Servicio Nacional de Aprendizaje SENA REGIONAL SANTANDER OBSERVATORIO TECNOLGICO Curso: ISO 9001:2008 - Mdulo 1: "Fundamentacin de un Sistema de Gestin

n de Calidad".
Sistema de Gestin de la Calidad

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Taller: Semana 1.1

Taller Semana 1. Conceptos de la calidad y sus Principios Datos del Aprendiz

Nombres y Apellidos Cdigo Curso Documento de Identidad
ALFONSO JUNIOR ARIZA LARA 288117 73154581

Ponderacin: Este taller tiene un valor de 60 puntos. Forma de envo: El taller debe ser enviado al Tutor desde el Icono ACTIVIDADES-SEMANA1TALLER 1, si tiene problemas lo invito para que revise el instructivo Indicaciones bsicas del curso, que descarg en la carpeta Material de Estudio, Semana de induccin. Descripcin del Taller: Durante el desarrollo del curso haremos la simulacin del desarrollo de algunas actividades necesarias para la implementacin de un Sistema de Gestin de Calidad, en esta caso usted jugar un papel muy importante, pues ha sido designado como Responsable del Proceso de Gestin de la Calidad en la organizacin donde labora; dentro de las funciones a desempear tendr el reto de realizar una serie de actividades y validacin de conceptos que le permitirn el desarrollo de competencias para lograr la correcta implementacin del sistema de gestin de calidad y posteriormente optar por la certificacin del sistema de su empresa. Para iniciar cualquier proceso de implementacin de un Sistema de Gestin de la Calidad, el primer paso es la apropiacin de cada uno de los conceptos de calidad y las normas existentes, los requisitos exigidos por la norma ISO9001 y el enfoque de satisfaccin de cliente, el objetivo de estas primeras actividades es poder comprender y manejar los requisitos de la Norma Internacional ISO 9001:2008, sus interrelaciones y su adecuacin a la empresa, contribuyendo al desarrollo y mantenimiento de un Sistema de Gestin de la Calidad.

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Taller: Semana 1.1

Las actividades a realizar en este primer taller son: 1. Explique la filosofa del ciclo P-H-V-A o tambin llamado P-D-C-A (crculo de Edwards Deming). Para lo cual seleccionar un proceso (ej. Compras, infraestructura, gerencial, productivo, mercadeo, recurso humano, etc.), de la empresa en que labora: (Estudia antes el material Evolucin de la calidad). R/ta: Proceso: Obtencin y entrega de resultados confiables y veraces PLANEAR HACER *Hacer un control y asegurar la calidad de *Revisar que toda muestra que se toma o los resultados de laboratorio. llega al rea de toma de muestras cumple con los requisitos para su procesamiento. *Cumplir con los procedimientos y protocolos de toma de muestras en la fase * Revisar y re educarse en los pre analtica1. procedimientos y protocolos para la toma de muestras en la fase pre analtica y el *Buscar la satisfaccin del cliente envo de muestras al laboratorio central2. mediante la entrega de resultados de laboratorio de calidad. *Verificar que los resultados obtenidos por el laboratorio central estn completos antes de ser entregados al cliente. VERIFICAR ACTUAR *Llevar un registro de las muestras de *Re evaluar los procesos en la fase pre laboratorio que cumplen o no con los analtica para cumplir con los requisitos requisitos para ser procesadas. mnimos para que una muestra sea apta para su proceso. *Llevar un seguimiento de los procesos de capacitacin que se estn implementando. *Re educar al personal externo de la toma de muestra para que tomen muestras de *Llevar encuestas de satisfaccin por laboratorio que cumplan con los requisitos parte de cliente donde exprese si esta o de la fase pre analtica. no satisfecho con la confiabilidad y veracidad de los exmenes entregados. *Ser un filtro de muestras de laboratorio para que se enven al laboratorio central muestras de calidad y sean procesadas de manera confiable y veraz para la satisfaccin del cliente.
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Fase pre analtica son los procedimientos para la obtencin de la toma de la muestra del paciente. Toda muestra que tomamos en el rea de toma de muestra es enviada al laboratorio central para ser analizada

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Escriba mnimo 3 actividades por cada etapa del ciclo. No olvide que debe definirlas en orden de ejecucin y en verbo en infinitivo.

2. Acerca de los principios de calidad, necesarios para cumplir con los requisitos de la norma; determine la aplicacin de los mismos con dos (2) ejemplos como mnimo, por cada uno de los ocho (8) principios. Defina con estos ejemplos Cmo cumple? o Cmo podra contribuir para su cumplimiento desde su rea de trabajo? PRINCIPIO DE CALIDAD ACCIN DE CUMPLIMIENTO
Ejemplo 1: Medir la satisfaccin del cliente en cuanto a los resultados de laboratorio obtenidos y actuar de acuerdo a los resultados. (Cuando el cliente expresa su satisfaccin o insatisfaccin en cuanto al servicio prestado en el rea de toma de muestra esto nos permite mejorar para entregar resultados de calidad) Ejemplo 2: Analizar y conocer a nuestro cliente permite tener conocimiento y habilidades para tratarlo. (En la toma de muestra nuestro cliente quiere exmenes oportunos, crebles y que le permitan mejorar su salud. Si estamos consientes de ello y estudiamos lo que quieren tendremos la habilidad de darle lo mejor) Ejemplo 1: Ser practico y liderar con el ejemplo. Se un ejemplo para las dems tomas de muestras a nivel nacional, en cuanto al manejo de procedimientos y protocolos, el archivo de documentos, lo cual me ha permitido ir a otras sedes de la costa para ponderar mi ejemplo. Ejemplo 2: Entrenar y ser apoyo al personal asistencial de la clnica en donde presto mis servicios en cuanto a tomar muestras de calidad y as evitar errores en la fase de procesos. As el personal se motivar y estar dispuesto a alcanzar los objetivos deseados. Ejemplo 1: Con los compaeros de la clnica buscar oportunidades para hacer mejoras. Hay que hacer que ellos tambin hagan parte del mejoramiento continuo de la toma de muestras, haciendo preguntas y dejar que se expresen libremente en cuanto a la manera de cumplir cabalmente con la fase pre analtica. Ejemplo 2: Motivar a mis compaeros para que sigamos y cumplamos los objetivos de la empresa. Cuando se trabaja en equipo se logra minimizar la carga de lograr la calidad, pues si uno de ellos falla los dems estamos para levantarlo. Ejemplo 1: La fase pre analtica es fundamental en la calidad de resultados de laboratorio. Seguir los protocolos y procedimientos tal cual como la empresa lo ha estipulado para lograr la calidad permitir que alcancemos los objetivos propuestos: satisfaccin en las necesidades y exigencia de nuestros clientes. Ejemplo 2: Cuando se siguen los protocolos tal cual como deben ser se logra disminuir costos y tiempo, ya que no habr muestras

Enfoque al cliente

Liderazgo

Participacin del personal

Enfoque basado en procesos

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devueltas, no se gastar material innecesariamente, no habr perdida de tiempo ni para nosotros ni el cliente buscando al paciente para volverlo a sangrar, no tener los resultados completos a tiempo. Ejemplo 1: Cuando nos enfocamos en los sistemas podemos priorizar nuestros objetivos. Hay muchas cosas que hacer en un rea de toma de muestras, y cada una de ellas exige procesos, pero cuando las sistematizamos y priorizamos damos mayor importancia a lo que permite que nuestro cliente se sienta satisfecho.

Enfoque de sistema para la gestin

Ejemplo 2: Identificar cada uno de los sistemas en la organizacin permitir cumplir a todos nuestros clientes, tanto internos como externos. El seguir el proceso del sistema de calidad en cuanto a la toma de las muestras beneficia a nuestros clientes externos, mientras que el sistema de calidad en cuanto a la gestin de archivos y documentos beneficia y es de mayor inters para nuestros clientes internos. Ejemplo 1: Todo no es perfecto y requiere que mejoremos cada da en ello. Es responsabilidad de todos en la empresa lograr los objetivos propuestos. Hay que aplicar el mtodo PHVA en todo proceso y sistema que haya en la organizacin. Esto permitir dar lo mejor de nosotros y con calidad a nuestros clientes. Ejemplo 2: Mejora en la veracidad de resultados aplicando el mtodo PHVA. Se requiere saber si las muestras tomadas dos horas despus de un determinado procedimiento afecta o no el resultado de un examen de laboratorio. Se planea tener veracidad en los resultados, se hace estudio para validar resultados, se verifica mediante registro si hay o no alteracin en los resultados, se mejora tomando muestra antes del procedimiento para evitar dilucin de los componentes sanguneos y dar resultados certeros. Con esta mejora se logra dar una mejor calidad de vida a los pacientes. Ejemplo 1: Al realizar un estudio como el expuesto en el punto anterior y obtener registros de este, requiere tomar decisiones que permitan dar resultados de laboratorio de calidad, y el de instruir al personal para que se practiquen estas decisiones y asi lograr los objetivos. Ejemplo 2: Estudiar los procesos y procedimientos de toma de muestras y al verificar que requieren de re estructuracin o cambio para la mejora de la calidad, expresar estas a los superiores para que se tome una decisin que conlleve al cumplimiento de los objetivos. Ejemplo 1: Establecer con los proveedores una relacin que permita que ellos nos provean de productos o materia prima de calidad para la toma de muestras de los pacientes. En algunas ocasiones requerir aceptar la propuesta de aquel proveedor que vaya mas acorde a los objetivos planeados por mi organizacin. Ejemplo 2: El proveedor es un aliado para obtener la calidad de mi producto. Si unimos fuerzas los dos ganamos. Existe dos formas bsicas de extraccin de sangre por puncin venosa, el tradicional por jeringa y el de tubos al vaco por sistema vacutainer. Es de saber que el sistema vacutainer es mas practico en la hora de sangrar, por lo que se busca un proveedor que nos lo suministre quedando el consumo de

Mejora continua

Enfoque basado en hechos para la toma de decisin

Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

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jeringas en un segundo plano. En este caso mi alianza con el proveedor perite mejorar la fase de pre anlisis y tomas muestras de sangre de calidad.

3. Concluya su aprendizaje como resultado del desarrollo de la temtica de esta primera semana sobre la Fundamentacin de un Sistema de Gestin de Calidad. R/ta: La calidad es fundamental para el mejoramiento y posicionamiento en el mercado de una empresa. Permite estar en constante mejora buscando, no la perfeccin del producto, pero si algo que se asemeje a tal con el fin de satisfacer al cliente. Vale recordar un comentario que hicieron en el foro sobre la bsqueda de la acreditacin y reconocimiento del sello de calidad. Muchas empresas no ven el espritu de lo que en realidad es la calidad, se enfrascan ms en la ambicin por tener reconocimiento que olvidan el verdadero espritu de la calidad: la satisfaccin plena del cliente y de la bsqueda constante del mejoramiento de nuestros productos. Muchas empresas le gusta exhibir un cartn o sello, pero cuando el cliente ve la calidad del producto iniciando por el trato que le dan al cliente desde la entrada, se dan cuenta que no tienen calidad que todo es una fachada. Los principios de la calidad son fundamentales para el mejoramiento continuo, enfoque en el cliente, participacin del personal, liderazgo, enfoque en los procesos y en los sistemas, toma de decisiones, buenas relaciones con los proveedores y la mejora continua son fundamentales para obtener el reconocimiento de calidad, pero se requiere trabajar mucho para obtenerlo realmente y mantenerlo. Estos principios son la biblia de la calidad, aplicarlos en la empresa, de manera como debe ser, permite ofrecer a nuestros clientes lo mejor y que ellos se sientan satisfechos porque se satisfacen sus necesidades y exigencias. En cuanto a ala evolucin de la calidad, desde el principio de la humanidad el hombre se ha interesado en dar lo mejor de si en cuanto a sus habilidades y actitudes. A medida que ha pasado el tiempo ha estado perfeccionando esta calidad. Al poder asociarse con otras personas y crear empresas se ha visto en la necesidad de crear polticas que definan los objetivos de estas para que todos los que pertenezcan a ella vayan tras sus propsitos, es as como el hombre ya no solo se interesaba en producir por cantidad sin tener en cuenta la calidad, sino que debido a la competitividad cada vez mayor se vio en la necesidad de producir productos que satisficieran las necesidades de los clientes potenciales. As surge la necesidad de ver cada producto u objetivo como un sistema que para lograrlo se requiere de realizar ciertos procesos buscando el mejoramiento continuo. EL PHVA fue la ficha

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clave para este objetivo pues le permite al empresario planear sus objetivos, buscar los mtodos para lograrlos, verificar los resultados y actuar tras estos para mejorar. Sin embargo lo que hace productivo este mtodo es que es un ciclo constante que no tiene pare, continua y continua por siempre. Hay mucho que hacer en el mbito de los SGC. Aun estas normas requieren de constante mejora par que sean estandarizadas mundialmente y logren su objetivo: buscar reconocimiento mundial objetivo ante la satisfaccin del cliente.