UNIVERSIDAD AMERICANA

INGENIERA INDUSTRIAL
INTRODUCCIN A LA INGENIERA
ING. JOHANNA NUEZ

MAESTROS DE LA CALIDAD
"La calidad empieza en la gente no en las cosas" PHILIP CROSBY

Managua, Nicaragua 26 de marzo de 2012

HUMBERTO J. DETRINIDAD A.
No. CARNET: 2110435

MAESTROS DE LA CALIDAD
Hoy en da, la calidad es un concepto en el que todos deben estar interesados; pero alcanzarla no slo requiere palabras, requiere tambin liderazgo, sistemas, gente y sobre todo, trabajo duro. Alcanzar la calidad en definitivo requiere un esfuerzo. La importancia de la calidad se ha acentuado con la apertura de las fronteras comerciales en todo el mundo. Los mercados buscan artculos ms sofisticados en los cuales la calidad juega un papel muy importante en la satisfaccin del cliente. Debido a esta imperiosa necesidad de calidad muchos seres ilustren han dedicado sus esfuerzos en bsqueda de un nivel aun mas excelente. Hoy en da conocemos a estos seres como Los Maestros de la Calidad.

W. EDWARDS DEMING
La calidad es un grado predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo costo y adecuado a las necesidades del mercado
Su prestigio est muy relacionado con el xito de la industria japonesa, del cual es considerado en gran parte el responsable. Con sus elocuentes conferencias en 1950 a los lderes empresariales japoneses, logr un cambio en su mentalidad administrativa y los convenci de que la calidad era un arma estratgica. Deming se destac por impulsar el uso de controles estadsticos de procesos para la administracin de la calidad, motiv a los administradores a tomar decisiones con base a datos estadsticos y a evitar el sobre control en los procesos; promovi el cambio planeado y sistemtico a travs del crculo de Schewhart o crculo de Deming. Estableci catorce puntos para la construccin de una cultura de administracin de calidad, los cuales deben adoptarse para asegurar una posicin competitiva ante sus empresas.

LOS CATORCE PUNTOS:

1. Hacer constante el propsito de mejorar la calidad. 2. Adoptar la nueva filosofa. 3. Terminar con la dependencia de la inspeccin masiva. 4. Terminar con la prctica de decidir negocios en base al precio y no en base a la calidad. 5. Encontrar y resolver problemas para mejorar el sistema de produccin y servicios, de manera constante y permanente. 6. Instituir mtodos modernos de entrenamiento en el trabajo. 7. Instituir supervisin con modernos mtodos estadsticos. 8. Expulsar de la organizacin el miedo. 9. Romper las barreras entre departamentos de apoyo y de lnea. 10. Eliminar metas numricas, carteles y frases publicitarias que piden aumentar la productividad sin proporcionar mtodos.

11. Eliminar estndares de trabajo que estipulen cantidad y no calidad. 12. Eliminar las barreras que impiden al trabajador hacer un buen trabajo. 13. Instituir un vigoroso programa de educacin y entrenamiento. 14. Crear una estructura en la alta administracin que impulse da a da los trece puntos anteriores. Adems continuando con su visin de calidad continua en bsqueda de la satisfaccin del cliente propuso Siete Pecados Mortales.

LOS SIETE PECADOS MORTALES:

1. Carencia de constancia en los propsitos 2. Enfatizar ganancias a corto plazo y dividendos inmediatos 3. Evaluacin de rendimiento, calificacin de mrito o revisin anual 4. Movilidad de la administracin principal 5. Manejar una compaa basado solamente en las figuras visibles 6. Costos mdicos excesivos 7. Costos de garanta excesiva. Los logros de Deming son reconocidos mundialmente. Se ha logrado establecer que al utilizar los principios de Deming la calidad aumenta y por lo tanto bajan los costos y los ahorros se le pueden pasar al consumidor. Cuando los clientes obtienen productos de calidad las compaas logran aumentar sus ingresos y al lograr esto la economa crece

EL CRCULO DE DEMING
Representa los pasos de un cambio planeado, donde las decisiones se toman cientficamente, y no con base en apreciaciones. El Crculo de Calidad consiste en cuatro etapas: 1. Planear. a. Definir visin o metas b. Realizar diagnstico para determinar su situacin actual c. Definir teora de solucin d. Definir plan de trabajo 2. Hacer. Poner en prctica el plan de trabajo planeado, estableciendo algn control de seguimiento para asegurar el apego al programa. 3. Verificar. Se validan los resultados obtenidos y se comparan con los planeados. 4. Actuar. Se verifican los resultados, si los resultados fueron los deseados

A continuacin un esquema explicativo de los principios que sostienen el Crculo de Deming

SHIGEO SHINGO
Es posiblemente ms conocido por sus contribuciones al rea de la optimizacin de la produccin que a la calidad total. Sin embargo, el principal argumento de su filosofa es que una de las principales barreras para la optimizacin de la produccin es la existencia de problemas de calidad. Su mtodo SMED (Cambio Rpido de Instrumental) funciona ptimamente si se cuenta con un proceso de Cero Defectos, para lo cual propone la creacin de sistemas Poka-Yoke (a prueba de errores). Adems desarrollo un sistema para el orden y limpieza llamado Cinco Ss. A continuacin se detallar cada uno de ellos,

CERO DEFECTOS
Las ventajas del sistema de cero inventarios en proceso son, adems, del ahorro financiero: Los defectos de produccin se reducen a cero, ya que al presentarse se detiene la produccin, hasta eliminar sus causas. Al reducir a cero defectos, los desperdicios de materias primas por productos rechazados se reducen a cero y el consumo energtico y de otros materiales consumibles se reducen al mnimo. Las fbricas ocupan menos espacio porque no tienen que guardar inventarios en proceso ni materiales desviados o defectuosos. El sistema de produccin se obliga a trabajar sin defectos, lo que lo hace predecible y, por lo tanto, confiable en cuando a la entrega justo a tiempo.

EL SISTEMA POKA-YOKE
Consiste en la creacin de elementos que detecten los defectos de produccin y lo informen de inmediato para ir a la causa del problema y evitar que vuelva a ocurrir. Propone tambin el concepto de inspeccin en la fuente para detectar a tiempo los errores. Mediante este procedimiento se detiene y corrige el proceso en forma automtica para evitar que luego se convierta en causa de productos defectuosos.

NIVELES DE PREVENCIN POKA-YOKE

Nivel Cero. Se da informacin mnima a los trabajadores sobre las operaciones estndar. Nivel 1. Informacin de resultados de actividades de control. Se informa de los resultados de actividades de control para que cada trabajador pueda ver su desempeo. Nivel 2. Informacin de estndares. Se publican los estndares y mtodos para que cada trabajador empiece a identificar las no conformancias y ayude a corregir. Nivel 3. Construir estndares directamente dentro del lugar de trabajo. Hacer un estndar de su propio ambiente de trabajo, con sus materiales, equipo o espacio, construir mtodos y procedimientos estndar dentro de su propio ambiente de trabajo. Nivel 4. Alarmas. Para conducir el tiempo de verificacin y la velocidad para reaccionar, se debe instalar una alarma visible que avise a los trabajadores cuando surja algn defecto o anormalidad.

Nivel 5. Prevencin. El sistema de control visual nos da el tiempo y la perspicacia para detectar y eliminar anomalas. Nivel 6. A prueba de errores. El uso de una variedad de dispositivos para verificar el cien por ciento de los productos, de manera que estn diseados a prueba de errores o fallas, y se garantice que la anomala no se presente de nuevo en el proceso.

CINCO SS:
Para el orden y limpieza. Es posible organizar la estacin de trabajo recurriendo a la tcnica japonesa de las 5 Ss: Seri: Seleccin. Distinguir lo que es necesario de lo que no lo es. Seition: Orden. Un lugar para cosa, y cada cosa en su lugar. Seiso: Limpieza. Establecer mtodos para mantener limpio el lugar de trabajo. Seiketsu: Estandarizacin. Establecer estndares y mtodos que sean fciles de seguir. Shitsuke: Mantenimiento. Establecer mecanismos para hacerlo un hbito.

WALTER ANDREW SHEWHART

(1891-1967) Fue un fsico, ingeniero y estadstico estadounidense, es considerado por muchos como el verdadero padre de la calidad, aunque algunos le nombran ms bien "el abuelito", ya que fue maestro de los otros dos "padres": Deming y Juran. Fue el gestor del control estadstico de procesos y diseador del ciclo Planear, Hacer, Verificar y Actuar a la altura de 1920 pero el expositor ms conocido para ste fue William Edwards Deming por ello se le escucha llamar como Ciclo de Deming. Deming y Shewhart adems de coincidir en el control estadstico de la calidad, tambin lo hacen en la promocin del ciclo PHVA para lo cual tambin se cont con Kaoru Ishikawa. Shewhart entenda la calidad como un problema de variacin, el cual puede ser controlado y prevenido mediante la eliminacin a tiempo de las causas que lo provocan (grficos de control). Es por ello que introduce el concepto de control estadstico de calidad. Fue el primero en reconocer que en toda produccin industrial se da variacin en el proceso. Observ que no pueden producirse dos partes con las mismas especificaciones, lo cual se debe, entre otras cosas, a las diferencias que se dan en la materia prima, a las diferentes habilidades de los operadores y las condiciones en que se encuentra el equipo. Ms an, se da variacin en las piezas producidas por un mismo operador y con la misma maquinaria.

JAN CARLZON
Ex-empresario Sueco, creador del concepto momentos de la verdad, a partir del cual desarroll un programa de administracin de la calidad para empresas de servicio. Estos momentos de verdad son intervalos en los que los empleados de una organizacin tienen contacto con sus clientes para realizar la entrega de un servicio, durante estos momentos la compaa se pone a prueba, ya que su imagen depende de la capacidad del empleado para satisfacer las necesidades del cliente y causar buena impresin.

En su estrategia de calidad se documentan todos los pasos que el cliente sigue para recibir el servicio, desde el punto de vista del cliente, a ste se le llama el ciclo de servicio y en l se identifican los momentos de verdad que pueden presentarse, quien est a cargo en esos momentos y que necesita saber o decidir para asumir responsabilidades. Al proceso de transferir la autoridad de tomar decisiones sobre las polticas y reglamentos de la organizacin le llam empowerment, segn Carlzon todos los empleados necesitan sentir y saber que son necesarios, por lo que la motivacin resulta pieza clave para alcanzar la calidad. A los clientes no les interesa saber que son parte de un gran mercado definido por estereotipos, todos quieres ser tratados como individuos, por lo que el empleado de mostrador no debe sentirse atado por polticas de la organizacin que se disearon pensado que todos los clientes son iguales. Slo ese empleado se dar cuenta de las diferencias entra cada cliente y deber tomar decisiones para darle lo que necesita.

KAORU ISHIKAWA
"Desarrollar, disear, manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el ms econmico, el ms til y siempre satisfactorio para el consumidor".
(1915-1989) Uno de los gures ms influyentes en la calidad total en las organizaciones. Nacido en Japn, en 1915, graduado de Ingeniero Qumico en la Universidad de Tokio en 1939, Ishikawa es ampliamente reconocido en su pas por sus contribuciones al desarrollo despus de la posguerra. Entre sus aportes al management, pueden destacarse tres aspectos: 1) El desarrollo del concepto de Control Total de Calidad 2) La defensa de los crculos de calidad 3) Las siete herramientas bsicas de la calidad.

CONTROL TOTAL DE CALIDAD

Para Ishikawa, la gestin de la calidad no slo afecta a todas las actividades de la empresa y a sus trabajadores, sino tambin a todos los elementos relacionados con la cadena de suministros de la empresa, es decir, proveedores y clientes, entre otros. El control de calidad no slo implica la calidad del producto sino tambin a todos los mbitos de gestin, incluyendo la administracin del personal, los aspectos relacionados con la atencin al cliente y el servicio postventa. Uno de los aspectos ms destacados de la concepcin del control de calidad de Ishikawa, es su preocupacin por el capital humano. El control de la calidad revela lo mejor de cada empleado. Por eso, enfatiza en que la calidad total se encuentra estrechamente relacionada con la capacitacin de los empleados y con su implicacin en el compromiso con la calidad.

LOS CRCULOS DE CALIDAD

Una muestra de la importancia que Ishikawa asigna a los trabajadores en la Calidad Total se observa en el concepto de los Crculos de Calidad, un mecanismo que tiene como meta el logro de la calidad a travs de la participacin del personal. Los Crculos de Calidad son grupos de trabajadores voluntarios que se renen para identificar, analizar y resolver problemas relacionados con la calidad en la empresa. Sin embargo, para Ishikawa, estos grupos no slo sirven para mejorar la calidad de los productos sino tambin para impulsar la motivacin de los empleados.

LAS SIETE HERRAMIENTAS BSICAS DE LA CALIDAD

La bsqueda de la calidad total es un proceso continuo que siempre puede ir un paso ms lejos. Uno de los aspectos clave en el desarrollo y mantenimiento del control total de la calidad es la utilizacin de indicadores para analizar la situacin de la empresa. Los mtodos estadsticos son fundamentales para extraer conclusiones razonables e informacin til para la mejora de los procesos. El 95% de los problemas en la compaa
pueden ser resueltos con las 7 herramientas para el control de la calidad.

En particular, Ishikawa plantea la utilizacin de siete herramientas bsicas para el Control Total de Calidad: 1) Hoja de control: Es una herramienta de recoleccin de datos para reunir y clasificar la informacin. 2) Histogramas: Grficos que muestran la distribucin de frecuencia de un variable, adems de cuntas veces y cuntos valores diferentes aparecen en un proceso. 3) Diagrama de Pareto: A diferencia del histograma, no slo clasifica las fallas con respecto a su nmero sino tambin con respecto a su importancia. Su objetivo es mostrar los factores ms significativos del proceso bajo estudio. 4) Diagrama de correlacin y dispersin: Tiene como fin la bsqueda de relaciones entre las variables que estn afectando al proceso. 5) Grficos de Control: Grfico que permite estudiar la evolucin del desempeo de un proceso a lo largo del tiempo. 6) Estratificacin: Tcnica utilizada para separar datos de diferentes fuentes e identificar patrones en algn proceso. Algunos autores reemplazan la Estratificacin con el Diagrama de Flujo (este ltimo consiste en una representacin grfica de los pasos que se realizan a lo largo de un proceso). 7) Diagrama Causa-Efecto: Tambin conocido con el Diagrama Espina de Pescado o Diagrama Ishikawa. Este diagrama identifica las causas de un efecto o problema y las ordena por categoras.

EJEMPLOS GRAFICOS:

JOSEPH M. JURAN
La calidad total es estar en forma para el uso, desde los puntos de vista estructurales, sensoriales, orientados en el tiempo, comerciales y ticos en base a parmetros de calidad de diseo, calidad de cumplimiento, de habilidad, seguridad del producto y servicio en el campo.
Naci el 24 de diciembre de 1904 en la ciudad de Braila, entonces y ahora parte de Rumania. Observador astuto, oyente, atento, brillante, sintetizador, pronosticador, persistente, Juran ha sido llamado el padre de la calidad "gur" de la calidad y el hombre quien "enseo calidad a los japoneses". Se grado como bachiller en ciencias en Ingeniera Elctrica. Su plan fue hacerlo todo: filosofa, escritura, lectura consultar. Peter Duccker, el escritor de teoras, acert que "cualquier avance logrado por la industria manufacturera americana en los ltimos 30 o 40 aos fueron logrados por la constancia, paciencia y auto indestructible carcter de su trabajo. Afirma que la Alta Administracin es la responsable del cambio, abogando por crear el cambio cuando el proceso necesita mejorarse y por prevenir el cambio cuando los problemas son espordicos. Logr desarrollar la tcnica de los COSTOS DE CALIDAD, elaborando un MANUAL DE CALIDAD, en donde existe un fuerte contenido administrativo enfocado a la planeacin, organizacin y responsabilidad. En 1954 fue invitado por el JUSE para dar conferencias en Japn, por lo que junto con Deming y K. Ishikawa se les considera los principales promotores del xito de Japn.

TRILOGIA DE LA CALIDAD
Juran desarrollo la idea de TRILOGIA DE LA CALIDAD, compuesta por la planeacin de la calidad, el mejoramiento de la calidad y el control de la calidad, los cuales se subdivide a su vez de la siguiente forma: PLANEACIN DE LA CALIDAD: Identificar quienes son los clientes Determinar sus necesidades

Trasladar esas necesidades a nuestro lenguaje Crear el producto que pueda responder a esas necesidades Optimar el producto tanto para las necesidades del cliente como las de la empresa

MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD: Desarrollar un proceso que sea capaz de producir el producto Optimizar el proceso CONTROL DE CALIDAD: Probar que el proceso puede producir el producto bajo condiciones de operacin Transferir el proceso a las operaciones.

"GESTIN DE LA CALIDAD PARA TODA LA EMPRESA" (GCTE)

Juran habla de la "Gestin de la Calidad para Toda la Empresa" (GCTE). Esta se define como un enfoque sistemtico para establecer y cumplir los objetivos de calidad por toda la empresa. Las etapas que Juran propone son las siguientes: 1. Crear un comit de calidad. 2. Formular polticas de calidad. 3. Establecer objetivos estratgicos de calidad para satisfacer las necesidades de los clientes. 4. Planificar para cumplir los objetivos. 5. Proveer los recursos necesarios. 6. Establecer controles para evaluar el comportamiento respecto de los objetivos Unidades comunes de medida para evaluar la calidad. Medios "sensores" para evaluar. 7. Establecer auditoras de calidad. 8. Desarrollar un paquete normalizado de informes.

ARMAND V. FEIGENBAUM
La calidad ha llegado a ser la nica fuerza de gran importancia que lleva el xito organizacional y al crecimiento de la compaa en mercados nacionales e internacionales.
Armand Vallin Feigenbaum naci en 1922. En 1944 era el principal experto en calidad de General Electric en Schenectady, Nueva York. Obtuvo el ttulo de posgrado acadmico en el Instituto Tecnolgico de Massachusetts en 1951. Es grandemente conocido por ser el creador del CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD (TQM).

LOS PRINCIPIOS BSICO

Feigenbaum promovi la frase Control de la Calidad Total en Estados Unidos. El control de la calidad total considera la calidad como una herramienta de administracin estratgica que requiere que todo el personal de una compaa est informado, de la misma forma en que son herramientas estratgicas los costes y el plan en la mayor parte de las empresas actuales. La calidad va mucho ms all del control de las fallas a nivel de planta; es una filosofa y un compromiso con la excelencia. La calidad es un estilo de vida empresarial, una forma de administracin. El control de la calidad total (C.C.T.) afecta a toda una organizacin e incluye la implementacin de actividades de calidad orientadas al consumidor. Esta es una responsabilidad fundamental de la direccin general, as como las principales operaciones de marketing, ingeniera, produccin, relaciones industriales, finanzas y servicios, y la funcin de control de la calidad en s misma en los niveles ms econmicos. La definicin de Feigenbaum acerca del control de la calidad total es: la calidad total significa estar orientados hacia la excelencia, antes que hacia los defectos. Una visin general del enfoque de Feigenbaum est dada en los tres pasos hacia la calidad y los cuatro pecados capitales.

METODOLOGA PARA IMPLANTAR LA CALIDAD

El Dr. Feigenbaum propone un sistema que permite llegar a la calidad en una forma estructurada y administrada, no simplemente por casualidad. Este sistema se llama Control Total de la Calidad y dirige los esfuerzos de varios grupos de la organizacin para integrar el desarrollo del mantenimiento y la superacin de la calidad a fin de conseguir la satisfaccin total del consumidor. Este sistema est formado por los siguientes puntos: 1. Polticas y objetivos de calidad definidos y especficos. 2. Fuerte orientacin hacia el cliente. 3. Todas las actividades necesarias para lograr estas polticas y objetivos de calidad. 4. Integracin de las actividades de toda la empresa. 5. Asignaciones claras al personal para el logro de la calidad. 6. Actividad especfica del control de proveedores. 7. Identificacin completa del equipo de calidad. 8. Flujo definido y efectivo de informacin, procesamiento y control de calidad. 9. Fuerte inters en la calidad, adems de motivacin y entrenamiento positivo sobre la

misma en toda la organizacin. 10. Costo de calidad acompaado de otras mediciones y estndares de desempeo de la calidad. 11. Efectividad real de las acciones correctivas. 12. Control continuo del sistema, incluyendo la pre-alimentacin y retroalimentacin de la informacin, as como el anlisis de los resultados y comparacin con los estndares presentes. 13. Auditora peridica de las actividades sistemticas.

TRES PASOS HACIA LA CALIDAD

1. Liderazgo en Calidad. Se debe poner especial nfasis en la administracin y el liderazgo en calidad. La calidad tiene que ser minuciosamente planeada en trminos especficos. Esta propuesta est ms orientada a la excelencia que el tradicional enfoque hacia las fallas o defectos. Lograr excelencia en calidad significa mantener una focalizacin constante en la conservacin de la calidad. Este estilo de enfoque continuo es muy exigente con la direccin. La implementacin de un programa de crculo de calidad o de un equipo de accin correctiva no es suficiente para el xito continuo. 2. Tcnicas de calidad modernas. El departamento tradicional de control de calidad no puede resolver el 80 a 90 por ciento de los problemas de calidad. En una empresa moderna, todos los miembros de la organizacin deben ser responsables de la calidad de su producto o servicio. Esto significa integrar en el proceso el personal de oficina, as como a los ingenieros y a los operarios de planta. La meta debera ser una performance libre de fallas o defectos. Las nuevas tcnicas deben ser evaluadas e implementadas segn resulte adecuado. Lo que hoy puede ser para el consumidor un nivel aceptable de calidad maana puede no serlo. 3. Compromiso de la organizacin. La motivacin permanente es ms que necesaria. La capacitacin que est especficamente relacionada con la tarea es de capital importancia. Hay que considerar a la calidad como un elemento estratgico de planificacin empresarial.

LOS CUATRO PECADOS CAPITALES

1. Calidad de invernadero. La calidad llama la atencin de los altos niveles directivos a la manera de una exhibicin de fuegos artificiales. Estos programas se dejan de lado cuando es necesario aumentar la produccin, u otra novedad despierta el inters de la direccin. 2. Actitud anhelante. El gobierno nacional no puede agitar la varita mgica y desplazar a las importaciones; tampoco debera involucrarse en una actividad proteccionista. Esta complacencia ms tarde resultar costosa. 3. La produccin en el exterior. Una ventaja competitiva no se puede obtener si es otro el que pelea nuestra guerra por la calidad. Una prueba de ello es lo que ha ocurrido con las industrias automotriz, de los televisores, el audio y los productos electrnicos norteamericanos. 4. Confinar la calidad a la fbrica. El mejoramiento de la calidad corresponde a todos en cada sector de la compaa.

H.JAMES HARRINGTON
"En el mercado de los compradores de hoy el cliente es el rey
(Nacido en 1929) Es un autor norteamericano, ingeniero, empresario y consultor en la mejora del rendimiento. Durante su carrera ha desarrollado muchos conceptos, entre ellos la mala calidad y la mejora de los procesos de negocio. Harrington ha sido autor de 35 libros y ha creado diez paquetes de software sobre la mejora en el rendimiento. Adems, ha escrito una columna mensual para la revista Quality Digest durante ms de once aos. Su carrera en la mejora de la calidad y el rendimiento se extiende por ms de 65 aos. Trabajo durante cuarenta aos en IBM, trabajando en la fiabilidad y calidad.

FUNDAMENTOS TERICOS.
- La principal razn de xito ya no es la produccin en masa. Ahora lo es la calidad, considerada desde la perspectiva de los clientes. - Para los clientes y, por tanto, para una mayor participacin en el mercado, el factor determinante es la calidad; no son los precios ms bajos. - Las compaas cuyos procesos producen continuamente artculos de calidad se benefician con: Menores costos de produccin. Mrgenes de utilidad ms altos. Mayor participacin en los mercados. - Los clientes son la vida de todo negocio, su activo ms valioso. Si no hay clientes, no hay negocio. - Ya no es posible sobrevivir con los niveles de defectos que aceptbamos antes. Slo deben comprarse los materiales y componentes que satisfagan los requerimientos del trabajo que hemos de realizar. - El nico enfoque de la calidad que logra xito es aquel que convierte sta en la forma de vida predominante de la empresa. Para conseguir que la calidad se convierta en una nueva forma de vida en la organizacin, se requiere llevar a cabo un proceso de mejoramiento. Este proceso es un compromiso progresivo y continuo. Implica una nueva forma de pensar en todas las actividades, desde aqullas que se realizan en un departamento operativo, hasta las que caracterizan el manejo de oficina del director general. El cambio drstico en la forma de pensar de la organizacin para que la calidad se logre, no es algo que se pueda ordenar. No ocurre de la noche a la maana o a consecuencia de un programa. El truco radica en convertir el proceso de mejoramiento en parte del sistema operativo de la empresa. Debe estar presente en todo lo que hagamos, en nuestra manera de pensar y, ms que nada, en nuestra forma de actuar.

EL CLIENTE ES EL REY
Segn Harrigton (1987), "En el mercado de los compradores de hoy el cliente es el rey", es decir, que los clientes son las personas ms importantes en el negocio y por lo tanto los empleados deben trabajar en funcin de satisfacer las necesidades y deseos de stos. Son parte fundamental del negocio, es decir, es la razn por la cual ste existe, por lo tanto merecen el mejor trato y toda la atencin necesaria.

La razn por la cual los clientes prefieren productos del extranjero, es la actitud de los dirigentes empresariales ante los reclamos por errores que se comentan: ellos aceptan sus errores como algo muy normal y se disculpan ante el cliente, para ellos el cliente siempre tiene la razn.

MEJORAMIENTO CONTINUO
El Dr. Harrington propone un proceso de mejoramiento que est constituido por un conjunto de actividades complementarias entre s; y que confirman que todos los integrantes de la organizacin, empleados y directivos un entorno propicio para el mejoramiento de su desempeo. Un proceso que ayuda a aceptar el cambio y a convertir en parte necesaria del estilo de vida el seguir mejorando. El proceso de mejoramiento est formado por diez actividades bsicas: 1. Obtener el compromiso de la alta direccin. 2. Instituir un consejo directivo de mejoramiento. 3. Conseguir la intervencin de mejoramiento. 4. Asegurar la participacin de los empleados en equipo. 5. Lograr la colaboracin individual. 6. Crear equipos para el mejoramiento de los sistemas y procesos. 7. Desarrollar actividades con la participacin de los proveedores. 8. Establecer actividades que aseguren la calidad. 9. Desarrollar e implantar planes de mejoramiento a corto plazo, as como una estrategia de mejoramiento a largo plazo. 10. Definir un sistema de reconocimientos.

PHILIP CROSBY
Calidad total es el cumplimiento de los requerimientos, donde el sistema es la prevencin, el estndar es cero defectos y la medida es el precio del incumplimiento.
Philip Crosby (1926-2001) naci en Wheeling, Virginia. Entre su participacin en la Segunda Guerra Mundial y Corea, Philip Crosby comenz su trabajo como profesional de la calidad en 1952 en una escuela mdica. Filsofo de los negocios, con ms de 40 aos de experiencia en la Administracin. Las conferencias y lecturas de Philip Crosby proporcionan una discusin pensativa y estimulante sobre el papel que los ejecutivos deben desempear para hacer exitosos a sus empleados, proveedores, empresas y a ellos mismos. Como escritor Philip Crosby ha publicado trece libros, que se han convertido en Best-Sellers.

FUNDAMENTACIN TERICA
Todo trabajo es un proceso. Este concepto implica que cada trabajo o tarea debe ser considerada no como algo aislado; sino como parte de una cadena interrelacionada en la que se va multiplicando la siguiente triloga:

 Proveedor e insumos que l proporciona. Proceso realizado a travs de trabajo de cada persona. Clientes o usuarios que reciben el producto o servicio. Para que se d la calidad se requiere que en los insumos, en el trabajo y en los servicios o productos se cumplan los requisitos establecidos para garantizar un correcto funcionamiento en todo. La calidad, definida como "cumplir los requisitos", es unos de los principios propuestos por Crosby. Otro principio establece que "El sistema de la calidad es la prevencin, y no la correccin". Crosby defiende que: "El estndar de la realizacin es cero defectos".

DEFECTOS CERO
Philip B. Crosby, que ha impartido enseanza sobre calidad a ms de 1.500 compaas, cree que mejorar la calidad es responsabilidad de la gestin. Crosby introdujo el concepto de defectos cero como medio para convencer a los directivos de que no deben admitirse defectos. Crosby sugiere que la alta direccin comprometa a toda la compaa con los principios del concepto defectos cero y el de calidad y propone para ello la constitucin de equipos dedicados a mejorar la calidad, el establecimiento de mediciones de calidad para todas las actividades, la capacitacin para la gestin de la calidad, los consejos de calidad e incluso una jornada dedicada a impulsar el principio de defectos cero. Esta jornada de defectos cero sirve para recordar a los empleados que en la compaa se ha marcado una nueva pauta de calidad.

METODOLOGA PARA IMPLANTAR LA CALIDAD

Philip Crosby tiene muy bien definidos los pasos que deben seguirse para que en una organizacin se implante el Proceso para el Mejoramiento de la Calidad (PMC): 1. Compromiso de la direccin. 2. Equipo para el mejoramiento de la calidad. 3. Medicin. 4. Costo de la calidad. 5. Conciencia sobre la calidad. 6. Accin correctiva. 7. Planeacin del da de cero defectos. 8. Educacin al personal. 9. Fijacin de metas. 10. Eliminacin de las causas de error. 11. Reconocimiento. 12. Consejos de calidad. 13. Repeticin de todo el proceso.

FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD, 4 PRINCIPIOS ABSOLUTOS

Crosby afirma que la calidad est basada en 4 principios absolutos: Calidad es cumplir con los requisitos. El sistema de calidad es la prevencin.

El estndar de realizacin es cero defectos. La medida de la calidad es el precio del incumplimiento.

GENICHI TAGUCHI.
Cientfico y pensador japons (1924-1989), Ingeniero en Electrnica con Doctorado en Estadstica, es reconocido por sus estudios de capacidad del proceso y su metodologa de diseo de experimentos. Ha publicado ms de 40 libros y cientos de artculos y pertenece a las ms prestigiosas Asociaciones cientficas y tecnolgicas. Ha recibido el Premio Deming en cuatro ocasiones por sus aportaciones y literatura sobre calidad. El sistema integrado de Ingeniera de Calidad del Dr. Genichi Taguchi es uno de los grandes logros en ingeniera del siglo XX. Ha sido ampliamente reconocido como lder del movimiento de la Calidad Industrial en los Estados Unidos, y fue el iniciador del movimiento de Diseo Robusto en Japn hace 30 aos. Afirma que todo desperdicio, reproceso o falta de calidad tiene un costo para la sociedad. Desarroll el METODO TAGUCHI para efectuar diseo de experimentos, diseos robustos, simplificando esta tcnica estadstica, elaborando el libro del mismo nombre.

LOS PRINCIPIOS BSICOS

La filosofa de Taguchi abarca toda la funcin de produccin, desde el diseo hasta la fabricacin. Su metodologa se concentra en el consumidor, valindose de la funcin de prdida. Taguchi define la calidad en trminos de la prdida generada por el producto a la sociedad. Esta prdida puede ser estimada desde el momento en que un producto es despachado hasta el final de su vida til. La prdida se calcula en dlares, y eso permite a los ingenieros comunicar su magnitud en un valor comn, reconocible. Eso a veces se comunica de un modo bilinge, lo cual significa que se puede hablar a los gerentes de alto nivel en trminos de dlares, y a los ingenieros y quienes trabajan con el producto o servicio en trminos de objetos, horas, kilogramos, etctera. Con la funcin de prdida, el ingeniero est en condiciones de comunicarse en el lenguaje del dinero y en el lenguaje de las cosas. El mtodo Taguchi ha sido descrito como la herramienta ms poderosa para lograr el mejoramiento de la calidad, segn Jim Pratt, director de los programas estadsticos de la compaa ITT ha ahorrado unos 60 millones de dlares en un perodo de 18 meses. Muchos de los que practican los mtodos de Taguchi en Estados Unidos piensan que las prcticas de control de calidad descritas ms adelante a la larga suplantarn al control estadstico de la calidad, como ha sucedido en gran medida en Japn.

LA FILOSOFA DE LA CALIDAD DE TAGUCHI (LOS SIETE PUNTOS)

1.

Un aspecto importante de la calidad de un producto manufacturado es la prdida total generada por ese producto a la sociedad.

2. 3.

En una economa competitiva, el mejoramiento continuo de la calidad y la reduccin de los costos son imprescindibles para subsistir en la industria. Un programa de mejoramiento continuo de la calidad incluye una incesante reduccin en la variacin de las caractersticas de performance del producto con respecto a sus valores objetivo. La prdida del consumidor originada en una variacin de la performance del producto es casi siempre proporcional al cuadrado de la desviacin de las caractersticas de performance con respecto a su valor objetivo. Por eso, la medida de la calidad se reduce rpidamente con una gran desviacin del objetivo. La calidad y el coste final de un producto manufacturado estn determinados en gran medida por el diseo industrial del producto y su proceso de fabricacin. Una variacin de la performance se puede reducir aprovechando los efectos no lineales/conjuntos de los parmetros del producto (o proceso) sobre las caractersticas de performance. Los experimentos estadsticamente planificados se pueden utilizar para determinar los parmetros del producto (o proceso) que reducen la variacin de la performance.

4.

5. 6.

7.

CONTROL DE LA CALIDAD EN LA LNEA Y FUERA DE LA LINEA (ONLINE Y OFF-LINE)

Los mtodos de Taguchi para el control de la calidad dentro y fuera de la lnea representan una propuesta original para reducir la variacin del producto. Los mtodos on-line comprenden diferentes tcnicas para mantener los valores-objetivo y la variacin con respecto al objetivo en una planta industrial. En estas tcnicas se utilizan cuadros de control estadstico. No obstante, han sido las tcnicas del control de calidad off-line las que han distinguido los mtodos de Taguchi. El control de calidad off-line involucra a la funcin de diseo o de ingeniera de calidad y consiste de tres componentes:

DISEO DEL SISTEMA

El diseo del sistema es la seleccin y diseo de un producto que satisfaga los requerimientos del consumidor. El diseo debe ser funcional y estable frente a los cambios en las condiciones ambientales durante el servicio. El producto debe tener una variacin mnima y proporcionar el mayor valor para el precio.

IDENTIFICACIN DE LOS PARMETROS

Es la identificacin de las variables clave del proceso que afectan la variacin del producto, y la definicin de los niveles parmetro que producirn la menor cantidad de variacin en el funcionamiento del producto. Eso se logra mediante el uso de diseos estadsticos experimentales.

DETERMINACIN DE LA TOLERANCIA
Consiste en la determinacin de cules son los factores que ms contribuyen a eliminar la variacin del producto, y en la determinacin de los niveles de tolerancia apropiados en el producto final, a fin de cumplir con las especificaciones.

DAVID A. GARVIN
Si la calidad es administrada, debe ser antes entendida
Escritor y profesor de Harvard, desarroll una visin conceptual de la calidad sumamente significativa. Garvin desarroll una visin conceptual de la calidad sumamente significativa sugiriendo que la calidad de un producto o de un servicio se compone de ocho dimensiones:

DIMENSIONES DE LA CALIDAD SEGN GARVIN

1. Rendimiento: una caracterstica operativa primaria de un producto/ de un servicio (p. Ej; el rendimiento de la aceleracin de un vehculo, el confort de un usuario que utiliza lentes de contacto de larga duracin). 2. Caractersticas: extras o complementos (por ejemplo: la gua de estudio para una asignatura del estudiante, el cierre centralizado de un vehculo). 3. Confiabilidad: la probabilidad de ausencia de funcionamiento defectuoso o de avera durante un perodo de tiempo especfico, (por ejemplo, una garanta de 5 aos o de 60.000 Km.) 4. Conformidad: el grado en que el diseo de un producto y sus caractersticas operativas cumplen las normas establecidas. (Por ejemplo; la prueba de un producto muestra que el producto est en un margen de 0.001 pulgadas respecto a la norma.) 5. Durabilidad: Medida del tiempo de la vida de un producto (por ejemplo; 10 aos). 6. Utilidad: Rapidez y facilidad de reparacin. (Por ejemplo; un panel que puede ser reemplazado por un usuario no capacitado). 7. Esttica: El aspecto, tacto, gusto y olor de un producto. (Por ejemplo; una rosa tiene un tacto delicado, un color deseado y un aroma distintivo.) 8. Calidad percibida: La calidad tal como la percibe un consumidor, un cliente o un estudiante. (Por ejemplo; un padre utiliza un paal desechable porque es higinico, prctico y de precio razonable.)

RESUMEN - ESQUEMA TEORICOS DE LA CALIDAD

EJEMPLO 1: ATENCIN DE QUEJAS EN MOTOROLA Gua tomada para implementar la calidad de Servicio en MOTOROLA

PRINCIPIOS APLICADOS:
DEFECTOS CERO - Philip B. Crosby: Se Introdujo el concepto de defectos cero como medio para convencer a los directivos de que no deben admitirse defectos. EL SISTEMA POKA-YOKE - Shigeo Shingo: Consiste en la creacin de elementos que detecten los defectos de produccin y lo informen de inmediato para ir a la causa del problema y evitar que vuelva a ocurrir. EL CLIENTE ES EL REY - James Harrigton: En el mercado de los compradores de hoy el cliente es el rey", es decir, que los clientes son las personas ms importantes en el negocio y por lo tanto los empleados deben trabajar en funcin de satisfacer las necesidades y deseos de stos. LOS CRCULOS DE CALIDAD - Kaoru Ishikawa: Una muestra de la importancia que Ishikawa asigna a los trabajadores en la Calidad Total se observa en el concepto de los Crculos de Calidad, un mecanismo que tiene como meta el logro de la calidad a travs de la participacin del personal. CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD - Armand V. Feigenbaum: El control de la calidad total considera la calidad como una herramienta de administracin estratgica que requiere que todo el personal de una compaa est informado. LAS SIETE HERRAMIENTAS BSICAS DE LA CALIDAD - Kaoru Ishikawa: Uno de los aspectos clave en el desarrollo y mantenimiento del control total de la calidad es la utilizacin de indicadores para analizar la situacin de la empresa. EL CRCULO DE DEMING - W. Edwards Deming: Representa los pasos de un cambio planeado, donde las decisiones se toman cientficamente, y no con base en apreciaciones.

ATENCIN DE QUEJAS (MOTOROLA)

PRINCIPIOS Calidad Total significa que, para poder dar satisfaccin total al cliente, hay que eliminar errores (Defectos Cero - Philip Crosby) y defectos, mismos que ocasionan insatisfaccin al cliente.

Lo mejor es prevenir las fallas (El Sistema Poka-Yoke - Shigeo Shingo) para que no se generen quejas, pero cuando stas se presentan, las deberemos tomar como una oportunidad inmejorable para perfeccionar nuestros productos o servicios. Agradezcamos a quienes nos presentan quejas (El cliente es el Rey- James Harrington), pues lo hacen porque quieren que los sigamos atendiendo, inversamente a quienes se quedan callados para luego irse. Quien se queja merece una atencin esmerada.

OCHO PASOS PARA ATENDER UNA QUEJA ESCUCHEMOS CON ATENCIN

1. 2. 3. 4. 5. Escuchemos con atencin Agradezcamos la queja Pidamos disculpas Comprometmonos a una solucin inmediata Solicitemos al cliente alguna sugerencia sobre cmo le gustara solucionar la situacin o preguntemos si nuestra propuesta le satisface 6. Resolvamos el problema 7. Sigamos peridicamente en contacto con el cliente hasta que est satisfecho 8. Impidamos la repeticin del problema Ejemplo: " Le agradezco mucho que usted se tome la molestia de informarme sobre ste hecho y le pido disculpas por los problemas que le hemos ocasionado." "Tenga usted la seguridad de que esto quedar solucionado a su entera satisfaccin y le pido por favor que me informe de que manera quedara usted satisfecho."

PASOS PARA IMPLANTAR LA CALIDAD TOTAL

MOTOROLA llama a su programa de Calidad total "Sigma Seis". Inici su proceso en 1987 y a la fecha se ha ahorrado alrededor de 16 billones de dlares al optimizar todas sus operaciones. Actualmente, su tolerancia de errores es de 3.4 defectos por milln de oportunidades de error. Esto ha hecho que sus productos sean ms competitivos a nivel mundial. PASOS QUE LLEVAN A LA CALIDAD TOTAL: 1. Si no se ha hecho antes, formular, con la participacin de todos (Los Crculos De Calidad - Kaoru Ishikawa) los colaboradores, la misin, visin, valores, polticas, procedimientos y descripciones de puestos de la empresa. Una vez efectuado lo anterior, se publicarn y circularn profusamente, para informacin de todos los empleados.

2. Se har una capacitacin (Control Total de la Calidad - Armand V. Feigenbaum) sobre Calidad Total a todo el personal de la empresa, incluyendo la Direccin. Se impartir primero a los lderes, para que estos a su vez lo hagan a sus colaboradores. Mientras ms personas participen como instructores, mejor. Esta etapa, dependiendo del tamao de la empresa, se puede tomar de uno a dos meses. 3. Se implantarn los crculos de calidad (Los Crculos De Calidad - Kaoru Ishikawa). Grupos de tres a seis personas que se reunirn para capacitarse, educarse y simplificar procedimientos. 4. Permanentemente se har una encuesta entre clientes externos e internos solicitando sugerencias para mejorar los productos o servicios. Tambin se tomar nota de todas las quejas internas o externas. Cada semana o cada mes se contabilizarn y clasificaran las quejas. 5. Se har una grfica de Pareto (7 Herramientas bsicas - Kaoru Ishikawa) con la estadstica de quejas para establecer prioridades. Lo anterior puede ser efectuado por un crculo de calidad. 6. Se procede mediante el Diagrama de Ishikawa-Causa y efecto (7 Herramientas bsicas - Kaoru Ishikawa), a identificar las causas que originan la queja o error. 7. Tambin habra que establecer una meta. 8. Se nombra a un responsable, se informa a todos (Control Total de la Calidad Armand V. Feigenbaum) los involucrados, y se elabora un plan de accin. 9. Se ejecuta el plan de Accin (El Crculo de Deming - W. Edwards Deming). 10. Se revisan los resultados y de ser necesario se cambiarn los procedimientos y descripcin de puestos. De acuerdo a las prioridades establecidas, se proceder igualmente caso por caso. La perfeccin no existe, pero todo es perfectible.

EJEMPLO 2: EXIGENCIAS

DE COCA-COLA COMPANY A SUS PROVEEDORES

Fragmento de requisitos exigidos por Coca-Cola Company, en los cuales se solicita usar diferentes principios en lo que respecta a la calidad.

PRINCIPIOS APLICADOS:
CINCO SS - Shigeo Shingo: LIMPIEZA. Establecer mtodos para mantener limpio el lugar de trabajo. ESTANDARIZACIN. Establecer estndares y mtodos que sean fciles de seguir. MANTENIMIENTO. Establecer mecanismos para hacerlo un hbito. DETERMINACIN DE LA TOLERANCIA - Genichi Taguchi: Consiste en la determinacin de cules son los factores que ms contribuyen a eliminar la variacin del producto, y en la determinacin de los niveles de tolerancia apropiados en el producto final, a fin de cumplir con las especificaciones. CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD - Armand V. Feigenbaum: El control de la calidad total considera la calidad como una herramienta de administracin estratgica que requiere que todo el personal de una compaa est informado. LAS SIETE HERRAMIENTAS BSICAS DE LA CALIDAD - Kaoru Ishikawa: Uno de los aspectos clave en el desarrollo y mantenimiento del control total de la calidad es la utilizacin de indicadores para analizar la situacin de la empresa.

PROGRAMAS DE CALIDAD COCA-COLA COMPANY

CALIDAD EN TODO LO QUE HACEMOS
Para nosotros la calidad es ms de lo que probamos, vemos o medimos. La Calidad se muestra en cada una de nuestras acciones. Luchamos incansablemente para exceder las expectativas siempre cambiantes del mundo, porque nuestro objetivo principal de negocios es proporcionar productos de mxima calidad en el mercado. POLTICA Los proveedores deben implementar con eficacia los Programas de Calidad delineados en esta seccin como parte de su sistema de calidad.

REQUISITOS Los Programas de Calidad establecidos deben incluir, pero no estn limitados a lo siguiente: CUMPLIMIENTO CON LAS ESPECICACIONES Como mnimo, los proveedores de The Coca-Cola Company deben tener polticas y procedimientos para asegurar que los productos abastecidos a The Coca-Cola Company cumplan con las especificaciones. (Determinacin De La Tolerancia - Genichi Taguchi) BUENAS PRCTICAS DE MANUFACTURA Como mnimo, todo el personal de la planta, visitantes y contratistas externos deben cumplir con los requisitos de Buenas Prcticas de Manufactura (BPM) conforme estn establecidos en las leyes y regulaciones actuales. Las BPM se relacionan con manufactura, procesamiento y almacenamiento de alimentos que aseguran que los alimentos sean seguros para consumo humano y que se hayan preparado, empacado y almacenado bajo condiciones sanitarias. CAPACITACIN DEL PERSONAL Los proveedores deben tener procesos de capacitacin planeados, funcionales y eficaces para los empleados que tienen la responsabilidad de controlar, fabricar, mover o almacenar productos de The Coca-Cola Company. Los proveedores deben asegurar que todos los empleados permanentes y bajo contrato estn capacitados, calificados y con habilidades para realizar sus responsabilidades asignadas. (Control Total De La Calidad - Armand V. Feigenbaum) CONTROL DE PLAGAS Debe existir un programa de Control de Plagas documentado para prevenir con eficacia la actividad de plagas en la instalacin y/o reas circundantes (Cinco SS Shigeo Shingo) MANTENIMIENTO INTERNO Y CONTROLES DE SANEAMIENTO Debe existir un programa documentado de saneamiento y mantenimiento interno que cumpla con todos los requisitos regulatorios y asegure la limpieza del equipo e instalaciones donde se manejan alimentos. El programa tambin debe asegurar que todos los ingredientes, empaques, componentes del proceso y reas de almacenamiento para productos terminados, trailers de carga, carros y contenedores estn limpios y sin plagas. (Cinco SS - Shigeo Shingo) MANTENIMIENTO DE REGISTROS Los proveedores deben disear e implementar un programa que asegure que los registros sean adecuados (Las Siete Herramientas Bsicas De La Calidad - Kaoru Ishikawa), confirmen el cumplimiento de los estndares y demuestre la eficacia del sistema de calidad. Se deben llevar registros que sean legibles, estn disponibles y se puedan recupera

REFERENCIAS
1. HARRINGTON, H. James. (1997). Administracin total del mejoramiento continuo. La nueva generacin. Editorial Mc, Graw Hill Interamericana, S.A., Colombia. 2. Gua de Planeacin del Proceso de Mejoramiento Continuo. (1992). Programa de desarrollo empresarial y proceso de mejoramiento continuo. Nacional Financiera, S.N.C., Mxico (Paquete uno y dos). 3. SERNA GOMEZ, Humberto. (1992). Mercadeo Corporativo. El servicio al cliente interno. Equipos de mejoramiento continuo. Fondo Editorial Legis, S.A. 4. Gua para implementar la calidad del servicio Motorola 5. Sitio web The Coca-Cola Company: www.thecoca-colacompany.com/ourcompany/supplier_performance_spanish.pdf 6. Enciclopedia Multimedia Salvat, Salvat Editores 1999, Practica numero 1