per ciò che concerne il regime delle
clusione del contratto o da quello in cui
eventuali clausole vessatorie.
siano stati soddisfatti gli obblighi di in­
formazione dell'articolo 2, purchè ciò Pertanto, fermo restando che una
sia avvenuto entro tre mesi dalla stessa eventuale sovrapposizione tra le due fi­
conclusione. gure può aversi soltanto in relazione
alle persone fisiche, l'elemento di discri­
Un eventuale violazione degli obbli­
minazione, alla luce delle definizioni
ghi informativi determina invece conse­
contenute nel codice del consumo e dei
guenze diverse a seconda che essa ri­
più recenti orientamenti dottrinari e giu­
guardi le previsioni dell'articolo 2, com­
risprudenziali, risulta costituito dall'agire
ma 6, oppure quelle dell'articolo 5, lett.
in veste privata per il perseguimento di
f) e g) del codice del consumo: nel pri­
scopi che esulano da quelli propriamen­
mo caso il termine sarà di sessanta
te attinenti all'attivita' imprenditoriale,
giorni laddove, nel secondo, sarà di no­
commerciale, artigianale o professiona­
vanta giorni, entrambi computati dalla
le svolta .
data in cui il contratto è stato concluso
(art. 5, comma 5). Tuttavia, al di là di una semplice
enunciazione formale, non è sempre
Per l'esercizio del recesso è suffi­
agevole compiere questo tipo di accer­
ciente una lettera raccomandata con
tamento e nella prassi si è andata per­
avviso di ricevimento oppure un tele­
ciò affermando una certa tendenza a
gramma, telex, fax o messaggio posta
considerare la persona fisica come con­
elettronica, purchè seguiti, entro 48 ore,

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traente in veste di professionista, anzi­ ca competenza nell'interpretazione del­


chè di consumatore, in presenza o le clausole che devono, perciò, essere
meno di alcune circostanze quali, ad comprensibili e tenendo conto, piutto­
esempio, la contestuale comunicazione, sto, di quello che ci si può attendere in
in fase di conclusione del contratto, di relazione alle caratteristiche ed al tipo
un numero di partita iva ai fini della fat­ di operazione economica disciplinata.
turazione dei servizi. La seconda postula invece uno sfor­
zo del predisponente diretto a favorire
CONDIZIONI GENERALI DI CONTRATTO E
in vario modo la conoscibilità delle con­
dizioni (ad es. mediante l'informativa o
CLAUSOLE VESSATORIE la pubblicità all'interno dei siti web, sia
pure attraverso pagine ipertestuali di li­
L'esigenza di pianificare per tempo vello inferiore alla principale).
l'attività negoziale induce, spesso, le A volte le condizioni generali di con­
imprese fornitrici a predisporre, in modo tratto possono contenere clausole di
unilaterale, un nucleo comune di clau­ contenuto vessatorio che, imponendo al
sole alle quali viene devoluta la gestio­ contraente cd. “debole” particolari limi­
ne “standard” di una serie indefinita di tazioni od obblighi, determinano l'insor­
rapporti. genza di uno squilibrio tra le parti, a tut­
Da parte sua il potenziale cliente non to vantaggio del predisponente.
ha in genere alcuna possibilità di in­ Diversi sono, a tale riguardo, i pre­
staurare una trattativa specifica, finaliz­ supposti di efficacia e le relative conse­
zata alla modifica di una o più di tali guenze, essendo necessario distingue­
clausole, potendo, al contrario, soltanto re l'ipotesi in cui l'accettante sia un pro­
scegliere tra “prendere o lasciare”. fessionista da quella il cui egli sia un
La circostanza che una delle parti consumatore.
contraenti sia “costretta” ad acquistare Nel primo caso il regime applicabile,
un bene o servizio, accettando le condi­ la cui principale connotazione è data da
zioni predisposte dalla controparte, ge­ una forte tipizzazione, è quello dell'arti­
neralmente in suo favore, ha indotto il colo 1341, comma 2, del cod.civ: le
codice civile ad occuparsi della validità clausole sono perciò inefficaci (cd. nulli­
di queste condizioni attraverso la nota tà di protezione) a meno che esse non
disposizione dell'articolo 1341, comma siano state approvate specificamente
1. per iscritto oppure, secondo l'interpreta­
La norma subordina l'efficacia delle zione fornita da una parte della giuri­
clausole, nei confronti del contraente sprudenza, abbiano formato oggetto di
non predisponente, alla circostanza che una trattativa individuale.
quest'ultimo, al momento della conclu­ Nel merito di quest'ultimo punto una
sione del contratto, le abbia conosciute rilevanza particolare viene riconosciuta
od avrebbe dovuto conoscerle usando alla tecnica cd. del richiamo “per relatio­
l'ordinaria diligenza. nem”: la Cassazione ha osservato che
Dunque i requisiti che devono essere se le parti richiamano o fanno esplicito
soddisfatti sono due: da un lato la dili­ riferimento alla disciplina contenuta in
genza del contraente e, dall'altro, la co­ un distinto documento, sulla premessa
noscibilità delle condizioni. della piena conoscenza di quest'ultimo
La prima va valutata in termini di nor­ ed al fine della integrazione del rappor­
malità, escludendosi di poter pretende­ to negoziale, nella parte in cui quest'ul­
re un particolare impegno o una specifi­ timo difetti di una diversa regolamenta­

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I contratti di fornitura dei servizi di comunicazione telefonica ed elettronica

zione, allora occorre riconoscere a que­ I LIVELLI DI SERVIZIO


sta ulteriore disciplina il valore di clau­
sole concordate, in quanto tali sottratte
all'esigenza di una specifica approva­ Con questo termine si indicano, di
zione per iscritto, a nulla rilevando la regola, gli standard parametrici di effi­
circostanza della eventuale unilateralità cienza sulla base dei quali viene garan­
della loro predisposizione (Cass. 4 tita l'erogazione delle singole prestazio­
maggio 2000, n. 5578; Cass. 22 aprile ni, ma anche obblighi più generali di in­
1997, n. 3479; Cass. 8 agosto 1992, n. formazione, trasparenza ed assistenza
9392). della clientela.
Ben diversa è l'impostazione nel In tale contesto si inserisce una im­
caso in cui una della parti contraenti sia portante delibera, la n. 179/03/CSP,
un consumatore, da intendere secondo con la quale l'Agcom ha approvato i cri­
l'accezione comune precedentemente teri generali in materia di qualità dei
vista: la disciplina risulterà, allora, quel­ servizi di telecomunicazione accessibili
la di cui agli articoli 1469-bis e seguenti al pubblico.
del cod.civ, con la possibilità di eviden­ Oggetto di questo provvedimento
ziare tre differenze sostanziali. sono alcune disposizioni minime con­
La prima è data dal numero consi­ cernenti l'adozione delle carte dei servi­
stente delle clausole per le quali l'artico­ zi e la necessità che le stesse siano ri­
lo 1469-bis cod. civ. introduce una pre­ chiamate esplicitamente, all'interno dei
sunzione di vessatorietà fino a prova singoli contratti di fornitura, e rese di­
contraria a carico del professionista. sponibili agli utenti prima dell'inizio della
esecuzione.
In secondo luogo, pur escludendo da
questo ambito le clausole che hanno Le modalità per accedere a tali docu­
formato oggetto di trattativa (art. 1469- menti, ivi compreso l'indirizzo del sito
ter, 4 comma), continuano, nondimeno, web ove sono pubblicati, devono esse­
a doversi ritenere tali, anche a dispetto re riportate nella documentazione di fat­
della trattativa stessa, quelle corrispon­ turazione (art. 2, comma 4, lett. a),
denti alle specifiche dei numeri 1, 2 e 3 mentre tutte le eventuali variazioni ed
dell'articolo 1469-quinquies, 2 comma. integrazioni successive vanno notificate
agli utenti, almeno trenta giorni prima
Infine non va dimenticata la mancan­
della loro applicazione (art.2, comma 4,
za di una rigida tipizzazione: l'articolo
lett. c).
1469-bis citato fornisce, infatti, una
mera indicazione delle clausole sogget­ Peraltro un elenco abbastanza esau­
te alla presunzione relativa, ma questo stivo delle carte dei servizi, predisposte
non impedisce al consumatore di agire dai vari operatori di mercato, è disponi­
in giudizio e di chiedere il riconoscimen­ bile per la consultazione anche sul sito
to del carattere vessatorio di una o più web del Ministero delle Comunicazioni,
condizioni differenti fornendo la prova all'indirizzo http://www.comunicazioni.it/
che, attraverso le stesse, si sia venuta consumatori/carte_servizio/pagina1.htm
ad ingenerare, a suo carico, una situa­ l.
zione di squilibrio tra diritti e doveri con­ Da un punto di vista generale l'artico­
trattuali. lo 3 riconosce agli utenti il diritto ad un
trattamento improntato a criteri di obiet­
tività, trasparenza ed equilibrio, nonchè
il diritto di fruire dei servizi in modo re­
golare, continuo e senza interruzioni di

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I contratti di fornitura dei servizi di comunicazione telefonica ed elettronica

sorta, salvo quelle dovute ad interventi formazioni aggiornate su


di manutenzione e riparazione, mentre prezzi e costi;
il successivo articolo 4 delinea il diritto b) il tempo di fornitura del
ad una informazione completa circa le collegamento iniziale;
modalità giuridiche, economiche e tec­
c) la durata, le condizioni di
niche delle prestazioni.
rinnovo e di cessazione
Tutto ciò si traduce, di conseguenza, dei servizi e del contratto;
nella previsione di alcuni oneri a carico
d) i tipi di servizio di ma­
degli organismi menzionati, tra i quali
nutenzione offerti;
vanno citati, in particolare, quelli di:
e) gli indennizzi e i rimborsi
1. presentare, in modo chiaro,
agli abbonati in caso di
esatto e completo, i contenuti del
servizio insoddisfacente;
servizio nonché i termini e le
modalità di erogazione, i prezzi, f) una sintesi della proced­
l’unità di conteggio e le modalità ura da seguire per i re­
di tassazione applicate, la peri­ clami;
odicità della fatturazione, i peri­ g) una sintesi della proced­
odi minimi contrattuali, le condiz­ ura da seguire per la
ioni per il rinnovo ed il recesso, soluzione delle controver­
eventuali penali e le condizioni sie;
per la cessione del credito e la Dall'insieme di queste disposizioni è
relativa notifica all’utente ai sensi dunque possibile trarre la conferma cir­
dell’articolo 1264 c.c. (art.4, ca la necessaria presenza di un conte­
comma 3, lett. a); nuto “minimo” le cui specifiche devono
2. descrivere all’utente le effettive inoltre riguardare:
condizioni tecniche di utilizzo e 1. l'anticipo con il quale la fattura­
funzionamento, le caratteristiche zione è inviata all'utente, rispetto
e le prestazioni tecniche del ser­ al termine di scadenza dei paga­
vizio, incluse le prestazioni tec­ menti, fermo restando che tale
niche minime garantite (art. 4, anticipo non può essere inferiore
comma 3, lett. b); ai quindici giorni;
3. informare gli utenti delle de­ 2. il termine massimo per la restitu­
cisioni che li riguardano, delle zione di eventuali depositi cau­
loro motivazioni, delle possibilità zionali o anticipi conversazioni,
di reclamo e degli strumenti di ri­ fermo restando che tale termine
corso avverso di esse (art. 4, non può eccedere i centottanta
comma 3, lett. d); giorni dalla cessazione del con­
4. specificare le condizioni dei rap­ tratto;
porti derivanti dai contratti di tipo 3. il termine per la definizione dei
prepagato (art. 4, comma 3, lett. reclami, fermo restando che tale
f); termine non può essere superio­
5. predisporre, ai sensi dell'articolo re ai quarantacinque giorni dal ri­
5, comma 2, uno schema di con­ cevimento degli stessi;
tratto recante una descrizione 4. gli indicatori di qualità dei servizi
completa del servizio oggetto di ed i relativi standard generali e
fornitura insieme con: specifici di cui all'articolo 10,
a) il dettaglio dei prezzi e le comma 1;
modalità per ottenere in­

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I contratti di fornitura dei servizi di comunicazione telefonica ed elettronica

5. la determinazione delle varie ipo­ Le notizie concernenti il piano tariffa­


tesi di indennizzo, a richiesta od rio devono essere fornite nella docu­
automatico, per gli inadempi­ mentazione di fatturazione mentre quel­
menti contrattuali ed il mancato le sulle condizioni economiche del con­
rispetto degli standard di qualità, tratto con una comunicazione annuale,
insieme con i relativi importi che fermo restando la necessità, nel caso di
devono risultare univocamente servizi prepagati, di garantire l'accesso
determinabili e proporzionati al alle stesse anche attraverso la rete In­
pregiudizio arrecato; ternet.
E' opportuno inoltre ricordare che la L'informativa sul profilo di consumo
delibera 179/03/CSP è stata integrata si effettua, invece, con la comunicazio­
attraverso la successiva adozione di ne bimestrale del numero totale delle
provvedimenti relativi a settori specifici: chiamate e dei minuti delle singole voci
1. Delibera n. 254/04/CSP: ap­ di traffico, sulla base della ripartizione
provazione della direttiva in ma­ prevista, e della durata media e totale
teria di qualità e carte dei servizi delle chiamate effettuate.
di telefonia vocale fissa; Anche in tal caso, qualora si tratti di
2. Delibera n. 131/06/CSP: ap­ servizi prepagati, il titolare della utenza
provazione della direttiva in ma­ ha il diritto di accedere a queste notizie
teria di qualità e carte dei servizi attraverso due tra le seguenti modalità
di accesso a Internet da alternative:
postazione fissa; 1. messaggio informativo attraver­
so il numero telefonico di assi­
stenza clienti o altro numero gra­
ULTERIORI ASPETTI RELATIVI ALLA tuito;
GESTIONE DEI RAPPORTI 2. pagina consultabile nel sito web
dell'operatore;
Sono quelli riguardanti, in particolare, 3. sms gratuito attraverso la digita­
l'esistenza di alcuni obblighi informativi, zione di un codice;
l'erogazione di servizi non richiesti, le Nell'ipotesi in cui siano attive opzioni
conseguenze dei mancati o ritardati pa­ o promozioni che permettano di usufrui­
gamenti sotto il profilo della possibile di­ re dei servizi a titolo oneroso, secondo
sattivazione dei servizi, ed, infine, l'e­ una quantità predeterminata, l'operato­
sercizio della facoltà di recesso a segui­ re è tenuto ad avvisare il consumatore,
to di modifiche delle condizioni contrat­ in prossimità dell'esaurirsi di tali quanti­
tuali. tà, dell'imminente ripristino delle condi­
Nel merito del primo punto entra l'ar­ zioni economiche precedenti.
ticolo 3, comma 1, della delibera Ag­ La violazioni di tutti questi obblighi di
com n. 126/07/CONS, relativa ai servizi comunicazione può dare luogo all'appli­
telefonici di rete fissa e mobile, che pre­ cazione della sanzione di cui all'articolo
vede il diritto dei consumatori di cono­ 98, comma 16, del codice delle comuni­
scere gratuitamente: cazioni elettroniche, come modificato
a) il piano tariffario e tutte le altre dall'articolo 34 del decreto legge 3 otto­
condizioni economiche applicate bre 2006, n. 262, convertito in legge 24
in forza del contratto concluso; novembre 2006, n. 286.
b) il proprio profilo di consumo tele­ La fattispecie relativa alla fornitura di
fonico; servizi non richiesti è attualmente rego­

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lamentata dall'articolo 3 della delibera LE NOVITÀ DELLA LEGGE 2 APRILE


n. 664/06/CONS che vieta l'attivazione
di servizi di comunicazione elettronica, 2007, N. 40
anche di natura supplementare, in man­
canza di una esplicita e specifica richie­ Il decreto legge 31 gennaio 2007, n.
sta da parte del titolare dell'utenza, po­ 7, convertito in legge 2 aprile 2007, n.
nendo l'onere del ripristino delle condi­ 40, ha introdotto alcune novità di rilievo
zioni tecniche e contrattuali preesistenti in materia di contratti e rapporti tra con­
a carico degli operatori. sumatori ed operatori di telefonia e di
Questi ultimi, oltre a dover sostenere comunicazione elettronica.
tutti i costi e le spese di ripristino, corro­ Per comodità di trattazione possiamo
no il rischio di vedersi applicata anche suddividere queste novità in due gruppi,
la sanzione amministrativa pecuniaria di il primo dei quali ruota intorno alla di­
cui all'articolo 98, comma 11, del codi­ sposizione dell'articolo 1, comma 1, che
ce delle comunicazioni elettroniche. stabilisce:
L'articolo 4, comma 1, del medesimo 1. il divieto di applicazione di costi
provvedimento si occupa delle conse­ fissi e di contributi per la ricarica
guenze derivanti da un mancato o ritar­ di carte prepagate, aggiuntivi ri­
dato pagamento di un singolo servizio, spetto al costo del traffico o del
prevedendo esplicitamente l'impossibili­ servizio richiesto;
tà per l'operatore di sospendere l'eroga­ 2. il divieto di prevedere termini
zione degli altri servizi, se non nei limiti temporali massimi di utilizzo del
indicati nell'allegato 4, parte A, del codi­ traffico o del servizio;
ce delle comunicazioni elettroniche e,
comunque, nell'osservanza delle misu­ 3. la nullità delle eventuali clausole
re adottate dall'autorità garante. difformi;
Peraltro, il successivo comma 2, sta­ Il secondo gruppo, invece, riguarda
bilisce che, nel caso di contestazione in parte i cd. contratti per adesione e
avente ad oggetto l'addebito di un sin­ prevede, ai sensi dell'articolo 1, comma
golo servizio, il titolare dell'utenza pos­ 3:
sa sospenderne il pagamento, purchè 1. l'indicazione obbligatoria nelle
abbia sporto formale reclamo all'opera­ condizioni contrattuali della fa­
tore e fino alla definizione di quest'ulti­ coltà dell'aderente di recedere o
mo, fermo restando le conseguenze de­ di trasferire le utenze presso al­
rivanti dalla circostanza che le somme tro operatore;
risultino effettivamente dovute. 2. la possibilità per l'aderente di re­
Infine una circostanza che può inci­ cedere o di trasferire le utenze
dere negativamente sulla prosecuzione presso altro operatore senza vin­
del rapporto è quella della modifica del­ coli temporali;
le condizioni economiche e contrattuali: 3. la possibilità per l'aderente di re­
nel merito l'articolo 5, comma 1, della cedere o di trasferire le utenze
delibera 664/06/CONS, oltre a contem­ presso altro operatore senza ri­
plare il diritto dell'utente di esserne ade­ tardi non giustificati;
guatamente informato, con un preavvi­ 4. la possibilità per l'aderente di re­
so non inferiore al mese, fa salvo il suo cedere o di trasferire le utenze
diritto di recedere dal contratto, senza presso altro operatore senza
alcuna penale, qualora non intenda ac­ spese non giustificate da costi;
cettarle.

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I contratti di fornitura dei servizi di comunicazione telefonica ed elettronica

5. il divieto di imporre obblighi di concetto di pertinenza in modo oggetti­


preavviso superiori ai trenta gior­ vo, sulla base di criteri di causalità/stru­
ni; mentalità dei costi/ricavi validi per tutti
6. la nullità delle eventuali clausole gli operatori.
difformi; Proprio partendo da questa premes­
A questo proposito, tenendo conto sa l'autorità ritiene, in linea di massima,
anche delle Linee guida emanate dalla i costi di disattivazione non giustificabili
Direzione tutela dei consumatori dell'A­ nel settore delle telecomunicazioni, so­
gcom, si possono fare alcune conside­ prattutto nell'ipotesi del passaggio di
razioni generali. una utenza da un operatore ad un altro,
poichè le operazioni di disattivazione fi­
La prima riguarda il riconoscimento
niscono normalmente per coincidere
del cd. “credito residuo” ossia del diritto
con quelle da effettuare in fase di atti­
dell'utente di vedersi riconosciuto, an­
vazione da parte dell'operatore che ha
che in caso di scioglimento del rappor­
acquisito il cliente e sono, dunque, già
to, l'importo netto, corrisposto per l'ac­
remunerate da quest'ultimo.
quisto della carta prepagata o della ri­
carica, non ancora speso.
Nel settore delle telecomunicazioni, LA PROCEDURA PER LA RISOLUZIONE
dove è attualmente possibile il trasferi­ DELLE CONTROVERSIE
mento delle utenze, tale credito può es­
sere trasferito tra i vari operatori in caso
di portabilità del numero. Per favorire una pronta risoluzione
delle controversie nel settore delle co­
Altro punto è quello in virtù del quale
municazioni elettroniche la delibera Ag­
il diritto di recesso e di trasferimento
com n. 173/07/CONS, emanata in sosti­
delle utenze non può essere subordina­
tuzione della precedente 182/02/CONS,
to all'osservanza di vincoli temporali:
ha predisposto un nuovo regolamento
questo comporta, dal punto di vista pra­
incentrato sulla previsione e sul rispetto
tico, che l'eventuale durata minima del
di tempistiche particolarmente stringen­
contratto assume valore vincolante sol­
ti.
tanto per l'operatore.
Naturalmente all'utente deve essere L'ambito oggettivo di applicazione
riconosciuto il diritto di sapere l'esatto delle disposizioni regolamentari abbrac­
lasso di tempo che dovrà intercorrere cia tutte le controversie, tra utenti finali
tra l'esercizio delle sue facoltà e l'ese­ ed operatori, relative al mancato rispet­
cuzione, da parte dell'operatore, di tutte to delle disposizioni concernenti il servi­
le attività connesse con la chiusura del­ zio universale ed i diritti degli utenti pre­
l'utenza, tenendo presente che, in nes­ viste da norme legislative, delibere del­
sun caso, questo intervallo potrà ecce­ l'autorità, condizioni contrattuali o carte
dere i 30 giorni. dei servizi.
Particolarmente delicata è, infine, la Rimangono invece escluse le que­
questione dei costi che possono giustifi­ stioni attinenti al recupero dei crediti
care l'addebito delle spese in caso di connessi con le prestazioni effettuate,
recesso o trasferimento: a tale proposi­ sempre che l'inadempimento non sia di­
to l'autorità garante reputa congrue peso da contestazioni aventi ad oggetto
quelle spese per le quali sia dimostrabi­ le prestazioni stesse, nonchè le contro­
le un costo pertinente, correlato alla di­ versie promosse ai sensi degli articoli
sattivazione od al trasferimento, fermo 37, 139 e 140 del codice del consumo.
restando l'esigenza di interpretare il

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I contratti di fornitura dei servizi di comunicazione telefonica ed elettronica

Ai sensi del combinato disposto degli zione, un avviso contenente varie infor­
articoli 3 e 4 del suddetto regolamento mazioni, tra le quali, la data ed il luogo
gli utenti non possono agire in giudizio fissati per l'udienza di discussione, il re­
per la tutela dei propri diritti, a pena di sponsabile del procedimento e le moda­
improcedibilità della domanda, senza lità per la comunicazione dell'adesione
prima aver promosso un tentativo di alla procedura.
conciliazione dinanzi al Corecom (Co­ La parte che non ha avviato la pro­
mitato regionale per le comunicazioni) cedura ha infatti l'onere di comunicare,
territorialmente competente e munito di entro cinque giorni dalla data dell'udien­
apposita delega conciliativa. za, la propria volontà di partecipare: in
In assenza di tali presupposti, il ten­ mancanza, oppure in presenza di una
tativo può essere esperito dinanzi alle dichiarazione esplicita di non adesione,
Camere di commercio competenti per il responsabile del procedimento redige
territorio, agli organismi di conciliazioni processo verbale nel quale da atto del­
di cui all'articolo 141 del codice del con­ l'esito negativo del tentativo, trasmet­
sumo oppure alle commissioni pariteti­ tendolo alla parte istante (art. 8).
che costituite tra operatori e associazio­ In caso contrario l'udienza si tiene di­
ni di consumatori rappresentative a li­ nanzi al responsabile del procedimento
vello nazionale. che invita le parti ad esporre le proprie
La domanda sospende i termini per ragioni e può anche suggerire alle stes­
l'azione giudiziale e, a pena di inammis­ se una o più soluzioni alternative per la
sibilità, deve contenere i requisiti indica­ composizione della lite (art. 9, comma
ti nell'articolo 7. 3).
Dalla data della sua presentazione Se le parti raggiungono un accordo
decorre un periodo di 30 giorni al rag­ viene redatto un processo verbale,
giungimento del quale la procedura avente valore di titolo esecutivo, nel
deve ritenersi conclusa, ai sensi dell'ar­ quale si indicano i punti controversi e si
ticolo 3, comma 3, indipendentemente da atto dell'esito positivo della vicenda.
dal fatto che essa si sia effettivamente
svolta. A fronte invece dell'eventuale esito
negativo del procedimento l'utente o
Insieme con la domanda, o nel corso entrambe le parti, congiuntamente, pos­
del relativo procedimento, può essere sono chiedere all'autorità garante di de­
richiesta, anche tramite il formulario finire la controversia, purchè non siano
GU5 disponibile sul sito dell'autorità, decorsi più di sei mesi dalla conclusio­
l’adozione di provvedimenti temporanei ne della conciliazione e la materia del
diretti a garantire la continuità contendere non sia stata nel frattempo
dell’erogazione del servizio o a far ces­ sottoposta al vaglio dell'autorità giudi­
sare forme di abuso o di scorretto fun­ ziaria ordinaria.
zionamento sino al termine della pro­
cedura conciliativa.
Nel merito di tali provvedimenti l'or­ CONCLUSIONI
ganismo di conciliazione si pronuncia,
con atto motivato comunicato alle parti, Da quanto sinora esposto emerge un
entro dieci giorni dalla relativa richiesta. quadro normativo e regolamentare ab­
Lo stesso organismo comunica inol­ bastanza articolato che, di certo, presta
tre alle parti, nel termine di sette giorni il fianco a problematiche applicative di
dalla ricezione dell'istanza di concilia­ non poco conto, sia per la dimostrata ri­

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I contratti di fornitura dei servizi di comunicazione telefonica ed elettronica

trosia degli operatori di mercato ad ade­


guarsi alle disposizioni dell'autorità ga­
rante, sia per le difficoltà interpretative
che ne possono derivare.
Ciò nonostante da tale quadro non è
possibile prescindere per una corretta
formalizzazione e regolamentazione dei
rapporti in un settore quanto mai delica­
to e strategico, per il paese, come quel­
lo delle telecomunicazioni.
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Photo background: spekulator

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