DIANA MONTSERRAT GONZALEZ MARTINEZ

14-JUNIO-2011 GRUPO: 603

LAS 7 HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD Existen Siete Herramientas Bsicas que han sido ampliamente adoptadas en las actividades de mejora de la Calidad y utilizadas como soporte para el anlisis y solucin de problemas operativos en los ms distintos contextos de una organizacin. Tanto en la industria como en los servicios existen controles o registros que podran llamarse herramientas para asegurar la calidad de una empresa, y son las siguientes: 1. Diagrama de flujo 2. Histograma 3. Diagrama de Pareto 4. Diagrama de causa efecto 5. Lluvia de ideas 6. Diagrama de Dispersin 7. Grfica de control

Histograma
DEFINICION Es la presentacin de datos en forma ordenada, mediante un grfico constituido por rectngulos de igual ancho y altura proporcional a las cantidades que representan. PROPSITO La naturaleza grfica del histograma permite ver pautas que son difciles de observar en una simple tabla numrica, adems permite resaltar el centro y la dispersin de los datos de la muestra. La sencillez de construccin e interpretacin de los histogramas hace de ellos una herramienta efectiva para el anlisis elemental de datos. Por otro lado permite clarificar el patrn de variacin y por ende desarrollar una explicacin razonable de dicha variacin. UTILIZACIN PASO 1 Determinar el rango de los datos: RANGO es igual al dato mayor (D1) menos el dato menor (D2); R = D1 - D2 PASO 2 Clculo del nmero de clase: Un criterio usado frecuentemente es que el nmero de clases debe ser aproximadamente la raz cuadrada del nmero de datos, por ejemplo, la raz cuadrada de 30 (nmero de artculos) es mayor que cinco, por lo que se seleccionan seis clases. Nc = 6 PASO 3 Clculo de longitud de clase: Es igual a la divisin entre el rango y el nmero clase (aproximar a nmero ms cercano). LC = R / Nc PAS 4 Construir los intervalos de clases: Los intervalos resultan de dividir el rango de los datos en relacin al resultado del PASO 2 en intervalos iguales.

PASO 5 Realizar tabla de frecuencias: En l se exponen la frecuencia de cada intervalo de clase y en ocasiones, segn sea necesario, la frecuencia acumulada (se obtiene de dividir cada frecuencia con el total de la muestra y se suman progresivamente) Nota: La frecuencia es el nmero de veces que se repite un dato PASO 6 Graficar el histograma: Se hace un grfico de barras, las bases de las barras son los intervalos de clases y altura son la frecuencia de las clases. Si se unen los puntos medios de las bases superiores de los rectngulos se obtiene el polgono de frecuencias. PASO 7 Identificar y clasificar el patrn de variacin; desarrollar una explicacin lgica y pertinente del patrn. Observaciones y conclusiones posibles:

OBSERVACIONES Los patrones inusuales o sospechosos pueden indicar que un proceso necesita investigacin para determinar su grado de estabilidad.

Diagrama de Pareto
DEFINICION El Diagrama de Pareto es un grfico de barras verticales, que representa factores sujetos a estudio en forma ordenada de ocurrencia o de importancia, de mayor a menor, con el objeto de determinar qu problemas resolver y en qu orden realizarlos. PROPSITO Sirve para que se pueda asignar un orden de prioridades de no conformidades, reproceso, reclamos, etc. Mediante el Diagrama de Pareto se pueden detectar los problemas que tienen ms relevancia mediante la aplicacin del principio de Pareto (pocos vitales, muchos triviales) que dice que hay muchos problemas sin importancia frente a solo unos graves. UTILIZACIN 1. Decidir el problema a investigar y como recolectar los datos. 2. Estratificar, en la medida de lo posible, los datos segn diferentes causas, tipos de no conformidades, etc. 3. Construir un histograma de frecuencias. 4. Dibujar un polgono de frecuencias acumulado, uniendo los puntos graficados como frecuencias acumuladas.

Ejemplo Insatisfaccin del Cliente con el servicio de Cajeros Automticos

Interpretacin Ejemplo: Existen 8 categoras contribuyentes relacionados con la insatisfaccin de los clientes en el servicio de los cajeros automticos. Pero las primeras 5 categoras representan el 80% del total de problemas en el servicio, de manera que si se eliminan las causas que los provocan desaparecera la mayor parte de los defectos.

Diagrama de Causa y Efecto

DEFINICION Muestra la relacin entre una caracterstica de la calidad y sus factores causales. PROPSITO El empleo de este diagrama facilita en forma notable el entendimiento y compresin del proceso, ya que es necesaria la participacin de todo el personal involucrado en el proceso para su construccin y uso. Adems, este diagrama, ilustra claramente las diferentes causas que afectan un proceso, identificndolas y relacionndolas unas con otras. Para cada efecto surgirn varias categoras de causas principales que pueden ser resumidas en las llamadas 4 Ms: Mano de obra, mquinas, mtodos y materiales. UTILIZACIN 1. Describir el defecto o la caracterstica de la calidad. 2. Seleccionar una caracterstica de la calidad y escribirla en el extremo derecho de la flecha horizontal principal. 3. Elaborar una lista con todos los factores que podran tener influencia sobra la caracterstica de la calidad con la participacin de todos los integrantes del equipo de trabajo. Se recomienda aplicar la tcnica de lluvia de ideas. 4. Estratificar estos factores de acuerdo a las 4 Ms. Sobre las ramas de los factores principales anotar los subfactores que afectan o influencian los principales. Ejemplo

Incorporamos en cada rama factores ms detallados que se puedan considerar causas de fluctuacin. Para hacer esto, podemos formularnos estas preguntas: - Por qu hay fluctuacin o dispersin en los valores de la caracterstica de calidad? Por la fluctuacin de las Materias Primas. Se anota Materias Primas como una de las ramas principales. - Qu Materias Primas producen fluctuacin o dispersin en los valores de la caracterstica de calidad? Aceite, Huevos, sal, otros condimentos. Se agrega Aceite como rama menor de la rama principal Materias Primas. - Por qu hay fluctuacin o dispersin en el aceite? Por la fluctuacin de la cantidad agregada a la mezcla. Agregamos a Aceite la rama ms pequea Cantidad. - Por qu hay variacin en la cantidad agregada de aceite? Por funcionamiento irregular de la balanza. Se registra la rama Balanza. - Por qu la balanza funciona en forma irregular? Por qu necesita mantenimiento. En la rama Balanza colocamos la rama Mantenimiento.

Interpretacin ejemplo: La Caracterstica de la Calidad tiene muchas causas, las que pueden clasificarse como Mezcladora, Medicin, Personas, Materias Primas, identificando donde es que se producen los problemas, debido a que factor(es), para proponer una solucin al respecto.

Diagrama de Dispersin
DEFINICION Un diagrama de dispersin es una representacin grfica de la relacin entre dos variables, muy utilizada en las fases de Comprobacin de teoras e identificacin de causas raz. PROPSITO Establecer el grado de correlacin existente entre dos factores, dos variables o dos causa. Si existe correlacin al controlar la(s) variable(s) independiente(s), se est controlando el efecto del factor dependiente. UTILIZACIN 1. Recolectar de 50 a 100 pares de datos (X, Y), pero al menos 30 pares, cuyas relaciones se desean estudiar, y preparar una tabla. 2. Decidir las escalas a utilizar en las abscisas y en las ordenadas de manera que ambas longitudes sean aproximadamente iguales. Cuando las variables sean un factor y una caracterstica de la calidad, usar la abscisa para el factor y la ordenada para la caracterstica de la calidad. 3. Registrar los datos en el grfico. Cuando se obtengan los mismos valores para diferentes observaciones, se registran estos puntos haciendo crculos concntricos, una o ms veces. 4. Registrar todos los aspectos que puedan ser de utilidad, tales como: Titulo del diagrama, periodo de tiempo, numero de pares de datos, ttulos y unidades de cada eje, nombre de la persona que hizo el diagrama, etc. OBSERVACIONES Para interpretar un diagrama de dispersin, primero debemos observar si hay o no puntos alejados en el diagrama. En general los puntos que estn muy alejados del grupo principal, son producto de errores de medicin o de registro de datos, o fueron causados por algn cambio en las condiciones de operacin. Para el anlisis de la regresin (en caso que se hiciera) se debe excluir estos puntos. Se recomienda realizar regresin para un mejor estudio de la relacin entre las variables dependiente e independiente. Ejemplo Se quieren mejorar los procesos de seleccin llevados a cabo por una organizacin. Para ello, se considera necesario evaluar la validez de las pruebas de seleccin empleadas. A tal efecto, se quiere determinar la relacin existente entre las puntuaciones obtenidas por un grupo de candidatos en una prueba selectiva, con la que han alcanzado estos mismos individuos en la evaluacin del rendimiento realizada un ao despus de su ingreso en la organizacin. Los pares de datos obtenidos, se reflejan en la tabla 1.

El Diagrama de Dispersin correspondiente, se muestra en la figura 2, en la que puede apreciarse una correlacin positiva entre las dos variables. El grado de esta correlacin, es expresado a travs de un coeficiente de correlacin, que puede calcularse mediante la frmula correspondiente, si bien actualmente existen programas informticos (como las hojas de clculo) que permiten realizar esta tarea fcilmente mediante la introduccin de las series de valores. En nuestro ejemplo, el coeficiente de correlacin para los datos referidos, es: r = 071 Tabla de datos:

Grfico

Interpretacin de ejemplo N4: Los datos presentan una correlacin positiva con un coeficiente de 0.71 lo cual indica una correlacin fuerte entre la variable explicativa y la explicada. Nota: El coeficiente de correlacin puede tener un valor comprendido entre 1 y 1. Lam mxima correlacin positiva obtendra un valor de 1; la mxima correlacin negativa estara expresada por un valor de 1; mientras, un valor de 0 implicara una nula correlacin entre las variables.

Brainstorming o Lluvia de ideas

DEFINICION Es una herramienta de trabajo grupal que facilita el surgimiento de nuevas ideas sobre un tema o problema determinado. La lluvias de ideas (Brainstorming), es una tcnica de grupo para generar ideas originales en un ambiente relajado. PROPSITO La lluvia de ideas se utiliza cuando exista la necesidad de: liberar la creatividad de los equipos, generar un nmero extensos de ideas, involucrar oportunidades para mejorar; permitiendo: plantear y resolver los problemas existentes, plantear posibles causas y soluciones alternativas, desarrollar la creatividad, discutir conceptos nuevos y superar el conformismo y la monotona. UTILIZACIN 1. Se define el tema o el problema. Se nombra a un conductor del ejercicio. 2. Se emiten ideas libremente sin extraer conclusiones en esta etapa, sin criticarlas. Se listan las ideas sin repetirlas. 3. El ejercicio termina cuando ya no existen nuevas ideas 4. Se analizan, evalan y organizan las mismas, para valorar su utilidad en funcin del objetivo que pretenda lograr con el empleo de esta tcnica.

Grficos de Control
Un grfico de control es una carta o diagrama especialmente preparado donde se van anotando los valores sucesivos de la caracterstica de calidad que se est controlando. Los datos se registran durante el funcionamiento del proceso de fabricacin y a medida que se obtienen. El grfico de control tiene una Lnea Central que representa el promedio histrico de la caracterstica que se est controlando y Lmites Superior e Inferior que tambin se calculan con datos histricos. Por ejemplo, supongamos que se tiene un proceso de fabricacin de anillos de pistn para motor de automvil y a la salida del proceso se toman las piezas y se mide el dimetro. Las mediciones sucesivas del dimetro de los anillos se pueden anotar en una carta como la siguiente:

Podemos observar en este grfico que los valores fluctan al azar alrededor del valor central (Promedio histrico) y dentro de los lmites de control superior e inferior. A medida que se fabrican, se toman muestras de los anillos, se mide el dimetro y el resultado se anota en el grfico, por ejemplo, cada media hora. Pero Qu ocurre cuando un punto se va fuera de los lmites? Eso es lo que ocurre con el ltimo valor en el siguiente grfico: Esa circunstancia puede ser un indicio de que algo anda mal en el proceso. Entonces, es necesario investigar para encontrar el problema (Causa Asignable) y corregirla. Si no se hace esto el proceso estar funcionando a un nivel de calidad menor que originalmente. Existen diferentes tipos de Grficos de Control: Grficos X-R, Grficos C, Grficos np, Grficos Cusum, y otros. Cuando se mide una caracterstica de calidad que es una variable continua se utilizan en general los Grficos X-R. Estos en realidad son dos grficos que se utilizan juntos, el de X (promedio del subgrupo) y el de R (rango del subgrupo). En este caso se toman muestras de varias piezas, por ejemplo 5 y esto es un subgrupo. En cada subgrupo se calcula el promedio X y el rango R (Diferencia entre el mximo y el mnimo).

Diagramas de Flujo
Diagrama de Flujo es una representacin grfica de la secuencia de etapas, operaciones, movimientos, decisiones y otros eventos que ocurren en un proceso. Esta representacin se efecta a travs de formas y smbolos grficos utilizados usualmente: Los smbolos grficos para dibujar un diagrama de flujo estn ms o menos normalizados: las siguientes:

Los smbolos grficos para dibujar un diagrama de flujo estn ms o menos normalizados:

Existen otros smbolos que se pueden utilizar. Lo importante es que su significado se entienda claramente a primera vista. En el ejemplo siguiente, vemos un diagrama de flujo para representar el proceso de fabricacin de una resina (Reaccin de Polimerizacin):