A frmula da satisfao do cliente uma relao entre o que ele recebeu de fato (percepo) e o que ele esperava receber

r (expectativa). Quanto maior for a expectativa, menor a possibilidade de satisfao e encantamento. Quanto menor for a expectativa, maior a possibilidade de satisfao e encantamento. Atendimento: o bsico esperado Satisfao: o desejado Encantamento: o que surpreende Podemos vender os mesmos produtos/servios que vendem nossos concorrentes, inclusive pelo mesmo preo. O que diferencia nossos produtos/servios a oferta de valores agregados a ele. Valor Agregado tudo aquilo que o cliente recebe junto com o produto/servio. Ex de valores agregados: pirulitos para crianas acompanhadas dos pais, Muitas vezes, uma idia criativa e de simples implantao pode ter um resultado extraordinrio na busca da satisfao do cliente e na construo de uma imagem competitiva. Vantagem Competitiva um diferencial que uma empresa tem em relao aos seus concorrentes. Uma boa oferta de valores agregados capaz de gerar uma vantagem competitiva. Queixas e reclamaes - Como solucionar?

O que fazer diante de um cliente agressivo, impaciente, insatisfeito, estressado? A verdade que no existe uma frmula pronta para lidar com esse tipo de cliente, mas voc pode se orientar atravs de algumas dicas importantes para estas situaes difceis. Personalize o atendimento. Chame o cliente pelo nome ou sobrenome. Utilize pronomes de tratamento tais como Senhor ou Senhora.

2. Demonstre disponibilidade e interesse em encontrar uma soluo.

3. Mantenha a calma, no altere seu tom de voz. Controle suas emoes. Seja profissional.

4. Direcione sua energia e empenho contra o problema, no contra o cliente. Coloque-se ao lado do cliente. Faa do cliente um aliado.

5. Deixe o cliente desabafar. Oua com ateno sem interromper. Faa anotaes se necessrio. Clientes agressivos querem, antes de mais nada, encontrar algum que escute suas queixas com ateno.

6. Faa perguntas com cautela. Pergunte para identificar alternativas de soluo do problema. Perguntas mal elaboradas podem ofender o cliente e intensificar o conflito.

7. No apresse o cliente. D tempo para ele pensar antes de responder.

8. Assuma uma postura firme e assertiva. O cliente deve acreditar que voc possui autoridade e competncia para resolver o problema. Adotar uma postura do tipo isso no comigo ou antes eu tenho que consultar meu gerente s serve para agravar a situao.

9. No desperdice energia elaborando desculpas criativas. No fundo, toda desculpa no passa de uma desculpa, seja ela boa ou m. Desculpas no confortam ningum. O que o cliente procura apenas a soluo de seus problemas.

10. No aponte culpados, nem critique a empresa. Jogar a culpa nas costas de outro colega ou na empresa no ajuda a resolver problema nenhum.

11. Pea desculpas sempre que necessrio. Mas cuidado: um pedido de desculpas exagerado pode parecer falso ou sarcstico.

12. A soluo deve ser rpida e razovel para as duas partes. Explique com cautela e detalhes o que voc far para solucionar o problema do cliente. Lembre-se que o cliente pode no estar familiarizado com os procedimentos da empresa. E finalmente, no se comprometa com algo que vc n pode cumprir. COMPORTAMENTO DEFENSIVO Atendentes defensivos ficam elaborando desculpas e procurando culpados enquanto o cliente fala. No se comprometem e no assumem responsabilidades ASSERTIVO O profissional de atendimento assertivo capaz de agir com sinceridade, sem inibio, temor ou agressividade. Sabe ser firme quando necessrio. Sabe dizer no de forma apropriada e convincente

AGRESSIVO Atendentes agressivos tm dificuldade para ouvir e praticar empatia. Usam gestos exagerados, tom e volume de voz mais intensa. Atacam o cliente e no se importam com a soluo do problema. Perfil pscicologico *Briguento: Usa gestos e tom de voz exagerado. Insiste em falar com o proprietrio. No tem pacincia. Acredita que apenas ele tem razo. Diz que vai chamar a polcia. *Desconfiado: Fica na defensiva. Faz perguntas para testar o conhecimento do atendente. No d sua opinio. Prefere ouvir a opinio do atendente. Solicita informao por escrito. Pede referncia de outros clientes. *O Importante: Faz pouco caso da empresa e de seus produtos. vaidoso. distante, no olha o atendente nos olhos. Faz comentrios vazios. No aceita a opinio do atendente

Escada da lealdade escada da Lealdade formada por seis degraus. 1) . Clientes provveis O universo de pessoas (ou organizaes) identificado como possveis clientes, mas que desconhecem a empresa e o que ela oferta.

2. Clientes potenciais Indivduos que j ouviram falar dos produtos ou dos servios de uma empresa e, portanto, tm algum grau de conhecimento dela, mas ainda no a utilizaram. 3. Clientes experimentadores Consumidores de primeira vez; aqueles que esto testando produtos ou servios de uma empresa 4. Clientes repetidores Consumidores que esto iniciando um compromisso mental com a empresa ao repetirem o consumo do produto ou servio. Clientes fiis 5 Pessoas que consumem uma variedade de produtos ou servios de uma empresa durante muito tempo, escolhendo as marcas desta, entre outras concorrentes e, desse modo, demonstrando lealdade. 6. Clientes defensores Clientes que defendem ativamente uma empresa e a recomendam aos seus amigos ou aos colegas de trabalho. Fidelizando os clientes O q fidelizar? Fidelizar tornar algum fiel a voc. Fiel aquele que digno de f; cumpre aquilo a que se prope, leal, honrado, ntegro, seguro, certo, firme, constante, perseverante, verdadeiro e amigo. fidelizar clientes a aplicao consciente e sistemtica de determinadas estratgias de atendimento, cuja finalidade intensificar o relacionamento entre uma empresa e seus clientes. O q cliente fiel ? Cliente fiel aquele que est envolvido, presente, mantm consumo freqente ou aquele que leal empresa em vista de sua marca, seus produtos e seus servios. *o que custa mais? Conquistar novos clientes *quem consome mais? Clientes fiis *uma boa carteira de clientes fiis valoriza a empresa? Sim *Clientes fiis reclamam? Sim reclamam, querem ajudar , querem ver seu problema resolvido *ql a relao entre a motivao dos funcionrios e a cartela de cliente fiis? Eles tem menos objees e por isso o funcionrio trabalha com mais vontade nenhum cliente sobe a escada da lealdade sozinho. O profissional de atendimento deve estar comprometido e empenhado na transformao de clientes experimentadores e

repetidores em clientes fiis ou defensores. Clientes e atendentes sobem a Escada da Lealdade juntos.

CRM Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente Processo que mantm um banco de dados informatizado com o mximo de informaes sobre cada cliente de modo a permitir aes que fortaleam o relacionamento e estimulem a fidelidade. EMpresas q tem CRM: conhecem em detalhe o perfil e preferencia de cada cliente, possuem registros com dados e histricos de cada cliente , criam aes promocionais e de fidelizao do cliente, so capazes de agendar visitas, mandar e-mails e telefonemas de acordo com a frequncia de cada cliente, planejam treinamento de seus atendentes para os clientes de acordo com o seu perfil

www.consumidormoderno.com.br tratamento de reclamaes Visibilidade Informe ao cliente como e onde reclamar. Uma boa sugesto fixar um pequeno cartaz com os dizeres Sua satisfao importante para ns. Por favor, fale conosco se voc no estiver satisfeito ao lado do caixa e em outros lugares de grande circulao de clientes. Empresas prestadoras de servios podem imprimir estes dizeres nas suas faturas e envelopes.

Acessibilidade Algumas empresas dificultam tanto o encaminhamento de uma reclamao que o cliente acaba desistindo de reclamar. As consequncias so as piores possveis. Um cliente insatisfeito, como j se sabe, costuma espalhar sua insatisfao e indignao para muitas outras pessoas. E mais, quando o cliente no encontra um meio acessvel para registrar sua reclamao o risco de que a empresa volte a cometer o mesmo deslize e gerar novos clientes insatisfeitos muito grande. Prontido O cliente deve ser informado sobre o recebimento da reclamao imediatamente: por telefone, carta, telegrama ou e-mail. E mais, quando a soluo da reclamao no for imediata tambm conveniente manter o cliente informado sobre o andamento do processo de soluo. Objetividade Toda reclamao deve ser tratada com objetividade, igualdade de empenho e imparcialidade. Iseno de nus O processo de encaminhamento de uma reclamao no pode, de forma alguma, gerar para o cliente qualquer forma de custo. Confidencialidade As informaes levantadas sobre o cliente e sua reclamao devem ser utilizadas apenas e to somente para o encaminhamento da soluo da reclamao. Convm incluir os dizeres - As informaes fornecidas so confidenciais e sero usadas somente para aprimorar a qualidade dos servios que lhe fornecemos. - nos formulrios de pesquisas de satisfao, nas correspondncias e nos e-mails enviados para o cliente Foco no Cliente A empresa deve estar ativamente comprometida com o tratamento das reclamaes de forma eficaz e eficiente. particularmente importante que isto seja demonstrado e promovido pela direo da empresa com participao de todos os funcionrios sem exceo. Responsabilidade A responsabilidade pelas aes e decises relacionadas ao tratamento das reclamaes devem ser claramente definidas. Uma rede de hotis americana com unidades no Brasil, por exemplo, criou um sistema escalonado que distribui a responsabilidade pelo tratamento de reclamaes pelos diferentes nveis hierrquicos da empresa. Melhoria Contnua O tratamento de reclamaes no deve ser uma medida desesperada tomada apenas quando incidentes acontecem com mais frequncia ou por que um cliente ameaou fazer uma queixa

ao Procon. O tratamento de reclamaes deve ser sistemtico e contnuo. Deve fazer parte da poltica da empresa e servir de alicerce para um esforo de melhoria frequente TRATAMENTO DAS RECLAMAOES A Norma NBR ISO 10002:2005 Satisfao do Cliente Diretrizes para o Tratamento de Reclamaes nas Organizaes, fornece princpios e orientaes para a empresa implementar um processo eficaz de tratamento de reclamaes de clientes. Ser aberto s reclamaes * Coletar e registrar as informaes *Acusar o recebimento da reclamao ao cliente *Avaliar se a reclamao vlida *Resolver o mais breve possvel *Informar ao cliente qual providncia ser tomada com relao a sua reclamao e avaliar a resposta *Quando tudo que era possvel j tiver sido feito para resolver a reclamao, informar ao cliente e registrar o resultado *Analisar criticamente com regularidade Pesquisa satisfao do cliente Pesquisa de Satisfao um instrumento que auxilia as empresas na visualizao e mensurao dos nveis de satisfao dos clientes. Um fator importante dar credibilidade a sua pesquisa, oferecendo uma elegante urna para os clientes depositarem seus questionrios preenchidos. Dicas para a elaborao de um Formulrio de Pesquisa de Satisfao

Faa perguntas claras e objetivas, sem duplo sentido ou que possam ser mal interpretadas.

D preferncia a perguntas fechadas. Isto , perguntas com respostas em formato de alternativas pr-definidas. Marcar um X sempre mais prtico que justificar uma opinio.

Quando utilizar notas, alternativas ou escalas tome o cuidado com detalhes e exageros. Por exemplo: quando pedir uma nota adote o critrio de 1 a 5 ou de 1 a 10. Uma escala de 1 a 100 s vai servir para deixar o cliente desorientado.

Evite criar expectativas que a empresa no possa atender. Por exemplo: no pergunte ao cliente se o estacionamento tem uma oferta adequada de vagas se no for possvel ampli-lo.

D credibilidade para sua pesquisa oferecendo uma elegante urna para os clientes depositarem os questionrios preenchidos. Urnas feitas em caixa de sapato no so convincentes. Encomende uma urna de madeira a um carpinteiro ou de acrlico a um arteso. As urnas de acrlico so muito bonitas e impem respeito. Mas ateno; a transparncia do

acrlico pode intimidar o cliente. Se a urna estiver vazia dificilmente algum cliente vai se arriscar a ser o primeiro a preencher uma pesquisa. Estimule os clientes a preencherem e depositarem seus questionrios enchendo a urna com alguns questionrios em branco.

Capriche no visual de sua pesquisa e ateno escrita! No deixe passar erros de ortografia. Cliente secreto como garantir que seus funcionrios, que esto na linha de frente do negcio, faro o necessrio para agradar o consumidor? A soluo pode ser contratar um cliente secreto. bo deixar os funcionrios sabendo que a qualquer hora pode ir um cliente secreto pois eles se esforam para atender bem a todos.