Qualidade total e inovao tecnolgica: mos dadas para competir

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IMPORTANTE Michael David de Souza Dutra (UFMG) michaeldavid@ufmg.br PARA ACRESCENTA QUANDO FOR REENVIAR O ARQUIVO PDF, CASO O TRABALHO SEJA APROVADO.

Resumo: Este artigo tem como objetivo demonstrar, sucintamente, que a qualidade total quando transformada, dentro do contexto vigente nas organizaes utilitrias, em valor faz com que os colaboradores acreditem que ela essencial para a prpria sobrevivncia e de toda organizao. Isso propicia a criao de um novo modo de pensar, crer e agir, modificando posturas, comportamentos e, concomitantemente, a cultura, a tecnologia, as instalaes fsicas e a estrutura organizacional. Essa transformao estratgica aparece como opo na busca de melhorias na competitividade. Com isso, ela auxilia ou talvez at direciona a implementao da inovao tecnolgica que tambm contribui para o fator da concorrncia. Palavras-chave: Qualidade total; Mudana cultural; Mudana organizacional; Inovao tecnolgica. 1. Introduo O grande objetivo das organizaes humanas atender s necessidades do ser humano na sua luta pela sobrevivncia na Terra. (Campos, 2004, p.2). Delimitando essas organizaes nas que tm fins lucrativos que o objeto deste artigo, desde alguns sculos atrs, e atualmente, elas encontram em seu contexto scio-econmico o fator da competitividade. Com o passar dos anos, observou-se que havia um crescente aumento na competitividade, representando uma ameaa constante sobrevivncia dessas organizaes que, para atender s necessidades do homem e concomitantemente sobreviverem, necessitavam de elementos estratgicos.1 Tais elementos se desenvolvem no transcorrer do tempo medida que a concorrncia aumenta e intensifica. (Contador, 2004) Na atualidade, qualidade e consumidor so palavras fundamentais que permeiam o discurso da competitividade, j que o ciclo de vida dos produtos diminuem de forma intensa e sua substituio requer acesso e assimilao rpida de amplos conjuntos de conhecimento aplicado (Reis, 2004). Pode-se exemplificar isso com os lanamentos peridicos de celulares que, para ganharem mercado, englobam cmeras fotogrficas, filmadoras, etc, desvalorizando, portanto, aparelhos antigos no mercado. Para Robbins (2002), as organizaes tero de ser
H autores de renomes da Administrao que no aceitam a competitividade como entrave sobrevivncia das empresas, mas como um benefcio para a sobrevivncia, uma vez que competitividade evita o ostracismo.
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flexveis, capazes de mudar constantemente para responder ao mercado. Acompanhar as mudanas do mercado um dos fatores principais para a sobrevivncia de uma organizao que se enquadra nas caractersticas que esse trabalho trata. Assim, quando Reis afirma que a inovao tecnolgica comea a se fortalecer nesse quadro, representando mais uma estratgia frente concorrncia, percebe-se que sua afirmao coincide com os principais fundamentos das organizaes que visam a obteno de lucros: atender as necessidades humanas e se conservar ao longo do tempo. Considerando todo esse contexto em que se insere as tranformaes scio-histricas, econmicas da competitividade e da necessidade de elementos estratgicos, apresentamos, neste trabalho, a tentativa de alinhar proposies sobre conceitos de mudana organizacional e cultural, qualidade total e inovao tecnolgica, visando, posteriormente, relacion-los; para ento, discutirmos a premissa em que a filosofia da qualidade total altera a forma de pensar da organizao auxiliando a implementao da inovao tecnolgica. Cabe ressaltar que este artigo faz uma abordagem lacnica sobre o tema, pois no h esgotamento do assunto e h variveis que no foram apresentadas. 2. Breve histrico da gesto da qualidade Neste trabalho, h um histrico sucinto sobre gesto da qualidade, no qual no cabe discusses historiogrficas mais aprofundadas devido s divergncias no campo da historiografia referentes aos assuntos tratados. At o sc. XVII o artesanato era a atividade principal de produo. O arteso tinha domnio completo sobre ciclo de produo de seus produtos e contato direto com o cliente que explicitava suas necessidades, as quais o arteso procurava atender (Cotrim, 2002 e Lins, 2000). O mestre arteso treinava aprendizes, geralmente parentes, para auxiliarem em seu trabalho, realizando tarefas que eram conferidas, posteriormente, minuciosamente. Depois de qualificados, eles eram registrados para exercer a profisso. (Lins, 2000). O arteso sabia que o sucesso de seus produtos dependia de qualidade, no caso, focada no produto final e no atendimento aos desejos dos clientes. No entanto, conceitos importantes para o campo da qualidade moderna, como o de metrologia, conformidade e qualidade do processo eram quase nulos. (Carvalho e Paladini, 2005). O contexto social daquela poca evolua, gradativamente, favorecendo o surgimento das corporaes de ofcio que reunia a classe de artesos para lutar, dentre outros motivos, por competitividade contra a produo manufatureira recm-nascida. A idia de pblico-alvo do arteso, que era somente consumidores privilegiados, ainda sobreviveu algum tempo at aproximadamente 1.750, quando se expandiu para qualquer consumidor devido organizao da produo das manufaturas. Essas, geralmente propriedade de comerciantes, empregavam artesos assalariados. Estes trabalhavam no princpio da especializao, da racionalizao dos mtodos no qual cada arteso, juntamente com operrios de outra qualificao, executava uma tarefa especfica, no tendo viso holstica do processo produtivo. Na fabricao de um alfinete por exemplo, um operrio puxava o arame, outro o endireitava, um terceiro o cortava, o quuarto o afiava, etc, objetivando, assim, velocidade no processo produtivo. Este mtodo de trabalho propiciou a produo em massa, modificando assim, a conjuntura econmica e conseqentemente, o foco do conceito da qualidade (Lins, 2000). Segundo alguns historiadores contemporneos, a Inglaterra aproveitou desse contexto e de fatores singulares para ser uma pioneira industrial: ela detinha acmulo de capitais

devido aliana com a burguesia; tinha a mais importante zona de livre comrcio; dominava o comrcio martimo por ter a frota naval mais poderosa do mundo; a poltica de cercamento, adotada pelo pas, fez com que os camponeses abandonassem ou vendessem suas terras para a burguesia que, por ter a concentrao da propriedade agropastoril nas mos, melhorou os mtodos produtivos e aumentou a produtividade; consequentemente houve um exodo rural que facilitou a aquisiao de mo-de-obra barata para as indstrias; e, ainda, havia um planejamento ttico-operacional no que diz respeito s articulaes pelo fim da escravido nas colnias a fim de promover uma demanda de consumidores, neste caso, assalariando os escravos, para as mercadoria produzidas pelo ingleses. Diante desses fatores, surge, ento, a revoluo industrial, na qual j comeava a haver oferta menor que a demanda focalizando, assim, a produo em massa e padronizada como atrao da poca. Essa produo adotou a linha de montagem como seu modelo ideal. As necessidades dos clientes j no eram satisfeitas pelas indstrias como eram pelo arteso. As indstrias padronizaram os produtos, ditaram as necessidades bsicas dos clientes sem se preocuparem com a individualidade ou com a subjetividade do consumidor. Deste modo, percebe-se que a nfase passou do cliente para a produo. Um fato mais recente da histria que exemplifica essa mudana de nfase o modelo implementado na linha de montagem da empresa automotiva Ford que fabricava apenas um produto e se utilizava peas intercambiveis para agilizar o processo. A qualidade na produo evolura nesta poca para controle da qualidade mudando seu foco, centrando-o na inspeo do produto final e ramificando-o para a metrologia, especificao e conformidade de produtos, enfraquecendo portanto, o conhecimento das necessidades do cliente e a participao do trabalhador na produo do produto. (Carvalho e Paladini, 2005). Segundo Lins (2000), nesse contexto o nmero de falhas, desperdcios e acidentes de trabalho eram elevados. Isso era um problema que necessitava ser resolvido para melhorar a eficincia e a produtividade. As administraes, Cientfica e Clssica, se encarregam de solucionar esse problema, porm criando outros. Os problemas criados por essas formas de adminitrao esto relacionados ao fato de que elas serem focadas na estrutura e aleijarem os aspectos humanos, aumentaram o absentesmo, a rotatividade de pessoal, os furtos, etc, que representavam alguns dos novos problemas administrativos, deixando o ambiente interno da organizao insatisfatrio. Aps a dcada de 20, o controle da qualidade evoluiu, surgindo elementos para o desenvolvimento da rea, tais como: ferramentas de controle estatstico do processo, ciclo de melhoria contnua (PDCA), tcnicas de amostragem, os experimentos dede Elton Mayo2 sobre a alienao do trabalhador, juntamente com os estudos de Maslow3 sobre motivao humana que iriam consolidar a moderna viso da gesto da qualidade total (Lins, 2000 e Carvalho e Paladini, 2005). Aps a 2 Guerra Mundial, surgiram associaes de profissionais da rea de qualidade, havendo publicaes de livros, formulao do sistema Controle da Qualidade Total (TQC),criao do programa Zero defeito e da produo enxuta (Carvalho e Paladini, 2005). Lins (2000) cita, ainda, alguns outros: CCQ, just-in-time, kanban, 5S e o SMED. Ele afirma que as tcnicas de qualidade adquiridas at a poca 1939 foram abandonadas, nos EUA, aps a guerra (1945), ou seja, as corporaes norte-americanas retornaram ao modelo de
Foi o coordenador da experincia hawthorne que puseram em xeque os principais postulados de Taylor e Fayol e deu origem a teoria das relaes humanas. 3 Estudou a motivao do homem criando a hierarquia das necessidades humanas, entre outras ferramentas.
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administrao taylorista j que havia disponibilidade de mercado e uma menor concorrncia. Pelo mesmo motivo, Contador (2004) afirma que, nos anos 50, a realizao do negcio de uma organizao era criar um produto e lan-lo no mercado. Enquanto isso, do outro lado do mundo, o Japo ia reconstruindo-se do ps-guerra, focou-se totalmente na qualidade utilizando na estria os conceitos de Deming (posteriormente vieram outros gurus) que contrariava o princpio taylorista, afirmando que o consumidor era a pea chave da produo e que a qualidade deveria ser a nova religio. Adotada a nova religio, a indstria japonesa chegou aos anos 80 com competitividade que assustou o ocidente (Lins, 2000). 3. A evoluo do conceito qualidade Campos (2004, p.2) define que um produto ou servio de qualidade aquele que atende perfeitamente, de forma confivel, accessvel, segura e no tempo certo s necessidades do cliente. Seguindo a mesma linha de raciocnio, Carvalho e Paladini (2005) abordam que, o conceito qualidade engloba muitos aspectos simultaneamente, uma multiplicidade de itens, pois enfatiza o atendimento s necessidades, aos desejos e expectativas do consumidor, alm de visar padres de eficincia, processo de fabricao, custo, logstica de distribuio, marca etc. Esses ltimos afirmam, ainda, que o conceito sofre alteraes ao longo do tempo, pois os gostos, os desejos e expectativas do consumidor variam de acordo com o contexto vigente. Assim, tal conceito, passa por um processo evolutivo. Nessa evoluo, encontra-se a melhoria contnua, comprometendo a organizao a envolver-se em um processo de busca constante e crescente de eficcia e de eficincia. Nessa seleo natural de conceitos atingiu-se, em alguns anos, o conceito da qualidade total que de acordo com a ISO 8402:1994 in Carvalho e Paladini (2005), significa o
modo de gesto de uma organizao, centrado na qualidade, baseado na participao de todos os seus membros, visando o sucesso a longo prazo, por meio da satisfao do cliente. Ampliando esse

conceito, temos o controle da qualidade total (TQC), que segundo Campos (2004), visa reconhecer e atender s necessidades no s dos clientes, mas tambm dos empregados, acionistas, e da comunidade. Kaoru Ishikawa4 diz que o comprometimento de todas as reas funcionais nas atividades direcionadas obteno da qualidade, inclusive da alta direo da empresa, um requisito para o TQC, e seu sucesso, depende da participao de todos os funcionrios da organizao. (Contador, 2004; Carvalho e Paladini, 2005) Continuando aquela evoluo do conceito qualidade, temos a fase do TQM (gesto da qualidade total). Esta mutao do termo TCQ trouxe benefcios para as organizaes modernas, acrescentando alguns elementos, tais como o relacionamento com os clientes e fornecedores, projeto de produto, gesto do processo,etc. (Carvalho e Paladini, 2005). Para mais detalhes sobre a evoluo do conceito de qualidade total, inclumos o ANEXO A abordando sobre a mudana e a evoluo do conceito da qualidade que, por motivos distintos em seus respectivos cenrios histricos, modificavam as estratgias das organizaes que visavam competio comercial.

Foi o pioneiro japons que ganhou maior destaque em qualidade. Considerado um guru por muitos autores que criou a idia que o processo subseqente o seu cliente e difundiu as 7 ferramentas da qualidade.

4. Mudana cultural e organizacional Robbins (2002) aborda que cultura organizacional atribui-se a um sistema de valores compartilhados pelos membros de uma organizao. Ampliando esse conceito, Stoner e Freeman (1999), juntamente com Chiavenato (2003), o define como um conjunto de hbitos, crenas, valores e tradies, interaes e relacionamentos sociais tpicos de cada organizao representando as normas informais da organizao. Essas normas orientam o comportamento dos grupos e direciona suas aes para a realizao dos objetivos da organizao. Entenderemos em nosso estudo a mudana organizacional como juno entre as mudanas ocorridas na estrutura [elementos estticos da organizao como a diviso do trabalho, nveis hierrquicos, autoridade e responsabilidade, amplitude de controle (Chiaventao, 2003 e Robbins, 2002)], na tecnologia, nas instalaes fsicas e nas pessoas [segundo Stoner e Freeman (1999) a interdependncia dessas mudanas localizadas significa uma mudana geral mais eficaz], para descrevermos a qualidade total como processo de mudana organizacional e cultural adotando como contraste modelos administrativos pretritos. 5. A mudana organizacional e cultural com a implementao da qualidade total Segundo Campos (2004), as organizaes, quando rompem com prticas gerenciais baseadas em princpios5 no mais vigentes na atualidade, d preferncia sobrevivncia de si mesma, podendo ser ajudada pelo TCQ. Para Carvalho e Paladini (2005) uma organizao atual, diante dessa necessidade de sobreviver, deve transformar a qualidade em valor, provocando mudana de posturas e comportamentos e criando, nas pessoas, um novo modo de pensar e agir. Quando os funcionrios compartilham esse valor, temos ento a alterao da cultura organizacional (Robbins, 2002). Campos (2004) afirma que o TQC o desenvolvimento de um clima organizacional que conduza emoo pelo trabalho de todas as pessoas da empresa, e que alm disso, se baseia num programa de treinamento pelo qual todas as pessoas da empresa devem mudar sua maneira de pensar e agir. Deste modo, conclui-se que a implementao do TQC um processo de mudana comportamental e cultural. Essa mudana tcita, subjetiva, quando adotada na cultura dominante da empresa, se espalhar pelo restante da organizao de forma explcita e concreta como acontece a um sujeito que, ao adotar uma idia e internaliz-la como valor - mudana tcita -, tem em si, gradualmente, alteraes comportamentais - exteriorizao explcita e concreta da mudana tcita - diante de situaes associadas a este valor (Longo, 1996). Para Longo (1994) apud Longo (1996) A adoo da TQM, implica mudana na atitude, no comportamento, nas relaes internas, tornando-as mais participativas. Isso promove a descentralizao da autoridade incluindo os operrios no processo decisrio. Acrescentando algumas conseqncias, Salerno e Bianco (2001), pondera que no TQM as informaes e a comunicao no devem ter barreiras pela hierarquia vertical, devendo caminhar horizontalmente na organizao. Isso necessitaria de educao e treinamento para funcionrios, deixando-os preparados para o envolvimento na resoluo de problemas. O autor conclui, que o TQM pode ser considerado como alternativa ao modelo taylorismofordismo. Tudo isso, pressupe um alto grau de responsabilidade e comprometimento do ser
Princpios da administrao cientfica tais como superviso funcional e especializao ou princpios do modelo burocrtico de organizao que geravam excesso de formalismo e de papelrio, conflitos com o pblico e dificuldades no atendimento ao cliente. Para mais informaes ver Chiavenato (2003).
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humano dentro da organizao (Kovaleski, 2004). Essas alteraes representam mudana na estrutura organizacional segundo Robbins (2002). Em termos de mudana tecnolgica podemos dizer que a prpria evoluo do conceito da qualidade expressa isso, com a criao de ferramentas como PDCA e CCQ, alm de softwares que Reis (2004) denomina como tecnologia material e documental respectivamente. A capacidade fsica pode alterar-se pelo sistema just-in-time6, diminuindo estoques e custos (Contador, 2004). Em relao s pessoas, o simples fato delas ganharem autonomia para participarem do processo decisrio, terem responsabilidade, autoridade e controle sobre suas tarefas representam uma mudana, lhes deixando at mais motivados. Motivao alis, o motivo principal do CCQ (Campos, 2004) que segundo Kaoru Ishikawa in Campos (2004) interdependente do TQC. Toda essa mudana acima deixa o ambiente mais informal (Chiavenato, 2003) que, segundo Robbins, por haver poucas regras e coibies, estimula o processo criativo e conseqentemente a inovao. 6. Auxlio para implementao da inovao tecnolgica Reis (2004) cita que a Unesco define tecnologia como conjunto de conhecimentos cientficos ou empricos diretamente aplicveis produo ou melhoria de bens ou servios. O autor acrescenta que ela visa aperfeioar a qualidade dos produtos tendo em vista a competio. Ele conceitua inovao como sendo um produto ou processo que pode ser comercializado. Se delimitado no produto, deve ser colocado disposio do mercado e por ele ser usado. Assim conclui que, a inovao tecnolgica a aplicao de novos conhecimentos tecnolgicos, que resulta em novos produtos e/ou processos, ou em melhoria significativa de alguns de seus atributos que devem ter aceitao no mercado. Considera que uma fonte de inovao seria o grau de qualificao e motivao dos stake holders e colaboradores que, tambm considerada como requisito para a TQC por Campos (2004). Verifica-se ento, que a qualidade total uma fonte de inovao. Robbins (2002) descreve em sua obra as variveis estruturais e os recursos humanos como categorias de fontes de inovao. Para aquelas, segundo o autor, as organizaes que tm menor diferenciao vertical, formalizao e centralizao propiciam a flexibilidade e a adaptao, tornando a adoo de uma inovao mais fcil. Ele, ainda, enfatiza a importncia da comunicao interna das unidades para a inovao. Para os recursos humanos, Robbins cita o conceito campees da idia que significa indivduos que assumem uma inovao. Ele afirma que para este conceito ser concretizado, necessrio treinamento e desenvolvimento de seus campees e, ainda, coloc-los em posies que lhes proporcionam considervel autonomia decisria. Ele ento conclui que essa autonomia ajuda a introduzir e implementar inovaes nas organizaes. Todas essas caractersticas, de forma explcita ou implcita, aparecem no dogma e na doutrina da religio qualidade total ou uma de suas seitas como na TQC ou na TQM. 7. Concluso A qualidade total, quando adotada como valor estratgico para competitividade em uma organizao que contemple estigmas da Administrao Cientfica ou Clssica, gera
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Just-in-time uma filosofia de planejamento em que todo o canal de suprimentos sincronizado para reagir s necessidades das operaes dos clientes. Tem como caractersticas principais, dentre outras, a minimizao do estoque, o compartilhamento de informaes entre colaboradores, as possveis eliminaes de incertezas ao longo da cadeia de suprimentos.

impactos imediatos em sua estrutura: necessita horizontalizar a comunicao, os nveis hierrquicos so modificados e os funcionrios devem ter, sobre seus servios e produtos, autoridade e responsabilidade, alm de alguma autonomia no processo decisrio. Esses impactos so gerados pelas caractersticas da qualidade total que no comungam com as idias de Taylor e Fayol. Tais caractersticas, como participao de todos os funcionrios para melhoria contnua da qualidade, autonomia ao operrio para solucionar problemas, educao e treinamento para funcionrios, etc, criam uma mudana cultural na organizao, deixando as pessoas motivadas para a execuo de suas atividades. Tal mudana na cultura acompanhada na organizao em sua estrutura, tecnologia, pessoas e instalaes fsicas deixando o ambiente mais informal que favorvel criatividade e inovao tecnolgica. O desbloqueio de barreiras de comunicao, atravs de uma gesto da informao efetiva, facilita a transio de informao e conhecimento que fonte da inovao tecnolgica. Um exemplo geral desta discusso seria uma clula de produo, pois o operrio utiliza seu conhecimento para garantir a qualidade de seu produto, j que responsvel por essa tarefa. Ele, como consumidor, sabe o que melhor na composio do produto. A partir disso, consegue pensar em novas idias para melhorar a qualidade de seu produto, definida aqui como adequao ao uso que podem incluir, ainda, a criao da cultura de comprar produtos que no agridem o meio ambiente colaborando, assim, com uma responsabilidade social relacionada conscientizao de uma cultura consumidora de produtos ambientalmente corretos (familia ISO 14.000), e concomitantemente, criando um diferencial competitivo no mercado globalizado. Essas idias construdas que significa, primeiramente, conhecimento tcito, pode-se convert-las em conhecimento explcito criando um arqutipo ou um projeto, e posteriormente um produto ou um processo que, seria ento, uma inovao tecnolgica. Para ilustrar e simplificar estas premissas idia, inclumos a FIGURA 1 que contm um esquema concentrado desta idia.

FIGURA 1 - Qualidade total facilitando mudana organizacional e cultural propiciando responsabilidade social FIGURA 1 - Qualidade total facilitando mudana inovao tecnolgica. Fonte: Elaborado pelos autores. social e e ambiental, e conseqentemente, direcionando organizacional e cultural propiciando responsabilidade ambiental, e conseqentemente, direcionando inovao tecnolgica. Fonte: Elaborado pelos autores.

Conclui-se ento que, a qualidade total, quando adotada como valor, altera o modo de pensar e agir das pessoas representando alterao cultural e organizacional que auxilia a implementao da inovao tecnolgica, fator positivo para sobrevivncia frente ao mercado. Recentemente, em comunho com esta concluso, Fac, Csillag e Duarte (2009) confirmam, em sua pesquisa sobre o efeito da TQM e da inovao no crescimento de 2278 empresas de manufatura do estado de So Paulo, o fato da TQM estar relacionada inovao de processo e de produto, verificando, ainda, que as empresas inovadoras possuem uma taxa mdia de crescimento da receita superior s empresas no inovadoras.
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ANEXO A - Quadro 1: Evoluo do conceito da qualidade em cenrios histricos com suas respectivas causas e conseqncias

Fonte: Contador, 2004, pg. 178 179.