CONTRALORA GENERAL DE LA REPBLICA

LA CONTRALORA GENERAL DE LA REPBLICA

DOCUMENTO TCNICO SOBRE LA IDENTIFICACIN DE LA INFORMACIN A LEVANTAR PARA LA ELABORACIN DE LA DOCUMENTACIN DE PROCESOS DE LA INSTITUCIN

NOMBRE
Ricardo Bravo Montenegro Elaborado por:: Isabel Hiyo Huapaya Martn Tresierra Paz Revisado y aprobado por: David Crdova Carvallo

CARGO
Analista de Procesos

FIRMA

FECHA

___/___/2012 Analista de Procesos Analista de Procesos Gerente de Departamento de Gestin de Procesos(e) ___/___/2012 ___/___/2012

ndice
Objetivo Finalidad Supuesto Antecedentes Gerencia de Procesos (2007 y 2008) Sistema de Gestin de la Calidad (2008 y 2009) Gerencia de Gestin de Procesos (2010 y 2011) Situacin actual Referencias normativas Reglamento de Organizacin y Funciones de la Contralora General de la Repblica Carta Iberoamericana de Calidad en la Gestin Pblica Norma Tcnica Peruana ISO 9001 2009 Marco Terico Proceso Gestin Gestin de procesos Benchmarking Sector Pblico Nacional a. Banco de la Nacin (Actualizacin del Mapeo de Procesos del Core Bancario) b. Servicio de Agua Potable y Alcantarillado de Lima SEDAPAL (Manual de Estandarizacin) c. Servicio Industrial de la Marina SIMA (Manual de la Gestin por Procesos) 8 9 9 9 2 2 2 2 2 2 3 3 4 4 5 5 6 6 7 7 8 8 8 8

Sector Pblico Internacional (Entidades Fiscalizadoras Superiores) a. Contralora General de la Repblica de Costa Rica (Manual de Procesos) b. Contralora General de la Repblica de Colombia (Sistema integrado de gestin y control de calidad) Aplicacin en la CGR Informacin del producto Informacin general del proceso Informacin de los requisitos del cliente, requerimientos de los interesados y otros Informacin de las actividades del proceso Informacin de los recursos del proceso Informacin de los indicadores Conclusiones Recomendaciones Bibliografa

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Objetivo Identificar la informacin a levantar para la elaboracin de la documentacin de los procesos de la institucin Finalidad Asegurar que la informacin que se obtenga para documentar los procesos corresponda a informacin til y necesaria para llevar a cabo la gestin de procesos. Supuesto Los macroprocesos, procesos y productos de la institucin se encuentran debidamente identificados. Antecedentes Sobre el levantamiento de informacin y los formatos que se utilizaron para documentar los procesos en la institucin se puede mencionar tres antecedentes recientes, segn el siguiente detalle: Gerencia de Procesos (2007 y 2008) Informacin general del proceso: denominacin, cdigo, tipo, descripcin, dueo, responsable y usuario del proceso (Ficha del proceso) Registro de las actualizaciones de los documentos de procesos (Ficha de actualizacin) Unidades orgnicas que participan en el proceso, mostrados dentro del organigrama de la CGR (Participantes en el proceso), Normas legales, directivas y reglamentos relacionadas con el proceso (Base legal) Proveedores, insumos, procedimientos, servicios/productos, clientes internos y externos, atributos de los insumos y de los servicios/productos (Diagrama de caracterizacin) Interaccin entre las unidades orgnicas participantes en el proceso (Diagrama de interaccin y descripcin) Identificacin y descripcin de la secuencia de actividades del proceso y de los responsables por actividad (Diagrama de flujo) Identificacin y descripcin de las principales etapas del proceso (Diagrama de bloques y descripcin) Informacin de los indicadores del proceso (Ficha indicador del proceso)

Sistema de Gestin de la Calidad (2008 y 2009) Descripcin de las actividades, responsable y referencias por actividad, diagrama de la secuencia de actividades, trminos utilizados, documentos de referencia (normas legales u otros), responsabilidades generales, consideraciones, registros, control de cambios y anexos (modelos de la documentacin, entre otros) (Procedimiento e instructivo) Informacin de los indicadores del proceso, responsable del indicador y de su medicin, definicin y propsito, unidad de medida, fuente, tendencia, tipo (eficacia, eficiencia, calidad u otro), lnea de base, meta, frecuencia (recoleccin, oportunidad de

medicin y revisin), a quien se informa los resultados, forma de clculo, descripcin de las variables, proceso de medicin, grfico, usuarios y observaciones (Ficha tcnica del indicador) Objetivo, alcance, responsable y requisitos legales del proceso, el requisito de la norma ISO relacionado, procesos que entregan y entradas, principales actividades realizadas y controles aplicados, salidas y procesos que reciben, relacin de los documentos aplicados, infraestructura y/o equipos, ambiente de trabajo, registros e informacin sobre los indicadores del proceso (nombre, medicin, meta y frecuencia) (Caracterizacin del proceso)

Gerencia de Gestin de Procesos (2010 y 2011) Informacin del proceso, unidad orgnica visitada, nombre del proceso, responsable, personal entrevistado, objetivo del proceso, fases, base normativa, lmites del proceso, tiempo estimado, participantes (cargo y unidad orgnica), entradas y requisitos, proveedores, recursos, limitaciones, productos y requisitos, clientes, indicadores del proceso, listado de procedimientos e instructivos y relacin con otros procesos (Ficha de levantamiento de informacin) Informacin de los problema detectados y de las posibles alternativas de solucin, agrupados en aspectos de polticas, normativas, metodologas y procedimientos, personas, tecnologas, recursos logsticos y financieros, infraestructura y ambiente de trabajo (Formato de oportunidades de mejora) Descripcin de las actividades, rol, software, referencias, reglas de negocio, sucesora y punto de control por actividad, diagrama de la secuencia de actividades, trminos utilizados, documentos de referencia (normas legales u otros), responsabilidades generales, consideraciones, registros, control de cambios y anexos (modelos de la documentacin, entre otros) (Procedimiento) Informacin de los indicadores del proceso, responsable del indicador y de su medicin, definicin y propsito, unidad de medida, fuente, tendencia, tipo (eficacia, eficiencia, calidad u otro), lnea de base, meta, frecuencia (recoleccin, oportunidad de medicin y revisin), a quien se informa los resultados, forma de clculo, descripcin de las variables, proceso de medicin, grfico, usuarios y observaciones (Ficha tcnica del indicador) Objetivo, alcance, responsable y requisitos legales del proceso, procesos/subprocesos que entregan, entradas, actividades/etapas/subprocesos realizados, controles aplicados, salidas, procesos/subprocesos que reciben, documentos aplicados, infraestructura y/o equipos, ambiente de trabajo, registros que se controlan en el proceso e indicadores del proceso (nombre, medicin, meta y frecuencia) (Caracterizacin del proceso)

Situacin actual Mediante el proyecto de Directiva Gestin por Procesos de la Contralora General de la Repblica, a efectos de obtener descripciones de las actividades o tareas de los procesos de la CGR, se estableci elaborar la documentacin siguiente: a. Ficha Tcnica del Producto: documento que contiene informacin concreta de un producto, resultado de un proceso, de la CGR. Permite registrar los datos, necesidades del cliente e interesados, requerimientos y especificaciones respecto a un producto, a fin de brindar la mayor informacin para su diseo y desarrollo, produccin o prestacin.

b. Matriz SIPOC del Proceso: tcnica que relaciona los proveedores, las entradas, las etapas o actividades del proceso, las salidas y los clientes, lo que permite apreciar el proceso en todo su conjunto y sus relaciones con otros procesos. Su nombre se deriva del acrnimo de: Suppliers Inputs Process Outputs Customers. Tiene como finalidad establecer los aspectos generales del proceso. c. Diagrama de Interaccin del Proceso: representacin grfica bsica de la interaccin entre unidades orgnicas o reas de la CGR que participan en el proceso, as como con otros procesos y entidades externas, en la que se indica mediante conectores o lneas de direccin el flujo de las actividades durante la ejecucin de un proceso. Tiene por finalidad mostrar aspectos generales de la interrelacin e interaccin en el proceso y con su entorno. d. Diagrama de Flujo del Proceso: representacin grfica clara, lgica y concisa de las distintas actividades secuenciales que son ejecutadas en un proceso. Se elabora un diagrama de flujo por cada proceso. Tiene por finalidad mostrar la secuencia lgica de actividades que son ejecutadas en el proceso. En caso de ser complejo, deber evaluarse la pertinencia de elaborar un diagrama de flujo por cada etapa identificada en el Diagrama de Bloques representado en la Matriz SIPOC del Proceso. e. Diagrama de Flujo de Informacin del Proceso: representacin grfica bsica del flujo de informacin entre unidades orgnicas o reas de la CGR que participan en el proceso, as como con otros procesos y entidades externas, indicando mediante conectores o lneas de direccin la documentacin (informacin) que es intercambiada durante la ejecucin del proceso en cuestin. Si el producto del proceso es un documento, se debe indicar ello. Tiene por finalidad establecer la documentacin e informacin que es intercambiada en el proceso en anlisis, con otros procesos identificados, UO o reas de la CGR o entidades externas a ella. f. Presentacin y Estructura del Procedimiento: documento mediante el cual se establece la forma especfica de llevar a cabo una actividad, subproceso o proceso. Se define, entre otros, su objetivo, alcance, responsabilidades, desarrollo, diagrama de flujo. Tiene por finalidad establecer el estndar de ejecucin de la actividad, subproceso o proceso, as como realizar su gestin. g. Ficha Tcnica del Indicador: documento que establece las caractersticas del indicador, tales como denominacin, responsable de la medicin, unidad de medida, frmula de clculo entre otros. Tiene por finalidad mostrar el estndar de medicin en cuanto a su definicin, propsito, clculo y uso con el objetivo de que sea aplicable y adecuado al proceso. h. Matriz de Caracterizacin del Proceso: documento que describe las caractersticas generales del proceso, es decir, las particularidades o rasgos diferenciadores del mismo. Tiene por finalidad proporcionar la informacin bsica del proceso. Referencias normativas Reglamento de Organizacin y Funciones de la Contralora General de la Repblica Reglamento de Organizacin y Funciones, aprobado por Resolucin de Contralora N 2732011-CG publicada el 16 de octubre de 2011, modificado por Resoluciones de Contralora N 379-2011-CG y 385-2011-CG, del 22 y 30 de diciembre de 2011, respectivamente, que en su artculo 26 establece como una de la funciones del Departamento de Gestin de Procesos la de documentar los procesos de la institucin, as como gestionar ante las instancias pertinentes su aprobacin.

Carta Iberoamericana de Calidad en la Gestin Pblica Carta Iberoamericana de Calidad en la Gestin Pblica, aprobada por la X Conferencia Iberoamericana de Ministros de Administracin Pblica y Reforma del Estado, San Salvador, El Salvador, 26 y 27 de junio de 2008, adoptada por la XVIII Cumbre Iberoamericana de Jefes de Estado y de Gobierno, El Salvador, del 29 al 31 de octubre de 2008, que considera a la gestin por procesos como un eje orientador y un instrumento y para que los estados formulen polticas y estrategias de calidad en la gestin pblica. La Carta Iberoamericana de la Calidad en la Gestin Pblica menciona que la gestin por procesos implica el desarrollo de las siguientes actividades: a. La identificacin de los requerimientos, necesidades y expectativas de los diferentes destinatarios de las prestaciones y servicios pblicos, as como de otros posibles grupos de inters b. []. c. La definicin del objetivo de cada uno de los procesos, as como de los beneficios que aporta a los grupos de inters a los que va dirigido. d. La definicin secuencial detallada y precisa de las diferentes actividades que componen el proceso o procedimiento concreto, para el cumplimiento de los diferentes requerimientos, y en su caso su diagrama. e. La definicin de las obligaciones, as como de las autoridades y directivos encargados. f. La definicin de indicadores que permitan la medicin y control del desarrollo de la marcha adecuada del proceso. (CLAD, 2008, p.20) Norma Tcnica Peruana ISO 9001 2009 La Norma Tcnica Peruana ISO 9001 2009 promueve la adopcin de un enfoque basado en procesos, cuando se desarrolla, implementa y mejora la eficacia de un sistema de gestin de la calidad, para aumentar la satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos []. El enfoque basado en procesos se define como la aplicacin de un sistema de procesos dentro de la organizacin, junto con la identificacin e interacciones de estos procesos, as como su gestin para producir el resultado (INDECOPI, 2009, p.vi) De los requisitos establecidos en la norma, los relacionados con la necesidad de informacin para implementar y mantener un sistema de gestin de la calidad y por ende una gestin basada en procesos, se detallan a continuacin: Determinar la secuencia e interaccin de los procesos, asegurar la disponibilidad de recursos e informacin necesarios para apoyar la operacin y el seguimiento de los procesos y realizar el seguimiento y la medicin de los procesos cuando sea aplicable (4.1 Requisitos generales). Determinar los recursos necesarios para implementar y mantener el sistema de gestin de la calidad, mejorar continuamente su eficacia y aumentar la satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos (6.1 Provisin de recursos). Determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que afectan a la conformidad con los requisitos del producto y mantener los registros apropiados de la educacin, formacin, habilidades y experiencia (6.2 Recursos humanos). Determinar los edificios, espacios de trabajo y servicios asociados, los equipos para los procesos (tanto hardware como software) y los servicios de apoyo (tales como

transporte, comunicacin o sistemas de informacin) para lograr la conformidad con los requisitos del producto (6.3 Infraestructura) Determinar las condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo, incluyendo factores fsicos, ambientales y de otro tipo (tales como ruido, la temperatura, la humedad, la iluminacin o las condiciones climticas, para lograr la conformidad con los requisitos del producto (6.4 Ambiente de trabajo) Determinar los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las actividades de entrega y las posteriores a la misma, los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso especificado o para el uso previsto, cuando sea conocido, los requisitos legales y reglamentarios aplicables al producto, y cualquier requisito adicional que la organizacin considere necesario (7.2.1 Determinacin de los requisitos relacionados con el producto) Identificar el producto por medios adecuados, a travs de toda la realizacin del producto (7.5.3 Identificacin y trazabilidad) Establecer la identificacin, manipulacin, embalaje, almacenamiento y proteccin, de ser el caso, del producto y sus partes constitutivas para preservarlos (mantener la conformidad con los requisitos establecidos) durante el proceso interno y la entrega al destino previsto (7.5.5 Preservacin del producto) Mtodos apropiados para el seguimiento y medicin de los procesos (8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos) Seguimiento y medicin de las caractersticas del producto para verificar que se cumplen con los requisitos del mismo. Esto debe hacerse en las etapas apropiadas del proceso de realizacin del producto (8.2.4 Seguimiento y medicin del producto). (INDECOPI, 2009) Marco Terico Proceso Thomas (1996, p.6) define los procesos como un conjunto estructurado y medido de actividades, diseado para medir un algo especfico para un mercado o cliente determinado. Supone un nfasis especial en cmo se hace el trabajo dentro de la organizacin, contrastado con el nfasis en el qu del enfoque hacia el producto, o tambin como un orden especfico de actividades a lo largo del tiempo y del espacio, con un comienzo y un final y unas entradas y salidas claramente identificadas. Para Hammer y Champy (1994, p.37) proceso es un conjunto de actividades que recibe uno o ms insumos y crea un producto de valor para el cliente. Segn Keen y McDonald (2001, p.66) los procesos se han definido principalmente en trminos de flujos de trabajo, tareas y actividades. En este sentido, los procesos son y principalmente pasos lineales discretos, dirigidos a transformar las entradas (inputs) en resultados (outputs). Manganelli y Klein (1994, p.8), afirman que proceso es una serie de actividades relacionadas entre s que convierten insumos en productos. De las definiciones expuestas se identifican algunos elementos que conforman el concepto de procesos. Cuatro de ellos de manera directa, tales como (i) actividades o conjunto de actividades, (ii) insumos, entradas o inputs del proceso, (iii) salidas, productos, outputs o resultados del proceso y (iv) cliente; y el quinto por deduccin lgica, ya que si existen insumos tendra que haber (v) proveedores para esos insumos.

Las actividades o conjunto de actividades poseen una serie de caractersticas especiales. Son actividades relacionadas; es decir, que tienen o guardan algn vnculo o conexin entre s. Adems son actividades que transforman o convierten insumos en productos de acuerdo a un orden especfico y que tienen un comienzo y un final. Adems, Manganelli y Klein (1994, p.8), proponen que las actividades son de tres tipos, las que agregan valor (actividades importantes para el cliente); actividades de traspaso (las que mueven el flujo de trabajo a travs de fronteras que son principalmente funcionales, departamentales u organizacionales); y actividades de control (las que se crean en su mayor parte para controlar los traspasos a travs de las fronteras mencionadas). Dependiendo de cmo se encuentre estructurada una determinada organizacin y del grado de confiablidad de las actividades que comprende un proceso, cabe la posibilidad de prescindir de las actividades de traspaso y de control, pero de ninguna manera se podr hacer lo propio con las actividades que agregan valor para el cliente. El proceso debe crear un producto de valor para el cliente, por lo que identificar las necesidades o expectativas a satisfacer del cliente resulta ser posiblemente la principal tarea a realizar. Es as que la norma ISO, con relacin a los requisitos relacionados con el producto, establece que la organizacin debe determinar y revisar los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las actividades de entrega y las posteriores a la misma, [] los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso especificado o para el uso previsto, cuando sea conocido, [] los requisitos legales y reglamentarios aplicables al producto, y [] cualquier requisito adicional que la organizacin considere necesario (INDECOPI, 2009, p.14). Gestin Prez (2004, p.118) sostiene que gestin es hacer adecuadamente las cosas previamente planificadas para conseguir objetivos (comprobando posteriormente el nivel de consecucin). En esta definicin se puede identificar cinco elementos, los cuales, en orden lgico seran: (i) plantear los objetivos, luego (ii) elaborar un plan que me permita lograr dicho objetivo, posteriormente (iii) ejecutar las actividades del plan propuesto, (iv) comprobar si se consigue el objetivo deseado y finalmente (v) tomar las medidas del caso de acuerdo al logro alcanzado. Adems, para que algo se pueda gestionar tiene que estar debidamente identificado, medido y controlado. Tener identificado el sujeto a gestionar (tipo, caractersticas o funciones), disponer de valoraciones o cuantificaciones de las caractersticas y tener todo bajo control, saber lo que est sucediendo (Prez, 2004). Gestin de procesos Harrington (1993) menciona que para poder gestionar los procesos, se debe comprender claramente cinco caractersticas principales. (i) El flujo que representa las actividades para transformar el input en output, (ii) la efectividad de en qu medida se satisfacen las expectativas del clientes, (iii) la eficiencia en la utilizacin de los recursos para generar el output, (iv) el tiempo de ciclo necesario para transformar el input en output y (v) el costo de la totalidad del proceso. Manganelli y Klein (1994) indican que no se puede gestionar un proceso a menos que se conozcan los elementos que lo sustentan, por lo que un paso previo de la gestin es identificar claramente al proceso y cuantificar todos los recursos de la organizacin que se encuentren dedicados a cada proceso especfico.

Benchmarking Las experiencias de enfoque de procesos, se evidencian a travs del funcionamiento de los Sistemas de Gestin de la Calidad, pues, segn la norma ISO, el enfoque basado en procesos es promovido cuando se implementa y se mantiene dichos sistemas. Si bien la informacin disponible en la web no representa necesariamente toda la informacin de procesos que documentan las organizaciones, para tener un acercamiento respecto de dicha informacin en el sector pblico, se presenta un resumen de la documentacin de procesos de tres instituciones nacionales y dos internacionales: Sector Pblico Nacional a. Banco de la Nacin (Actualizacin del Mapeo de Procesos del Core Bancario) Relacin y flujo de informacin con los entes externos, tanto usuarios, como proveedores, reguladores y otros. Dichas entidades son externas al objeto de estudio y pueden ser parte de la propia institucin (Cuadro de relaciones). Esquema desagregado que ordena las funciones relevantes existentes en las unidades orgnicas que participan en el proceso (Descomposicin funcional) Identificacin de las actividades del proceso, responsables por actividad y secuencia de las actividades (Diagrama de flujo)

b. Servicio de Agua Potable y Alcantarillado de Lima SEDAPAL (Manual de Estandarizacin) Identificacin de los productos y servicios, indicando el proceso con el que se entregan o brindan, los proveedores respectivos y los clientes internos y externos. La identificacin de los productos y servicios comprende aquellos derivados del cumplimiento de obligaciones (Identificacin de procesos). Identificacin de las actividades y los recursos ms importantes, los cuales pueden ser herramientas especficas de tecnologas de informacin, de operaciones de campo, de laboratorio o de planta, necesarias para llevar a cabo la actividad (Identificacin de actividades por proceso) Descripcin en cadena de las actividades que son requeridas para desarrollar el proceso, as como los responsables de realizarlas (Elaboracin del flujo de procesos) Relacin de los documentos a consultar, responsabilidades, condiciones generales, desarrollo del procedimiento (entrada, actos o etapas, actores, documentos y salida), determinacin de los plazos y establecimiento de grados de importancia, medidas de seguridad, registros y anexos (Procedimiento) Determinacin de indicadores para el establecimiento de mtodos de control y medicin, orientados a garantizar el rendimiento, calidad, eficiencia, eficacia y satisfaccin del cliente, as como la deteccin de desviaciones (Seguimiento y medicin del proceso).

c.

Servicio Industrial de la Marina SIMA (Manual de la Gestin por Procesos) Requisitos especificados por el cliente, los no establecidos pero necesarios, los legales y reglamentarios y cualquier requisito adicional. Informacin tcnica sobre el producto y servicio. Leyes, normas, reglamentos y directivas vigentes.

Procedimientos, planes e instrucciones Recursos humanos, infraestructura, hardware (maquinaria, computadoras y herramientas), software (inteligencia, conocimientos y paquetes informticos), servicios de apoyo, ambiente de trabajo y servicios asociados requeridos para lograr la conformidad con los requisitos del producto. Identificacin de peligros y riesgos Puntos de control y de inspeccin y listas de verificacin. Indicadores de desempeo, de cumplimiento de objetivos, de resultados y de mejora del proceso.

Sector Pblico Internacional (Entidades Fiscalizadoras Superiores) a. Contralora General de la Repblica de Costa Rica (Manual de Procesos) Interaccin del proceso. Objetivo, alcance y productos del proceso. Referencias normativas, leyes, reglamentos y documentos. Responsables, responsabilidades y atribuciones. Descripcin detallada y narrativa de las actividades del proceso. Mapa del proceso. Instructivos y formularios de trabajo. Glosario de trminos y abreviaturas.

b. Contralora General de la Repblica de Colombia (Sistema integrado de gestin y control de calidad) Objetivo del proceso Marco legal y conceptual Procedimiento que comprende objetivo, alcance, base jurdica o normativa, desarrollo detallado de las actividades, responsables y puntos de control por actividad. Flujogramas (descripcin de la actividad y cargo) Indicadores (nombre, definicin, responsable, principio de la administracin que mide, nivel, tipo, meta, periodicidad, variables involucradas, formula y alarmas) Listas de verificacin Caracterizacin del proceso (proveedores, entradas, controles, objetivo, recursos, salidas y receptores).

Aplicacin en la CGR Tomando como base lo establecido en la Carta Iberoamericana de la Calidad; los requisitos descritos de la Norma Tcnica Peruana ISO 9001 2009; las definiciones de proceso, de gestin y de gestin de procesos desarrolladas en el marco terico; y las experiencias nacional e internacional, la informacin de procesos que requiere la institucin para gestionarlos se detalla en las siguientes lneas: Informacin del producto Identificacin y descripcin del producto. Trazabilidad del producto y sus partes constitutivas, de ser el caso, por medios adecuados, a travs de toda su realizacin.

Condiciones de preservacin del producto y sus partes constitutivas, de ser el caso, tales como manipulacin, embalaje, almacenamiento y proteccin

Informacin general del proceso Objetivo, alcance (comienzo y final) y propietario o responsable del proceso. Definicin de las obligaciones, as como de las autoridades y directivos encargados Elementos bsicos que conforman el proceso: proveedores; insumos, entradas o inputs del proceso; subprocesos, etapas o actividades principales, productos, salidas, outputs o resultados del proceso; y clientes. Interaccin del proceso con otros procesos y con entes externos. Relacin y flujo de informacin con los entes internos y externos al proceso, tanto clientes, como proveedores y otros. Peligros y riesgos.

Informacin de los requisitos del cliente, requerimientos de los interesados y otros Requisitos especificados por el cliente, los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso especificado, o previsto, los requisitos legales y reglamentarios aplicables al producto, y cualquier requisito adicional que la organizacin considere necesario. Requerimientos, necesidades y expectativas de los posibles grupos de inters. Requisitos para las actividades de entrega y las posteriores a la misma

Informacin de las actividades del proceso Identificacin y definicin secuencial detallada y precisa de las diferentes actividades que componen el proceso o procedimiento concreto, para el cumplimiento de los diferentes requerimientos, y en su caso su diagrama, responsables por actividad, documentos de referencia necesarios para la realizacin de la actividad, uso de aplicativos informticos, entre otros aspectos. Identificacin de las actividades de control de cumplimiento de los requisitos especificados o no especificados por el cliente, requisitos legales y reglamentarios, requisitos adicionales y requerimientos de los grupos de inters (listas de verificacin). Identificacin de las actividades de traspaso (las que mueven el flujo de trabajo a travs de fronteras que son principalmente funcionales, departamentales u organizacionales)

Informacin de los recursos del proceso Recursos humanos: competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que afectan a la conformidad con los requisitos del producto, educacin, formacin, habilidades y experiencia. Infraestructura: edificios, espacios de trabajo y servicios asociados, los equipos para los procesos (tanto hardware como software) y los servicios de apoyo (tales como transporte, comunicacin o sistemas de informacin) para lograr la conformidad con los requisitos del producto. Ambiente de trabajo: condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo, incluyendo factores fsicos, ambientales y de otro tipo (tales como ruido, la temperatura, la humedad, la iluminacin o las condiciones climticas, para lograr la conformidad con los requisitos del producto.

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Servicios asociados requeridos para lograr la conformidad con los requisitos del producto. Tiempo de ciclo necesario para transformar el input en output y costo de la totalidad del proceso.

Informacin de los indicadores Definicin de indicadores que permitan la medicin y control del desarrollo de la marcha adecuada del proceso y del seguimiento y medicin de las caractersticas del producto para verificar que se cumplen con los requisitos del mismo. Responsable del indicador y de su medicin, definicin y propsito, unidad de medida, fuente, tendencia, tipo (eficacia, eficiencia, calidad u otro), lnea de base, meta, frecuencia (recoleccin, oportunidad de medicin y revisin), a quien se informa los resultados, forma de clculo, descripcin de las variables, proceso de medicin, grfico, usuarios y observaciones

Conclusiones Se ha logrado identificar la informacin a levantar para la elaboracin de la documentacin de los procesos de la institucin, la cual ha sido agrupada en informacin del producto; informacin general del proceso; informacin de los requisitos del cliente, requerimientos de los interesados y otros requisitos; informacin de las actividades del proceso; informacin de los recursos del proceso e informacin de los indicadores. La informacin identificada, una vez documentada corresponde a la primera fase o etapa previa para poder gestionar los procesos en la institucin. Adems de identificados, los procesos debern ser medidos (valoraciones o cuantificaciones de las caractersticas) y controlados (saber lo que est sucediendo, para luego tener la posibilidad de plantear objetivos de mejora, elaborar planes que permitan lograr dicho objetivo, ejecutar las actividades del plan, comprobar si se logra el objetivo y tomar las medidas de acuerdo a los logros alcanzados. Recomendaciones Sobre la base de la informacin identificada para documentar los procesos en la institucin, plantear las modificaciones a los formatos para documentar procesos establecidos en el proyecto de directiva Gestin por procesos de la Contralora General de la Repblica y descritos en la situacin actual del presente documento. Bibliografa Thomas H. Davenport (1996). Innovacin de procesos. Espaa: Daz de Santos S.A. Jos Antonio Prez Fernndez de Velasco (2004). Gestin por procesos. Como utilizar ISO 9001:2000 para mejorar la gestin de la organizacin. Madrid: ESIC Michael Hammer & James Champy (1994). Reingeniera. Colombia: Grupo Editorial Norma. Peter Keen y Mark McDonald (2001). Difernciese con e-process. Espaa: McGraw Hill Raymond L. Manganelli y Mark M. Klein (1994). Como hacer reingeniera. Colombia: Grupo Editorial Norma.

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H. James Harrignton (1993). Mejoramiento de los procesos de la empresa. Colombia: McGraw Hill Manual de Procesos. Macro proceso de Contratacin Administrativa (2007). Consultado el 02 de febrero de 2012, pgina web de la. Contralora General de la Repblica de Costa Rica: http://www.cgr.go.cr/index_cgr.html. Sistema Integrado de Gestin y Control de Calidad (n.d.). Consultado el 03 de febrero de 2012, pgina web de la Contralora General de la Republica de Colombia: http://www.contraloriagen.gov.co/ Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Proteccin del Capital Intelectual INDECOPI (2009). Norma Tcnica Peruana NTP-ISO 9001 2009. Sistema de Gestin de la Calidad. Requisitos. 15 de abril Centro Latinoamericano de Administracin para el Desarrollo CLAD (2008). Carta Iberoamericana de Calidad en la Gestin Pblica. 26 y 27 de junio Manual de Estandarizacin (2010). Consultado el 03 de febrero de 2012, pgina web del Servicio de Agua Potable y Alcantarillado de Lima SEDAPAL: http://www.sedapal.com.pe/ Actualizacin del Mapeo de Procesos del Core Bancario (2008). Consultado el 03 de febrero de 2012, pgina web del Banco de la Nacin: http://www.bn.com.pe/

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